其他睿思產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)

1、目錄1系統(tǒng)相關(guān)31.11.2系統(tǒng)架構(gòu)3系統(tǒng)配置41.21.2系統(tǒng)能不能發(fā). 4系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接需要哪些工作42業(yè)務(wù)相關(guān)52.1多久可以做一個(gè)流程52.22.3多久可以優(yōu)化好5新做業(yè)務(wù)需要多久能投入生產(chǎn)52.4每天能外呼多少. 52.52.6需要多少人測(cè)試5靈伴能做什么樣的業(yè)務(wù)62.7盡快上線/業(yè)務(wù)流程越改越復(fù)雜63相關(guān)63.13.2機(jī)器人不理會(huì)客戶說(shuō)話/是否支持打斷/打斷識(shí)別結(jié)果缺字6機(jī)器人插話/機(jī)器人太快了/機(jī)器人反應(yīng)太遲鈍73.3多次優(yōu)化問(wèn)題未能解決73.4用戶識(shí)別錯(cuò)誤和理解錯(cuò)誤/機(jī)器人答非所問(wèn)73.5如何識(shí)別能力73.63.7機(jī)器人是否可以識(shí)別方言、數(shù)字8識(shí)別結(jié)果產(chǎn)生很多語(yǔ)氣詞8“不是”

2、識(shí)別為“是”8噪音影響語(yǔ)音識(shí)別83.10如何理解能力93.113.12客戶說(shuō)了很多機(jī)器人沒(méi)理解9聲音過(guò)于平淡93.13與機(jī)器人對(duì)比優(yōu)劣93.14機(jī)器人是否可以說(shuō)英文10相關(guān)知識(shí)梳理1系統(tǒng)相關(guān)1.1 系統(tǒng)架構(gòu)圖 1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D用戶可以通過(guò)瀏覽器Web 頁(yè)面進(jìn)行操作。外呼數(shù)據(jù)可由甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)模塊向系統(tǒng)推送外呼任務(wù)，模塊完成各不同業(yè)務(wù)上的定制需求。將外呼任務(wù)推送至引擎執(zhí)行。引擎利用軟交換通過(guò)甲方呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行外呼。當(dāng)用戶有轉(zhuǎn)接人工需求，引擎將用戶轉(zhuǎn)接至甲方呼叫中心系統(tǒng)中，由后續(xù)人工跟進(jìn)。在外呼后外呼數(shù)據(jù)可由 webhook 模塊推送至甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)在未接通情況下會(huì)調(diào)用未接通識(shí)別服務(wù)，識(shí)別電

3、話未接通原因。1.2系統(tǒng)配置表 1.系統(tǒng)配置準(zhǔn)備列表以上為系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)配置，其中關(guān)于服務(wù)器并發(fā)問(wèn)題：由于系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)情況下，CPU 中一個(gè)物理支持一路機(jī)器人工作，但由于外呼接通率不是 100%，并且不同并發(fā)中用戶不會(huì)同時(shí)進(jìn)行說(shuō)話。所以以上標(biāo)準(zhǔn) 20 路并發(fā)的配置可支撐并發(fā)，具體數(shù)值根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際接通率和內(nèi)容而定。1.2 系統(tǒng)能不能發(fā)系統(tǒng)可跟根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)接口文檔進(jìn)行接口對(duì)接。1.2 系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接需要哪些工作1)確認(rèn)系統(tǒng)對(duì)接中所需要的出參、入?yún)?，包含中文字段名稱與對(duì)應(yīng)的英文字段名稱，注意英文字段命名規(guī)則保持；2)確認(rèn)出參各個(gè)字段的取值范圍；例如出參字段名稱為：“業(yè)務(wù)結(jié)果”，取值范圍為：“已處理”、“待跟進(jìn)”

4、；3)確認(rèn)各個(gè)字段中取值范圍的觸發(fā)條件。例如：當(dāng)用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)結(jié)果輸出“待跟進(jìn)”。產(chǎn)品時(shí)，序號(hào)硬件準(zhǔn)備備注1標(biāo)準(zhǔn) SIP 線路1 條 E1 線路最大可滿足 30 路并發(fā)2服務(wù)器1、操作系統(tǒng) CentOS 7.4 17082、服務(wù)器配置要求英特爾至強(qiáng)處理器 E5-2640 v4 x2內(nèi)存 64GSSD 硬盤 128GB x1機(jī)械硬盤 4T x1默認(rèn)服務(wù)器具備正常線路，場(chǎng)地，空調(diào)，電源等基礎(chǔ)運(yùn)行條件該配置服務(wù)器最大可滿足 20 路并發(fā)。3MP3 格式，每路機(jī)器人約 0.4M/分鐘2業(yè)務(wù)相關(guān)2.1 多久可以做一個(gè)流程需要流程制作部門進(jìn)行排期，以排期給出開始制作時(shí)間為準(zhǔn)，若流程復(fù)雜程度不多于 5 個(gè)節(jié)點(diǎn)

5、、20 個(gè) faq，預(yù)計(jì) 3 天可以給到用戶初期體驗(yàn)。若流程過(guò)于復(fù)雜、涉及模型訓(xùn)練，則以部門預(yù)估時(shí)間為準(zhǔn)。2.2 多久可以優(yōu)化好需要流程制作部門進(jìn)行排期，根據(jù)優(yōu)化內(nèi)容數(shù)量、急迫性而定。優(yōu)化流程交付用戶前需要測(cè)試，根據(jù)實(shí)際情況與用戶約定最佳優(yōu)化方案，例每周三和周五進(jìn)行優(yōu)化，其它時(shí)間用于測(cè)試。2.3 新做業(yè)務(wù)需要多久能投入生產(chǎn)如無(wú)需系統(tǒng)對(duì)接，客戶確認(rèn)效果可滿足上線要求即可上線。若需要系統(tǒng)對(duì)接，則要完成接口開發(fā)、聯(lián)調(diào)測(cè)試、客戶測(cè)試后等工作，根據(jù)實(shí)際工作量而定。2.4 每天能外呼多少以 10 路并發(fā)，每通平均時(shí)長(zhǎng) 2min（包含），接通率 50%，每天外呼 8 小時(shí)，每天大約能呼叫 4000 通。2.

6、5 需要多少人測(cè)試在優(yōu)化階段，每個(gè)流程每天最少需要 300 條測(cè)試數(shù)據(jù)。2.6 靈伴能做什么樣的業(yè)務(wù)可以完成通知類、回訪類、類業(yè)務(wù)。其中類業(yè)務(wù)機(jī)器人可以完成的是意向篩選，若用戶有意向，工單，后續(xù)由人工跟進(jìn)。如果需要對(duì)用戶進(jìn)行全流程，多輪次說(shuō)服，告知用戶目前機(jī)器人還無(wú)法很好地解決，很難保證好的效果。2.7 盡快上線/業(yè)務(wù)流程越改越復(fù)雜引導(dǎo)用戶做該流程的目的是什么，避免越做越復(fù)雜。如果僅作為通知，著重點(diǎn)要放在如果讓通知的表述清晰準(zhǔn)確；回訪類業(yè)務(wù)的重點(diǎn)是優(yōu)化問(wèn)題并準(zhǔn)確獲取到各個(gè)節(jié)點(diǎn)問(wèn)題用戶的；類業(yè)務(wù)重點(diǎn)是快速幫助用戶排除掉第一時(shí)間掛的用戶和篩選出想問(wèn)問(wèn)題的用戶，詳細(xì)的過(guò)程交給人工來(lái)做。faq 的設(shè)置

7、只是輔助讓用戶體驗(yàn)更好，不要過(guò)分糾結(jié)在 faq 的添加上，用戶真實(shí)情況并不會(huì)觸發(fā)那么多的 faq。盡快讓流程進(jìn)入到真實(shí)用戶環(huán)境下進(jìn)行迭代，有目的的優(yōu)化，效果和效率會(huì)更高。3相關(guān)3.1-3.4 小節(jié)整體機(jī)制相關(guān)問(wèn)題；3.5-3.9 小節(jié)語(yǔ)音識(shí)別相關(guān)問(wèn)題；3.10-3.12 小節(jié)語(yǔ)言理解相關(guān)問(wèn)題；3.13-3.16 小節(jié)語(yǔ)音相關(guān)問(wèn)題3.1 機(jī)器人不理會(huì)客戶說(shuō)話/是否支持打斷/打斷識(shí)別結(jié)果缺字系統(tǒng)支持打斷功能，可在每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置是否開啟。機(jī)器人在播報(bào)較長(zhǎng)的句子時(shí)，如果沒(méi)有開通打斷功能，機(jī)器人說(shuō)話的時(shí)候客戶開始說(shuō)話，機(jī)器人無(wú)法進(jìn)行應(yīng)答；當(dāng)開通打斷，機(jī)器人獲取到用戶說(shuō)話后，停止 TTS 播報(bào)，開始識(shí)別用戶

8、說(shuō)話內(nèi)容，對(duì)用戶的識(shí)別結(jié)果進(jìn)行理解分類，根據(jù)流程設(shè)定進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。打斷功能相當(dāng)于提前結(jié)束當(dāng)前節(jié)點(diǎn) TTS 播報(bào)內(nèi)容，直接開始識(shí)別理解。發(fā)生打斷時(shí)，由于需要對(duì)用戶說(shuō)話語(yǔ)音進(jìn)行端點(diǎn)檢測(cè)，可能導(dǎo)致識(shí)別結(jié)果會(huì)損失該句的前幾個(gè)字。3.2 機(jī)器人插話/機(jī)器人太快了/機(jī)器人反應(yīng)太遲鈍此問(wèn)題涉及到機(jī)器人中等待時(shí)間問(wèn)題：機(jī)器人在接通后等待兩秒，結(jié)束語(yǔ)播報(bào)后等待三秒后，在中，如果檢測(cè)用戶靜音 700ms 后認(rèn)為用戶結(jié)束說(shuō)話，機(jī)器人開始播報(bào)。在測(cè)試過(guò)程中，客戶真實(shí)感受到是在以上設(shè)定的時(shí)間基礎(chǔ)上加上網(wǎng)絡(luò)延遲的時(shí)間，導(dǎo)致客戶覺(jué)得等待時(shí)間較長(zhǎng)。由于測(cè)試在云上，影響較大，在本地部署后此種情況會(huì)有所減弱。當(dāng)發(fā)生用戶說(shuō)完話，機(jī)器人

9、遲遲沒(méi)有說(shuō)話的情況，是因?yàn)橛脩舳嗽胍魧?dǎo)致機(jī)器人一直以為用戶沒(méi)有說(shuō)完話，等著用戶說(shuō)完，因此用戶感覺(jué)等待時(shí)間長(zhǎng)。3.3 多次優(yōu)化問(wèn)題未能解決與用戶耐心分析問(wèn)題原因，歸類為識(shí)別錯(cuò)誤還是理解錯(cuò)誤。明確有針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化。仍解決不了問(wèn)題組織會(huì)議解決方案。3.4 用戶識(shí)別錯(cuò)誤和理解錯(cuò)誤/機(jī)器人答非所問(wèn)測(cè)試中，不正確應(yīng)答可能是：由于識(shí)別錯(cuò)誤，導(dǎo)致分類錯(cuò)誤；還有可能識(shí)別沒(méi)有問(wèn)題，理解錯(cuò)誤分類。需要與客戶正確分析問(wèn)題。3.5 如何識(shí)別能力語(yǔ)音識(shí)別分為聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型兩部分。聲學(xué)模型是把語(yǔ)音的聲學(xué)特征分類對(duì)應(yīng)到音素或這樣的單元，解決聲音到文字。語(yǔ)言模型接著把成一個(gè)完整的句子，解決同音不同字。識(shí)別引擎目前在聲學(xué)模

10、型中已經(jīng)積累了足夠多的數(shù)據(jù)，在用戶日常測(cè)試中，用戶反饋到識(shí)別不對(duì)的情況大多屬于語(yǔ)言模型中訓(xùn)練數(shù)據(jù)不夠。解決辦法可以通過(guò)列舉識(shí)別不對(duì)的詞語(yǔ)，每個(gè)詞語(yǔ)拓展出與其相關(guān)的 50 句話，整理好后給到開發(fā)進(jìn)行訓(xùn)練，此過(guò)程為拍腦瓜，拍腦瓜方法參照 Tapd公司開放資料池中拍腦瓜 0914。3.6 機(jī)器人是否可以識(shí)別方言、數(shù)字系統(tǒng)可支持帶有方言口音的普通話，純方言例如：粵語(yǔ)、閩南話、溫州話無(wú)法識(shí)別。對(duì)于川普可進(jìn)行識(shí)別。用戶表達(dá)數(shù)字過(guò)于靈活，省略、連讀的情況會(huì)導(dǎo)致識(shí)別長(zhǎng)串?dāng)?shù)字效果不好。3.7 識(shí)別結(jié)果產(chǎn)生很多語(yǔ)氣詞由于噪音原因可能會(huì)將噪音識(shí)別為：嗯、啊等語(yǔ)氣詞。3.8 “不是”識(shí)別為“是”由于用戶表達(dá)“不”字時(shí)

11、發(fā)音較輕，導(dǎo)致識(shí)別引擎沒(méi)有進(jìn)行識(shí)別。此種情況并不是機(jī)器人存在，即使是人與人之間交流也經(jīng)常會(huì)把“不”字聽丟了。識(shí)別引擎可針對(duì)此種情況進(jìn)行一定的優(yōu)化，優(yōu)化的代價(jià)是當(dāng)用戶說(shuō)“是”的時(shí)候，可能由于小的噪音就把“是”識(shí)別為“不是”。這是一個(gè)業(yè)務(wù)方對(duì)于“漏掉”與“錯(cuò)誤”如何取舍。3.9 噪音影響語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)是具有一定的抗噪音能力，但由于在呼出場(chǎng)景下，用戶有可能在任何場(chǎng)景下接，用戶端的噪音就不可避免。測(cè)試過(guò)程中盡量保證測(cè)試環(huán)境的安靜。3.10 如何理解能力理解機(jī)制：系統(tǒng)對(duì)識(shí)別結(jié)果進(jìn)行分詞后，與流程中現(xiàn)有分類進(jìn)行匹配打分，哪個(gè)分類得分高，理解結(jié)果為哪個(gè)分類。理解錯(cuò)誤可分為兩類：第一種，缺乏 faq，導(dǎo)致識(shí)別結(jié)

12、果理解錯(cuò)誤；第二種，已設(shè)置 faq 但缺乏不同問(wèn)法，導(dǎo)致錯(cuò)誤理解。針對(duì)第一種缺乏 faq 情況：通過(guò)業(yè)務(wù)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提供、測(cè)試過(guò)程中整理、生產(chǎn)線上整理獲取，整理后交給流程制作進(jìn)行優(yōu)化。針對(duì)第二種 faq 缺乏不同問(wèn)法情況：通過(guò)用戶業(yè)務(wù)提供、測(cè)試過(guò)程中整理、生產(chǎn)線上整理獲取、流程設(shè)計(jì)進(jìn)行擴(kuò)展。3.11 客戶說(shuō)了很多機(jī)器人沒(méi)理解用戶在口語(yǔ)表達(dá)的過(guò)程中是不會(huì)嚴(yán)格的遵守語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，并伴隨著口吃、吞音、噪音、一句多意等情況。這種情況下機(jī)器人根據(jù)已有的判斷規(guī)則進(jìn)行理解，由于句子過(guò)長(zhǎng)很難命中已有分類，導(dǎo)致理解錯(cuò)誤。3.12 知否支持一詞多義系統(tǒng)中一個(gè)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)分類，為滿足一詞多義需求，可以通過(guò)對(duì)于一個(gè)詞在不同節(jié)點(diǎn)設(shè)置不同的跳轉(zhuǎn)（不同的應(yīng)答）來(lái)滿足此需求。3.13聲音過(guò)于平淡可提供多種聲音進(jìn)行使用，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法針對(duì)個(gè)別語(yǔ)氣進(jìn)行訓(xùn)練。目前測(cè)試階段用戶反復(fù)多次聽到聲音一定會(huì)產(chǎn)生疲倦，但在生產(chǎn)真實(shí)用戶中，用戶基本都是第一次體驗(yàn)，并不會(huì)覺(jué)得平淡，從已上線的業(yè)務(wù)來(lái)看，用戶的情況都會(huì)當(dāng)做是來(lái)交互。3.14 與機(jī)器人對(duì)比優(yōu)劣、優(yōu)勢(shì)相對(duì)于機(jī)器人：1) 純 TTS 在中包含參數(shù)情況下沒(méi)有拼接感，聲音流暢，用戶體驗(yàn)好于；2) 純 TTS 在發(fā)生修改時(shí)，可以快速修改，即時(shí)