置業(yè)顧問培訓(xùn)-關(guān)注銷售過程的463個細(xì)節(jié)

1、關(guān)注銷售過程的463個細(xì)節(jié)1從現(xiàn)在起，讓我們放下心情、放下架子、放下經(jīng)驗，從零開始一起整理一下我們似乎好久沒有整理的東西2細(xì)素質(zhì)營銷細(xì)為上3觀念細(xì)節(jié)觀念決定結(jié)果、起點決定終點、梳理觀念、強化意識、樹立信心、提升高度4【置業(yè)顧問的38個思考】51/處在非常時期的付出階段2/做什么樣的人完美人、別人、責(zé)任人、優(yōu)秀人、卓越人“立志在我 成事在人 做人總要為別人著想”（胡雪言）3/做什么樣的事正確的事、有意義的事、有成就的事4/做什么樣的層面底層頂層65/要什么樣的生活別樣、富足、幸福、快樂6/找到個人對位尋找行業(yè)尋找公司尋找項目尋找團(tuán)隊尋找自己7/樹立人格魅力修養(yǎng)、氣質(zhì)、才華、融洽的人際關(guān)系、良好的

2、心理素質(zhì)、善解人意、善良豁達(dá)、善于吃虧、樂于助人、尊重他人、遵循道德規(guī)范、不損人利己、大局觀、超強自律78/選擇銷售就是選擇成功9/以自己的職業(yè)而自豪10/努力讓自己成功11/充滿激情的工作激情是成功的標(biāo)志（維爾奇）812/培養(yǎng)良好的性格習(xí)慣13/品格是成功的前提14/毅力是成功的資本915/銷售是勇敢人的事業(yè)16/銷售員就是在推銷自己的勇氣17/從容的迎接挑戰(zhàn)、坦然的面對失敗18/絕不輕易退縮1019/相信自己的無限潛能20/相信自己攻無不克21/有信心就有收獲1122/拋棄乞丐心里23/要成功就要行動24/越吃苦，越成功25/像領(lǐng)導(dǎo)一樣思考1226/做被打壓的心理等待27/有拒絕才能有斗志

3、28/堅持就是勝利1329/在乎別人對自己的看法30/在乎別人對自己的表情31/在意心情急躁時的每一句話1432/梳理接待過程33/梳理銷講34/反思得失1535/是否給客戶帶來麻煩36/是否給同事帶來麻煩37/做個人銷售日記38/每月堅持讀一本書16銷售就是語言的藝術(shù)自然銷售是職業(yè)銷售人的恥辱銷講功底不容忽視銷講是我們銷售過程的一大盲區(qū)銷講細(xì)節(jié)即15項考核標(biāo)準(zhǔn)171、客戶想要的，不一定是我們想給的2、客戶愿意聽的，不一定是我們要說的3、客戶愿意做的，不一定是我們馬上做的銷講的誤區(qū)與缺失/均價、單價、銷量、房源、優(yōu)惠、看房、省時、省事/一問一答、看似緊湊、掩飾不足、草草了事、頑固銷講/184、

4、基礎(chǔ)性銷講5、系統(tǒng)性銷講6、靈活性銷講房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、法律法規(guī)、銷售流程、房源、戶型坐落、銷售算單、各種費用、合同簽訂等一條線講解案場講解線：位置坐落、項目概況、開發(fā)商實力、開發(fā)理念、項目定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、項目價值（景觀價值/物業(yè)價值）、市場分析、發(fā)展趨勢、前景規(guī)劃、升值潛力、主推產(chǎn)品線、戶型解析、工地看房（略）、鎖定房源、算單、逼定、送客戶。工地看房講解線：看房路線、車上講解、景觀講解、故事講解、戶型講解將系統(tǒng)打散的串珠效應(yīng)、萬變不離其宗、非常規(guī)講解、散點式講解、刁鉆客戶講解、客戶答疑197、策略性銷講8、多言性銷講9、故事性銷講針對性不同類型客戶、心里把握銷講、配合式銷講、逼定式銷講、先講與

5、后講、核心把握多說、多講、多引導(dǎo)、杜絕冷場現(xiàn)場銷講、移步易景一故事2010、實力說11、實證說12、斷言說自信、肯定、果斷、逼定、絕非亂承諾高打高入、居高臨下、厚重、自信差異營銷、市場高度、比較、舉例、差異、實例、看得見、摸得著、獻(xiàn)身說法、現(xiàn)場說法、事實勝于雄辯2113、反復(fù)說14、感染說15、美麗說規(guī)劃未來、描述生活、講述故事、制造夢想反復(fù)滲透、不厭其煩、加深印象、拒絕蜻蜓點水感性語言、感性服務(wù)、扇動、引導(dǎo)、誘導(dǎo)自我跟蹤銷講、錄音銷講/真相大白做自然銷售的終結(jié)者22心里細(xì)節(jié)敏感銷售使事情事半功倍23【購買的25種信號】觀察力就是銷售力24語言信號：1、客戶的問題轉(zhuǎn)向房子的細(xì)節(jié)。如費用、價格、

6、付款方式等；2、對您的介紹表示肯定或贊揚；3、詢問優(yōu)惠程度時4、沉默少言的客戶詢問付款及細(xì)節(jié)時；5、討價還價時256、向置業(yè)顧問打探交房可否提前時；7、對房子提出異議，關(guān)心房子某一優(yōu)點和缺點時；8、詢問同伴的意見時；9、對自己目前住的房子表示不滿；10、詢問物業(yè)管理的某些細(xì)節(jié)；26行為信號：11、客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；12、眼睛轉(zhuǎn)動由慢到快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松13、嘴唇開始緊抿，似乎在品位權(quán)衡什么14、用幾套戶型反復(fù)比較，講話題集中在某單元2715、關(guān)注銷售員的動作和言談，不住點頭16、反復(fù)認(rèn)真翻閱樓書等資料17、工地看房看是否有瑕疵18、

7、客戶姿態(tài)有前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松19、轉(zhuǎn)身靠近銷售員，自己抽煙時讓對方表示友好，并進(jìn)入閑聊2820、手輕敲桌子或身體的某一部位，一幫助自己集中精力思考21、當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你22、不停的打電話、并來回走動23、頻繁去衛(wèi)生間24、短暫離開又返回2925、表情緊張、臉發(fā)紅、手微抖、腦門微冒汗、猛喝一口水你成功了！30【購房心理的9個階段】31注意興趣聯(lián)想需求比較決定實施滿足自言強調(diào)強化描述滲透實證逼定服務(wù)維護(hù)財富32游說細(xì)節(jié)察言觀色細(xì)分心里客戶白描33【客戶的26種類型】341、從容不迫型【嚴(yán)肅冷靜、遇事沉著、不易被外界事物干擾、對建議認(rèn)真聆聽、會提出問題和看法、

8、但不輕易作出購房決定。】【層層推進(jìn)引導(dǎo)、分析、比較、舉證、提示獲取對方理性支持、理智分析思考、有力事實依據(jù)耐心說服講解?！?52、優(yōu)柔寡斷型【猶豫不決、即使決定購買但對項目仍反復(fù)比較、難于取舍、外表溫和內(nèi)心瞻前顧后?！俊厩屑杉庇诔山弧⒄T導(dǎo)購買、消除猶豫心里、斷其比較后路、直接采取行動、幫其決定、“好吧，現(xiàn)在交款吧！”】363、自我吹噓型【自我夸張、虛榮心強、炫耀自己、高談闊論、不接受勸告、跟經(jīng)理熟?！俊緩钠涫煜さ氖挛镏袑ふ以掝}、當(dāng)忠實聽眾、為對方稱好道是?！?74、豪爽干脆型【樂觀開朗、不婆婆媽媽、不拖泥帶水、決斷力強、說一不二、但缺乏耐心、感情用事、定房快退房也快?！俊景盐栈鸷?、攀親交友、介

9、紹簡明扼要、核心滲透以免反復(fù)、不繞彎子、產(chǎn)生共鳴。】385、喋喋不休型【憑自己的經(jīng)驗、主觀臆斷、一旦開口滔滔不絕、離題萬里?！俊疽凶銐蚰托暮涂貓瞿芰?、視機興致高時引入銷售、愈急切愈有逆反心理。】396、沉默寡言型【老成穩(wěn)重、穩(wěn)健不迫、認(rèn)真傾聽反應(yīng)冷淡、理智不易激動?！俊径嘀v但避免講的太多、使對方有講話機會、循循善誘、邏輯引導(dǎo)、提供看得見的物料、表現(xiàn)出誠實穩(wěn)重、留下良好印象?！?07、吹毛求疵型【懷疑心重、不相信銷售員、擔(dān)心上當(dāng)受騙、不接受他人意見、雞蛋里挑骨頭、唱反調(diào)、抬杠、爭強好勝。】【迂回戰(zhàn)術(shù)、先交鋒后故作投降、宣稱對方高見、不愧人杰高手、讓其發(fā)泄、后轉(zhuǎn)入銷售話題。】418、虛情假意型【

10、表面和藹友善、歡迎介紹、有問有答、但唯獨缺少購買誠意、裝聾作啞、不作表示、懷疑產(chǎn)品、要優(yōu)惠。】【往往易判斷為非意向客戶、足夠的耐心周旋、不輕易答應(yīng)過分要求、不輕易放棄。】429、冷淡傲慢型【高傲自視、不通情理、輕視別人、頑固、但一旦建立關(guān)系比較穩(wěn)固。】【花費時間較長、最好有熟人或老業(yè)主介紹、采取激將法、適當(dāng)反擊、刺激對方購買興趣和欲望?！?310、感情沖動型【帶有神經(jīng)質(zhì)、反應(yīng)敏感、情緒不穩(wěn)定、容易偏激、感情用事、易成交易變卦。】【充分滲透、心中有數(shù)、不給對方留變化的理由、快速成交?！?411、心懷怨恨型【對銷售懷有不滿和敵意、不分青紅皂白、滿腹牢騷、無禮攻擊、造成難堪?！俊镜珗杂驳谋澈笫谴嗳?、

11、找到其軟肋（家人/孩子/愛心/面子）保持好的心態(tài)、有耐心、給予同情和寬慰?！?512、圓滑難纏型【老油條、好強頑固、固守陣地、索要不必要的說明資料、找借口拖延、聲稱認(rèn)識開發(fā)商?！俊疽远竟ザ?、以纏攻纏、造成緊張氣氛、做足案場配合，引誘緊逼】4613、老年型尋求朋友和家人的意見、決定慎重。誠懇親切、消除孤獨、做忘年交。（親情式銷講）14、中年型希望擁有更好的生活、注重未來、注重品質(zhì)。與其做朋友、予以推崇尊重肯定、提高銷講質(zhì)量、深度交談、認(rèn)真誠懇。 （高質(zhì)式銷講）15、年輕夫婦、單身貴族型刺激購買欲望、談生活、談未來、談感情、減小心里壓力、強調(diào)性價比。 （激情式銷講）4716、企業(yè)家心胸開闊、思想積

12、極、能當(dāng)場決定購買。（深入式）17、企業(yè)白領(lǐng)能決定是否購買，但需要他人建議。（引導(dǎo)式）18、公務(wù)員有非常的戒備心、無法下決定。（引誘式）4819、醫(yī)師經(jīng)濟(jì)情況良好、思想保守、常以此自我炫耀。（激發(fā)式）20、銀行職員生性保守、疑心重、頭腦精明、態(tài)度傲慢、精于算計、不喜歡承受外來壓力。（理性式）21、高級建筑師喜歡工作與玩樂、思想極富攻擊性、追根究底、頭腦清晰、喜歡購買、不沖動購買。（感性式）4922、警官善于懷疑、購買百般挑剔、有職業(yè)驕傲感、喜歡夸耀。（吹捧式）23、退休人員購買態(tài)度保守、決定行動緩慢。（循循善誘式）24、教師習(xí)慣談話、思想保守、必須有所了解才肯付諸實施。（尊重式）25、司機富于

13、嘗試、喜歡交友及說笑。（共鳴式）26、同行頭腦清醒、精明、非?，F(xiàn)實、不輕易作決定。（跟蹤式）50案例精誠所至，上帝動容【耐心、堅持、潛移默化、轉(zhuǎn)換角色、不挑不撿、決不放棄、反應(yīng)迅速、隨機應(yīng)變、配合投入、制造沖動、領(lǐng)導(dǎo)布陣、完美收場】摘自凸凹51 每一次成交都會是一次拉鋸戰(zhàn)，一次心理的較量，這其中，滲透著自信、堅毅與睿智，滲透著一種“絕不放棄”的精神，一切為客戶負(fù)責(zé)為客戶選定最后房子，成就著一個個幸福的家，編織著一個個美麗的夢想，也收獲著一次次客戶的贊許。 來自客戶真實的短信：“一生相識，來自無意，一段友情，來自誠意，一份真情，來自惦記，一句祝福，來自心底，看你熱的流那么多汗，真的是讓我感動，謝

14、謝你”；“去過九寨溝，天下無山水，閱歷昆侖山，才知高境界，敬業(yè)和成熟是一種難得，你使我們感受到藍(lán)鉆的厚重，員工的工作精神，這就是企業(yè)品牌?！?；“你是一位靚麗、敬業(yè)的好姑娘，你的形象一直在感動著我，天時、地利、人和會抬助你的，祝你幸?！?。“工作中經(jīng)驗的積累很重要，現(xiàn)在經(jīng)歷的對以后的人生道路上都會有幫助，永遠(yuǎn)保持你的良好心態(tài)，祝福你厖.”；“感謝你，藍(lán)鉆銷售寶貝”；“感謝你的講解，你做的很到位，無論是親和力熱情還是耐心，相信你一定有很棒的前景，未來屬于你，我提前給你祝賀，有機會我會告訴你們公司你的表現(xiàn)和潛質(zhì)”；“你的熱情接待給我留下了很好的印象，你給我推薦的房子我很滿意，謝謝你” 摘自凸凹52節(jié)點

15、倒計時18次回訪細(xì)節(jié)立體交叉、密不透風(fēng)、不輕信承諾、強迫型執(zhí)行53日期回 訪 類 別回 訪 說 詞回訪時間回訪形勢X月X日 第一日前日來電客戶回訪您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您,今天給您打電話主要是還有3天就開盤了,現(xiàn)在我們優(yōu)惠卡辦理活動即將截至，現(xiàn)階段還余10余個卡如果您最近有置業(yè)的計劃，請您也給自己一個機會。本次優(yōu)惠活動最后的優(yōu)惠總額約在1.4萬1.6萬之間,請您抓緊機會.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30電話辦理優(yōu)惠卡客戶來訪邀約回訪（第一次）（緊張的心情）您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您,今天給您打電話主要是還有3天就開盤了,這幾天很多客戶

16、都來銷售部確定了樓層的位置,為了您開盤當(dāng)天能選到滿意的房子,建議您和您的家人到銷售部再次確定一下樓層,開盤當(dāng)天客戶會較多可能沒有時間專門接待您,您看今天您什么時候有時間?上午10:00-11:00下午:15:00-17:30電話意向金客戶短信回 訪問候式第一次感謝您睿智的眼光選擇了XX，本項目開盤在即，全體XX人恭候您和您的家人蒞臨指導(dǎo).您的置業(yè)顧問XXX上午9:30短信提示性第二次溫馨提示:離開盤還剩3天請您有時間到銷售部鎖定房源,您的置業(yè)顧問XXX全天恭候您和您的家人蒞臨指導(dǎo)下午:15:30短信來電客戶短信回訪前月份至今來電客戶項目、產(chǎn)品核心價值點、，X月X日盛大開盤，千抵萬房款；開盤多重

17、優(yōu)惠倒計時進(jìn)行中666666666上午9:3010：00公司短信接聽來電您好,XXXX,歡迎來電咨詢本項目, 現(xiàn)階段本項目就要開盤, 優(yōu)惠卡辦理活動也即將結(jié)束,本次只推出100張卡,現(xiàn)階段只有剩下10來個名額.建議您今天就到現(xiàn)場了解以下本項目的情況,對您來說也多了一次選擇的機會,我相信您一定能在本項目找到最適合您的房子,我們今天電話和客戶比較多,不好長時間電話介紹,等您來時我一定會給您詳細(xì)介紹,相信您一定會喜歡XX的.您看今天您幾點過來?我安排好時間在銷售部等您.關(guān)鍵詞：開盤剩下10來個名額電話和客戶比較多抓緊機會到現(xiàn)場第一次梳理晚上一個客戶一個客戶的過每個客戶情況摸底、排查54X月X日 第二

18、日前日來電客戶回訪您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您,今天給您打電話主要是后天就開盤了,現(xiàn)在我們優(yōu)惠卡辦理活動即將截至，現(xiàn)階段還余10余個卡如果您最近有置業(yè)的計劃，請您也給自己一個機會。本次優(yōu)惠活動最后的優(yōu)惠總額約在1.4萬1.6萬之間,請您抓緊機會.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30電 話辦理優(yōu)惠卡客戶來訪邀約回訪（第二次）（急迫的語氣）您好,我是XX公司客戶服務(wù)部的,很抱歉打擾您,今天給您打電話的目的主要是了解一下看了我們公司的樓盤和置業(yè)顧問服務(wù)有什么不滿意的地方,我們會對您的建議進(jìn)行記錄,有不好的地方請您及時給我們提出建議和要求，我們會及時地把您的意見和建議

19、反饋回公司，以便能選到滿意的房源，后天就要開盤了您確定了具體位置了嗎？開盤當(dāng)天客戶會非常多如有照顧不周的地方請您多包涵.今天一定要來現(xiàn)場看一下您定的房子，了解選房相關(guān)事宜，以免當(dāng)天出現(xiàn)其他情況。我們等候您的到來。上午10:00-11:00下午:15:00-17:30置業(yè)顧問交叉回訪意向金客戶短信回 訪問候式第二次感謝您睿智的眼光選擇了XX，本項目開盤在即，全體XX人恭候您和您的家人蒞臨指導(dǎo).您的置業(yè)顧問XXX上午9:30短 信強調(diào)式第三次溫馨提示:離開盤還剩2天請您及時到銷售部鎖定房源,您的置業(yè)顧問XXX全天恭候您和您的家人蒞臨現(xiàn)場指導(dǎo)下午:15:30短 信來電客戶短信回訪前月份至今來電客戶項

20、目、產(chǎn)品核心價值點、， ，XXXX 日即將開盤，千抵萬房款，開盤多重優(yōu)惠倒計時進(jìn)行中66666666上午9:3010：00公司短信接聽來電您好,XXXX,歡迎來電咨詢本項目,您是看了報廣上的信息吧?后天本項目就要開盤, 優(yōu)惠卡辦理活動也即將結(jié)束,本次推出的XXX張卡的優(yōu)惠機會即將額滿.建議您今天就到現(xiàn)場了解以下本項目的情況,千萬不要錯過本次機會,同時對您來說也多了一次選擇的機會,我相信您一定能在本項目找到最適合您的房子,我們今天電話和客戶比較多,不好長時間電話介紹,等您來時我一定會給您詳細(xì)介紹,相信您一定會喜歡XX的.您看今天您幾點過來?我安排好時間在銷售部等您.關(guān)鍵詞: 后天開盤-優(yōu)惠卡辦理

21、即將額滿-機會有限-到訪時間逼問第二次梳理晚上一個客戶一個客戶的過每個客戶情況摸底、排查55X月X日 第三日前日來電客戶回訪您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您,今天給您打電話主要是明天就開盤了,現(xiàn)在我們優(yōu)惠卡辦理活動即將截至，現(xiàn)階段還余10余個卡如果您最近有置業(yè)的計劃，請您也給自己多一個機會。本次優(yōu)惠活動最后的優(yōu)惠總額約在1.4萬1.6萬之間,請您抓緊機會.上午10:00-11:00下午:15:00-17:30電話辦理優(yōu)惠卡客戶來訪邀約回訪（第三次）（激動的心情）您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您,今天給您打電話主要是提醒明天攜帶的資料和我們正式開始的時間,確定您要選的樓層

22、和單元,明天客戶會非常多您需要快速選定您的房源，有什么問題及時找我，在這里預(yù)先恭喜您成為XXXX尊貴的業(yè)主！明天見！上午10:00-11:00下午:15:00-17:30電話意向金客戶短信回 訪問候式（第三次）感謝您選擇了XXXX，即將開盤，全體XX人預(yù)祝您和您的家人明天能選到滿意的房子.成為XX尊貴的業(yè)主。您的置業(yè)顧問XXX上午9:30短 信強迫式（第四次）溫馨提示:XXXX明日8:30準(zhǔn)時開盤，請帶上您的身份證和1.5萬元現(xiàn)金(卡)于8:00駕臨XX,您的置業(yè)顧問XXX下午:15:30短 信接聽來電您好,XXXX,歡迎來電咨詢本項目, 明天本項目就要開盤了,本次只推出優(yōu)惠卡辦理活動也進(jìn)入倒

23、計時,建議您今天就到現(xiàn)場了解以下本項目的情況,本次機會真的很難得,今天來了解一下還來得及, 如果今天您沒時間建議您和您的家人明天一定來感受一下,對您來說這次機會一定不能錯過,我相信您一定能在本項目找到最適合您的房子,我們今天電話和客戶比較多,不好長時間電話介紹,等您來時我一定會給您詳細(xì)介紹,相信一定會給您一個驚喜的.您看今天您幾點過來?我安排好時間在銷售部等您.關(guān)鍵詞: 明天開盤-優(yōu)惠卡辦理活動倒計時-錯過機會后悔-一定到現(xiàn)場策略回訪關(guān)鍵詞：感謝/問候/提示/直接/步步緊逼/密集型強迫型/無法抗拒56電話12個細(xì)節(jié)第一線銷售核心增加來訪的關(guān)鍵渠道被忽略的銷售環(huán)節(jié)571、鈴聲不超過三下2、回答問

24、題不超過三個3、時間不超過三分鐘（廣告日要更短）4、強調(diào)現(xiàn)場人很多585、強調(diào)主推房源最核心價值、強調(diào)熱銷、強調(diào)稀缺、強調(diào)優(yōu)惠政策、強調(diào)緊張、強調(diào)機會、強調(diào)來現(xiàn)場6、客戶推出較難、較多問題時強調(diào)這是熱線電話，來時再詳細(xì)解答或換個電話打給客戶7、約定時間專門講解8、問到幾個基本問題（姓名、電話、地址、購房意向、信息來源）599、叫人接聽電話時禁止遠(yuǎn)距離大聲喊叫10、接聽電話時禁止咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑11、接聽電話時禁止與別人搭話12、掛電話要讓對方先掛，放話筒動作要輕緩13、針對性電話統(tǒng)一說詞【例】6096句語言細(xì)節(jié)置業(yè)顧問的每一個字眼、每一個細(xì)節(jié)都將代表項目的品質(zhì)、銷售水平、人的素質(zhì)61敬

25、語“請多關(guān)照”“承蒙關(guān)照”“拜托”“辛苦了”“您受累了”“太好了！”“真讓我高興”“真難為你了”“您太苦了”“你現(xiàn)在還好嗎？生活愉快嗎？”62“工作順利”“一路順風(fēng)”“久仰”、“久違”“恭候”、“留步”“奉陪”、“失陪”“指教”、“包涵”“借光”、“賜教”“恭喜”、“拜訪”“高見”、“光顧”“高壽”、“芳齡63“請您幫我個忙”、“請幫我一下”、“請您稍候”、“請您稍稍休息一下”“請您喝茶”、“請用餐”、“請您指教”、“請您留步”、“請多關(guān)照”、“請問您?！?4歡迎語歡迎您光臨xxxx售樓中心！歡迎您來我們售樓處！歡迎您來xxxx（項目）！歡迎您來我們這里購房！歡迎新同事加盟！歡迎新同事加入xx

26、xx（項目）！65問候語您好！早（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！66告別語歡迎您再來！您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來參觀我們xx（項目）。67征詢語您喜歡這套房嗎？您找什么？我來幫您？先生（太太、小姐），他不在，請問有什么可以幫您嗎？他正好走開了，我可以幫您嗎？請問您想了解哪方面的問題？“您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔俊薄澳€有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您吧？”68應(yīng)答語好的/是的謝謝X先生，這是我應(yīng)該做的。歡迎批評，指正。我（們）做得還不夠，請指教。好的，我打電話給您。是的，我一定“您不必客氣” “沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”“照顧不

27、周的地方請您多多指教”“我明白了”“好的，是的，謝謝您的好意”。69道歉語打擾您了！實在對不起（不好意思），請原諒！謝謝您的提醒！對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了！對不起，讓您久等了！我（們）對此表示歉意！對不起，請稍稍等我一會兒?！皩Σ黄?，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下70指引語X先生，往前走/一直往前走 請這邊走，X先生（太太、小姐。） X先生，在拐彎處朝左（右）拐彎。 X先生，請在這邊乘（坐）電梯上（下）樓。 X先生，請在這里上（下）樓。 X先生，請往這（那）邊看。 X先生，請看這套（間）房。71電話回答用語叮呤呤您好！這里是xxx售

28、摟中心。昨天我看的210層?xùn)|戶具體面積是多少來？好的陳先生，您先不要掛電話，我?guī)湍椋ㄓ嬎恪⒖?、找）一下好嗎？昨天我說換房的是怎么樣了！我要先問一下我們經(jīng)理才能決定。要不劉先生，您先掛電話我落實后給您回過去好嗎！那好吧我有時間去看看請問您貴姓。姓陳請您留一下聯(lián)系電話好嗎？以便這邊有什么好消息及時和您聯(lián)絡(luò)。我的電話是謝謝您打電話過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀。有什么需要請再打電話來。好的，陳先生再見！72聲音要甜學(xué)會撒嬌要點：音量適中、語調(diào)柔和、快慢適中、抑揚頓挫、吐字清晰“您好,我是XXXX置業(yè)顧問XX,很抱歉打擾您了,今天給您打電話主要是還有3天就開盤了,這幾天很多客戶都來銷售部確

29、定了樓層的位置,為了您開盤當(dāng)天能選到滿意的房子,建議您和您的家人到銷售部再次確定一下樓層,開盤當(dāng)天客戶會較多可能沒有時間專門接待您,您看今天您什么時候有時間到售樓部來一趟呢?下午3點是嗎？好的，下午一定要來噢，我在售樓部等您。陳先生再見！”73溝通細(xì)節(jié)74溝通過程的35句節(jié)點性語言75【1】劉先生嗎？您好，我是xxx，我們那天在工地上談了很久，不知您高見如何？什么，太貴了，那先生認(rèn)為多少合適呢？我看這樣好了，電話中也不好談，我們當(dāng)面再仔細(xì)研究一下好嗎？馬先生是早上比較方便呢還是下午方便？三點鐘怎么樣？好了，就今天下午三點整，我準(zhǔn)時在售樓部等您，謝謝！再見！【2】劉先生，我本不該打擾您，但是為了

30、讓您有一個理想舒適的家，能借用5分鐘嗎？【3】劉太太，為了讓您的孩子有一個理想舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，我勸您下決心，不要再猶豫了?！?】聽君一席話，勝讀十年書，今天實在受益匪淺?？煞裾埥桃幌孪壬覀兊姆孔佑袥]有什么缺點，比如說建材方面?！?】先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得，我們這些賣房的人最喜歡遇到內(nèi)行人，彼此容易溝通，容易進(jìn)入狀態(tài)。76【6】不簡單，令千金居然是學(xué)校里的模范生，實在難得?！?】您的小孩長得真可愛，尤其是這對眼睛，您瞧，好像會說話似的，比電視上的小童星還要可愛?！?】您長得真漂亮，有點象張柏芝呢！【9】小姐，您保養(yǎng)得這么好，可否告訴我您保養(yǎng)的秘訣嗎？【10】張董事長，您有這么好的精力與學(xué)識，怎么

31、不開班傳授呢？好讓我們這些晚輩有機會學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。77【11】林先生這部車子實在少見，不僅樣式新又氣派，而且這種音響也很高級，真不簡單（豎起大拇指）【12】住在這里，空氣清新，視野開闊，沒有污染，保證您有一個健康的好身體。【13】買房子最重要的是看開發(fā)商的信譽如何，稍不小心就會落得房，財兩空，我們公司信譽再好不過了，您知道?！?4】先生您真有眼光，買房子就是要膽大心細(xì)，您所提的這些問題很中肯，又實際，但我認(rèn)為?！?5】謝謝您的夸獎，并不是我的口才好，我只不過將這間房子所有的優(yōu)點詳細(xì)地向您報告了而已。78【16】先生，您現(xiàn)在再不決定的話，我不敢保證，下午您再來時，這套房子很可能已經(jīng)賣出，為?！?7】

32、曾經(jīng)有許多客戶也有您這種想法過?！?8】喔，這似乎有些道理，先生您能告訴我您之所以這樣想的原因嗎？【19】我認(rèn)為目前這價位并不算高，您看?！?0】太貴了，為什么呢？您認(rèn)為不值這價嗎？79【21】考慮是應(yīng)該的，但可否請問您考慮的是什么？【22】陳先生，我希望您在施工用料，完工期限、產(chǎn)品質(zhì)量等方面多多考慮，而不是為了幾萬元甚至送一些東西方面斤斤計較?！?3】先生所擔(dān)心的這一點很有道理，現(xiàn)在有許多建筑公司，嘴里說的和手里做的完全不一樣。但請放心，我們公司不會這樣，因為。【24】100平方米不會太小吧？【25】你看10樓會不會太高了呢？80【26】如果我是您的話，我會考慮這一戶，因為?！?7】先生，我

33、認(rèn)為買住的房子，首先要考慮。您看這是不是很重要?！?8】這是我粗淺的想法，請指教一下?！?9】以先生您的身份與地位，我建議您買這一戶最恰合了?！?0】劉先生！我說的話句句是事實，您如果下午不過來，真的錯過了機會，您如果這樣的話我不會再給您打電話了那您明天點鐘到售樓部我準(zhǔn)時在這等您，我不給你打電話提示了！好的再見！81【31】先生是明理的人，一定比我知道得還清楚，這一帶未來的發(fā)展?jié)摿艽蟆！?2】恭喜您，明年這時您就可以住在這里，享受環(huán)境、景色皆美的住房。今天真謝謝你！【33】我認(rèn)為這樣完美的住房先生不應(yīng)該一人獨享，是否可請幾位親友共享呢？【34】先生，后天簽約時別忘了帶。我們會盡快把產(chǎn)權(quán)證辦下

34、來，好讓您高枕無憂?！?5】先生有空時，請常來我們這里指導(dǎo)一下，順便來看您未來的房子。82氛圍營造18個細(xì)節(jié)銷售氣場、促進(jìn)成交的制勝法寶83秘書喊控/共鳴客戶進(jìn)門尊敬的客戶朋友：大家上午好！首先，熱烈歡迎大家光臨XXXX售樓中心，我謹(jǐn)代表XXXX全體工作人員向大家致以最誠摯的感謝。能夠為您帶來一點感動和溫暖便是XXXX最大的收獲。參觀沙盤及戶型播報關(guān)鍵詞：項目介紹播報（開發(fā)商實力、項目定位、開發(fā)理念等）談判區(qū)落座播報關(guān)鍵詞：今日已售房源播報、熱銷播報、項目價值播報看工地回來播報關(guān)鍵詞：歡迎參觀項目播報、提醒已售出房源情況84談判區(qū)再次落座播報關(guān)鍵詞：恭喜成交、詢問鎖定房源、成交客戶播報、恭喜成

35、交、項目價值播報、機會播報、催促鎖定房源客戶成交播報關(guān)鍵詞：恭喜、鼓掌客戶持鮮花出門播報關(guān)鍵詞：感謝選擇了XX項目、祝福、再次恭喜客戶糾紛播報關(guān)鍵詞：音樂聲音開大80、話筒音量開大80、干擾、不停反復(fù)播報85開盤后7日喊控關(guān)鍵詞：熱銷、少量余房、優(yōu)惠倒計時、抓住機會月初17日喊控關(guān)鍵詞：月銷售業(yè)績、熱銷房源、開發(fā)商實力、項目價值、本月節(jié)點信息86“各位尊貴的客戶朋友，XXXX今天（上月）已經(jīng)成功選房 套（銷售額達(dá) 個億），我們的持續(xù)熱銷，已充分證明了XXXX成熟大社區(qū)，豪門生活的魅力。請現(xiàn)場所有置業(yè)顧問抓緊時間幫助客戶鎖定房源，入住豪宅，體驗豪宅品質(zhì)，體驗豪門尊榮?！?“現(xiàn)場所有置業(yè)顧問請隨時

36、關(guān)注我們的房源動態(tài)，以幫助我們的客戶選定合適的房源”“請現(xiàn)場所有的置業(yè)顧問抓緊時間幫助我們的客戶鎖定合適房源，同時填寫清楚選房單，以方便我們的客戶及時辦理簽約手續(xù)。” “XX活動正在緊張進(jìn)行之中，僅余少量房源，請在座的所有客戶朋友不要錯過此次機會，請抓緊時間確定房源。”“錯過了昨天，就不要再錯過今天，今天是個值得您選擇的日子，XXXX圓您一個美好生活夢想?！崩e例舉例舉例舉87秘書：現(xiàn)場的所有置業(yè)顧問請注意，請快速幫我們的客戶鎖定合適房源，并報至總臺以免重復(fù)推薦。置業(yè)顧問XXX：總臺！ 請幫我鎖定28樓6層?xùn)|戶！秘書：確定要鎖定28樓6層?xùn)|戶嗎！置業(yè)顧問XXX：確定！請不要再推薦了！秘書：現(xiàn)場

37、的所有置業(yè)顧問請注意， 28樓3單元6層?xùn)|戶已經(jīng)鎖定，請置業(yè)顧問相互轉(zhuǎn)告，不予重復(fù)推薦！經(jīng)理：總臺！ 請幫我查一下28樓4層?xùn)|戶能不能推薦！秘書：請稍等！對不起此房已售出！經(jīng)理：總臺！ 再幫我查一下28樓3單元6層?xùn)|戶有沒有房源！秘書：對不起， 28樓3單元6層?xùn)|戶置業(yè)顧問XXX已經(jīng)鎖定！現(xiàn)暫時不能推薦！秘書：置業(yè)顧問XXX請注意抓緊時間幫助客戶鎖定房源，并盡快填寫清楚選房單，以方便及時辦理簽約手續(xù)。秘書：置業(yè)顧問YYY請，請快速幫客戶鎖定合適房源，報至總臺以免重復(fù)推薦。秘書：置業(yè)顧問ZZZ請，請問是否鎖定20樓2單元10層?xùn)|戶？經(jīng)理：總臺！ 請幫我查一下25樓9層西戶的面積及單價！播報配合細(xì)

38、節(jié)88鼓掌/激發(fā)“所有置業(yè)顧問請注意，所有置業(yè)顧問請注意，6樓1單元7層?xùn)|戶已經(jīng)售出，請不予推薦，6樓1單元7層?xùn)|戶已經(jīng)售出，請不予推薦.請大家以熱烈的掌聲恭喜XXX先生成為XXXX最尊貴的業(yè)主！祝XXX先生心想事成、萬事如意！”15次擊掌1/2拍80分貝鼓掌3次/組89音樂/心情清晨7：508：30清純美妙的獨唱歌曲（推薦音樂：黑鴨子樂隊絕色莎拉布萊蔓月光女神送給愛人的歌）上午9：3012：00激情動感的外國音樂（推薦音樂：水叮當(dāng)后街男孩ERA珍妮杰克遜）中午12：0014：30 項目錄音鋼琴曲薩克斯90下午14：3017：30精彩豐富的外國音樂（推薦音樂：馬修連恩狼歐美經(jīng)典電影音樂）晚上1

39、7：3019：30慢板節(jié)奏音樂（推薦音樂： 英格瑪女巫醫(yī)ERA 項目錄音） 音量：50分貝（兩組客戶間聽不清相互交談）9133個接待服務(wù)細(xì)節(jié)92【七 要：】1禮（彬彬有禮）2勤（勤勞勤快）3精（精通專業(yè)、產(chǎn)品）4細(xì)（工作細(xì)心）5快（行動快捷）6靜（心靜）7潔（保持衛(wèi)生）93【六個勤】1手勤（勤幫助、勤收拾、勤寫）2腳勤（走路快、迎客快）3眼勤（關(guān)注客戶動靜、心理、需求）4耳勤（聽喊控、聽呼喚、聽客戶私人電話）5嘴勤（多介紹、多美言、多詢問、多請教）6腦勤（多思考）94【五個請：】請進(jìn)請坐請喝茶請看資料請指導(dǎo)95【四步曲】客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是開發(fā)商的衣食父母客戶花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)開口在客戶之前

40、96送花時機：“所有置業(yè)顧問請注意，所有置業(yè)顧問請注意，6樓1單元7層?xùn)|戶已經(jīng)售出，請不予推薦，6樓1單元7層?xùn)|戶已經(jīng)售出，請不予推薦.請大家以熱烈的掌聲恭喜XXX先生成為XXXX最尊貴的業(yè)主！祝XXX先生合家歡樂萬事如意！”動作：快步向前，身體前傾，雙手送至胸前表情：燦爛的笑臉語言：“恭喜您！”97倒水時機：客戶落座的同時，水送至面前，不能等待。動作：左手托杯底，右手持杯身，切忌手指扣入杯中。語言：“您好，請用水。”尺度：8成水位98備香煙及火機品種：豫煙單價：10元/盒上煙要求：視時詢問是否抽煙.如是男置業(yè)顧問需為客戶雙手親自點煙，如是女置業(yè)顧問讓客戶自己點煙即可。99表情的11個細(xì)節(jié)10

41、0微笑保持微笑會心一笑回眸一笑開心一笑自信一笑切忌狂笑1011/保持微笑1022/會心一笑1033/回眸一笑1044/開心一笑1055/自信一笑106保持微笑會心一笑回眸一笑 開心一笑自信一笑 切忌狂笑107眼神神采的眼神睿智的眼神犀利的眼神媚力的眼神深情的眼神思索的眼神1081/神采的眼神1092/睿智的眼神1103/犀利的眼神1114/媚力的眼神1125/深情的眼神1136/思索的眼神114形象的14個細(xì)節(jié)115男潔襯衣尺寸39/40領(lǐng)結(jié)大小領(lǐng)帶長短116封扣皮帶胸牌位置衣兜胸牌117 女雅一絲不茍衣褲合身保持身材項鏈飾品118指甲長短口紅色彩睫毛淡彩眼影119動作的6個細(xì)節(jié)120站姿坐姿

42、走姿手勢動作握手121壓力分解的30個細(xì)節(jié)化壓力為動力 變消極為積極1221、公司做事理念2、公司戰(zhàn)略的正確性1233、目標(biāo)任務(wù)之于月份的意義4、目標(biāo)任務(wù)之于開發(fā)商的意義5、目標(biāo)任務(wù)之于公司的意義1246、目標(biāo)任務(wù)贏得個人收入7、目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)團(tuán)隊榮譽8、目標(biāo)任務(wù)培養(yǎng)一支隊伍9、目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)個人成長印記10、目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)公司目標(biāo)12511、相信“信心”力量 12、相信“激情”力量13、相信“心態(tài)”力量14、相信“責(zé)任”力量15、相信“氛圍”力量12616、相信“服務(wù)”力量17、相信“公司”力量18、相信“團(tuán)隊”力量19、相信“自己”力量20、相信“推廣”力量21、相信公司的“執(zhí)行力”12722、不斷激勵23、時時施壓24、處處表帥25、時刻跟進(jìn)26、隨時幫助27、立刻解決28、徹底執(zhí)行29、日日考核30、全力以赴 上下一心 實現(xiàn)目標(biāo)！128團(tuán)隊營造細(xì)節(jié)129盯的30個細(xì)節(jié)除本職工作外130【1、項目經(jīng)理是否堅守案場【2、早晚例會是否重點性、計劃性【3、開會是否浪費時間、有效【4、是否協(xié)助置業(yè)顧問談客【5、未定房出門客戶情況是否明了131【6、一天組織幾次現(xiàn)場銷售配