新起點英語培訓(xùn)標(biāo)準介紹

1、更多企業(yè)業(yè)學(xué)院：中小企企業(yè)管理理全能版版183套套講座+897700份份資料總經(jīng)理理、高層層管理49套講講座+1163888份資料中層管管理學(xué)院院46套講講座+660200份資料國學(xué)智智慧、易易經(jīng)46套講講座人力資資源學(xué)院院56套講講座+2271223份資料各階段段員工培培訓(xùn)學(xué)院院77套講講座+ 3244份資料員工管管理企業(yè)業(yè)學(xué)院67套講講座+ 87220份資料工廠生生產(chǎn)管理理學(xué)院52套講講座+ 139920份份資料財務(wù)管管理學(xué)院院53套講講座+ 179945份份資料銷售經(jīng)經(jīng)理學(xué)院院56套講講座+ 143350份份資料銷售人人員培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院72套講講座+ 48779份資料新起點英英語培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準咨

2、詢師1 崗崗位職責(zé)責(zé)2 崗崗位事件件 22.1 職責(zé)責(zé) 1: 負責(zé)責(zé)電話咨咨詢接聽聽咨詢者者首次電電話接聽聽咨詢者者再次電電話：回回復(fù)咨詢詢者再次次咨詢職責(zé) 22：負責(zé)責(zé)當(dāng)面咨咨詢制定當(dāng)當(dāng)面咨詢詢預(yù)案當(dāng)面咨咨詢單獨獨上門咨咨詢者當(dāng)當(dāng)面咨詢詢陪同上上門當(dāng)面面咨詢再再次上門門咨詢者者負責(zé)咨咨詢回訪訪：回訪訪未按承承諾上門門的咨詢詢者回訪需需補交全全款的咨咨詢者回訪訪未交費費的當(dāng)面面咨詢者者職責(zé) 44：參加加中心招招生講座座活動接接聽中心心講座訂訂座電話話回訪咨咨詢者參參聽中心心招生講講座講座前前當(dāng)面咨咨詢參聽聽講座的的咨詢者者事件 ：主持講講座和演演講 實實施講座座和演講講，講座后后當(dāng)面咨咨詢參聽

3、聽講座的的咨詢者者回訪聽聽完講座座的咨詢詢者職責(zé) 55： 負負責(zé)咨詢詢售后服服務(wù)辦理理學(xué)員繳繳費移交交學(xué)員檔檔案給班班主任處處理S11學(xué)員退退費完善善與提升升業(yè)務(wù)能能力學(xué)習(xí)習(xí)公司咨咨詢規(guī)則則收集、運用咨咨詢工具具傳授經(jīng)經(jīng)驗咨詢詢參加日日銷售會會議參加加市場部部周工作作總結(jié)、計劃會會參加市市場部月月度工作作總結(jié)和和計劃會會1 崗崗位職責(zé)責(zé)職責(zé)1：負責(zé)電電話咨詢詢職責(zé)2：負責(zé)當(dāng)當(dāng)面咨詢詢職責(zé)3：負責(zé)咨咨詢回訪訪職責(zé)4：參加中中心招生生講座活活動職責(zé)5：負責(zé)咨咨詢售后后服務(wù)職責(zé)6：完善與與提升業(yè)業(yè)務(wù)能力力2.1 職責(zé)11：負責(zé)責(zé)電話咨咨詢事件1：接聽咨咨詢者首首次電話話打開條件件：接到到咨詢助助理轉(zhuǎn)

4、接接的咨詢詢電話表1（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：主動問問候、報報出公司司名稱標(biāo)準1-1：“您好，新新起點英英語！我我是XXXX老師師，請問問您怎么么稱呼（貴貴姓）？”標(biāo)準1-2：使使咨詢者者感受到到親切自自然保持微笑笑，使咨咨詢者感感受到愉愉快、親親切語音親切切，自然然；語調(diào)調(diào)上揚；音量略略高于普普通聊天天講話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯?步驟3：確定是是否咨詢詢者本人人孩子學(xué)學(xué)習(xí)規(guī)范1：詢問咨咨詢者是是否本人人孩子學(xué)學(xué)習(xí)標(biāo)準1-1：連連貫、主主動發(fā)問問“張先生生，請問問是您本本人孩子子要學(xué)習(xí)習(xí)我們的的課程嗎嗎”？標(biāo)準1-2：如如果被咨咨詢者搶搶先發(fā)

5、問問，則復(fù)復(fù)述咨詢詢者問題題，并反反問咨詢者：你們都都上什么么課程？咨詢師：請問您您問我們們的課程程內(nèi)容，是是自己想想學(xué)還是是幫您的的親戚朋朋友來了了解咨詢者：你們課課程多少少錢？咨詢師：您問我我們課程程的費用用是為自自己問還還是幫親親戚朋友友來了解解標(biāo)準1-3：如如果對方方不做回回答，則則視為通通話質(zhì)量量不好，繼繼續(xù)詢問問咨詢者者“張先生生，您聽聽得清楚楚我說話話嗎？是是您自己己的孩子子要學(xué)我我們的課課程嗎？4步驟4：詢問咨咨詢者的的基本信信息規(guī)范1：簡單介介紹新起起點說明明要求咨咨詢者提提供基本本信息的的理由標(biāo)準1-1：您您之前對對新起點點了解過過嗎？咨詢者：我在XXX上看看到了新新起點，

6、但但不是很很了解（這這里可能能就知道道媒體來來源）咨詢師：好的，那那在這里里我簡單單介紹一一下咱們們新起點點，成立立于-主要要有的課課程-22個校區(qū)區(qū)。不同同的課程程內(nèi)容對對學(xué)員的的入學(xué)要要求是不不一樣的的請您簡簡單介紹紹一下學(xué)學(xué)員的基基本情況況，方便便教師可可以有針針對性的的向您介介紹表1（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準4步驟4：詢問咨咨詢者的的基本信信息規(guī)范2：按照咨咨詢師電電話咨詢詢登記表表的內(nèi)內(nèi)容，逐逐一詢問問咨詢者者規(guī)范3：用稱贊贊、鼓勵勵給予一一定的反反饋，不不要單純純提問咨詢者：我已經(jīng)經(jīng)關(guān)注新新起點英英語很久久了咨詢師：好的，那那我對新新起點簡簡單介紹紹，轉(zhuǎn)入上上面的說說辭標(biāo)準1-

7、2：如如果咨詢詢者持謹謹慎抵觸觸態(tài)度或或者不知知如何回回答，則則需做一一定提示示：您不不必有所所顧慮，我我需要您您的孩子子一些年年齡、學(xué)學(xué)校、年年級、男男孩女孩孩、性格格，是為為了更詳詳細地介介紹適合合您的課課程。標(biāo)準2-1：性別學(xué)校年級級現(xiàn)有成績績咨詢：你你想學(xué)習(xí)習(xí)是為了了興趣愛愛好、還還是成績績提高的的查缺補補漏。平平時休息息時間（便便于成功功邀約好好上門時時間）標(biāo)準3-1：稱稱贊咨詢詢家長想想要學(xué)習(xí)習(xí)的想法法很好：21世世紀是知知識經(jīng)濟濟時代，特特別是英英語學(xué)習(xí)習(xí)是學(xué)生生必須要要掌握的的，通過過學(xué)員學(xué)學(xué)習(xí)把成成績提高高掌握好好在以后后的學(xué)校校生活中中提升這這種想法法很好11步驟111：確

8、認認上門時時間，確確定回訪訪時間規(guī)范1：確定上上門時間間規(guī)范2：約定回回訪時間間規(guī)范3：告知咨咨詢者中中心詳細細地理位位置標(biāo)準1-1：約約定的時時間要精精確到時時間點上上標(biāo)準2-1：回回訪時間間：一般定定在中午午12點點到1點點之間或或晚上66點之后后；標(biāo)準2-2：約約定的回回訪時間間一般在在電話咨咨詢的當(dāng)當(dāng)天晚上上，最多多不超過過2天您現(xiàn)在的的時間確確定不下下來，我我們明天天11點點通個電電話確認認一下，您您看好嗎嗎標(biāo)準3-1：中中心地理理位置介介紹1）可以以步行55分鐘之之內(nèi)到達達中心的的咨詢者者您住哪兒兒？我們們的地址址是XXX路XXX號XXX大廈XXX樓2）距離離中心比比較遠的的咨詢者

9、者你的號碼碼是多少少，老師師把乘車車路線發(fā)發(fā)個短信信給你，這這樣你在在路上也也方便參參考（這這里可以以索要到到聯(lián)系方方式）12步驟122：索要要聯(lián)系方方式和媒媒體來源源規(guī)范1：索要聯(lián)聯(lián)系方式式標(biāo)準1-1：索索要方法法：1）直接接詢問法法：老師師為您辦辦理免費費試聽登登記手續(xù)續(xù)，您的的有效聯(lián)聯(lián)系電話話是（停停頓1秒秒鐘）？2）信息息互換法法：我的的號碼是是XXXX，到時時候找不不到可以以打我電電話，我我怎么聯(lián)聯(lián)系您呢呢？標(biāo)準1-2：如如果咨詢詢者持謹謹慎、抵抵觸態(tài)度度，則做做一定提提示：1）你的的號碼是是多少，平平時我們們也有些些免費的的講座，有有適合你你老師可可以及時時通知你你參加序號步驟步驟

10、規(guī)范范標(biāo)準6步驟6：回答咨咨詢者提提出的一一般性問問題規(guī)范2：選擇此此類別內(nèi)內(nèi)容咨詢詢者最關(guān)關(guān)注的問問題規(guī)范3：詳細講講解咨詢詢者最關(guān)關(guān)注的問問題3）企業(yè)業(yè)背景（新新起點英英語是干干什么的的？） 4）課課程技術(shù)術(shù)（你們們的教材材是自己己開發(fā)的的嗎？你你們都上上哪些課課程？）5）教學(xué)學(xué)過程（你你們的教教師都是是哪兒的的？這么么短的時時間內(nèi)，我我們能學(xué)學(xué)好英語語嗎？）6）素質(zhì)質(zhì)教育（你你們宣傳傳中提到到會培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)員的的素質(zhì)，是是怎么培培養(yǎng)的？）8）班級級開設(shè)（你你們一個個班級多多少個人人？是根根據(jù)什么么分班的的？）6步驟6：回答咨咨詢者提提出的一一般性問問題規(guī)范4：將該方方面總是是的優(yōu)勢勢與其他他

11、方面的的問題結(jié)結(jié)合起來來教學(xué)過程程師資力量量-教學(xué)管管理、教教學(xué)法、多模式式教學(xué)法法、教考考分離、教學(xué)服服務(wù)）2）班組組類型（小小班教學(xué)學(xué)、結(jié)合合學(xué)員基基礎(chǔ)、學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容容分班）標(biāo)準4-1：回回答中回回避價格格、學(xué)習(xí)習(xí)時間長長短標(biāo)準4-2：突突出咨詢詢者關(guān)注注的問題題，引導(dǎo)導(dǎo)到我們們的課程程優(yōu)勢方方面進行行介紹咨詢師：我們會會根據(jù)學(xué)學(xué)員掌握握的情況況建議學(xué)學(xué)員的報報班的課課程以及及后期的的課程建建議會有有專門的的老師與與您聯(lián)系系序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準7步驟7：回答咨咨詢者提提出的敏敏感性問問題（可可選）案例：咨詢者：你們和和韋伯和和百家有有什么區(qū)區(qū)別？咨詢師：韋伯教教育是連連鎖的，但但是他們們的

12、側(cè)重重點在高高中以及及畢業(yè)學(xué)學(xué)員偏多多些，百百家英語語是民營營的，他他們的側(cè)側(cè)重點偏偏向于初初高中多多些，不不能說不不好，只只是每家家的服務(wù)務(wù)和教學(xué)學(xué)不同。我們新起起點主要要傾向少少兒、小小學(xué)、初初中而且且我們是是多媒體體教學(xué)，我我很注重重學(xué)員的的興趣培培養(yǎng)，合合理的給給予學(xué)員員建議咨詢者：你們中中心成立立多長時時間了咨詢師：7年左左右、而而我們采采用的都都是這套套已經(jīng)很很成熟的的課程體體系、教教學(xué)方法法、管理理模式，這這也是特特經(jīng)營的的優(yōu)勢所所在關(guān)于學(xué)費費、課程程的回答答：案例例：咨詢者：你們的的學(xué)費是是多少？咨詢師：（略帶帶幽默的的口吻）我我很能理理解你開開門見山山地關(guān)注注學(xué)費，如如果是我

13、我，也會會很關(guān)注注價格。學(xué)費是是根據(jù)你你選擇的的課程內(nèi)內(nèi)容來定定的，價價格從免免費到幾幾千甚至至上萬各各個檔次次的都有有。因為為學(xué)學(xué)員員的成績績，包括括性格特特點都是是一樣的的，而且且我們會會根據(jù)性性格特點點、興趣趣愛好等等幫你選選擇適合合你的課課程來學(xué)學(xué)，你也也可以根根據(jù)自己己的需求求結(jié)合自自己的經(jīng)經(jīng)濟承擔(dān)擔(dān)能力來來選擇8步驟8：邀請咨咨詢者上上門規(guī)范1：邀請對對方上門門規(guī)范2：強調(diào)上上門的好好處標(biāo)準1-1：時時間就近近原則標(biāo)準2-1：我我建議您您來中心心，我們們詳細的的交流、溝通后后，選擇擇適合自自己的課課程內(nèi)容容和班級級，同時時你可以以對這里里的師資資、環(huán)境境、規(guī)模模、等作作個詳細細的考

14、察察。也可可以和中中心的學(xué)學(xué)生進行行交流，了了解他們們在這里里的學(xué)習(xí)習(xí)情況。你是今今天有時時間還是是周末有有時間（你你是今天天來還是是明天來來？明天天上午方方便還是是下午方方便？9步驟9：處理咨咨詢者疑疑慮（可可選）規(guī)范1：了解、判斷咨咨詢者上上門的疑疑慮規(guī)范2：解決咨咨詢者上上門的疑疑慮標(biāo)準1-1：可可能產(chǎn)生生的疑慮慮1）時間間（我沒沒時間）2）路程程（我離離你們中中心太遠遠了）3）與競競爭對手手對比（我我給其它它地方打打電話再再問一問問）標(biāo)準2-1：從從咨詢者者方便的的角度考考慮幫咨咨詢者解解決問題題1）時間間方面的的疑慮，可可邀請晚晚上下班班后上門門2）路程程方面疑疑慮，強強調(diào)把握握機會

15、，一一步先，步步步先3）與競競爭對手手對比方方面的疑疑慮，強強調(diào)只不不過實地地了解才才能判斷斷、比較較序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準10步驟100：再次次邀請咨咨者上門門（可選選）規(guī)范1：告訴咨咨詢者非非常有必必要到中中心做詳詳細了解解標(biāo)準1-1：恰恰好我們們本周六六時間科目專專門針對對少兒英英語班級級可以讓讓孩子免免費聽下下感受下下。到時時候您可可以來參參加，您您看好嗎嗎？標(biāo)準1-2：如如果對方方答應(yīng)上上門，可可以說：那好，本本周五我我們通個個電話，到到時候我我會通知知您具體體時間。您到時時候要記記得一定定準時來來參加序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準12步驟122；索要要聯(lián)系方方式和媒媒體來源源規(guī)范2：索要媒

16、媒體來源源2）可以以溝通其其它內(nèi)容容，轉(zhuǎn)移移注意力力，消除除抵觸之之后索要要電話標(biāo)準1-3：詳詳細、清清楚地記記錄聯(lián)系系方式標(biāo)準2-1：自自然：“順便問問一下，您您是從哪哪里知道道新起點點的”標(biāo)準2-2：準準確記錄錄媒體來來源13步驟133：告別別對方，掛掛斷電話話規(guī)范1：詢問對對方是否否還有其其它問題題標(biāo)準1-1：如如果您還還有其它它的問題題，我們們見了面面以后再再具體咨咨詢。好好，明天天下午見見標(biāo)準1-2：結(jié)結(jié)束電話話時注意意1）最后后一句話話要提高高聲音，結(jié)結(jié)束談話話2）要等等到對方方話筒中中出現(xiàn)斷斷線的聲聲音，方方可掛斷斷電話14步驟144：填寫寫電話咨咨詢表格格規(guī)范1：填寫附附件1-

17、2：咨咨詢師電電話咨詢詢登記表表規(guī)范2：判斷咨咨詢量的的有效性性，完善善，咨詢詢助理電電話咨詢詢登記表表給咨咨詢助理理規(guī)范3：填寫附附件1-3：報報名周期期表標(biāo)準1-1：電電話咨詢詢過程中中隨時記記錄標(biāo)準1-2：掛掛斷電話話后，馬馬上回顧顧整理電電話咨詢詢內(nèi)容，完完整填寫寫無遺漏漏標(biāo)準2-1：有有效咨詢詢量標(biāo)準準：1）年齡齡在周歲歲以上2）年級級3）學(xué)校校4）成績績5）性別別標(biāo)準3-1：每每天177：000前，提提交給分分校長或或者主任任表3（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準6步驟6：回答問問題，邀邀約上門門案例：咨詢者：學(xué)費貴貴，可不不可以打打折咨詢師：新起點點英語學(xué)學(xué)費從來來不打折折的。作作為

18、一個個教育培培訓(xùn)機構(gòu)構(gòu)成本分分兩塊，一一塊是固固定的（機機房、電電腦、教教室、設(shè)設(shè)備），一一塊是變變動的（老老師的薪薪水、有有沒有自自己的教教材），如如果學(xué)費費打折了了，能夠夠打折的的就是師師資，也也就是學(xué)學(xué)校的教教學(xué)質(zhì)量量，所以以為了保保證大家家的學(xué)習(xí)習(xí)質(zhì)量，我我們是不不打折的的3）針對對擔(dān)心學(xué)學(xué)不會的的咨詢者者，強調(diào)調(diào)課程的的實用性性針對的的；再說說明我們們的課程程是針對對學(xué)員不不同成績績出發(fā)而而安排班班級的零零起點開開始，根根據(jù)大家家的認知知規(guī)律來來研發(fā)的的，增強強咨詢者者的信心心案例：咨詢者：英語不不好，基基礎(chǔ)很差差能參加加你們的的課程能能跟上嗎嗎？咨詢師；我們的的課程是是根據(jù)學(xué)學(xué)員的

19、成成績而編編排班級級的，注注重的是是實用性性。表3（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準6步驟6：回答問問題，邀邀約上門門標(biāo)準2-2：邀邀請再次次上門咨咨詢：如如果通過過電話無無法打消消咨詢者者的疑慮慮，需要要再次邀邀約其上上門，同同時帶上上咨詢者者的決策策者標(biāo)準2-3：邀邀請上門門報名：如果通通過電話話交流能能夠打消消咨詢者者的疑慮慮，直接接邀請咨咨詢者上上門報名名，交定定金或交交全款7步驟7：確認上上門時間間和回訪訪時間規(guī)范1：約定上上門的原原則規(guī)范2：咨詢者者未上門門，則再再次告知知咨詢者者中心詳詳細地理理位置規(guī)范3：約定回回訪的時時間標(biāo)準1-1：時時間就近近原則（參參考事件件1步驟驟9標(biāo)準準1

20、-11）標(biāo)準2-1：中中心地理理位置介介紹學(xué)校的地地址你還還記得嗎嗎？老師師再發(fā)個個短信告告訴你乘乘車路線線標(biāo)準3-1：不不得超過過咨詢者者再次電電話咨詢詢后的第第2天。例如：“您現(xiàn)在在的時間間確定不不下來，我我們在明明天111點通個個電話確確認一下下，您看看好嗎？”8步驟8：告別對對方，掛掛斷電話話規(guī)范1：詢問對對方是否否還有其其它問題題標(biāo)準1-1：如如果您還還有其它它的問題題，我們們見了面面以后再再具體咨咨詢。好好，明天天下午見見標(biāo)準1-2：結(jié)結(jié)束電話話時注意意1）最后后一句話話要提高高聲音，結(jié)結(jié)束談話話2）要等等到對方方話筒中中出現(xiàn)繼繼線的聲聲音，方方可掛斷斷電話打開條件件：次日日有邀約

21、約咨詢者者上門時時表7 事事件4序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準1步驟1：匯總次次日上門門的咨詢詢者信息息規(guī)范1：在報報名周期期表中中用篩選選的方法法，找出出次日上上門的咨咨詢者信信息標(biāo)準1-1：咨咨詢者包包括：電話轉(zhuǎn)上上門的咨咨詢者再次上門門的咨詢詢者序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準4步驟4：制定解解決方案案規(guī)范2：制定解解除咨詢詢者抗拒拒點的方方案規(guī)范3：擬定寒寒暄暖場場的問題題標(biāo)準2-1：將將咨詢者者的抗拒拒點與咨咨詢者的的痛苦點點進行對對比，加加深其對對痛苦點點的認識識，加強強咨詢者者改變現(xiàn)現(xiàn)狀的決決心標(biāo)準3-1：根根據(jù)咨詢詢記錄的的咨詢者者信息擬擬訂問題題電話上門門的咨詢詢者根據(jù)據(jù)咨詢詢師電話話咨詢登登

22、記表中中的信息息來擬定定再次上門門的咨詢詢者根據(jù)據(jù)咨詢詢師當(dāng)面面咨詢總總結(jié)表中中的信息息來擬定定標(biāo)準4-2：問問題圍繞繞咨詢者者的目標(biāo)標(biāo)、時間間、費用用展開，如如：孩子以后后的規(guī)劃劃？平時什么么時間休休息啊？（判定定學(xué)習(xí)時時間）您老家是是哪里？家里還還有什么么親人？（如父父母、兄兄弟、姐姐妹）現(xiàn)現(xiàn)在做什什么）？（判定定咨詢者者對學(xué)費費的承受受能力）5步驟5：調(diào)整解解決方案案規(guī)范1：與咨詢詢師單獨獨溝通或或日銷售售會議上上溝通規(guī)范2：調(diào)整原原解決方方案標(biāo)準1-1咨詢詢師做好好咨詢預(yù)預(yù)案后可可在與其其他咨詢詢師空閑閑的時間間與其進進行溝通通標(biāo)準1-2：在在日銷售售會議上上將咨詢詢預(yù)案與與其他咨咨詢

23、師溝溝通標(biāo)準2-1：根根據(jù)其他他咨詢師師或市場場部經(jīng)理理的建議議調(diào)整原原解決方方案6步驟6：準備咨咨詢工具具規(guī)范1：根據(jù)解解決方案案準備咨咨詢工具具標(biāo)準1-1：在在下班前前準備好好標(biāo)準1-2：咨咨詢工具具包括：新起點宣宣傳資料料課程介介紹學(xué)員案例例、座位位表表9（續(xù)續(xù)）序號步 驟步驟規(guī)范范標(biāo) 準1步驟1：整理咨咨詢環(huán)境境規(guī)范2：檢查當(dāng)當(dāng)面咨詢詢物品規(guī)范3：調(diào)整咨咨詢師儀儀表、狀狀態(tài)手機不可可放在桌桌面上，且且要調(diào)為為無聲或或振動狀狀態(tài)標(biāo)準1-3：文文件柜物物品擺放放整齊1）文件件柜內(nèi)必必須擺放放物品包包括：側(cè)側(cè)面貼有有班級編編號的檔檔案盒文文件夾；帶有相相框的證證書樣本本書；咨咨詢用書書2）整

24、齊齊有序地地擺放標(biāo)準1-4：座座椅干凈凈整潔咨詢師座座椅和咨咨詢者的的座椅干干凈整潔潔，不可可搭放衣衣物標(biāo)準2-1：當(dāng)當(dāng)面咨詢詢物品工工作日要要隨時準準備好，包包括以下下幾種：簽字筆有有空白紙紙張的文文件夾女女咨詢師師在工作作日要化化淡妝，不不可戴夸夸張的首首飾發(fā)型職業(yè)業(yè)化，不不可染淺淺色、多多色、條條紋等怪怪異頭發(fā)發(fā)指甲不不得過長長，不得得涂染顏顏色（透透明的、指甲本本色的除除外）和和花紋口腔濕潤潤無異味味（工作作日不能能吃韭菜菜、生蔥蔥、生蒜蒜）著工工裝，佩佩戴工牌牌2步驟2：準備/熟悉咨咨詢預(yù)案案規(guī)范1：準備直直接上門門咨詢者者的當(dāng)面面咨詢預(yù)預(yù)案標(biāo)準1-1：接接到咨詢詢電話或或者通過過學(xué)

25、員員咨詢登登記表了了解咨詢詢者本人人的基本本信息分析咨詢詢者的痛痛基點和和抗拒點點，形成成解決方方案、準準備咨詢詢工具，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正咨詢詢師自行行準備，時時間不超超過5分分鐘試用期咨咨詢師與與中心校校長）或或有咨詢詢經(jīng)驗的的老咨詢詢經(jīng)驗的的老咨詢詢師講述述、調(diào)整整、確認認，時間間不超過過10分分鐘 序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準2步驟2：準備/熟悉咨咨詢預(yù)案案規(guī)范2：熟悉電電話上門門咨詢者者的當(dāng)面面咨詢預(yù)預(yù)案標(biāo)準2-1：調(diào)調(diào)出咨咨詢師當(dāng)當(dāng)面咨詢詢預(yù)案表表熟悉悉咨詢預(yù)預(yù)案形成成咨詢思思路，檢檢查咨詢詢工具，時時間不超超過2分鐘鐘3步驟3：迎接咨咨詢者規(guī)范1：起身迎迎接咨詢詢者，與與咨詢者者握手規(guī)范2：請咨詢詢

26、者落座座后，自自己坐下下標(biāo)準1-1：咨咨詢助理理帶咨詢詢者到咨咨詢室門門口時起起身標(biāo)準1-2：與與咨詢者者握手時時注意以以下幾點點面帶微笑笑、語音音親切的的稱呼咨咨詢者握手時，正正視對方方、力度度適中，停停留5秒秒鐘左右右標(biāo)準2-1：請請咨詢者者落座時時語氣要要熱情標(biāo)準2-2：咨咨詢師坐坐下時力力度要適適中，顯顯得穩(wěn)重重、專業(yè)業(yè)4步驟4：與咨詢詢者寒暄暄暖場規(guī)范1：適當(dāng)贊贊美、關(guān)關(guān)心對方方，拉近近距離標(biāo)準1-1：電電話上門門咨詢從守時的的角度贊贊美：我我們約的的是下午午2：000吧（看看一下表表）您真真準時從精神面面貌上贊贊美：電電話里聽聽你聲音音感覺真真的很陽陽光、充充滿活力力標(biāo)準1-2：直

27、直接上門門離中心遠遠：今天天天氣挺挺熱的，路路上挺辛辛苦的吧吧，還順順利嗎？先喝杯杯水天氣不好好：外面面雨下得得挺大的的，怎么么過來的的？沒淋淋著雨吧吧5步驟5：引導(dǎo)、傾聽咨咨詢者的的問題規(guī)范1：通過提提問，了了解咨詢詢者，引引導(dǎo)咨詢詢者認識識到壓力力標(biāo)準1-1：根根據(jù)咨咨詢師當(dāng)當(dāng)面咨詢詢預(yù)案表表中擬擬訂的問問題開始始會談，了了解咨詢詢者在時時間、學(xué)學(xué)費、學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)方面的的回答標(biāo)準1-2：根根據(jù)咨詢詢者的狀狀態(tài)來引引導(dǎo)：咨詢師：孩子幾幾年級了了？咨詢詢者：咨詢師：平時學(xué)學(xué)校里課課多嗎？咨詢者者：10步驟100：第一一次關(guān)單單規(guī)范1：尋找關(guān)關(guān)單信號號規(guī)范2：關(guān)單標(biāo)準1-1：關(guān)關(guān)單信號號問及價格

28、格，、開開始計算算問及開班班日期，并并談到近近期其它它計劃，考考慮是否否能協(xié)調(diào)調(diào)問及開班班形式，你你們有業(yè)業(yè)余班嗎嗎？到中中心需要要走多長長時間？因為自自己上課課落下的的課怎么么辦有細節(jié)問問題，只只是難下下最后的的決心客客戶微笑笑，舉止止放松頻頻發(fā)問問揉下巴巴999%的肯肯定標(biāo)準2-1：關(guān)關(guān)單方法法報出價格格，然后后問：你你今天是是先交訂訂金還是是全額告知開班班日期，然然后問：班級類類型還是是一對一一11步驟1：解除疑疑慮規(guī)范1：根據(jù)咨咨詢預(yù)案案中分析析的咨詢詢者的抗抗拒點及及解決方方案解除除咨詢者者的疑慮慮規(guī)范2：根據(jù)咨咨詢者提提出的問問題解除除咨詢者者疑慮標(biāo)準1-1：關(guān)關(guān)單不成成功時，根根

29、據(jù)咨詢詢預(yù)案中中分析的的咨詢者者可能存存在的抗抗拒點詢詢問咨詢詢者，找找到咨詢詢者的抗抗拒點標(biāo)準2-1：咨咨詢者的的問題可可能包括括：咨詢者；有些課課程學(xué)過過，可不不可以跳跳過咨詢者：學(xué)費太太貴了，可可不可以以便宜點點咨詢者：孩子生生病有事事落了課課怎么辦辦序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準1步驟111：解除除疑慮標(biāo)準2-2：解解除思路路把咨詢者者的問題題和咨詢詢者的痛痛苦點結(jié)結(jié)合起來來回答，加加深對自自己痛苦苦點的認認識，引引導(dǎo)咨詢詢者認識識到我們們的相關(guān)關(guān)制度、規(guī)定等等是為咨咨詢者考考慮，從從咨詢者者的角度度考慮設(shè)設(shè)置的，咨詢者：學(xué)費太太貴了，可可不可以以打折或或者便宜宜點咨詢師：我們的的課程從從來不

30、打打折，價價格的折折扣往往往意味著著教學(xué)質(zhì)質(zhì)量的打打折，想想念這不不是您希希望看到到的，便便宜沒好好貨的道道理您一一定聽說說過的。您自身身也是位位消費者者，請問問你，教教學(xué)質(zhì)量量能夠打打折嗎？能夠便便宜點嗎嗎？同時時，你回回想一下下，需要要長期使使用的商商品，打打折處理理后的你你使用中中感覺怎怎么樣啊啊？售后后服務(wù)怎怎么樣啊??？更何何況，教教育不是是純消費費類的產(chǎn)產(chǎn)品，是是收益終終身的技技能；學(xué)學(xué)費包含含對你學(xué)學(xué)習(xí)過程程的管理理，教學(xué)學(xué)老師對對你的教教學(xué)指導(dǎo)導(dǎo)，你覺覺得這些些是打折折之后還還能有保保障嗎？而且我我們對你你的服務(wù)務(wù)是自始始至終的的，期間間你對教教學(xué)服務(wù)務(wù)有什么么不滿意意，有什什么

31、意見見，和好好的建議議都可以以向我們們中心的的老師隨隨時提出出來，我我們新起起點每一一位老師師都相信信教育可可以改變變生活，生生活不能能打折的的，你說說對嗎3序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準11步驟111：解除除疑慮案例3：咨詢者：孩子學(xué)學(xué)校有課課，生病病落了課課怎么辦辦咨詢師：首先，我我們要明明確的一一點是，一一對一的的課程我我們會由由老師給給予補上上，但是是一對多多以及小小班大班班我們沒沒辦法給給予學(xué)員員補上，因因為孩子子太多了了而且不不能因為為一個孩孩子所有有的孩子子的課程程原地踏踏步或者者先暫停停所以你你要是選選擇參加加培訓(xùn)，就就要考慮慮自己的的時間安安排。我我們投入入是為了了得到回回報，既既然

32、選擇擇了參加加培訓(xùn)就就必須要要擠出時時間來上上課，這這樣才能能保證學(xué)學(xué)習(xí)效果果和學(xué)習(xí)習(xí)質(zhì)量。當(dāng)然如如果你在在學(xué)習(xí)中中偶爾一一次拉下下了課程程，只要要你按照照中心的的要求做做到復(fù)習(xí)習(xí)和預(yù)習(xí)習(xí)，把把落下的的功課通通過向老老師請教教或是通通過別的的學(xué)員的的輔導(dǎo)而而補齊。如果在在此期間間你無法法到中心心來，那那么你一一定要在在下次課課前幾天天做好落落下課程程的自學(xué)學(xué)，當(dāng)你你下次來來到中心心學(xué)習(xí)時時，我們們的老師師可以在在課間、簡單的的指導(dǎo)與與傳達12步驟122：帶鄰鄰咨詢者者參觀中中心環(huán)境境規(guī)范1：選擇參參觀時間間規(guī)范2：參觀要要有次序序，有重重點標(biāo)準1-1：選選擇在學(xué)學(xué)員上課課的時間間段參觀觀中心環(huán)

33、環(huán)境，保保證參觀觀過程的的安靜，便便于交流流標(biāo)準2-1：參參觀的順順序：根根據(jù)中心心的各部部門和宣宣傳欄的的設(shè)置，選選擇一個個切入點點一路順順著走下下去，不不要讓咨咨詢者感感覺很混混亂引領(lǐng)咨詢詢者參觀觀中心的的宣傳欄欄，結(jié)合合宣傳欄欄內(nèi)容，再再次強化化英語的的必不可可少；介介紹中心心豐富多多彩的活活動；繼繼續(xù)參觀觀宣傳欄欄中的其其它項目目在參觀學(xué)學(xué)術(shù)部辦辦公室時時，告訴訴對方，我我們擁有有實力雄雄厚的師師資隊伍伍，都是是經(jīng)過新新起點嚴嚴格考核核而選拔拔出來的的專業(yè)老老師，他他們具有有多年的的教學(xué)經(jīng)經(jīng)驗，而而且非常常認真負負責(zé)在參觀教教室時告告訴對方方：這是是我們的的多媒體體教室，使使用的全全是

34、投影影儀，節(jié)節(jié)省了板板書時間間；所有有老師上上課的內(nèi)內(nèi)容，標(biāo)標(biāo)準一致致；學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境非非常幽雅雅表9（續(xù)續(xù)）13步驟133：第二二次關(guān)單單（可選選）規(guī)范1：詢問對對方是否否還問題題，直接接請求對對方報名名規(guī)范2：填寫繳繳費單、辦理理入學(xué)手手續(xù)通知知單標(biāo)準1-1：調(diào)調(diào)出咨詢詢工具：中心電電子座位位表咨詢師：你還有有其它疑疑問嗎咨詢者：沒有咨詢師：我們這這個班級級只剩XX名額就就要滿了了，今天天就先給給你訂個個座位標(biāo)準2-1：咨咨詢師填填寫繳費費單、辦辦理入學(xué)學(xué)手續(xù)通通知單與咨詢者者溝通、確認繳繳費數(shù)額額和補款款日期詳細清楚楚地填寫寫標(biāo)準2-2：進進入S11學(xué)員繳繳費入學(xué)學(xué)流程表9（續(xù)續(xù)）序號步驟步

35、驟規(guī)范范標(biāo)準14步驟144：打“預(yù)防針針”（可選選）規(guī)范1：解除咨咨詢者可可能出現(xiàn)現(xiàn)的抗拒拒點規(guī)范2：約定回回訪時間間標(biāo)準1-3：首首先要樹樹立咨詢詢進行學(xué)學(xué)習(xí)的信信心；然然后讓咨咨詢者嘗嘗試說服服決策者者，說服服不通時時，告知知咨詢者者可打電電話給咨咨詢師，由由咨詢師師與其決決策者交交流標(biāo)準2-1：經(jīng)經(jīng)過與咨咨詢者的的協(xié)商，確確定回訪訪時間標(biāo)準2-2：回回訪時間間不得超超過當(dāng)面面咨詢后后2天標(biāo)準2-3：回回訪時間間精確到到時間點點上15步驟155：向咨咨詢者贈贈送宣傳傳資料、名片，要要求咨詢詢者轉(zhuǎn)介介紹規(guī)范1：贈送相相關(guān)的宣宣傳資料料規(guī)范2：贈送名名片規(guī)范3：要求咨咨詢者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹標(biāo)準1-1：

36、宣宣傳資料料包括：宣傳冊單頁宣傳袋標(biāo)準1-2：贈贈送的宣宣傳資料料要向咨咨詢者講講明里面面包含的的內(nèi)容標(biāo)標(biāo)準2-1：眼眼睛正視視對方，雙雙手送名名片，名名片正面面朝向?qū)Ψ綐?biāo)準準2-22：提醒醒咨詢者者如果自自己還有有疑問，可可以隨時時提出標(biāo)標(biāo)準3-1：貌貌似閑聊聊，切不不可過于于正式，避避免讓咨咨詢者感感到緊張張標(biāo)準3-2：讓讓咨詢者者多帶幾幾份宣傳傳資料，可可以給感感興趣的的親戚朋朋友看看看，也可可以帶親親戚朋友友來中心心一起了了解16步驟166：送咨咨詢者出出門規(guī)范1：送咨詢詢者到樓樓梯門口口，熱情情告別標(biāo)準1-1：等等到咨詢詢者消失失在視線線外，才才能返回回3步驟3：迎接咨咨詢者步驟4

37、 含蓄溫溫暖規(guī)范1：起身迎迎接咨詢詢者與陪陪同者規(guī)范2：請咨詢詢者和陪陪同者落落座后，自自己坐下下規(guī)范1：適當(dāng)贊贊美、關(guān)關(guān)心咨詢詢者，拉拉近距離離規(guī)范2：適當(dāng)贊贊美陪同同者確認認陪同咨咨詢類型型標(biāo)準1-1：咨咨詢師帶帶咨詢者者到咨詢詢室門口口時起身身標(biāo)準1-2：握握手時注注意以下下幾點：面帶微笑笑、語音音親切的的稱呼咨咨詢者及及陪同者者（你好好，張濤濤是吧，這這位是爸爸爸是吧吧，張先生您您好）稱呼陪同同者的同同時與陪陪同者熱熱情握手手，讓對對方產(chǎn)生生信任握手時，正正視對方方、力度度適中，停停留5秒秒鐘左右右標(biāo)準2-1：請請咨詢者者和陪同同者落座座（爸爸爸/媽媽媽/朋友友也一起起坐吧）標(biāo)準2-2

38、：請請咨詢者者落座時時語氣要要熱情標(biāo)準2-3：咨咨詢師坐坐下時力力度要適適中，顯顯得穩(wěn)重重、專業(yè)業(yè)序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準2步驟2：熟悉咨咨詢預(yù)案案規(guī)范1：熟悉咨咨詢者的的當(dāng)面咨咨詢預(yù)案案標(biāo)準1-1：接接到咨詢詢助理的的再次上上門咨詢詢者信息息通知時時準備標(biāo)準1-2：向向咨詢助助理了解解是單獨獨咨詢還還是有他他人陪同同，陪同同者的身身份標(biāo)準1-3：調(diào)調(diào)出咨咨詢師當(dāng)當(dāng)面咨詢詢預(yù)案表表熟悉悉咨詢預(yù)預(yù)案形成成咨詢思思路，檢檢查咨詢詢工具，時時間不超超過2分分鐘3步驟3：迎接咨咨詢者規(guī)范1：起身迎迎接咨詢詢者，與與咨詢者者握手規(guī)范2：請咨詢詢者落座座后，自自己坐下下標(biāo)準1-1：咨咨詢助理理帶咨詢詢者到咨

39、咨詢室門門口時起起身標(biāo)準1-2：握握手時注注意以下下幾點：面帶微笑笑、語音音親切的的稱呼咨咨詢者及及陪同者者（你好好，張濤濤，這位位是爸爸爸是吧，張先生您好）握手時，正正視對方方、力度度適中，停停留5秒秒鐘左右右陪同的男男士如果果年齡在在30歲歲以上的的也要握握手，讓讓對方產(chǎn)產(chǎn)生信任任（可選選）標(biāo)準2-1：請請咨詢者者和陪同同者落座座（爸爸爸/媽媽媽/朋友友也一起起坐吧）標(biāo)準2-2：請請咨詢者者落座時時語氣要要熱情標(biāo)準2-3：咨咨詢師坐坐下時力力度要適適中，顯顯得穩(wěn)重重、專業(yè)業(yè)4步驟4：詢問并并且回答答問題規(guī)范1：咨詢者者直接詢詢問問題題，參照照咨詢預(yù)預(yù)案分析析作答標(biāo)準1-1：一一般問題題如下

40、你們的就就業(yè)真的的有保障障嗎你們的師師資力量量真的好好嗎擔(dān)心學(xué)不不會擔(dān)心缺課課標(biāo)準1-2：回回答咨詢詢者問題題回答參照照事件22步驟66標(biāo)準22-1（咨咨詢工具具；學(xué)員員案例）師資力量量從任職職條件、定期回回總部培培訓(xùn)、對對學(xué)生嚴嚴格要求求責(zé)任心心強幾個個方面介介紹案例例：咨詢者：你們的的師資力力量真的的很好嗎嗎？序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準5步驟5：關(guān)單規(guī)范2：敦促其其它整填填寫學(xué)學(xué)員檔案案（紙紙質(zhì)）規(guī)范3：填寫繳繳費單、辦理理入學(xué)手手續(xù)通知知單咨詢者：沒有咨詢師：我們這這個班級級只剩XX名額就就要滿了了，今天天就報名名吧標(biāo)準2-1：咨咨詢者詳詳細、清清楚的填填寫標(biāo)準2-2：將將填寫完完整的學(xué)學(xué)員

41、檔案案放入入相應(yīng)班班級的學(xué)學(xué)員檔案案盒中標(biāo)準3-1：在在咨詢者者填寫學(xué)學(xué)員檔案案（紙紙質(zhì)）的的同時，咨咨詢師填填寫繳費費單、辦辦理入學(xué)學(xué)后續(xù)通通知單標(biāo)準3-2：進進入S11學(xué)員繳繳費入學(xué)學(xué)流程6步驟6：約定回回訪時間間（可選選）規(guī)范1：再次上上門沒有有補款或或交全款款的咨詢詢者約定定回訪時時間標(biāo)準1-1：經(jīng)經(jīng)過與咨咨詢者的的協(xié)商，確確定回訪訪時間標(biāo)準1-2：回回防時間間不得超超過當(dāng)面面咨詢后后2天標(biāo)準1-3：回回訪時間間精確到到時間點點上7步驟7：送咨詢詢者出門門規(guī)范1：送咨詢詢者到樓樓門口，熱熱情告別別規(guī)范2：以輕松松、關(guān)切切的口氣氣要求咨咨詢者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹標(biāo)準1-1：等等到咨詢詢者消失失在視線

42、線外，才才能返回回標(biāo)準2-1：貌貌似閑聊聊，切不不可過于于正式，避避免讓咨咨詢者感感到緊張張 職職責(zé)3：負責(zé)咨咨詢回訪訪事件88：回訪訪未按承承諾上門門的咨詢詢者打開開事件：電話咨咨詢者在在承諾上上門時間間的半小小時后沒沒有上門門時 表表15 事事件8咨詢師師電話咨咨詢登記記表記記錄，放放在文件件夾里標(biāo)準2-1：分分析咨詢詢者未上上門原因因：1）在讀讀咨詢者者：一般般是懶惰惰懈怠，沒沒有緊迫迫感步驟1：回訪前前準備規(guī)范1：確定訪訪對象規(guī)范2：準備咨咨詢預(yù)案案標(biāo)準1-1：咨咨詢者在在承諾上上門的時時間的半半個小時時后還未未上門時時準備標(biāo)準1-2：在在報名名周期表表中篩篩選出承承諾當(dāng)日日電話上上門

43、的咨咨詢者信信息標(biāo)準1-3：找找到與報報名周期期表對對應(yīng)的咨咨詢者的的序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準1步驟1：回訪準準備規(guī)范3：準備咨咨詢環(huán)境境和咨詢詢狀態(tài)2步驟2：確認對對方身份份，并做做自我介介紹規(guī)范1：拿起電電話規(guī)范2：確認對對方身份份標(biāo)準1-1：記記錄電話話回訪開開始時間間，電話話回訪時時間為55-100分鐘標(biāo)準1-2：左左手拿話話筒，右右手拿筆筆標(biāo)準2-1：面面帶微笑笑，主動動報出信信息，確確認對方方身份（您您好，是是XXXX嗎？我我3步驟3：寒暄暖暖場規(guī)范1：確認對對方接聽聽電話方方便規(guī)范2：詢問咨咨詢者近近況標(biāo)準1-1：詢詢問對方方現(xiàn)在接接聽電話話是否方方便，如如：你好好，張先生現(xiàn)現(xiàn)在接

44、電電話方便便嗎？肯定的回回答。則則繼續(xù)下下面的步步驟否定的回回答。則則和咨詢詢者約定定回訪時時間進入入步驟66標(biāo)準2-1：話話題貼邊邊咨詢者者生活，談?wù)勗拑?nèi)容容包括：咨詢才才的學(xué)習(xí)習(xí)、考試試、工作作、生活活等相關(guān)關(guān)的話題題標(biāo)準2-2：話話氣親切切，充滿滿關(guān)懷4步驟4：解除疑疑慮規(guī)范1：詢問咨咨詢者未未上門的的原因，并并針對不不同類型型咨詢者者進行疑疑慮的解解除標(biāo)準1-1：解解答思路路：首先先對咨詢詢者表示示理解，再再強調(diào)現(xiàn)現(xiàn)在英語語機構(gòu)很很多擔(dān)心心被騙咨詢說知知：XXX同學(xué)家家長，最最近忙什什么呢？我們約約好的昨昨天兩點點鐘見面面，可是是一直沒沒有等到到你，你你有什么么急事嗎嗎？（對對方會給給

45、出理由由）哦，這這件事啊啊，還是是挺身而而出重要要的?？煽墒悄阈蛱柌襟E步驟規(guī)范范標(biāo)準4步驟4：解除疑疑慮也明白現(xiàn)現(xiàn)在孩子子的時間間也很寶寶貴，單單靠學(xué)校校里的知知識，是是不夠的的。我覺覺得，讓讓孩子充充分了解解英語喜喜歡英語語才可以以。那你你今天下下午有空空嗎？（約約定時間間）好，那那我們就就約在下下午一點點半您這兩天天很忙吧吧？（對對方會給給出回答答）哦，您您真的很很敬業(yè)呀呀！對了了，昨天天我和您您約好見見面的，可可是我沒沒有等到到你。（對對方道歉歉）沒關(guān)關(guān)系，昨昨天我對對你的情情況進行行了詳細細的左究究，并為為您準備備了有關(guān)關(guān)課程體體系的資資料，剛剛好我們們中心本本周日下下午兩點點有個學(xué)學(xué)

46、員活動動，您一一定要來來看看，我我覺得對對您一定定會有幫幫助的。（對方方答應(yīng)）那那您本周周日下午午有空嗎嗎？（約約定時間間點）好好，就這這么說定定了，本本周日下下午兩點點見序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準5步驟5：確認上上門時間間規(guī)范1：確定上上門時間間規(guī)范2：如對方方不能確確定時間間，需要要再次約約定回訪訪時間規(guī)范3：強調(diào)上上門的其其他好處處標(biāo)準1-1：邀邀請上門門的時間間要精確確到時間間點上，如如：周五五上午110：330，周周六下午午4：000標(biāo)準1-2：咨咨詢者未未上過門門，則再再次告知知咨詢者者中心詳詳細地理理位置學(xué)校的地地址你還還刻嗎？老師再再發(fā)個短短信告訴訴你乘車車路線標(biāo)準2-1：不不得超

47、過過本次電電話回訪訪后的11天如：您現(xiàn)現(xiàn)在的時時間確定定不下來來，我們們在明天天11點點通個電電話確認認一下，您您看好吧吧？標(biāo)準3-1：上上門的其其他好處處可以強強調(diào)以下下幾點：了解中心心的規(guī)模模、環(huán)境境、師資資力量了解證書書和在讀學(xué)學(xué)員交流流6步驟6：告別對對方，掛掛斷電話話規(guī)范1：詢問對對方是否否還有其其它問題題標(biāo)準1-1：如如果您還還有其它它的問題題，我們們見了面面以后再再具體咨咨詢。好好，明天天下午見見標(biāo)準1-2：結(jié)結(jié)束電話話時注意意最后一句句話要提提高聲音音，結(jié)束束談話要等到對對方話筒筒中出現(xiàn)現(xiàn)斷線的的聲音，方方才可掛掛斷電話話7步驟7：完善相相關(guān)咨詢詢表格規(guī)范1：完善附附件1-2：咨咨詢師電電話咨詢詢登記表表規(guī)范2：更新附附件1-3：報報名周期期表，并并提交給給咨詢助助理時間規(guī)范范：每天天16：30前前標(biāo)準1-1：填填寫“回訪”對應(yīng)欄欄標(biāo)準