典型案例學(xué)習(xí)(2010-8)課件

1、典型案例學(xué)習(xí)案例一案例描述：顧客A女士在某商場(chǎng)某柜臺(tái)選購衣服，共計(jì)拿了4件衣服進(jìn)試衣間試穿，試穿過程中A女士將3件衣服還給營業(yè)員B，試穿完A女士離開時(shí)告知營業(yè)員B試衣間還有留有1件衣服。由于當(dāng)時(shí)顧客很多，營業(yè)員B在接待完其他顧客后進(jìn)試衣間拿衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)不見了。B立即在另一柜臺(tái)找到A女士，并檢查了該顧客隨身攜帶的包，未發(fā)現(xiàn)丟失的衣服。但B和該小組組長C都認(rèn)為衣服是在顧客試穿后丟失的，應(yīng)該由顧客賠償，A女士無奈只能做出了賠償。當(dāng)天下午，A女士找到商場(chǎng)經(jīng)理理論，認(rèn)為：1、自己不應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任；2、營業(yè)員B檢查她的包對(duì)她構(gòu)成了精神傷害，并向商場(chǎng)提出了索賠。分析及處理意見分析：1、營業(yè)員商品安全

2、意識(shí)淡薄。該事例中，營業(yè)員同意顧客一次性拿4件衣服進(jìn)入試衣間試穿，這一做法顯然不規(guī)范，作為營業(yè)員應(yīng)禮貌、委婉提醒顧客一件一件試穿，或?qū)㈩櫩退柙嚧┑囊路迷谑种?，在試衣間門口一件一件的遞給顧客試穿（在遞給顧客衣服時(shí)應(yīng)及時(shí)收回上一件衣服），這樣我們不僅可以詢問顧客每次試穿后的滿意程度，還能更好的當(dāng)好顧客參謀，同時(shí)保證商品安全。（注：是否只能將衣服“一件一件地拿給顧客”值得探討，這對(duì)顧客來說不是很方便，我們應(yīng)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)貫穿于我們的每一項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)中，把方便留給顧客，把麻煩留給自己）分析2、營業(yè)員接待流程不規(guī)范。在服務(wù)過程中，顧客試穿完后告之營業(yè)員試衣間內(nèi)還有一件衣服時(shí)，營業(yè)員不

3、應(yīng)該在接待完其他顧客后再獨(dú)自查看。該營業(yè)員應(yīng)按員工服務(wù)手冊(cè)CB1-2004接待禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，做好“接一顧二招呼三”，向正在接待中的其他顧客表示歉意，親切有禮貌的請(qǐng)他們稍候片刻，在A女士未離柜前一起當(dāng)面清點(diǎn)。（注：不管前面拿給顧客幾件衣服，在顧客離柜時(shí)進(jìn)行確認(rèn)是最關(guān)鍵的） 分析：3、營業(yè)員法律意識(shí)淡薄。顧客在未離柜時(shí)已告之營業(yè)員衣服在試衣間內(nèi)，營業(yè)員由于自身原因未及時(shí)查看，造成商品丟失，此責(zé)任并不在顧客，而是員工本身，但該員工在整個(gè)過程中，并未意識(shí)到這一點(diǎn)，居然（到其他柜臺(tái)）找到顧客后對(duì)其隨身攜帶的包進(jìn)行檢查，此做法，違反了法律法規(guī)的規(guī)定，不僅侵害了顧客的人格尊嚴(yán)，還影響了商場(chǎng)的聲譽(yù)和信譽(yù)，同時(shí)增

4、加了后期的解決難度。分析：4、營業(yè)員既然已在違反規(guī)定的情況下，私自查看顧客包且未發(fā)現(xiàn)丟失的商品后，就應(yīng)及時(shí)向顧客表示歉意，請(qǐng)其諒解，而該員工并未這樣做，竟把此事上報(bào)給組長，仍要求顧客賠償。分析：5、營業(yè)員上報(bào)小組后，組長未充分了解事件的前因后果，且處理過程中過于草率，極不負(fù)責(zé)，單憑“衣服在顧客試穿后丟失的就應(yīng)該由顧客賠償”這一毫無事實(shí)依據(jù)的推理來要求顧客賠償，同樣缺乏法律意識(shí)，使我們一錯(cuò)再錯(cuò)。該組長應(yīng)在員工上報(bào)后，雙方了解，針對(duì)員工對(duì)顧客發(fā)生的不禮貌行為及時(shí)向顧客道歉并予安撫，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，并針對(duì)事件的特殊性，提出慎重的處理方案，如小組認(rèn)為此事已超出權(quán)限處理的范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門。案例

5、二案例描述：顧客甲在重百某商場(chǎng)購某品牌豆?jié){機(jī)一臺(tái)，后發(fā)生故障，顧客甲將商品送商場(chǎng)返修，員工A承諾一周內(nèi)可修好，并留下了顧客甲的電話，但一直無人與顧客聯(lián)系。10天后的周末顧客致電商場(chǎng)詢問，接電話的員工B告知因員工A已調(diào)動(dòng)，并未交接，不知有沒有修好，同時(shí)答應(yīng)等售后周一上班后問明情況就回復(fù)顧客，但3天后仍無人聯(lián)系顧客甲。顧客甲只好到柜臺(tái)詢問，接待顧客甲的員工C稱不知道此事，顧客甲讓員工C幫忙向知道此事的員工詢問也被拒絕，且服務(wù)態(tài)度很差。顧客A遂投訴到商場(chǎng)，后經(jīng)過了解，員工B在接到顧客電話后的周一確實(shí)向售后詢問了維修事宜，但因?yàn)楣ぷ魇韬鐾私o顧客打電話回復(fù)，造成了顧客對(duì)此維修事件的投訴。分析及處理意見

6、分析：1、本案例中員工A、B都犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，即：在為顧客承諾后，未在承諾期限內(nèi)給予顧客答復(fù)。服務(wù)承諾中規(guī)定，由重百承修或接修的商品，保證按時(shí)交付。在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能按時(shí)交付的，應(yīng)提前與顧客聯(lián)系、溝通并告之原因，征得顧客諒解。2、由于員工A崗位調(diào)動(dòng)，造成此事無人問津，是引發(fā)該問題的主要原因。員工服務(wù)手冊(cè)中規(guī)定，員工休息或離崗，應(yīng)做好交接手續(xù)，并記錄在柜臺(tái)記錄本上。員工A在離崗時(shí)未做好柜臺(tái)的交接工作，且小組對(duì)離崗員工工作交接未做到有效的監(jiān)督。同時(shí)員工B也未將此事交接員工C,使我們的工作一錯(cuò)再錯(cuò)。分析3、員工C面對(duì)顧客到柜主動(dòng)詢問，稱“不知道此事”，并對(duì)顧客提出幫忙詢問一事給予拒絕，且服務(wù)過程中態(tài)度

7、差，這些做法完全違犯了員工服務(wù)手冊(cè)中接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)也是引發(fā)顧客投訴的重要原因之一。 員工C在面對(duì)顧客詢問時(shí)，應(yīng)給予熱情接待、耐心傾聽，不應(yīng)一問三不知來敷衍了事，對(duì)于自己不知曉的問題應(yīng)主動(dòng)找尋答案，滿足顧客的需求。由此分析可以看出，三名員工均缺乏工作責(zé)任心且服務(wù)意識(shí)淡薄，未真正樹立“顧客至尊、滿意至上”的服務(wù)理念。分析及處理意見分析：1、營業(yè)員對(duì)所售商品不熟悉，將100元/條的香煙當(dāng)作200元/條銷售。按照營業(yè)員工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該熟悉自己所售商品的性能、價(jià)格等。2、營業(yè)員在該事件中未執(zhí)行商品交付流程。按照員工手冊(cè)192005交付商品操作標(biāo)準(zhǔn)第3點(diǎn)：“將商品全貌展示給顧客，請(qǐng)顧客一起檢查

8、商品是否有臟污、破損等外觀質(zhì)量問題，確認(rèn)所購商品規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等符合要求”，其中也包括所售商品價(jià)格，如果員工有認(rèn)真執(zhí)行商品交付流程，那么也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。分析3、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)商品售價(jià)錯(cuò)誤時(shí)，未及時(shí)向小組反映此情況，沒通過任何渠道試圖聯(lián)系顧客，而是將情況隱瞞，違背公司服務(wù)準(zhǔn)則。當(dāng)營業(yè)員事后發(fā)現(xiàn)了問題應(yīng)立即報(bào)告值班長或班組長，由小組備案，并采取相應(yīng)措施，進(jìn)行補(bǔ)救，挽回?fù)p失。而不該因害怕受到處罰，從而隱瞞自己的失誤，使事件的性質(zhì)發(fā)生了“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。4、員工缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)顧客再次來購買時(shí)，應(yīng)勇于承擔(dān)自己的過錯(cuò)。員工違背百貨行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范“德、誠、信”。顧客第二次光顧時(shí)，其實(shí)也就給了員工一個(gè)挽

9、回、補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，然后員工不但沒就第一次的事情解釋和彌補(bǔ)，反而有意繼續(xù)以高價(jià)出售給顧客，實(shí)屬欺騙消費(fèi)者。處理方式：1、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍，并真誠向顧客道歉，挽回顧客信譽(yù)度。2、按照服務(wù)承諾中投訴屬實(shí)，舉報(bào)銷售有假冒商品的，給予舉報(bào)顧客50500元獎(jiǎng)勵(lì)。4、對(duì)該員工按照員工服務(wù)質(zhì)量管理辦法進(jìn)行處理，加強(qiáng)教育，引導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。5、以此事件為例，組織其它員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，杜絕同類問題再次發(fā)生。對(duì)員工的正確處理方式當(dāng)發(fā)現(xiàn)因?yàn)樽陨碓驅(qū)е落N售價(jià)格錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)小組

10、備案，如顧客使用綠葉卡消費(fèi)，可查詢顧客電話聯(lián)系，進(jìn)行退差處理；若無法立即聯(lián)系到顧客，在小組備案登記后，發(fā)現(xiàn)顧客二次來到商場(chǎng)時(shí)，可立即向顧客解釋說明情況，當(dāng)時(shí)營業(yè)員向顧客表示道歉爭(zhēng)得顧客諒解，進(jìn)行退差處理。這樣既能圓滿的處理好自身原因的過失，同時(shí)也能表現(xiàn)出商場(chǎng)在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，進(jìn)行處理過程中積極的態(tài)度。分析：5、公司的售后處理流程是“營業(yè)員小組部門商場(chǎng)質(zhì)管部公司質(zhì)管部”，售后問題處理應(yīng)按照這個(gè)流程執(zhí)行。如果在本級(jí)無法解決，應(yīng)該報(bào)送上級(jí)主管部門尋求解決，而不是如本案中直接交給保衛(wèi)人員解決。該質(zhì)檢人員不但沒執(zhí)行公司售后處理流程，在看到顧客態(tài)度堅(jiān)決的情況下，又胡亂承諾可以一直包修，而一直保修的說法易讓

11、顧客理解為“終身包修”，而終身包修這樣的承諾存在欺詐和胡亂承諾的嫌疑。6、我們?cè)谔幚硎酆髥栴}上切忌推諉責(zé)任。在該案例中，該名質(zhì)檢人員以聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人為理由一直將顧客拖到11點(diǎn)，后來為了早點(diǎn)回家又想推給保衛(wèi)人員解決，這實(shí)際上都是在推諉。本來顧客就帶著情緒而來，我們應(yīng)該站在顧客的角度，主動(dòng)為顧客想辦法。如果不盡快的解決反而一直拖延推諉，就會(huì)讓顧客的情緒進(jìn)一步爆發(fā)，從而加大解決售后問題的難度。分析：7、本案例中的保衛(wèi)人員，在陪同處理顧客售后問題時(shí)應(yīng)有端正的態(tài)度，而不應(yīng)該以開玩笑的方式引起顧客的誤解，致使矛盾惡化。雖然事后及時(shí)致歉，但保衛(wèi)人員的行為仍會(huì)給顧客留下不好的印象。8、雖然商場(chǎng)最終在顧客的要求

12、下進(jìn)行了換貨處理，但此時(shí)顧客對(duì)商場(chǎng)的不滿已經(jīng)達(dá)到了頂點(diǎn)，她不但不會(huì)對(duì)此時(shí)的換貨處理感到一絲的滿意，反而會(huì)對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)承諾產(chǎn)生質(zhì)疑。顧客會(huì)認(rèn)為是自己的強(qiáng)硬態(tài)度“取勝”，而非商場(chǎng)按服務(wù)承諾做出的處理，可以說是得不償失，“賠了夫人又折兵”。處理方式：1、由于商場(chǎng)處理的不及時(shí)，花費(fèi)了顧客大量的時(shí)間，當(dāng)事員工、值班長、質(zhì)管員應(yīng)代表商場(chǎng)向顧客致歉，爭(zhēng)取顧客諒解，排除顧客心理陰影。2、按照公司服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核辦法對(duì)當(dāng)事員工、值班長、質(zhì)管員進(jìn)行處理，對(duì)保衛(wèi)人員進(jìn)行批評(píng)、教育。3、組織商場(chǎng)對(duì)公司退換貨制度、售后處理流程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，避免今后發(fā)生類似事件。案后語：一個(gè)明顯的商品質(zhì)量問題，顧客遭遇了近5個(gè)小時(shí)

13、的拖延，得到的僅僅是調(diào)換商品的結(jié)果。其實(shí)有時(shí)候，顧客要求的比我們所想象的要簡(jiǎn)單得多，也許我們只需要一個(gè)解釋，一個(gè)電話，就能圓滿地解決問題。案例中處理售后的員工、值班長、質(zhì)管員三個(gè)人，處理過程是遞進(jìn)的，雖然都確定是商品存在質(zhì)量問題，但是都不能為顧客解決問題。是因?yàn)椤皺?quán)限”不足，還是認(rèn)為與顧客的“持久戰(zhàn)”能解決問題？如果質(zhì)管部這一層級(jí)都不能解決問題，推辭說請(qǐng)示不到，顧客還能指望誰？案后語：作為服務(wù)行業(yè)，售后服務(wù)是不可避免的。能夠正確的處理好售后問題，不但能贏回顧客的信任，更能為企業(yè)的信譽(yù)起到很好的宣傳作用。若是在售后處理中因?yàn)槟撤N原因無法及時(shí)為顧客退換貨，也應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)意見給顧客做出正確解釋，以

14、積極的態(tài)度為顧客解決問題。誠如重百企業(yè)文化手冊(cè)所言：“我們的工作與其說是做銷售、做市場(chǎng),不如說是做服務(wù)、做顧客，評(píng)判我們工作優(yōu)劣的唯一裁判是顧客。顧客對(duì)我們服務(wù)的一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，就可能改變他一生的購買行為?！卑咐澹喊咐枋觯耗成虉?chǎng)開展促銷活動(dòng)，顧客甲在某柜臺(tái)選購某款式的口紅后，員工A為其開具了購物小票。由于活動(dòng)緣故，顧客在付款時(shí)排了很長時(shí)間的隊(duì)。但當(dāng)顧客拿著繳款單到柜臺(tái)去取口紅時(shí)，員工A告知顧客甲該款式?jīng)]貨了，并建議顧客要不就換貨，要不就去把貨退了，顧客不愿意換貨，但退貨同樣需長時(shí)間排隊(duì)，顧客對(duì)此很氣憤。員工A見顧客甲很生氣，遂答應(yīng)等下周為顧客調(diào)貨，但不能保證一定能調(diào)到。顧客對(duì)員工的服務(wù)表示不

15、滿，引起投訴。分析及處理意見分析：1、根據(jù)員工服務(wù)手冊(cè)“營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)”的要求，營業(yè)員營業(yè)前應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，做到庫有柜有。作為營業(yè)員應(yīng)對(duì)所售商品的存貨情況心中有數(shù)，對(duì)庫存已經(jīng)沒有的商品，應(yīng)將樣品及時(shí)下柜，或當(dāng)時(shí)就告知顧客該商品缺貨，讓顧客留下電話號(hào)碼，到貨及時(shí)通知。本案中營業(yè)員對(duì)自己柜臺(tái)所售商品不熟悉，將沒有貨的商品出售給顧客，造成顧客交款后得不到自己所購買的商品，這是引起顧客不滿的主要原因。分析：2、顧客選好樣品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)及時(shí)找出該款商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)該款商品無貨時(shí)，應(yīng)該立即前往收銀臺(tái)，告知排隊(duì)付款的顧客該款商品已缺貨，耐心做好解釋工作，而不是讓顧客排很久的隊(duì)，付款后才告知顧客該商品無貨，

16、這樣只會(huì)造成顧客的反感。營業(yè)員為了逃避責(zé)任，對(duì)自己工作上的失誤只字不提，沒給顧客道歉也沒做出合理的解釋，在未征求顧客意見的情況下就草率的讓顧客退貨、換貨，如此處理讓顧客感覺受到戲弄，進(jìn)一步的加深了顧客的不滿。分析：3、在處理顧客抱怨時(shí)，營業(yè)員提出的任何解決辦法，都應(yīng)獲得顧客的同意，若顧客對(duì)解決辦法不滿意，必須進(jìn)一步了解顧客的需求，以便重新修正。本案中，在顧客很生氣表示不愿意退貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該安撫顧客的情緒，而不是不負(fù)責(zé)任的回答等下周為顧客調(diào)貨，但不能保證一定能調(diào)到的話。營業(yè)員應(yīng)該及時(shí)與廠方聯(lián)系是否有此貨品，如有應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)貨，如沒有應(yīng)委婉做好解釋工作，得到顧客的諒解，而不是模棱兩可的回答，讓顧

17、客感覺我們?cè)诜笱芩?，?duì)我們的服務(wù)失去信心。案例六：案例描述：顧客甲在某商場(chǎng)購買了某品牌的服裝，因顧客住在外地，顧客又想買回家讓家人參考一下，便問該柜營業(yè)員說：“我住在某地，我們當(dāng)?shù)匾灿兄匕?，如果買回家后家里人不滿意能不能拿到重百去退換嘛？”該柜營業(yè)員A告知顧客某地重百也有這個(gè)品牌，如果覺得不滿意，可以在不影響商品第二次銷售的情況下，30天內(nèi)到該商場(chǎng)去退換貨。案例描述：顧客甲將服裝買回家后，家里人感覺穿起有點(diǎn)顯胖，顧客甲便在五天后便將服裝拿到當(dāng)?shù)刂匕偕虉?chǎng)去辦理退貨。該品牌專柜員工B剛開始很熱情的接待了顧客，但當(dāng)聽說顧客是來退貨的，表情立即冷淡下來。顧客甲告訴營業(yè)員B，該服裝是在重百某商場(chǎng)買的，且

18、在購買時(shí)詢問了專柜營業(yè)員，該商場(chǎng)的營業(yè)員A告知顧客當(dāng)?shù)刂匕僖灿羞@個(gè)品牌，如果不滿意可以在不影響商品二次銷售的情況下，30天內(nèi)到專柜去退換貨。營業(yè)員B對(duì)顧客說：“誰說我們這邊可以退嘛，我們這邊不能退，你在哪里買的還是拿到哪里去退嘛?！鳖櫩图自俅伪硎井?dāng)時(shí)是問好了才買的，并堅(jiān)持要退貨。營業(yè)員B還是很不愿意受理，一再說這樣程序很麻煩。后來在顧客甲的再三要求下，B才說去問一下，便自顧自的走開了。案例描述：顧客甲等了一會(huì)兒，營業(yè)員B返回答復(fù)：“他們那邊商場(chǎng)說要了解一下情況再說?！鳖櫩图妆阗|(zhì)問營業(yè)員B重百是否有規(guī)定，該員工表示不清楚。這時(shí)正好該樓層值班長C來到柜臺(tái)，顧客甲便又質(zhì)問值班長C：“究竟你們有沒有退

19、換貨的規(guī)定嘛?！痹撝蛋嚅LC表情生硬的回答：“等我了解清楚了再說嘛?！彼煲痤櫩屯对V。分析及處理意見分析：1、本案例中營業(yè)員A對(duì)公司的服務(wù)承諾熟悉，能正確宣傳公司的異地退換貨制度，服務(wù)工作無可挑剔。2、員工B剛開始很熱情的接待了顧客，但當(dāng)聽說顧客是來退貨的，表情立即冷淡下來。員工態(tài)度上的反差違反了員工服務(wù)手冊(cè)CB12004營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度。從事服務(wù)工作的要求之一就是要具有良好的心態(tài)，對(duì)待顧客應(yīng)做到買與不買一個(gè)樣。在顧客甲質(zhì)問營業(yè)員B重百是否有異地退換貨的規(guī)定時(shí)，該員工表示不清楚?？梢娫搯T工對(duì)公司；并且違反員工服務(wù)手冊(cè)CB 11-2004 接待顧

20、客服務(wù)禁語，禁忌用“不清楚”“不曉得”等語言；在回答顧客詢問時(shí)，對(duì)自己不知曉的問題未立即向其他人員請(qǐng)教、咨詢，主動(dòng)幫助顧客尋找答案。分析：3、員工B聽完顧客的敘述先說不能退，還叫顧客在哪里買的就到哪里去退。后又說這程序很麻煩，前后說詞矛盾，加深了顧客對(duì)員工不好的印象。該員工嚴(yán)重違反了公司首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定。如果營業(yè)員B聽到顧客說明情況后能及時(shí)去聯(lián)系、落實(shí)或者向上匯報(bào)，雖然也會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但相信顧客是可以理解的。把麻煩留給自己，把方便帶給顧客。也正是體現(xiàn)“為您服務(wù)，讓您放心，使您滿意”的服務(wù)宗旨。另外，根據(jù)公司員工服務(wù)手冊(cè)CB412004商品退換操作標(biāo)準(zhǔn)顧客凡在重百任一商場(chǎng)購買的商品，只要符合退

21、換條件，持有效憑證，可在重百所屬任一商場(chǎng)退換，并按購買價(jià)格退貨。這是公司為充分發(fā)揮連鎖優(yōu)勢(shì)，推出的“異地退換貨制度”，主要的好處是退換的是貨，留住的是顧客。更何況根據(jù)公司無障礙退換貨的要求，進(jìn)行退換貨操作的不是局限在某個(gè)商場(chǎng)，還包括各連鎖商場(chǎng)。分析：4、員工B在顧客再三要求下，才說去問一下，便自顧自的走開了。這是一種不禮貌且顯得很冷漠的做法。根據(jù)CB72004營業(yè)員不同服務(wù)過程的用語標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、自然和熟練。把請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切聯(lián)系起來加以運(yùn)用。該員工在離開時(shí)至少應(yīng)該向顧客交代一聲，請(qǐng)顧客稍等一下,相信也會(huì)讓顧客感受到她

22、的問題已受到重視。分析：5、當(dāng)員工B返回后給顧客的答復(fù)竟然是還要等那邊商場(chǎng)了解了情況再說，該員工采取故意推脫、拖延的方法，加深了顧客的不滿。根據(jù)CB422004顧客不滿處理操作標(biāo)準(zhǔn)解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要，態(tài)度也同樣重要。這時(shí)員工應(yīng)及時(shí)上報(bào)，將問題反饋上去，由上級(jí)聯(lián)系處理,相信顧客的問題會(huì)得到及時(shí)解決。分析：6、當(dāng)該樓層值班長來到柜臺(tái)，表情生硬，且告訴顧客還要了解后再說，對(duì)顧客的語言、表情、態(tài)度的變化以及不滿未引起足夠的重視。這時(shí)候已讓顧客感受到員工如此，管理人員也是如此，從而進(jìn)一步激化了顧客的不滿，引起顧客的投訴。該值班長服務(wù)態(tài)度差，對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，并違背工作職責(zé)，未考慮到公司的信譽(yù)

23、，及時(shí)處理突發(fā)事件。作為管理人員應(yīng)能深刻理解 “顧客至尊，滿意至上”的服務(wù)理念，通過顧客質(zhì)問的語氣判斷問題的嚴(yán)重程度，面對(duì)顧客抱怨時(shí)，注意自己的態(tài)度、語言，保持微笑、主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給顧客留下良好的第一印象，以身作則，起到帶頭作用。對(duì)自己也無法解決的問題應(yīng)能及時(shí)上報(bào)、落實(shí)，而不是簡(jiǎn)單的敷衍、打發(fā)顧客?？梢韵胂筮B管理人員都這樣，更會(huì)讓顧客覺得寒心。如何使其成為重百忠實(shí)的顧客？持真正友好的服務(wù)態(tài)度才是卓越服務(wù)的核心。其實(shí)在接待抱怨的各環(huán)節(jié)只要我們及時(shí)予以重視、主動(dòng)為顧客提供幫助、及時(shí)解決問題，而不是讓顧客一而再再而三的感到失望，相信此類事件定會(huì)避免。處理意見：1、立即向顧客道歉，取得顧

24、客的諒解。由商場(chǎng)質(zhì)管部及時(shí)與銷售商場(chǎng)取得聯(lián)系，告知具體情況，快速為顧客辦理退貨手續(xù)。2、給予顧客紀(jì)念品或20100元獎(jiǎng)勵(lì)，再次向顧客表示道歉。并對(duì)顧客反饋的問題使商場(chǎng)得到改進(jìn)表示感謝。3、按照公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法相關(guān)規(guī)定，給予值班長及營業(yè)員相應(yīng)的處理，并組織服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)、首問負(fù)責(zé)制、異地退換貨規(guī)定等方面的培訓(xùn)，幫助其轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。4、抽查檢驗(yàn)員工對(duì)異地退換貨的掌握情況，使所有員工、管理人員都熟悉操作流程，使公司推行的“無障礙退換貨”落到實(shí)處，提升商場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。案后語：2009年質(zhì)量工作總體思路，顧客投訴繼續(xù)以快速處理顧客投訴為核心，積極推行無障礙退換貨。但在我們實(shí)際工作中仍時(shí)

25、常出現(xiàn)員工不能正確認(rèn)識(shí)顧客退換貨，為難顧客，引起投訴升級(jí)。我們必須讓全員認(rèn)識(shí)到：“服務(wù)不是機(jī)械的一個(gè)簡(jiǎn)單的模式，而是需要我們用心去做”。在問題面前，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，同時(shí)換位思考，從顧客角度出發(fā)來解決問題，真正體現(xiàn)出“退換的是貨，留住的是顧客”。同時(shí)我們也應(yīng)該看到，在不斷提高一線員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，切不可忽視對(duì)管理人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、教育和引導(dǎo)，只有全員參與才能有效提升公司整體的服務(wù)質(zhì)量水平，從而打造有重百特色的服務(wù)。案例七：顧客甲在某商場(chǎng)品牌專柜選購商品，接待顧客的營業(yè)員A非常熱情，耐心的為顧客介紹商品，推薦款式，顧客甲對(duì)營業(yè)員A的服務(wù)態(tài)度很滿意，在選購了一條長褲后離去。顧客甲將長褲買回后并未

26、穿著，后來又覺得褲子的顏色不太好看，便于兩天后再次來到該專柜，找到營業(yè)員A要求退貨。由于當(dāng)時(shí)賣場(chǎng)顧客較多，營業(yè)員A顯得有些不耐煩，簡(jiǎn)單生硬的詢問了原因后，沒有說話，接過長褲后便開始開退貨小票。但此時(shí)正好有顧客乙進(jìn)來選購商品，營業(yè)員A沒有理會(huì)顧客甲，放下未開完的票便過去接待顧客乙。但顧客乙逛了一圈后并沒有購買的意思，營業(yè)員A便嘟囔了一句：“沒錢就莫來看嘛?！鳖櫩鸵衣牭胶蠛苌鷼獾碾x開了。營業(yè)員A轉(zhuǎn)身又繼續(xù)寫退貨小票，期間又陸續(xù)有顧客進(jìn)來選購商品，營業(yè)員A又放下小票去接待顧客，如此反復(fù)多次，在顧客甲一再催促下，三十分鐘后終于為顧客開好了退貨小票。分析及處理意見分析：1、首先，值得肯定的是營業(yè)員A在第

27、一次接待顧客過程中，按照商場(chǎng)的接待流程熱情、耐心地接待顧客，使顧客對(duì)員工的服務(wù)很滿意。2、當(dāng)顧客兩天后因不滿意而要求退貨時(shí)，營業(yè)員A的態(tài)度卻來了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，顯得不耐煩，且簡(jiǎn)單生硬的詢問原因后，沒有說話，顯得很冷淡，未能顧及顧客的感受，而直接進(jìn)行退貨處理，這與銷售時(shí)的態(tài)度形成了強(qiáng)烈的反差。該員工違反了公司員工服務(wù)手冊(cè)CB41-2004商品退換操作標(biāo)準(zhǔn)，未能正確認(rèn)識(shí)公司推行“無障礙退換貨”的意義。商品退換是服務(wù)過程中普遍發(fā)生的現(xiàn)象，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，正確處理售后商品的退換，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反映了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者真誠服務(wù)的態(tài)度，有利于取得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。正因如此，作為商場(chǎng)中的一員

28、應(yīng)正確對(duì)待商品退換，要熱情接待和妥善處理要求退換貨的購買者，聽取消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)工作的意見，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)工作，促進(jìn)商品的適銷對(duì)路和質(zhì)量提高。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)。面帶微笑與顧客交談，通過關(guān)注的目光或點(diǎn)頭的方式與顧客進(jìn)行感情交流。畢竟人與人之間是需要交流和溝通的。分析：3、營業(yè)員A未按規(guī)范的退貨流程進(jìn)行操作。我們應(yīng)查驗(yàn)票據(jù)、檢查商品，如：貨票是否相符、商品是否經(jīng)過剪裁、挑邊熨燙等。更應(yīng)注意接待中的語言、語氣、雙手遞接等細(xì)節(jié)，以示對(duì)顧客的尊重。4、此時(shí)正好另有顧客乙來選購商品，營業(yè)員A便沒有理會(huì)顧客甲，放下未開完的票便過去接待顧客乙。違反了員工服務(wù)手冊(cè)CB1-2

29、004營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，未能樹立先來后到的次序觀念。該員工仍應(yīng)對(duì)先來的顧客予以接待，對(duì)后到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍后片刻或?qū)で筻徆竦膸椭?，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。該營業(yè)員的服務(wù)讓顧客甲再一次受到冷落。分析：5、當(dāng)營業(yè)員發(fā)現(xiàn)后來的顧客沒有購買的意向時(shí)，便抱怨顧客“沒錢就莫來看吧?！边`反了員工服務(wù)手冊(cè)CB19-2004成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)-正確對(duì)待反復(fù)挑試而又不購買的顧客。我們應(yīng)了解造成不成交的原因有很多，主要有兩類：一類是顧客試后感覺不合意，需要繼續(xù)挑選商品；另一類是顧客在商場(chǎng)閑逛，沒有打算購買商品，只是對(duì)商品有興趣，因而試穿或觀看，往往由于價(jià)格高等原因，使顧客猶

30、豫或放棄（此類有成交的可能）。營業(yè)員即使已發(fā)現(xiàn)顧客在試的過程中，沒有購買意向也要按正常的接待方式熱情接待。要養(yǎng)成對(duì)待顧客“買與不買一個(gè)樣”的觀念。顧客試了不買后，營業(yè)員不能表現(xiàn)出有情緒，更不能說三道四，顧客離開時(shí)也應(yīng)禮貌、愉快地道別：“請(qǐng)慢走”。營業(yè)員A的做法既讓顧客甲對(duì)其形成了更壞的印象，又使顧客乙生氣而離開。營業(yè)員的這種行為很可能會(huì)使顧客甲、乙再也不會(huì)光顧商場(chǎng)，這種追求短期效益的行為是極不可取的。100-1=0，要知道企業(yè)依存于顧客，顧客才是我們的“衣食父母”，只有為顧客提供了滿意的服務(wù)，才能樹立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠，最終給自己，也給企業(yè)帶來效益。分析：6、后來又陸續(xù)有顧客進(jìn)柜，員工反復(fù)多次去

31、接待其他顧客，而忽略了先來進(jìn)行退貨的顧客，有故意拖延的意圖，嚴(yán)重違反了公司首問負(fù)責(zé)制和“無障礙退換貨”規(guī)定，其行為有悖于公司“顧客至尊，滿意至上”的服務(wù)理念。該營業(yè)員開據(jù)一張退票需要長達(dá)半個(gè)小時(shí)之久，又能如何為顧客省時(shí)、省心、省勁呢？我們仔細(xì)想想，換位思考，當(dāng)我們遇到這樣的事情，這樣的服務(wù)，又做何感想！處理意見：1、責(zé)成相關(guān)人員向顧客進(jìn)行賠禮道歉，并向顧客征求意見，表明商場(chǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以改變顧客對(duì)商場(chǎng)的不良印象；2、給予顧客紀(jì)念品或20100元獎(jiǎng)勵(lì)，感謝顧客給我們提出的寶貴意見；3、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理辦法給予當(dāng)事人相應(yīng)處罰。由部門、小組管理人員找該員工談心，了解員工的想法，讓其認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)

32、誤；4、將此案例讓商場(chǎng)員工進(jìn)行討論、學(xué)習(xí)，避免類似事件的發(fā)生；5、針對(duì)以上與員工服務(wù)手冊(cè)相關(guān)的內(nèi)容以及退貨流程組織廣大員工學(xué)習(xí)，加強(qiáng)基本功練習(xí)，提高開票速度和接待技巧；6、加強(qiáng)賣場(chǎng)管理，特別是促銷活動(dòng)期間的服務(wù)人員管理。案例八：顧客甲早上到某商場(chǎng)參加某品牌限時(shí)搶購活動(dòng)（只限50人），顧客甲排隊(duì)時(shí)因站累了就蹲在地上。這時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序的保衛(wèi)A卻走過來很粗暴地說：“站起來，蹲著的不算（人數(shù)）”，顧客甲沒有說話，站起來后保衛(wèi)A便走開了。因活動(dòng)時(shí)間還沒到，顧客甲便打算去上洗手間，走時(shí)給前后顧客乙、丙打招呼，讓其幫忙證明自己是站在哪里的，以免活動(dòng)開始后點(diǎn)人數(shù)時(shí)把自己數(shù)漏了。當(dāng)顧客甲上完洗手間，準(zhǔn)備回到

33、隊(duì)伍里時(shí)，保衛(wèi)A不管顧客乙、丙的證明，執(zhí)意不讓顧客甲排進(jìn)隊(duì)伍，不將顧客甲算進(jìn)排隊(duì)的人里，并表示：“我說不算就不算”，在爭(zhēng)執(zhí)中保衛(wèi)A還辱罵了顧客，并在事后離開了現(xiàn)場(chǎng)。顧客遂向現(xiàn)場(chǎng)值班長B投訴，值班長B接到投訴后表示要落實(shí)一下，并留下了顧客的電話，但顧客一直等到下午都無人給她回復(fù)。分析及處理意見分析：1、首先，案例中保安A對(duì)蹲在地上排隊(duì)的顧客甲使用粗暴的語言，既違反了員工服務(wù)手冊(cè)CB 7-2004的“柜臺(tái)工作紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”中的嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語的要求，未使用禮貌用語。作為保衛(wèi)人員，雖然現(xiàn)在的工作是維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但仍屬于服務(wù)者之一。我們沒有任何權(quán)利去命令顧客，甚至自作主張的改變活動(dòng)規(guī)則。顧客甲出現(xiàn)蹲在

34、地上的情況時(shí)，我們應(yīng)考慮到顧客長時(shí)間站立已經(jīng)很疲憊，可以禮貌地提醒顧客，蹲在地上不便于活動(dòng)開始后清點(diǎn)人數(shù)，相信顧客是能夠理解的。這時(shí)顧客雖然沒有說話，而是站了起來，但相信顧客已對(duì)保衛(wèi)人員的語言、服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生了反感。分析：2、其次，案例中顧客甲打算上洗手間，并與前后顧客打好招呼，以便證明自己排隊(duì)的位置。而當(dāng)她回來后，保安A不聽任何解釋和其他顧客的證明，執(zhí)意不讓顧客甲排進(jìn)隊(duì)伍，還當(dāng)眾辱罵顧客甲。保安A武斷的行為不但再次違反了員工服務(wù)手冊(cè)CB 9-2004的“柜臺(tái)工作紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”，同時(shí)還侵害了在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。在我們提倡“顧客至尊，滿意之上”的今天，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，保安A的行為