后備班組長管理提升之員工管理技巧課件

1、后備班組長管理提升之員工管理技巧后備班組長管理提升之員工管理技巧 參加這次學(xué)習(xí)的原因？ 參加這次學(xué)習(xí)的原因？人組織資源淘汰戰(zhàn)略留才戰(zhàn)略業(yè)績價值觀員工管理就是在組織和資源的支持下，業(yè)績和價值觀為基，采用淘汰和留才策略來進行一、人力資源簡單理念分享人組織資源淘汰戰(zhàn)略留才戰(zhàn)略業(yè)績員工管理就是在組織和資源的支持企人力資源的任務(wù)是做什么？人企業(yè)的競爭就是人的競爭企人力資源的任務(wù)是做什么？人企業(yè)的競爭就是人的競爭人力資源的任務(wù)是做什么？人止沒有人才的企業(yè)將會終止前進的步伐人力資源的任務(wù)是做什么？人止沒有人才的企業(yè)將會終止前進的人力資源的任務(wù)是做什么？資源80%20%核心員工員工大部分員工人力資源的任務(wù)是做

2、什么？資源80%20%核心員工員工大部分員人力資源的任務(wù)是做什么？資源員工是企業(yè)最寶貴的資源人力資源的任務(wù)是做什么？資源員工是企業(yè)最寶貴的資源人力資源管理追求的幾個目標(biāo)人分為四類小人圣人好人惡人人力資源管理應(yīng)該通過制度化建設(shè)，把員工變得規(guī)范，把小人變成好人，把好人變成圣人。雖然這一個過程顯得有些漫長，但是應(yīng)該是管理的一個目標(biāo)。1、提升員工道德素養(yǎng)人力資源管理追求的幾個目標(biāo)人分為四類小人圣好人惡人人力資源管2.讓每個人都成為“領(lǐng)導(dǎo)”西方有種理論，叫每個人都是領(lǐng)導(dǎo)。它并不是說讓每個員工都通過職位的升遷做到領(lǐng)導(dǎo)崗位，而是說通過管理，讓每一個員工都有一種主人翁精神，都愿意為企業(yè)的生存和發(fā)展承擔(dān)責(zé)任。人

3、力資源管理追求的幾個目標(biāo)2.讓每個人都成為“領(lǐng)導(dǎo)”西方有種理論，叫每個人力資源管3.盡量發(fā)揮員工的價值 人力資源管理追求的幾個目標(biāo)DCBAS績效結(jié)果工作期限 1 2 3 4 5 6人力資源管理的目標(biāo)應(yīng)該是讓員工盡可能保持在高績效區(qū)間，這樣就能發(fā)揮員工的最大價值。如果員工到了績效較低的C區(qū)間，應(yīng)該通過提供及時的培訓(xùn)，使其返回到績效較高的B區(qū)間。3.盡量發(fā)揮員工的價值人力資源管理追求的幾個目標(biāo)DCBAS績4.遵循彼德原理，不斷提升員工技能彼德原理的含義彼德原理就是說，員工并不會隨著地位的上升而自動的獲得適應(yīng)新崗位所需要的能力。因此企業(yè)需要為他們提供培訓(xùn)的機會，給他們鍛煉的機會，以提升他們的技能，使

4、其適應(yīng)新崗位的需要。4.遵循彼德原理，不斷提升員工技能 不斷選拔、培養(yǎng)人才，從而留住人才人力資源管理的一大任務(wù)或目標(biāo)就是選拔優(yōu)秀員工，并讓這些員工在工作中不斷地得到提拔、開發(fā)，最終的目的是留住優(yōu)秀的員工。師傅 不斷選拔、培養(yǎng)人才，從而留住人才師傅 師傅第二步做師傅。師傅就是某一個行業(yè)里的專家，他們能夠講授某一個行業(yè)的實踐經(jīng)驗。 通才第三步做雜家或者通才。他們不只掌握一門專業(yè)，在很多其他專業(yè)也都是專家。比如做人力資源的還懂得法律、財務(wù)、心理學(xué)等。 領(lǐng)袖第四步做領(lǐng)袖，比如說甘地是宗教的領(lǐng)袖，毛澤東是政黨的領(lǐng)袖，張瑞敏是白色家電的領(lǐng)袖、王石是房地產(chǎn)商的領(lǐng)袖。 學(xué)徒第一步做學(xué)徒工。人從不懂到懂，在大學(xué)

5、學(xué)到了一些相關(guān)的理論知識，但需要和實踐相結(jié)合。在學(xué)徒工階段的人，應(yīng)該像海綿一樣大量地吸取實踐經(jīng)驗。人生需要經(jīng)歷的四步曲 師傅 通才 領(lǐng)袖 學(xué)徒人生需要經(jīng)歷的四步曲【案例分享】離場測試，是杰克韋爾奇選拔人才的技巧之一。比如說有三個干部，他們中間有一個將被選拔出來，那么杰克韋爾奇就會叫三個人到他的辦公室談話，然后找個借口走出辦公室，留下三個人坐著等他回來。時間過了三分鐘、五分鐘、七分鐘杰克韋爾奇仍然沒有回來。這時候三人中的一個就起來看辦公室里的藏書，另外一個看桌上放的分析報告，第三個人卻就坐在那里什么也不看。你是CEO，你會選擇哪一個人？為什么？這些行為被暗中觀察的杰克韋爾奇都看在了眼里，最終他選

6、擇了第三個人，因為第三個人的行為說明了他們的素質(zhì)很高，老板在與不在都會表現(xiàn)得很好?！景咐窒怼侩x場測試，是杰克韋爾奇選拔人才的技巧之一。比班長作為非人力資源的人力資源管理者，創(chuàng)造的價值不低于其他的管理人員！班長作為非人力資源的人力資源管理者，二、員工管理技巧大綱 第一講 激勵員工的基本理論第二講 員工離職第三講 員工跳槽的原因及對企業(yè)的影響第四講 如何留人留心第五講 加強企業(yè)內(nèi)部溝通第六講 穩(wěn)定員工隊伍的管理技巧二、員工管理技巧大綱 第一講 激勵員工的基本理論第一講 激勵員工的基本理論1.需求層次理論食物、水、掩蔽所、性等身體需要；動機保障身心免受傷害；包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要；內(nèi)在

7、的尊重如自尊心、自主權(quán)、成就感，外在的尊重如地位、被認同、受重視；個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)個人理想的需要激勵員工或者留住員工需要針對員工的需求開展工作。第一講 激勵員工的基本理論1.需求層次理論食物、水、掩蔽管理困境?管理困境?2.雙因素理論2.雙因素理論決定員工離職的原因錢并不是萬能的，特別是在吸引人才和留人、留心上。在很多文體活動、培訓(xùn)做得好、領(lǐng)導(dǎo)比較重視下屬意見、經(jīng)常跟員工溝通的企業(yè)，營造有家的感覺，他們覺得老板可親可愛。從人的需求來看，在解決了溫飽和安全問題之后，人們開始追求跟自己喜歡的人做事、做自己喜歡的事，人們開始重視得到尊重，而這些因素都是留住人才不可缺少的。所以留住人才需要

8、綜合的全方位的考慮。第二講 員工離職原因分析決定員工離職的原因第二講 員工離職原因分析“白板”公司試驗假如現(xiàn)在有這樣一個新成立的公司，它生產(chǎn)的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于企業(yè)辦公室、家庭、學(xué)校。這種商品有廣闊的市場，其應(yīng)用得到了政府的支持?，F(xiàn)在該公司要招聘優(yōu)秀的員工，提供的條件是： 第一，專業(yè)對口； 第二，職位授權(quán)，即想要什么官就給什么官； 第三，高薪保證，即可以在你現(xiàn)在工資的基礎(chǔ)上增加15%、20%或30%。你愿意去嗎？試驗結(jié)果是很多員工愿意到此企業(yè)工作。那么是不是說，具備了這樣條件的企業(yè)就能夠吸引并挽留住優(yōu)秀人才呢？實踐表明問題并沒有那么簡單。吸引和留住員工受很多因素的影響，比如工作是否和性格相匹配、是

9、否能快樂地工作等?！鞍装濉惫驹囼?zāi)阍敢馊?？試驗結(jié)果是很多員工愿意到此企業(yè)工留人留心企業(yè)需要具備的三個“錢” 企業(yè)的發(fā)展前景 企業(yè)有沒有發(fā)展前景也就是看企業(yè)有沒有一個愿景或者目標(biāo)，因為它是激勵大家的首要因素。 企業(yè)是否在前進 企業(yè)只有前進，一年一個臺階，一年一個腳印，一年一個規(guī)模，員工才能覺得在這樣一個企業(yè)里，有上升、發(fā)展的機會，才會覺得開心、穩(wěn)定。 有無前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo) 所謂前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)就是說要懂管理，能夠把握問題，能夠抓好未來的戰(zhàn)略。一個前衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)，能夠領(lǐng)導(dǎo)全體員工往前走。前景前進前衛(wèi)留人留心企業(yè)需要具備的三個“錢”前景前進前衛(wèi)企業(yè)就要想辦法考核員工，激勵考核，鼓勵考核，讓考核有方向。員工個人的

10、潛力每個員工都有無限的潛力，只有讓員工個人的潛能得到發(fā)揮，才能滿足員工受到尊重和自我實現(xiàn)的需要。要讓員工發(fā)揮他的潛能，必須給他平臺，給他培訓(xùn)，給他提要求?？茖W(xué)的金錢待遇金錢不是萬能的，但是沒有金錢也是不行的，因為金錢是滿足人們基本的生理和安全需要的基礎(chǔ)，也是人們獲得尊重的重要因素。依靠金錢來留人，關(guān)鍵是要科學(xué)地給予金錢。要讓金錢體現(xiàn)平等、體現(xiàn)貢獻、體現(xiàn)價值。企業(yè)就要想辦法考核員工，激勵考核，鼓勵考核，讓考核有方向。員第三講 員工跳槽原因及其對企業(yè)的影響員工跳槽的個人原因1.企業(yè)制度不規(guī)范，管理不善；2.同事、上下級人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，不滿直接領(lǐng)導(dǎo)；3.工資收入低，福利差；4.不受尊重、沒有民主管理

11、；5.“跳板哲學(xué)” ：學(xué)到了東西就該走了；6.同工不同酬，分配不公；7.不喜歡企業(yè)的運作方式和固有體制，升職論資排輩；8.在企業(yè)內(nèi)缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視和成才的人文環(huán)境；9.人才過剩，能力埋沒，無個人發(fā)展的空間，升職無望；10.無法得到更富于挑戰(zhàn)性的工作。 第三講 員工跳槽原因及其對企業(yè)的影響員工跳槽的個人原因1.企業(yè)所從事產(chǎn)業(yè)的前景不被看好；2. 企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展停滯不前，競爭中處于劣勢；3. 企業(yè)有金融資產(chǎn)的缺陷，無法估計今后的影響；4. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)根本性的失誤，預(yù)計今后失??；5. 企業(yè)面對強大的競爭對手，處處受其壓制；6. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不具備創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和繼續(xù)發(fā)展企業(yè)的素質(zhì)；7. 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和管

12、理體制缺乏凝聚力，員工對所從事的工作沒有積極投入的認同感；8. 企業(yè)在人員配備方面的不合理，導(dǎo)致人才資源的浪費，不具備人盡其才的要求；9. 企業(yè)的運作方式和固有體制存在問題；10. 企業(yè)無力提供相當(dāng)水平的收入和福利待遇。 企業(yè)效益差環(huán)境惡劣管理不公平薪資福利低員工跳槽的企業(yè)原因企業(yè)效益差員工跳槽的企業(yè)原因員工跳槽對企業(yè)的影響1.影響本職工作；6.帶走公司機密；2.影響前后節(jié)點；7. 增加公司成本；3. 影響公司形象；8. 影響員工情緒；4. 影響公司客戶；9. 引起連鎖反應(yīng)；5. 核心能力下降； 10. 助長競爭對手。 員工的培養(yǎng)需要一個過程，需要很多的投入。作為企業(yè)經(jīng)營和管理的載體，員工的流

13、失將給企業(yè)帶來巨大的現(xiàn)實和潛在的損失。越是關(guān)鍵員工，帶來的損失越大，因此應(yīng)該關(guān)注員工的動向，加強員工的管理，做到留人留心，特別是重視那些核心員工。員工跳槽對企業(yè)的影響員工的培養(yǎng)需要一個過程，需要很多的投第四講 如何留人留心2.內(nèi)在薪酬在留人中起到重要作用對于80/90的員工，內(nèi)在報酬與員工的工作滿意度有相當(dāng)大的關(guān)系。企業(yè)可以通過工作制度、員工影響力、人力資本流動政策來執(zhí)行內(nèi)在報酬，讓員工從工作本身得到最大的滿足。企業(yè)減少了對薪資制度的依賴，轉(zhuǎn)而滿足和推動員工，使員工更多地依靠內(nèi)在激勵，使企業(yè)從僅靠金錢激勵員工、加薪再加薪的循環(huán)中擺脫出來。研究表明，靠漲工資留人的時限最多三個月。薪酬激勵具有整體

14、效應(yīng)。它具體包括兩個方面：經(jīng)濟性的、非經(jīng)濟性的。 經(jīng)濟性方面，比如說工資、獎金、補貼等； 非經(jīng)濟性方面，比如對工作的認可、更大的平臺、發(fā)展、晉升機會等。如何用薪酬的作用留人1.薪酬的含義薪酬可具體劃分為外在薪酬和內(nèi)在薪酬。 外在薪酬外在報酬包括獎金、津貼、晉升機會、出國等； 內(nèi)在薪酬內(nèi)在報酬包括對工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個人的成長、富有價值的貢獻、來自同事和上級的認同等。第四講 如何留人留心如何用薪酬的作用留人采用非經(jīng)濟性方法留人留心1.一個贊許的微笑14.當(dāng)眾表揚、背后表揚2.一句真摯的“謝謝你”15.及時和積極的反饋3.安排幾天休假的時間16.邀請喝咖啡/共進午餐4

15、.組織一個有趣的項目17.鼓勵員工提出建議5.一項驚喜的安排/計劃18.在公司出版物上給予表揚6.到外面吃頓飯19.讓員工做責(zé)任較重的工作7.一張卡片/一封信 20.共同拜訪供應(yīng)商或顧客8.一罐可樂/一包方便面21.延長休息時間9.一個小獎品22.鼓勵從事個人研究項目10.一個徽章/別針23.建設(shè)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機制11.一本書籍/雜志24.鼓勵在會議上發(fā)言、做培訓(xùn)12.一盒巧克力25.讓員工參加重要的會議13.一張戲票/電影票26.補償激勵采用非經(jīng)濟方法留人留心符合員工的需求特征，是一種既經(jīng)濟又高效的方式。這種方法具體的舉措很多。實施的關(guān)鍵是要體現(xiàn)細心、關(guān)心和用心。采用非經(jīng)濟性方法留人留心采用非經(jīng)濟

16、方法留人留心符合員工的需求通過福利體系留人留心對沒有起激勵作用的占薪酬30%還多的福利項目進行發(fā)展，實現(xiàn)現(xiàn)金等價物與實物獎勵。如企業(yè)培訓(xùn)、學(xué)歷教育、旅行、休假、等非貨幣薪酬。 此外，企業(yè)還可以通過更多的措施留住企業(yè)優(yōu)秀人才，例如建立健全企業(yè)工會組織，開展女工保護和保健，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)，開展豐富多彩的文化體育娛樂活動，開展室外拓展運動，定期進行員工年度體檢，舉辦年慶和集體婚禮；對員工生活予以關(guān)心，如建立員工家庭背景情況表，簽發(fā)員工生日賀卡，員工家庭發(fā)生困難時及時慰問或贈送物品、組織募捐等。 現(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用菜單式的福利選擇方式，來提高福利發(fā)放的針對性，以滿足員工需要，增強其激勵性。通過福

17、利體系留人留心對沒有起激勵作用的占薪酬30%還多的福【案例分享】有些企業(yè)，女員工和男員工占的比例差不多，那么公司就召集女員工讓她們把自己孩子的照片拿出來，放在櫥窗內(nèi)，然后讓大家給寶寶評獎，比如最佳微笑獎、最佳天使獎、最佳明星獎等，讓每一個寶寶都有獎，讓這些女員工為自己的孩子而驕傲，從別人的贊揚中得到快樂。還有的企業(yè)把員工的照片，比如說張小三攝于黃山的一張照片，做成臺歷或者掛歷，然后在公司里贈送或懸掛。還有的鼓勵員工將拍攝的圖片放到內(nèi)部網(wǎng)上，供大家評論，從而讓大家產(chǎn)生一種家庭的感覺，營造出一種互相信任、互相支持、互相協(xié)作的氛圍。另外，有些企業(yè)在重大節(jié)日，比如春節(jié)舉行晚會，這時候會邀請那些正常辭職

18、的員工回來參加，并發(fā)給他們一份獎。還有的企業(yè)會在員工離開的時候，送給他一份禮物，比如用他在公司工作時候的照片制成的VCD或DVD?！景咐窒怼坑行┢髽I(yè)，女員工和男員工占的比例差不多，那么公企業(yè)留才的思路研究發(fā)現(xiàn)，員工流失很大程度上是因為他感到了不公平，或者是因為薪酬不公平、或者是因為分配工作不公平等。通過完善管理流程和管理制度可以來體現(xiàn)公平，進而達到吸引、安撫和穩(wěn)定人才的目的。這是具有根本性、長期性和全局性的措施，可通過舉賢任能制度、良好的溝通機制、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的制度、目標(biāo)管理的制度、公平的績效管理制度和獎懲制度等予以實現(xiàn)。為了體現(xiàn)公平，在員工出現(xiàn)問題時，不能僅僅追究員工的責(zé)任，還應(yīng)該追究相關(guān)責(zé)任

19、人，特別是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時還要做到獎懲結(jié)合。在相應(yīng)制度建設(shè)時，應(yīng)該堅持四句話、24字方針：企業(yè)留才的思路 第一句話：你犯錯罰我款。員工犯了錯誤，作為他的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。 第二句話：你改進我退款。罰款的目的不是讓員工傾家蕩產(chǎn)，或者讓他痛心。罰款的目的是不讓他再犯。因此，當(dāng)他改正時應(yīng)該退款鼓勵。 第三句話：你累犯我加倍。罰款是為了防止再犯，因此對于再犯者應(yīng)該加倍處罰。 第四句話：你進步我表彰。當(dāng)員工在一段時間內(nèi)沒有再犯類似的錯誤，那么就應(yīng)該把他選為優(yōu)秀員工，或者采取其他的方式進行表彰，以資鼓勵。 第一句話：你犯錯罰我款。尊重員工意見這是員工管理和民主化管理的重要內(nèi)容。在民主氣氛下，員工會從

20、業(yè)務(wù)的實際出發(fā)，對企業(yè)管理提出很多有益的改革建議。因此，要讓員工有機會對管理提出各種建議、意見、思路、方案，要使每個人都樹立責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)，并有機會表現(xiàn)自己的才華。方法上，可向公司高層申報下屬的業(yè)績，可適當(dāng)設(shè)立各種以員工名義命名的發(fā)明創(chuàng)造獎、招標(biāo)攻關(guān)獎等榮譽獎項。你的意見我們會解決的領(lǐng)導(dǎo)我要一套住房尊重員工意見你的意見我們會解決的領(lǐng)導(dǎo)我要一套住房 溝通體驗規(guī)則：1. 兩人坐椅子上背靠背2. 一人在培訓(xùn)師處領(lǐng)取一張白紙，一人領(lǐng)取圖紙，兩人不可以互看。3.拿圖紙的學(xué)員只能說，拿白紙的學(xué)員只能聽不許提問，也不可走動。4.時間為60秒。5. 請不要相互議論 溝通體驗規(guī)則：反饋 ：對聽者而言（1）單向

21、溝通時，往往不能很好的理解對方的意思（2）想當(dāng)然 - 沒有提問（3）僅對對方提要求，不反求諸己 -同樣情況下，為什么有人做對了， 有人做錯了？（4）不善于從別人的提問中接收信息反饋 ：對聽者而言（1）單向溝通時，往往不能很好的理解對方的 反饋 ：對說者而言（1）要注意聽眾的興趣所在.（2）要對所表達的內(nèi)容有充分的理解與了解.（3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強的溝通表達技巧.（4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解. 反饋 ：對說者而言（1）要注意聽眾的興趣所在.溝通中必須排除的障礙 溝通的層次 首先，最淺層次是“公開信息的溝通”。 第二層次的溝通就涉及到個人層面，稍微有一些隱私了。比如，“先生

22、，您是哪個大學(xué)畢業(yè)的”?“您是哪兒人?”等這就涉及到個人層面，但是還不是個人隱私。 第三層次的溝通就屬于純隱私了。比如，“小姐幾歲啊?”“生日是哪天?”“你手機號碼多少？”本講所指的溝通是超過這三層次的。 第四層次溝通是理念上的，也就是感情上、友誼上的溝通。這種溝通也就是我們說的心靈的碰撞，情感上的溝通。比如，管理者要對員工知人知面，也要知心，另外最好還要記住幾個員工的生日和家庭背景，這樣有利于和下屬建立肝膽相照的關(guān)系。第五講 加強企業(yè)內(nèi)部溝通溝通中必須排除的障礙第五講 加強企業(yè)內(nèi)部溝通 溝通的漏斗 誤區(qū)在現(xiàn)實中，領(lǐng)導(dǎo)溝通存在著這樣的誤區(qū)：占用了幾乎90%的會議時間，都是自己一個人說。 缺點這

23、樣做的缺點在于，領(lǐng)導(dǎo)以為大家都明白了，其實不然，這樣“填鴨子”式的管理方式，反而不利于大家領(lǐng)會他的思想和精神。 方法較為妥當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)該是采用“漏斗式”的溝通方式，一點一點灌輸自己的思想，一點一點與員工溝通和交流，這樣才能讓別人慢慢地理解你。 意義妥當(dāng)?shù)臏贤?，具體表現(xiàn)在現(xiàn)實生活中，就像五角星這樣每個點之間相接，通過我們的語言溝通、非語言溝通、多項溝通、上行溝通、下行溝通等等，來最終實現(xiàn)溝通的暢通。除此之外，溝通還存在著性格、情感等心理方面的障礙和時間、環(huán)境、利益等其它障礙。這些障礙在溝通的各個環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)。 溝通的漏斗內(nèi)部溝通的葵花寶典1.溝通十戒在溝通中要注意避免以下十點，才能起到較好的

24、溝通效果（1）對談話對方所談的主題沒有興趣；（2）被談話對方的態(tài)度所吸引，而忽略了對方所講的內(nèi)容；（3）當(dāng)聽到與自己意見不同的地方，就過分激動，以致不愿再聽下去，對其余信息也就此抹殺了；（4）僅注意事實，而不肯注意原則和推論；（5）過分重視條理，而對欠條理的人的講話不夠重視；（6）過多注意造作掩飾，而不重視真情實質(zhì)；（7）分心于別的事情，心不在焉；（8）對較難的言辭不求甚解；（9）當(dāng)對方的言詞帶有感情時，則聽力分散；（10）在聽別人講話時還思考別的問題，顧此失彼。內(nèi)部溝通的葵花寶典2.溝通十大經(jīng)驗良好的溝通是有經(jīng)驗可循的，而且這些經(jīng)驗是一個全方位的體系，在日常的溝通中可以借鑒以下十點：（1）溝

25、通前把概念澄清，對一個信息能作一個系統(tǒng)的分析，則溝通才能明確清楚；（2）發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)；（3）研究環(huán)境和人的性格等情況；（4）聽取他人意見，計劃溝通內(nèi)容；（5）選擇溝通時所用的聲調(diào)、詞句以及面部表情要適當(dāng)；（6）聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾”，只有這樣的人才能真正明了對方的原意；（7）保持傳送資料的準確可靠；（8）既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長遠目標(biāo)的配合；（9）及時獲取下屬的反饋； (10)言行一致。 2.溝通十大經(jīng)驗3.及時宣導(dǎo)公司政策、通知要想做好內(nèi)部交流和溝通，首先要及時宣導(dǎo)公司政策、通知，可以通過如下的方式： 通過新聞組、內(nèi)部網(wǎng)、電子信箱等方式，解釋公司規(guī)定；

26、 對某些誤解或不正確的言談及時進行解釋或糾正； 及時回答員工有關(guān)管理的各類問題； 及早宣布節(jié)假日安排； 要讓公司的各級員工認識到，讓全體員工了解公司各方面的情況是管理工作的一項責(zé)任，不能報喜不報憂； 要求各級員工特別是分公司領(lǐng)導(dǎo)必須將重要信息的傳遞和反饋作為每人每天的重要工作內(nèi)容； 同員工切身利益有關(guān)的信息一定要及時讓所有有關(guān)部門員工知道； 同員工的溝通盡可能多樣化、高效化和具有雙向性； 對員工意見、建議的答復(fù)一定要有時限性。3.及時宣導(dǎo)公司政策、通知4.積極組織員工參加各類活動，推廣企業(yè)文化、團隊文化至于如何積極組織各類活動，推廣企業(yè)文化、團隊文化，可以參考如下的方法： 通過撰寫文章宣傳企業(yè)

27、文化和團隊文化； 通過組織文體活動、各類文化娛樂活動等，加強與員工的溝通； 時常組織慶功會、聚餐會進行溝通； 積極配合公司組織各類社會公益活動； 在員工特殊時期或較大事件時給予員工愛心和關(guān)懷（婚喪嫁娶、小孩出生、員工生病住院等）； 在員工生日等特殊日子里，為下屬員工贈語祝賀、購送賀卡或小禮物、舉辦PARTY等。3.及時反饋和處理員工的投訴或建議及時反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件也是一種很好的溝通方式： 各級主管應(yīng)努力做到每封信必回，及時回復(fù)； 及時處理當(dāng)日投訴的事件，調(diào)查投訴原因和提供解決問題的辦法； 收集員工對公司各部門的意見和建議，及時反映到有關(guān)部門或高層； 選出一些員工或一個部門的

28、員工與高層溝通，幫助公司高層了解部門情況；4.積極組織員工參加各類活動，推廣企業(yè)文化、團隊文化5.定期組織溝通會聽取員工意見定期組織溝通會聽取員工意見，可以參考如下的具體操作方法： 爭取每天安排出一至二小時與員工談話、征求意見； 爭取每月與本班組的全體人員溝通一次； 爭取每季度與公司高層領(lǐng)導(dǎo)溝通一次； 定期主動收集對公司各項服務(wù)管理的意見和建議； 中午午餐時與其他部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)在一起吃飯； 每周定期召開工作例會、匯報會； 通過人力資源部邀請各類員工與高層見面； 實施“開門政策”，鼓勵員工隨時可進入辦公室與高層溝通； 設(shè)置“建議獎”，鼓勵員工通過與高層溝通為公司的發(fā)展出謀獻策。5.定期組織溝

29、通會聽取員工意見6.切實做好員工辭職、離職時的面談切實做好員工辭職、離職時的面談，也是非常重要的： 確實了解員工辭職的真實情況、特別原因； 屬于自己的原因造成員工流失的，務(wù)必改進管理工作，防止更多人才流失； 如實向公司高層反映下屬離職的原因和情況并提出改進工作的建議； 加強防范措施和采取主動積極措施，防止其他公司挖走人才。6.切實做好員工辭職、離職時的面談7.加強在溝通方面的員工培訓(xùn)提高工作效率，增強全員的溝通能力是一項必要的工作： 踴躍參加有關(guān)溝通的課程，特別是鼓勵下屬參加以提高溝通質(zhì)量； 努力提高個人的溝通素質(zhì)，加強員工關(guān)系、拓寬溝通渠道； 收集案例分析，宣傳好的典型，介紹著名外企的成功經(jīng)

30、驗； 請公司行政、人事、財務(wù)等支持部門全力配合自己部門的工作，提供人力資源管理和員工溝通管理的支持； 在新員工職前培訓(xùn)中突出強調(diào)溝通技巧； 及時表彰溝通優(yōu)秀的員工。8.及時表彰溝通優(yōu)秀的員工經(jīng)過培訓(xùn)之后，還要及時表彰溝通優(yōu)秀的員工： 及時表彰在溝通領(lǐng)域中有“閃光點”的員工； 經(jīng)常向公司管理部門反映溝通表現(xiàn)出色的員工； 大力宣揚和表彰本年度/季度在溝通方面有突出表現(xiàn)的員工和部門； 設(shè)立專項獎、特殊獎鼓勵溝通好的員工。7.加強在溝通方面的員工培訓(xùn)9.加強與員工家屬的聯(lián)系除了要做好員工之間的溝通，還要做好與員工家屬之間的聯(lián)系，增加員工在感情上與企業(yè)的粘合度： 鼓勵員工家屬或親友到公司參觀，了解公司；

31、 開表彰大會時邀請家屬上臺領(lǐng)獎； 組織員工和家屬共同參加的團聚活動、聯(lián)歡活動。9.加強與員工家屬的聯(lián)系如何與不滿現(xiàn)有工資的員工溝通 感謝新員工的提問、建議，稱贊這種敢說真話的精神； 告訴員工此事處理的程序、何時答復(fù)和誰將處理此事； 簡要告訴員工工資待遇增加的程序、政策出處（基于個人的績效表現(xiàn)與公司的整體效益以及市場薪資調(diào)查數(shù)據(jù)等）； 告訴員工公司要召開的高層討論會、員工大會； 鼓勵員工繼續(xù)提出意見、建議和充分利用其他溝通渠道； 張貼熱點問題問答（公告欄/內(nèi)部網(wǎng)），讓更多員工知曉答案； 與新老員工談心，組織座談會，開展?jié)M意度調(diào)查； 建立情報收集系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)薪酬問題及時采取措施解決。 如何與不滿現(xiàn)有

32、工資的員工溝通第六講 穩(wěn)定員工隊伍的管理技巧減少員工離職的10個有效策略減少員工離職有10個有效策略可以應(yīng)用： 規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻、樹正氣； 公正平等的用人制度； 職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外； 精神激勵與經(jīng)濟鼓勵相結(jié)合； 依照勞動法加強勞務(wù)合同約束； 改善企業(yè)福利待遇，用長遠的利益吸引員工； 實行情感管理，關(guān)心員工家庭，為有困難的員工提供支持和幫助； 利益共享； 在企業(yè)內(nèi)部實行民主管理制度，有利于員工之間相互溝通配合、相互了解，提高工作效率； 經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動，增進員工之間的友誼，加強企業(yè)的凝聚力。第六講 穩(wěn)定員工隊伍的管理技巧減少員工離職的10個有效策如何看待員工的抱怨1.抱怨

33、是一種發(fā)泄當(dāng)員工認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會出現(xiàn)工作效率降低等情況，有時甚至?xí)葑優(yōu)榫芙^執(zhí)行工作任務(wù)、破壞公司財產(chǎn)等過激行為。大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭，隨著時間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即減小甚至消失。但如果問題沒有及時解決，抱怨還會死灰復(fù)燃。2.抱怨具有傳染性雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺地夸大事件的嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取向關(guān)聯(lián)（為了

34、獲得認同）。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。如何看待員工的抱怨3.抱怨與性格有關(guān)抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性，同樣一件事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內(nèi)向，或者敏感，一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這實際上與他們的成長環(huán)境有關(guān)。3.抱怨與性格有關(guān)如何處理員工的抱怨1.樂于接受抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨的人需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那

35、部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及地進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。2.詳細了解任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者暫不要發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)只會使事情變得更糟。如何處理員工的抱怨3.平等溝通實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝

36、通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善的解釋。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。4.果斷處理需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓部門經(jīng)理參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并使之深入人心