汽車4S店SSI整改方案2課件

1、汽車4S店SSI整改方案2課件汽車4S店SSI整改方案2課件新車投訴抱怨處理部門信息交接購車客戶例行回訪目 錄3124客服監(jiān)督、執(zhí)行、考核新車投訴抱怨處理部門信息交接購車客戶例行回訪目 錄3一、部門信息交接信息傳遞：原來：每周由客服專員向銷售信息員要客戶資料，每周進行一次回訪?，F(xiàn)在：銷售信息員每日將交車完整資料發(fā)郵件給客服。有無交車均發(fā)送客服回訪：原來：一周7日內(nèi)對客戶進行TBD調(diào)查回訪?，F(xiàn)在：當天下午接到郵件。次日起三日內(nèi)對客戶進行TBD調(diào)查回訪。一、部門信息交接信息傳遞：客服回訪：二、二、新車投訴抱怨處理不滿意、抱怨客戶回訪當日填寫投訴抱怨單。 客服經(jīng)理簽字、填寫處理意見、交總經(jīng)理審核處理

2、意見，交銷售經(jīng)理進行派單銷售顧問對客戶進行處理，24小時內(nèi)返回投訴抱怨處理單交客服部，客服經(jīng)理進行跟蹤回訪確認后，交總經(jīng)理簽字審核確認處理完畢。 客服專員登記建檔。 二、不滿意、抱怨客戶回訪當日填寫投訴抱怨單。 客服經(jīng)理簽字、5新車投訴、抱怨客處理流程 顧客抱怨、投訴24小時之內(nèi)完成閉環(huán)處理1、客服專員填寫投訴抱怨單 5、銷售經(jīng)理12小時之內(nèi)反單給客服2、客服經(jīng)理填寫處理意見3、總經(jīng)理 審核處理意見 7、總經(jīng)理對滿意度審核簽字4、交銷售經(jīng)理 派單給銷售顧問 8、客服專員 登記、建檔6、客服經(jīng)理當日滿意度回訪客戶7新車投訴、抱怨客處理流程 顧客抱怨、投訴1、客服專目前回訪銷售顧問提車當日、3天、

3、一周、半月、持續(xù)到3個月首保提醒客服部7日回訪、首保提醒現(xiàn)回訪不變3日購車客戶例行回訪二、二、購車客戶例行回訪目前回訪銷售顧問提車當日、3天、一周、半月、持續(xù)到3個月首保7 回訪結(jié)果 重復(fù)購買 首保 持續(xù) 半月 7日3日當日客服回訪監(jiān)督購車用戶維系 客服經(jīng)理抽查 銷售經(jīng)理簽字 以加強客戶滿意度，提高TBF,客戶回訪管理為基礎(chǔ)。監(jiān)督銷售顧問例行回訪，增加購車客戶關(guān)系維系，發(fā)展、建立忠誠顧客，提高老客戶轉(zhuǎn)介紹購車，提高銷量。 三、客服監(jiān)督9 回訪結(jié)果 重復(fù)購買 8三TBD改善目的1、 發(fā)展忠誠客戶 2、 提高轉(zhuǎn)介紹購車 答標考核 獎罰機制保障終端正常銷售返利提高TBF(客戶滿意度)10三TBD改善

4、目的 答標考核 獎罰機制保障終端正常銷9銷售顧問：50元銷售顧問：10元銷售經(jīng)理：20元 首保 持續(xù) 半月 7日3日當日 三、客服抽查無回訪執(zhí)行首保過期客服專員 ：50元銷售經(jīng)理 ：100元客服經(jīng)理 ：100元11銷售顧問：50元銷售顧問：10元銷售經(jīng)理：20元 10客服經(jīng)理：100 月度：TBD低于80分銷售顧問：50銷售經(jīng)理：100客服專員：50通過系統(tǒng)外撥電話、發(fā)送短信、郵件、傳真，提供豐富的多媒體溝通方式 月度:TBD高于95分獎勵銷售經(jīng)理獎勵：100 三、TBF獎勵與答標考核（以比亞迪反饋分數(shù)為考核標準） 銷售顧問獎勵：50 月度：TBD“0”分考核銷售顧問：工資 10%信 息 員：

5、 工資 10%客服專員：工資 10%銷售經(jīng)理：20%客服經(jīng)理：20%12客服經(jīng)理：100 月度：TBD低于80分銷售顧問：50銷11 王永慶于1917年1月18日生于臺北縣，15歲小學畢業(yè)那年，王永慶便到茶園當雜工，后又到一家小米店做學徒。第二年，他就用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。 在此基礎(chǔ)上，他又開展了送米上門業(yè)務(wù)。每次送米，他都幫人家將米倒進米缸里，倒米時他總是先把

6、缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪、何時方便送米等，從臺歷中算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。還用軟尺測量米缸容積多大、到時候便送米上門，盡量不使顧客為買米操心費神。 除此之外，每次送米，他并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客發(fā)了薪水，再去一撥一撥地收米款。 功夫不負有心人，王永慶的生意一天天紅火起來。當初他一天賣不到12斗米，后來一天就可賣出100多斗。小有積蓄后，王永慶又辦起了碾米廠。經(jīng)過幾年的努力經(jīng)營，他把日本人辦的廠子遠遠地甩在了后面。 王永慶賣米的

7、故事13 王永慶于1917年1月18日生于臺北縣，11212小組討論：1、王永慶成功的要點是什么？1414小組討論：1、王永慶成功的要點是什么？13 那時，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈.米質(zhì)好成功的要點 當時尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺幣，但他無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，立馬送到送貨上門 給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩，并且?guī)в幸粭l軟尺，用于測量米缸容積掌握客戶信息倒米時他總是先把缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)注重細節(jié)每次給顧客送米，默默記下顧客家中的人數(shù)，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上。了解客戶需求每次送米，他并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客發(fā)了薪水，再去一撥一撥地收米款。人性化服務(wù)15 那時，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠14 軟尺記事本臺歷123用于測量米缸的容積，從而得知米缸的容量成功的關(guān)鍵記錄送米家的地址、家里的人口組成、日消耗米量、發(fā)薪日、何時方便送米等信息整理當天的信息，把信息寫在臺歷上，并將下次送米的時間寫在對應(yīng)的日