客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理課程簡介課程編號1240132013課程名稱客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)限選學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課： 28 實(shí)驗(yàn)： 上機(jī)：4 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開卷考試，平時(shí)成績占50% ，期末成績占50% 。開課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專業(yè)市場營銷先修課程市場營銷學(xué)、管理學(xué)課程內(nèi)容：客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的一門限選課，是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分。課程的主要內(nèi)容包括：理論基礎(chǔ)、客戶識別及客戶細(xì)分、客戶滿意及客戶忠誠、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理技術(shù)等。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握客戶關(guān)系管理的基本知識、基礎(chǔ)理論及基本技能，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、實(shí)施客戶關(guān)系

2、管理系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。課程的任務(wù)是認(rèn)識客戶關(guān)系管理是企業(yè)營造差別化競爭優(yōu)勢的一條重要途徑，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理，及其所涉及的客戶價(jià)值、客戶生命周期、客戶滿意、客戶忠誠、客戶呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫等有關(guān)基本概念、理論和方法；培養(yǎng)一定的CRM軟件的應(yīng)用能力。Brief Introduction Code1240132013TitleCustomer Relationship ManagementCourse natureLimited OptionalSemester Hours32Credits2Semester Hour StructureLecture：28 Experiment： Co

3、mputer Lab：4 Practice：Practice (Week)：AssessmentOpen book examination, usually results accounted for 50%, the final grade accounted for 50%.Offered byBusiness schoolDate forMarketingPrerequisiteMarketing, ManagementCourse Description: Customer Relationship Management is the distributional electives

4、for the students majored in Marketing. It is the major part of marketing knowledge system. The course involves theory foundation, customer identification and segmentation, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management system and technology, etc. At the conclusion of this course

5、 students should master basic knowledge，main theories, and basic skills of Customer Relationship Management which can set the stage for engaging in CRM fields, researching and implementing CRM system. The mission of the course is:1. Recognize that customer relationship management is a main approach

6、for the company to create differentiated competitive advantage. 2. Systemically master basic principles of customer relationship management and the basic concepts, theories and methods, such as customer value, customer life cycle, customer loyalty, customer contact center, data warehouse and so on.

7、3. Train the ability to use the CRM software.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱課程編號1240132013課程名稱客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)選修學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：28 實(shí)驗(yàn)： 上機(jī)：4 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開卷考試，平時(shí)成績占50% ，期末成績占50% 。開課學(xué)院商學(xué)院更新時(shí)間 適用專業(yè)市場營銷先修課程市場營銷學(xué)、管理學(xué)一、教學(xué)內(nèi)容第一章 客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與類型1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)

8、容第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2.1關(guān)系營銷理論2.2一對一營銷理論2.3數(shù)據(jù)庫營銷理論2.4客戶智能與客戶知識教學(xué)難點(diǎn)：客戶知識及其生成、分發(fā)和使用教學(xué)重點(diǎn)：關(guān)系營銷的涵義與特征、客戶知識及其生成、分發(fā)和使用第三章 客戶識別與客戶細(xì)分3.1客戶及客戶識別3.2客戶識別的主要步驟3.3客戶細(xì)分及其主要方法3.4核心客戶管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶生命周期、客戶細(xì)分的方法教學(xué)重點(diǎn)：客戶識別、客戶細(xì)分、核心客戶管理第四章 客戶滿意及其管理4.1客戶滿意概述4.2客戶滿意度測評4.3客戶投訴與管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶滿意度測評教學(xué)重點(diǎn)：客戶滿意的概念及衡量指標(biāo)、客戶滿意的影響因素、測評的主要步驟第五章 客戶忠誠及

9、其管理5.1客戶忠誠的概念與類型5.2客戶忠誠的測量及影響因素5.3客戶流失與管理教學(xué)難點(diǎn)：客戶忠誠的測量及影響因素教學(xué)重點(diǎn)：客戶忠誠的類型、測量及影響因素第六章 客戶關(guān)系管理的平臺CRM6.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型6.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成6.3 CRM功能模塊6.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢6.5 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合6.6 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范教學(xué)難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)的組成及主要的功能模塊 第七章 客戶關(guān)系管理的前臺呼叫中心7.1呼叫中心概述7.2呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程 7.3呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行教學(xué)難點(diǎn)：呼叫中心的運(yùn)行教學(xué)重點(diǎn)：呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)

10、成與業(yè)務(wù)流程第八章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)8.1數(shù)據(jù)倉庫概述8.2 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫8.3 數(shù)據(jù)挖掘概述8.4數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)、方法與實(shí)施教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的方法及流程教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用二、教學(xué)基本要求第一章 客戶關(guān)系管理概述教學(xué)要求：了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展，認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不同類型，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容，明確實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要作用。第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)教學(xué)要求:了解一對一營銷的核心思想、數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)和運(yùn)作程序，熟悉客戶知識及其生成、分發(fā)和使用，掌握關(guān)系營銷的涵義與特征。第三章 客戶識別與客戶細(xì)分教學(xué)要求:認(rèn)識客戶識別的含義和作用，熟悉客戶價(jià)值及生命

11、周期，掌握客戶的定義、客戶識別的主要步驟、客戶細(xì)分的方法及核心客戶管理。第四章 客戶滿意及其管理教學(xué)要求:了解如何處理客戶投訴，認(rèn)識客戶滿意的重要意義，掌握客戶滿意的概念、層次、衡量指標(biāo)及客戶滿意度測評的主要步驟。.第五章 客戶忠誠及其管理教學(xué)要求:了解如何防止客戶流失、培養(yǎng)忠誠客戶，認(rèn)識客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系，掌握客戶忠誠的概念、類型、測量及影響因素。 第六章 客戶關(guān)系管理的平臺CRM教學(xué)要求：了解CRM與EC、ERP、SCM的關(guān)系及CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，掌握CRM軟件系統(tǒng)的組成及主要的功能模塊。第七章 客戶關(guān)系管理的前臺呼叫中心教學(xué)要求:了解呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用，熟悉呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程，掌握呼叫中心的定義、呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行。第八章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)教學(xué)要求：了解數(shù)據(jù)倉庫的知識及數(shù)據(jù)挖掘的基本思想，掌握數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)挖掘的方法及流程。三、章節(jié)學(xué)時(shí)分配章次總課時(shí)課堂講授實(shí)驗(yàn)上機(jī)實(shí)踐備 注122222344488588644722822總計(jì)32284