2019年售后服務(wù)和技術(shù)支持能力

1、本文部分內(nèi)容來(lái)自網(wǎng)絡(luò)整理，本司不為其真實(shí)性負(fù)責(zé)，如有異議或侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系，本司將立即刪除！= 本文為 word 格式，下載后可方便編輯和修改！ =售后服務(wù)和技術(shù)支持能力篇一：技術(shù)支持和售后服務(wù)陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司技術(shù)支持和售后服務(wù)規(guī)范我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職售后人員。在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)我公司提供的 產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)（用戶因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)和因不可抗拒力造成損 壞的除外）。為保證網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展 有限公司承諾：一旦中標(biāo)該項(xiàng)目，公司將對(duì)所提供的設(shè)備作終身技術(shù)服務(wù)，整 個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，*年內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)所發(fā)生的

2、一切故障，均在半小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，2 小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)。提供二十四小時(shí)的 緊急維修服務(wù)。我公司和本次投標(biāo)的所選主要設(shè)備廠商也將為電子政務(wù)外網(wǎng)信 息系統(tǒng)工程的良好運(yùn)行提供長(zhǎng)期有力的保障。同時(shí)我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設(shè)有分公司，售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 健全，配備專(zhuān)職維護(hù)人員。陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項(xiàng)先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程能否成功運(yùn) 行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要 為此，我公司建立了一套完善的客戶服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度（客戶服務(wù)管 理辦法），以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。且公司設(shè)立在各個(gè)地市 的分支機(jī)構(gòu)陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分

3、公司、陜西北斗恒星科 技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜 西北斗恒星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶至上的服務(wù)原 則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目一切承諾的有力保證。公司售后服務(wù)體系公司的客戶服務(wù)工作流程如下：客戶投訴/售后服務(wù)信息表、客戶訪問(wèn)信息表格式見(jiàn)附表 1、2 公司項(xiàng)目管理部為公司客戶服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶投訴信息的記錄、反 饋；督查各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施具體的服務(wù)，確認(rèn)客戶服務(wù)結(jié)果，并階段性提供分析 報(bào)告，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案的建立與管理。其服務(wù)內(nèi)容包括以下四個(gè)方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)用戶培訓(xùn)（見(jiàn)項(xiàng)目管理建議書(shū)）服務(wù)響應(yīng)：1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)

4、容： 本地診斷； 了解問(wèn)題所在； 提出解決方案產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明； 技術(shù)文件說(shuō)明；協(xié)助解決提高性能的要求； 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息； 提供待解決問(wèn)題的狀況； 提供服務(wù)期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)。 2、服務(wù)響應(yīng)方式 技術(shù)熱線電 話； 本地診斷； 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 3、響應(yīng)時(shí)間：半小時(shí)4、產(chǎn)品臨時(shí)替換：系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，按用戶要求的時(shí)間提供技術(shù)支持，設(shè)備故障排除不了的，我方承諾在最短時(shí)間內(nèi)向用戶無(wú)償提供代用設(shè)備臨 時(shí)使用。本項(xiàng)目售后服務(wù)體系為保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作順利進(jìn)行，切實(shí)保障項(xiàng)目長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，公司就 本項(xiàng)目的售后服務(wù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)工作體系，工作機(jī)構(gòu)組成如下圖：培訓(xùn)計(jì)劃：我們承諾：將對(duì)用戶提供完全免費(fèi)的

5、技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。系統(tǒng) 集成項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，包括硬件、軟件兩方面的多項(xiàng)知識(shí)和產(chǎn) 品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運(yùn)用，是系統(tǒng)集成項(xiàng)目中最重要的 關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶投資的回報(bào)程度，即：最 終用戶的工作人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的利 用也就越充分，給學(xué)院帶來(lái)的效益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的滿意程度也越高； 對(duì)我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成， 后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培

6、訓(xùn)，即：凡 是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)，工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一諧調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。 鑒于以 上思想，我公司 總結(jié) 多年用戶培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，按照全面了解、分類(lèi)培訓(xùn)、考核 反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解 客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不 同需求，分類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過(guò)程中，科學(xué)地劃 分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn) 進(jìn)度、課程安排以及師資力量。我們承諾：將對(duì)用戶的提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我 公司將培訓(xùn)工作分為以下

7、三個(gè)階段：準(zhǔn)備培訓(xùn)考核1、準(zhǔn)備為了更好地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為此，我公司 請(qǐng)客戶填寫(xiě)培訓(xùn)人員基本情況表和培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表。該調(diào)查表將作為 培訓(xùn)課程設(shè)置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分的課時(shí)待定）培訓(xùn)人員基本情況表培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表 2、分級(jí)培訓(xùn)按用戶在項(xiàng)目中的角色和作用，將培訓(xùn)分為領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)），業(yè)務(wù)人員級(jí)（B級(jí)）和系統(tǒng)維護(hù)員（C級(jí)）三級(jí)培訓(xùn)，其目的和課程設(shè)置如下：1領(lǐng)導(dǎo)管理級(jí)（A級(jí)）從使用角度出發(fā)，A級(jí)人員是每一個(gè)系統(tǒng)集成應(yīng)用的組織、倡導(dǎo)和推動(dòng)者，全 面而概括性的知識(shí)將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要。目的：了解系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)的基本知識(shí)熟悉應(yīng)用軟件的基本結(jié)

8、構(gòu)和作用 系統(tǒng)的宏觀結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)的作用課程：A-1：系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)概要：篇二：售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù) 承諾書(shū)售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書(shū)1、本公司就系統(tǒng)設(shè)備提供為期三年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換非人為損壞 的零配件。2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按零配件的成本費(fèi)收取。3、本公司設(shè)有零配件庫(kù)，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7X24小時(shí)熱線服務(wù)，到 場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。4、在響應(yīng)時(shí)間方面，當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時(shí)，公司會(huì)立刻在線或電話 幫助客戶解決問(wèn)題，在半小時(shí)內(nèi)提出修復(fù) 計(jì)劃 ；如需到場(chǎng)維修，工程師會(huì)在 接到報(bào)修信息后的第一時(shí)間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。5、備份應(yīng)急服

9、務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無(wú)法排除，我公司將提供不低于故 障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。6、建立客戶回訪制度，有專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)工程師，每月定時(shí)電話訪問(wèn)系統(tǒng)使用情 況。7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 售后服 務(wù)部門(mén)我公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持部和售后服務(wù)部，專(zhuān)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品及系統(tǒng)的售后服務(wù)。 此外，相關(guān)公司的國(guó)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。 工程保修本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后三年為工程保修期。工程保修期后可選擇購(gòu)買(mǎi)保修保險(xiǎn)延長(zhǎng)保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供返廠 維修和升級(jí)的服務(wù)。其它額

10、外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍在整個(gè)運(yùn)行期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和 E-mail 書(shū)面技術(shù)咨詢， 我公司的工程師會(huì)及時(shí)處理用戶的問(wèn)題。全力協(xié)助用戶解決產(chǎn)品與其他設(shè)備的 配合問(wèn)題，在保修期內(nèi)，將為系統(tǒng)提供免費(fèi)的軟件版本升級(jí)服務(wù)，客戶將定期 收到最新的廠商技術(shù)產(chǎn)品資料，用戶將問(wèn)題通知本公司，本公司按照最快，最 方便的原則，調(diào)動(dòng)設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問(wèn)題。備品支持對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為用戶提供備品支持， 對(duì)于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。技術(shù)支持工作方式? 熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障 報(bào)告 后，將會(huì)在第

11、一 時(shí)間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問(wèn)題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。 ? Email 回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)用戶的問(wèn)題，如果您有任何產(chǎn)品的技 術(shù)問(wèn)題，您都可以發(fā) E-mail 給我們，我們的工程師會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。您也可以 提出其它相關(guān)問(wèn)題，我們將會(huì)盡力為您解決。? 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題我公司將安排支持 小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決客戶的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修 好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供 7*24 小時(shí) 隨傳隨到的緊急維

12、修服務(wù)，工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于 4 小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。? 備件更換對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的硬 件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣工程師前往更換。對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否 可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。硬件更換對(duì)因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價(jià) 格、核算。軟件升級(jí)用戶如需軟件升級(jí)，需補(bǔ)付版本升級(jí)費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠 家報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。? 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對(duì)重要故障處理給出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)總 結(jié)報(bào)告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)

13、問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根 據(jù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做出技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告。? 設(shè)備擴(kuò)充安裝在客戶購(gòu)買(mǎi)備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對(duì)所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò) 充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀 態(tài)?？蛻魡?wèn)題管理客戶將所遇到的問(wèn)題報(bào)告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被 記錄、備案并跟隨問(wèn)題的全過(guò)程。公司將對(duì)每個(gè)用戶問(wèn)題報(bào)告都會(huì)有明確的解 決方案答復(fù)，明確解決問(wèn)題的時(shí)間、方式和周期?？蛻襞嘤?xùn)、技術(shù)支持 凡我司客戶，免費(fèi)提供專(zhuān)人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目 結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系 統(tǒng)

14、和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的 工作中客戶可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中， 我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向 我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類(lèi)，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過(guò)程中和安裝完畢后的每一個(gè)時(shí)段，由我公司技術(shù)員對(duì) 用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注 意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。中級(jí)培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)中心以授課方式對(duì)用戶進(jìn)行專(zhuān) 題技術(shù)介紹。高級(jí)培訓(xùn)：用戶方派技術(shù)人員到原廠商地接受系統(tǒng)工程師

15、認(rèn)證培訓(xùn)。篇三：技術(shù)支持與售后服務(wù)方案技術(shù)支持與售后服務(wù)方案目錄第1 章 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 21.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說(shuō)明 2睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說(shuō) 明 2技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu) 2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證 31.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則 41.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) 41.2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說(shuō)明 41.2.5.11.2.5.21.2.5.31.2.5.41.2.5.5 服務(wù)人員 . 4 服務(wù)方式及內(nèi)容 5服務(wù)時(shí)段 . 6 響應(yīng)時(shí)間 . 7到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 71.3 針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 . 71.3.1 電話支持服務(wù) 71.3.2 定期巡檢服務(wù) . 81.3.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 1

16、.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn) . 81.3.5 針對(duì)本項(xiàng)目的其它服務(wù)承諾 . 91.3.5.11.3.5.21.3.5.31.3.5.4 產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測(cè)承諾9諾 . 9 人員派出承. 9 快速實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾 其它承諾 910第2 章 睿研服務(wù)力量 綜合 實(shí)力說(shuō)明2.1 睿研服務(wù)力量綜合實(shí)力說(shuō)明 10 10完整的備品備件庫(kù) 10維護(hù)隊(duì)伍 10技術(shù)服務(wù)說(shuō)明 10服務(wù)態(tài)度說(shuō)明 11第1 章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說(shuō)明所供產(chǎn)品保修期提供 1 年免費(fèi)保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2 年免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后 期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說(shuō)明睿研公

17、司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系 統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲(chǔ)備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實(shí)際問(wèn)題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成建立了 一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)段、服 務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿研信息 技術(shù)有限公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開(kāi)詳細(xì)說(shuō)明。技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)有限公司成立于201X年，致力于打造中國(guó)最先進(jìn)的銷(xiāo)售與服務(wù)業(yè) 信息化平臺(tái)。以全新的設(shè)計(jì)理念與云計(jì)算技術(shù)特點(diǎn)為企業(yè)管理、生產(chǎn)、體驗(yàn)、 銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提

18、升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)， 為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的 技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對(duì)技術(shù)支 持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售 后服務(wù)，免除用戶的后顧 之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。 睿研公司擁有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集 成和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)隊(duì)伍中，JAVA工程師、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)方 面的技術(shù)支持人員；同時(shí)，睿研公司通過(guò)多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實(shí)施經(jīng) 驗(yàn)，儲(chǔ)備了豐富的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建

19、設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、 令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，通過(guò)7X8小時(shí)熱線電話、專(zhuān)用傳真機(jī)、專(zhuān)用電子郵件信箱等方 式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7X24小時(shí)的周到快捷 的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)睿研公司為保證項(xiàng)目過(guò)程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項(xiàng)目管理系 統(tǒng)，作為內(nèi)部各類(lèi)相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目生命周期的情況和 各類(lèi)事件給予記錄、控制和管理。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管 理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部

20、統(tǒng)一進(jìn)行 任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查 兩種，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果直接 和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項(xiàng)目的客戶滿意度和全年 滿意度調(diào)查的評(píng)分來(lái)考察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服 務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持與服務(wù)原則? 堅(jiān)持“用戶第一”原則在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān) 持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的 售后服務(wù)和技術(shù)支持。? 始終以向客戶提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)用戶的全 方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們 會(huì)以最快的速度響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，以 保