化文件危機(jī)處理手冊

1、處理手冊:（一）公寓范圍內(nèi)的斗毆處理1接到打架后，值班經(jīng)理須聯(lián)同保安部/立即趕赴現(xiàn)場并控制場面；2盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群；3向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料；4受傷者，則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷”；5公寓財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者公寓對此事件的權(quán)利，并填寫“公寓損壞賠償表”；6如需即時向肇事者索賠，值班經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；7如情況嚴(yán)重的，則須是否將此肇事者扭送自行撥打 110；機(jī)關(guān)處理，總經(jīng)理允許不可8如現(xiàn)場涉及公寓財(cái)物損壞，則須拍攝現(xiàn)場聯(lián)同“公寓財(cái)物損壞表”呈送總經(jīng)辦及有關(guān)部門；9事后，通知客房部現(xiàn)場，通知工程部進(jìn)行檢修；10.

2、如肇事者已被扭送機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展；11.將詳情在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦。（二）醉酒者1接獲醉酒或因醉酒鬧事的后，值班經(jīng)理須聯(lián)同保安部值班員立即趕赴現(xiàn)場；2上前處理時切勿與醉酒者爭吵；3耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開公共區(qū)域，如是住店客須護(hù)送醉酒者到房間；4把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意；5如是女醉酒者，須通知女保安員協(xié)助；如醉酒者的酒醉情況嚴(yán)重，則須請其朋友強(qiáng)行請其離開現(xiàn)場或由保安強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場；6如醉酒者獨(dú)自一人，而且醉酒情況嚴(yán)重又不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)人的情況下，值班經(jīng)理則須視乎其情況斷定是否送派出所處理；7送派出所時，則須安排保安員陪同并與做好其身上財(cái)

3、物點(diǎn)收工作；8將詳情包括：發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物、國籍等在值班日志上。（三）被竊1 在公寓內(nèi)客人的財(cái)物主要有以下幾種可能性：A公寓員工B客人C一些在公寓內(nèi)的街外客值班經(jīng)理在日常當(dāng)值時應(yīng)特別注意第三種客人的動態(tài)；2 在一般情況下，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)財(cái)物時，會立即向值班經(jīng)理，尋求協(xié)助；接到后，值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓客人一種公寓將會負(fù)全責(zé)的；3 在接到客人財(cái)物后，須采取以下措施：1）立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/抵達(dá)現(xiàn)場；2）向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；3）要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失表”；4）如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班員、值班主管到房間，并征得住客的同意后，再搜查房間；5）聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物的

4、地方的所屬部門是否有相關(guān)；6）向客人了解是否有懷疑對象；7）征求報(bào)案者是否愿意，如其不要求則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失表”中“是否愿意”一欄注明；如其要求則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；8）請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；4 事后，將詳情在值班日志上。（四）被劫情況在公寓范圍內(nèi)發(fā)生，代號待定；接到時，值班經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/趕赴現(xiàn)場，如在樓層發(fā)現(xiàn)則須在上/下層樓步出電梯再由消防樓梯趕至現(xiàn)場；1到現(xiàn)場的對講機(jī)須配戴耳機(jī)；2根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況判斷是否需報(bào)機(jī)關(guān)，并于決定后通知總機(jī)報(bào)案；3向在場員工、客人了解有關(guān)者的容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同保安部采取靈活、適當(dāng)?shù)拇胧?受傷，將根據(jù)受

5、傷情況決定知會公寓醫(yī)生診治或送醫(yī)院作進(jìn)一步治療，并安排保安員陪同，填寫“受傷”；5及時向行政辦；6需要，向所有受影響的客人生果籃，以示慰問；7將事件發(fā)生的詳細(xì)情況，包括時間、地點(diǎn)、人物、采取措施及結(jié)果等在值班日志（五）煙感器、消防警鐘等1接到消防中心煙感器、消防警鐘等時，在明確的位置后，須回復(fù)消防中心“清楚”；2立即聯(lián)同保安部（高級保安員以上）、值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場情況；3如結(jié)果證明是假象后，通過對講機(jī)通知室將位置重新復(fù)位或解除；4如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)時，立即通知消防中心該地點(diǎn)有“火警情況”發(fā)生（有代號告代號）；5現(xiàn)場后，無論情況屬實(shí)與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時間、位置、者、起因、采取行動的經(jīng)過及的結(jié)

6、果在值班日志上。（六）火警一火警程序1任何人于公寓任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)以下程序行事：1. 1 立即使用最近的撥“0”通知總機(jī)，對講機(jī)則使用對講機(jī)通知保安部消防中心，1.2 通知時須清楚說明：1.21 火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警1.22 火勢情況1.23 自己及部門、職位1.3 通知時，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮，1.4 通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火；1.5 使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延；1.6 不論火勢能否撲滅，者須駐守于火勢不在蔓延的最近而安全范圍，待有關(guān)部部門主管，值班經(jīng)理或1.7 待火勢撲滅后，管理到場后，決

7、定下一步行動；者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以形式向保安部；二火警情況代號待定1當(dāng)接到火警通知后，值班經(jīng)理須立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮的指示現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作；2大堂前臺須有一人駐守，以便回答客人、公寓的各種，如遇有客人詢問時，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在中，后將會進(jìn)一步通知閣下”；三 疏散當(dāng)接到總指揮的疏散公寓內(nèi)命令后，值班經(jīng)理立即將大堂的所有玻璃門打開；客房部需要攜帶客人信息表、照明手電及防毒面具。前臺打印的客人信息表，保存好電腦資料及現(xiàn)金。聯(lián)同客房經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層逐間房巡查，確保房內(nèi)無人，查完的房間用粉筆做好標(biāo)記；確定樓層無客人滯留后，再知會該樓層由消防樓梯撤退至大堂門外集合點(diǎn)；四 疏散后返回公寓當(dāng)接到總指揮的疏散后返回公寓命令后，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在客人返回公寓前，知會客人公寓即將安排他們返回房間，由低層開始逐層進(jìn)行，并指示客人使用消防樓梯，進(jìn)房時，將由客房部核對證件后進(jìn)入房間；提醒客人在返回房間的過程中 擁擠，禮讓為先；返回大堂后，立即知會前臺，并負(fù)責(zé)處理客人各種問題；告知客人公寓大堂備有免費(fèi)飲料供應(yīng)；有關(guān)當(dāng)天房租問題將根據(jù)情況總經(jīng)辦，做出靈活處理；聯(lián)同保安部值班經(jīng)理/返回火警現(xiàn)場拍攝現(xiàn)場情況；靈活安排鮮花、果籃 予住客；住客需到醫(yī)院診治時，值班經(jīng)理則須事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)