歐尚SOM商業(yè)知識手冊(教員)

1、 Commerce Customer SatisfactionPAGE 68Commerce/Trainers Book/Auchan Shanghai 本手冊中所提供的全部信息屬歐尚所有/ DATE 2/6/2013IFEInstitut de formation lexellence使 顧 客 滿 意使 企 業(yè) 持 久 贏 利使 團 隊 成 功 發(fā) 展 商 業(yè) 知 識(教員手冊) 在本手冊中所提供的全部信息屬歐尚所有，應嚴格保密并將僅用于上海歐尚超市有限責任公司的經營目的.在出現侵權的情況下,歐尚有權要求罰金及賠償目 錄.介紹:經理培訓學校商業(yè)部分培訓 誰是我們的顧客 我們的顧客去哪里我們

2、為顧客做些什么歐尚商業(yè)的四大支柱 低價 選擇 促銷 服務4. 總結 (7保方針) 介 紹 經理培訓學 校 培訓對象:-所有新的部門經理。 培訓目標：使新的部門經理能夠了解他的部門，并且從一開始就能夠適應工作。學校提供的基本內容是主要以那些如果不掌握好就會使部門陷入危機 的基本要點展開。 我們不可能將每個部門經理的工作都介紹得面面俱到，所以我們將在 以后的培訓中繼續(xù)幫助他們自我完善。培訓宗旨：應使新的部門經理能適應他自己的培訓：要有利于培養(yǎng)個人的思 考能力,觀察能力，以及對歐尚的了解能力以便完全地融入歐尚. 在這方面： 在每一次主題的培訓中，始終要求的是學員的思考能 力; 其間有練習，在每一次的

3、培訓開始前對此練習作一小 結; 在結束課程時，將組織一次所有知識的檢查。培訓過程: 我們將管理學校的培訓過程分為五個星期,每星期為3天。 具體時間參考培訓日程安排 主要內容: 歐尚世界 商業(yè) 管理 人力資源 你們要接受的其它培訓: 接待顧客 安全規(guī)則 電腦系統(tǒng)RT-SYSTEM 商業(yè)部分的培訓 在第一天的商業(yè)課期間，結束歐尚的經濟計劃介紹完后，您會了解: 誰是我們的顧客？ 它涉及到企業(yè)存亡，引起從70年代到2000年代購買行為的變化，對歐尚來說， 要著眼于適應當今中國顧客的消費行為 我們的顧客會 去哪里？ 對學員來說,是對他們第一個練習“商圈”的小結 我們?yōu)轭櫩妥鲂┦裁矗?我們將介紹歐尚商業(yè)政

4、策的四個支柱：低價，選擇，促銷，服務 . 接著，你就開始學習第一支柱：低 價 1. 歐尚的戰(zhàn)略目標。2. 它的運用：價格調查清單，標牌和條碼。3. 為部門經理提供的: 它涉及到可運用的工具及要認識的合作者 在第二段的商業(yè)課 期間，您還學到:選 擇歐尚的戰(zhàn)略其運用： 配套結構 入選商品結構 銷售價格結構 商品陳列結構 滿貨架 入選商品的演變,尤其在開業(yè)后的一段時間為部門經理提供服務的工具及合作者商業(yè)促銷（堆頭,常列商品促銷，季節(jié)性促銷，商場商業(yè)活動等）戰(zhàn)略目標具體運用為部門經理提供服務的工具及合作者 在第三天的商業(yè)課期間，在小結兩個課后練習后，這一天用來學習第四個支柱： 服 務其指導方針是在學習

5、了以服務為主題的12個基本觀點后， 開展“顧客至上”的管理模式。在開始運用期間將涉及到 部門經理7個作用 實用性節(jié)省時間 接待服務 在商業(yè)課的第四天期間，將從考察商店以及它的小結會作為開始，從發(fā)展7個P和現狀分析作為結束。1. 誰是我們的顧客1 迎接學員2 自我介紹3 讓學員輪流介紹自己4 宣布學習的目標：放映第 2 張投影片 管理學校的口號是:“學會使我們顧客滿意, 學會 一種 持久 而贏 利的管理方式, 學會管理一個團隊并使之不斷進步”給每位學員分發(fā)培訓資料6 介紹歐尚宗旨 我們的業(yè)態(tài); 教員提問;如何成為最優(yōu)秀的商家?我們要做到什么,才能成為最優(yōu)秀的商家?放映第 3 張投影 宣布歐尚宗旨

6、的我們的業(yè)態(tài) 我們存在的理由; 教員提問;我們存在的理由是什么, 我們要做到什么? 放映第 4 張投影 宣布歐尚宗旨的我們存在的理由7 宣布“我們將記住歐尚經濟計劃的價值”8 放映第 5 張投影片 歐尚經濟計劃的核心 評述：提供最好的商品選擇和最佳服務始終不斷增加我們的顧客的購買能力整個歐尚企業(yè)的工作中心“顧客至上”9 放映第 6 張投影片 了解顧客的主要特點,介紹兩個部分 評述： 我們在第三部分的學習中：通過我們?yōu)轭櫩妥鲂┦裁?？將對歐尚商業(yè)政策的細節(jié)進行介紹。放映第 7 張投影片 了解顧客購買動機11 放映第 8 張投影片 了解影響顧客購買行為因素A 消費行為的變化 79年以前我國是計劃經濟

7、,一方面市場的商品的 品種和數量 有限, 不能 夠滿足人們生活 的 基本需要, 許多生活 日用品 需要靠 計劃 供應,商品的選擇余地有限. 另外一方面,人們的收入也相當低,消費能力相當有限. 2. 79年-90年代初期 進入80年代,我國經濟穩(wěn)步發(fā)展,人們的收入也得到了很快的 提高 .城市發(fā)展較快，日用消費品生產日益豐富和消費市場日趨擴大.在此期間,西方先進的商業(yè)管理經驗也漸漸進入我還沒有國外零售企業(yè)在這方面的投資. 90年代以后到2000年代及入WTO1992年,政府同意開放商業(yè)領域,允許具有很高知名度的 外國 企業(yè)在11城市進行試點.流通領域的發(fā)展, 給人們 帶來 了更 多的選擇.國內零售

8、企 業(yè),尤其是超市經營方式也開 始向國外 的接軌.連鎖分店 在國內發(fā)展 政府并允 許在城市集中 區(qū)和 省城市(34個)建立經營 點. 競爭日益激烈 教員提問“2000年代顧客的主要特點有哪些” 教員收集反饋,總結以下特點;* 消費欲望很強:因為消費很容易,即使他們也會購買消遣品, * 價格意識很強. * 消費多元化: 因為收入差異很大. * 愛挑剔并沒有耐心的: 因為選擇眾多 * 思考性消費: 因為顧客有自己的預算 * 不忠實和三心二意: 因為市場供大于求,選擇面廣B. 教員提問”當今顧客消費趨勢有哪些?”教員收集反饋,總結歸納以下兩個特征;進行許多選擇對價格敏感比較各競爭對手的價格“進行對比

9、和選擇”就是說： 顧客分析所有商家提供的商品，根據自己的需求作出決定。（他在購買的時候了解自己的需求）對歐尚來說這要求:層次分明的商品陳列及盡可能表達清晰的價格和標牌。 “優(yōu)質的商品” 應包括質量/持久性 實用性/簡潔性 擁有高質可靠的服務 (產品信息,售后服務.) “對價格敏感”就是說： 顧客對自己不同的需求有一個預算，他會尋找最好的價格來滿足自己的需求對歐尚來說這就需要： 重視競爭者的價格，同時將之融入歐尚的商業(yè)政策中，最低價，促銷， 堆頭等（通過一個好的標牌) 總 結:- 綜上所述,每個顧客都擁有自己特殊的消費行為, 所以, 我們應該分別給予 考慮并滿足.2. 我們的顧客去哪里?1.向小

10、組提議介紹“商圈”調查的結果商圈調查練習1.指出 商場的商圈的地理定義并作出介紹 2.在以下范圍內選兩個歐尚的競爭者-大型超級市場-超級市場-便利店-專業(yè)賣場-專賣店-百貨 店-市場-會 員制商場-郵購.3.以顧客的眼光來看待你所選擇的兩家競爭者的優(yōu)缺點4.以你的觀察出發(fā),根據以下標準評價兩家商店的商業(yè)政策-商店的形象-顧客種類-提供給顧客的選擇-實際價格-品牌定位(最低價,可比價格商品)-各部門商品的陳列及商品布置質量要求每人只要講解兩家競爭者在對一家競爭者的介紹結束后,詢問其他學員是否對這家商店 有同感,及是 否有要補充的東西.2.在放映投影片 9 , 商圈 回 想商圈的地理定義及所屬區(qū)域

11、地圖的 情況 ( 投影片 10 ) * 商圈: 一圈, 二圈, 三圈，四圈 確定我的商圈競爭者的全貌 (從商店) * 地帶進入時間 一圈2分鐘(騎自行車，除北京1,舟山) 二圈 5-6分鐘(騎自行車，除北京1,舟山) 三圈 9-12分鐘 (騎自行車，除北京1,舟山) 四圈 15-20分鐘 (騎自行車，除北京1,舟山)3.介紹上海的競爭者全貌放映投影片 競爭對手宣布更多關注以下7個超級市場-家樂福-易初蓮花-麥德龍-大潤發(fā)-易買得-華 聯(lián)-聯(lián) 華 4.放映投影片11-17,評論競爭對手的商業(yè)策略 * 比較商店的政策和顧客的感覺3. 我們?yōu)轭櫩妥鲂┦裁?低價提供高質量商品的選擇 收銀臺前無排隊現象

12、 接下來我們 將對它們進行深入學習,每一項我們將涉及三個時期.: 歐尚戰(zhàn)略的認識 - 部門經理如何運用這一戰(zhàn)略? - 為了很好的完成任務,你所擁有的手段和合作者是哪些?A. 低 價歐尚的商業(yè)戰(zhàn)略1.放映投影片18 低價 并評論“低價是我們存在的理由,是貫穿我們工作之中,是永遠不可回 避的主題.”請鏈接到92頁,加深理解.請回18頁我們的意愿是: 在我們建立大型超市的地方, 歐尚永遠是最低價的商家.請鏈接到放映投影片93頁,加深理解.請回18頁將越來越多的高質量的商品以越來越低的價格賣給越來越多的顧客.放映投影片19頁.用一個部門實例說明.請回18頁 大拇指商品;某一商品組中最低價的選擇.請鏈接

13、到放映投影片94頁.請回18頁每周市調價格指數.放映投影片20 頁.說明要保持每個部門低價策略, 每周市調報告必不可少的工具.每周市調報告的了解和掌握放映投影片21 頁.讓學員理解其中數據的含義.入選商品價格與競爭對手比較;放映投影片22 頁.教員說明各處的情況,并做進一步強調,各店以及各處都有相應的目標.2.宣布下面將要學習的要素“我們首先涉及的是常列商品(基本商品)的戰(zhàn)略.然后，我們將涉及到 促銷策略.”A. 常列商品的價格1.放映投影片23-24,并結合每個情況的價格政策進行評論.分小組舉例: 可比較商品: 定義: 涉及全國性品牌,地區(qū)性品牌,地方品牌,肉類,蔬菜水果,魚類, 面包,糕點

14、,加工食品,外賣處按重量銷售的食品,其它可比較的 非食品商品. 策略:我們要一件件來調整到競爭對手最低價位,從而在每個 商圈中我們 總 是最廉價的代表. 最低價 定義: 與采購中心共同選出的在某種食品及非食品顧客需求商品 中最低的價格。 策略: 根據所有競爭者中最低價,對每一件商品的價格進行調整到最低. (大型超級市場,專業(yè)賣場) 私擁品牌的商品:由廠家或供應商特為一家商家提供的商品,在其它商場不能找到的商品.兩大類;大拇指商品自擁品牌商品2. 小組提問“為了有一個有效的低價政策,我們要做些什么?”收集意見,將它記在紙板上.再補充以下的內容.-低價-減低費用-每次盡可能提供自助式服務-有效的后

15、勤管理,等等3. 宣布:部門經理擁有兩種方法來實行其價格策略. - 價格調查 - 標牌, 條碼化管理.價格調查 1. 宣布價格調查的定義為了實行我們剛剛所見到的價格政策,我們有必要了解一下競爭對手的商品價格. 這就是制定價格調查清單的目的所在.我們將逐漸接觸到以下問題:在哪里進行價格調查針對哪些商品記錄哪些信息什么時候 進行調查如何處理在哪里進行價格調 查?2.建議進行一次價格調查的練習.要求2-3名學員組成一組,打開他們的教材13頁 分配給每一小組一種需求的商品,并要求他們:“對于分配給你們的這類商品，指出你們準備要記錄其價格目錄的競爭者”給予5分鐘的思考時間詢問每一小組以便記錄答案并把答案

16、記錄在紙板上補全答案,同時放映投影片 25BAZEMTXTFPMCPRT-mart會員制商場FPMCPDia%便利店FPWet-market市場EMSuning專業(yè)賣場BAZEMTXTFPMCPCarrefour大型商場市調內容市調內容市調內容市調內容市調內容舉例競爭對手類型概括: 一個部門一個部門的確定其競爭對手 針對哪些商 品3.介紹價格調查表的關鍵規(guī)則價格調查表涉及所有商品根據不同的部門,定出一份特別商品單,做經常性的價格調查.它們是: - 可進行比較 的商品 - 20/80(敏感商品) - 顧客熟悉的商品: 一直或經常出現在顧客購買計劃單上的商品 (比如茶葉,食用油),這些產品不應定價

17、太高. - 季節(jié)性產品(中國中秋節(jié)的月餅) - 時令性產品(水果,荔枝)記錄哪些信息?4.放映投影片 26 每個部門尋找他們推薦的產品記錄特定的信息蔬菜和水果部門記錄商品大小和產地服裝部記錄最低價和可比產品大眾消費品部記錄最低價和可比產品每種商品及每個部門有其自己特別的價格調查方法何時做價格調查?5.介紹兩種規(guī)則應該有規(guī)律地記錄所有的產品價格,至少每月一次每月多次調查敏感商品的價格6.價格調查的頻率在白板上寫出以下商品分類讓學員參與回答這些商品分類在不同季節(jié)的市調頻率指明你價格調查的頻率.”收集答案,并把它們記錄在紙表格上 商品 季節(jié)期 調查周期西瓜 6 -8月 7月每周一次每天一次保健品1月

18、2 -12月每周一次每月一次文具8 -9月其它時間每周一次每月一次香煙全 年每周一次青魚12-1月春節(jié)前2周每周一次每天一次月餅 8-9月其它時間中秋節(jié)前2周 每天1次每周一次空調 6 -7月其它時間每天一次每周一次如果需要,補充一個你認為 值得說明的例子總結: 價格清單的調查頻率應根據: - 產品 - 季節(jié)性 - 競爭者 - 知名度(廣告-宣傳)來決定 * 一些價格敏感的商品應每天調查。如何處理價格調查7.介紹處理價格調查的目的處理價格調查的目的是: 使自己的商品 -比競爭對手的價格低 -對顧客而言, 使入選商品更符合邏輯.8.建議進行一次練習要求學員翻到學員手冊15頁宣布:學員收冊第15頁

19、上,有一個價格調查表格.你們必須補全上面的空白 欄目并且進 行必要的價格更改,并說明理由.”提醒: - 尊重歐尚戰(zhàn)略的重要性 - 部門經理要做的在價格上的看齊并不影響應該實現的利潤指標.必須指出價格調查的處理有兩種途徑:他會導致價格的下降,也 會導致價格 的上升.強調必須同時兼顧低價政策和贏利性強調價格調整對利潤的影響,指出將在管理部分中詳談這一點9.收集建議并將它們記錄在紙板上.10.批改和補全答案,同時放映投影片27.競爭對手C1C2C3C4商品周銷量進價售價調價3.904.354.104.50A 牌豆油1/2立升3804.504.353.90售價低于進價5.905.905.955.90B

20、 牌豆油1/2立升3485.725.855.909.7010.0010.209.95C 牌豆油1立升1029.539.559.709.9510.209.5010.10B 牌豆油1立升2769.509.909.50歐尚最低價 1立升2703.886.404.95促銷以增加部門利潤,因為B牌不贏利3.753.753.753.75 C 牌菜油1立升603.073.753.752.702.802.90D 牌菜油1立升32402.082.702.703.953.953.953.95B 牌菜油1立升14402.114.003.95歐尚最低價 1立升2372.043.402.95促銷9.909.9510.5

21、511.00D 牌菜油3立升5545.4010.058.0010.9010.3010.9010.90B 牌菜油3立升1805.5010.9010.30需要比3*1升的便宜私擁品牌菜油3升36004.03 9.056.95促銷歐尚最低價9.10常列商品價格所有售價低于進價的行為必須由部門經理提出.并由處經理認可.對一次售價低于進價的行為,我們與競爭對手價格看齊,但我 們決不低于競爭對手的價格. * 總結: 如何做到低價Cost 降低、盡可能提供自選服務、低進價、比較調查降低成本：人員，提高效率 培訓 損耗 管理 物流環(huán)節(jié)標牌和條碼化1.放映28號投影片“標牌和編碼設置的規(guī)則”及“標簽” - 收銀

22、臺上識別的銷售價格(設立,核準,查核條碼) - 條碼商品, 商品, 標牌和收銀臺上的銷售價格都必須一致. * 什么是條碼一般地,每一件商品都帶有一組條碼,由 豎條和間隔及所組 成, 它表示商品的類別,容量 ,商標, 數量, 包裝 和 組成內容.以下提供兩個例子來說明這些間隔和豎條是如何通過一些數碼來表達其含義的:- 可 變量商品:條碼 02 172 04 04238 1可 變重量的 供應商的簡 在供應商處 以分來表示 檢驗碼前綴 易代碼 的簡易代碼 的價格 - 不變量商品:13個數字 3 06589 102986 5國家代碼 國家中的供 供應商處的 檢驗碼 應商代碼 產品代碼 13個數字-每件

23、商品只有一個條碼一個標簽的內容包括:商品名稱,單位價格,以升或以公斤為單位的變量商品和特別的商品的價格.標簽擺放在商品的左下角. 請鏈接到95號投影片“價格標簽擺放整齊”. “價格標簽擺放在商品的左下角”.請返回到 28 頁標簽標示的首排排面量的理解和掌握請鏈接到96號投影片,加以說明. 請返回到 28 頁2 應該做些什么使剛才所學的一切都運作正常收集回答并把它們記錄在紙板上.補全以下要點: - 立即通知收銀臺每次價格的改變. - 研究每次標牌檢查，并進行必要的修改. - 檢查標牌的可靠性, 在商場開業(yè)前,任何標牌 不得缺少 或 有錯誤. - 更換所有損壞的 標簽3.放映投影片29+30+31

24、 “正確標牌的例子”并進行講評按照我國國家計委頒布的,從事零售業(yè)務的,商品標價簽應該具備以下方面的 內容:品名產地規(guī)格等級計價單位零售價格 等主要內容: 一貨 一簽 ,標價應有專, 兼職的物價員填寫, 經審核無誤后加蓋核價章.請鏈接到97+98號投影片.正常促銷標牌和海報促銷標牌在部門的運用.請返回到 29. 30 頁4.實行 一貨 一標牌有哪些具體規(guī)定?針對相同的商品其產地不同 規(guī)格不同等級不同材質不同花色不同包裝不同商標不同* 在此情況，必須一貨 一標牌C.為部門經理提供: 1.放映投影片 32 “工具箱”你們的工具箱逐行發(fā)現工具給學員形象地介紹每一件工具.1.我手寫的價格調查表格2. 標

25、牌記錄3 .標牌可靠性比例4由價格調查小組所做得價格調查. 部門經理須告知他們: 需要調查什么? 需要調查哪個競爭對手的? 多少周期? * 價格調查表部門商品組商品名稱C1C2C3其它特殊情況每人給一份復印件你們的合作者:- 員工- 價格核查組- 商店電腦系統(tǒng)主管- 處經理- 收銀臺: 發(fā)現上報如銷售價格,標牌價格的不同情況及不能識別的條碼- 顧客 請學員會見每一個合作伙伴以便他們了解每個合作者所能給他們的幫助D. 總結:“在了解了我們的顧客的態(tài)度和我們所感興趣的競爭者后，我們已經 詳細描述了我們銷售策略中最重要的一點:* 低價.我們全面了解了部門的常列商品的基本政策,標牌和條碼,以及與此相關

26、的工具B: 選擇 歐尚的戰(zhàn) 略1. ( 放映投影片33 ) 選擇 并介紹歐尚的戰(zhàn)略* 近10年來,我們采用了選擇作為我們企業(yè)的對外宣傳戰(zhàn)略.* 向顧客提供一個最好的選擇,通過寬廣而豐富的人選商品，在每 一 個商品 組中, 提供從最低價到高檔的商品.* 但注意: 不同部門提供的選擇不同.* 在你的部門中,通過配套結構,價格入選商品,商品布置和滿貨架 來顯示出 選擇 這個戰(zhàn)略.2. ( 放映投影片34 ) “ 選擇需要的6個階段”我們將通過以下幾個階段學習 選擇 這一戰(zhàn)略目標的實現:A. 商品配套結構B. 入選商品結構C. 銷售價格結構D. 商品陳列結構E. 滿貨架F. 入選商品的更新A. 配套結

27、構1. 介紹配套結構產品的配套結構要符合顧客的需要,隨商品的不同而不同,也隨顧客的需求不同，購買行為的不同而不同。”用例子進行闡明:當一個顧客購買糖時,他首先考慮到的是購買紅糖還是白糖;當他 購買茶葉時,首先是選擇買哪類茶,然后才是包裝,接著他才會 選擇品牌等等.2. ( 放映投影片35 )“配套樹的構成圖” 并強調以下 幾 點:市場細分的合理性是一個良好的配套結構不可缺少的基礎.通常是由生產廠家來決定市場細分.但需要注意的是我們不應 使這一劃分背離于顧客的需求.設立商品的配套結構猶如構造一棵 樹,并由主干和支干代表配套。3.建議讓學員進行一次練習請打開學員手冊19頁要求學員分組 分給每個小組

28、以下幾種產品中的一種:茶葉,糖,洗滌劑(一個小組一種), 并要求他們建立合適的商品組 配套結構樹.提供給他們必要的入門關鍵,以便建立結構樹.茶葉:-紅茶/綠茶/花茶-濃茶/淡茶-產品包裝-品牌 洗滌劑:-固體的,液體的,粉狀的-品牌-高檔的,中檔的,最低價的-產品包裝糖- 紅糖,白糖,- 品牌- 包裝給每個小組幾分鐘時間完成練習要求每小組介紹其結構樹并證明其選擇的正確性批改答案的同時放映投影片( 36.37.38.)介紹配套樹結構在部門的實例放映投影片39 頁 請鏈接到 99 號投影片.教員加以說明.請返回到 39 頁放映投影片40.歐尚自擁品牌商品的介紹;放映投影片41.大拇指商品的介紹.放

29、映投影片42.自擁品牌商品的介紹.放映投影片43.自擁品牌商品的市場定位.放映投影片44-45. 大拇指商品和自擁品牌商品的成功關鍵以及關于每年的大事件.4.總結說明配套結構永遠 在變“在配套結構上不存在任何規(guī)則,一個顧客一個樣. 唯一可以確定規(guī)則是 部門經理必 須一直站在顧客的立場, 根據大多數顧 客的標準進行判斷. 為給部門經理提供幫助,采購中心提供了考慮到大 部 分顧客的配套結構.為了更好的講述商品配套兩個基本概念:必須掌握入選 商品 的廣度 和 深度放映投影片46-47 入選商品的廣度和深度(參考 大型超市的銷售技術)講評:-入選商品的廣度: 對一系列顧客的不同需求, 我們所作出的回

30、答的數量-入選商品的深度: 可供顧客選擇的滿足一種特定的顧客需求的選擇數量.宣布歐尚的策略“不在所有的部門中都統(tǒng)一地處理入選商品深度和廣度的問題.相反地,每一個具體市場細分必須根據公眾的實際需求來制定:對于某些需求來說,關注商品的深度是有效的和有戰(zhàn)略意義的,而 對于另一些需求來說則是次要的.事實上,鑒于市場上提供的商品品種繁多,如果我們試圖在每一個 產品組中都照顧到廣度與深度的話,會導致商品的過度分檔配套, 反而損害了我們所 提 供的商品的清晰性.這樣的一種政策是與我們所擁有的貨 攤所不相容的,它需要一種過度龐大的后勤.并且許多商品也并不符合顧客的需求.”舉一個例子:-. 干菜: 深度問題是次

31、要的.相反地,廣度問題則是戰(zhàn)略性重要的;我們應該能夠滿足顧客在干菜類中的所有需要.-. 調味品:你必須既有廣度,又有深度.B.入選商品結 構1.目的說明:從商品配套結構出發(fā),我們將開始建立入選商品結構.這就是說對于每一類的入選商品,我們將選擇我們決定銷售的產品.這很重要.我們的商品結構有以下三個目標:-滿足顧客的需要-獲得最佳的贏利-在競爭中準確的價格定位2. 解釋過程根據顧客需要,入選商品結構不同.這個入選商品有一個或幾個不同的商品組成.取自于以下的范圍-最低價商品-著名品牌-20/80 商品必須分析商品銷售歷史和銷售趨勢.必須考慮到采購條件和供 貨 人 的可靠性C.銷售價格結構1.解釋原因

32、我們已經建立的入選商品結構使我們能夠滿足 我們顧客的所有需求但是請注意:我們的客戶的 收入并不相同：我們的客戶的工資水平有高 有低。而且,根據商品種類的不同,同一個顧客對價格的敏感度也不一樣.因此我們必須保證我們入選商品結構有配合著合理又合乎邏輯的銷售 價格結構，并來滿足顧客的一切需要。 2. 介紹建立銷售價格結構的方法。需要：記錄入選商品結構中每個商品的建議銷售價格記錄我的競爭對手的價格：包括在我的商圈之內的所有競爭者記錄他們全部商品的價格把我們的商品結構的銷售價格結構與記錄下的競爭對手的價格結構做 比較觀察是否缺少哪些商品。完善我們的入選商品結構3. 進行一次關于銷售價格的練習要求學員打開

33、教材翻到第26頁放映第 48 號投影片 價格結構 并要求每個學員思考所要采取的措施和使商品系列 更加完備的措施 最低價品牌1品牌2品牌3品牌4歐尚5.55元10.20元10.60元10.90元11.90元家樂福5.60元10.20元11.20元11.90元蓮花5.55元8.90元10.50元11.50元11.90元麥德龍5.55元收集意見并把他們記錄在紙表格上用以下基本內容加以補充：易初蓮花有一件商品價值8.90元 考慮到歐尚的政策（選擇)，在建立銷售價格結構中，我們應該 用大約8.90元的價格來填補5.50元和10.20元之間的空檔 我們因此在產品目錄中要求尋找合適的商品如此繼續(xù)4。 用一個

34、例子加以總結舉一個雞肉的例子存在一個最低價10.90元每公斤，烏骨雞 價格是19.90元 每公斤為了擴充所提供的銷售價格系列和填補最低價及烏骨雞之間的價格差距，我們要求采購中心提供另一種價格為每公斤15.80元左右 的雞.放映投影片49.銷售價格結構區(qū)分的方法D 商品陳列結構1。定義商品陳列結構是：給予每個商品在貨攤上所占的份額，決定該商品將被布置的位置。2。放映第50號投影片 部門內商品陳列場地的重要性 并講評縱向陳列對部門的商品供應清晰性及銷售業(yè)績起著相當大的影響并且，商品陳列應該反映出一種合理性用來實現兩個目標：滿足顧客的需求：商品供應的邏輯性，商品布置的吸引力，補充性。符合商場和部門的

35、政策：吸引顧客的貨 攤反映了入選商品的政策和部門的目標。3。放映投影片51 商品陳列補充性 并講評一些標準必須記注:最小朝向面積21cm，每件商品的營業(yè)額，銷售數量，利潤。請鏈接到投影片 100 一次性商品的陳列. 請返回到51頁請鏈接到投影片 101 大拇指商品的陳列. 請返回到51頁請鏈接到投影片 102 自擁商品的陳列. 請返回到51頁請鏈接到投影片 103 商品陳列的相關聯(lián). 請返回到51頁放映投影片52. 層架分析報告教員加以說明.4。放映投影片53-54 商品布置的3個層次 并講評基本規(guī)則是：每種需求分檔，完全縱向,半縱向地陳列,從最便宜到最高價，從左至右排列留有最小的可視面積（

36、一般為21厘米的朝向面）參觀商場的陳列并講評E。滿貨架1）簡介“如果所有的這些結構（配套，入選商品，價格，商品陳列) 都已被遵守，就意味著我已實施了選擇戰(zhàn)略。但是還需要確保每個部門所有的商品都已放置在貨架上， 我們的每一個部門都應保持滿貨架?！?。提問 “為什么 我們 需要重視滿貨架問題？”收集意見并記在紙板上用以下基本要點補全答案選擇，同樣需要通過每個部門一直保持滿 貨 狀態(tài)來實現滿貨架是最重要的部分之一，因為如果處理不保持滿貨架，所有以前的工作都是徒勞無益 非滿貨架對顧客來說也意味著時間的浪費。缺貨 等于無選擇:只有滿貨架狀態(tài)下才有選擇的自由(它是一個必不可 少的條件)3.放映投影片555

37、6 與滿貨架有關的四個主題,只顯示在第一列。要求學員回答為什么和如何做到滿貨架收集答案并記錄在紙表板上批改補全答案同時放映主題相關的投影片,如此繼續(xù) 為什么 怎么做訂貨 好的訂 貨 =好的銷售 - 我們只銷售我們訂的貨 物 -了解存貨,每周平均銷售情 況,將要接收的 貨 物 和交貨期限,以便計算出還要 訂購的 貨 物的正確數量并 在適當時候發(fā)出訂單 需求 -要跟緊訂貨單 收貨 收貨 對每一件商品來說 -制定并執(zhí)行收貨計劃 都是必經的過程.它可 -核實條碼使商品快速可靠地處于 -檢查收貨 通知 可 支配狀態(tài) -很好存放貨 物可靠可 以 避免部門中一部分 -可 靠的標牌是一個容的商商品朝向面 的過

38、大或減 易被顧客理解的標簽 ,一個 品標小.保證了商品易被顧客 與電腦相一致的價格. 牌 發(fā)現. 如果商品標簽不可靠: -銷售價格在收銀臺讀不出來 -商品無法在收銀臺識別并不計入銷售統(tǒng)計. 保持 一個部門的滿 貨架 狀態(tài)首 一整天，保證部門 貨 先要依靠保持. 物的 滿貨 狀態(tài). 一個商店要從開門到關門 - 根據部門季節(jié),周期需要的 不同,采取不同的補貨 補貨 計劃. 貨物的滿 貨 狀態(tài). 商品排列整 齊:在下午5點后 可將其營業(yè)額翻一 倍.訂貨將在管理模式中完整地學習到.4.放映投影片57 滿 貨 狀態(tài)銷售柜的照片5. 提 問“盡管有這四個主題,如果出現缺 貨 ,怎么辦呢?”收集回 答并批改

39、,同時放映 投影片58: 如何處理缺貨-指明何處缺 貨 .不要試圖加以掩蓋,保留貨架的空置部分.-尋找缺 貨 原因:如果內 倉有存 貨 ,立刻裝上 貨架如果已經沒有存 貨 ,則檢查收貨計劃。如果收貨在即的話 ，則預失準備收貨.如果沒有 交貨在即的 話 ,查閱訂貨 本采 取相應的行動.在任何情況下，記錄下缺貨 ，算入下次訂貨 數量中請鏈接到投影片104,說明缺貨該怎么做.請返回到58頁放映投影片59 如何處理缺貨? 并講評.F.入選商品的演變1. 基本原則注意:使我們的入選商品的演變意味著: 增1少1的原則.部門經理應該注意其入選商品的演變,以便保持與市場發(fā)展同步-部門經理應該對市場變化反應敏感

40、注意: 入選商品的演變,這是一種特殊工作. 在這一領域的專家是采購員 他應部門經理的要求，進行這一工作對供應商的請求, 請他們和采購人員進行商量.-一個成功的入選商品的演變應該保證:確信 “符合市場的需要”使顧客滿意并 獲 得他們的忠誠.保證有穩(wěn)定及有規(guī)律營業(yè)收入保證一定量的常列商品的有規(guī)則一定量的毛利。G.專供部門經理之用：1.放映投影片60 工具箱你的工具一一發(fā)現你的工具向學員分發(fā)每一樣工具- 銷售分析 - 入選商品目錄 - 商品陳列設計圖你們的合作者:-采購員-處經理-班組-編碼組-顧客邀請學員和每一個合作者會面,使他們了解可能從合作者處得到的幫助.H. 總結:1.在說明了歐尚政策的第二

41、個重要部分以后,我們了解了選擇來自:- 一個好的配套結構- 一個好的入選商品結構- 一個好的銷售價格結構- 一個好的商品陳列結構- 部門的滿貨 狀態(tài)- 一個連續(xù)的入選商品演變 C. 促 銷 歐尚的戰(zhàn)略1.放映投影片61 促銷 并介紹歐尚戰(zhàn)略“促銷是歐尚的一個強項。 我們的促銷政策應該是強有 力和咄咄逼人的.它該通過很大的價格差異或 一個嶄新的低價 產品來給顧客留下深刻的印象.部門內促銷對于促進我們各部門的商業(yè)活 動是必不可少的.”2.讓每個學員辨認不同的促銷方式提問1)目前大型超市流行使用哪幾種促銷方式?2)收集不同的回答并記錄在紙表格上用以下要點補全答案:-堆頭:用一個具有吸引力的價格大量地

42、推出一種商品.-應對需求的季節(jié)性促銷:例如:服裝，開學，夏天的空調.-商場發(fā)明的季節(jié)性促銷:這是由商場發(fā)明的是為了填補二個應對 需求的季 節(jié)性促銷之間的商品的空缺。-商場同一主題的商業(yè)活動，涉及所有部門.-部門 商 業(yè) 活 動:部門同一主題的商業(yè)活動.-常列商品的促銷:部門常列商品的促銷，促銷一種商品，在一定時間內貼上特殊標牌強調“促銷”不只是簡單的多出一處貨 攤,而是一個有規(guī)則及明確 的目 標的 活動。 3.介紹促銷的原則和目標放映62號投影片 促銷的原則和目標 并講評原則:-有限較短的時間內的額外降價-有明顯的降價，及具心理因素的價格-一次吸引顧客的供應-使用特別標牌在堆頭及貨攤上進行-可

43、以證明一次對外宣傳目標:擴大銷售額,增加市場份額，通過：- 吸引大量新的顧客-削弱我們的競爭對手-提高顧客在商場及各部門的平均購物車水平-有增加商場人員動力4.介紹一各種不同的促銷的基本特征宣布:“既然剛才我們已經介紹了不同種類的促銷，你們是否告訴我關于他們的主要特征?”收集意見并記錄于紙表上.放映 投影片 6368。堆頭的照片. 堆 頭 ( 投 影 片63)一種商品:一種20/80商品：在銷售額及 數量上 注意: 你應該經常考慮到額外增加的營業(yè)額。具有很大彈性的一種商品80/20：例如:服裝,非基本商品(蜂蜜,咖啡),沖動消費性商品。 一種新產品: 它是選擇中的不可缺少的一部分.堆頭使我們比

44、競爭對手更快 的推出新的產品(市場)一次機會 ：歷史性的,體育活動.這就是時令性商品.一種價格招眼, 有 吸引力的. 堆頭商品的價格是我們商場的形象, 它使促銷的形象更強烈.重要的數量: 你必須跟蹤堆頭銷售的所有情況.對供應商而言,失去堆頭 銷售意味著很大的懲罰.是一次商業(yè)冒險: 因為你無法預先知道多少銷售量,但,你必須樂觀.部門的所有的顧客都從它前面走過堆頭的價格強調了我們的低價政策和我們的價格形象有限的短的期間（一至二周）請鏈接到 投 影 片 105.加以說明.請回到 63頁應對需求的季節(jié)促銷：(投影片64)例如:開學 ,新年,空調它們通過以下特征表現:-開始，結束的具體日期 (例如:夏季

45、的空調)-短暫的時令-認真思考準備的采購-專業(yè)的商品陳列和布置-一次詳細的收集-寬廣的入選商品這是持久競爭的殺手锏供 應 性季節(jié)性促銷: (投影片65)這是商場發(fā)明的。是為了填補兩個應對需求的季節(jié)性促銷之間的空缺 而采取的季節(jié)性促銷,例如有“電器沙龍”當歐尚推出一次強有力的供應季節(jié)性促銷,歐尚比競爭對手在商業(yè)上顯得更強大.這是大規(guī)模的商業(yè)活 動,我們每年在同一段時間內都要充分進行.這對我們的顧客等待的約會.(例如:體育用品展 或 低價銷售活動)供應性季節(jié)性是由有價值的商業(yè)時機 與競爭對手不同的兩部分組成. 你毫不猶豫向競爭對手抄襲或創(chuàng)造供應性季節(jié)性促銷 。商場 活動(投影片66)商場的同一的商

46、業(yè)活動涉及所有部門。強調商場的友好性: 歡樂(節(jié)日)保證內部動員和內部動 機 的必要性它可以是一個商店所獨有的 (店慶)部門商業(yè)活動:(投影片67)擴大部門某一商品組的營業(yè)額。例如：飲料部門的酒類活動.常列商品的促銷(投影68)歐尚促銷政策的最重要點加強了部門的促銷形象,并使所有分部門充滿活力存在兩種促銷常列商品的可能性:-用一個劃去的價格推出商品,并貼上“促銷”的標牌.但不要延長貨攤.-在貨 架間保留一整段貨架 放置促銷商品并表明 “促銷柱”. 5.提問關于一次成功的促銷所需經過的階段放映 投影片6970。一次成功的促銷的組織所必須遵從的原則預先準備階段:在最后一分鐘才準備的商業(yè)活動及季節(jié)性

47、促銷的堆頭都是不會成功的; -說明動機,從內部鼓動員工針對大規(guī)模地商業(yè)活動做任何事都需要人.公司員工的參與程度常常決定了工作的成功程度.-完美/更新: 應該每年使促銷完美化以便這一促銷能長期繼續(xù)下去. 這意味著更好準備，更好地選擇商品，更好地訂貨，更好地做宣傳.,-小結促銷活動分析結果，為未來做準備 (商業(yè)日記)對于商業(yè)活動來說,必須與處經理一起并決定明年的商業(yè)活動 的目標 組織一次商業(yè)活動(放映投影片70)例子:(開 學)1.準備階段(促銷活動前10月)-制定該次促銷的預期目標(營業(yè)額,利潤),計算這次促銷所需花費的資金數額(購買預算) -準備商品陳列圖-與處經理開一次準備會-通知采購員你需

48、要采購的商品的所有數字.2.準備(在促銷前的1到2個月)- 內部各分類部門的配合與協(xié)調:制定時間表- 與合作部門人員會 面(美工部門,保安部門,收銀部門等等)- 通知其他部門進行配合(以免沖突)- 樣品布置商品- 列出并要求活動所必備的工具。3.商品陳列(促銷活動前10天)- 對部門員工進行動員- 檢查現有或即將收到的商品或商品的20/80商品及促銷目錄上的商品。- 組織陳列商品: 誰負責什么? 什么時候開始? 怎樣開始工作?4.在商業(yè)活動過程中- 把營業(yè)額告知部門的員工- 追蹤促銷情況并作出反應(部門時時處于滿貨狀態(tài),大減價出售的 商品等)5.總結性會 議(促銷后10天)-慶祝成功-與處經理

49、等團體一起分析促銷中的成功與不足之處(營業(yè)額,利潤,商品陳列,美化,競爭力)-決定如何對明年的活 動做得更好.6.明確促銷中標牌設置的基本原則 第一原則: 預先準備要求各種促銷(堆頭,常列商品,季節(jié)性商品)布 置標牌的要求. 第二原則: 完整的商品名稱(用克，升，件表示，如有可能，用劃掉的價格). 第三原則: 使用與促銷活動 相應的標牌材料 供部門經理之用 :1.放映第71號投影片 工具箱 你們的工具部門促銷計劃標牌規(guī)則商場促銷計劃記事本標牌記錄活動總結你們的合作者:-供應商-采購員-美工組-收貨區(qū)-處經理-顧客邀請學員與每一個合作者會面,使他們理解合作者可能給予他們的幫助. 總 結1.在學習

50、完歐尚戰(zhàn)略的第三個重要部分以后,我們了解了:-一次成功促銷的標準-必須重視的規(guī)則和階段-布置標牌的原則掌握了這些知識以后,我們就能有效地進行促銷了.將在下一次課程前給你們做些練習.1. 這些練習是:- 有關價格調查的一個練習- 缺 貨 記錄的一個練習分發(fā)二個練習 3.總結這次培訓并感謝他們的參與.1)階段練習的講評小結會 1.宣讀在開始“服務”這項作為我們第四大商業(yè)政策支柱的專題之前,我想請各位 就前兩個階段練習來做一個小結.2.價格調查的練 習請5位學員到大家面前介紹他們的價格調查表.注意:每個人限時10分鐘啟發(fā)進行小組討論注重所學過的原則的運用快 速地重述一下有關價格調查的要點3. 缺貨

51、調查的練習 同樣的步驟D. 服 務A.歐尚的戰(zhàn)略1.從“服務“的12條基本觀點入手,使學員對該專題有感性 的認識明確主題當我們在討論”服務”時,我建議我們在以下這12條看似簡單但卻十分重要停留幾分鐘.”要求學員打開他們的培訓教材.用所附的實例講評每一條概念 觀 點1: 顧客是企業(yè)中最為重要的人,因為沒有了顧客,企業(yè)也不復存在.從而也就沒有就業(yè)機會. 觀點2: 一個滿意而歸的顧客會向3個人分享他的快樂,而一個不快而歸的顧客會向10個人抱怨他的不滿.這是一種最好的廣告，而且不需要花費很 多錢，因為去尋找一個顧客需花費很 多錢。觀點3: 顧客是評判我們所提供的服務質量的唯一的裁判:他的意見是占 第一

52、位的.一個部門的經理組織一次鏡框的活動，他挑選他所認為漂亮的鏡框, 但是這種鏡框沒有賣出去。最后，顧客問及。他說,鏡框沒有品味。觀 點4: 聽取顧客的意見和建議,并且總是設身處地地為他們著想,最了解顧客的人是員工.所以,一定要鼓勵,聽取和他們上報的有關顧客的意見和建議,并重視這些信息觀 點5: 價格相同時,顧客便會選擇服務質量最佳的.觀點6: 顧客會 有一種的傾向: 在服務環(huán)節(jié)的最薄弱處駐足,并把這一點不足擴大聯(lián)想到整個組織中.所以,對服務而言, 最佳質量即是全部. 顧客從這些不足之處出發(fā)來評判并記住商店的優(yōu)劣:缺貨, 推不動的購物推車,付款臺前的等候,找不到推車,令人不快的員工, 等 等 觀

53、點7: 顧客一旦有了一次不快經驗的,我們便可以這么說,商店幾乎是永遠失 去了這位顧客. 這是要付出代價. 例子:人均購買 100元的商品 人均購買 100*2的商品(一個月購買兩次) 人均購買200*12 的商品(一年的購買)這位顧客每年在歐尚購買2400元的商品.如果他不滿意了,他會向10個人去訴苦.2400*10=24000元:即他們會在歐尚以外的其他地方花費到這個數字!觀點8:“接待”不是一種現成的,做好的,保存著,然后被用于消費的商品,它有瞬時性. 一旦發(fā)生了一個錯誤,很少能找到補救的機會. 和那些可以重新進行商品陳列與標牌的工作不同,要補救一項錯漏的接待和服務過程是非常困難的.觀點9

54、:不能讓顧客來適應企業(yè),而應該是由企業(yè)來適應顧客,以滿足他們的需要.例子: 顧客需要購物發(fā)票.他怎么做？觀點10: 為了使投入的每一元錢為帶來新的客戶 ,必須時常自問:是否這一投資確 實能為顧客服務例子:一份“廣告宣傳冊”要花費150,000元.如果一位新顧客沒能找 到 他所要的的東西(缺貨 或 擺放不當)而失望而歸,通常情況下他不會 再來了.而要知道,用以爭取一位新客戶的花費要比用來留住一位老客戶的代價貴上5倍.觀點11.對顧客的服務不僅僅是錢的問題,這首先應該是一種必須學會的人類的舉止: “ 誰不會 微笑, 便不該開店.” 觀點12:員工的風格可將二個競爭者區(qū)分出來.員工表現出的態(tài)度和形象

55、體現著企業(yè)的形象.如員工無能,即歐尚無能; 如員工不可愛,即歐尚沒有可愛之處;如員工不提供服務,即歐尚不善于服務顧客 2提出“服務”的兩個構成要素 “服務”是以下二個要素構成: 1.員工的思維方式和行為 2.物質上的因素, 面向顧客的具體服務項目3。小組成員一起對培訓中的關鍵段落進行概況.要在我們這一行業(yè)中的基本標準上達到頂尖水準,(如:價格,選擇,干凈,促銷,滿 貨 ).但要清楚僅僅有這些是不夠的.學著去了解并理解我們每一位顧客對我們的期望是什么,并重 視這些信息,盡可能充分地使他們滿意.學會傾聽顧客把每位顧客以獨立的個體來對待 (而不是一張付款單), 并且要滿懷 熱情 地與之交流.不要忘記

56、去爭取一位新顧客要比留住一位舊客戶要貴5倍.要明白只有4%的顧客會 訴說他們的不滿(其余的96%會 一走了之),所以要很好地對待所有的投訴.永遠保持警覺,以搶回我們的顧客,因為四處都有著競爭.要明白要把自己放在客戶的位置上行事, 并且顧客的評判高于一切.謹記顧客會 把他的不滿牢記于心.我們都是為顧客提供服務的,要學會和他們交流,并使他們感到 愉悅作為自己的快樂.我們中的每一員都是“為顧客服務”這根長鏈中的一個環(huán)節(jié).顧客不是屬于我們的私有財產;他們隨時隨地會 離開我們.作為補充:“從這些內容中,我們可以看出,這些年來顧客的思維方式正越 來越朝高水平發(fā)展:更成熟,如今他們隨時可以選擇是繼續(xù)做 我們

57、的忠實客戶 呢,還是從我們的身邊走開了事.待客服務和服務于顧客的宗旨不再是一種奢侈而是一種必需,因為沒 有顧客就沒有企業(yè),從而就沒有就業(yè)機會.我們已經看到在任何情況下,我們中的每一位代表著我們商店的服務與形象,而正因為是自選式購物,使顧客滿意并不需要只有面對 顧客才 行.更不要忘記我們的顧客是以朋友的身份來到我們這兒;要象對待 朋友一樣地對待他們,如果他們得到了滿足，我們也感到快樂.5.向員工介紹服務的承諾不要忘記: 這僅為一工具來總結一下我們至少在服務方面需要做的工作.我們的服務點通過每個員工來傳播。B. 具體實施1.提出部門經理的職責 “部門經理的作用對于活躍店內的服務氛圍是非常重要的“

58、建議大家在總體考慮自己的工作的全部職責之前, 從一個經理的角度出發(fā)思考一下.以下是被稱為“接待服務的四大支柱” 的要點: -便利性-節(jié)省時間 -清潔 -到場 -待客. 注意：補充說明-付出的努力(成本)然后需要時間才收到成效(利潤)- 這需要耐心和韌 勁 ,但 這是得勝的小組的特點 一切服務的政策都是到中期才見成效,所以不要馬上就失去信心2. 有關“待客-服務” 4大支柱你的具體行為:便利性-節(jié)省時間, 清潔,全勤 , 待客 引入思考1.便利性-節(jié)省時間 (投影片72)對于顧客而言,服務使他們的購買行為很方便，更快捷；向小組提問:“在你們看來,有那些因素會使顧客感到去這家商店是又方便又節(jié)省時間

59、的?為了達到這樣的目標,你們會 怎么做?”總結大家的意見并用紙表上記錄在以下要點的提示下把答案補充完整并逐項放映72號投影片 便利性節(jié)省時間 我的具體做法所有東西都在同一屋檐下請鏈接到投影片79頁.再返回到72頁對存在的不同市場要認真對待停車場用員工停車場,把停車場讓給顧客用:過道的通暢度請鏈接到投影片80頁.再返回到72頁把走道讓出來:“貨架給商品,過道給顧客“在非顧客高峰時間裝填貨架自選式服務請鏈接到投影片81頁.再返回到72頁擺放有條理,明確,詳細的標簽有利于自選式服務.顧客能 容易 地拿到商品標牌請鏈接到投影片82頁.再返回到72頁要注意:明顯的走道標識. 詳細的條形碼,易于辨認且可靠

60、的價格標簽.無等候請鏈接到投影片83頁.再返回到72頁收銀臺的商品價格與實際銷售價格相一致,有員工在部門里和外賣作處介紹滿貨架請鏈接到投影片84頁.再返回到72頁不要有缺貨,如果有，不要掩蓋缺貨，并做抱歉說明廣告宣傳中的商品請鏈接到投影片85頁.再返回到72頁當然要在宣傳廣告中介紹這些商品,如要有缺貨 的情況發(fā)生,要做抱歉 說明,通知采購處要求定購商品商品陳列的清晰性請鏈接到投影片86頁.再返回到72頁符合邏輯并整齊協(xié)調的商品陳列清晰,詳細的價格標牌永遠無可挑剔的貨架2.清潔提問組員在面對清潔度這一點他們如何構想“我的具體措施”收集大家的意見并以表式記錄在紙通過放映73號投影片， 為保持清潔，