門診護理服務創(chuàng)新工作方案【超級高端版】

1、門診護理服務創(chuàng)新工作方案門診護理是指集分診、掛號、醫(yī)療護理知.識講解、宣傳、調(diào)解、 治療和護理操作于一身的綜合性工作，它在門診醫(yī)療運行中起主導作 用，門診服務的基本特點是：管理任務重普通門診是防治常見病、多發(fā)病的窗口，是患者就醫(yī)最集中的地方。 一些特大醫(yī)院日門診量高達10000多人，并且還有許多陪伴者，這就 造成門診擁擠、嘈雜。為了保證患者有序地就診，滿足病人及時得到 正確的診斷和有效的治療的需要，為了縮短病人的候診時間，護理人 員既要做好分診、檢診、巡診，還要指引病人去化驗、功能檢查、取 藥、注射和處置各項具體工作。門診的管理任務就顯得特別重。預防交叉感染難度大門診人流量大，患者比擬集中，急

2、慢性傳染病人及其帶菌者在就診 前難以及時鑒別和隔離，他們在就診期間往往與健康人混雜在一起， 極易造成交叉感染，因而預防難度很大。據(jù)資料顯示，醫(yī)院感染是一 個世界性的問題，已引起各國醫(yī)學界的普遍關注。針對性和服務性強門診是各種疾病患者匯集的場所，病人的病情各不同，這就要求護 理人員提供有針對性的醫(yī)療保健服務。從另一個角度看，門診護理雖生與護士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊?，我們把以人為本的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質 量。護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真 善美的化身。她還贊譽道護理是一門藝術一從事這門藝術需要有 極大的心理準備。這既是對護

3、士的最高贊譽，也是對護士的最高要 求。在北京大學人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展優(yōu)質護理服務各種新舉措并 持續(xù)改進以來，確實到達了三好六滿意的效果，使門診護理團隊以 更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細化、人性化的護理服務軌道。我 們也堅信，通過持續(xù)開展優(yōu)質護理服務各種新舉措，必定能到達 服務好、質量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿 意、社會滿意、政府滿意、的三好六滿意的標準，滿足廣闊患者日 益增長的護理服務需求。為進一步深化“優(yōu)質護理服務工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質、 優(yōu)化護理服務為主題，以“二甲為標準，提升服務水平，持續(xù)改 進護理質量，在上一年度開展“優(yōu)質護理服務活動經(jīng)驗的根底上， 特制定2

4、0 xx年優(yōu)質護理服務工作。一、指導思想以科學開展觀為指導，遵循我院“以病人為中心的服務理念， 促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會為重點，認真貫徹 落實優(yōu)質護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作 標準（試行）及國家中管局下發(fā)的中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）的 要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提 高護理水平的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾提 供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療平安，提高患者及社會對 醫(yī)療護理服務的滿意度。二、工作目標根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質護理服務開展規(guī)劃，在2021年將4個科室定為優(yōu)質 護理病房，分別為骨傷科、內(nèi)科、外科和

5、婦產(chǎn)科，4各科室全面實施 責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全 過程、全方位開展優(yōu)質護理服務。護理按照中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）、中醫(yī)護理常規(guī) 技術 操作規(guī)程等的要求，積極開展辨證施護和中醫(yī)特色?？谱o理，提供具 有中醫(yī)藥特色的康復和健康指導，充分表達中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，進一步 強化職業(yè)護理工作，突出中醫(yī)護理技術的應用和推廣。進一步夯實根底護理，做實?？谱o理，切實改善病人的體驗，為 人民群眾提供平安、科學、優(yōu)質、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關 系更加和諧。三、工作領導小組（一）醫(yī)院成立優(yōu)質護理服務領導小組組長:XXX副組長：XXX成員：XXXXXX領導小組辦公室設在護理

6、部，由杜高平負責日常工作（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質護理服務領導小組領導下，負責各科室優(yōu) 質護理服務工作的開展，按照醫(yī)院，制定各科室措施，抓好自查、落 實、改進、總結工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求，及時上 報有關資料。四、工作重點內(nèi)容（一）進一步強化“一把手工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理 服務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。（二）進一步強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu) 質護理服務工作。（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護 理服務內(nèi)涵。1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分 管病人，每名責任護士平均負責8名患者。2

7、、全面履行護士職責。綜合根底護理、病情觀察、治療、溝通和 健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實 施診療方案，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對 患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配 責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，表達能級對應。 合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力， 保證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。4、按照中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南（試行）要求，臨床護理服務充 分表達?？铺厣?，開展辨證施護和中醫(yī)藥特色?？谱o理，配合醫(yī)師積 極開展中醫(yī)護理技術操作，提高中醫(yī)

8、護理水平，各科依據(jù)科室特點豐 富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者平安，促進患者 康復。5、根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導原那么（試行）和臨床護理實踐標準 （2021版）等要求，進一步標準護理工作，為病人提供標準、專業(yè)、平 安、滿意的護理服務。6、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士, 使床護比21： 0.4名。合理調(diào)配護士人力，切實以患者為中心，滿足 臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。7、加強護理質量管理，病房環(huán)境、根底護理、分級護理措施的落 實、臨床護理工作細節(jié)質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任 巡查內(nèi)容。8、實施優(yōu)質護理服務責任制，將優(yōu)質護

9、理服務質量納入每月的綜 合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結 果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工 作。9、公示并落實服務工程，根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導原那么（試 行）等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準，服務內(nèi)涵和服務 工程，在病房醒目位置公示并遵照落實。10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作的 意見和建議。每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術、儀容儀 表、健康宣教、制定整改措施，及時反響。讓患者 從心里滿意，要求 每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標， 盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬

10、、推諉的想象發(fā)生，決不 允許與病人發(fā)生爭吵。（五）深化“以病人為中心的服務理念，豐富護理工作內(nèi)涵。1、將我院“以病人為中心的護理工作和人文關心融入到對患者 的護理服務中，在提供根底護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與 患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕 臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。五、保障措施（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各 部門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。1、進一步完善績效考核方案和鼓勵機制，落實同工同酬，薪酬分 配向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調(diào) 動護士積極性。2、加強全

11、院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線 的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收 下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室， 及時解決問題，滿足臨床需要;營養(yǎng)食堂、洗衣房采取有效措施（實行 社會化），解決病人飲食供應和清洗質量;藥劑科采取有效措施保證臨 床藥品供應；設立方便病人購置日常生活用品的小商店,滿足病人需要;進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排 和分流頂峰期門診、住院病人輔助檢查。（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調(diào)整臨 床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置， 臨床一線護士占

12、護士總數(shù)的比例不低于95%O探索護士的分層級使用、 培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質, 確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要 素實施彈性的護士人力調(diào)配。（三）加強管理，確保護理平安1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、BE瘡等，建立 并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理 查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。2、加強護理平安監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理平安隱患排查 及護理過失、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的 教訓，提出防范措施與改進措施。3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、根底護理、

13、護理平安、 病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的 問題立即指出并限期反響，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質 護理病區(qū)進行質量控制（四）加強行政督導評價作為護理部，按照“規(guī)劃細化各項工作內(nèi)容，制定明確的工作 目標，合理安排工作進度。設立監(jiān)測評估領導小組，負責對“規(guī)劃 的實施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對 信息資料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學 決策，保證“規(guī)劃的順利實施。然也有治療工作，但大量的是服務性的工作，如初診患者不熟悉醫(yī)院 的環(huán)境和工作，需要護理人員做好就診指導，對復診患者需要了解心 理狀態(tài)，做好心理疏導，增強其

14、戰(zhàn)勝疾病的信心?？傊T診護理服 務性工作量大，要求護理人員要有耐心、細心、熱心和周到的服務20 xx年優(yōu)質護理服務工作是在20 xx年全面開展“優(yōu)質護理服務 活動的根底上，為進一步深化“優(yōu)質護理服務工作內(nèi)涵，以“提升 職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務為主題，以“創(chuàng)立三級乙等中醫(yī)醫(yī)院為 契機，提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上一年度開展“優(yōu) 質護理服務活動經(jīng)驗的根底上，繼續(xù)深入推進優(yōu)質護理服務，結合 我科實際，制定本工作方案。一、指導思想深化“以患者為中心的服務理念，以“創(chuàng)立三級乙等中醫(yī)醫(yī)院 為契機，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務為主題，努力為患者提供 無縫隙、連續(xù)性、平安、優(yōu)質、滿意的護理服務。

15、二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實根底，穩(wěn)固成果，進一步深化優(yōu)質 護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質量。三、工作措施1、全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務(1)加強根底理論知識的培訓I,使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得 到提高。每月組織兩次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括根底理論、?？谱o理、法 律法規(guī)、服務意識，強化根底護理及分級護理的落實并保證質量。每 季度度進行理論考核一次。(2)加強護理專業(yè)技術操作培訓。建立培訓機制，按照培訓方案, 有方案的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作 的培訓與考核，牢固掌握護理根本技能，夯實根本功底，同時組織開 展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，

16、提升護理技能操作水平, 從而提高護理服務。(3)加強護士禮儀標準學習。護士禮儀是護士綜合素質的表達，是 護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的 尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、 儀態(tài)等方面的標準和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮 節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到撫慰，情感上得到愉 悅，從而促進疾病的康復。3、加強管理，確保護理平安(1)嚴格遵守護理核心制度、各項規(guī)章制度及各項操作規(guī)程，嚴把 護理質量關，防范護理過失事故的發(fā)生。必須做到事前有評估有告知, 事后有措施有改進。真正做到心中有數(shù)，工作按標準完成。(2)充分發(fā)揮護理

17、質控小組的作用，調(diào)動質控小組成員的積極性與 責任心，做到主動承當檢查責任，幫助科里同事共同進步。4、夯實根底護理切實做好根底護理，使護理工作更加標準化。保持病床整潔、無 異味、無污跡，物品擺設整齊標準，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸 液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、嚴格落實責任制整體護理實行 APN 排班。A 班：7:30T5:00 ， P 班：15:00-20:00 N班：22:00-8:00。工作忙時可加班,閑時可輪休。(2)將病區(qū)分成兩組，分別由鮮和玲及李歡擔任責任組長，每名責 任護士負責W8名病人，實行8小時在崗，24小時負責，讓我們的每 一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的

18、護理服務。(3)深化護土分層使用：建立NlN4級護士分層使用制度，依據(jù) 病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、 能力強的護士負責，表達能級對應。(4)臨床護理服務充分表達?？铺厣?，依據(jù)科室特點豐富服務內(nèi) 涵，為病人提供人性化護理服務保障患者平安，促進患者康復。6、加強患者健康教育(1)個體宣教：個體宣教由責任護士做每天不少于3次，根據(jù)科室 常見病的治療和護理常規(guī)及疾病相關知識，向病人做詳細的講解。(2)集體宣教：利用公休座談進行宣教，內(nèi)容涉及季節(jié)性疾病和科 室常見病的相關知識、自我預防、用藥的本卷須知、家庭急救常識、 平安防護等，并聽取患者及家屬對優(yōu)質護理工作的意見和建議

19、，持續(xù) 改進。7、定期滿意度調(diào)查每月進行患者滿意度調(diào)查護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、 病房環(huán)境等，制定整改措施，及時反響科室。讓患者從心里滿意，要 求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標, 盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不 允許與病人發(fā)生爭吵。8、完善績效考核(1)科學設置護理崗位，并按照護理崗位的勞動強度、技術要求、 工作風險等要素確定分配原那么，在分配機制上向工作量大、技術性 強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得， 如：組長系數(shù)1.3/天、二級責護1.1/天、一級責護1.0/天，其余白 班0. 9/天,護士的P班

20、1. 0/天、N班1. 3/天,護師P班1. 1/天N班1. 5/ 天,主管護士 P班1. 2/天、N班1. 7/天。(2)績效考核與薪酬分配相結合。將工作考核質量，患者滿意度等 要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條 件。9、加強人文關心：護士長管理護士要做到以人為本，關心和信任 護士，關心她們的婚戀、家庭、生活等，設身處地為護士解決工作和 生活中的困難，充分理解、多鼓勵并激發(fā)每個護士的主觀能動性。開 展護士長與護士談心活動，營造良好的工作氣氛，讓護士快樂工作。在20 xx年的護理工作中，我們將努力做實根底護理，做精專科護 理的內(nèi)涵，進一步提高病人的滿意度，提高護理服務

21、品牌，努力為病 人提供平安、優(yōu)質、滿意的護理服務。門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫(yī) 療技術的開展及人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。 在大力提倡以人為本、個性化服務的今天，開展優(yōu)質護理服務、 構建和諧醫(yī)患關系，已經(jīng)成為重要議題。自2021年國家衛(wèi)生部大力倡 導醫(yī)護人員優(yōu)質護理服務后，我院經(jīng)過2年余的探索與改進，在 轉變服務理念、提升自身素質、調(diào)動群體積極性、推行醫(yī)護一體化理 念等舉措上進行了全面的革新，目前已開展成為為門診患者提供全面 的、全程的、專業(yè)的、人性化的責任制護理的服務團隊。1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的以往的護理服務普遍強調(diào)護理人員

22、的護理技術，而在某種程度上 無視了人性化服務。在此次門診優(yōu)質護理服務中，一個重要的轉變措 施即是要求護理人員切實開展患者至上、變被動為主動服務、 把人性化服務作為護理工作的根本出發(fā)點和立足點。為了帶給患者更 為優(yōu)質的服務，我院門診部要求醫(yī)護人員把過去要求患者怎樣做向以 患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從 怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現(xiàn)服務好、質量好、醫(yī)德好、患 者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、 的三好六滿意活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質護理服務，使 患者得到最好的護理服務口。在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題質量、平 安

23、、效率、服務、創(chuàng)新，為了到達全體護士對于優(yōu)質護理內(nèi)涵的充分 認識，門診系統(tǒng)對所有在崗護士進行了優(yōu)質護理服務合理化建議交 流會，讓每位護理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形式認真書 寫，使全體護士從多角度對于優(yōu)質護理服務有了更新更深入的認識和 理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了到達個性化服務的目 的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務標準、內(nèi)涵及服務 工程，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責， 同時為標準護理服務提供了有效的監(jiān)督機制。為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移 動護理服務。此項系統(tǒng)的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信 息、護理需求

24、信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解 患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時 間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者， 及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統(tǒng)帶給護士的不僅是信 息化和便捷2,更重要的是保證了患者的平安，提升了護士的專業(yè)化 服務模式。2提升自身素質，夯實根底護理，細化服務流程隨著醫(yī)學科學的蓬勃開展，各專業(yè)的劃分越來越細。我院目前已 劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、 神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口 腔科門診等專科。由于患者盲目就醫(yī)及對醫(yī)學知識的匱乏，往往在就 診時

25、不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下， 由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因 此正確地引導及分診顯得十分必要。為了到達使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護理人員及社會志愿者進行為期一 周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任 門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員 可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就 醫(yī)信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進 疾病早日康復。其次，我們定期請各專業(yè)教授為門診護士講解疾病常 識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難， 減少患者與醫(yī)護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已 經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環(huán)節(jié)。通過上述舉措，門診護理人員能夠到達對初次就診患者合理安排 就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助;對于復診患者能夠解答 術前術后疑問，解除其就醫(yī)顧慮;而對于病情急重者，可以為患者優(yōu)先 安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現(xiàn)對門診患 者的個性化服務。3調(diào)動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保 護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務 對象