大客戶銷售操作流程及管理辦法(經(jīng)典)

1、PAGE PAGE 32大客戶業(yè)務(wù)流程程及管理理辦法（初稿）目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc265175697 第1章大大客戶部部職能機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置與職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc265175697 h 3 HYPERLINK l _Toc265175698 1.1大大客戶部部崗位設(shè)設(shè)置 PAGEREF _Toc265175698 h 3 HYPERLINK l _Toc265175699 1.2大大客戶部部人員崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc265175699 h 4 HYPERLINK l _Toc265175700 1.2.1大客客戶部經(jīng)經(jīng)理崗位

2、位職責(zé) PAGEREF _Toc265175700 h 44 HYPERLINK l _Toc265175701 1.2.2大客客戶部?jī)?nèi)內(nèi)勤崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc265175701 h 55 HYPERLINK l _Toc265175702 1.2.3大客客戶部專專員崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc265175702 h 66 HYPERLINK l _Toc265175703 第2章大大客戶部部績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)及管理理辦法 PAGEREF _Toc265175703 h 77 HYPERLINK l _Toc265175704 2.1大大客戶部部績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo) PAGE

3、REF _Toc265175704 h 7 HYPERLINK l _Toc265175705 2.2大大客戶部部管理制制度 PAGEREF _Toc265175705 h 8 HYPERLINK l _Toc265175706 第3章大大客戶業(yè)業(yè)務(wù)流程程 PAGEREF _Toc265175706 h 10 HYPERLINK l _Toc265175707 3.1大大客戶業(yè)業(yè)務(wù)流程程概略圖圖： PAGEREF _Toc265175707 h 100 HYPERLINK l _Toc265175708 3.2大大客戶開開發(fā)流程程及管理理方案 PAGEREF _Toc265175708 h 1

4、11 HYPERLINK l _Toc265175709 3.2.1開發(fā)發(fā)大客戶戶流程 PAGEREF _Toc265175709 h 111 HYPERLINK l _Toc265175710 3.2.2大客客戶開發(fā)發(fā)管理方方案 PAGEREF _Toc265175710 h 122 HYPERLINK l _Toc265175711 3.3大大客戶拜拜訪流程程及管理理方案 PAGEREF _Toc265175711 h 115 HYPERLINK l _Toc265175712 3.3.1拜訪訪大客戶戶流程 PAGEREF _Toc265175712 h 115 HYPERLINK l _

5、Toc265175713 3.3.2客戶戶接待流流程 PAGEREF _Toc265175713 h 166 HYPERLINK l _Toc265175714 3.3.3大客客戶拜訪訪管理方方案 PAGEREF _Toc265175714 h 177 HYPERLINK l _Toc265175715 3.3.4所用用表格 PAGEREF _Toc265175715 h 221第1章大大客戶部部職能機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置與職責(zé)責(zé)1.1大大客戶部部崗位設(shè)設(shè)置部門大客戶部部部門負(fù)責(zé)責(zé)人大客戶部部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)部門崗位位設(shè)置部門編制制大客戶部經(jīng)理內(nèi)勤區(qū)域大客戶專員經(jīng)理級(jí)11 人專員級(jí)44人部門職責(zé)

6、責(zé)1負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品或企企業(yè)的定定位，規(guī)規(guī)劃大客客戶開發(fā)發(fā)與管理理工作2負(fù)責(zé)責(zé)大客戶戶渠道拓拓展工作作3負(fù)責(zé)責(zé)大客戶戶營(yíng)銷與與市場(chǎng)開開發(fā)工作作4負(fù)責(zé)責(zé)大客戶戶服務(wù)與與關(guān)系維維護(hù)工作作5負(fù)責(zé)責(zé)各地區(qū)區(qū)大客戶戶的管理理工作權(quán)力1有大大客戶開開發(fā)計(jì)劃劃的審核核權(quán)2有對(duì)對(duì)破壞大大客戶關(guān)關(guān)系的行行為和過過失提請(qǐng)請(qǐng)?zhí)幜P的的權(quán)力3有規(guī)規(guī)范內(nèi)部部服務(wù)行行為的自自主權(quán)4有對(duì)對(duì)部門員員工的考考核權(quán)5有部部門內(nèi)部部員工聘聘任、解解聘的建建議權(quán)相關(guān)說明明編制人員員審核人員員批準(zhǔn)人員員編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期1.2大大客戶部部人員崗崗位職責(zé)責(zé)1.2.1大客客戶部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市

7、場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部管理4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基 本 要 求相關(guān)說明1考核頻率季度考核2考核主體營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負(fù)責(zé)組織

8、大客戶渠道拓展工作4負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作5負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作6負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1.2.2大客客戶部?jī)?nèi)內(nèi)勤崗位位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基 本 要 求相關(guān)說明1全面負(fù)責(zé)大客戶部?jī)?nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行本部門

9、有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)3. 負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作5. 負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經(jīng)理、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)專業(yè)技能、調(diào)查能力、問題解決能力、創(chuàng)新能力1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1.2.3大客客戶部專專員崗位位職責(zé)1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1

10、認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基 本 要 求相關(guān)說明1協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施5對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經(jīng)理、人力

11、資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引第2章大大客戶部部績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)及管理理辦法2.1大大客戶部部績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)標(biāo)考核周期期指標(biāo)定義義/公式數(shù)據(jù)來源源定量指標(biāo)1大客客戶銷售售計(jì)劃完完成率季/年大客戶銷銷售計(jì)劃劃實(shí)際達(dá)達(dá)成數(shù)/大客戶戶銷售計(jì)計(jì)劃計(jì)劃劃完成數(shù)數(shù)1000%大客戶部部3大客客戶流失失數(shù)月/季/年大客戶流流失數(shù)量量大客戶部部4大客客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃完完成率季/年大客戶開開發(fā)計(jì)劃劃實(shí)際完完成量/大客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃計(jì)劃劃完

12、成量量1000%大客戶部部5大客客戶有效效投訴次次數(shù)季/年確因人員員或企業(yè)業(yè)過失造造成客戶戶投訴的的次數(shù)客服部6大客客戶意見見反饋及及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間內(nèi)反反饋客戶戶意見的的次數(shù)/總共需需要反饋饋的次數(shù)數(shù)1000%大客戶部部7大客客戶回訪訪率季/年實(shí)際回訪訪客戶數(shù)數(shù)/計(jì)劃回回訪客戶戶數(shù)1100%大客戶部部8服務(wù)務(wù)費(fèi)用控控制季/年服務(wù)費(fèi)用用開支額額/服務(wù)費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算額1100%財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1大客客戶信息息檔案完完整性年度大客戶信信息檔案案完整、無缺大客戶部部2大客客戶服務(wù)務(wù)規(guī)范執(zhí)執(zhí)行情況況年度客戶服務(wù)務(wù)人員是是否按照照客戶服服務(wù)方案案執(zhí)行大客戶部部3大客客戶滿意意程度年度大客戶對(duì)對(duì)服務(wù)的的

13、滿意度度評(píng)價(jià)大客戶部部4解答答客戶問問題的及及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)對(duì)對(duì)客戶提提出的問問題給予予解答大客戶部部2.2大大客戶部部管理制制度文案名稱大客戶部部管理制制度受控狀態(tài)態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門第1章總總則第1條目目的為規(guī)范銷銷售行為為，確保保銷售指指標(biāo)的達(dá)達(dá)成，根根據(jù)公司司相關(guān)管管理規(guī)定定，制定定本部門門規(guī)章制制度。第2條適適用范圍圍適用于本本部門所所有人員員。第2章銷銷售指標(biāo)標(biāo)管理第3條銷銷售指標(biāo)標(biāo)是評(píng)價(jià)價(jià)銷售人人員業(yè)績(jī)績(jī)的主要要參考依依據(jù)，由由大客戶戶部經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織制定定。第4條大大客戶部部經(jīng)理在在設(shè)定銷銷售指標(biāo)標(biāo)時(shí)，需需要參考考以下因因素。（1）近近期人均

14、均銷售量量；（2）同同類企業(yè)業(yè)人均銷銷售量；（3）市市場(chǎng)需求求變動(dòng)情情況；（4）公公司銷售售政策的的調(diào)整等等。第5條銷銷售指標(biāo)標(biāo)可以因因地區(qū)、產(chǎn)品的的不同而而分別設(shè)設(shè)定。第6條銷銷售指標(biāo)標(biāo)在執(zhí)行行過程中中變更必必須經(jīng)大大客戶部部經(jīng)理批批準(zhǔn)，否否則按正正常銷售售指標(biāo)核核定業(yè)績(jī)績(jī)。第3章銷銷售人員員管理第7條銷銷售人員員應(yīng)以和和氣的態(tài)態(tài)度與客客戶接觸觸，并注注意服裝裝儀容整整潔。第8條銷銷售人員員應(yīng)保守守各項(xiàng)銷銷售計(jì)劃劃、營(yíng)銷銷政策等等商業(yè)機(jī)機(jī)密，不不得泄漏漏他人。第9條銷銷售人員員應(yīng)熟悉悉公司產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，能能夠隨時(shí)時(shí)解答客客戶關(guān)于于產(chǎn)品性性能、規(guī)規(guī)格、價(jià)價(jià)格的問問題。第10條條銷售人人員對(duì)待

15、待客戶的的抱怨應(yīng)應(yīng)忍讓，不允許許與客戶戶發(fā)生沖沖突。第11條條銷售人人員應(yīng)定定期拜訪訪客戶，收集市市場(chǎng)信息息，主要要包括以以下內(nèi)容容。（1）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的反映映。（2）客客戶使用用情況及及滿意度度。（3）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品使用情情況及滿滿意度。（4）有有關(guān)行業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)信信息。第12條條銷售人人員離職職除依照照公司相相關(guān)規(guī)定定辦理手手續(xù)外，必須做做好以下下資料的的移交工工作。（1）所所負(fù)責(zé)的的客戶花花名冊(cè)。（2）領(lǐng)領(lǐng)用的公公共物品品。第4章銷銷售人員員出差管管理第13條條銷售人人員每月月出差不不得低于于15天。第14條條出差前前須提交交出差申申請(qǐng)，批批準(zhǔn)后方方可出差差，每抵抵達(dá)一個(gè)個(gè)目的地地需用當(dāng)當(dāng)?shù)毓?/p>

16、定定電話向向部門內(nèi)內(nèi)勤匯報(bào)報(bào)行蹤并并登記。第15條條每月5號(hào)以前前提交一一份所轄轄市場(chǎng)分分析報(bào)告告，報(bào)告告內(nèi)容為為本月總總結(jié)，下下月預(yù)測(cè)測(cè)，存在在的問題題，解決決的辦法法。第5章銷銷售工具具的使用用、領(lǐng)用用管理第16條條大客戶戶部所有有辦公用用品由內(nèi)內(nèi)勤統(tǒng)一一領(lǐng)取，建立個(gè)個(gè)人賬戶戶后領(lǐng)用用。第17條條銷售人人員須購(gòu)購(gòu)買非日日常性辦辦公用品品時(shí)，須須擬定計(jì)計(jì)劃書（急需物物品除外外）。經(jīng)經(jīng)大客戶戶部經(jīng)理理審批后后，由專專人購(gòu)買買。第18條條銷售人人員應(yīng)在在核定的的范圍內(nèi)內(nèi)報(bào)銷手手機(jī)費(fèi)用用，超過過標(biāo)準(zhǔn)的的，需經(jīng)經(jīng)大客戶戶部經(jīng)理理審批。第19條條攝相機(jī)機(jī)、照相相機(jī)、錄錄音機(jī)、電腦等等電器的的領(lǐng)用，由領(lǐng)

17、用用人提出出申請(qǐng)（注明用用途），由大客客戶部經(jīng)經(jīng)理批注注后辦理理。第6章附附則第20條條本制度度由大客客戶部負(fù)負(fù)責(zé)制定定、解釋釋及修改改。第21條條本制度度自發(fā)布布之日起起執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期第3章大大客戶業(yè)業(yè)務(wù)流程程3.1大大客戶業(yè)業(yè)務(wù)流程程概略圖圖：生產(chǎn)計(jì)劃物 流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進(jìn)匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)大客戶業(yè)務(wù)信 息增值服務(wù)維修配件大客戶服務(wù)回 訪3.2大大客戶開開發(fā)流程程及管理理方案3.2.1開發(fā)發(fā)大客戶戶流程營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經(jīng)理理大客戶戶專員內(nèi)內(nèi)勤開始選定新客戶資料支持潛在客

18、戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià)否否合格審核審核客戶開發(fā)申請(qǐng)、開發(fā)方案組建項(xiàng)目小組建立檔案實(shí)施開發(fā)計(jì)劃是定期匯報(bào)結(jié)束3.2.2大客客戶開發(fā)發(fā)管理方方案文案名稱大客戶開開發(fā)管理理方案受控狀態(tài)態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門一、意義義和目的的1大客客戶開發(fā)發(fā)的成功功與否直直接決定定了公司司的營(yíng)銷銷目標(biāo)能能否如期期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)導(dǎo)大客戶戶開發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)的展展開。二、潛在在大客戶戶分析1對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有或潛潛在大客客戶進(jìn)行行分類大客戶是是指使用用公司所所生產(chǎn)的的機(jī)械種種類多樣樣、使用用量大、金額高高，預(yù)計(jì)計(jì)可能成成為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)爭(zhēng)奪對(duì)象象并具有有發(fā)展?jié)摑摿Φ目涂蛻羧后w體。目前前主要包包括重要要客戶、高值客客戶、集集團(tuán)客

19、戶戶和戰(zhàn)略略客戶四四類，同同時(shí)四類類客戶可可能存在在交集。（1）、重要客客戶是指指黨、政政、軍部部門等重重要客戶戶。（2）、高值客客戶是指指使用公公司機(jī)械械臺(tái)數(shù)多多、設(shè)備采采購(gòu)費(fèi)超超過五百百萬(wàn)元以以上(標(biāo)準(zhǔn)可可以隨著著業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展而動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整整)的客戶戶。（3）、集團(tuán)客客戶是指指具有隸隸屬關(guān)系系的同系系統(tǒng)或有有密切經(jīng)經(jīng)濟(jì)、業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用用關(guān)系的的單位群群體，為為同一目目的、由由一個(gè)單單位或部部門統(tǒng)一一購(gòu)買公公司產(chǎn)品品的客戶戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客客戶是指指在同行行業(yè)中具具有示范范作用，其行為為的變化化對(duì)其他他客戶有有相當(dāng)大大的影響響作用，以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手爭(zhēng)奪或或具有發(fā)發(fā)展?jié)摿αΦ拇罂涂蛻?。潛在大客客?/p>

20、指按按一定規(guī)規(guī)則判定定可能成成為大客客戶或接接近大客客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的客戶戶群體。2對(duì)大大客戶進(jìn)進(jìn)行分析析（1）、了解信信息可選選渠道包包括：外部：報(bào)報(bào)刊、雜雜志、研研究報(bào)告告、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研等等；內(nèi)部：通通過客戶戶內(nèi)部人人了解其其財(cái)務(wù)資資料、實(shí)實(shí)地調(diào)研研、研討討會(huì)、與與上級(jí)相相關(guān)部門門的交流流等。（2）、收集客客戶信息息，進(jìn)行行初步分分析收集客戶戶的基本本信息，包括：客戶檔檔案、財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)、產(chǎn)品品使用種種類及數(shù)數(shù)量、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)了解客戶戶采礦設(shè)設(shè)備的使使用情況況。包括括客戶的的業(yè)務(wù)用用途、服服務(wù)要求求、面臨臨的問題題及意見見收集客戶戶戰(zhàn)略和和財(cái)務(wù)狀狀況信息息。包括括：業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃、經(jīng)經(jīng)營(yíng)策略略、

21、經(jīng)營(yíng)營(yíng)效益和和每年采采購(gòu)預(yù)算算(集團(tuán))了解客戶戶決策流流程。包包括零星星、批量量購(gòu)買設(shè)設(shè)備決策策流程；與客戶戶進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作的決策策流程(集團(tuán))（3）、綜合以以上信息息進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步分分析分析客戶戶的產(chǎn)品品使用情情況了解解客戶的的直接需需求和潛潛在需求求通過客戶戶的基本本設(shè)備使用用信息確確定客戶戶的關(guān)鍵鍵設(shè)備需求求分析客戶戶的年齡齡、性格格、職業(yè)業(yè)和愛好好等了解解客戶自自身的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛潛在需求求分析客戶戶戰(zhàn)略及及財(cái)務(wù)狀狀況了解解客戶對(duì)對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)品的需需求規(guī)模模及購(gòu)買買力分析客戶戶的決策策流程，發(fā)現(xiàn)客客戶需求求的發(fā)起起部門及及決策部部門，同同時(shí)在業(yè)業(yè)務(wù)合作作方面發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域(集團(tuán))根據(jù)

22、客戶戶需求所所涉及的的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性分析析（4）、再進(jìn)一一步分析析分析客戶戶對(duì)設(shè)備備的質(zhì)量量服務(wù)敏敏感度和和價(jià)格敏敏感度分析客戶戶的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)的的特性老客戶需需分析公公司與客客戶的交交易記錄錄（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)預(yù)測(cè)分析析包括銷售售額、銷銷售利潤(rùn)潤(rùn)，人員員的支出出、差旅旅費(fèi)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)數(shù)高低、開發(fā)客客戶所帶帶來的管管理和經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用用等等，從而真真正得出出該大客客戶是否否有開發(fā)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值值則提出出開發(fā)申申請(qǐng)并提提交大客客戶開發(fā)發(fā)方案。3開發(fā)發(fā)方案應(yīng)應(yīng)確立潛潛在大客客戶開發(fā)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)內(nèi)容包括括以下66個(gè)方面面。（1）、減低綜綜合采購(gòu)購(gòu)成本勞動(dòng)動(dòng)成本、設(shè)備損

23、損耗、保保養(yǎng)費(fèi)用用、能源源開發(fā)等等。（2）、增加收收益提高采礦礦能力、提高利利潤(rùn)率等等。（3）、避免浪浪費(fèi)減少對(duì)對(duì)新人員員的需求求、減少少對(duì)新設(shè)設(shè)備的需需求和維維修次數(shù)數(shù)。（4）、提高工工作效益益簡(jiǎn)化化采購(gòu)流流程、優(yōu)優(yōu)化采購(gòu)購(gòu)組織。（5）、解決方方案真正為為客戶解解決實(shí)際際的問題題。（6）、無形價(jià)價(jià)值提高公公司聲譽(yù)譽(yù)、優(yōu)化化決策流流程。4掌握握影響大大客戶采采購(gòu)的因因素影響大客客戶采購(gòu)購(gòu)的因素素如下表表所示。大客戶開開發(fā)影響響因素表表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是

24、否同公司經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期3.3大大客戶拜拜訪流程程及管理理方案3.3.1拜訪訪大客戶戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經(jīng)理理大客戶戶專員客客戶項(xiàng)目小組支持開始確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃審核審批款項(xiàng)支持提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備接受拜訪按約定時(shí)間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶異議饋 贈(zèng) 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告檢查報(bào)告審核審核審核費(fèi) 用 報(bào) 銷結(jié)束3.3.2客戶戶接待流流程財(cái)務(wù)部營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經(jīng)理理大客戶戶專員客客

25、戶項(xiàng)目小組支持開始確定接待事宜制定接待計(jì)劃不同意審核審核審核審批審批同意提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點(diǎn)實(shí) 施 接 待禮 送 客 戶檢查報(bào)告接待工作報(bào)告費(fèi) 用 報(bào) 銷結(jié)束3.3.3大客客戶拜訪訪管理方方案文案名稱大客戶拜拜訪管理理方案受控狀態(tài)態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門一、意義義和目的的1提高高拜訪客客戶效率率。2指導(dǎo)導(dǎo)大客戶戶拜訪業(yè)務(wù)務(wù)的展開開。二、選擇擇客戶開開發(fā)方式式1客戶戶開發(fā)方方式在很很大程度度上決定定了客戶戶開發(fā)的的成功幾幾率，因因此選擇擇適當(dāng)?shù)牡目蛻糸_開發(fā)方式式是客戶戶開發(fā)的的重要工工作。2大客客戶部經(jīng)經(jīng)理組織織召開目目標(biāo)大客客戶會(huì)議議，

26、通過過介紹目目標(biāo)大客客戶的信信息，聽聽取大客客戶開發(fā)發(fā)人員對(duì)對(duì)開發(fā)方方式的意意見，并并最終確確定最合合適的開開發(fā)方式式。3建立立大客戶戶項(xiàng)目小小組項(xiàng)目工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作計(jì)劃，方案報(bào)批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對(duì)小組人員進(jìn)行培訓(xùn)4常用用的大客客戶開發(fā)發(fā)的方式式（1）邀邀請(qǐng)客戶戶參加公公司組織織的產(chǎn)品品介紹會(huì)會(huì)/推廣會(huì)會(huì)。（2）從從客戶利利益出發(fā)發(fā)，向目目標(biāo)

27、大客客戶寄送送能夠充充分體現(xiàn)現(xiàn)本公司司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的介介紹、宣宣傳資料料。（3）進(jìn)進(jìn)行客戶戶拜訪客戶拜訪訪是客戶戶開發(fā)的的必然方方式，是是同客戶戶充分交交流意見見和看法法的渠道道，也是是客戶開開發(fā)成功功與否的的關(guān)鍵步步驟。5根據(jù)據(jù)客戶購(gòu)購(gòu)買決策策流程，確定客客戶接觸觸人（1）客客戶內(nèi)部部影響采采購(gòu)的六六類人（2）分分類及特特點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部（3）重重點(diǎn)接觸觸決策人人及教練練買家，適當(dāng)接接觸其他他參與

28、者者。三、首次次接觸目目標(biāo)大客客戶1首次次接觸的的方式包包括信函函接觸、電話接接觸以及及電子郵郵件等方方式。2主要要接觸方方式的注注意要點(diǎn)點(diǎn)（1）信信函接觸觸的要點(diǎn)點(diǎn)信函接接觸的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在于于比較正正式，能能夠表達(dá)達(dá)對(duì)對(duì)方方的尊重重。信函寫寫作要簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、明明確、條條理清晰晰，避免免使用過過于專業(yè)業(yè)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，并在在信函中中注明希希望對(duì)方方作出回回應(yīng)。（2）電電話接觸觸要點(diǎn)電話接接觸的方方式是這這3種方式式當(dāng)中最最能體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶的尊重重的方式式，采取取這種方方式同客客戶進(jìn)行行接觸，容易被被客戶認(rèn)認(rèn)可，但但利用不不好也容容易給客客戶造成成較壞影影響。在使用用電話進(jìn)進(jìn)行溝通通時(shí)，避避免直接接表達(dá)希希望

29、對(duì)方方購(gòu)買的的愿望，應(yīng)從客客戶的角角度引導(dǎo)導(dǎo)客戶，激發(fā)客客戶的興興趣點(diǎn)。（3）電電子郵件件接觸要要點(diǎn)電子郵郵件接觸觸的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是成本本低、節(jié)節(jié)約時(shí)間間、方便便快捷。不足之之處就是是可能給給人造成成不正式式的感覺覺。電子郵郵件在書書寫時(shí)，應(yīng)注意意字體、字號(hào)和和行間距距的運(yùn)用用，體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶的重視視，應(yīng)進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)呐虐姘?，讓客客戶感到到自身受受到重視視。四、?shí)施施客戶拜拜訪1召開開目標(biāo)大大客戶拜拜訪前的的討論會(huì)會(huì)議。目目標(biāo)大客客戶拜訪訪負(fù)責(zé)人人在實(shí)施施拜訪前前召開討討論會(huì)議議，聽取取其他客客戶開發(fā)發(fā)人員對(duì)對(duì)客戶拜拜訪的意意見和建建議。2拜訪訪前的物物質(zhì)準(zhǔn)備備（1）客客戶資料料進(jìn)一步步收集個(gè)人：經(jīng)

30、經(jīng)濟(jì)、健健康、家家庭、工工作、社社交、愛愛好、文文化、追追求、理理想和個(gè)個(gè)性等。企業(yè)：決決策人、經(jīng)辦人人、行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品、架構(gòu)構(gòu)、效益益、員工工、規(guī)劃劃和問題題等。（2）客客戶資料料分析：歸類、分析、判斷（3）拜拜訪準(zhǔn)備備序號(hào)物料名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品折頁(yè)XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認(rèn)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品xx份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在xx元左右7項(xiàng)目手提袋xx個(gè)用于放宣傳資料和禮品3實(shí)施施拜訪應(yīng)應(yīng)以當(dāng)面面拜訪為為主，以以體現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶的的尊重和和重視。4客戶戶拜訪完完畢后，應(yīng)

31、填寫寫客戶戶拜訪記記錄表，詳細(xì)細(xì)記錄潛潛在客戶戶拜訪的的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談?wù)勗捯c(diǎn)點(diǎn)、目標(biāo)標(biāo)大客戶戶的想法法、進(jìn)一一步的大大客戶開開發(fā)建議議等。5目標(biāo)標(biāo)大客戶戶拜訪結(jié)結(jié)束后一一周內(nèi)，拜訪人人員應(yīng)通通過電話話或再次次當(dāng)面拜拜訪的方方式傾聽聽目標(biāo)大大客戶的的意見。6大客客戶項(xiàng)目目小組隨隨時(shí)對(duì)拜拜訪人員員提供支支持，需需要提升升拜訪等等級(jí)或邀邀請(qǐng)客戶戶參觀由由大客戶戶項(xiàng)目小小組安排排。7.拜訪訪后必須須有拜訪訪總結(jié)，無拜訪訪總結(jié)不不得報(bào)銷銷費(fèi)用。五、大客客戶接待待原則1.大客客戶部經(jīng)經(jīng)理及主主辦人員員迎接客客戶于商商務(wù)室洽洽談，內(nèi)內(nèi)勤陪同同并服務(wù)務(wù)，以煙煙茶、飲飲料、糖糖果方式式招待。如須安安

32、排外出出就餐，由公司司重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或指指派人員員陪同。食宿規(guī)規(guī)格根據(jù)據(jù)公司總總務(wù)規(guī)定定。2.接待待后必須須有接待待報(bào)告，無接待待報(bào)告不不得報(bào)銷銷費(fèi)用。六、大客客戶信息息資料的的錄入和和保存1大客客戶開發(fā)發(fā)成功后后，要將將大客戶戶的相關(guān)關(guān)信息按按照公司司對(duì)大客客戶管理理的規(guī)定定，進(jìn)行行分類匯匯總，輸輸入到公公司的大大客戶管管理信息息系統(tǒng)中中。此外外，要將將客戶拜拜訪過程程中形成成的資料料進(jìn)行分分類匯總總，并根根據(jù)公司司文件管管理的相相關(guān)規(guī)定定進(jìn)行歸歸檔保存存。2如果果大客戶戶拜訪暫時(shí)時(shí)沒有成成功，要要將拜訪訪暫時(shí)沒沒有成功功的原因因進(jìn)行分分析和總總結(jié)，并并進(jìn)行歸歸類保存存。3無論論客戶拜拜訪是否否

33、成功，大客戶戶開發(fā)人人員均需需填寫大客戶戶拜訪記錄錄表，對(duì)大客客戶的拜拜訪過程程進(jìn)行總總結(jié)編制日期期審核日期期批準(zhǔn)日期期修改標(biāo)記記修改處數(shù)數(shù)修改日期期3.3.4所用用表格1.客戶戶檔案表表檔案編號(hào)號(hào)：建檔檔日期：年月日客戶基本本資料客戶名稱稱客戶地址址郵編客戶電話話傳真Emaail成立日期期注冊(cè)資金金主要股東東開戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)責(zé)人及聯(lián)聯(lián)系人資資料公司法人人姓名職位教育經(jīng)歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況公司主要要負(fù)責(zé)人人姓名職位教育經(jīng)歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)資料公司規(guī)模模職工人數(shù)數(shù)中方人數(shù)數(shù)外方人數(shù)數(shù)公司性質(zhì)質(zhì)上市

34、公公司；私人有有限公司司；中中外合資資；外外商獨(dú)資資；國(guó)國(guó)營(yíng)公司同業(yè)業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者者；具具影響力力；中中等；小型廠廠商；其他公司業(yè)務(wù)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)附加業(yè)務(wù)務(wù)銷售業(yè)績(jī)績(jī)公司近33年銷售售業(yè)績(jī)同本公司司的交易易情況編號(hào)交易時(shí)間間交易地點(diǎn)點(diǎn)交易金額額交易負(fù)責(zé)責(zé)人是否有違違約情況況備注該客戶當(dāng)當(dāng)前信用用等級(jí)本公司在在交易中中的優(yōu)勢(shì)勢(shì)本公司在在交易中中的劣勢(shì)勢(shì)和對(duì)策策備注2.客戶戶聯(lián)絡(luò)表表（日常工工作用，包含在在每周工工作總結(jié)結(jié)及下周周計(jì)劃）序號(hào)客戶名稱稱地址聯(lián)系方式式聯(lián)絡(luò)人員員聯(lián)系時(shí)間間聯(lián)絡(luò)目的的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)點(diǎn)3.客戶戶拜訪計(jì)計(jì)劃表時(shí)間訪問客戶戶約定時(shí)間拜訪目的的簡(jiǎn)述客戶分類序號(hào)客戶名稱稱訪問時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)

35、所屬部門聯(lián)系方式4.禮品品饋贈(zèng)申申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)贈(zèng)申請(qǐng)部部門禮品管理理部門饋贈(zèng)日期期饋贈(zèng)對(duì)象象禮品收受受人員禮品名稱稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元元）備注填表人部門主管管營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)禮品管理理員辦公室主主任5. 客客戶拜訪訪記錄表表客戶名稱稱：日期和時(shí)間訪問對(duì)象象滯留時(shí)間間開發(fā)方式式業(yè)務(wù)進(jìn)度度客戶態(tài)度度備注建立關(guān)系系產(chǎn)品說明明產(chǎn)品展示示建議書締約熱情一般冷淡累計(jì)接觸觸次數(shù)拜訪總時(shí)時(shí)間第一次拜拜訪概述述第二次拜拜訪概述述第n次拜拜訪概述述拜訪成功功/失敗原原因總結(jié)結(jié)備注6.客戶戶關(guān)系強(qiáng)強(qiáng)化表（拜訪總總結(jié)用）項(xiàng)目類別客戶關(guān)系系強(qiáng)化影響響力同關(guān)鍵競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手關(guān)系本公司相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人員客戶關(guān)系系強(qiáng)化措施施時(shí)間安排排備注總

36、經(jīng)理副總經(jīng)理理部門經(jīng)理理部門主管管部門人員員其他人員員7.客戶戶接待申申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間間費(fèi)用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)明細(xì)金額（單單位：元元）1招待待費(fèi)用2交際際費(fèi)用3會(huì)議議費(fèi)用4研討討費(fèi)用5典禮禮費(fèi)用6禮品品費(fèi)用7其他他費(fèi)用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關(guān)系系的建立立客戶來來訪時(shí)的的招待客戶服服務(wù)人員員出訪時(shí)時(shí)的請(qǐng)客客與客戶戶合作結(jié)結(jié)束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達(dá)到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級(jí)的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場(chǎng)所所審核簽字字財(cái)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理簽字日期年月日大

37、客戶部部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間間費(fèi)用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)明細(xì)金額（單單位：元元）1招待待費(fèi)用2交際際費(fèi)用3會(huì)議議費(fèi)用4研討討費(fèi)用5典禮禮費(fèi)用6禮品品費(fèi)用7其他他費(fèi)用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關(guān)系系的建立立客戶來來訪時(shí)的的招待客戶服服務(wù)人員員出訪時(shí)時(shí)的請(qǐng)客客與客戶戶合作結(jié)結(jié)束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達(dá)到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級(jí)的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場(chǎng)所所審核簽字字財(cái)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部部

38、經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間間費(fèi)用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)明細(xì)金額（單單位：元元）1招待待費(fèi)用2交際際費(fèi)用3會(huì)議議費(fèi)用4研討討費(fèi)用5典禮禮費(fèi)用6禮品品費(fèi)用7其他他費(fèi)用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關(guān)系系的建立立客戶來來訪時(shí)的的招待客戶服服務(wù)人員員出訪時(shí)時(shí)的請(qǐng)客客與客戶戶合作結(jié)結(jié)束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達(dá)到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級(jí)的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場(chǎng)所所審核簽字字財(cái)務(wù)部經(jīng)經(jīng)理簽字日期年月日大客戶部部經(jīng)理簽字日期年月日申請(qǐng)人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間間費(fèi)用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)明細(xì)金額（單單位：元元）1招待待費(fèi)用2交際際費(fèi)用3會(huì)議議費(fèi)用4研討討費(fèi)用5典禮禮費(fèi)用6禮品品費(fèi)用7其他他費(fèi)用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關(guān)系系的建立立客戶來來訪時(shí)的的招待客戶服服務(wù)人員員出訪時(shí)時(shí)的請(qǐng)客客與客戶戶合作結(jié)結(jié)束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達(dá)到各各種目的的后