電子商務(wù)基礎(chǔ)第09章電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營與管理

1、電子商務(wù)基礎(chǔ)目錄CONTENT010302第1章電子商務(wù)概述第2章電子商務(wù)模式第3章電子商務(wù)的應(yīng)用04第4章網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息檢索050706第5章網(wǎng)上支付第6章電子商務(wù)物流第7章電子商務(wù)安全0809第8章電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷第9章電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營與管理10第10章移動電子商務(wù)第9章電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營的基本流程和內(nèi)容；2.掌握電子商務(wù)網(wǎng)店推廣和日常管理的方法；3.了解電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營平臺的規(guī)則和發(fā)展前景。9.1CHAPTER ONE電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營 （一）準(zhǔn)備工作（注意：身份證、銀行卡、照片都要是同一個人的）（1）準(zhǔn)備一張年滿18周歲的身份證。（2）注冊一個淘寶賬號，

2、如果你之前在淘寶買過東西，已經(jīng)有淘寶賬號了，就不需要再注冊了，可以直接用來開網(wǎng)店。（3）準(zhǔn)備一張開通網(wǎng)上銀行功能的銀行卡，如果沒有開通，就帶著銀行卡和身份證去銀行柜臺開通網(wǎng)上銀行功能。（4）準(zhǔn)備三張照片，分別是：自己的上半身照、身份證的反面照、手持身份證正面的上半身照。（二）詳細(xì)步驟（如果你已經(jīng)有賬號了就可以跳過注冊賬號部分）1.打開淘寶網(wǎng)。2.單擊“賣家中心”。3.單擊“免費(fèi)開店”。4.填寫實(shí)名認(rèn)證信息。5.之后，要繼續(xù)完成身份認(rèn)證即上傳認(rèn)證照片。6.等待照片審核（需要1個工作日左右）。審核完成后，點(diǎn)擊“下一步”。7.進(jìn)入完善店鋪信息流程，等待10秒后點(diǎn)“同意”按鈕。8.填寫以下店鋪信息（按

3、自己的產(chǎn)品信息填寫，以后可以改）。9.2CHAPTER TWO網(wǎng)店定位及網(wǎng)店商品發(fā)布點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店定位一（一）網(wǎng)店產(chǎn)品定位店鋪80%的產(chǎn)品注定是配角，要很快分清楚哪些產(chǎn)品是“精英”，哪些是“炮灰”。對于那些“炮灰”產(chǎn)品，打折、引流、贈品等方式全都要用到。主打產(chǎn)品不要輕易降價，要保留充足的庫存，好的口碑，詳盡的描述，不錯的毛利，所有產(chǎn)品都要盡可能向它們引流。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店定位一（二）網(wǎng)店推廣策略當(dāng)你明白了哪些是你需要精心維護(hù)的地方，其余的便可以舍棄。你可以將“炮灰”產(chǎn)品三天兩頭打折，許多時候不是不能成功，而是不知道自己需

4、要放棄什么，突出什么，維護(hù)什么。如果用力太平均，就會導(dǎo)致資源分散，一切都很平庸。只要不傷及筋骨，許多商品銷量差點(diǎn)、流量差點(diǎn)，根本無所謂。打折促銷引流就是，流量來了就拼命往主打產(chǎn)品上面關(guān)聯(lián)。最保守的估計(jì)，用10個“炮灰”就能夠給1個主打產(chǎn)品創(chuàng)造機(jī)會。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店定位一（三）網(wǎng)店價格定位經(jīng)商有風(fēng)險(xiǎn)，沒有人做生意能穩(wěn)賺不賠。不是所有產(chǎn)品都能賺錢，不是所有產(chǎn)品都值得精心維護(hù)；絕對不能將所有產(chǎn)品一概而論，更不能一視同仁。在這方面，必須首先定位，找出自己需要培養(yǎng)的產(chǎn)品，然后下一步需要思索的是：如何犧牲那些“炮灰”角色來換回主打產(chǎn)品的上位。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊

5、添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店定位一（四）網(wǎng)店店鋪定位店鋪只能有一個定位，不能風(fēng)格多變，不能奢求所有人都喜歡。如果什么客戶都想獲得，最終只會表現(xiàn)平平。店鋪的風(fēng)格定位是一種取舍，為了獲得一部分客戶，就必須要果斷地放棄另一部分客戶。缺點(diǎn)太多，難以全部完善，所以只能盡力發(fā)揮長處，而不是費(fèi)時費(fèi)力地補(bǔ)充短處。揚(yáng)長永遠(yuǎn)比避短有效。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店定位一（五）網(wǎng)店產(chǎn)品描述產(chǎn)品的描述也要遵從“二八定律”，只要將其中的20%說明白，讓顧客領(lǐng)悟并認(rèn)可就夠了。產(chǎn)品描述要使用聚光燈的模式，周圍一片漆黑，然后聚焦產(chǎn)品的最獨(dú)特賣點(diǎn)。理解這種殘缺，這種不完美，才能集合店鋪的資源優(yōu)勢，打造出一個

6、拳頭產(chǎn)品。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店商品發(fā)布二網(wǎng)店注冊成功之后，接下來要做的就是將商品上傳并發(fā)布。通常發(fā)布10件及10件以上商品，店鋪就可以正常營業(yè)了。商品發(fā)布的操作流程如下：（1）登錄淘寶，點(diǎn)擊“賣家中心”。（2）在“賣家中心”首頁點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄中的“寶貝管理”，在子菜單中，點(diǎn)擊第一個“發(fā)布寶貝”。（3）點(diǎn)擊“一口價”，在出現(xiàn)的頁面中，根據(jù)需要發(fā)布的寶貝類型，選擇寶貝類目。選擇完成后，點(diǎn)擊“我已閱讀相關(guān)內(nèi)容，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。（4）接下來，就根據(jù)提示填寫寶貝基本信息，必須如實(shí)填寫，帶“*”號為必填項(xiàng)目。（5）寶貝基本信息填寫完成后，接下來就是寶貝圖片的發(fā)布。（6）圖片

7、上傳完成，就應(yīng)該填寫寶貝描述和物流信息等。根據(jù)提示，填寫完整就可以了。（7）最后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”，就大功告成了。9.3CHAPTER THREE網(wǎng)店店鋪裝修點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店店鋪裝修中店招設(shè)置具體步驟一現(xiàn)在網(wǎng)店店鋪裝修分電腦端和手機(jī)端，我們按照步驟進(jìn)入【賣家中心】-【店鋪裝修】選擇手機(jī)端和電腦端，進(jìn)入裝修頁面。電腦端店招設(shè)置方式：在“布局管理”中將左側(cè)店鋪招牌模塊拖動到右側(cè)模塊中，再回到“頁面編輯”，將鼠標(biāo)移到店鋪招牌模塊上會出現(xiàn)“編輯”按鈕，進(jìn)入編輯頁面，可選擇“默認(rèn)招牌”，在此處上傳圖片做背景，也可選擇自定義模式插入圖片。提醒：高度不超過120像素，如圖9-

8、1所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店店鋪裝修中店招設(shè)置具體步驟一手機(jī)端店招設(shè)置方式：鼠標(biāo)點(diǎn)擊店鋪招牌進(jìn)入設(shè)置頁面，再點(diǎn)擊上傳店招進(jìn)行圖片上傳，最后點(diǎn)擊發(fā)布。提醒：圖片尺寸750580，大小在400KB左右，支持jpg和png格式，如圖9-2所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店店鋪裝修導(dǎo)航欄位置及編輯步驟二店鋪裝修導(dǎo)航欄請進(jìn)入【賣家中心】-【店鋪裝修】，可選擇手機(jī)端和PC端進(jìn)行裝修。1.電腦端：鼠標(biāo)移到導(dǎo)航，點(diǎn)擊“編輯”，對導(dǎo)航欄中的寶貝分類進(jìn)行設(shè)置后保存、發(fā)布，如圖9-3所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店店鋪裝修導(dǎo)航欄位置及

9、編輯步驟二2.手機(jī)端：進(jìn)入手機(jī)端裝修頁，點(diǎn)擊店招的編輯，可對店招圖片和搜索欄進(jìn)行編輯，編輯后保存、發(fā)布，如圖9-4所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本店招的制作三店鋪招牌是旺鋪所有版本通用模塊。所不同的是：扶植版、標(biāo)準(zhǔn)版店招的高度可以調(diào)整，區(qū)間為100150像素，寬度是950像素；拓展版、旗艦版店招的高度可以調(diào)整，區(qū)間為0200像素（拓展版、旗艦版店招可刪，用“自定義區(qū)”代替）。店招是店鋪第一屏內(nèi)容，是買家進(jìn)入店鋪看到的第一個模塊，是打造店鋪品牌也是讓買家瞬間記住店鋪的最好陣地?，F(xiàn)在店鋪的店招一般都走兩個路線，比較好的店招都是和促銷區(qū)呼應(yīng)的，特別是風(fēng)格和顏色。第一個路線，是傳

10、統(tǒng)性的店招，通過掌柜的用心裝修而強(qiáng)調(diào)品牌，如圖9-5所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本店招的制作三第二個路線，是非傳統(tǒng)性的店招，完全和促銷區(qū)或者左側(cè)欄融為一體，如圖9-6所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本店招的制作三如何添加店招呢？操作步驟如下：點(diǎn)擊【我是賣家】-【店鋪裝修】，在彈出的窗口中可以更換現(xiàn)有背景圖，也可以直接點(diǎn)擊“在線編輯”。點(diǎn)擊“在線編輯”后會自動跳轉(zhuǎn)到banner maker頁面，挑選自己心儀的店招，然后點(diǎn)擊“開始制作”，如圖9-7所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本店招的制作三點(diǎn)擊“預(yù)覽/保存”按鈕后，便可以輸出修改好

11、的店招，最后點(diǎn)擊“應(yīng)用到店招”，如圖9-8所示。頁面會跳轉(zhuǎn)到店鋪裝修后臺，點(diǎn)擊“發(fā)布”即可。9.4CHAPTER FOUR網(wǎng)店日常運(yùn)營及商品管理點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店日常運(yùn)營人員配置一網(wǎng)店日常運(yùn)營組織架構(gòu)如圖9-9所示。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店日常運(yùn)營人員工作內(nèi)容二淘寶店長（1）負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作。（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作。（3）負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名。（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。（5）

12、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案。（6）負(fù)責(zé)制訂銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)。（7）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。01客服人員 （1）通過聊天軟件，耐心回答客戶提出的各種問題，愉快地達(dá)成雙方的交易，處理訂貨信息。（2）熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等。（3）解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。（4）為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題，滿足客戶的需求。（5）配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)帖宣傳、推廣店鋪。02網(wǎng)店美工（1）愛好設(shè)計(jì)，對設(shè)計(jì)有天生的感覺，追求完美。（2）具有網(wǎng)頁美工設(shè)計(jì)能

13、力和平面設(shè)計(jì)能力，具有一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能。（4）熟悉Dreamweaver、Photoshop等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件。（5）有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心，做事認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)，誠實(shí)可靠，能承受一定的工作壓力。（6）熟練編寫DIV/CSS者優(yōu)先。03網(wǎng)店編輯（1）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作。（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫。（3）負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫。（4）負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等。04配送人員（1）負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝。（2）準(zhǔn)確無誤地核對面單與商品貨號、數(shù)量等。（3）登記商品出庫記錄。（4）定期對庫房進(jìn)行盤點(diǎn)。05點(diǎn)

14、擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本網(wǎng)店日常運(yùn)營規(guī)劃三店鋪的上線及日常管理（1）確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。（2）細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。（3）美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。（4）編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題、寶貝描述，核實(shí)價格及庫存信息后，全部上架。0102（1）首先確定35款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。（2）配合淘寶的新店鋪的推廣活動，做好開店?duì)I銷活動，全場折扣，設(shè)置好VIP折扣價格。（3）設(shè)置淘寶客、聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。03委任有經(jīng)驗(yàn)的、溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作

15、。同時，細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案。營銷活動售后支持04（1）倉庫管理人員要及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，對缺貨產(chǎn)品及時下架處理。（2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。配送及倉庫管理9.5CHAPTER FIVE網(wǎng)店運(yùn)營的推廣方法點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本在中國互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為越來越多人生活的一

16、部分。淘寶網(wǎng)作為我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的最大網(wǎng)站之一，在影響著消費(fèi)者生活的同時也在影響著人們賺錢的方式，淘寶網(wǎng)店開始成為一種潮流。淘寶網(wǎng)店的運(yùn)行主要依靠源源不斷的流量，如何有效推廣自己的網(wǎng)店是當(dāng)前淘寶網(wǎng)店運(yùn)營面臨的一大挑戰(zhàn)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本淘寶網(wǎng)店店內(nèi)推廣運(yùn)營要點(diǎn)一淘寶網(wǎng)店要重視對商品基本信息的推廣01合理地調(diào)整網(wǎng)店商品上下架時間，積極跟進(jìn)老顧客02利用聊天平臺、VIP 會員制、各種促銷、贈品等進(jìn)行推廣03通過淘金幣來推廣店鋪寶貝04通過淘寶幫派打造店鋪影響力05點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本淘寶網(wǎng)站站內(nèi)推廣運(yùn)營手段和攻略二1第一通過淘寶直通車對店鋪

17、進(jìn)行推廣2第二通過友情鏈接、加入消費(fèi)者保障等來運(yùn)營推廣3第三淘寶客推廣點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本淘寶外部推廣運(yùn)營手段和廣告攻略三除了店內(nèi)推廣和淘寶站內(nèi)推廣外，淘寶網(wǎng)店還可以充分利用淘寶外部推廣手段。首先，在店鋪成立初期，賣家可以積極利用人脈關(guān)系，將網(wǎng)店推廣給親朋好友等，通過人脈來拓寬店鋪潛在客戶群，提升店鋪初期口碑。其次，淘寶店鋪還可以對站外論壇推廣加以利用，可以在知名論壇或者專業(yè)論壇相關(guān)板塊發(fā)帖，通過帖子宣傳自己的店鋪，可以讓更多的潛在客戶群接觸到店鋪信息。（一）通過人脈、論壇加強(qiáng)網(wǎng)店推廣搜索引擎推廣主要是買家通過對關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索得到店鋪名稱、地址、經(jīng)營范圍等各種信息的

18、推廣方式。通過這種方式，店鋪可以獲得更多的檢索量和更靠前的寶貝展示機(jī)會。在微博流行的今天，淘寶網(wǎng)店也可以將微博作為推廣領(lǐng)域之一，利用微博發(fā)送與產(chǎn)品有關(guān)的信息，吸引潛在客戶群，利用微博的轉(zhuǎn)發(fā)、信息傳播快速等優(yōu)勢形成店鋪的良性推廣。（二）通過搜索引擎、微博等進(jìn)行推廣9.6CHAPTER SIX網(wǎng)店售后服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。當(dāng)網(wǎng)購經(jīng)濟(jì)走入千家萬戶，成為當(dāng)今百姓習(xí)以為常的消費(fèi)行為時，網(wǎng)商的售后服務(wù)就日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。其實(shí)售后不僅是一種服務(wù)，也是一種營銷。因此，網(wǎng)店在面對售后服務(wù)時，不能只想到糾紛和麻煩，而要通過服務(wù)建立起相對穩(wěn)固的客戶關(guān)系，同時要積極整合營銷資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店市場營銷拓展的目的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本樹立售后服務(wù)觀念一售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一。做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意，但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到回報(bào)的。賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會。1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本交易