客服中心奶粉投訴處理流程課件

1、 集團(tuán)客服中心 奶粉投訴培訓(xùn)教材2014年（通用版）1目錄1.處理一種關(guān)系2. 擺正一種態(tài)度3.掌握一步寶典 4. 熟記一套流程5.了解一些案例2“投訴是怎樣的？” 1.處理一種關(guān)系3投訴的定義1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例4損失明細(xì)計(jì)算公式一個(gè)寶寶一年消費(fèi)量281元3聽 12個(gè)月 =10116元一年損失的顧客人數(shù)年平均有效投訴100個(gè) 年收入總損失 10116100= 1,011,600口頭傳播導(dǎo)致年收入損失(110人) 10,116,000流程所付出的成本Z花在處理客訴的時(shí)間成本W(wǎng) 估計(jì)總額10,116,000+Z+W由于處理不當(dāng)而付出的代

2、價(jià)處理不當(dāng)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例61.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例投訴的實(shí)質(zhì)產(chǎn)品成本賠付成本表層：企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失內(nèi)層：人力成本和時(shí)間成本專人專職或多人跨崗位參與擾亂正常中作時(shí)間，投入更多時(shí)間成本核心：企業(yè)名譽(yù)和品牌信譽(yù) 對產(chǎn)品和品牌不信任延伸到企業(yè)，不再購買 可能引發(fā)更大危機(jī)事件，造成重大事故7 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在客訴的表象和本質(zhì)1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些

3、案例9投訴對企業(yè)帶來的好處1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例投訴都是負(fù)面的嗎？有效維護(hù)企業(yè)自身形象挽回用戶對企業(yè)的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶好處3好處2好處110“ 如何面對投訴 ？” 2.擺正一種態(tài)度11ACBD1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？121.投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)2.客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題3.投訴處理得宜

4、便是建立口碑的好機(jī)會(huì)投訴是用戶用自己的方式對我們?nèi)鰦桑∥覀儜?yīng)怎樣看待投訴？1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例13采取怎樣的態(tài)度？1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例14 “消法怎樣規(guī)定的？”3.掌握一部寶典16消法賦予消費(fèi)者的權(quán)利關(guān)鍵詞法規(guī)內(nèi)容一、安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。二、知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服

5、務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況三、自主選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選四、公平交易權(quán)消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為五、求償權(quán)消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 六、結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。（消協(xié)） 七、獲知權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 八、

6、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。九、監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例172.摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格冒充合格的9.侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的； 6.對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的7.拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；3.生產(chǎn)國家明令淘

7、汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；4.偽造商品的產(chǎn)地，偽造冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的模式四經(jīng)營者義務(wù)5.銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的8.對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的1.提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的

8、，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照： 消法：經(jīng)營者的義務(wù)19消法：舉證責(zé)任倒置1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 消法第23條第3款，內(nèi)容為： “經(jīng)營者提供的耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?“ 誰主張，誰舉證”是我國民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿

9、出證據(jù)來，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證住往非常困難。此次消法修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，確解了消費(fèi)者舉證難問題。 【備注】該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)， 超過六個(gè)月后，不再適用。20消法：消費(fèi)者信息的保護(hù) 消法第29條： “經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！敖?jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人

10、信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?！敖?jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！?.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例21消法：消費(fèi)欺詐賠償1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 消法第55條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或

11、者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！薄緜渥ⅰ看速r償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。22 “輝山客訴流程怎么走？ 4.熟記一套流程23投訴處理流程1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例24職能部門處理投訴須知客服部門銷售部門質(zhì)保/工廠等部門1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例客服中心營銷中心質(zhì)控/工廠接訴2小時(shí)內(nèi)客服中心

12、在CRM系統(tǒng)派單并電話、郵件或其他通訊方式與對接人確認(rèn)收到樣品后1個(gè)工作日發(fā)至質(zhì)控部門CRM系統(tǒng)完成投訴處理后，客服中心在3個(gè)工作日內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪首次接單2小時(shí)內(nèi)安排人員與消費(fèi)者首次溝通12小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場確認(rèn)（經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可，超出12小時(shí)也可）處理完畢后，48小時(shí)內(nèi)更新系統(tǒng)及回復(fù)投訴處理單根據(jù)處理節(jié)點(diǎn)及時(shí)更新系統(tǒng)信息投訴樣品應(yīng)在取回后24小時(shí)發(fā)至客服中心接到投訴樣品和調(diào)查需求表后，質(zhì)保部門積極配合調(diào)查并督促相關(guān)部門分析原因及時(shí)改進(jìn)無樣品返回，特殊問題需要調(diào)查時(shí)，也可提供相應(yīng)的調(diào)查報(bào)告引發(fā)投訴的職能部門，需根據(jù)投訴進(jìn)行分析糾錯(cuò)，報(bào)給相關(guān)部門驗(yàn)證。26正確處理客訴的步驟處理客訴的五大步驟安

13、撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求27投訴處理的技巧處理投訴過程中的談判技巧1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例軟硬兼施對人要軟，對事要硬；開始越硬，之后的空間越大。不輕易妥協(xié)妥協(xié)讓步因人而異，因情勢而定，不適合所有投訴。妥協(xié)要適度過度妥協(xié)，即使是正常傳播，也會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。加碼原則漏斗式加碼，越來越小，讓對方感到已經(jīng)到極限了。不輕易道歉遇到投訴道歉要謹(jǐn)慎，除非道歉就可以解決問題

14、?？刂破谕档涂蛻舻钠谕?，不要讓顧客有過高的期望值。退換的選擇能換就不要退，也可以選擇調(diào)換更高等級的產(chǎn)品。補(bǔ)償和賠償賠償是以有過失為前提的。（可稱之為有效意見或關(guān)注、支持的獎(jiǎng)勵(lì)）29典型投訴應(yīng)對技巧1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例2022/9/1330典型投訴應(yīng)對技巧1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例31客訴處理詢問技巧當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí) 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說 應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給公司并盡快改善?！碑?dāng)你

15、沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí) 應(yīng)說：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)XXX的問題？”1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例32客訴處理準(zhǔn)則1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例賠償以一次性談判為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。不要急于解釋，盡可能的讓用戶傾訴。對于無法確認(rèn)或完全不了解的，寧可不說，也不要亂說！33危機(jī)事件處理流程1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 涉及食品安全、媒體曝光、政府職能部門投訴

16、、檢測不合格、惡意敲詐等可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重大問題需第一時(shí)間反饋相關(guān)部門！34 “客訴中你該知道的！” 5.了解一些案例35案例分享產(chǎn)品類疑似異物焦粉顆粒營養(yǎng)物質(zhì)結(jié)塊包裝類奶粉顏色不同未開聽外蓋粉末分量不足喂養(yǎng)及常見病濕疹或過敏吐奶腹瀉溝通協(xié)調(diào)類與用戶與經(jīng)銷商案例分享分類1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例36產(chǎn)品類 ：疑似異物之焦粉顆粒1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 焦粉顆粒 有些細(xì)心的父母偶爾會(huì)發(fā)現(xiàn)，在調(diào)制好的牛奶上面會(huì)浮著幾顆黑褐色顆粒，也有的沉淀在奶瓶底部。顆粒非常微小，可大些的用手捏碎成粉末

17、狀。這是怎么回事呢？會(huì)不會(huì)影響寶寶的健康呢？ 出現(xiàn)上述現(xiàn)象，是因?yàn)槟谭壑写嬖谏倭俊半s質(zhì)”，這是正常的。而且，這類“雜質(zhì)”不會(huì)對寶寶的健康產(chǎn)生不良影響。奶粉中雜質(zhì)的種類主要是“焦粉?！?，是在奶粉生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的。奶粉是由鮮奶經(jīng)過凈乳、殺菌、濃縮和噴霧干燥等主要生產(chǎn)工序加工制成。鮮奶中的主要成分乳糖與蛋白質(zhì)，在一定溫度下，會(huì)產(chǎn)生一種棕褐色的顆粒，即“焦粉?！?，這種物質(zhì)對人體無害。 不同的乳制品，對雜質(zhì)度有不同的限制。對于嬰幼兒配方奶粉，在國家嬰幼兒配方奶粉標(biāo)準(zhǔn)（GB10767）中規(guī)定雜質(zhì)度的標(biāo)準(zhǔn)是12mg。如果，您選用的奶粉雜質(zhì)度是低于國家標(biāo)準(zhǔn)要求，對于人體是無害的。 所以，各位父母如果沖調(diào)牛奶時(shí)

18、發(fā)現(xiàn)有少量焦粉粒，不需要擔(dān)心，這是正?，F(xiàn)象。 引用至（原國家乳制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任王心祥37疑似異物之焦粉顆粒1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例38營養(yǎng)素：乳糖和乳鐵蛋白1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例乳糖及作用 是兒童生長發(fā)育的主要營養(yǎng)物質(zhì)之一，特別是新生嬰兒絕對不可缺少的，在自然界中只有哺乳類動(dòng)物的奶中含有乳糖。乳糖的主要功能是為人體供給熱能，兒童和成人的生長發(fā)育、新陳代謝、組織的合成，維持正常體溫以及體育鍛煉、勞動(dòng)工作都需要大量的熱能，特別是小兒對糖的分解消化吸收利用都比成年人旺盛，乳糖是小

19、兒體內(nèi)器官、神經(jīng)、四肢、肌肉等發(fā)育及活動(dòng)的動(dòng)力。什么是乳鐵蛋白？乳鐵蛋白是什么顏色的？有什么作用？ 乳鐵蛋白是母乳中一種天然免疫活性物質(zhì)，從牛乳中分離獲得，因與鐵結(jié)合形成的復(fù)合物呈紅色，故稱之為“紅蛋白”。能幫助嬰幼兒抵抗細(xì)菌、病毒等有害微生物，為嬰兒構(gòu)筑起健康成長的第一道防線。如小片乳鐵蛋白呈現(xiàn)亮片狀、大塊狀乳鐵蛋白呈現(xiàn)橘紅色*注：葉黃素只有金皇后、金裝系列添加；乳鐵蛋白只有金皇后、金裝、普裝系列添加；乳糖所有系列均有添加。39產(chǎn)品類：疑似異物之營養(yǎng)素乳糖結(jié)塊乳鐵蛋白1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例40產(chǎn)品類：常見異物疑似金屬類異物：不排除開蓋

20、鋁膜開啟時(shí)進(jìn)入奶粉中。另外，奶粉在生產(chǎn)過程中會(huì)經(jīng)過兩道金檢工序：一是在奶粉生產(chǎn)投料時(shí)會(huì)進(jìn)行金檢，二是在奶粉成品后會(huì)經(jīng)過金檢儀進(jìn)行檢測。而對于我們的奶粉中是不會(huì)添加金屬礦物質(zhì)的，所添加的鐵等營養(yǎng)素則都是以離子狀態(tài)添加，因此不會(huì)有此類情況。1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例41產(chǎn)品類：結(jié)塊之松散結(jié)塊1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例 松散的結(jié)塊：輕輕晃動(dòng)奶粉桶，如果結(jié)塊很松散，一晃就散開了，而且氣味、顏色都正常，也在保質(zhì)期內(nèi)，這可能是因?yàn)檫\(yùn)輸顛簸靜電吸附所致，不影響食用42奶粉常見投訴問題解答奶粉顏色有黃有

21、白，怎么回事？ 正常奶粉顏色應(yīng)該是乳白、乳黃或偏白偏黃色，都是正常的，只要?dú)馕?、口味上沒有異常，均可以正常食用。影響奶粉顏色不同的原因很多，如季節(jié)、草料（干濕草料）、配方等，只要購買時(shí)奶粉外包裝完好無異常，且在正規(guī)門店購買，均可放心，正常情況下不影響奶粉品質(zhì)，可放心食用。但若奶粉伴隨有其他異常（如口味異常等）需強(qiáng)調(diào)儲(chǔ)存注意事項(xiàng)1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例2022/9/13產(chǎn)品類：未開聽外蓋有粉末為什么聽裝奶粉打開外蓋后會(huì)有粉末？奶粉在生產(chǎn)時(shí)采用的是底部灌裝，而且灌裝時(shí)奶粉顆粒會(huì)有部分散落到傳送帶上，當(dāng)奶粉桶通過傳送帶時(shí)，會(huì)因靜電將粉吸附在奶粉

22、桶上，因此會(huì)出現(xiàn)您所看到的這種情況，只要桶體及鋁膜沒有破損，是不影響使用的，（如果客戶對此情況表示非常不理解）我們也會(huì)將此問題反映給工廠，也非常感謝您對輝山奶粉的關(guān)注！1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例2022/9/1344奶粉常見投訴問題解答奶粉份量不足？我們的奶粉生產(chǎn)線是全封閉、全自動(dòng)化的，每一聽奶粉的重量都是電腦自動(dòng)化稱重的，（國家規(guī)定產(chǎn)品重量在正負(fù)5克，桶裝奶粉允許產(chǎn)品重量正負(fù)在15克，我們是符合國家規(guī)定的），有可能是因?yàn)檫\(yùn)輸和搬運(yùn)過程中的振動(dòng)造成奶粉顆粒聚集、間隙縮小的現(xiàn)象，造成視覺上的錯(cuò)覺，（如果客戶還堅(jiān)持有問題）如果您實(shí)在不放心可以實(shí)

23、際稱一下重量，看看是否真的有問題。1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例45喂養(yǎng)及常見?。簼裾罨蜻^敏1.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例濕疹的病因引起濕疹病因是復(fù)雜的，最主要的是過敏因素是，所以有過敏體質(zhì)家族史的小兒更容易發(fā)生濕疹。主要原因?yàn)閷κ橙胛铩⑽胛锘蚪佑|物不耐受或過敏所致。預(yù)防嬰幼兒濕疹找并去除過敏源和發(fā)病原因。養(yǎng)和飲食：母乳喂養(yǎng)可以減輕濕疹程度。蛋白類輔食應(yīng)該晚些添加，如雞蛋、魚、蝦類避免讓小兒吃含氣、含色素、含防腐劑或穩(wěn)定劑、含膨化劑等的加工食品；如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)某種食物因食用出現(xiàn)濕疹，則應(yīng)盡量避免再次進(jìn)食這些食物；小兒食物以清淡飲食為好，應(yīng)該少些鹽份。衣物方面：貼身物品好是棉質(zhì)的，衣物、枕頭、被褥等；、洗浴護(hù)膚方面：避免去脂強(qiáng)的堿性洗浴用品，最好使用嬰幼兒專用產(chǎn)品； 環(huán)境方面：室溫不宜過高，保持干爽，要避免過熱和出汗；保持小兒大便通暢，睡眠充足。46喂養(yǎng)及常見?。和履?.處理一種關(guān)系2.擺正一種態(tài)度3.掌握一部寶典4.熟記一套流程5.了解一些案例如何緩解寶寶吐奶少量多餐適量喂食，以減少胃部所承受的壓力。每次喂奶中斜抱寶寶，奶液要充滿奶嘴前端，減少寶寶吸入空氣量。注意不要在寶寶哭鬧或過于饑餓狀態(tài)下喂奶喂奶時(shí)不要太急、太快，中