《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》 第4章 情緒圖文圖文課件

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)第4章 城軌乘客的情緒調(diào)節(jié) 前 言【知識(shí)目標(biāo)】掌握情緒的概念、情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【能力目標(biāo)】能夠根據(jù)乘客情緒表現(xiàn)分析對(duì)其心理與行為的影響能夠掌握乘客情緒的調(diào)控技巧【關(guān)鍵概念】情緒、情感、兩極性、感染性、擴(kuò)散性、非理性、生理表現(xiàn)1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄 CONTENTS票務(wù)服務(wù)情緒思考：想一想人的情緒有哪些？情緒的概念情 緒 情緒，是對(duì)一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺(jué)、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。 最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、愛(ài)等。 根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會(huì)內(nèi)容，根據(jù)情緒

2、體驗(yàn)，可以分為快樂(lè)、憤怒、悲哀、恐懼等。憤怒快樂(lè)悲哀恐懼情緒的分類票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂(lè)：快樂(lè)指人心靈上的滿足，是從內(nèi)心由內(nèi)到外感受到一種非常舒服的感覺(jué)?？鞓?lè)來(lái)自于什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：憤怒，指當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。憤怒的意義是什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：恐懼是指人們?cè)诿媾R某種危險(xiǎn)情境，企圖擺脫而又無(wú)能為力時(shí)所產(chǎn)生的擔(dān)驚受怕的一種強(qiáng)烈壓抑情緒體驗(yàn)?？謶謥?lái)自于什么？談?wù)効謶謱?duì)人的意義。票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性： 情緒不同于其他心理過(guò)程的一個(gè)重要性質(zhì)是其兩極性，即每一種情緒都能找到與之對(duì)立的情緒。想想對(duì)立情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒的特性

3、2、感染性： 人的情緒具有很強(qiáng)的感染性，不僅影響自身的身心狀態(tài)，也會(huì)感染他人。在人際互動(dòng)中，人們很容易受到對(duì)方情緒的感染，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒體驗(yàn)。視頻：笑的連鎖反應(yīng)票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論： 1、為什么笑會(huì)傳染？ 2、除了笑還有什么情緒會(huì)傳染？票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性： 情緒的擴(kuò)散性包括內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散是指情緒在主體自身的擴(kuò)散，表現(xiàn)為主體對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生的某種情緒體驗(yàn)；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響到別人，使別人也產(chǎn)生相同的情緒的狀況。票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性： 情緒的非理性表現(xiàn)是它的顯著特征。情緒并不受意識(shí)的控制，所以帶有明顯的本能反應(yīng)特征。正因?yàn)檫@種非理性的本能反應(yīng)特征，才使人的情緒

4、像一匹烈馬那樣“難以駕馭”。情緒的表現(xiàn) 面部表情身體姿態(tài)言語(yǔ)情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)： 情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語(yǔ)三個(gè)方面。 想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？ 票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情： 面部表情指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。不同的情緒會(huì)產(chǎn)生不同的面部表情，它是人類表達(dá)情緒最主要的一種表情動(dòng)作。眼神測(cè)試點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本/ceshi/2092/測(cè)你從眼神讀真心的能力A 生氣 B 緊張 C 期待 D 傷心1. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 疲勞B 生氣C 開心D 不耐煩眼神測(cè)試2. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A

5、 害怕B 憤怒C 傷心D 疑問(wèn)3. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 疲勞B 生氣C 開心D 悲傷4. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 傷心B 生氣C 害怕D 期待5. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 傷心B 生氣C 愉快D 反感6. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 疲憊B 緊張C 愉快D 悲哀7. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 不耐煩B 生氣C 愉快D 驚訝8. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 期待B 傷心C 愉快D 疑惑9. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 驚喜B 害怕C 愉快D 疑惑10. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒

6、？眼神測(cè)試A 不耐煩B 害怕C 緊張D 疑惑11. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 驚喜B 害怕C 緊張D 疑惑12. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 開心B 害怕C 好奇D 失望13. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 不耐煩B 憎惡C 緊張D 疑惑14. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試A 不滿B 害怕C 緊張D 失落15. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測(cè)試票務(wù)服務(wù)心理實(shí)驗(yàn) 美國(guó)心理學(xué)家保羅艾科曼（Paul Ekman）希望能夠找到真正從未接觸過(guò)大眾傳媒（例如電視、電影、因特網(wǎng)等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。答對(duì)79-100分：讀心

7、高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過(guò)他。答對(duì)54-78分：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時(shí)知道別人在想什么。答對(duì)36-53分：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對(duì)6-35分：溝通起來(lái)略吃力，相對(duì)的別人也不太懂得他。答對(duì)0分：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測(cè)試票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)： 身體姿態(tài)是除面部之外身體其他部位的動(dòng)作。頭、手和腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？哪一位顯得更有親和力？請(qǐng)說(shuō)明原因。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？請(qǐng)說(shuō)明原因。

8、AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請(qǐng)說(shuō)明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語(yǔ)： 言語(yǔ)是情緒在言語(yǔ)的聲調(diào)、節(jié)速和速度上的表現(xiàn)。人在高興時(shí)音調(diào)輕快，悲哀時(shí)音調(diào)低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時(shí)音量大、急促而嚴(yán)厲。1認(rèn)識(shí)情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄 CONTENTS票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論： 軌道乘客會(huì)有什么樣的情緒表現(xiàn)？說(shuō)明情緒表現(xiàn)的方式。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜： 平靜是人們?cè)跊](méi)有太多心理刺激的

9、情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。 具體表現(xiàn)：乘客在候車時(shí)有序的排隊(duì)，有乘車時(shí)保持自己的位置不移動(dòng)，專心于自己的娛樂(lè)，如手機(jī)、音樂(lè)等。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞： 疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。 具體表現(xiàn)：不愿意被打擾，主觀上希望車廂不太擁擠，最好還能有個(gè)座位。因此對(duì)車廂擁擠度和到車運(yùn)行的時(shí)間間隔最敏感，總希望在車站等候的時(shí)間少些、列車開行快些、列車相對(duì)寬松些。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮： 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無(wú)根據(jù)的恐懼。 具體表現(xiàn)：“坐立不安”、“來(lái)回走動(dòng)”、“四處張望”、“自言自語(yǔ)”、“頻頻問(wèn)訊”等外在行為。在某些極端情況下，還會(huì)發(fā)展成歇斯底里、大

10、吵大鬧的現(xiàn)象。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼： 恐懼是人們面臨危險(xiǎn)的情景，或預(yù)感到某種潛在的威脅時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。 具體表現(xiàn)：如列車在車站停留時(shí)間已經(jīng)超出了乘客認(rèn)為的正常停車時(shí)間，車站和列車又沒(méi)有相應(yīng)的廣播告示，在乘客心中就會(huì)慢慢滋生一種猜疑，進(jìn)而上升為恐懼感。乘客情緒的影響因素 乘客的需求滿足乘客的歸因方式乘客的個(gè)性特征乘客情緒的影響因素乘客情緒的影響因素： 軌道乘客的情緒受到乘客自身的需求是否得到滿足、乘客對(duì)于事件的歸因方式，以及乘客自身的個(gè)性特征等因素的影響。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)想一想： 如果乘客有不良情緒，如何對(duì)其進(jìn)行調(diào)節(jié)？票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)1、建立良好的溝通渠道和氛圍

11、客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的語(yǔ)言溝通能力，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)調(diào)節(jié)氣氛?；卮鸪丝偷膯?wèn)詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑。 通過(guò)建立一個(gè)良好的溝通渠道和談話氛圍，有益于解決問(wèn)題，反之，則會(huì)激怒乘客，加重乘客的怨氣。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)2、先調(diào)節(jié)情緒后解決問(wèn)題 客運(yùn)服務(wù)人員首先調(diào)節(jié)好自身的情緒，主動(dòng)展示良好情緒去感染乘客，進(jìn)行良性循環(huán)。面對(duì)情緒激動(dòng)的乘客，務(wù)必掌握“先調(diào)節(jié)情緒后解決問(wèn)題”的竅門，首先自己不能受其壞情緒的影響。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)3、提升乘客突發(fā)事件的處理能力 軌道交通中的突發(fā)事件也是造成乘客不良情緒產(chǎn)生的原因，突發(fā)事件會(huì)讓乘客產(chǎn)生恐懼、猜疑等情緒，此時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力就顯得尤為重要。票務(wù)服務(wù)課堂互動(dòng)活動(dòng)名稱：同心園地活動(dòng)規(guī)則： 1、每個(gè)同學(xué)用小紙條寫出近其導(dǎo)致自己情緒不佳的問(wèn)題、困惑、事情，不記名。 2、將紙條交給老師進(jìn)行收集。 3、老師隨機(jī)抽取小紙條，讓所有同學(xué)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行解答。票