某大型郵政公司大客戶管理辦法

1、PAGE PAGE 10郵政大客客戶管理理辦法（試 行行）目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc107369790 第一章總則 PAGEREF _Toc107369790 h 22 HYPERLINK l _Toc107369791 第二章組織機(jī)機(jī)構(gòu)及職職責(zé) PAGEREF _Toc107369791 h 2 HYPERLINK l _Toc107369792 第三章分類分分級管理理 PAGEREF _Toc107369792 h 4 HYPERLINK l _Toc107369793 第四章開發(fā)注注冊管理理 PAGEREF _Toc107369793 h 5 H

2、YPERLINK l _Toc107369794 第五章信息檔檔案管理理 PAGEREF _Toc107369794 h 6 HYPERLINK l _Toc107369795 第六章資資費管理理 PAGEREF _Toc107369795 h 8 HYPERLINK l _Toc107369796 第七章服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc107369796 h 9 HYPERLINK l _Toc107369797 第八章其他 PAGEREF _Toc107369797 h 110 HYPERLINK l _Toc107369798 第九章附則 PAGEREF _Toc107369798

3、 h 110郵政大客客戶管理理辦法（試 行行）第一章總 則為進(jìn)一步步做好郵郵政大客客戶管理理工作，建立健健全郵政政大客戶戶管理體體系，促促進(jìn)郵政政業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)、健健康、可可持續(xù)發(fā)發(fā)展，根根據(jù)郵政政業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展實際際，制定定本辦法法。郵政大客客戶，是是指在一一定時期期內(nèi)用郵郵量較大大，給郵郵政帶來來較大收收益，且且相對穩(wěn)穩(wěn)定的客客戶。第二章組織機(jī)機(jī)構(gòu)及職職責(zé)郵政企業(yè)業(yè)應(yīng)建立立三級大大客戶營營銷體系系，國家家郵政局局、各省省（自治治區(qū)、直直轄市）郵政局局要設(shè)立立大客戶戶管理機(jī)機(jī)構(gòu)，地地級市郵郵政局應(yīng)應(yīng)設(shè)立大大客戶服服務(wù)中心心（縣級級郵政局局是否設(shè)設(shè)立大客客戶服務(wù)務(wù)中心由由各地根根據(jù)實際際情況自自行決定

4、定），人人員根據(jù)據(jù)本企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展需要要靈活配配備。國家郵政政局大客客戶管理理機(jī)構(gòu)主主要職責(zé)責(zé)是：（一）負(fù)負(fù)責(zé)制定定郵政大大客戶發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略、規(guī)劃劃和目標(biāo)標(biāo)，并組組織實施施。（二）負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督和考核核各?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）郵郵政局的的大客戶戶管理工工作。（三）負(fù)負(fù)責(zé)制定定郵政大大客戶的的服務(wù)規(guī)規(guī)范和業(yè)業(yè)務(wù)流程程，組織織協(xié)調(diào)省省際間大大客戶運運維工作作，并協(xié)協(xié)調(diào)郵政政各部門門為郵政政大客戶戶提供綜綜合服務(wù)務(wù)方案。（四）負(fù)負(fù)責(zé)組織織全國性性郵政大大客戶的的市場研研究與分分析，定定期召開開大客戶戶座談會會，搜集集整理大大客戶用用郵需求求，適時時提出新新業(yè)務(wù)開開發(fā)需求求及營銷銷策略。（五

5、）負(fù)負(fù)責(zé)針對對不同的的業(yè)務(wù)種種類和客客戶用郵郵情況，制定郵郵政大客客戶資費費優(yōu)惠政政策，并并指導(dǎo)各各省（自自治區(qū)、直轄市市）郵政政局組織織實施。（六）負(fù)負(fù)責(zé)全國國郵政大大客戶的的信息管管理工作作，并負(fù)負(fù)責(zé)作好好內(nèi)部信信息通報報，為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策提供科科學(xué)依據(jù)據(jù)。（七）負(fù)負(fù)責(zé)組織織全國郵郵政大客客戶管理理人員的的培訓(xùn)工工作。各省（自自治區(qū)、直轄市市）郵政政局大客客戶管理理機(jī)構(gòu)的的主要職職責(zé)是： （一）貫貫徹落實實國家郵郵政局郵政大大客戶管管理辦法法，并并按照國國家郵政政局要求求，結(jié)合合本地實實際，制制定本省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）郵政大大客戶發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略和規(guī)劃劃，并組組織實施施。（二）組組織、協(xié)協(xié)

6、調(diào)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查和考考核本省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）郵政大大客戶營營銷服務(wù)務(wù)工作；貫徹落落實國家家郵政局局制定的的大客戶戶綜合服服務(wù)方案案，保證證客戶服服務(wù)的連連續(xù)性和和有效性性。（三）收收集、整整理市場場需求信信息，研研究、分分析市場場動態(tài)，提出新新業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展需求求，制定定營銷策策略與措措施，提提出相關(guān)關(guān)解決方方案并組組織實施施。（四）負(fù)負(fù)責(zé)組織織匯總、分析本本?。ㄗ宰灾螀^(qū)、直轄市市）郵政政大客戶戶信息資資料、營營銷服務(wù)務(wù)情況，做好省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）內(nèi)信息息通報工工作，并并負(fù)責(zé)向向國家郵郵政局大大客戶管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)上報有有關(guān)信息息資料。（五）負(fù)負(fù)責(zé)大客客戶資費費政策的的組織實實施。（

7、六）負(fù)負(fù)責(zé)?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）內(nèi)內(nèi)大客戶戶管理人人員和營營銷人員員的培訓(xùn)訓(xùn)工作。地級市郵郵政局大大客戶服服務(wù)中心心職責(zé)由由各?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）郵郵政局自自定。各級專業(yè)業(yè)局（公公司）應(yīng)應(yīng)根據(jù)實實際情況況，視業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展需要設(shè)設(shè)置專門門的大客客戶管理理機(jī)構(gòu)或或配備專專職人員員從事大大客戶管管理工作作。第三章分類分分級管理理郵政企業(yè)業(yè)應(yīng)對郵郵政大客客戶進(jìn)行行分類、分分級管理理，針對不同的的客戶需求求，采取取不同的的服務(wù)模模式與營營銷措施施，實施施個性化化服務(wù)與與差異性性管理。郵政大客客戶的分分類管理理：（一）按按客戶用用郵種類類劃分，可分為為綜合大大客戶、專業(yè)大大客戶。綜合大大客戶是是指對

8、郵郵政產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)呈多樣樣性需求求的客戶戶；專業(yè)業(yè)大客戶戶是指對對郵政產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)呈單單一性需需求且使使用郵政政業(yè)務(wù)量量大的客客戶。專業(yè)大客客戶具體體分為：信函業(yè)業(yè)務(wù)大客客戶、物物流業(yè)務(wù)務(wù)大客戶戶、速遞遞業(yè)務(wù)大大客戶、包裹業(yè)業(yè)務(wù)大客客戶、報報刊業(yè)務(wù)務(wù)大客戶戶、金融融業(yè)務(wù)大大客戶、信息業(yè)業(yè)務(wù)大客客戶、集集郵業(yè)務(wù)務(wù)大客戶戶。（二）按按客戶行行業(yè)類型型劃分，可分為為電信行行業(yè)大客客戶、金金融業(yè)大大客戶、建筑業(yè)業(yè)大客戶戶、制造造業(yè)大客客戶等等等。同一一個行業(yè)業(yè)內(nèi)還可可進(jìn)一步步細(xì)分，具體執(zhí)執(zhí)行國家家統(tǒng)計局局最新發(fā)發(fā)布的國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)行業(yè)分分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。郵政大客客戶的分分級管理理：（一）國國家郵政政局負(fù)責(zé)

9、責(zé)監(jiān)控管管理全國國各專業(yè)業(yè)用郵收收入前1100名名大客戶戶。（二）各各?。ㄗ宰灾螀^(qū)、直轄市市）郵政政局原則則上應(yīng)對對本?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）各各專業(yè)用用郵收入入前1000名大大客戶進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控管理，但可根根據(jù)本地地實際情情況擴(kuò)大大或適度度縮小大大客戶監(jiān)監(jiān)控管理理范圍，并根據(jù)據(jù)不同用用郵收入入檔次實實行分級級管理。（三）郵郵政大客客戶用郵郵收入統(tǒng)統(tǒng)計口徑徑要規(guī)范范，嚴(yán)格格執(zhí)行國國家郵政政局計收收的相關(guān)關(guān)規(guī)定。第四章 開發(fā)發(fā)注冊管管理第十一條條 為為整合郵郵政資源源，加強(qiáng)強(qiáng)信息溝溝通與工工作協(xié)調(diào)調(diào)，降低低工作成成本，提提高工作作效率，規(guī)范營營銷秩序序，提升升郵政統(tǒng)統(tǒng)一的品品牌形象象，各級級郵政部

10、部門應(yīng)對對郵政大大客戶實實行有序序開發(fā)、注冊管管理。第十二條條 郵郵政大客客戶開發(fā)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格格遵照“屬地負(fù)負(fù)責(zé)、集集中管理理”的原則則。具體體流程為為：（一）基基層營銷銷單位或或部門擬擬對本地地域潛在在客戶進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)時時，應(yīng)將將開發(fā)預(yù)預(yù)案信息息上報上上級大客客戶管理理部門審審批。（二）上上級大客客戶管理理部門接接到預(yù)案案信息后后，應(yīng)及及時審核核、登記記備案、在內(nèi)部部發(fā)布通通告。（三）基基層營銷銷單位或或部門在在規(guī)定的的時限內(nèi)內(nèi)（如一一個月）享有獨獨家開發(fā)發(fā)權(quán)利，其他營營銷單位位不允許許介入對對此客戶戶的開發(fā)發(fā)，大客客戶管理理機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)對其進(jìn)進(jìn)行具體體的營銷銷策劃和和指導(dǎo)，以確保保營銷工工作的

11、質(zhì)質(zhì)量和實實效。（四）如如在規(guī)定定時限內(nèi)內(nèi)，大客客戶開發(fā)發(fā)工作未未取得顯顯著進(jìn)展展，大客客戶管理理機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)針對該該項目重重新選擇擇開發(fā)單單位進(jìn)行行再度開開發(fā)。（五）潛潛在客戶戶開發(fā)成成功后，開發(fā)單單位應(yīng)與與客戶簽簽訂相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)協(xié)議。 第十三三條 郵政大大客戶均均應(yīng)實行行注冊管管理，按按照YZZ/T000300-20005郵政大大客戶代代碼編制制規(guī)則編制郵郵政大客客戶代碼碼。郵政政大客戶戶代碼應(yīng)應(yīng)由各省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）郵政局局大客戶戶管理機(jī)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一一編制，?。ㄗ宰灾螀^(qū)）郵政局局可根據(jù)據(jù)各地情情況授權(quán)權(quán)地級市市郵政局局統(tǒng)一編編制本地地郵政大大客戶代代碼。第十四條條 對對搬遷的的注冊郵郵

12、政大客客戶，基基層營銷銷單位要要及時上上報上級級大客戶戶管理部部門。大大客戶管管理部門門要根據(jù)據(jù)具體情情況統(tǒng)籌籌安排，做好基基層營銷銷單位之之間交接接工作的的監(jiān)控，確保原原服務(wù)方方案實施施的連續(xù)續(xù)性，防防止脫節(jié)節(jié)或造成成郵政成成本上升升。 第十五五條 對注冊冊郵政大大客戶要要實行動動態(tài)管理理，每年年至少要要進(jìn)行一一次集中中調(diào)整。第五章信息檔檔案管理理 第十六六條 加強(qiáng)郵郵政大客客戶信息息管理是是客戶管管理的基基礎(chǔ)工作作，通過過對郵政政大客戶戶信息資資料的收收集、整整理、分分析，充充分了解解郵政大大客戶對對郵政業(yè)業(yè)務(wù)的需需求，實實施有針針對性的的營銷服服務(wù)策略略。 第十七七條 基礎(chǔ)資資料管理理：

13、（一）各各級郵政政部門應(yīng)應(yīng)認(rèn)真收收集郵政政大客戶戶資料，確保資資料的完完整性、準(zhǔn)確性性。郵政政大客戶戶資料主主要包括括以下內(nèi)內(nèi)容：1.基本本情況：單位名名稱、單單位代碼碼、單位位性質(zhì)、行業(yè)類類別、用用郵類別別、客戶戶級別、服務(wù)方方式、法法人代表表、規(guī)模模、主要要產(chǎn)品、年產(chǎn)值值、信譽譽、盈虧虧狀況等等。2.聯(lián)系系方式：包括大大客戶地地址、郵郵政編碼碼、聯(lián)系系人姓名名、聯(lián)系系電話、傳真號號碼、電電子郵件件等。3.相關(guān)關(guān)重要人人士：企企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人及經(jīng)經(jīng)辦人的的基本情情況，如如家庭成成員情況況、家庭庭地址、興趣愛愛好等等等。4.服務(wù)務(wù)管理：營銷服服務(wù)責(zé)任任單位、責(zé)任人人、客戶戶經(jīng)理、服務(wù)方方式等。5.

14、用郵郵情況：包括主主要用郵郵種類、用郵收收入、用用郵量、用郵記記錄等。6.各類類記錄：包括攬攬收記錄錄、走訪訪記錄、投訴記記錄、處處理記錄錄等。7.信用用等級：包括信信用級別別、核定定的欠費費額度與與歸還周周期、用用郵量及及繳款記記錄等。8.資費費優(yōu)惠標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：包包括資費費優(yōu)惠比比率、優(yōu)優(yōu)惠方式式、優(yōu)惠惠起止時時間、代代辦費比比率等。13為為客戶外外部資料料收集管管理。448為為客戶信信息內(nèi)部部維護(hù)管管理。（二）各各級郵政政部門要要強(qiáng)化客客戶日常常信息管管理工作作，及時時整理更更新大客客戶信息息資料，保證客客戶信息息完整準(zhǔn)準(zhǔn)確，實實現(xiàn)動態(tài)態(tài)管理。第十八條條 信信息資料料分析：（一）定定期分析析和

15、評估估大客戶戶相關(guān)信信息，通通過信息息資源的的有效管管理和利利用，及及時調(diào)整整大客戶戶營銷策策略。（二）客客戶信息息資料分分析的主主要內(nèi)容容1.對郵郵政大客客戶總體體情況分分析。主主要應(yīng)分分析郵政政大客戶戶增減數(shù)數(shù)量、用用郵收入入、占郵郵政總收收入比重重、客戶戶服務(wù)滿滿意度、用郵結(jié)結(jié)構(gòu)、用用郵趨勢勢等。2.對郵郵政大客客戶個體體用郵情情況分析析。主要要應(yīng)分析析郵政大大客戶的的用郵結(jié)結(jié)構(gòu)、量量收同期期對比、用郵趨趨勢、產(chǎn)產(chǎn)品流向向以及客客戶需求求的變化化等。3.對流流失的大大客戶進(jìn)進(jìn)行分析析。要重重點分析析流失的的原因、流向，以及競競爭對手手的具體體情況等等。（三）各各級郵政政部門要要加強(qiáng)大大客

16、戶信信息分析析工作，把大客客戶信息息分析作作為各單單位經(jīng)營營分析的的一項重重要內(nèi)容容，使之之系統(tǒng)化化、規(guī)范范化和制制度化。 第十九九條 郵政大大客戶信信息屬企企業(yè)機(jī)密密，各級級郵政部部門要加加強(qiáng)郵政政大客戶戶信息檔檔案的保保密工作作，指定定專人負(fù)負(fù)責(zé)對客客戶資料料庫的整整理錄入入工作。對需要要查閱郵郵政大客客戶信息息檔案的的營銷部部門，應(yīng)應(yīng)按照權(quán)權(quán)限提供供相應(yīng)信信息檔案案，同時時做好登登記手續(xù)續(xù)。未經(jīng)經(jīng)許可，任何人人不得以以任何理理由私自自查閱、復(fù)制大大客戶信信息檔案案。各級級大客戶戶管理機(jī)機(jī)構(gòu)要制制定大客客戶信息息保密管管理辦法法，確保保信息不不流失、不泄密密。第六章 資費管管理為了適應(yīng)應(yīng)市

17、場競競爭的需需要,提提高客戶戶滿意度度、忠誠誠度，在在為大客客戶提供供個性化化服務(wù)的的基礎(chǔ)上上，各省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）郵政局局應(yīng)按照照國家郵郵政局有有關(guān)規(guī)定定，結(jié)合合本地市市場情況況，對大大客戶用用郵可給給予不同同檔次的的優(yōu)惠。各?。ㄗ宰灾螀^(qū)、直轄市市）郵政政局要加加強(qiáng)大客客戶郵政政資費管管理和用用戶欠費費管理，防止郵郵政收入入跑、冒冒、滴、漏，防防止客戶戶惡意拖拖欠，抑抑制亂收收費和采采取不正正當(dāng)經(jīng)營營手段攬攬收郵件件等問題題的發(fā)生生，規(guī)范范經(jīng)營秩秩序，加加快資金金周轉(zhuǎn)，促進(jìn)企企業(yè)發(fā)展展。大客戶資資費優(yōu)惠惠管理（一）對對大客戶戶的優(yōu)惠惠必須堅堅持“分級管管理、逐逐級審批批、嚴(yán)格格保密”

18、的原則則。（二）全全網(wǎng)性業(yè)業(yè)務(wù)資費費優(yōu)惠幅幅度在國國家郵政政局規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)以以內(nèi)的，由各省省（自治治區(qū)、直直轄市）郵政局局大客戶戶管理機(jī)機(jī)構(gòu)或其其授權(quán)的的地級市市郵政局局統(tǒng)一審審批，并并報上級級部門備備案；對對資費優(yōu)優(yōu)惠幅度度確需超超出規(guī)定定的，由由各?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）郵郵政局上上報國家家郵政局局大客戶戶管理機(jī)機(jī)構(gòu)審批批。（三）省?。ㄗ灾沃螀^(qū)、直直轄市）內(nèi)區(qū)域域性業(yè)務(wù)務(wù)的資費費優(yōu)惠由由各?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）郵郵政局歸歸口統(tǒng)一一管理。郵政企業(yè)業(yè)要建立立健全大大客戶信信用檔案案和欠費費控制預(yù)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)，降低低企業(yè)經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險險。對采采用記欠欠形式結(jié)結(jié)算的郵郵政大客客戶，應(yīng)應(yīng)與其簽簽訂用郵郵協(xié)

19、議，明確結(jié)結(jié)算周期期，并按按時結(jié)算算；對不不按期結(jié)結(jié)算的，郵政企企業(yè)應(yīng)予予以停止止使用記記欠業(yè)務(wù)務(wù)，并負(fù)負(fù)責(zé)追回回欠費。各級經(jīng)營營、審計計、視察察部門要要加強(qiáng)對對大客戶戶郵政資資費的監(jiān)監(jiān)督檢查查，要對對大客戶戶資費優(yōu)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的執(zhí)行行情況進(jìn)進(jìn)行不定定期的檢檢查。凡凡出現(xiàn)違違規(guī)經(jīng)營營行為的的，一經(jīng)經(jīng)查出，將依照照相關(guān)文文件規(guī)定定進(jìn)行處處罰。服務(wù)管理理各級郵政政部門要要針對不不同等級級大客戶戶，采取取不同的的服務(wù)方式式，實施施個性化化、專業(yè)業(yè)化、一一站式優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，滿足足客戶需需求，提提升客戶戶滿意度度和忠誠誠度。對大客戶戶實行“三優(yōu)一一超”服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)質(zhì)、優(yōu)先先、優(yōu)惠惠和超值值服務(wù)。（一）優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。對大大客戶要要指派業(yè)業(yè)務(wù)水平平較高的的人員為為其提供供“門到門門，桌到到桌”的服務(wù)務(wù)。將“111185”客戶服服務(wù)中心心作為大大客戶重重要服務(wù)務(wù)的手段段之一，及時處處理大客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、投訴訴等。（二）優(yōu)優(yōu)先服務(wù)務(wù)。大客客戶辦理理郵政業(yè)業(yè)務(wù)，享享有優(yōu)先先權(quán)，實實行優(yōu)先先辦理、優(yōu)先查查詢、優(yōu)優(yōu)先投遞遞、優(yōu)先先解決問問題和優(yōu)優(yōu)先理賠賠。（三）優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)務(wù)。大客客戶用郵郵按國家家郵政局局、?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄轄市）郵郵政局、市郵政政局有關(guān)關(guān)規(guī)定