CRM服務公司質量管理計劃

1、CRM服務公司質量管理計劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113395296 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113395296 h 3 HYPERLINK l _Toc113395297 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113395297 h 4 HYPERLINK l _Toc113395298 三、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc113395298 h 7 HYPERLINK l _Toc113395299 四、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc113395299 h 8 HYPERLINK l _Toc1

2、13395300 五、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc113395300 h 10 HYPERLINK l _Toc113395301 六、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc113395301 h 12 HYPERLINK l _Toc113395302 七、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113395302 h 15 HYPERLINK l _Toc113395303 八、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113395303 h 20 HYPERLINK l _Toc113395304 九、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc1133

3、95304 h 23 HYPERLINK l _Toc113395305 十、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113395305 h 27 HYPERLINK l _Toc113395306 十一、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc113395306 h 29 HYPERLINK l _Toc113395307 十二、 產(chǎn)品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc113395307 h 32 HYPERLINK l _Toc113395308 十三、 質量職能 PAGEREF _Toc113395308 h 33 HYPERLINK l _Toc113395309 十

4、四、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc113395309 h 36 HYPERLINK l _Toc113395310 十五、 設計開發(fā)質量管理內容 PAGEREF _Toc113395310 h 40 HYPERLINK l _Toc113395311 十六、 設計與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc113395311 h 45 HYPERLINK l _Toc113395312 十七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113395312 h 49 HYPERLINK l _Toc113395313 十八、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113395313 h 50 H

5、YPERLINK l _Toc113395314 十九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113395314 h 51 HYPERLINK l _Toc113395315 二十、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113395315 h 52 HYPERLINK l _Toc113395316 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113395316 h 52 HYPERLINK l _Toc113395317 二十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113395317 h 54 HYPERLINK l _Toc113395318 二十二、 項目風險對策 PAGEREF _T

6、oc113395318 h 56公司基本情況（一）公司簡介公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信

7、經(jīng)營、誠信服務作為企業(yè)立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業(yè)。（二）核心人員介紹1、宋xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長、總經(jīng)理。2、熊xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994

8、年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。3、韓xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、董xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。5、丁xx，中國國籍，無永久境外居留權，1961年出生，本科學歷

9、，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。項目基本情況（一）項目投資人xxx集團有限公司（二）項目地點項目選址位于xx（以選址意見書為準）。（三）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃12個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資6124.75萬元，其中：建設投資4867.94萬元，占項目總投資的79.48%；建設期利息63.19萬元，占項目總投資的1.03%；流動資金1193.62萬元，占項目總投資的19.49%。（五）資金籌措項目總投資6124.75萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資

10、本金）3545.47萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額2579.28萬元。（六）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：13100.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：10519.54萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：1886.80萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：23.09%。5、全部投資回收期（Pt）：5.38年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：5298.70萬元（產(chǎn)值）。（七）主要經(jīng)濟技術指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元6124.751.1建設投資萬元4867.941.1.1工程費用萬元3955.391.1.2其他

11、費用萬元799.461.1.3預備費萬元113.091.2建設期利息萬元63.191.3流動資金萬元1193.622資金籌措萬元6124.752.1自籌資金萬元3545.472.2銀行貸款萬元2579.283營業(yè)收入萬元13100.00正常運營年份4總成本費用萬元10519.545利潤總額萬元2515.736凈利潤萬元1886.807所得稅萬元628.938增值稅萬元539.369稅金及附加萬元64.7310納稅總額萬元1233.0211盈虧平衡點萬元5298.70產(chǎn)值12回收期年5.3813內部收益率23.09%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元3117.51所得稅后審核的相關術語1、審核ISO90

12、00：2005標準對審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的活動。”2、審核準則ISO9000：2005標準對審核準則的定義：“一組方針、程序或要求。”3、審核證據(jù)ISO9000：2005標準對審核證據(jù)的定義：“與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實，陳述或其他信息?！?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005標準對審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果。”5、審核結論ISO9000：2005標準對審核結論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結果?！?、審核方案ISO9000：2005標

13、準對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導審核以過程和PDCA循環(huán)相結合的方式來運行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評價質量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內部審核）、第二方審核（相關方審核）和第三方審核（認證機構的審

14、核）。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信息。遵循這些原則是得出相應和充分的審核結論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結論的前提。以下原則與審核員有關。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。（2）公正表達。真實、準確地報告的義務審核發(fā)現(xiàn)、審核結論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務的重要

15、性及審核委托方和其他相關方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。（4）獨立性。審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結論僅建立在審核證據(jù)的基礎上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結論的合理方法。審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎上，抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基

16、礎上。2、審核分類質量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產(chǎn)品質量審核、過程（工序）質量審核和質量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質量審核是對最終產(chǎn)品的質量特性進行評價的活動，用以確定產(chǎn)品質量的符合性。（2）過程（工序）質量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動與質量特性間的關系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進質量控制的方法、提高過程能力。（3）質量管理體系審核是獨立地對一個組織質量管理體系所進行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合標準要求及組織所確定的質量管理

17、體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。質量管理體系認證質量管理體系認證是依據(jù)質量體系標準，經(jīng)過認證機構評審，并通過質量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質量體系，符合相應的質量體系標準的活動。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領域，質量管理體系認證包括GB/T19001（ISO9001）認證，電信行業(yè)質量體系標準TL.9000認證，食品行業(yè)的危害分析與關鍵控制點HACCP認證，藥品生產(chǎn)質量管理規(guī)范GMP認證，航空航天質量管理體系標準AS9000認證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認證認可委員會批準的質量管理體系認證機構有101家，我國所有

18、認證機構發(fā)放質量管理體系認證證書共計249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質量管理體系認證與產(chǎn)品質量認證的區(qū)別質量管理體系認證與產(chǎn)品質量認證不同。2、質量管理體系認證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質量體系認證實施程序規(guī)則，各管理體系認證機構都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監(jiān)督審核認證機構對于獲準認證的組織在其質量管理體系認證證書有效期（3年）內實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質量管理體系監(jiān)督審核與質量體系初次認證的程序基本相同，但在審核關注重點上和審核時間上有區(qū)別，一般審核時間是初次認證審核的三分之一。監(jiān)督審核關注的重點如

19、下。（1）審核影響產(chǎn)品質量的主要部門或要素。（2）確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調查從上次審核結束后組織的質量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質量的影響程度。（4）審核組織的內部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質量管理體系存在嚴重不合格情況，認證機構可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結論。質量認證的相關概念21世紀，經(jīng)濟向全球化發(fā)展，貿易趨向國際化，質量意識、質量競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認證要求，不

20、同的認證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質量認證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質量認證的有關知識已成為組織的迫切需求，也是時代的需求。1、合格評定根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構有關的規(guī)定要求得到滿足的證實。從定義中可見：合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構；合格評定的依據(jù)是認證認可法規(guī)、指南和標準。合格評定的方法一般包括檢測、檢查、認證、審核、評價和批準等?，F(xiàn)代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC（英國工程標準委員會）第一次使用“風箏”標志，用來說明標有“風箏”標志

21、的鋼軌是合格品。1922年，該標志依照英國商標法注冊，成為第一個受法律保護的認證標志。（1）認證。認證根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關的第三方證明。在注意里說明，管理體系認證有時也稱作注冊；認證適合于除了合格評定機構外的所有合格評定對象，認可適合于合格評定機構。認證通常分為產(chǎn)品、服務和管理體系認證，大家較為熟悉的CCC認證就是強制性產(chǎn)品認證。而體系認證包括：以ISO9001（GB/T19001）標準為依據(jù)開展的質量管理體系認證；以ISO14001（GB/T14001）標準為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認證；以GB/T2800

22、1標準為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認證；食品安全管理體系認證（HACCP）認證等。還有以體育場所服務標志為依據(jù)開展的體育服務認證。（2）認可。認可（Accreditation）是指正式表明合格評定機構具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權威機構依據(jù)程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。認可包括三部分：實驗室/檢驗機構認可、認證機構認可、審核員/評審員資格認可。2、認證與認可的區(qū)別（1）認證是由第三方認證機構進行的，認可是由權威機構進行的。認證工作由具有第三方地位的機構進行，以確保認證結果的公正性。權威機構通常是由政府部門授權組建的一個組織，以確保認可的權威

23、性。我國的認可機構為中國合格評定國家認可委員會（CNAS），統(tǒng)一負責實施對認證機構、實驗室和檢查機構等相關機構的認可工作。（2）認證是書面保證，認可是正式承認。書面保證是通過由第三方認證機構頒發(fā)的認證證書使有關方面確信經(jīng)認證的產(chǎn)品或質量體系符合規(guī)定的要求。正式承認則意味著經(jīng)批準準予從事某項活動。（3）認證是證明符合性，認可是證明具備能力。經(jīng)認證的產(chǎn)品是指由第三方認證機構證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標準的規(guī)定，經(jīng)認證的質量體系是由第三方認證機構證明該質量體系符合某一質量保證標準的要求。經(jīng)認可的認證機構表明該機構具有從事特定任務（如質量體系認證、產(chǎn)品認證、質量體系審核、產(chǎn)品檢驗）的能力。過程質量控制的特

24、點1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特

25、點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程

26、中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進行糾正，因

27、此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產(chǎn)品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服

28、務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產(chǎn)品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產(chǎn)品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內容。產(chǎn)品質量或過程質量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的質量特征值的波動是不可避

29、免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質量是波動的。產(chǎn)品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律

30、。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產(chǎn)品的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產(chǎn)品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產(chǎn)生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產(chǎn)品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消

31、除。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產(chǎn)過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免浪費，不生產(chǎn)廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互

32、聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質量?，F(xiàn)代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的控制。質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。

33、因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上

34、稱為變量；個體產(chǎn)品質量特性值稱變量值，根據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通常可以用儀器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂

35、眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程

36、度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。3、質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等

37、于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。控制圖的基本原理數(shù)據(jù)或質量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時間內的靜止狀態(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨

38、時發(fā)現(xiàn)問題以調整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發(fā)生。由3準則可知，數(shù)據(jù)點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化

39、。（2）控制圖應用經(jīng)驗與理論分析表明，當生產(chǎn)過程中只存在正常波動時，產(chǎn)品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1

40、）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖。”所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控

41、制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。控制用控制圖。控制用控制圖由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉為后者時應有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀

42、態(tài)。經(jīng)過一個階段的使用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規(guī)計量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程進行監(jiān)控的控制圖。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析控制

43、圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內外遠不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以

44、下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發(fā)生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機地散

45、布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規(guī)控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區(qū)。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范

46、圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理，現(xiàn)場使用質量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨

47、詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產(chǎn)品交付的質量控制而言，產(chǎn)品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶

48、傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產(chǎn)品質量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內

49、容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質量信息是評價產(chǎn)品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方

50、面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷

51、策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內

52、質量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質量面進行的全部技術、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量職能的主要內容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如下。（

53、1）為保證產(chǎn)品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產(chǎn)品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主

54、要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及采購等。知道產(chǎn)品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程

55、序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，

56、協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質量目標。3、質量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產(chǎn)品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產(chǎn)品和過程的技術規(guī)范。（3）采購質量職能就是為產(chǎn)品質量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質量標準的產(chǎn)品。（5）檢驗的質量職能是對產(chǎn)品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安

57、裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質量信息等。質量形成的過程產(chǎn)品質量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質量形成過程

58、的這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質量就有所提高。產(chǎn)品質量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要

59、由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內部行為的結果，質量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質量管理十分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求

60、，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設計質量職能體現(xiàn)出來。設計質量是指產(chǎn)品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現(xiàn)出來，即將技術規(guī)范轉化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質量。生產(chǎn)人員