服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、陽泉同躍世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)有限公司技術(shù)服務(wù)部 張 強(qiáng)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)同躍公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范天條完美服務(wù)的體驗(yàn) 客戶服務(wù)的意識(shí)與理念服務(wù)規(guī)范介紹同躍公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范天條完美服務(wù)的體驗(yàn) 客戶服務(wù)的意識(shí)與理念服務(wù)規(guī)范介紹客戶服務(wù)的意識(shí)與理念意識(shí)的概念 人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。何謂“服務(wù)意識(shí)”服務(wù)意識(shí) 對(duì)服務(wù)對(duì)象所表現(xiàn)出的自覺的服務(wù)意愿。提升服務(wù)質(zhì)量贏得客戶的信任、理解、尊重和包容。營造互信互諒的溝通環(huán)境增進(jìn)公司的美譽(yù)度和服務(wù)滿意度認(rèn)識(shí)客戶良好的服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過程中的作用客戶服務(wù)的意識(shí)與理念留住客戶，從而加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)換取客戶的忠誠： 客戶有再次購買的意愿 客戶

2、會(huì)主動(dòng)介紹別人來購買公司的產(chǎn)品 因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：新客戶和老客戶。吸引新客戶要比維系老客戶花費(fèi)更多的成本。統(tǒng)計(jì)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的五倍。因而保持客戶比吸引客戶更見成效。保持客戶的關(guān)鍵在于使其滿意。為何要讓客戶滿意？讓客戶滿意的重要性客戶服務(wù)的意識(shí)與理念一項(xiàng)調(diào)查表明：70的用戶將到別處購買49%的人表明去投訴太麻煩24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物8%的人將會(huì)對(duì)劣質(zhì)服務(wù)投訴9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售或服務(wù)人員一個(gè)不滿意的客戶會(huì)怎么做？客戶服務(wù)的意識(shí)與理念把用戶看作是你的至愛親朋心到，眼到，口到，手到。急用戶所急，想用戶所想。言必行

3、，行必果，言而有信。學(xué)會(huì)換位思考問題超出客戶的期望值服務(wù)中服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)與理念知識(shí)、技能、心態(tài)知識(shí)：具備專業(yè)的知識(shí)，掌握產(chǎn)品的特性，通曉服務(wù)政策， 熟悉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，了解相關(guān)法律法規(guī)。技能：常見問題的回復(fù)和處理能力，一定的設(shè)備測(cè)試和維 修能力，突發(fā)事件的應(yīng)變能力和投訴處理能力，溝 通、協(xié)調(diào)能力。心態(tài)：職業(yè)化、敬業(yè)樂業(yè)、以誠待客、有禮有節(jié)、不卑不 亢。做為一名合格服務(wù)人員必須具備的三點(diǎn)客戶服務(wù)的意識(shí)與理念客戶服務(wù)的意識(shí)與理念我們的職責(zé)就是對(duì)用戶提供售前、售中、售后 全程專業(yè)化的滿意服務(wù)！客戶服務(wù)的意識(shí)與理念全心全意為您服務(wù)，讓您滿意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們的服務(wù)宗旨因?yàn)槲覀兊呢?zé)任就是讓用

4、戶得到滿意的服務(wù)，用戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度是檢驗(yàn)我們工作的第一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)的意識(shí)與理念專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾 貼心：同躍服務(wù)在您身邊我們的服務(wù)理念同躍公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范天條完美服務(wù)的體驗(yàn) 客戶服務(wù)的意識(shí)與理念服務(wù)規(guī)范介紹 完美服務(wù)的體驗(yàn)一個(gè)完美服務(wù)的體驗(yàn)親和的服務(wù)態(tài)度 統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為 完美服務(wù)的體驗(yàn)真誠的微笑 關(guān)懷的語氣 關(guān)注的目光親和的服務(wù)態(tài)度 完美服務(wù)的體驗(yàn)統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的服務(wù)用品統(tǒng)一的服務(wù)用語 完美服務(wù)的體驗(yàn)專業(yè)的服務(wù)行為熟練的操作動(dòng)作細(xì)致的檢測(cè)流程耐心的服務(wù)指導(dǎo) 完美服務(wù)的體驗(yàn)完美服務(wù)的關(guān)鍵人物 你！你的所作所為

5、不僅僅代表你自己，更代表整個(gè)公司在用戶心目中的形象。任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人!同躍公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范天條完美服務(wù)的體驗(yàn) 服務(wù)的含義與理念服務(wù)規(guī)范介紹 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員要求上門服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員要求上門服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹服務(wù)人員的形象要求儀表： 頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣。 指甲要注意清理，不能顯的臟污。著裝： 服務(wù)人員在店內(nèi)及上門服務(wù)時(shí)必須統(tǒng)一穿著公司要求的工作服，佩戴統(tǒng)一頒發(fā)的工作證。工作期間不得穿短褲、汗衫、拖鞋。 穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口的紐

6、扣,襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)。工作服不得臟污，破損，定期清洗。服務(wù)人員要求 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹服務(wù)要求 原則：專業(yè)、禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心服務(wù)人員要求服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需要，做出合理承諾。服務(wù)時(shí)要解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用。服務(wù)后有適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問題。任何時(shí)候不能說“不行”、 “不知道”、“不清楚”。任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出。站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便?；卮鹩脩魡栴}時(shí)要專業(yè)、自信。嚴(yán)禁使用不文明的用語。嚴(yán)禁相互推卸責(zé)任，做事要有始有終。 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員要求

7、上門服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)管理規(guī)范 電話是我們與用戶聯(lián)系的紐帶，對(duì)于眾多的消費(fèi)者來說，熱線是一個(gè)用戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)和情感交流的窗口，熱線的形象是公司形象的縮影，在用戶心目中，熱線人員的一言一行都深深的打著企業(yè)宗旨和企業(yè)文化的烙印，熱線充當(dāng)著公司代言人的角色。做為一個(gè)稱職、合格的熱線人員，不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)功底，嫻熟的話務(wù)技巧，更要有高度的敬業(yè)精神。 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范話務(wù)員接電話時(shí)必須講普通話，要求做到口齒清晰、 聲音干脆、聲音明朗、話語流利。語言表達(dá)簡(jiǎn)明、通俗。語氣親切和善、熱情誠懇。語調(diào)明快、親和。要面帶微笑說話、使用戶倍感親切、真誠。面對(duì)生

8、氣發(fā)火的顧客，必須冷靜，委婉處理問題，禁 止與用戶爭(zhēng)執(zhí)或不禮貌用語。語言要求 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范工作細(xì)節(jié)要求說到做到、對(duì)承諾負(fù)責(zé) a、不輕易許諾，拿不準(zhǔn)的問題，請(qǐng)示明白后再答復(fù)用戶。 b、不失諾，恪守服務(wù)承諾。行動(dòng)迅速，工作作風(fēng)迅速不拖拉。執(zhí)行準(zhǔn)確 a、具有高度的工作責(zé)任心。 b、勤學(xué)好學(xué)，熟悉掌握技術(shù)，確保不出錯(cuò)，提高職業(yè)化。 c、工作要敬業(yè)、認(rèn)真、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽，注意話筒與嘴保持56CM的距離?！澳茫⊥S售后服務(wù)?！?如接電話稍遲或正在接聽電話，應(yīng)向用戶至歉，說“對(duì)不起，讓你久等了”或“請(qǐng)稍等”。在接聽來電的同時(shí)準(zhǔn)備

9、好紙和筆及相關(guān)資料，做好用戶 報(bào)修內(nèi)容的詳細(xì)登記。和用戶交談時(shí)，必須在最短時(shí)間內(nèi)了解用戶來電意圖， 按來電情況填寫服務(wù)派工單。能在電話中解決的問題盡 量在電話中指導(dǎo)用戶自己解決。來電接聽完畢，要等對(duì)方掛斷電話后再掛電話，確認(rèn)是否為收費(fèi)服務(wù)，所記服務(wù)必須及時(shí)安排給相關(guān)服務(wù)人員處理。熱線接聽注意事項(xiàng) 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹熱線服務(wù)規(guī)范1、做好充分的準(zhǔn)備熱線服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)2、建立第一印象3、了解用戶的需求4、尋求解決問題的方案5、與用戶達(dá)成共識(shí)6、完善措施 服 務(wù) 規(guī) 范送修服務(wù)規(guī)范 上門服務(wù)規(guī)范 工程師上門服務(wù)是最能體現(xiàn)服務(wù)水平、樹立公司良好形象的機(jī)會(huì)。但上門服務(wù)與用戶直接接觸，在言行舉止上稍有不慎

10、即會(huì)有損公司的形象。上門服務(wù)過程中應(yīng)注重禮貌、理解、信任。禮貌是指對(duì)用戶友好、微笑待人。理解是指盡量了解用戶的真實(shí)需求并提供針對(duì)性的服務(wù)。信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺我們的工程師值得信賴。上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范（五個(gè)要） 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹上門之前要聯(lián)系 出發(fā)之前要檢查 進(jìn)門之前要整理 服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束服務(wù)要道別 上門服務(wù)規(guī)范上門之前要聯(lián)系上門服務(wù)規(guī)范應(yīng)主動(dòng)與用戶聯(lián)系約定上門服務(wù)時(shí)間;電話聯(lián)系用戶使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好，我是同躍 公司服務(wù)工程師XXX，;電話結(jié)束使用標(biāo)準(zhǔn)問候語向用戶道別“打擾您了， 我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服務(wù)”;推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定

11、到達(dá)時(shí)間;推遲約定半天外的，需要提前4小時(shí)與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹出發(fā)之前要檢查 檢查工具包內(nèi)維修工具、維修配件和維修耗材是否齊全。 檢查清潔用品和鞋套是否齊全。 檢查服務(wù)單、留言條是否齊全。 檢查收據(jù)或發(fā)票是否齊全。 檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹進(jìn)門之前要整理 整理儀容整理著裝整理思路整理話述上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下。用戶無響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來與我們聯(lián)系的方法。進(jìn)步前，主動(dòng)問候并自

12、我介紹“您好，我是同躍公司服務(wù)工程師XXX”，同時(shí)向用戶出示胸卡。在征得用戶同意后方可進(jìn)入用戶家或辦公室，針對(duì)家庭用戶或現(xiàn)場(chǎng)需要保持地面清潔的商用用戶，應(yīng)換鞋或穿上鞋套。檢查故障機(jī)，復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準(zhǔn)備采用的維修方法。上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹對(duì)于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時(shí)請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。在拆開機(jī)器前需征得用戶同意方可進(jìn)行操作。在維修過程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序、整齊，螺絲和小配件統(tǒng)一放置。維修時(shí)拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。維修服務(wù)完成后，要對(duì)故障機(jī)進(jìn)行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤。維修完成后，必須

13、當(dāng)用戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原故障排除并能夠正常使用。服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹結(jié)束服務(wù)要道別上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹擦試機(jī)箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標(biāo)。清理維修現(xiàn)場(chǎng)，保持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)初始狀態(tài)。告知用戶一些機(jī)器基本自我維護(hù)常識(shí)和使用技能，傳授注意事項(xiàng)。請(qǐng)用戶在服務(wù)單簽名處簽字認(rèn)可本次服務(wù)，同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)語詢問用戶“您好，您還有什么需求”。告別用戶留下聯(lián)系方式并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對(duì)不起，給您添麻煩了今后您有什么服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系再見！”出發(fā)前要根據(jù)銷售單仔細(xì)核對(duì)有無遺漏。盡量不要讓客戶動(dòng)手搬抬商品。拆箱切記要從反面開箱，設(shè)備連接完成后，要把包裝箱整理妥當(dāng)。并提

14、醒用戶保存一段時(shí)間。為用戶安裝常用軟件，并為用戶調(diào)試好所購所有商品，并為用戶一一試用認(rèn)可。安裝過程中為用戶講解相應(yīng)保修政策及機(jī)器使用保養(yǎng)常識(shí)。安裝完成后再次同用戶一同清點(diǎn)商品，并在用戶機(jī)器明顯位置貼上公司服務(wù)標(biāo)簽、告知用戶服務(wù)聯(lián)系方式。安裝完成后，如發(fā)現(xiàn)問題回公司應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)銷售人員。新機(jī)安裝除上述上門規(guī)范外還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)上門服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹上門服務(wù)規(guī)范 送修服務(wù)規(guī)范 送修服務(wù)規(guī)范（五主動(dòng)）用戶送修主動(dòng)接待 咨詢驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心 用戶等待主動(dòng)服務(wù) 故障修復(fù)主動(dòng)講解 送走客戶主動(dòng)禮貌 送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹用戶送修主動(dòng)接待迎接客戶，面帶微笑

15、主動(dòng)為客戶開門。用戶進(jìn)入接待區(qū)，應(yīng)主動(dòng)同用戶打招呼并介紹自己，“您好！我是工程師XXX，”。主動(dòng)接過用戶送修的機(jī)器，搬動(dòng)機(jī)器時(shí)輕拿輕放。送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹咨詢驗(yàn)機(jī)主動(dòng)耐心 主動(dòng)詢問客戶機(jī)器故障情況和故障現(xiàn)象用戶在描述故障時(shí)，要耐心聆聽，并重現(xiàn)故障機(jī)的現(xiàn)象，請(qǐng)用戶確認(rèn)。初步判斷故障原因，主動(dòng)告知客戶故障機(jī)可能存在的問題。主動(dòng)介紹保修服務(wù)政策及公司相關(guān)規(guī)定、如為有償服務(wù)應(yīng)提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得用戶同意后方可進(jìn)行相應(yīng)的維修。 送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹用戶等待主動(dòng)服務(wù)用戶等待維修時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶一旁休息等候。對(duì)于涉及硬盤的操作必須主動(dòng)征求用戶是否需要備份數(shù)據(jù)的意見，同時(shí)請(qǐng)

16、用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。等待維修期間主動(dòng)告知客戶預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間超過兩個(gè)小時(shí)建議客戶機(jī)器留在店內(nèi)維修。由于技術(shù)等其他原因維修等待過長(zhǎng)或當(dāng)日不能修復(fù)，其間主動(dòng)告知客戶維修進(jìn)展?fàn)顩r或不能立即修復(fù)原因，建議留在店內(nèi)維修。 需留下機(jī)器維修的，主動(dòng)為用戶填寫故障機(jī)收機(jī)單，并告知大概修復(fù)時(shí)間，修復(fù)完成后及時(shí)通知用戶取機(jī)。送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹故障修復(fù)主動(dòng)講解主動(dòng)為客戶修復(fù)的故障機(jī)清潔內(nèi)部和表面灰塵和污垢。修復(fù)后主動(dòng)驗(yàn)機(jī)檢驗(yàn)故障修復(fù)情況，經(jīng)由客戶認(rèn)可為故障修復(fù)。機(jī)器修復(fù)后主動(dòng)講解故障現(xiàn)象及可能導(dǎo)致的原因。根據(jù)客戶使用水平主動(dòng)講解適用客戶的使用常識(shí)和注意事項(xiàng)，介紹、指導(dǎo)使用小技巧。主動(dòng)為用戶介紹并推薦對(duì)于用戶切實(shí)有用的服務(wù)產(chǎn)品。主動(dòng)填寫服務(wù)單，并請(qǐng)用戶簽字，如是有償服務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)手續(xù)。送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹送走客戶主動(dòng)禮貌主動(dòng)留給客戶服務(wù)聯(lián)系方式，“您好！這是我們的聯(lián)系方式，如果您以后遇到什么問題需要我們服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的電話。”主動(dòng)開門送用戶出門，“對(duì)不起，給您添麻煩了” 主動(dòng)幫助客戶搬送機(jī)器到門口或用戶車內(nèi)。送修服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹同躍公司服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范天條完美服務(wù)的體驗(yàn) 客戶服務(wù)的意識(shí)與理念服務(wù)規(guī)