東風(fēng)商用車公司構(gòu)建大服務(wù)體系解析

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.東風(fēng)商用車公司構(gòu)建大服務(wù)體系解析在東風(fēng)商用車公司2010 年上半年服務(wù)工作會上，會務(wù)組特意播放了3 個客戶對產(chǎn)品投訴的錄音，來自商用車公司技術(shù)中心、質(zhì)量保證部、制造技術(shù)部、供應(yīng)鏈管理部、采購部以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷服務(wù)等全價值鏈成員仔細(xì)聆聽了客戶的投訴原聲。讓全價值鏈聆聽客戶的聲音，這既是此次服務(wù)會的一個引題，也是東風(fēng)商用車著力構(gòu)建大服務(wù)體系的形象化表現(xiàn)。跳出忽高忽低的周期律東風(fēng)商用車公司總經(jīng)理黃剛在此次服務(wù)工作會上講到一個令人深思問題。他說，曾經(jīng)有同事問我， 市場形勢好東風(fēng)商用車就好；市場形勢不好的時候，東風(fēng)商用車經(jīng)營就比較困難，東風(fēng)

2、商用車今后如何跳出這個周期律？對此，黃剛的回答是靠品牌來保持東風(fēng)商用車持續(xù)穩(wěn)定地增長。商用車公司經(jīng)營層清醒地認(rèn)識到，基于商用車是生產(chǎn)資料的特性，商用車的競爭在各個領(lǐng)域?qū)⒆罱K走向同質(zhì)化，要建立東風(fēng)品牌的魅力必須依靠服務(wù)來做支撐，通過做好做細(xì)來避免同質(zhì)化競爭。然而，單純依靠過去服務(wù)保障部來面對客戶顯然不適應(yīng)當(dāng)今市場競爭和品牌建設(shè)的需要。從商企到用戶，每一點(diǎn)一滴的失誤累積在用戶滿意度上，其結(jié)果將放大得十分驚人。據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)商企、研發(fā)、采購、質(zhì)量、制造、銷售、物流、售后服務(wù)每個環(huán)節(jié)做到80%的時候，用戶的感受只有17% ；當(dāng)各個環(huán)節(jié)做到100% 的時候，用戶的感受就有100% ；當(dāng)各個環(huán)節(jié)做到110

3、% 的時候，用戶的感受則可以達(dá)到214% 。因此，黃剛要求全價值要深刻理解“大服務(wù) ”的內(nèi)涵，通過主動服務(wù)來不斷提升客戶滿意度，通過服務(wù)轉(zhuǎn)型來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；服務(wù)不只是服務(wù)部門的事情，需要全價值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，建立一個快速解決市場上出現(xiàn)各種復(fù)雜問題和客戶要求改進(jìn)的問題的體系和流程。1文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.商用車公司副總經(jīng)理徐天勝認(rèn)為，構(gòu)建 “大服務(wù) ”體系是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措，全價值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù)，樹立“大服務(wù) ”意識，強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)市場與職能部門無縫對接。扁鵲三兄弟聯(lián)手做大服務(wù)在商用車上半年服務(wù)會上，會務(wù)組播放一個名為 扁鵲的故事 動

4、畫片。 動畫片內(nèi)容是：魏文王問名醫(yī)扁鵲： “你們兄弟三人誰的醫(yī)術(shù)最高?！薄按蟾缱罡?，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳枺?“那你為什么最出名呢？ ”扁鵲答： “我大哥治病是治病于發(fā)作之前，普通人不能知道他事先鏟除病因，所以他沒有名氣；我二哥治病于病癥初起之時，一般人以為他只能治小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里； 我治病于病癥嚴(yán)重之時，世人以為我醫(yī)術(shù)高明， 所以名氣傳遍天下。 ”這個動畫片在商用車公司全價值鏈成員中反響十分強(qiáng)烈，每個成員很快就從中感受到對應(yīng)的責(zé)任所在。 市場銷售總部服務(wù)部長李必強(qiáng)在會上分析今年以來用戶投訴的特點(diǎn)，結(jié)果顯示：有產(chǎn)品設(shè)計、制造質(zhì)量體系的原因，有預(yù)防體系的原因，也有服務(wù)體系的原

5、因。所以，要做好服務(wù)，必須依靠 “扁鵲三兄弟 ”共同努力，協(xié)同一致?；谝陨系姆治?，商用車大服務(wù)體系內(nèi)涵：全價值鏈“以客戶為中心 ”，構(gòu)建主動生產(chǎn)質(zhì)量保證體系， 從源頭上預(yù)防和減少用戶抱怨發(fā)生；對可能發(fā)生的質(zhì)量問題，構(gòu)建完整的預(yù)防體系； 對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題，面對市場構(gòu)建售后緊急服務(wù)體系、商用車公司內(nèi)部構(gòu)建完整的 C TO C 市場質(zhì)量處置體系。扁鵲三兄弟的分工對怎樣做好大服務(wù)體系，讓東風(fēng)商用車用戶越用越滿意，在此次服務(wù)會上，扁老大、老二、老三代表分別做了詳細(xì)發(fā)言。比如說，制造技術(shù)部提出從強(qiáng)化生產(chǎn)準(zhǔn)備過程、加強(qiáng)現(xiàn)場工藝控制和工藝改進(jìn)、 對銷售服務(wù)提供技術(shù)支持等方面做好扁老二的角色。商用車技術(shù)中

6、心、質(zhì)量保證部、采購部等部門代表分別在會上談了對扮演角色的認(rèn)識和今后要采取的措施。經(jīng)過初步分工，扁老大的主要工作：準(zhǔn)確判斷市場需求，合理規(guī)劃公司產(chǎn)品；產(chǎn)品設(shè)計合理性、維修便利性、零部件通用性及故障提示；現(xiàn)場服務(wù)疑難技術(shù)支持；向老二、老三提供新產(chǎn)品、 新技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)資料；重大質(zhì)量問題快速改進(jìn)等。扁老二的主要工作：用戶培訓(xùn)、售前整備、新車交付過程管理（包括改裝質(zhì)量管控）、新品服務(wù)100% 預(yù)案、主動服務(wù)機(jī)制建立、根據(jù)用戶特點(diǎn)提供合適的產(chǎn)品等等。扁老三的主要工作有：緊急故障快速處置、緊急服務(wù)體系建立、車輛日常服務(wù)管理、服務(wù)配件保障、客戶關(guān)系管理等。在明確分工以后，商用車公司針對市場情況確立了專家技

7、術(shù)團(tuán)隊建設(shè)支持、緊急服務(wù)配件保障體系建設(shè)、 怎樣快速應(yīng)對市場與客戶抱怨、電控時代的服務(wù)模式四個課題付諸今后實(shí)施。未來 10 年是東風(fēng)商用車回報網(wǎng)絡(luò)成員的10 年東風(fēng)商用車網(wǎng)絡(luò)未來之路是怎樣的？對此，記者采訪了東風(fēng)商用車市場銷售總部黨委書記周中。東風(fēng)商用車當(dāng)前將面臨一個怎樣的競爭態(tài)勢？在營銷方面將如何應(yīng)對？2文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.周中：主要的競爭對手咄咄逼人，新興的勢力異軍突起，商用車競爭將會愈演愈烈。今年以來，各廠家紛紛制定擴(kuò)產(chǎn)和銷量提升計劃，到2015 年，行業(yè)的總產(chǎn)能將增加近100 萬輛。面對未來殘酷的行業(yè)競爭態(tài)勢，東風(fēng)商用車必須要在銷量上保持

8、快速增長。東風(fēng)商用車公司的營銷方式和體系必須要做出全面的、深刻的調(diào)整； 東風(fēng)商用車的營銷網(wǎng)絡(luò)成員也必須要做出更加適應(yīng)市場的轉(zhuǎn)型。為此，東風(fēng)商用車制定了營銷應(yīng)對策略：創(chuàng)建一個模式，即分行業(yè)戰(zhàn)略客戶的立體開發(fā)和維護(hù)模式；構(gòu)建兩個體系，即分品系營銷組織體系和戰(zhàn)略經(jīng)銷商體系；打造一支團(tuán)隊，即把市場銷售總部營銷團(tuán)隊與經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊作為一個整體團(tuán)隊，打造成為一支東風(fēng)商用車營銷特種部隊為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，東風(fēng)商用車要求網(wǎng)絡(luò)成員的要求有哪些？周中：歷史上，東風(fēng)商用車的網(wǎng)絡(luò)布局分為5 個階段：計劃體制下的產(chǎn)品車調(diào)撥方式；載重車公司時期，十堰7 大家向全國各地二次批發(fā)時代；通過商務(wù)政策引導(dǎo)，進(jìn)入以各地省會中心城市

9、銷售兼二次批發(fā)的大經(jīng)銷商時代；大經(jīng)銷商以各地省會中心城市銷售兼二次批發(fā)，同時裂變搶占地市級二級市場，加之二級市場屬地經(jīng)銷商興起時代；全面緊貼客戶的二三級市場經(jīng)銷商和面向行業(yè)客戶的銷售服務(wù)體系時代?；谝陨戏治?，東風(fēng)商用車未來的網(wǎng)絡(luò)布局和發(fā)展方向用一句話來說，就是我們的網(wǎng)絡(luò)必須在離客戶最近的地方賣、最近的地方服務(wù)；誰離客戶最近，就讓誰賣、讓誰修。因?yàn)槲覀兣c客戶之間的空間，就是留給競爭對手的空間。我們所有的商務(wù)政策和培育方案將主要面向二三線城市的屬地經(jīng)銷商和大客戶；基于服務(wù)能力的達(dá)標(biāo)， 培育和發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)銷商；在二三線城市屬地經(jīng)銷商中大力培育戰(zhàn)略經(jīng)銷商；對二三線城市的屬地經(jīng)銷商，通過“賽馬 ”的方式

10、進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；銷量目標(biāo)要靠二三線城市屬地經(jīng)銷商銷售目標(biāo)的達(dá)成和面向大客戶銷量目標(biāo)的達(dá)成來實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)成員具體該怎樣做？東風(fēng)商用車提供怎樣的支持？周中：首先要轉(zhuǎn)變觀念和意識，緊跟東風(fēng)商用車的發(fā)展步伐；要分析全價值鏈贏利點(diǎn)，對標(biāo)完善業(yè)務(wù)鏈條，從“維修服務(wù) ”盈利模式向 “銷售 +維修保養(yǎng) +水平業(yè)務(wù) ”盈利模式轉(zhuǎn)變。其次，要建設(shè)分品系營銷團(tuán)隊，向二三線城市市場下沉網(wǎng)絡(luò)。對下級網(wǎng)點(diǎn)的“五有 ”建設(shè)：有一級網(wǎng)絡(luò)派駐專職業(yè)務(wù)人員；有一級網(wǎng)絡(luò)投放的展車；有東風(fēng)賣場形象； 有針對客戶開展的營銷推廣活動；有基本服務(wù)能力。東風(fēng)商用車將在以下幾個方面提供支持：在服務(wù)體系上，構(gòu)建、強(qiáng)化東風(fēng)商用車公司全價值鏈的 “大服務(wù)體系 ”；在團(tuán)隊建設(shè)上；完整的培訓(xùn)系統(tǒng) 模壓培訓(xùn)、職業(yè)經(jīng)理人