售后服務(wù)管理手冊(cè)

1、XXXXXXXXX公司售后服務(wù)管理手冊(cè)XXXXXXXXX有限公公司售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè) 文件編號(hào)：版 本：發(fā)文日期：編 制制審 核核批準(zhǔn)目錄TOC o 1-3 h z u第一章 HYPERLINK l _Toc503527963 管管理手冊(cè)冊(cè)頒布令令 PAGEREF _Toc503527963 h 4 HYPERLINK l _Toc503527964 第二章概概述 PAGEREF _Toc503527964 h 5 HYPERLINK l _Toc503527965 2.1公公司售后后服務(wù)管管理簡(jiǎn)介介 PAGEREF _Toc503527965 h 5 HYPERLINK l _Toc503

2、527966 2.2手手冊(cè)控制制要求 PAGEREF _Toc503527966 h 66 HYPERLINK l _Toc503527967 2.3 適用范范圍 PAGEREF _Toc503527967 h 7 HYPERLINK l _Toc503527968 2.4術(shù)術(shù)語(yǔ)和定定義 PAGEREF _Toc503527968 h 7 HYPERLINK l _Toc503527969 第三章管管理手冊(cè)冊(cè)概述 PAGEREF _Toc503527969 h 99 HYPERLINK l _Toc503527970 3.1公公司宗旨旨 PAGEREF _Toc503527970 h 9 HY

3、PERLINK l _Toc503527971 3.2服服務(wù)理念念和承諾諾 PAGEREF _Toc503527971 h 9 HYPERLINK l _Toc503527972 3.3管管理目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc503527972 h 10 HYPERLINK l _Toc503527973 第四章管管理體系系 PAGEREF _Toc503527973 h 10 HYPERLINK l _Toc503527974 4.1售售后服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc503527974 h 110 HYPERLINK l _Toc503527975 4.2管管理體系系范圍 PAGERE

4、F _Toc503527975 h 111 HYPERLINK l _Toc503527976 4.3售售后服務(wù)務(wù)管理體體系和過(guò)過(guò)程 PAGEREF _Toc503527976 h 111 HYPERLINK l _Toc503527977 4.4管管理過(guò)程程關(guān)系 PAGEREF _Toc503527977 h 113 HYPERLINK l _Toc503527978 第五章作作用、職職責(zé)和權(quán)權(quán)限 PAGEREF _Toc503527978 h 144 HYPERLINK l _Toc503527979 5.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用 PAGEREF _Toc503527979 h 14 HYPERLI

5、NK l _Toc503527980 5.2 售后服服務(wù)管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc503527980 h 155 HYPERLINK l _Toc503527981 5.3崗崗位職責(zé)責(zé)和權(quán)限限 PAGEREF _Toc503527981 h 16 HYPERLINK l _Toc503527982 5.4售售后服務(wù)務(wù)管理方方針 PAGEREF _Toc503527982 h 166 HYPERLINK l _Toc503527983 第六章策策劃 PAGEREF _Toc503527983 h 177 HYPERLINK l _Toc503527984 6.1售售后服務(wù)務(wù)管理的

6、的風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇 PAGEREF _Toc503527984 h 117 HYPERLINK l _Toc503527985 6.2售售后服務(wù)務(wù)管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇應(yīng)對(duì)對(duì)方案 PAGEREF _Toc503527985 h 118 HYPERLINK l _Toc503527986 6.3管管理目標(biāo)標(biāo)及其實(shí)實(shí)施的策策劃 PAGEREF _Toc503527986 h 188 HYPERLINK l _Toc503527987 6.4合合規(guī)義務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc503527987 h 19 HYPERLINK l _Toc503527988 6.5變變更的策策劃 PAGEREF _Toc5

7、03527988 h 199 HYPERLINK l _Toc503527989 第七章支支持 PAGEREF _Toc503527989 h 200 HYPERLINK l _Toc503527990 7.1資資源 PAGEREF _Toc503527990 h 200 HYPERLINK l _Toc503527991 7.2能能力管理理 PAGEREF _Toc503527991 h 23 HYPERLINK l _Toc503527992 7.3售售后服務(wù)務(wù)意識(shí) PAGEREF _Toc503527992 h 223 HYPERLINK l _Toc503527993 7.4溝溝通 P

8、AGEREF _Toc503527993 h 244 HYPERLINK l _Toc503527994 7.5文文件和記記錄控制制 PAGEREF _Toc503527994 h 25 HYPERLINK l _Toc503527995 第八章運(yùn)運(yùn)行 PAGEREF _Toc503527995 h 266 HYPERLINK l _Toc503527996 8.1運(yùn)運(yùn)行策劃劃和控制制 PAGEREF _Toc503527996 h 26 HYPERLINK l _Toc503527997 8.2售售后服務(wù)務(wù)管理過(guò)過(guò)程控制制 PAGEREF _Toc503527997 h 26 HYPERLI

9、NK l _Toc503527998 8.2.1配送送服務(wù)過(guò)過(guò)程 PAGEREF _Toc503527998 h 266 HYPERLINK l _Toc503527999 8.2.2培訓(xùn)訓(xùn)、咨詢?cè)冞^(guò)程 PAGEREF _Toc503527999 h 226 HYPERLINK l _Toc503528000 8.2.3安裝裝過(guò)程 PAGEREF _Toc503528000 h 227 HYPERLINK l _Toc503528001 8.2.4維修修保養(yǎng)服服務(wù)過(guò)程程 PAGEREF _Toc503528001 h 27 HYPERLINK l _Toc503528002 8.2.5 備備件

10、提供供過(guò)程 PAGEREF _Toc503528002 h 228 HYPERLINK l _Toc503528003 8.2.6退換換貨過(guò)程程 PAGEREF _Toc503528003 h 29 HYPERLINK l _Toc503528004 8.2.7產(chǎn)品品召回 PAGEREF _Toc503528004 h 229 HYPERLINK l _Toc503528005 8.3顧顧客關(guān)系系管理 PAGEREF _Toc503528005 h 229 HYPERLINK l _Toc503528006 8.3.1客戶戶回訪管管理 PAGEREF _Toc503528006 h 299 H

11、YPERLINK l _Toc503528007 8.3.2在線線服務(wù)管管理 PAGEREF _Toc503528007 h 300 HYPERLINK l _Toc503528008 8.3.3顧客客關(guān)懷和和回饋活活動(dòng) PAGEREF _Toc503528008 h 300 HYPERLINK l _Toc503528009 8.3.4售后后服務(wù)文文化傳播播 PAGEREF _Toc503528009 h 30 HYPERLINK l _Toc503528010 8.3.5客戶戶權(quán)益保保護(hù)管理理 PAGEREF _Toc503528010 h 31 HYPERLINK l _Toc50352

12、8011 8.3.6客戶戶投訴管管理 PAGEREF _Toc503528011 h 311 HYPERLINK l _Toc503528012 8.4不不合格服服務(wù)控制制 PAGEREF _Toc503528012 h 32 HYPERLINK l _Toc503528013 8.5廢廢棄物管管理 PAGEREF _Toc503528013 h 322 HYPERLINK l _Toc503528014 第九章績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià) PAGEREF _Toc503528014 h 33 HYPERLINK l _Toc503528015 9.1總總則 PAGEREF _Toc503528015 h 3

13、33 HYPERLINK l _Toc503528016 9.2測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控活動(dòng)動(dòng) PAGEREF _Toc503528016 h 33 HYPERLINK l _Toc503528017 9.3管管理體系系的績(jī)效效和有效效性評(píng)價(jià)價(jià) PAGEREF _Toc503528017 h 34 HYPERLINK l _Toc503528018 9.4合合規(guī)性評(píng)評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc503528018 h 344 HYPERLINK l _Toc503528019 9.5顧顧客滿意意管理 PAGEREF _Toc503528019 h 334 HYPERLINK l _Toc50352802

14、0 9.6自自我評(píng)價(jià)價(jià) PAGEREF _Toc503528020 h 35 HYPERLINK l _Toc503528021 9.7管管理評(píng)審審 PAGEREF _Toc503528021 h 36 HYPERLINK l _Toc503528022 第十章持持續(xù)改進(jìn)進(jìn) PAGEREF _Toc503528022 h 37管理手冊(cè)冊(cè)頒布令令為健全售售后服務(wù)務(wù)管理體體系，持持續(xù)提升升公司的的售后服服務(wù)管理理水平，支持公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，打造售售后服務(wù)務(wù)品牌，樹(shù)立良良好的企企業(yè)形象象，提高高產(chǎn)品在在國(guó)內(nèi)外外市場(chǎng)的的競(jìng)爭(zhēng)力力，同時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)公公司顧客客市場(chǎng)、所有者者、經(jīng)營(yíng)營(yíng)者、員員工、相相關(guān)方

15、的的互利共共贏，參參考了GB/T2779222-20011商商品售后后服務(wù)評(píng)評(píng)價(jià)體系系評(píng)價(jià)價(jià)要求及及相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)要求，結(jié)合公公司的管管理要求求，按照照PDCCA管理理模式、基于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管控控和過(guò)程程方法，編制此此管理理手冊(cè)，闡述述公司管管理的控控制活動(dòng)動(dòng)和要求求。 本手手冊(cè)是售售后服務(wù)務(wù)管理的的基本法法規(guī)和準(zhǔn)準(zhǔn)則，屬屬綱領(lǐng)性性文件，現(xiàn)予以以公布，自發(fā)布布之日起起正式實(shí)實(shí)施。各各職能部部門(mén)和全全體員工工必須認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，切實(shí)實(shí)貫徹執(zhí)執(zhí)行，保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系的的持續(xù)改改進(jìn)和完完善。本版售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)主主要起草草單位：XXXXXXXXXXXXXX?？偨?jīng)理：20177年 7 月 1 日概述2.

16、1公公司售后后服務(wù)管管理簡(jiǎn)介介XXXXXXXXXXX有有限公司司是我國(guó)國(guó)專業(yè)生生產(chǎn)電工工機(jī)械設(shè)設(shè)備的主主要基地地之一，專業(yè)生生產(chǎn)各類(lèi)類(lèi)電纜設(shè)設(shè)備。公公司地處處XXXXXXXXXXXXXX。公司開(kāi)發(fā)發(fā)、制造造的電工工專用設(shè)設(shè)備主要要有三大大類(lèi)，電電力電纜纜設(shè)備、通訊電電纜設(shè)備備和光纜纜設(shè)備，共8個(gè)個(gè)系列770多個(gè)個(gè)品種，其中絞絞線設(shè)備備、成纜纜設(shè)備是是公司的的主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品和拳拳頭產(chǎn)品品。近年年來(lái)公司司開(kāi)發(fā)了了用于制制造大規(guī)規(guī)格，大大長(zhǎng)度的的海洋高高壓復(fù)合合軟管系系列生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備和和海纜（海光纜纜）系列列生產(chǎn)設(shè)設(shè)備，取取得了較較高的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和社會(huì)會(huì)效益。公司本本著“誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)業(yè)

17、精神,以不斷斷完善的的銷(xiāo)售服服務(wù),不不斷創(chuàng)新新的科技技產(chǎn)品來(lái)來(lái)滿足客客戶最大大限度的的要求,為用戶戶提供最最佳的服服務(wù)。2.2手手冊(cè)控制制要求2.2.1售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)編編制、批批準(zhǔn)和發(fā)發(fā)布1）售后后服務(wù)部部組織編編寫(xiě)售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)。2)售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)由由公司分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核、總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后發(fā)布實(shí)實(shí)施。2.2.2售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)發(fā)發(fā)放1)售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)由由售后服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)登記發(fā)發(fā)放，對(duì)對(duì)內(nèi)發(fā)放放范圍為為各部門(mén)門(mén)。對(duì)內(nèi)內(nèi)發(fā)放和和對(duì)外發(fā)發(fā)給認(rèn)證證機(jī)構(gòu)的的管理理手冊(cè)為受控控版本，加蓋“受控”??；發(fā)發(fā)放給服服務(wù)商、供應(yīng)商商、相關(guān)關(guān)方以及及上級(jí)主主管部門(mén)門(mén)等的為為

18、非受控控的版本本，但需需要售后后服務(wù)部部負(fù)責(zé)人人同意。2)售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)的的持有者者應(yīng)妥善善保管，不得遺遺失、外外借、復(fù)復(fù)制或擅擅自更改改，當(dāng)調(diào)調(diào)換工作作崗位或或離開(kāi)公公司時(shí)，應(yīng)辦理理更換或或交還手手續(xù)。2.2.3售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)更更改和換換版1）售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)采采用活頁(yè)頁(yè)裝訂。當(dāng)受控控版本的的售后后服務(wù)管管理手冊(cè)冊(cè)內(nèi)容容更改時(shí)時(shí)，須采采用換頁(yè)頁(yè)的形式式更改，所有修修訂/更改改由售后后服務(wù)部部實(shí)施。2）當(dāng)售后服服務(wù)管理理手冊(cè)經(jīng)過(guò)重重大或多多次修訂訂/更改改，或公公司的管管理體系系發(fā)生重重大調(diào)整整時(shí)，由由售后服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)組織修修改。 3）售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)的的更改執(zhí)執(zhí)

19、行文文件管理理程序。2.2.4公司司的售售后服務(wù)務(wù)管理手手冊(cè)每每年應(yīng)由由售后服務(wù)務(wù)部組織織評(píng)審一一次，一一般在管管理評(píng)審審時(shí)進(jìn)行行。2.3 適用范范圍2.3.1總則則本手冊(cè)對(duì)對(duì)公司的的管理方方針做了了闡述，對(duì)體系系的結(jié)構(gòu)構(gòu)和運(yùn)作作進(jìn)行了了描述，是公司司標(biāo)準(zhǔn)體體系的綱綱領(lǐng)性文文件，充充分證實(shí)實(shí)我公司司有能力力滿足客客戶及相相關(guān)方的的要求，確保公公司對(duì)服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行有有效管理理，通過(guò)過(guò)服務(wù)品品牌、服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、服務(wù)務(wù)能力、客戶關(guān)關(guān)系、技技術(shù)支持持、備件件服務(wù)等等方面的的持續(xù)深深耕，實(shí)實(shí)現(xiàn)由被被動(dòng)服務(wù)務(wù)向主動(dòng)動(dòng)服務(wù)的的轉(zhuǎn)變，以滿意意服務(wù)捍捍衛(wèi)客戶戶價(jià)值，助力終終端實(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)。2.3.2適用用范圍本管理

20、手手冊(cè)僅適適用于XXXXXXXXXXXXXXX生產(chǎn)產(chǎn)并在中中國(guó)大陸陸境內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售的產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)備備售后服服務(wù)管理理。2.4術(shù)術(shù)語(yǔ)和定定義本手冊(cè)引引用下列列標(biāo)準(zhǔn)中中的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義管理體系系：組織織建立方方針和目目標(biāo)以及及實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的過(guò)程程的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素素，管理理體系要要素規(guī)定定了組織織的結(jié)構(gòu)構(gòu)、作用用和責(zé)任任、策劃劃、運(yùn)行行、方針針、慣例例、規(guī)則則、理念念、目標(biāo)標(biāo)以及實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的過(guò)程。管理：指指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)。包括括制定方方針和目目標(biāo)，以以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的過(guò)過(guò)程。最最高管理理者：在在最高層層指揮和和控制組組織的一一個(gè)人或或一組人人。過(guò)程：利

21、利用輸入入提供預(yù)預(yù)期結(jié)果果的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組活動(dòng)動(dòng)?！癙DCCA”循循環(huán)：是是過(guò)程建建立、實(shí)實(shí)施并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的一種種基本思思路和方方法，PP（PLLAN：策劃）D（DO：實(shí)施）C（CHEECK：檢查）A（ACTTIONN：處置置）。組織：為為實(shí)現(xiàn)其其目標(biāo)而而具有其其自身職職能及職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系的個(gè)人人或一組組人。組織環(huán)境境：指對(duì)對(duì)組織建建立和實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方法法有影響響的內(nèi)部部和外部部因素的的組合。顧客：能能夠或?qū)崒?shí)際接受受本人或或本組織織所需要要或所要要求的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的個(gè)個(gè)人或組組織。顧客滿意意：顧客客對(duì)其要要求已被被滿足程程度的感感受。相關(guān)方：可影響響決策

22、或或活動(dòng)，也被決決策或活活動(dòng)所影影響，或或他自己己感覺(jué)到到被決策策或活動(dòng)動(dòng)所影響響的個(gè)人人或組織織。合規(guī)義務(wù)務(wù)：組織織必須遵遵守的法法律法規(guī)規(guī)要求，以及組組織必須須遵守或或選擇遵遵守的其其他要求求。風(fēng)險(xiǎn)：不不確定的的影響。注 1 影響是是指偏離離預(yù)期，可以是是正面的或或負(fù)面的的；注 2 不確定定性是一一種對(duì)某某個(gè)事件件，甚至至是局部部的結(jié)果果或可能能性缺乏乏理解或或知識(shí)的的信息；通常，風(fēng)險(xiǎn)表表現(xiàn)為參參考潛在在事件和和后果或或兩者組組合及其其發(fā)生的的有關(guān)可可能性的的詞語(yǔ)來(lái)來(lái)表述；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇：潛潛在的有有害影響響（威脅脅）和潛潛在的有有益影響響（機(jī)遇遇）方針：由由最高管管理者正正式發(fā)布布的組織織

23、的意圖圖和方向向。戰(zhàn)略：實(shí)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期期或總目目標(biāo)的計(jì)計(jì)劃。目標(biāo)：要要實(shí)現(xiàn)的的結(jié)果，包括法法律法規(guī)規(guī)、職業(yè)業(yè)健康安安全或環(huán)環(huán)境、質(zhì)質(zhì)量、財(cái)財(cái)務(wù)等不不同領(lǐng)域域，也包包括組織織戰(zhàn)略、組織整整體、項(xiàng)項(xiàng)目的、產(chǎn)品和和過(guò)程的的。要求：明明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望。技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理：指揮和和控制技技術(shù)狀態(tài)態(tài)的協(xié)調(diào)調(diào)活動(dòng)，通常集集中在整整個(gè)產(chǎn)品品壽命周周期內(nèi)建建立和保保持某個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或服務(wù)及及其產(chǎn)品品技術(shù)狀狀態(tài)信息息的控制制的技術(shù)術(shù)的和組組織的活活動(dòng)方面面。質(zhì)量：實(shí)實(shí)體的若若干固有有特性滿滿足要求求的程度度。實(shí)體：可可感知或或想象的的任何事事物。可可以是產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、過(guò)過(guò)程、人人、組織織

24、、體系系、資源源等。產(chǎn)品：在在組織和和顧客之之間未發(fā)發(fā)生任何何交易的的情況下下，組織織生產(chǎn)的的輸出；產(chǎn)品的的主要特特征是有有形的，但當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品交付付給顧客客時(shí)，通通常包含含服務(wù)的的因素。服務(wù)：至至少有一一項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)必須在在組織和和顧客之之間進(jìn)行行的輸出出；服務(wù)務(wù)的主要要特征是是無(wú)形的的，通常常，服務(wù)務(wù)由顧客客體驗(yàn)。供方：提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的組織織。外部供方方：組織織外部的的供方，包括制制造商、批發(fā)商商、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的零售售商、工商販販等。環(huán)境：組組織運(yùn)行行活動(dòng)的的外部存存在，包包括空氣氣、水、土地、自然資資源、植植物、動(dòng)動(dòng)物、人人，以及及它們之之間的相相互關(guān)系系。管理手冊(cè)冊(cè)概述3.1公公司宗旨

25、旨公司愿景景：成為公用用事業(yè)卓卓越的服服務(wù)專家家。1、提供供優(yōu)質(zhì)的的電工設(shè)設(shè)備產(chǎn)品品及完美美用戶解解決方案案。2、用有有效到位位的人性性化服務(wù)務(wù)使產(chǎn)品品增值，使品牌牌提升。3、運(yùn)用用“及時(shí)、專業(yè)、親切”的方式式為顧客客提供售售前、售售中、售售后的完完美服務(wù)務(wù)。公司價(jià)值值觀：誠(chéng)信、創(chuàng)創(chuàng)新、勤勤奮、務(wù)務(wù)實(shí)。3.2服服務(wù)理念念和承諾諾服務(wù)理念念：公司本著著“誠(chéng)信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)業(yè)精神,以不斷斷完善的的銷(xiāo)售服服務(wù),不不斷創(chuàng)新新的科技技產(chǎn)品來(lái)來(lái)滿足客客戶最大大限度的的要求,為用戶戶提供最最佳的服服務(wù)。服務(wù)承諾諾：客戶來(lái)人人、來(lái)函函、來(lái)電電在488小時(shí)內(nèi)得到反反饋和處處理；3.3管管理目標(biāo)標(biāo)公司

26、的各各部門(mén)依依據(jù)公司司的管理理方針制制定目標(biāo)標(biāo)，按相相關(guān)職能能和層次次上分解解到部門(mén)門(mén)崗位，制定目目標(biāo)和指指標(biāo)，并并進(jìn)行適適當(dāng)量化化，以便便監(jiān)視測(cè)測(cè)量和評(píng)評(píng)價(jià)分析析，其中中KPII指標(biāo)納納入考核核。a)售后后滿意度度：通過(guò)過(guò)電話回回訪等方方式的調(diào)調(diào)查，對(duì)對(duì)售后服服務(wù)滿意意度情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控；b)客戶戶投訴管管理：投訴閉環(huán)環(huán)率：考考核周期期內(nèi)投訴訴閉環(huán)數(shù)數(shù)量占投投訴總數(shù)數(shù)的比例例；客戶投訴訴不滿意意度：客客戶投訴訴處置后后評(píng)價(jià)不不滿意度度數(shù)量占占已閉環(huán)環(huán)且評(píng)價(jià)價(jià)投訴數(shù)數(shù)量的比比例；c)一次次修復(fù)投投訴率：客戶反反饋同一一故障現(xiàn)現(xiàn)象再次次出現(xiàn)投投訴數(shù)量量占投訴訴總數(shù)的的比例；管理體系系4.1售售后

27、服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略4.1.1內(nèi)外外部環(huán)境境和相關(guān)關(guān)方要求求分析管理層根根據(jù)公司司戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和內(nèi)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境問(wèn)題題，保持持對(duì)內(nèi)外外部因素素信息的的收集，分析帶帶來(lái)的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇。公公司確定定的重要要相關(guān)方方包括：經(jīng)銷(xiāo)商商、客戶戶（直接接客戶以以及最終終使用者者）、供供方和合合作伙伴伴、員工工（包括括管理者者）、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、政府府部門(mén)（包括所所在區(qū)域域管理部部門(mén)）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)、消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)等,通過(guò)定定期的各各渠道反反饋信息息，客戶戶服務(wù)部部組織相相關(guān)部門(mén)門(mén)每月在在管理會(huì)會(huì)議上研研討分析析，包括括采取SSWOTT分析、PESST,波波特五力力等，輸輸出分析析報(bào)告，形成系系統(tǒng)化機(jī)機(jī)制，快快速應(yīng)對(duì)對(duì)

28、售后市市場(chǎng)變化化，滿足足復(fù)雜售售后市場(chǎng)場(chǎng)需求。內(nèi)部因素素包括：公司的的理念、價(jià)值觀觀、文化化；組織織結(jié)構(gòu)的的合理性性、人員員狀況、需求流流失率；工藝控控制水平平、流程程效率等等存在的的問(wèn)題和和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等等；外部部因素包包括：考考慮在相相關(guān)國(guó)內(nèi)外、地地區(qū)或本本地引起起的法律律、技術(shù)術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、文化化、社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)和自然然環(huán)境等等方面的的問(wèn)題和和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等等。相關(guān)文件件： HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=7963677 公公司內(nèi)部部控制及及風(fēng)險(xiǎn)管管理評(píng)價(jià)價(jià)與考核核辦法、 HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=771

29、0861 市市場(chǎng)信息息反饋管管理辦法法、 HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=7761013 市場(chǎng)走走訪工作作管理辦辦法、戰(zhàn)略略管理制制度、市場(chǎng)場(chǎng)信息監(jiān)監(jiān)控工作作管理辦辦法相關(guān)記錄錄：售售后服務(wù)務(wù)記錄表表售后服務(wù)務(wù)規(guī)劃 公司根根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)環(huán)境分析析、管理理評(píng)審，制定五五年戰(zhàn)略略規(guī)劃、年度工工作計(jì)劃劃，并實(shí)實(shí)施改進(jìn)進(jìn)。售后服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略措措施：1）服務(wù)務(wù)能力提提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)下沉，分級(jí)授授權(quán)管理理，提升升服務(wù)便便利性及及規(guī)范性性；加大投入入，強(qiáng)化化維修技技術(shù)支持持體系建建設(shè)，提提高市場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)題處處理效率率；完善客戶戶管理，落實(shí)分分級(jí)管理理，有效效識(shí)別、滿足差差異化

30、需需求；2）備件件保障能能力提升升市場(chǎng)庫(kù)存存建設(shè)、訂單全全流程管管理，提提升訂單單滿足率率。相關(guān)文件件： HYPERLINK 07/docs/docs/DocDspExt.jsp?id=8309036&versionId=8316572&imagefileId=8493791&from=&userCategory=0&isFromAccessory=true&votingId=0 戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理制度（試行）相關(guān)記錄錄：戰(zhàn)略略行動(dòng)計(jì)計(jì)劃4.2管管理體系系范圍考慮公司司的組織織環(huán)境和和相關(guān)方方要求和和目前的的產(chǎn)品服服務(wù)，確確定管理理體系的的范圍，包括公公司的組組織環(huán)境境、相關(guān)關(guān)方要求求和產(chǎn)品品服務(wù)。

31、4.3售售后服務(wù)務(wù)管理體體系和過(guò)過(guò)程4.3.1本公公司管理理體系組組織環(huán)境境內(nèi)外部部因素和和主要相相關(guān)方要要求建立立的，建建立PDDCA管管理過(guò)程程,并形形成文件件，加以以實(shí)施和和保持，并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性性，包括括：a）確定定顧客、相關(guān)方方的需求求和要求求，制定定管理方方針和目目標(biāo)，明明確努力力的方向向；b）識(shí)別別了產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程及及質(zhì)量管管理體系系所需的的其他過(guò)過(guò)程，識(shí)識(shí)別了外外包過(guò)程程，確定定了各過(guò)過(guò)程順序序和相互互作用，并通過(guò)過(guò)編制程程序文件件和其他他文件來(lái)來(lái)明確；c）建立立了支撐撐管理體體系有效效運(yùn)行的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)，明明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限；d）明確確并合理理配置了了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

32、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所需的的各種資資源；e）規(guī)定定了每個(gè)個(gè)過(guò)程有有效運(yùn)行行和質(zhì)量量控制的的方法，并通過(guò)過(guò)績(jī)效監(jiān)監(jiān)測(cè)、分分析各個(gè)個(gè)過(guò)程，使質(zhì)量量管理體體系得到到持續(xù)改改進(jìn)。 f)當(dāng)公公司管理理方針和和目標(biāo)、公司組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、資源源配置、市場(chǎng)情情況發(fā)生生重大變變化及現(xiàn)現(xiàn)有體系系文件需需做重大大更改時(shí)時(shí)，總經(jīng)經(jīng)理將及及時(shí)組織織對(duì)管理理體系進(jìn)進(jìn)行更改改的策劃劃。4.3.2管理理體系整整合模式式考慮公司司管理體體系的整整合，覆覆蓋各領(lǐng)領(lǐng)域包括括：確保保管理體體系的適適宜性、充分性性和有效效性，并并達(dá)到預(yù)預(yù)期的目目的，本公司管理理體系采采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求的的基于過(guò)過(guò)程的管管理模式式，運(yùn)用過(guò)過(guò)程方法法對(duì)質(zhì)量量和環(huán)境管管理

33、體系系過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理。輸入入、活動(dòng)動(dòng)、輸出、過(guò)程準(zhǔn)則則、過(guò)程程的監(jiān)測(cè)測(cè)（監(jiān)視與與測(cè)量方方法、分析評(píng)評(píng)價(jià)方法法）、過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)（改改進(jìn)的措措施）予予以描述述，各過(guò)過(guò)程擁有有者（職職能部門(mén)門(mén)角色）按PDCCA循環(huán)模模式管理理這些過(guò)過(guò)程。圖：管理理體系整整合模式式4.4管管理過(guò)程程關(guān)系輸入、活活動(dòng)、輸輸出、過(guò)過(guò)程準(zhǔn)則則、過(guò)程程的監(jiān)測(cè)測(cè)（監(jiān)視視與測(cè)量量方法、分析評(píng)評(píng)價(jià)方法法）、過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)（改改進(jìn)的措措施）予予以描述述，各過(guò)過(guò)程擁有有者（職職能部門(mén)門(mén)角色）按 PPDCAA循環(huán)模模式管理理這些過(guò)過(guò)程。過(guò)程類(lèi)型型過(guò)程名稱稱過(guò)程類(lèi)型型過(guò)程名稱稱過(guò)程類(lèi)型型過(guò)程名稱稱C1配送服務(wù)務(wù)過(guò)程S1崗位職責(zé)責(zé)權(quán)限M

34、1售后體系系策劃C2培訓(xùn)、咨咨詢過(guò)程程S2人力資源源管理M2目標(biāo)績(jī)效效制定C3安裝過(guò)程程S3能力培訓(xùn)訓(xùn)意識(shí)M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理過(guò)過(guò)程C4退換貨過(guò)過(guò)程S4基礎(chǔ)設(shè)施施設(shè)備管管理M4合規(guī)性評(píng)評(píng)價(jià)C5召回過(guò)程程S5知識(shí)管理理過(guò)程M5自我評(píng)價(jià)價(jià)C6維修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)過(guò)過(guò)程S6信息系統(tǒng)統(tǒng)M6績(jī)效分析析評(píng)價(jià)C7備件提供供過(guò)程S7售后服務(wù)務(wù)資金支支持M7管理評(píng)審審C8客戶關(guān)系系維系過(guò)過(guò)程M8顧客滿意意M9不合格糾糾正措施施第五章 作用、職責(zé)和和權(quán)限5.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用是管理理體系的的核心要要素，濟(jì)濟(jì)寧金水水科技有有限公司司總經(jīng)理理負(fù)責(zé)公公司管理理體系的的建立、實(shí)施、運(yùn)行和和持續(xù)改改進(jìn)的整整體管理理和控制

35、制，通過(guò)過(guò)以下工工作體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)管理理體系運(yùn)運(yùn)行所需需做出的的作用:a)對(duì)公公司售后后服務(wù)管管理體系系的有效效性承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，確保管管理體系系符合體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求；b)確保保建立公公司的售售后服務(wù)務(wù)管理體體系目標(biāo)標(biāo)，并使使其與公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向和經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境保保持一致致；c)促進(jìn)進(jìn)使用過(guò)過(guò)程方法法和基于于風(fēng)險(xiǎn)的的思維，將售后后服務(wù)管管理體系系要求融融入到日日常服務(wù)務(wù)管理過(guò)過(guò)程中去去；d）提供供售后服服務(wù)管理理體系建建立、實(shí)實(shí)施、評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)過(guò)程程所需資資源，確確保管理理體系的的要求得得到有效效實(shí)施并并達(dá)成預(yù)預(yù)期的結(jié)結(jié)果；e)根據(jù)據(jù)售后服服務(wù)管理理體系運(yùn)運(yùn)行績(jī)效效對(duì)相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人實(shí)施激激勵(lì)；f)

36、協(xié)調(diào)調(diào)解決管管理體系系運(yùn)行中中存在的的問(wèn)題，確保管管理體系系得到增增強(qiáng)和改改進(jìn)；g)識(shí)別別和應(yīng)對(duì)對(duì)影響產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)符合合性以及及增強(qiáng)顧顧客滿意意能力的的風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)會(huì)；h)識(shí)別別、理解解和持續(xù)續(xù)滿足顧顧客需求求和適用用的法律律法規(guī)要要求，在在全公司司傳達(dá)滿滿足顧客客和相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)要求求的重要要性；i)支持持其他相相關(guān)管理理人員在在其職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)證實(shí)其其領(lǐng)導(dǎo)作作用，以以達(dá)成持持續(xù)地提提供滿足足法律法法規(guī)和顧顧客需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意，符符合合規(guī)規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)管管理體系系目標(biāo)和和績(jī)效指指標(biāo)；j)保持持以顧客客滿意為為關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)，確保保在公司司提高以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)的意意識(shí)；

37、k)在公公司內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍń涣鬟^(guò)過(guò)程，確確保對(duì)管管理體系系的有效效性溝通通；l)根據(jù)據(jù)公司的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)置置，明確確其他管管理者的的職責(zé)、權(quán)限及及其相互互關(guān)系，確保其其他管理理者在其其負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力得得到證實(shí)實(shí)，確保保提供其其他管理理者向股股份公司司報(bào)告售售后服務(wù)務(wù)管理體體系績(jī)效效和改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)。5.2 售后服服務(wù)管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)本公司明明確規(guī)定定各部門(mén)門(mén)與崗位位的職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和相互互關(guān)系，并及時(shí)時(shí)溝通和和傳遞。車(chē)間總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理(分管經(jīng)營(yíng))副總經(jīng)理(分管技術(shù))副總經(jīng)理(分管生產(chǎn))售后服務(wù)部質(zhì)檢部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部技術(shù)研發(fā)中心辦公室供應(yīng)部5.3崗崗位職責(zé)責(zé)和權(quán)限限

38、XXXXXXXXXXXXXX各部部門(mén)職能能職責(zé)由由綜合管管理部統(tǒng)統(tǒng)一制定定并報(bào)公公司總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，各崗崗位的崗崗位說(shuō)明明書(shū)（包包含該崗崗位的基基本信息息、工作作概述、具體工工作職責(zé)責(zé)、工作作協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系、工工作權(quán)限限、任職職資格、工作特特點(diǎn)等內(nèi)內(nèi)容信息息）由各各單位編編制、辦辦公室審審核、確確認(rèn)。相關(guān)文件件:公公司各單單位職能能職責(zé)、崗崗位說(shuō)明明書(shū)5.4售售后服務(wù)務(wù)管理方方針公司的售售后服務(wù)務(wù)體系建建設(shè)以“信息準(zhǔn)準(zhǔn)確，反反應(yīng)敏捷捷，處理理有效，顧客滿滿意”為方針針，利用用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、智能能化和大大數(shù)據(jù)技技術(shù)創(chuàng)新新服務(wù)模模式，實(shí)實(shí)現(xiàn)“由被動(dòng)動(dòng)向主動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)變，由售后后向全過(guò)過(guò)程轉(zhuǎn)變變，由個(gè)個(gè)人向全全員

39、轉(zhuǎn)變變”，持續(xù)續(xù)提升公公司的市市場(chǎng)服務(wù)務(wù)能力。 根根據(jù)每年年的管理理評(píng)審評(píng)評(píng)估方針針的適應(yīng)應(yīng)性，及及時(shí)進(jìn)行行調(diào)整更更新。第六章 策劃6.1售售后服務(wù)務(wù)管理的的風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇6.1.1風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇的確定定識(shí)別售后后服務(wù)管管理的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇，明明確風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇事件的的識(shí)別方方法、途途徑，明明確風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇事件的的評(píng)估方方式，明明確制定定風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇事事件的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施的要求求及評(píng)價(jià)價(jià)這些措措施有效效性的方方法。1）相關(guān)關(guān)部門(mén)根根據(jù)內(nèi)外外部因素素分析和和相關(guān)方方要求分分析，結(jié)結(jié)合售后后服務(wù)活活動(dòng)過(guò)程程，分析析其風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇，進(jìn)行行風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇調(diào)調(diào)查，輸輸出調(diào)查查分析報(bào)報(bào)告；2）按類(lèi)類(lèi)別對(duì)各各

40、類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇進(jìn)行整整理，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理審核；3）相關(guān)關(guān)部門(mén)考考慮下述述方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和機(jī)遇遇的事件件進(jìn)行評(píng)評(píng)估，確確定公司司的主要要風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇的的事件：a)違反反法律、法規(guī)或或其它相相關(guān)要求求的；b)相關(guān)關(guān)方的合合理投訴訴或高度度關(guān)注的的；c)在媒媒體造成成影響的的；d)造成成內(nèi)部系系統(tǒng)失效效的；e)產(chǎn)生生重大品品牌形象象影響的的。4）風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與機(jī)遇遇的變更更：當(dāng)發(fā)發(fā)生以下下情況時(shí)時(shí)，須對(duì)對(duì)主要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇重新新識(shí)別并并評(píng)價(jià)，輸出變變更分析析報(bào)告。a)外部部環(huán)境的的變化；b)新的的服務(wù)模模式和軟軟件、硬硬件上線線前；c)合規(guī)規(guī)義務(wù)的的變化；d)相關(guān)關(guān)方提出出的合理理要求。相關(guān)文件件：公公司

41、重要要重大經(jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息快快報(bào)制度度、公司內(nèi)內(nèi)部控制制及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理評(píng)評(píng)價(jià)與考考核辦法法6.2售售后服務(wù)務(wù)管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇應(yīng)對(duì)對(duì)方案6.2.1客戶戶服務(wù)部部組織人人員及時(shí)時(shí)關(guān)注各各渠道信信息，并并聯(lián)合相相關(guān)單位位，做好好溝通工工作；6.2.2根據(jù)據(jù)客戶服服務(wù)部要要求，按按類(lèi)別識(shí)識(shí)別部門(mén)門(mén)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并并按時(shí)間間節(jié)點(diǎn)及及時(shí)整理理上報(bào)；6.2.3客戶戶服務(wù)部部組織相相關(guān)部門(mén)門(mén)制定風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)機(jī)遇應(yīng)對(duì)對(duì)方案，形成工工作計(jì)劃劃、指令令等并跟跟蹤落實(shí)實(shí)。相關(guān)文件件: HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=7933174 市場(chǎng)信信息監(jiān)控控工作管管理辦法法相關(guān)記錄錄：售售

42、后服務(wù)務(wù)政策分分析報(bào)告告、公司風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管控控計(jì)劃6.3管管理目標(biāo)標(biāo)及其實(shí)實(shí)施的策策劃XXXXXXXXXXXXXX總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)組織對(duì)對(duì)服務(wù)管管理目標(biāo)標(biāo)及其實(shí)實(shí)施的策策劃，該該策劃是是針對(duì)服服務(wù)方針針，在公公司的相相關(guān)職能能、層次次、過(guò)程程上確定定管理目目標(biāo)，確確保實(shí)施施所需的的資源和和過(guò)程得得到識(shí)別別、實(shí)施施、策劃劃。6.3.1確保保在本公公司內(nèi)部部相關(guān)職職能和層層次上建建立并保保持服務(wù)務(wù)管理目目標(biāo)，目目標(biāo)應(yīng)充充分體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)方方針的精精神，并并考慮重重要內(nèi)外外部因素素、重大大風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)能能力、運(yùn)運(yùn)營(yíng)、財(cái)財(cái)務(wù)、相相關(guān)方觀觀點(diǎn)及相相關(guān)法律律法規(guī)的的要求。必要時(shí)時(shí)需在各各相應(yīng)部部門(mén)的層層次上分分解次級(jí)

43、級(jí)目標(biāo)。次級(jí)目目標(biāo)作為為目標(biāo)的的支持，應(yīng)與總總目標(biāo)保保持一致致。目標(biāo)標(biāo)應(yīng)具體體并具有有可測(cè)量量性。6.3.2公司司建立并并保持服服務(wù)管理理目標(biāo)必必須形成成書(shū)面文文件，并并發(fā)布執(zhí)執(zhí)行。對(duì)對(duì)目標(biāo)的的達(dá)成情情況定期期檢查評(píng)評(píng)審、考考評(píng)兌現(xiàn)現(xiàn)，并在在正式的的內(nèi)部溝溝通過(guò)程程中進(jìn)行行總結(jié)交交流，確確保對(duì)目目標(biāo)達(dá)成成情況的的監(jiān)控。相關(guān)文件件： HYPERLINK javascript:void(0) 業(yè)業(yè)績(jī)合同同管理制制度相關(guān)記錄錄：客客戶服務(wù)務(wù)部業(yè)績(jī)績(jī)合同書(shū)書(shū)、備件銷(xiāo)銷(xiāo)售部業(yè)業(yè)績(jī)合同同書(shū)、20017年年度服務(wù)務(wù)費(fèi)用預(yù)預(yù)算6.4合合規(guī)義務(wù)務(wù)6.4.1合規(guī)規(guī)義務(wù)的的獲取渠渠道辦公室負(fù)負(fù)責(zé)組織織公司相相關(guān)法律

44、律、法規(guī)規(guī)和其它它要求的的收集、識(shí)別、評(píng)價(jià)和和控制的的監(jiān)督管管理。獲獲取渠道道包含互互聯(lián)網(wǎng)、政府部部門(mén)出版版物、行行業(yè)和技技術(shù)出版版物等，獲取的的方式有有參加會(huì)會(huì)議、培培訓(xùn)、加加入?yún)f(xié)會(huì)會(huì)、集團(tuán)團(tuán)公司的的要求和和客戶合合同的要要求等，對(duì)獲取取并確認(rèn)認(rèn)的服務(wù)務(wù)管理方方面的合合規(guī)義務(wù)務(wù)妥善保保管，并并負(fù)責(zé)跟跟蹤其變變化，對(duì)對(duì)過(guò)期或或作廢的的法律法法規(guī)文件件應(yīng)及時(shí)時(shí)處理。6.4.2識(shí)別別并確認(rèn)認(rèn)其適用用性各部門(mén)應(yīng)應(yīng)根據(jù)具具體情況況，識(shí)別別并確認(rèn)認(rèn)相關(guān)法法律、法法規(guī)及其其他有關(guān)關(guān)要求的的適用性性，并明明確其對(duì)對(duì)相關(guān)活活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的具具體要求求。必要要時(shí)，相相關(guān)部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)組組織將有有關(guān)適用用的要求

45、求轉(zhuǎn)化為為相應(yīng)的的制度予予以貫徹徹落實(shí)。6.4.3確定定法律法法規(guī)要求求相關(guān)的的風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇各單位應(yīng)應(yīng)確定適適用的合合規(guī)義務(wù)務(wù)可能會(huì)會(huì)產(chǎn)生的的風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇，并在公公司內(nèi)部部進(jìn)行傳傳遞和溝溝通，確確保公司司在戰(zhàn)略略、經(jīng)營(yíng)營(yíng)和管理理體系策策劃時(shí)充充分考慮慮并應(yīng)對(duì)對(duì)，輸出出相應(yīng)的的文件。相關(guān)文件件：法法律法規(guī)規(guī)和其它它要求的的獲取、識(shí)別及及評(píng)價(jià)程程序相關(guān)記錄錄：法法律法規(guī)規(guī)和其它它要求清清單、法律律法規(guī)和和其它要求求變更發(fā)發(fā)布表6.5變變更的策策劃6.5.1當(dāng)確確定需要要對(duì)售后后服務(wù)管管理體系系進(jìn)行變變更時(shí)，管理層層應(yīng)經(jīng)策策劃并系系統(tǒng)地按按照風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制的的思想做做好策劃劃安排，應(yīng)對(duì)下下列內(nèi)容容進(jìn)行考

46、考慮：a)變更更目的及及其潛在在后果；b)管理理體系的的完整性性；c)資源源是否可可獲得、可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；d)部門(mén)門(mén)和崗位位的責(zé)任任和權(quán)限限的分配配及再分分配的必必要性，并作出出適宜的的變更。e)售后后服務(wù)部部對(duì)體系系變更的的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，提出出策劃方方案，由由管理層層進(jìn)行評(píng)評(píng)審、決決策。6.5.2若產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)要求求發(fā)生變變更， 相關(guān)部部門(mén)/人人員應(yīng)確確保有關(guān)關(guān)成文信信息及時(shí)時(shí)得到相相應(yīng)的修修改，并并確保相相關(guān)人員員掌握已已變更的的要求。相關(guān)文件件：管理理文件監(jiān)監(jiān)控管理理辦法相關(guān)記錄錄：規(guī)章章制度監(jiān)監(jiān)控評(píng)價(jià)價(jià)表第七章 支持7.1資資源7.1.1總則則公司最高高管理層層負(fù)責(zé)以以適當(dāng)方方式確定定

47、并提供供必需的的資源（包括人人力資源源、服務(wù)務(wù)專項(xiàng)資資金、基基礎(chǔ)設(shè)施施、工作作環(huán)境等等），并并對(duì)其進(jìn)進(jìn)行有效效的管理理，以保保證公司司管理體體系的建建立并保保持。公司對(duì)各各類(lèi)資源源及進(jìn)行行有效管管理，在在保證正正常運(yùn)作作的情況況下節(jié)約約資源及及能源，使資源源及能源源的利用用率最大大。7.1.2基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施公司對(duì)管管理體系系運(yùn)行中中必要的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和過(guò)過(guò)程環(huán)境境進(jìn)行控控制，以以確保生生產(chǎn)、服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)有效進(jìn)進(jìn)行。1）基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施包包括：a) 售售后服務(wù)務(wù)等過(guò)程程所需的的檢測(cè)設(shè)設(shè)備、硬硬件和軟軟件，如如DMSS系統(tǒng)、OA系系統(tǒng)、CCRM系系統(tǒng)及發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)通通用診斷斷儀等相相關(guān)檢測(cè)測(cè)設(shè)備；b) 支支持性

48、服服務(wù)，如如CADD軟件應(yīng)應(yīng)用、EERP系系統(tǒng)應(yīng)用用等；2）公司司對(duì)各類(lèi)類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施進(jìn)行行管理和和控制并并形成相相應(yīng)的管管理要求求，根據(jù)據(jù)職責(zé)主主要分配配如下：a) 生生產(chǎn)部負(fù)負(fù)責(zé)公司司內(nèi)部相相應(yīng)的設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施的管管理；b）售后后服務(wù)部部負(fù)責(zé)督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)站對(duì)相相應(yīng)設(shè)備備和設(shè)施施進(jìn)行管管理；c)辦公公室負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)部信信息系統(tǒng)統(tǒng)以及計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟、硬件件管理。3）基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施管管理公司影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施包括括：計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)管理，包括硬硬件和軟軟件；a）公司司輔助生生產(chǎn)的設(shè)設(shè)備管理理。4）對(duì)于于上述的的設(shè)備和和設(shè)施，公司應(yīng)應(yīng)明確相相應(yīng)流程程和制度度對(duì)設(shè)備備和設(shè)施施的管理理進(jìn)行要要求，

49、相相應(yīng)的管管理和要要求應(yīng)包包括：a）設(shè)備備和設(shè)施施正常運(yùn)運(yùn)行管理理b）設(shè)備備和設(shè)施施的檢查查和維護(hù)護(hù)要求c）設(shè)備備和設(shè)施施故障的的處理相關(guān)文件件:信信息系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維管管理辦法法、設(shè)備使使用與維維護(hù)管理理辦法、設(shè)設(shè)備維修修管理辦辦法相關(guān)記錄錄： HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=3203408 設(shè)設(shè)備日常常點(diǎn)檢卡卡7.1.3人力力資源公司應(yīng)確確保提供供售后服服務(wù)管理理師和從從事服務(wù)務(wù)相關(guān)工工作的關(guān)關(guān)鍵崗位位人員，按照不不低于110%的的比例配配置售后后服務(wù)管管理師；具備適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，具具有相關(guān)關(guān)技能，具備一一定的意意識(shí)，能能勝任相相關(guān)工作

50、作。相關(guān)文件件： 人力資資源管理理程序、員員工成長(zhǎng)長(zhǎng)路徑管管理辦法法、員工滿滿意度管管理辦法法相關(guān)記錄錄：年度培培訓(xùn)工作作計(jì)劃表表、培訓(xùn)需需求計(jì)劃劃說(shuō)明書(shū)書(shū)7.1.4服務(wù)務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)境工作環(huán)境境主要是是指為保保證產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員員工及有有關(guān)人員員健康與與安全所所需具備備的環(huán)境境條件，公司根根據(jù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的需要，識(shí)別并并確定管管理體系系范圍內(nèi)內(nèi)各部門(mén)門(mén)或區(qū)域域?qū)Νh(huán)境境條件的的要求，并通過(guò)過(guò)技術(shù)手手段的運(yùn)運(yùn)用和有有效的管管理控制制滿足相相應(yīng)的要要求，并并保持對(duì)對(duì)工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行行監(jiān)視、測(cè)量、控制和和改進(jìn)措措施的記記錄。相關(guān)記錄錄：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)5S檢檢查記錄錄7.1.5監(jiān)視視和測(cè)量量設(shè)備（軟件、硬

51、件）售后服務(wù)務(wù)部應(yīng)對(duì)對(duì)服務(wù)站站監(jiān)視和和測(cè)量設(shè)設(shè)備控制制、校準(zhǔn)準(zhǔn)或檢定定、維修修和形成成的文件件記錄制制定相關(guān)關(guān)要求并并定期檢檢視。對(duì)于用于于檢驗(yàn)手手段的硬硬件，使使用前應(yīng)應(yīng)加以校校準(zhǔn)或檢檢定，以以證明其其能用于于驗(yàn)證生生產(chǎn)過(guò)程程的有效效性，并并按規(guī)定定周期加加以校準(zhǔn)準(zhǔn)或檢定定。相關(guān)文件件：監(jiān)視和和測(cè)量設(shè)設(shè)備管理理程序相關(guān)記錄錄：測(cè)量量設(shè)備失失效跟蹤蹤表7.1.6知識(shí)識(shí)管理建立學(xué)習(xí)習(xí)型組織織，實(shí)施施組織記記憶力方方案，組組織相關(guān)關(guān)部門(mén)做做好知識(shí)管管理工作作，對(duì)體體系運(yùn)行行所需的的各項(xiàng)知知識(shí)進(jìn)行行識(shí)別、確定、固化、共享、利用并并保持更更新，形形成法律律法規(guī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、故障案案例匯編編手冊(cè)、售后服服務(wù)

52、信息息知識(shí)庫(kù)庫(kù)、相關(guān)關(guān)管理制制度等。推進(jìn)成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)固化、吸取失失敗教訓(xùn)訓(xùn)、人員員培訓(xùn)、能力提提升、工工藝改進(jìn)進(jìn)、新技技術(shù)利用用等各項(xiàng)項(xiàng)知識(shí)管管理。具具體如下下：1）公司司嚴(yán)格遵遵守設(shè)設(shè)備維修修技術(shù)信信息公開(kāi)開(kāi)實(shí)施管管理辦法法等法法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，規(guī)范范開(kāi)展售售后技術(shù)術(shù)支持，確?？炜焖夙憫?yīng)應(yīng)、有效效解決售售后維修修過(guò)程中中出現(xiàn)的的重大、疑難設(shè)設(shè)備故障障；2）公司司制定產(chǎn)產(chǎn)品維修修技術(shù)信信息，提提供售后后技術(shù)支支持服務(wù)務(wù)，并符符合國(guó)家家相關(guān)規(guī)規(guī)定的要要求，包包括：a）編制制包括但但不限于于產(chǎn)品維維修手冊(cè)冊(cè)、技術(shù)術(shù)通報(bào)、維修案案例、維維修資料料等產(chǎn)品品維修技技術(shù)信息息，并及及時(shí)傳遞遞至售后后服務(wù)部部；b

53、）當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)現(xiàn)難以解解決的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)及及時(shí)反饋饋確保問(wèn)問(wèn)題快速速有效解解決，形形成維修修案例并并分享傳傳遞；c）識(shí)別別各類(lèi)市市場(chǎng)質(zhì)量量信息并并準(zhǔn)確、快速傳傳遞至相相關(guān)部門(mén)門(mén)協(xié)同處處理、改改進(jìn)閉環(huán)環(huán)；d）對(duì)于于已識(shí)別別的重大大、批量量技術(shù)問(wèn)問(wèn)題，協(xié)協(xié)同質(zhì)檢檢部、技技術(shù)研發(fā)發(fā)中心成成立項(xiàng)目目攻關(guān)團(tuán)團(tuán)隊(duì)實(shí)施施專項(xiàng)改改進(jìn)，組組織技術(shù)術(shù)專家進(jìn)進(jìn)行方案案驗(yàn)證并并輸出維維修方案案。相關(guān)文件件：市市場(chǎng)質(zhì)量量信息管管理辦法法、 HYPERLINK 07/docs/docs/DocDsp.jsp?id=8014201 員工培培訓(xùn)管理理制度相關(guān)記錄錄：維維修案例例、維修資資料、故障案案例匯編編手冊(cè)、售后服服務(wù)

54、信息息知識(shí)庫(kù)庫(kù)。7.2能能力管理理辦公室依依據(jù)人人力資源源管理程程序，對(duì)服務(wù)務(wù)工程師師和從事事影響服服務(wù)關(guān)鍵鍵過(guò)程要要求的其其他服務(wù)務(wù)人員、售后服服務(wù)管理理師等從從事售后后服務(wù)管管理有關(guān)關(guān)的崗位位，通過(guò)過(guò)選拔、教育和和培訓(xùn)確確保具備備相應(yīng)的的專業(yè)技技能、服服務(wù)意識(shí)識(shí)或?qū)I(yè)業(yè)能力要要求。公司各工工作崗位位均須明明確崗位位職責(zé)，并根據(jù)據(jù)崗位工工作需要要確定任任職人員員的基本本要求，包括文文化程度度、工作作經(jīng)歷、培訓(xùn)和和特殊資資格要求求。任職人員員的能力力鑒定，由辦公公室按人力資資源管理理程序組織進(jìn)進(jìn)行，鑒鑒定結(jié)果果經(jīng)各部部門(mén)責(zé)任任人審核核后委派派人員到到崗。崗崗位任職職資格的的鑒定包包括新入入職員

55、工工和在職職員工。辦公室定定期對(duì)各各崗位員員工的能能力保持持和實(shí)際際工作表表現(xiàn)進(jìn)行行考核評(píng)評(píng)價(jià)，定定期評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果應(yīng)應(yīng)全面反反映各崗崗位員工工的實(shí)際際工作能能力、接接受的培培訓(xùn)、專專業(yè)資格格和服務(wù)務(wù)意識(shí)。相關(guān)文件件：人人力資源源管理程序、員員工培訓(xùn)訓(xùn)管理制制度、服務(wù)務(wù)培訓(xùn)管管理辦法法；相關(guān)記錄錄：年度度服務(wù)培培訓(xùn)策劃劃方案、專項(xiàng)培培訓(xùn)報(bào)告告及現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)記錄7.3售售后服務(wù)務(wù)意識(shí)7.3.1各部部門(mén)根據(jù)據(jù)實(shí)際工工作需求求對(duì)員工工培訓(xùn)需需求進(jìn)行行識(shí)別，確定不不同的培培訓(xùn)要求求，并形形成相應(yīng)應(yīng)的員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)象的的不同，可分為為內(nèi)外部部培訓(xùn)，內(nèi)部培培訓(xùn)主要要是針對(duì)對(duì)股份公公司內(nèi)部部員工，外部

56、培培訓(xùn)主要要針對(duì)各各服務(wù)站站人員。培訓(xùn)需需求的類(lèi)類(lèi)型包括括：1）員工工的入職職培訓(xùn)；2）服務(wù)務(wù)質(zhì)量意意識(shí)教育育；3）服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)知知識(shí)和專專業(yè)技能能培訓(xùn)；4）服務(wù)務(wù)特殊工工作所需需的資格格培訓(xùn)等等。7.3.2培訓(xùn)訓(xùn)工作必必須按計(jì)計(jì)劃、有有組織地地進(jìn)行，公司各各部門(mén)均均有責(zé)任任配合培培訓(xùn)管理理部門(mén)開(kāi)開(kāi)展內(nèi)外外部培訓(xùn)訓(xùn)工作。各項(xiàng)具具體培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)都都必須明明確培訓(xùn)訓(xùn)的目的的、內(nèi)容容、考核核方式及及負(fù)責(zé)組組織的部部門(mén)、人人員，培培訓(xùn)由辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督實(shí)施和和控制。7.3.3培訓(xùn)訓(xùn)管理單單位結(jié)合合培訓(xùn)考考核、意意見(jiàn)反饋饋和實(shí)際際工作表表現(xiàn)，定定期對(duì)培培訓(xùn)效果果進(jìn)行評(píng)評(píng)估，改改進(jìn)培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)。7.3.4培

57、訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)的的開(kāi)展及及效果評(píng)評(píng)價(jià)，必必須包含含：1)遵守守服務(wù)方方針和滿滿足本公公司服務(wù)務(wù)管理體體系要求求；2)各崗崗位員工工的作業(yè)業(yè)活動(dòng)對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)實(shí)的或潛潛在的顯顯著影響響；3)提高高個(gè)人能能力的好好處；4)在遵遵守服務(wù)務(wù)方針以以及滿足足本公司司售后服服務(wù)管理理體系的的要求方方面，各各崗位員員工的角角色和職職責(zé)；5)背離離規(guī)定的的程序可可能導(dǎo)致致的結(jié)果果。7.3.5公司司各項(xiàng)培培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)后均應(yīng)應(yīng)按人人力資源源管理程程序的的規(guī)定進(jìn)進(jìn)行記錄錄。相關(guān)文件件：?jiǎn)T員工培訓(xùn)訓(xùn)管理制制度等等。相關(guān)記錄錄：培訓(xùn)訓(xùn)記錄7.4溝溝通7.4.1內(nèi)部部溝通和和外部信信息交流流為確保售售后服務(wù)務(wù)體系的的

58、內(nèi)部、外部信信息交流流的暢通通有效，公司確確定溝通通時(shí)機(jī)、方式、方法、內(nèi)容、處置，并建立立相應(yīng)的的管理制制度予以以要求。7.4.2 信信息的來(lái)來(lái)源與職職責(zé)a）服務(wù)務(wù)電話：售后服服務(wù)部定定期對(duì)電電話投訴訴及客戶戶回訪問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行收集、整理、歸納，對(duì)于不不同服務(wù)務(wù)類(lèi)型的的問(wèn)題建建立相應(yīng)應(yīng)的處理理流程，對(duì)于重重大、緊緊急、特特殊、重重點(diǎn)信息息，進(jìn)行行晨會(huì)或或?qū)ｎ}會(huì)會(huì)議調(diào)度度，責(zé)任任單位負(fù)負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)、閉環(huán)環(huán)，客戶戶關(guān)系管管理部對(duì)對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤，督促促建立糾糾正措施施，并對(duì)對(duì)投訴處處理結(jié)果果進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)和考考核；b)客戶戶座談會(huì)會(huì)：公司司定期組組織開(kāi)展展客戶座座談會(huì)，邀請(qǐng)各各地客戶戶就其在在購(gòu)買(mǎi)設(shè)設(shè)備

59、及售售后服務(wù)務(wù)方面遇遇到的服服務(wù)及質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題進(jìn)行交交流，對(duì)對(duì)于座談?wù)剷?huì)上客客戶反饋饋的質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)及產(chǎn)品品意見(jiàn)和和建議進(jìn)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)落實(shí)，并跟蹤蹤閉環(huán)，對(duì)責(zé)任任單位進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)和考核核；c)DMMS系統(tǒng)統(tǒng)：通過(guò)過(guò)售后服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)收集相相關(guān)信息息，并對(duì)對(duì)其分析析應(yīng)用，以監(jiān)測(cè)測(cè)售后產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，用用于改進(jìn)進(jìn)和提升升，提升升客戶滿滿意度。d）其他他活動(dòng)：其它獲獲取渠道道7.4.3交流流內(nèi)容用戶投訴訴原因、解決方方案、回回復(fù)客戶戶的及時(shí)時(shí)性、用用戶的意意見(jiàn)、產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量、維維修方案案的推進(jìn)進(jìn)、重大大風(fēng)險(xiǎn)的的影響以以及控制制等信息息均可作作為交流流溝通的的內(nèi)容。7.4.4公司司內(nèi)各級(jí)級(jí)人員都都有責(zé)

60、任任和義務(wù)務(wù)對(duì)所發(fā)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量、投投訴逐級(jí)級(jí)向上反反饋，受受理者對(duì)對(duì)此應(yīng)妥妥善處理理，并做做好必要要的記錄錄。7.4.5公司司各部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)與與業(yè)務(wù)范范圍內(nèi)的的相關(guān)方方進(jìn)行外外部信息息交流，交流時(shí)時(shí)做好必必要的確確認(rèn)、查查詢、處處理和記記錄等，對(duì)涉及及到重要要環(huán)境因因素和重重大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的外部部信息的的處理與與答復(fù)，須經(jīng)相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)可后再再由相關(guān)關(guān)部門(mén)實(shí)實(shí)施。7.4.6公司司通過(guò)網(wǎng)網(wǎng)站、微微信等的的方式向向社會(huì)公公開(kāi)公司司售后服服務(wù)文化化。相關(guān)文件件：重重大經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)信信息快報(bào)報(bào)制度、市市場(chǎng)質(zhì)量量信息管管理辦法法、呼叫中中心工單單管理辦辦法、市場(chǎng)場(chǎng)信息監(jiān)監(jiān)控工作作管理辦辦法、客戶戶投訴管管理