某酒店行業(yè)的服務(wù)營銷策劃

1、某酒店行業(yè)的服務(wù)營銷策劃 （doc 9 頁）酒店行業(yè)的服務(wù)營銷策劃一、服務(wù)營銷策劃步驟1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分 為以下幾個部分：服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的 適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企 業(yè)要素的特色。服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的 要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水 平的項目。服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。2、服務(wù)營銷策劃的步驟顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細(xì)分是

2、將焦點 放在顧客的期望而不光是需求上。通過細(xì)分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本 把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù); 如何把服務(wù)能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供 過程并進行管理。找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù) 質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的 期望有何差異，再通過努力減少這種差異。設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于 酒店所能提供的服務(wù)水平。3、設(shè)定計劃、組織實施根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。確定活動內(nèi)容之后作出詳細(xì)計劃，并擬出各階段的

3、工作分工與細(xì)致安排， 以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴?wù)營銷要注意以人為本。對 于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實的員工 作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的 自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以 企業(yè)所選擇的細(xì)分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培 訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接 觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果

4、。“管理是一種服務(wù)?！敝挥袑?nèi)的服務(wù)上去了，對外 的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終 贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如 今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開 展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品 的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促 銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好

5、的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、 咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù) 的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。重視服務(wù)跟蹤體系。對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服 務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負(fù)責(zé)，對口接待，以 解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。提供附加服務(wù)。熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會、消費積 分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務(wù)等。一、服務(wù)營銷策劃步驟1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分 為以下幾個

6、部分：服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項目的要求，并按重要性的 適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的 要求與各服務(wù)水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水 平的項目。服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價及服務(wù)要素的提供渠道。2、服務(wù)營銷策劃的步驟顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細(xì)分是將焦點 放在顧客的期望而不光是需求上。通過細(xì)分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本 把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù); 如何把服務(wù)能力優(yōu)先

7、運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供 過程并進行管理。找出顧客的期望。顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù) 質(zhì)量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的 期望有何差異，再通過努力減少這種差異。設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于 酒店所能提供的服務(wù)水平。3、設(shè)定計劃、組織實施(1)根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。確定活動內(nèi)容之后作出詳細(xì)計劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排， 以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項1、“沒有

8、滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴?wù)營銷要注意以人為本。對 于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實的員工 作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的 自我實現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以 企業(yè)所選擇的細(xì)分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培 訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接 觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)?！敝挥袑?nèi)的服務(wù)上去了，對外 的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終 贏得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。以前

9、不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如 今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被 要求向顧客推銷新的服務(wù)項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)林酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開 展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品 的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促 銷，兩者有機結(jié)合，銷售效果才會更好。3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù) 的關(guān)鍵是堅持、守信、實在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟及感情。4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。重視服務(wù)跟蹤