大學(xué)生服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)課件_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、禮儀與溝通大學(xué)生效勞形象禮儀培訓(xùn) 課程內(nèi)容一、了解禮儀的內(nèi)涵二、學(xué)習(xí)儀容指引三、學(xué)習(xí)效勞禮儀四、學(xué)習(xí)效勞手語(yǔ)五、各崗位工作流程六、近期熱點(diǎn)業(yè)務(wù)七、可引導(dǎo)自助業(yè)務(wù)類型和前臺(tái)業(yè)務(wù)類型明確八、 上網(wǎng)設(shè)置 團(tuán)體自我介紹拋出你覺得最有創(chuàng)意的介紹!思考:你們最閃亮的口號(hào)是什么?Introduce yourself禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國(guó):中國(guó)有禮儀之大,故稱夏;有服章之美,謂之華。華夏一也。 ?左傅定公十年?不知禮,無以立?論語(yǔ)? 儀生于禮而符合禮,故謂之禮儀禮的精神: 和儀的作用: 與 尊重秩序標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié) 是人們?cè)谌粘I钪? 特別是在交際

2、場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表 指人的外表,包括儀容儀貌,姿態(tài)和風(fēng)度等 第一部分:儀容指引發(fā)型及發(fā)飾1.一般規(guī)那么頭發(fā)必須梳理整齊每天梳洗以保持外觀整潔頭皮屑應(yīng)該妥善治理肩膊上不可出現(xiàn)頭皮屑卷曲蓬松的頭發(fā)應(yīng)該用造型發(fā)膠、發(fā)蠟、摩士等來處理,使之貼伏、持久不允許不自然的染發(fā)以及雙色漂染染發(fā)的顏色不能淺過中啡色發(fā)型及發(fā)飾2.男士發(fā)型要求男士不可染發(fā)、燙發(fā)必須為短發(fā)長(zhǎng)度為26厘米之間,不允許剃光頭發(fā)型以端莊、整潔、清爽為原那么,不能過于前衛(wèi)耳朵邊的頭發(fā)不可點(diǎn)到耳朵,兩那么頭發(fā)不可長(zhǎng)過耳朵可用發(fā)蠟、發(fā)膠去整理頭發(fā)(著重自然整齊觀感),以保持干凈

3、整潔,并使發(fā)型持久服貼男同事每一個(gè)半月需要修剪一次頭發(fā),以確保發(fā)型到達(dá)公司的要求發(fā)型及發(fā)飾3.女士發(fā)型要求為配合高雅大方的職業(yè)形象,員工發(fā)型以端莊、整潔為原那么,不能過于前衛(wèi)劉海不能遮蓋眉毛和臉龐。過長(zhǎng)的劉海應(yīng)該用發(fā)膠使之貼伏,然后用黑色細(xì)小發(fā)夾夾起頭發(fā)束在腦后中間部位短發(fā)者發(fā)尾不可觸肩,短發(fā)者應(yīng)把兩側(cè)頭發(fā)梳于腦后以露出兩耳為準(zhǔn)化妝指引女員工都必須淡妝上崗粉底 +描眉+ 胭脂+ 口紅/唇彩適量化裝但著重自然效果:請(qǐng)選擇與個(gè)人膚色相配的搭配定時(shí)補(bǔ)妝能使妝容持久特別是下午時(shí)段,但請(qǐng)不要在公眾視線范圍內(nèi)進(jìn)行配飾配飾可以為你的制服增添榮耀,但不要過分夸張。腕表、首飾及眼鏡的款式都應(yīng)該保持端莊。不佩戴過

4、多首飾只允許佩戴一枚戒指,且只能佩戴中指或無名指,一對(duì)非懸掛式耳環(huán)、一個(gè)手表,且以上三件物品不得是造型奇異;不允許佩戴項(xiàng)鏈、手鏈或裝飾性很強(qiáng)的飾物指一些另類的佩飾。著裝上崗時(shí)需穿著勤工儉學(xué)工作服佩戴勤工崗工作證或?qū)嵙?xí)工號(hào)牌女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)膚色絲襪,防止露出襪口,男士不得穿著白色襪子。統(tǒng)一著黑色皮鞋,女士著中跟包頭包跟皮鞋。不能隨意加添任何制服以外的飾物包括胸針、鑰匙扣、筆等 第二部分:服務(wù)禮儀儀態(tài)要求站姿坐姿行姿蹲姿歡送手勢(shì)接聽 搭乘電梯表情效勞用語(yǔ)站姿的要領(lǐng)站立時(shí)脊背挺直,抬頭挺胸,收腹;右手放于左手上方自然下垂置于身前;兩腿繃直,腳跟并攏,腳尖分開成30度女士可使用丁字站姿雙眼平視前方

5、,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸,不僵硬。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身側(cè)。腳跟并攏,腳呈“V型分開,兩腳尖約成45度角;或雙腳平行分開,與肩同寬。 男士男士站姿站姿女士站姿頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪,雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),雙手在身前自然交叉,右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏,兩腳呈“丁字或“V字型站立。 站姿站立時(shí)切忌將雙手背在身后。因?yàn)槿绻央p手背在身后,身體會(huì)自然豎直、頭向上,這樣形成一種傲慢的姿態(tài)謙恭的站姿不等同勾腰

6、駝背長(zhǎng)時(shí)間的站立可能會(huì)疲累。但是依傍墻身或者柜臺(tái),或者單腳站立,而另一只腳歇息,都會(huì)給人一種懶散的感覺,因此應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)站姿不要單手插袋或者習(xí)慣性地玩筆、與其他員工閑聊都是不妥當(dāng)?shù)男袨樽藶榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí),坐姿要自然大方,切忌翹二郎腿、抖動(dòng)等不雅、懶散的姿勢(shì)不可仰靠椅背而坐,如座位可旋轉(zhuǎn),不可成心轉(zhuǎn)動(dòng)身體在面對(duì)客戶操作計(jì)算機(jī)處理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)微側(cè)坐,臉和身體朝向計(jì)算機(jī)與客戶的中間方向,眼神兼顧客戶雙手自然放在桌面上,禁止不停擺弄物品,如轉(zhuǎn)筆等坐姿端姿 橫擺式坐姿入座:從椅子的左側(cè)入座;入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,防止座椅發(fā)出聲響;男士可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上

7、衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下; 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。離座:離座時(shí),身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,隨前方可起身;起身離開座位時(shí),應(yīng)動(dòng)作輕緩,盡量不發(fā)出聲響;離座時(shí),應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí),動(dòng)作輕緩,不可突然起身離開,離位后要將座位輕推回原處。行姿目視正前方,行走幅度以及手臂搖擺幅度均不宜過大、速度不宜過快,客戶有需求或特殊情況除外禁止?走路的時(shí)候, 腳步應(yīng)該干脆利落不要因?yàn)槠@鄱喜蕉?,或者鞋子發(fā)出噠噠的聲響蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,在后的一只腳前腳著地,后腳跟提起,在前的一只腳腳掌全部著地;上身保持直立,臀部向

8、下。彎腰或者下蹲時(shí)請(qǐng)小心不要露出背腰或者內(nèi)衣下蹲時(shí)更不要分開兩腿可以并起兩腿側(cè)蹲。如果下蹲的時(shí)間較長(zhǎng),可以并膝跪地蹲姿拾取物品歡迎 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 行禮時(shí)不要注視對(duì)方 起身后目光與對(duì)方交流 微笑!指示或指引方向的動(dòng)作手勢(shì)要在頭部以下,腰部以上;右手自然彎曲,五指自然并攏,掌心稍微向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向,與身體呈45度角。為客戶指示或指引方向時(shí),應(yīng)該要用手掌指示方向,并且掌心向內(nèi)請(qǐng)不要用手指指示方向指示或指引方向的動(dòng)作走廊:在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯:當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面;上樓時(shí)客人先上,下樓時(shí)你先下。電梯:引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),

9、效勞人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入;到達(dá)時(shí),效勞人員按 “開的鈕,讓客人先走出電梯;客廳里:當(dāng)客人走入客廳,效勞人員用手指示,請(qǐng)客人坐下。一般正對(duì)門的地方為上座遞單據(jù)、物品傳遞單據(jù)時(shí)要用雙手,并將單據(jù)正面向上傳遞交接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接,將正面向著對(duì)方,面帶微笑,傳遞SIM卡之類細(xì)小物品可單手,但要有雙手遞接的手勢(shì)。對(duì)所遞物品進(jìn)行簡(jiǎn)單說明,如:“先生:這是您的資料傳遞物品時(shí)要用雙手,將物品放于用戶的正前方,并對(duì)所遞物品進(jìn)行簡(jiǎn)單說明 不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚、“不知道等意思。不可用手敲臺(tái)或玻璃提醒客戶接聽電話1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)聲調(diào):應(yīng)進(jìn)入高音區(qū),顯得有朝氣,且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量:正常

10、情況下,應(yīng)視客戶音量而定,但不應(yīng)過于大聲。語(yǔ)氣:輕柔、和緩但非嬌聲嬌氣。語(yǔ)速:適中,每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。接聽電話2.話務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)效勞 要有AB角負(fù)責(zé);在鈴響三聲內(nèi)必須接聽,防止客戶等待時(shí)間過長(zhǎng);防止效勞 長(zhǎng)時(shí)間占線;答復(fù)客戶問題時(shí)要有耐心;答復(fù)以下問題時(shí)保持微笑,語(yǔ)氣親切,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平緩。需要等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī);不隱瞞過失,如發(fā)現(xiàn)答復(fù)客戶咨詢錯(cuò)誤,應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻?。擅于引?dǎo)客戶,向客戶適時(shí)推介適宜的業(yè)務(wù)。較好的業(yè)務(wù)知識(shí),全面耐心地答復(fù)客戶問題。能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速處理客戶的咨詢及投訴,并作相應(yīng)記錄。接聽電話3.話務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問候:“您好,汕頭移動(dòng)服營(yíng)廳。詢問:“請(qǐng)問有什么可以

11、幫到您的?等候:“對(duì)不起,請(qǐng)稍侯??隙ù饛?fù):“是感謝:“謝謝您的來電!道別:“再見搭乘電梯伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前;電梯來時(shí),如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上,如果電梯內(nèi)無人自己先上,按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上;進(jìn)入電梯后,如果電梯內(nèi)有人不要交談,面向門站定,眼睛看著儀表板,不要窺視他人;到達(dá)目的樓層,按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。笑容保持態(tài)度親切、和藹友好屬于專業(yè)操守員工應(yīng)該懂得控制情緒,不要把私人問題帶到工作上客戶接觸到的員工都應(yīng)該是對(duì)工作充滿熱忱、積極投入的專業(yè)人才笑容要自然親切、發(fā)自內(nèi)心也不要笑出聲音來互動(dòng)的反映及面部表情在與客戶接觸期間,應(yīng)保持禮貌的微笑,但也要配合談話的內(nèi)容做出適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榍屑赡?/p>

12、無表情,或者表現(xiàn)出不耐煩,趕時(shí)間、急于表達(dá)自己而打斷客戶的話題,或者目光呆滯等通過互動(dòng)的交流才能給客戶留下良好的印象,如: 在客戶談到 /套餐/業(yè)務(wù)的時(shí)候,應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)切的表情 在客戶贊揚(yáng)我們產(chǎn)品的時(shí)候,應(yīng)該表現(xiàn)出愉悅的表情 在聆聽時(shí)要點(diǎn)頭,表示你在全神貫注地聽眼神接觸接待客戶而沒有眼神接觸是很不尊重的如果四目對(duì)視對(duì)你來說很有壓力的話,你可以望對(duì)方貼近眼睛的位置防止眼珠不停轉(zhuǎn)動(dòng)或不停的眨眼,給客戶不專注、不尊重的感覺眼神接觸哪種眼神你喜歡呢?比一比服務(wù)用語(yǔ)常用稱呼:“您、“我們、“先生、“小姐等;常用禮貌語(yǔ):“請(qǐng)、“謝謝、“對(duì)不起、“可以嗎、“再見等;經(jīng)常使用“請(qǐng)、“麻煩您、“不好意思、“謝謝

13、、“麻煩您等一等之類的禮貌用語(yǔ),使禮貌變成你的習(xí)慣盡量減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)如:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),采用客戶可以理解的用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)“是“請(qǐng)問您“請(qǐng)稍等,“我?guī)湍幚怼澳?,這樣行嗎?“對(duì)不起,我沒有明白您的意思,請(qǐng)重復(fù)一次好嗎?“對(duì)不起,您是否可“我有什么可以幫到您的嗎?“您辦理的業(yè)務(wù)有,請(qǐng)您確認(rèn)一下!“您的 費(fèi)是,收您,找您“對(duì)不起,一位一位辦好嗎?“謝謝您的支持“再見,歡送下次光臨!常用工作語(yǔ)言服務(wù)用語(yǔ)“我不知道,你問別人“這里不辦,到那邊去問“你有完沒完“到底辦不辦,想好沒有“怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)“多交一點(diǎn)錢,省得每次來交“這都不知道“急什么,沒看我在忙嗎“有意見,找領(lǐng)導(dǎo)去“這是規(guī)定,我管不著“說過了,怎么又問

14、“到點(diǎn)了,快點(diǎn) “不可能 禁止用語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)說話聲音要確??蛻袈牭?,用客戶適合的語(yǔ)言如粵語(yǔ)、普通話、當(dāng)?shù)胤窖缘扰c客戶溝通語(yǔ)速不宜過快,以1分鐘150個(gè)字為佳,如客戶表示未聽清楚,速度可放慢1/3語(yǔ)氣要柔和、頓挫肯定表達(dá)時(shí)要自信 第三部分:天使手語(yǔ)天使手語(yǔ)“手語(yǔ)是人類最早的語(yǔ)言形式之一手語(yǔ)是一種優(yōu)美的語(yǔ)言藝術(shù),通過指尖的舞蹈?jìng)鬟f信息,讓溝通更美麗,用無聲的語(yǔ)言感動(dòng)心靈天使手語(yǔ)分別鼓勵(lì)手語(yǔ)同事之間使用、溝通手語(yǔ)針對(duì)一般客戶、真情手語(yǔ)針對(duì)殘障人士三大局部。激勵(lì)手語(yǔ)多鼓勵(lì)微笑記勤疏導(dǎo)儀態(tài)好示投訴求協(xié)助要商議激勵(lì)手語(yǔ)多鼓勵(lì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):面帶贊許的微笑向?qū)Ψ截Q起大拇指動(dòng)作含義:真棒!做得好!辛苦了!加油

15、!繼續(xù)努力!使用場(chǎng)景:對(duì)出色表現(xiàn)表示贊賞、鼓勵(lì)。效勞人員之間相互鼓勵(lì),加油鼓勵(lì)。記憶口訣:大拇指豎起,同事多鼓勵(lì)。激勵(lì)手語(yǔ)微笑記動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):面帶微笑,右手拇指與食指成八字狀展開,放于下巴部位動(dòng)作含義:請(qǐng)注意你說話時(shí)的表情/預(yù)期/態(tài)度/禮貌。請(qǐng)保持微笑!使用場(chǎng)景:提醒在答復(fù)客戶咨詢或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí),注意說話的語(yǔ)氣、態(tài)度等。記憶口訣:態(tài)度不好時(shí),常用微笑記。激勵(lì)手語(yǔ)勤疏導(dǎo)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):右手舉起,手心向外,食指與中指合并,左右輕晃一下動(dòng)作含義:提醒工作人員維持廳內(nèi)秩序,做好客戶的分流、引導(dǎo),注意關(guān)注等候的客戶。使用場(chǎng)景:業(yè)務(wù)繁忙時(shí),提醒相關(guān)人員強(qiáng)化客戶關(guān)注,做好客戶分流引導(dǎo),為等候客戶提供效勞。記憶口訣

16、:兩指晃一晃,分流很重要。激勵(lì)手語(yǔ)儀態(tài)好動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):右手舉起,手心向外,拇指與食指成90度展開,放于臉旁動(dòng)作含義:請(qǐng)注意你的著裝/儀態(tài)。你看上去有點(diǎn)疲倦,注意打起精神來!使用場(chǎng)景:對(duì)于可能由于業(yè)務(wù)繁忙等原因,對(duì)衣著、儀容有所疏忽的情況,可用該手勢(shì)提醒整理。用于精神狀態(tài)不佳時(shí)加以提醒。記憶口訣:兩指垂直放,注意儀態(tài)好。激勵(lì)手語(yǔ)示投訴動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):兩手交叉置于腹部前動(dòng)作含義:這是一位前來投訴的客戶,請(qǐng)注意態(tài)度和溝通方式。這是一位前來投訴的客戶,請(qǐng)協(xié)助我做好解釋、處理工作。使用場(chǎng)景:客戶前來投訴時(shí),效勞人員向投訴處理員或其他人員求助。當(dāng)協(xié)助處理人員到來時(shí),用該手勢(shì)提醒對(duì)方注意,做到有備而來。記憶口訣:兩手

17、交叉放,示意有投訴。激勵(lì)手語(yǔ)求協(xié)助動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):右手五指并攏置于左胸前動(dòng)作含義:我需要你的幫助!請(qǐng)你過來幫我一下!使用場(chǎng)景:為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中遇到自己不能解決的問題,向身邊同事尋求幫助。在為客戶辦理業(yè)務(wù)途中,需要去后臺(tái)拿卡件、 、發(fā)票收據(jù)或找換零錢等,因不便離開而尋求幫助。記憶口訣:一手放胸前,請(qǐng)你幫幫我。激勵(lì)手語(yǔ)要商議動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):舉起右手,拇指與食指成“O型,其他三指并攏豎直展開,手心向外動(dòng)作含義:請(qǐng)有時(shí)間到后臺(tái)來一下。有事找你,請(qǐng)方便時(shí)到我這里來。使用場(chǎng)景:在便利業(yè)務(wù)過程中,店面經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理有事需要面談溝通或去后臺(tái)協(xié)助處理某些事務(wù)。記憶口訣:右手舉起來,有事要商量。溝通手語(yǔ)喜迎來賓深表歉意稍安

18、勿躁心領(lǐng)神會(huì)首屈一指引以為榮依依不舍溝通手語(yǔ)喜迎來賓動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):雙手與胸前輕輕鼓掌兩下。雙手?jǐn)傞_,手心向上,右手在前,左手在后,于胸前向身體右側(cè)移動(dòng)動(dòng)作含義:歡送光臨!使用場(chǎng)景:當(dāng)有客戶光臨時(shí),引導(dǎo)人員做該手勢(shì)歡送客戶。記憶口訣:雙手前后移,歡送您光臨。溝通手語(yǔ)深表歉意動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):右手五指并攏伸開,置于額頭,配合口頭語(yǔ)言“對(duì)不起,輕輕點(diǎn)頭兩下動(dòng)作含義:對(duì)不起,讓您久等了。不好意思,是我的失誤,現(xiàn)在馬上為您辦理。使用場(chǎng)景:由于自己的疏忽導(dǎo)致客戶情緒不滿,使用該手勢(shì)向客戶致歉。記憶口訣:手指放額頭,點(diǎn)頭表歉意。溝通手語(yǔ)稍安勿躁動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):雙手置于要不以上5CM處,手心向下,保持水平,向下輕按兩次動(dòng)作含義

19、:請(qǐng)稍等一下。使用場(chǎng)景:當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量較多,有客戶因此情緒不滿而投訴時(shí),配合口頭語(yǔ)言使用該手勢(shì)以安撫客戶情緒。記憶口訣:雙手按一按,耐心等一等。溝通手語(yǔ)心領(lǐng)神會(huì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):做“OK手勢(shì),置于臉旁動(dòng)作含義:好的。我知道了、請(qǐng)稍等一下。馬上為您辦理。使用場(chǎng)景:與客戶溝通過程中,當(dāng)清楚的了解到了客戶的需求時(shí),告知客戶“我知道了,現(xiàn)在馬上為您辦理。記憶口訣:微笑配“OK,客戶多滿意。溝通手語(yǔ)首屈一指動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):面帶贊許的微笑向?qū)Ψ截Q起大拇指動(dòng)作含義:太棒了!太好了!您做的非常好!使用場(chǎng)景:當(dāng)客戶做的很好時(shí),鼓勵(lì)客戶,贊美客戶,讓客戶感到喜悅。記憶口訣:豎起大拇指,贊美最有用。溝通手語(yǔ)引以為榮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

20、:向右引導(dǎo)時(shí),身體前傾,向右側(cè)微彎,左手自然下垂,伸出右手,掌心向上,于胸前向身體右側(cè)平行滑動(dòng)。向左引導(dǎo)與此相反。動(dòng)作含義:您請(qǐng)。請(qǐng)這邊走。請(qǐng)留神。請(qǐng)坐。使用場(chǎng)景:在多個(gè)引導(dǎo)場(chǎng)景中使用該動(dòng)作,例如請(qǐng)坐,請(qǐng)這邊走,上樓梯,進(jìn)電梯等等。記憶口訣:引導(dǎo)常使用,處處顯關(guān)心。溝通手語(yǔ)依依不舍動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):身體微微傾斜,手掌自然上舉,五指自然伸開,手腕輕輕揮動(dòng)動(dòng)作含義:再見!歡送再次光臨!使用場(chǎng)景:一般情況下,在客戶離開、送別客戶時(shí)使用。當(dāng)重要客戶或領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí),所有工作人員可列隊(duì)共同使用該動(dòng)作歡送客戶或領(lǐng)導(dǎo)。記憶口訣:擺手說再見,依依不舍別。真情手語(yǔ)歡送光臨您好請(qǐng)坐謝謝請(qǐng)稍候?qū)Σ黄鹇吒兄x您的支持真情手語(yǔ)歡送

21、光臨雙手掌心向上,往旁移動(dòng)一下,如“請(qǐng)姿勢(shì),上身微傾。您好您: 手掌并攏,指向?qū)Ψ健:茫贺Q起大拇指,其他四指握起。真情手語(yǔ)請(qǐng)坐請(qǐng):雙手掌心向上,在腰部位置,往旁移動(dòng)一下坐:一手握拳身處拇指,置于另一手掌心上謝謝 伸出拇指,向著對(duì)方彎曲兩下, 結(jié)束時(shí)保持拇指彎曲真情手語(yǔ)請(qǐng)稍候稍候/等:手背貼于頜下對(duì)不起一手五指并攏,舉于額際,先做“敬禮手勢(shì),然后伸出小指,在胸部從上往下?lián)]動(dòng)兩下真情手語(yǔ)慢走慢:手掌并攏,手心向下,輕拍兩下走:一手伸開食指和中指,指尖向下,一前一后交替向前移動(dòng)感謝您的支持 手掌并攏在胸前按一下,同事身體微微前傾, 再伸出大拇指彎曲兩下,同“謝謝手勢(shì) 第四部分:各崗位工作流程 各崗位

22、工作流程思考:當(dāng)你充當(dāng)流動(dòng)效勞人員角色時(shí),你應(yīng)該做到什么? 客戶進(jìn)廳時(shí)流動(dòng)崗精神抖擻、熱情主動(dòng)以合適音量向客戶問好:“您好!歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”。客戶進(jìn)廳時(shí)流動(dòng)崗主動(dòng)詢問客戶,如“請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)呢?”客戶進(jìn)廳時(shí)明確告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需證件,如身份證等客戶進(jìn)廳時(shí)情況1:客戶需要辦理的業(yè)務(wù),流動(dòng)崗需明確指引客戶業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域位置;情況2:對(duì)沒明確目的客戶,流動(dòng)崗引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū):準(zhǔn)確了解客戶的目的,按照自助設(shè)備-定制手機(jī)終端-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)-人工蝌臺(tái)的順序迅速引導(dǎo)??蛻糁鲃?dòng)咨詢時(shí)客戶主動(dòng)咨詢流動(dòng)崗時(shí)應(yīng)禮貌地與客戶交流:若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng),服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、親切的語(yǔ)

23、氣,簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說,以增加顧客購(gòu)買的興趣??蛻糁鲃?dòng)咨詢時(shí)1.回答簡(jiǎn)明扼要,使用客戶化語(yǔ)言;2.對(duì)適合使用自助渠道的客戶,做好主動(dòng)推薦,主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè),主動(dòng)告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等??蛻糁鲃?dòng)咨詢時(shí)適時(shí)向客戶簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù):選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客戶推薦合適的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)。無明確目的時(shí)可以遞送本廳的1-2種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽/宣傳單張??蛻粲匈?gòu)機(jī)意向時(shí)1.主動(dòng)詢問偏好針對(duì)推薦:終端營(yíng)銷專員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶機(jī)型和款式的偏好以及消費(fèi)水平給出專業(yè)的選擇建議;2.告之關(guān)鍵功能/賣點(diǎn)/優(yōu)惠:終端營(yíng)銷專員應(yīng)根據(jù)客戶特征和需求,向客戶清晰表述所選手機(jī)終端的關(guān)鍵功能、內(nèi)置業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠??蛻?/p>

24、有購(gòu)機(jī)意向時(shí)簡(jiǎn)要說明三包政策,提示/幫助客戶填寫售后服務(wù)卡,告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點(diǎn)名稱、地址、電話等,發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址冊(cè)(單)??蛻粼谂抨?duì)等候時(shí)等候超過十五分鐘主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷:為客戶遞送一杯水(尤其對(duì)全球通及VIP專區(qū)的客戶,必須100遞送,提升客戶的感知)、主動(dòng)問候客戶、主動(dòng)向客戶致歉等??蛻粼谂抨?duì)等候時(shí)提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求,用客戶化的語(yǔ)言做好對(duì)應(yīng)的解釋工作(尤其是資費(fèi)),請(qǐng)客戶提前閱讀協(xié)議或信息,以及提前填寫相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)受理表單等??蛻綦x開時(shí)流動(dòng)崗(或保安)向客戶到來致謝/道別,如“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 第五部分:近期熱點(diǎn)業(yè)務(wù)(一)預(yù)付費(fèi)新老客戶充值送方案簡(jiǎn)稱:新老客戶充值送

25、一、業(yè)務(wù)時(shí)間:7月1日-9月30日二、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)要:網(wǎng)齡2年以內(nèi):100送25元話費(fèi)或E積分網(wǎng)齡2年以上:100送35元話費(fèi)或E積分網(wǎng)齡2年以內(nèi)為新客戶即09年7月1日起含7月1日激活的客戶。網(wǎng)齡2年以上為老客戶即09年7月1日前激活的客戶。三、登記方式:短信-送話費(fèi)發(fā)PHA,送E積分發(fā)PJA(一)預(yù)付費(fèi)新老客戶充值送四、限制規(guī)定捆綁業(yè)務(wù):無五、贈(zèng)送返還規(guī)那么:贈(zèng)送話費(fèi)次月一次性贈(zèng)送,E積分次月月底前一次性贈(zèng)送。網(wǎng)上辦理次月一次性加贈(zèng)12元話費(fèi)六、溫馨提醒;加贈(zèng)優(yōu)惠:7月份通過網(wǎng)上(登陸網(wǎng)站 :/gd.10086 /)辦理可一次性加贈(zèng)12元話費(fèi)。贈(zèng)送話費(fèi)均采用“話費(fèi)減免模式。不延長(zhǎng)神州行品牌客戶賬

26、戶有效期。當(dāng)月僅可享受一次,且一旦成功登記無法變更或取消。處于品牌轉(zhuǎn)換期間的客戶無法參與上述優(yōu)惠方案。(二)全球通彩鈴客戶預(yù)存送方案簡(jiǎn)稱:全球通預(yù)存送一、業(yè)務(wù)時(shí)間:7月2日-9月30日二、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)要:根據(jù)2021年12月-2021年5月客戶消費(fèi)劃分,客戶用新業(yè)務(wù)并承諾最低消費(fèi)可享受預(yù)存話費(fèi)送e積分或送話費(fèi)二選一。最低消費(fèi):客戶在多檔承諾最低消費(fèi)中選擇,承諾最低消費(fèi)較高可獲較大優(yōu)惠。五年以下彩鈴客戶:600送600元等檔次,捆綁24個(gè)月,各檔次有限制最低消費(fèi)使用宣傳資料向客戶介紹五年以上彩鈴客戶;VIP客戶;重要集團(tuán)客戶關(guān)鍵人、聯(lián)系人及其集群網(wǎng)成員;錄入重要集團(tuán)的CRM并已辦理集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶:3

27、00送600元等檔次,捆綁24個(gè)月,各檔次有限制最低消費(fèi)使用宣傳資料向客戶介紹(二)全球通彩鈴客戶預(yù)存送銀卡及以上VIP客戶:1800送3600元,捆綁24個(gè)月,最低消費(fèi)300元金卡及以上VIP客戶:2400送4800元,捆綁24個(gè)月,最低消費(fèi)400元三、登記方式:可發(fā)短信QQT到10086查詢優(yōu)惠資格和檔次。憑身份證至前臺(tái)辦理四、限制規(guī)定捆綁業(yè)務(wù):辦理當(dāng)月起至捆綁期結(jié)束不能取消彩鈴不回贈(zèng)話費(fèi)目標(biāo)客戶不含公務(wù)機(jī)、勞務(wù)機(jī)、測(cè)試號(hào)、 IP 公話、隨 e 行、無線 POS 業(yè)務(wù)、 GPS 客戶、移動(dòng)固話、 G3 信息機(jī)、家服方案副號(hào)、全額統(tǒng)付號(hào)碼、一卡雙號(hào)副號(hào)、轉(zhuǎn)品牌號(hào)碼、特惠卡以及受限號(hào)碼等特殊號(hào)

28、碼。 (二)全球通彩鈴客戶預(yù)存送五、贈(zèng)送返還規(guī)那么:捆綁期在10月2日前到期客戶預(yù)存或贈(zèng)送話費(fèi)從參與優(yōu)惠次月起分月啟用;捆綁期在2021年1月2日前到期客戶預(yù)存或贈(zèng)送話費(fèi)從2021年1月起分月啟用??蛻魠⑴c優(yōu)惠獲贈(zèng)積分均在次月月底前一次性贈(zèng)送。六、溫馨提醒:全球通彩鈴客戶預(yù)存送活動(dòng)贈(zèng)送話費(fèi)均采用“話費(fèi)減免方式,入賬后將最優(yōu)先用于抵扣話費(fèi)。處于品牌轉(zhuǎn)換期間的客戶無法參與上述優(yōu)惠方案 第六部分:可引導(dǎo)自助業(yè)務(wù)類型和前臺(tái)業(yè)務(wù)類型明確可引導(dǎo)自助業(yè)務(wù)類型和前臺(tái)業(yè)務(wù)類型明確客戶來到效勞廳,首先應(yīng)做好客戶類型的甄別,詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型。屬于自助業(yè)務(wù)類型的:例如全品牌繳費(fèi)、預(yù)付費(fèi)充值贈(zèng)送、購(gòu)置充值卡、全球通客戶打印發(fā)票、全品牌查詢/打印話費(fèi)清單等等業(yè)務(wù),可引導(dǎo)客戶通過效勞廳的自助設(shè)

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