商超服務(wù)禮儀二課件

1、商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）商超員工對(duì)客服務(wù)規(guī)范商超員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)1、 說話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語言與顧客交流。您好歡迎光臨很抱歉，讓您久等了2、在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?、 主動(dòng)為顧客提供幫助。好像有點(diǎn)大4、 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。6、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點(diǎn)潮濕7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即道歉并解釋。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？8、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍顧客的話。 請(qǐng)稍后請(qǐng)跟我來9、盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)

2、求式。 10、少用否定句，多用肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 “這種衣服還有黑色的嗎？”“沒有了”?！罢姹?，黑色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮?！?商超服務(wù)人員的語言溝通禮儀禮貌用語1、禮貌用語的概念 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。 2）、“文明十字”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見3）禁忌“四語” 不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。文明的禮貌用語常用禮貌用語-您好！歡迎光臨！-請(qǐng)稍等！-對(duì)不起，讓你久等了！-謝謝

3、，請(qǐng)慢走！ -歡迎再次光臨 常用禮貌用語文明的禮貌用語招呼用語-您好！歡迎光臨！-您想看點(diǎn)什么？-請(qǐng)稍等一下，我就來。 -這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 -請(qǐng)多多關(guān)照！ 文明的禮貌用語介紹用語-您看這種合適嗎？-這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。-這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。-這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是-如果需要的話，我可以幫您參謀一下。-我給您拿出幾種看看好嗎？-您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。 文明的禮貌用語包扎商品用語-這是您的東西，請(qǐng)拿好。 -來，我給您包裝一下。-請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)

4、，我給您包裝好。-好了，請(qǐng)您看一下。-讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。-這里有禮品袋，我為您裝好。-東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。-這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 文明的禮貌用語答詢用語-這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。 -這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？-我知道的就這些，您看對(duì)嗎？-您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。-您有什么要求，盡管說好了。 -對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。-您要買的商品已經(jīng)售完。-這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。-這種很好，很適合您用。-您真有眼光，穿上它一

5、定很漂亮。-大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 文明的禮貌用語道歉用語-剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。-我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作。-對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。-我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。-您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。-您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作-實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。-請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長談。-對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 文明的禮貌用語語言應(yīng)對(duì)的技巧-不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用請(qǐng)求型

6、-以語尾表示尊重 -解釋或道歉時(shí)，先說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語 -不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。 -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 -多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。 比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯 定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客詢問職員的工資怎么

7、辦？當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？商品促銷技巧 顧客購買心理分析刺激 需 求動(dòng) 機(jī) 感覺視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺需要?jiǎng)訖C(jī)評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為意志購買決策情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶尋找不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店時(shí)，如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待：-當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí)-當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)-當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時(shí)-當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí)-當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào)（DM)或拿出筆

8、記本對(duì)照 看著商品時(shí) 了解顧客的愛好顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛好：-顧客走進(jìn)商店時(shí)，最先拿起的商品-指著在玻璃柜里放著的商品-顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品-顧客多次注視和撫摸的商品-多次向售貨員詢問的商品 讓顧客挑選什么商品好高檔商店： 先介紹高檔商品，再介紹中檔商品中檔商店： 先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品低檔商店： 先介紹低檔商品，再介紹中檔商品 推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下能夠動(dòng)的商品（如電動(dòng)玩具），盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài)選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦一邊

9、向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途按順序推薦商品第一步： 首先介紹商品是什么第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn)第四步： 也可以推薦其他商品 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 錯(cuò)誤的說法：“沒有了”或“沒貨了”正確的說法： “不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品。” 顧客對(duì)購買的商品不中意時(shí)顧客會(huì)說： “這個(gè)圖案不好啊”或“這個(gè)式樣不好啊”售貨員說： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來”不如說： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的

10、，請(qǐng)您到這邊來！” 第四章：妥善處理顧客投訴顧客抱怨帶來什么？顧客抱怨是對(duì)商家的信任值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會(huì)再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是一種“無言的抗議”，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。顧客抱怨帶來什么？ 10-16 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告訴10個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)我們的不滿告訴16個(gè)他周圍的人。顧客抱怨帶來什么？如果我們得罪了一顧客，假設(shè)：全年平均周數(shù) 52次顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次數(shù) 2次平均每次購物金額 50元顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系 20年

11、損失的總金額 2525020104 000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人總的損失金額 104000161664 000元 每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了166.4萬元的業(yè)績(jī) ！顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì)具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失保有精神上的愉悅 唯此，才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對(duì)，迅速恢

12、復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴。 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對(duì)一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這對(duì)人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。 處理顧客投訴的基本原則誠意迅速地應(yīng)對(duì)，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。對(duì)于抱怨的顧客，我們首先應(yīng)有的心情是感激。讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機(jī)會(huì)解釋、處理和改進(jìn)。 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴，防止問題升級(jí)。 處理顧客投訴的基本步驟第一步：認(rèn)真傾聽第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感謝他提出問題第四步：提出解決方案第五步：執(zhí)行解決方案第六步：檢討、改進(jìn) 顧客投訴的主要類型對(duì)商品的投訴 價(jià)格過高 商品質(zhì)量差

13、： 壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、貨簽不符、多簽不一、價(jià)簽與廣告不符、 包裝說明不清楚、進(jìn)口商品上無中文說明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 商品缺貨 顧客投訴的主要類型對(duì)人員的投訴 工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 收銀作業(yè)不當(dāng) ：結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng)， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái) 開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過長等。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤 自動(dòng)寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷活動(dòng)的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時(shí) 妥善

14、的解決等。 服務(wù)項(xiàng)目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 原有服務(wù)項(xiàng)目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級(jí)市場(chǎng) DM廣告中特價(jià)商品的銷售等 顧客投訴的主要類型對(duì)安全和環(huán)境的投訴 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財(cái)物丟失等而引起顧客投訴。 環(huán)境的影響 例如：賣場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等。 顧客投訴的處理方式電話投訴 有效傾聽 仔細(xì)傾聽

15、顧客抱怨、站在顧客的立場(chǎng)分析問題的所在 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ，以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。 顧客投訴的處理方式書信投訴 轉(zhuǎn)送店長 收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函，以表示對(duì)該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T店賣場(chǎng)的辦公室，以

16、免影響其他顧客 的購物。 千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會(huì)客室等候。 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延時(shí) 間過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事

17、件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。 對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)?的派出所聯(lián)系。 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 注意記住每一位提出投訴的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?建立顧客投訴處理系統(tǒng)顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能。 建立受理顧客投訴意見的通道。如投訴電話、投訴柜、意見箱等等 制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)管理、

18、歸納、分析 和評(píng)估。 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力。 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理。 建立顧客投訴處理系統(tǒng)顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長 門店服務(wù)人員和部門主管 YNYN處理顧客投訴的兩大原則顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、 改善管理的機(jī)會(huì)。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。案例分析樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子1： 某顧客在商場(chǎng)里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了。例子2： 商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，她不理不睬；解決方案？案例分析 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心 摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似的；例子2：