服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程第十章 服務(wù)過(guò)程第十章 服務(wù)過(guò)程（教材第十三章）第一節(jié)服務(wù)過(guò)程概述第二節(jié)第三節(jié)服務(wù)過(guò)程的管理與控制服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率第十章 服務(wù)過(guò)程第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程概述一、服務(wù)過(guò)程的內(nèi)涵 二、服務(wù)過(guò)程的分類(lèi)第十章 服務(wù)過(guò)程一、服務(wù)過(guò)程的內(nèi)涵 指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、人員處置的使用規(guī)則，對(duì)顧客參與的規(guī)定、對(duì)顧客的指導(dǎo)、活動(dòng)的流程等。 簡(jiǎn)言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。 第十章 服務(wù)過(guò)程二、服務(wù)過(guò)程的分類(lèi)分類(lèi)角度分 類(lèi)特點(diǎn)或范圍過(guò)程形態(tài)線(xiàn)性作業(yè)按順序進(jìn)行間歇性作業(yè)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算訂單生產(chǎn)提供各種不同服務(wù)接觸程度高接觸服務(wù)服

2、務(wù)雙方接觸廣低接觸服務(wù)服務(wù)雙方接觸窄復(fù)雜程度差異程度復(fù)雜與差異都低超市 廚師復(fù)雜高差異低餐廳 公交服務(wù)復(fù)雜低差異高理發(fā)店 物業(yè)復(fù)雜與差異都高外科手術(shù) 連鎖酒店第十章 服務(wù)過(guò)程第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制一、服務(wù)過(guò)程的基本矛盾二、服務(wù)過(guò)程中顧客的參與及其管理策略三、服務(wù)組織內(nèi)沖突管理 第十章 服務(wù)過(guò)程一、服務(wù)過(guò)程的基本矛盾服務(wù)企業(yè)缺乏庫(kù)存能力與市場(chǎng)需求波動(dòng)引發(fā)的供求矛盾。需求量最大能力 AB時(shí)間需求過(guò)剩供求平衡需求超過(guò)最佳能力C供給過(guò)剩最佳能力 需求相對(duì)能力的變化第十章 服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程的基本矛盾產(chǎn)生根源從供給角度： 時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施。從需求角度： 隨機(jī)因素：自然災(zāi)害 服務(wù)需求的周期性因

3、素：服務(wù)需求變化有規(guī)律第十章 服務(wù)過(guò)程二、服務(wù)過(guò)程的顧客參與及其管理策略（一）顧客參與 是指服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的具體行為，顧客的努力和卷入程度。第十章 服務(wù)過(guò)程二、服務(wù)過(guò)程的顧客參與及其管理策略（一）顧客參與內(nèi)容:精神、智力、實(shí)體、情感分類(lèi):高、中、低度參與影響面涉及：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員、 顧客自身、其他顧客。第十章 服務(wù)過(guò)程（二）顧客參與的管理策略1、確定顧客角色2、顧客的組織性社會(huì)化3、選擇、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)顧客4、顧客相容性管理第十章 服務(wù)過(guò)程三、 服務(wù)組織內(nèi)沖突管理原因：第一，變遷的各種動(dòng)機(jī)不同；第二，成本收益取向；第三，不同的時(shí)間取向；第四，對(duì)既有作業(yè)中加入新服務(wù)適度的認(rèn)

4、同。 第十章 服務(wù)過(guò)程三、 服務(wù)組織內(nèi)沖突管理克服功能間的沖突, 可采取以下方式：第一，功能間轉(zhuǎn)移；第二，任務(wù)小組；第三，新任務(wù)新員工；第四，在工作現(xiàn)場(chǎng)層次培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向。 第十章 服務(wù)過(guò)程第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑第十章 服務(wù)過(guò)程一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義（一） 服務(wù)生產(chǎn)率的定義 服務(wù)生產(chǎn)率是指服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出相對(duì)于投入總值的比率。（二） 影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 服務(wù)是被表現(xiàn)而不是被產(chǎn)出的； 服務(wù)設(shè)備必須存在于被使用之前； 服務(wù)不能儲(chǔ)存。 第十章 服務(wù)過(guò)程一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義（三） 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 1. 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集2. 服務(wù)

5、業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少3. 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 第十章 服務(wù)過(guò)程 二、 提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑1. 提高服務(wù)員工的素質(zhì)2. 采用系統(tǒng)化與科技3. 減低服務(wù)層次4. 用產(chǎn)品替代服務(wù)5. 引入新服務(wù)6. 改變與顧客互動(dòng)性7. 減少供需間的錯(cuò)位 第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概論本章小結(jié)服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)主要因素之一。服務(wù)作業(yè)的程序主要有8個(gè)方面。服務(wù)作業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可分為線(xiàn)性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)等3大類(lèi)。服務(wù)作業(yè)還可按其與顧客接觸度的高低來(lái)分類(lèi)。 對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理與控制，必須分析影響作業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題和方式。這主要包括服務(wù)業(yè)目標(biāo)的建立、產(chǎn)能的利用、服務(wù)過(guò)程的參與、服務(wù)系統(tǒng)的組

6、織內(nèi)沖突、質(zhì)量控制和服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念。 提高服務(wù)生產(chǎn)率具有重要意義。服務(wù)生產(chǎn)率的提高受多種因素的影響。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的改善可以采取多種方式。第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念本章習(xí)題1. 解釋下列概念 服務(wù)作業(yè) 線(xiàn)形作業(yè) 間歇性作業(yè) 服務(wù)生產(chǎn)率2. 什么是服務(wù)作業(yè)管理？3. 服務(wù)作業(yè)的程序主要有哪些項(xiàng)目？4. 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類(lèi)型？將服務(wù)過(guò)程流程圖表化有什么優(yōu)點(diǎn)？5. 怎樣對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制？6. 為什么在服務(wù)過(guò)程中容易造成服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突？如何克服這些沖突？第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念Hot TipHow do I incorporate my logo to a slide that will

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19、 mall developed by Guild Design Inc.TitleAdd your textThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your Text第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念DiagramTextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5Add YourTitle T

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21、nc.TitleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念3-D Pie ChartTitleAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content

22、& Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.DiagramTextTextText第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念DiagramAdd Your TitleTextTextTextText第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 Cycle DiagramConceptBECDAAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念Diagram1ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design