2021年xxxxx熱線工作總結(jié)匯編（8篇）

1、2021年xxxxx熱線工作總結(jié)匯編（8篇）目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 2.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（局機(jī)關(guān)）5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 3.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（街道）8 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（管委會）1

2、2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 5.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）18 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 6.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）22 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 7.2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）25 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 8.2022年第一季度xxxxx政務(wù)服務(wù)便民熱線的辦理情況 29單熱情。（四）培訓(xùn)多元化，隊(duì)伍建設(shè)添動力。市民

3、訴求處置中 心嚴(yán)格落實(shí)新區(qū)“四核實(shí)兩要求”、“兩次聯(lián)系法”等辦單要 求，加大工單辦理的督查督辦力度，全力抓好辦單隊(duì)伍建設(shè)。 一是維持隊(duì)伍穩(wěn)定性。市民訴求處置中心要求每個(gè)辦單小組 配備辦單人員A、B崗，大單部門必要時(shí)可配備至C、D崗， 保證辦單人員的穩(wěn)定性，扎實(shí)工作開展。二是落實(shí)培訓(xùn)常態(tài) 化。制定全方位、多角度、多層次、全覆蓋的培訓(xùn)計(jì)劃，邀 請多位有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的老師為熱線工作開展培訓(xùn)，在社區(qū) 點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)中，將社區(qū)個(gè)性問題逐一把脈，找準(zhǔn)“穴位”，共 同探索熱線工作中的難點(diǎn)和突破點(diǎn)，研究解決問題的方法。（五）機(jī)制搭平臺，群眾參與防變量。街道積極踐行“先 解決問題再說“工作機(jī)制，要求各部門、社區(qū)擔(dān)當(dāng)

4、作為、干 事創(chuàng)業(yè)，更好地解決群眾最急最憂最盼問題。深化“有請當(dāng) 事人”機(jī)制，邀請?jiān)V求人與職能部門共同參與，聽取訴求雙 方意見，有效化解矛盾糾紛。強(qiáng)化會辦制度，對于局部存疑 的問題，聯(lián)動街道內(nèi)部各承辦單位，共同解決問題。（六）健全精準(zhǔn)治理機(jī)制體系，一站式解紛有策略。建 立健全精準(zhǔn)治理機(jī)制體系，以熱線工單事項(xiàng)下沉社區(qū)機(jī)制、 請當(dāng)事人會辦機(jī)制、熱線進(jìn)小區(qū)機(jī)制、熱線預(yù)警工作機(jī)制等 多項(xiàng)機(jī)制保障一站式解紛，加強(qiáng)對政務(wù)決策、政務(wù)公開的科 學(xué)性研究，提高工作預(yù)見性和前瞻性，對物業(yè)管理、市容XX、 市場監(jiān)督、學(xué)前教育、環(huán)保水務(wù)等熱點(diǎn)訴求進(jìn)行研判分析, 精準(zhǔn)研判趨勢，精準(zhǔn)摸清訴求，精準(zhǔn)匹配力量，為人民群眾 解決

5、矛盾糾紛多設(shè)一條路，多提供一個(gè)選項(xiàng)。2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（管委會）2021年度熱線工作得到了新區(qū)管委會高度重視，局領(lǐng)導(dǎo) 關(guān)心與指導(dǎo)，xx新區(qū)政務(wù)熱線采取了一些創(chuàng)新舉措，取得了 一些成績，具體工作匯報(bào)如下：一、熱線基本數(shù)據(jù)2021年x月至xx月，xx新區(qū)xxxxx熱線共辦結(jié)工單 XXXXXX件（含疫情類工單XXXXX件），解決率XX.XX%、滿意 率XX.X% o20XX年同期辦結(jié)總數(shù)為XXXXXX件，滿意率XX.XX% o 2021年，滿意率同比上升x.xx%,工單量同比下降x.xx% （不 含疫情類工單）。2021年排前六位的訴求事項(xiàng)分別是衛(wèi)生應(yīng)急xxxxx件、 物業(yè)管理XXXX

6、X件、房屋質(zhì)量XXXX件、消費(fèi)維權(quán)XXXX件、 房產(chǎn)交易XXXX件、垃圾處置XXXX件。二、熱線相關(guān)舉措新區(qū)熱線中心瞄準(zhǔn)“先解決問題再說”、按照“分得更準(zhǔn)、 辦得更實(shí)”的工作要求，力求群眾每個(gè)訴求都做到“解決好、 溝通好、答復(fù)好:（一）首次將熱線工作績效納入街道和平臺月度監(jiān)測在新區(qū)管委會的重視下，局領(lǐng)導(dǎo)大力推動下，今年首次 將工單壓降量、訴求解決率、群眾滿意率納入各街道與產(chǎn)業(yè) 平臺的月度監(jiān)測工作中，并與單位主要領(lǐng)導(dǎo)的績效掛鉤。此 舉有效提升了街道和平臺對熱線工作的重視程度。（二）完善各類熱線工作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)管理基 礎(chǔ)制定并落實(shí)XX新區(qū)XXXXX投訴辦理流程及工作規(guī)范， 規(guī)范總結(jié)歸納了新區(qū)

7、政務(wù)熱線解決群眾訴求的XX個(gè)關(guān)鍵節(jié) 點(diǎn)（派單、核實(shí)研判、辦理、會辦、退單、辦結(jié)審核、不予 受理、履職界定、回訪、分析），定義各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)“做什么、 怎么做、到達(dá)什么要求”的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)熱線日常 運(yùn)行管理基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，熱線中心根據(jù)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù) 內(nèi)容，在原有X個(gè)科室的基礎(chǔ)上，劃分成X個(gè)工作組，并且 工作組人員六個(gè)月一調(diào)崗，多崗位鍛煉融合，系統(tǒng)性培養(yǎng)。 經(jīng)過近X年的實(shí)踐，基本到達(dá)人員業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面、工作彼此 理解的真正融合的目的。（三）建立“熱線進(jìn)小區(qū)”新機(jī)制，做實(shí)線下投訴根據(jù)丁局年初提出關(guān)于做實(shí)線下投訴處理的要求，熱線 緊扣“我為群眾辦實(shí)事“，牽頭街道、部局開展“熱線進(jìn)小區(qū)” 活動。深入

8、群眾，開展“熱線進(jìn)小區(qū)”廣場活動，現(xiàn)場直接 受理群眾反映的各類問題；相信群眾、開展“熱線進(jìn)小區(qū)” 群眾訴求座談會，真誠溝通、破解難題；依靠群眾，推進(jìn)“熱 線受理進(jìn)駐小區(qū)”，利用街道現(xiàn)有的紅色網(wǎng)格驛站、文明實(shí)踐 所等場地開展“熱線進(jìn)駐小區(qū)”活動，變被動接收工單為主 動解決問題?！盁峋€進(jìn)小區(qū)”，不但做實(shí)做細(xì)線下“XXXXX”, 將問題解決在就近就便、在早在小，同時(shí)增加了群眾直接向 街道領(lǐng)導(dǎo)反映問題的渠道，讓政府部門切實(shí)感受群眾所思、 所想、所盼，從源頭上降低投訴量。自今年X月XX日“熱線進(jìn)小區(qū)”開展首場活動以來，截 至XX月底，共開展走進(jìn)小區(qū)XX場活動，其中包含X場座談 會，X個(gè)街道全面覆蓋，走進(jìn)

9、小區(qū)共受理XXXX件訴求，現(xiàn)場 解決訴求XXX件，現(xiàn)場直接解決率XX%,總體解決率XX%。（四）探索實(shí)踐“解決問題承諾制”，減少重復(fù)投訴針對X個(gè)工作日內(nèi)難以解決但可以解釋好溝通好的訴求; 或者群眾已明確表示不滿意的訴求，經(jīng)過甄別確定可以解決 的，推行“解決問題”承諾制。對承諾解決的訴求，實(shí)施訴 求不解決、工單不辦結(jié)的“單結(jié)事了”閉環(huán)管理機(jī)制，真正 促進(jìn)解決問題，讓群眾有訴求只投訴一次，防止反復(fù)投訴。自今年X月啟動該機(jī)制以來，截至XX月底各承辦單位 共提交“解決問題”承諾制再辦工單XXXX件，已到期回訪的 XXXX件工單中，訴求人明確表示問題已解決、結(jié)果滿意的共 計(jì)XXX件，占不滿意工單再辦回訪

10、量的XX.XX% o（五）深化協(xié)調(diào)會辦機(jī)制，更好履行協(xié)調(diào)職責(zé)為解決職責(zé)不清、管轄爭議等疑難復(fù)雜、政策盲區(qū)問題， 迅速確定“先行解決問題再說”的責(zé)任部門，新區(qū)熱線中心 在實(shí)踐中探索出聯(lián)席研判、現(xiàn)場會辦、“云會辦”、“有請當(dāng)事 人會辦”等多種協(xié)調(diào)機(jī)制?！霸茣k”是由新區(qū)熱線中心牽頭 建立的云端熱線投訴隱患源頭治理群，將各職能部門、各街 道網(wǎng)格員、供水、供電、供氣公司等單位匯聚到該群中，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)上傳到該群，相關(guān)承辦單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速領(lǐng)辦， 直至問題徹底解決，通過云端處理將投訴化解在萌芽階段， 降低投訴量。“有請當(dāng)事人會辦”和“現(xiàn)場會辦”，邀請?jiān)V求 人代表、投訴對象、相關(guān)行政部門等進(jìn)行多方協(xié)調(diào)，

11、通過現(xiàn) 場看、坐下談，迅速找到解決問題的切入口與著力點(diǎn)，請群 眾直接參與問題的處理并監(jiān)督問題解決的全過程，有效增強(qiáng) 了群眾滿意度。目前已著力引導(dǎo)街道、社區(qū)建立“有請當(dāng)事 人”矛盾調(diào)解室，打造新區(qū)XXXXX熱線矛盾調(diào)解品牌。今年由新區(qū)熱線中心牽頭開展聯(lián)席會辦共計(jì)XX起，會 議會辦XX起，現(xiàn)場會辦XX起，有請當(dāng)事人會辦X起，形成 會議紀(jì)要XX份。云會辦近千起。（六）推行辦結(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制，促進(jìn)辦單與辦事統(tǒng)一群眾訴求辦結(jié)前，像工業(yè)產(chǎn)品出廠前，需要履行質(zhì)量檢 驗(yàn)機(jī)制以保證產(chǎn)品的出廠質(zhì)量。新區(qū)熱線中心建立的工單 “四核實(shí)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)旨在核實(shí)問題的解決進(jìn)度、有無提 供佐證材料、訴求與措施的契合度、腳本的規(guī)

12、范性，確保工 單辦理有質(zhì)量、問題能解決、責(zé)任可追溯。通過辦結(jié)前的質(zhì) 量檢驗(yàn)和核查，促進(jìn)群眾訴求辦理與解決問題相統(tǒng)一。今年 以來，按照“四核實(shí)”要求共打回XXX余件至原承辦單位, 催促重新辦理。（七）扎實(shí)開展熱線相關(guān)的宣傳工作，擴(kuò)大正向影響 力今年新區(qū)熱線中心共發(fā)表新聞XX篇，省級以上紙質(zhì)媒 體共發(fā)表X篇新聞，分別是XX日報(bào)XX新區(qū)熱線中心啟動 “有請當(dāng)事人”機(jī)制化解廣電機(jī)房選址難、XX晨報(bào)XX新區(qū) XXXXX熱線首創(chuàng)“單結(jié)事了”機(jī)制、XX日報(bào)XX新區(qū)政務(wù) 熱線創(chuàng)新“解決問題”承諾制扎實(shí)推進(jìn)“熱線進(jìn)小區(qū)”、XX 日報(bào)XX新區(qū)：齊心協(xié)力戰(zhàn)疫情，筑牢平安“防護(hù)墻”、XX 日報(bào)XX；“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”平臺共

13、發(fā)表X篇新聞。三、熱線工作的目前存在的問題與困惑（一）投訴工單壓降矛盾突出、任務(wù)重根據(jù)國務(wù)院辦公廳和省辦公廳部署，今年XX省已經(jīng)將 XXXXX、XXXXX等XX條熱線整體并入XXXXX,另有XXXXX等 XX條熱線與XXXXX雙號運(yùn)行。XXXXX受理面更廣，五位數(shù)非 緊急類訴求向XXXXX集中。XXXXX是群眾向政府反映訴求最 便捷最主要通道。新區(qū)快速開展，人口急劇增加，某些領(lǐng)域 開展不均衡不充分，群眾對美好生活的期望與現(xiàn)實(shí)之間存在 差距，在開展期的現(xiàn)階段尤為突出，帶來投訴量的增加。（二）復(fù)雜疑難投訴協(xié)調(diào)難度大涉及到多個(gè)部門之間職責(zé)不清、管轄爭議等疑難復(fù)雜、 政策盲區(qū)問題的工單往往耗時(shí)耗力，流

14、轉(zhuǎn)效率低。局部部局 因本身工單量較少、考核壓力較大等原因，出現(xiàn)不愿意承接 工單的情況，或者以不充分的理由退工單或者拖至過期，熱 線中心缺乏強(qiáng)有力的約束機(jī)制。四、下一步工作計(jì)劃新區(qū)熱線中心緊盯熱線年度考核指標(biāo)，繼續(xù)圍繞工單壓 降、投訴解決率、群眾滿意率積極主動開展各項(xiàng)工作。繼續(xù) 做好熱線月度監(jiān)測、“熱線進(jìn)小區(qū)”、“解決問題承諾制”，抓 好工單質(zhì)量管控制度的落實(shí)，協(xié)調(diào)會辦工作外，明年重點(diǎn)工 作計(jì)劃如下：（一）建設(shè)“有請當(dāng)事人會辦”的陣地，打造熱線品牌 繼續(xù)深化“有請當(dāng)事人會辦“工作機(jī)制，重點(diǎn)推進(jìn)各街 道社區(qū)建設(shè)“有請當(dāng)事人會辦”陣地，邀請投訴人代表參與 訴求的解決，與相關(guān)部門面對面，將問題解決更透

15、明徹底, 讓群眾更滿意。將“有請當(dāng)事人會辦”解決疑難復(fù)雜投訴常 態(tài)化，做到就近就便的“先解決問題再說二（二）開展熱線工作“大講堂”，提升熱線隊(duì)伍素質(zhì)辦好投訴，宏觀上靠制度，微觀上人是關(guān)鍵因素。明年 重點(diǎn)強(qiáng)化對新區(qū)辦單人員進(jìn)行培訓(xùn)，建設(shè)熱線“大講堂”，開 展民法典、心理溝通、熱線考核細(xì)那么、辦理規(guī)范、典型案例 等方面的培訓(xùn)。傾力打造一支責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平高的熱線 隊(duì)伍。2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）一、2021年工作開展情況2021年，xx市xxxxx政務(wù)服務(wù)便民熱線共接聽各類案 件XXXXX件，派單XXXX件；政民互動派單XXX件。一是開展熱線整合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。整合熱線統(tǒng)一聽。 根

16、據(jù)國家、省、市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)文件要求，在 XX市率先出臺XX市關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工 作方案，形成全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合清單，通過整 體并入、雙號并行兩種方式將“計(jì)生12356”“商務(wù)12312” 等X條五位短號整合并入xxxxx，實(shí)現(xiàn)xxxxx”一號接聽。 拓展渠道用心聽。積極拓展受理渠道，構(gòu)建“xxxxx熱線”、 市政府門戶網(wǎng)站政民互動、XX發(fā)布新媒體、XX通APP、愛 xxapp等咨詢投訴舉報(bào)渠道網(wǎng)，整合“12355”未保熱線，將 民政部門社會救助服務(wù)熱線、xxx的非警務(wù)類工單處理納入 “xxxxx熱線”工單受理范圍，暢通群眾訴求，實(shí)現(xiàn)一號服 務(wù)。緊貼民心真心聽

17、。定期以群眾反響的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為 主體，開展“xxxxx”群眾來電集中聽活動，以部門負(fù)責(zé)人作 為熱線接聽人，真正讓百姓問策于政府、讓群眾解難于生活。 如，針對交通事故、工傷、勞務(wù)關(guān)系、民間借貸、合同糾紛， 安排市法律援助中心接聽，向百姓提供咨詢服務(wù)；針對百姓 關(guān)注的房屋維修、小區(qū)物業(yè)管理等熱點(diǎn)問題，由住建局負(fù)責(zé) 人坐席接聽，為群眾紓困解難。2021年以來，共開展各類主 題的集中接聽活動xx次。二是強(qiáng)化規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。抓規(guī)范重管理。出 臺XX市XXXXX熱線”辦理標(biāo)準(zhǔn)，按照“一號對外、集中 受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反響”工作原那么，形成受 理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、

18、評價(jià)的閉環(huán)管 理機(jī)制。強(qiáng)化值班值守，為市民提供“xXxx小時(shí)”全天候 人工服務(wù)。出臺XXXXX熱線”突發(fā)事件上報(bào)制度，做到 “急事快報(bào)、大事即報(bào)”，強(qiáng)化應(yīng)對突發(fā)性事件風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的能 力，推動問題解決趁早、趁小。抓培訓(xùn)重精準(zhǔn)。加強(qiáng)坐席員 隊(duì)伍建設(shè)。邀請部門業(yè)務(wù)骨干對熱線坐席員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與 指導(dǎo)，進(jìn)一步提高派單的準(zhǔn)確性、專業(yè)性。按周召開工作例 會，集中剖析接聽工單中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo) 向，找原因、提方法。按月開展考核，出臺坐席員之星考 核細(xì)那么，將派單精準(zhǔn)性、工單的質(zhì)量、回訪滿意度等納入坐 席員考核。按季度開展業(yè)務(wù)水平測試，考試成績納入坐席員 評價(jià)依據(jù)。抓考核重實(shí)效。以考核為抓手，出臺

19、熱線留言 辦理目標(biāo)管理考核細(xì)那么，以工單按時(shí)辦理率、群眾滿意率為 依據(jù)，對各部門工單承辦情況實(shí)行月通報(bào)機(jī)制，將工單辦理 的結(jié)果納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的年度目標(biāo)管理考核。三是創(chuàng)新工作機(jī)制，提高服務(wù)能力。以黨建引領(lǐng)緊扣為 民主題。圍繞黨史學(xué)習(xí)教育，將全市群眾、企業(yè)“我為群眾 辦實(shí)事”活動中反映事項(xiàng)進(jìn)行派單交辦、限期辦結(jié)，并將辦 理結(jié)果 反響訴求人，形成閉環(huán)辦理機(jī)制。2021年以來,2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）為提高“XXXXX”市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量， 我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持群眾利益無 小事的原那么，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo)， 高度重視“XXXXX”

20、市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電， 在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工 作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“xxxxx”市民服務(wù)熱 線工作總結(jié)如下。一、總體運(yùn)行情況2021年xx鎮(zhèn)共受理熱線工單xx件次;同比增長x.x%, 辦結(jié)率XXX%。其中咨詢類工單、建議類工單、舉報(bào)類工單等 群眾滿意率均到達(dá)XXX%o二、主要做法（一）高度重視，狠抓落實(shí)。為了把此項(xiàng)工作真正落到 實(shí)處，鎮(zhèn)黨委政府成立xxxxx政府服務(wù)熱線工作小組，以單 位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員為組員。各部門 主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人，參與到熱線工作處理中。 但凡涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都

21、親自過目，審 批給相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)再審批給部門負(fù)責(zé)同志，親自 辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果回復(fù)反 饋縣熱線辦。“ XXXXX熱線”已承辦“我為群眾辦實(shí)事”活動實(shí)事XX期XXX件，現(xiàn)已全部辦結(jié)。設(shè)企業(yè)服務(wù)專席創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境。建立“營 商環(huán)境政策解讀員”隊(duì)伍，聚焦企業(yè)從開辦、運(yùn)營到注銷的 “全生命周期鏈條”，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴 舉報(bào)等服務(wù)。以數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)新派單模式。積極對接XX為民辦 事云上平臺建設(shè)，以全市黨政辦公平臺優(yōu)化建設(shè)為切入點(diǎn)， 完善為民辦事云上平臺事項(xiàng)交辦與黨政辦公平臺中“XXXXX 熱線”派單系統(tǒng)鏈接，實(shí)現(xiàn)街道提交、派單轉(zhuǎn)辦、部門辦理 的閉環(huán)機(jī)制，確

22、保群眾反映問題在第一時(shí)間解決，進(jìn)一步提 高群眾認(rèn)可度、獲得感。二、下一步工作打算一是圍繞改革轉(zhuǎn)重心。對照中央、省市出臺的優(yōu)化政務(wù) 服務(wù)便民熱線文件相關(guān)要求，“XXXXX”便民熱線不僅指熱線 ，還包括政府網(wǎng)站、xxapp等網(wǎng)絡(luò)渠道，已建立的縣級 熱線平臺要逐步歸并至市級“ XXXXX熱線”平臺，縣級“ XXXXX 熱線”主要做好市級熱線的承辦、督辦工作，對熱線辦理的 時(shí)效、質(zhì)量提出更高要求。接下里，我們將進(jìn)一步完善“五 位一體”的全渠道群眾訴求受理系統(tǒng)，重點(diǎn)加強(qiáng)案件督辦， 建立對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、 不當(dāng)退單等情形單位的問責(zé)通報(bào)機(jī)制，確保群眾訴求處理及 時(shí)、解決有效。二

23、是圍繞職能提服務(wù)。探索建立熱線的分級分類處置機(jī) 制，重點(diǎn)加強(qiáng)對涉及跨區(qū)域、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存 在盲區(qū)的復(fù)雜事項(xiàng)辦理的力度。優(yōu)化限時(shí)辦理機(jī)制，縮短咨 詢類轉(zhuǎn)辦工單的辦理時(shí)限，進(jìn)一步強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè) 務(wù)培訓(xùn)L構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的出色熱線工作隊(duì)伍，讓熱線 工作接的更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實(shí)，用心用情架起百姓的 “連心橋”。2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）2021年xxxxx熱線以提升群眾滿意率為目標(biāo)，以創(chuàng)立人 民滿意示范窗口為載體，全面優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，人民滿意率得 到顯著提升。今年以來，受理群眾有效訴求xx.x萬件，及時(shí) 向部門分流交辦、聯(lián)動處置工單XX.X萬件，xxxxx熱線接通

24、 率穩(wěn)定在XX%以上、工單及時(shí)辦結(jié)率超過xx.x%、群眾滿意 率達(dá)xx.x%?，F(xiàn)匯報(bào)如下:（-）建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)解決群眾難題今年年初以來，建立健全熱線等級響應(yīng)機(jī)制。X.XX極端 天氣、煙花臺風(fēng)期間，熱線均第一時(shí)間響應(yīng)，話務(wù)員全員到 崗到位，耐心傾聽、詳細(xì)記錄每一位市民的來電，圍繞群眾 關(guān)心關(guān)注的基礎(chǔ)設(shè)施維修、倒伏樹木清理、供水供電等問題, 通過應(yīng)急聯(lián)動、 轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等方式，催促職能部門 高效處置，及時(shí)解決緊急訴求。（二）開設(shè)“一企來”，優(yōu)化營商環(huán)境市市域治理現(xiàn)代化指揮中心以xxxxx熱線為依托，開設(shè) “一企來”服務(wù)專席，建立涉企知識庫，配齊政策專員，為 企業(yè)提供XXXX小時(shí)服務(wù)，專門受理

25、企業(yè)各類咨詢和訴求，推 動企業(yè)咨詢“一次性答復(fù)”、企業(yè)訴求“一攬子解決”，幫助 企業(yè)解決“急難愁盼:自開通“一企來”專席以來，專席共 受理企業(yè)訴求近XXXX件，及時(shí)答復(fù)率、及時(shí)辦理率、企業(yè)滿意率均達(dá)XXX%0（三）優(yōu)化崗位配置，規(guī)范流程為進(jìn)一步優(yōu)化XXXXX熱線業(yè)務(wù)流程和管理制度，建立科 學(xué)的選人用人機(jī)制，今年X月份，XXXXX熱線實(shí)施熱線崗位 調(diào)整方案，實(shí)行層級管理，從現(xiàn)有的熱線話務(wù)員隊(duì)伍中選拔 產(chǎn)生了局部管理崗位人員。另外增設(shè)審核回訪崗，崗位職責(zé) 更加明確，流程更加規(guī)范。熱線接通率由原來的XX%提高至 XX%以上。（四）履職盡責(zé)，做好疫情防控為做好新型冠狀病毒肺炎的防疫工作，XXXXX在面

26、對疫 情相關(guān) 量暴增的情況下，實(shí)行潮汐排班，全天候堅(jiān)守， 傾聽民聲、轉(zhuǎn)達(dá)民意，工單快速、精準(zhǔn)派發(fā)至相關(guān)部門，與 群眾之間架起強(qiáng)有力的橋梁。此外，XXXXX熱線將疫情防疫 工單按建議類、投訴類、求助類進(jìn)行細(xì)化，每日對工單進(jìn)行 分析匯總，報(bào)市疫情防控指揮部辦公室，共報(bào)送XX期防疫專 報(bào)，為市疫情防控工作分析研判提供第一手資料，確保精準(zhǔn) 防控疫情、及時(shí)查缺補(bǔ)漏，該工作得到市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。 XXXXX熱線與市疫情防控指揮部建立聯(lián)動機(jī)制，第一時(shí)間掌 握疫情防控的政策，第一時(shí)間回應(yīng)群眾熱點(diǎn)問題。（五）加大培訓(xùn)I,提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力為進(jìn)一步提高XXXXX熱線業(yè)務(wù)服務(wù)能力和質(zhì)效，XXXXX 熱線對新話務(wù)員實(shí)行

27、青藍(lán)結(jié)對，一對一帶教；熱線每兩周開 展一次常態(tài)化全員培訓(xùn)，對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析; XXXXX熱線加大話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請交通局、生態(tài)環(huán) 境局、住建局、醫(yī)保局等聯(lián)動部門的專業(yè)人士進(jìn)行政策知識 的培訓(xùn)。2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（市級）近年來，我市始終堅(jiān)持人民至上的價(jià)值理念，大刀闊斧 實(shí)施XXXXX ”接訴即辦”改革，逐步形成以XXXXX熱線及其 網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，對群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、 及時(shí)反響、主動治理的新機(jī)制。通過改革，群眾對熱線從認(rèn) 可到信任，從信任到信賴，初步實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未 訴先辦”的轉(zhuǎn)變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉(zhuǎn)變。一、強(qiáng)化資源整合、拓寬

28、渠道，一條熱線聽民生。針對 政府部門服務(wù)熱線多、難記難用等問題，通過“整體并入、 雙號并行、設(shè)分中心”三種方式整合XX條熱線，實(shí)現(xiàn)民生訴 求一號受理。拓寬反映渠道，在原有中國政府網(wǎng)、省政府網(wǎng) 公眾留言、市長信箱等X個(gè)受理渠道的基礎(chǔ)上，新增市委社 情民意辦、市委網(wǎng)信辦、XX網(wǎng)、XX日報(bào)社等渠道。拓展“保 省心” APP、微信小程序、網(wǎng)站等受理方式，形成“統(tǒng)一模 式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動”的熱線服務(wù)體系，實(shí) 現(xiàn)了線上線下全暢通，保障了 “接訴即辦”接的更多、接的 更廣。2021年全年xxxxx熱線共受理群眾訴求XXX萬余件 次，同比增長XX.XX%；響應(yīng)率XXX%,滿意率由XX%提高到 X

29、X.XX%o在市委辦公室組織的“XXXX年，XX怎么干”調(diào)查問 卷中，“XXXXX便民熱線解決民憂”以X.X%的關(guān)注度位列“XX 市XXXX年高光時(shí)刻“XX個(gè)事項(xiàng)中的第七位。二、強(qiáng)化科技支撐、優(yōu)化流程，一張派單管到底。建設(shè) 多渠道受理、一平臺交辦、數(shù)字化監(jiān)督、群眾可感知的民生 事項(xiàng)XXXXX “接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺，覆蓋全市各級部 門XXXX余個(gè)，使用用戶XXXX余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“一號 碼受理，一平臺辦理，。制定接辦、交辦、督辦、回訪全鏈 條細(xì)那么規(guī)范，接辦更快，完善話務(wù)人員接單、派單限時(shí)精準(zhǔn) 等工作評價(jià)機(jī)制，提高話務(wù)人員接線速度。交辦更準(zhǔn)，完善 派單標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對于涉及多個(gè)承辦單位的

30、，實(shí)行主協(xié)力、制, 確定主辦單位和協(xié)辦單位；權(quán)屬不清需及時(shí)處理的訴求事項(xiàng) 實(shí)行首辦負(fù)責(zé)，指定首辦負(fù)責(zé)單位首接首辦、先辦后議；涉 及權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項(xiàng)的, 組織相關(guān)單位聯(lián)合認(rèn)定，明確承辦單位。督辦更嚴(yán)，嚴(yán)格督 辦范圍，明確督辦程序和要求，明確重復(fù)交辦X次以上工單 即進(jìn)入重點(diǎn)督辦環(huán)節(jié)，同一事項(xiàng)XX人次以上集中投訴、同一 單位XX人次以上投訴的進(jìn)行平臺督辦、 督辦、現(xiàn)場督 辦、提級聯(lián)合督辦，提高辦理質(zhì)效?；卦L更到位，通過 、 短信等方式，對承辦單位已辦結(jié)的訴求進(jìn)行XXX%回訪。三、強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)、常態(tài)長效，一套機(jī)制促提升。構(gòu)建 “x+x”政策體系，從頂層設(shè)計(jì)、實(shí)施路徑、流程

31、再造、考核 評價(jià)等方面入手，制發(fā)深化XXXXX “接訴即辦”改革工作的 意見實(shí)施方案考評方法受理中心業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 承辦單位業(yè)務(wù)辦理規(guī)范等配套文件，初步建立以制度管 人管事的長效機(jī)制。啟動XXXXX熱線“接訴即力、”立法工作， 編制全市接訴即辦工作條例。實(shí)施熱線+紀(jì)委的聯(lián)動機(jī)制， 市紀(jì)委監(jiān)委將“接訴即辦，工作納入專項(xiàng)監(jiān)督任務(wù)，健全“民 生實(shí)事一政府部門辦理一紀(jì)委監(jiān)委系統(tǒng)督查等數(shù)字化流程, 利用監(jiān)督平臺和大數(shù)據(jù)手段加強(qiáng)對各承辦單位熱線辦理工 作的常態(tài)化執(zhí)紀(jì)監(jiān)督，提高熱線的權(quán)威性和落實(shí)力。建立“日 統(tǒng)計(jì)、月分析、季通報(bào)、年報(bào)告”機(jī)制，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析運(yùn) 用，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析研判、監(jiān)測預(yù)警，為市領(lǐng)

32、導(dǎo)和 部門決策提供支撐。實(shí)施“每月一題”改革，聚焦群眾訴求 量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題和季節(jié)性、周 期性問題，作為“每月一題”提交市政府常務(wù)會研究，由市 政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)同，重點(diǎn) 推動、集中攻堅(jiān)。辦理進(jìn)展和情況分別在市政府常務(wù)會和縣 （市、區(qū)）委書記點(diǎn)評會上進(jìn)行通報(bào)。四、強(qiáng)化科學(xué)考評、樹牢導(dǎo)向，一份卷子壓責(zé)任。完善 考評方式，實(shí)行月度考評與年度考評相結(jié)合、指標(biāo)考評與評 議評價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以“三 率”為主要指標(biāo)，按照響應(yīng)率XX%、解決率XX%、滿意率XX% 計(jì)算各承辦單位成績，確保評出真成績、考出真干勁。定期 排名通報(bào)，將“接

33、訴即辦”改革列入縣委書記月點(diǎn)評重要內(nèi) 容，市委書記當(dāng)考官，現(xiàn)場提問、現(xiàn)場點(diǎn)評；各縣（市、區(qū)）、 市直各部門根據(jù)得分情況，排名前三的介紹經(jīng)驗(yàn)、排名后五 位的表態(tài)發(fā)言。建立日常督辦、重點(diǎn)督辦、專班調(diào)度、執(zhí)紀(jì) 問責(zé)等分級督辦機(jī)制，根據(jù)群眾反映問題疑難復(fù)雜程度，分 別由市熱線辦、市委督查室、市政府督查室、市重點(diǎn)工作大 督查辦公室、市紀(jì)委監(jiān)委牽頭，加大督查督辦力度，確保問 題解決。強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，將XXXXX熱線“接訴即辦”“三率” 考核納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年終考核內(nèi)容，作為考察識別 干部的重要渠道和干部選拔使用的重要依據(jù)。2022年第一季度xxxxx政務(wù)服務(wù)便民熱線的辦理情況為進(jìn)一步加強(qiáng)全縣XXXXX

34、政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作, 階段性總結(jié)成果、檢視問題、剖析原因、明確重點(diǎn)、提升效 能，現(xiàn)將2022年第一季度全縣“初心熱線”辦理情況梳理總 結(jié)如下：一、熱線受理情況2022年第一季度，全縣xxxxx政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理 各類群眾反映事項(xiàng)XXXX件，較去年同比增加XXX件，增長 xx.xx% ；較2021年第四季度環(huán)比增加XXX件，增長xx.xx%。 其中，縣級平臺受理XXX件，占比xx.xx%；市級平臺轉(zhuǎn)辦 XXXX 件， 占比 xx.xx%。（一）按單件來源劃分縣級平臺方面：縣長信箱XXX件，占比xx.xx%。市級平臺方面：省長XXXXX平臺XX件，占比X.X%；市 長信箱（門戶網(wǎng)站）X件

35、，市長信箱（XX）X件，各占比X.X%； 直接來電XXXX件，占比XX.X%；政務(wù)服務(wù)網(wǎng)XX件，占比 X.XX%；微信XX件，占比X.XX%； XXXXX政府服務(wù)直通車XX 件，占比X.XX%；其他渠道X件，占比X.XX%。（二）按單件性質(zhì)劃分市級平臺受理單件中，投訴類XXXX件，占比xx.xx%；（二）廣泛發(fā)動，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和 鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講 點(diǎn)、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動, 擴(kuò)大XXXXX市民熱線的傳播面，幫助群眾理清熱線的受理范 圍、工作流程等，正確反映自身訴求。（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強(qiáng)化日常服務(wù)工

36、 作。結(jié)合網(wǎng)格化入戶走訪，深入轄區(qū)，走近村民，了解村情 民意，現(xiàn)場解答村民咨詢的問題、征集村民對村開展的意見 和建議，解決群眾的合理訴求，力求減少xxxxx”工單數(shù)量。 二是加大政務(wù)公開力度，結(jié)合“XXXXX”工作，主動公開群眾 最關(guān)心、最迫切的事項(xiàng)，做到”內(nèi)容全面，責(zé)任清晰，流程詳 細(xì)，辦理時(shí)限明確。三是加大政策宣傳力度。根據(jù)群眾關(guān)心 關(guān)注的熱點(diǎn)問題，結(jié)合民政相關(guān)政策、村民社保、全民養(yǎng)老 等，通過政策的宣傳解讀，及時(shí)消除群體性的群眾誤會或穩(wěn) 定隱患。三、存在問題和下步工作打算一是重視程度不夠。局部承辦人員缺乏做好熱線工作就 是“服務(wù)群眾、服務(wù)開展、服務(wù)大局”的認(rèn)識，在辦理熱線 工單時(shí)落實(shí)力度

37、不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工 作淺嘗輒止。二是辦件質(zhì)量不夠高。由于多種原因，同樣問 題某訴求人反復(fù)屢次投訴，矛盾未能及時(shí)解決。同時(shí)局部件 答復(fù)過于形式和片面，不夠深入，不夠直接。在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“XXXXX”熱線辦理相關(guān) 工作要求，爭改變?nèi)狈χ帲苏ぷ鲬B(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識， 咨詢類XXX件，占比XX.XX%；求助類XXX件，占比X.XX%； 舉報(bào)類XX件，占比X.XX%；建議類XX件，占比X.X%；其他 單件XX件，占比X.XX%o（三）按單件內(nèi)容劃分從單件內(nèi)容看，主要涉及城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、勞動和 社會保障、衛(wèi)生健康、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、自然資源、教育文體、交 通運(yùn)輸?shù)确矫?。?/p>

38、中，城鄉(xiāng)建設(shè)類XXX件，占比XX.XX%；城 市管理類XXX件，占比XX.XX%；勞動和社會保障類XX件， 占比X.XX%；衛(wèi)生健康類XXX件，占比XX.X%；農(nóng)業(yè)農(nóng)村類 XXX件，占比X.XX%；自然資源類XX件，占比X.XX%；教育 文體類XX件，占比X.XX%；交通運(yùn)輸類XX件，占比X.XX%； 民生服務(wù)類XX件，占比X.XX%；環(huán)境保護(hù)類XXX件，占比 XX.XX%；市場監(jiān)管類XX件，占比X.XX%；應(yīng)急管理類X件， 占比X.XX%；涉法涉訴類XX件，占比X.XX%；黨務(wù)政務(wù)類XX 件，占比X.XX% ；其他類XXX件，占比X.XX% o（四）按承辦單位劃分市級平臺受理單件中，2022

39、年第一季度承辦量前十一位 分別是：XX鎮(zhèn)XXX件，縣住建局XXX件，縣衛(wèi)健委XXX件, XX鎮(zhèn)XXX件，縣公安局XX件，縣XX局XX件，縣人社局XX 件，XX鎮(zhèn)XX件，縣教育局XX件，縣環(huán)保局XX件，XX鎮(zhèn)XX 件。其他剩余單位共辦理XXX件。二、熱線辦理情況2022年第一季度，全縣共辦結(jié)xxxxx政務(wù)服務(wù)便民熱線XXXX件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)XXX%?？偟膩砜矗缶植繂挝籜XXXX 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作開展較好，均能及時(shí)核查、處理交辦 單件并按時(shí)反響。但也存在一些問題與缺乏：一是辦理成效不高。一季度，出現(xiàn)局部問題集中投訴現(xiàn) 象。如，城鄉(xiāng)建設(shè)類投訴單件XXX件，其中關(guān)于物業(yè)管理有 XX件。主要反映老

40、舊小區(qū)與未成立業(yè)委會的小區(qū)物業(yè)管理問 題，如XX構(gòu)造柱傾斜、XX小區(qū)綠化不到位等。同時(shí)，局部 投訴反復(fù)出現(xiàn)。如，教育文體類投訴單件共計(jì)XX條，其中由 縣教育局承辦的XX英語輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)退費(fèi)問題X件，且因辦理 成效不力被市熱線辦進(jìn)行點(diǎn)名督辦。二是知識庫報(bào)送未及時(shí)完成。一季度，仍有單位未能及 時(shí)報(bào)送知識庫信息，如煙墩鎮(zhèn)未上報(bào)通訊錄信息導(dǎo)致XX縣 此項(xiàng)工作被市熱線辦通報(bào)。三是辦件流程不規(guī)范。一季度，局部單位仍存在不當(dāng)退 單及不實(shí)回復(fù)問題。經(jīng)常超時(shí)退單造成辦理時(shí)限延長，以及 經(jīng)常將退回理由以反響形式報(bào)送。如，縣XX局未經(jīng)調(diào)查將屬 本單位權(quán)責(zé)范圍內(nèi)問題申請退回；XX鎮(zhèn)屢次在未和實(shí)名來電 人聯(lián)系的情況下反響已

41、回訪信息；XX鎮(zhèn)屢次回復(fù)不到位且存 在文字錯(cuò)漏、語句不通情況。四是協(xié)作意識不強(qiáng)。對涉及多領(lǐng)域的單件，牽頭單位缺 乏敢于擔(dān)當(dāng)、主動協(xié)作的大局意識，不能高效推進(jìn)問題化解。 如，縣住建局、XX局與XX鎮(zhèn)面對諸多小區(qū)物業(yè)違建等突出 問題，未能有效溝通，充分協(xié)調(diào)，引起群眾反復(fù)投訴并可能 引發(fā)信訪事件?？h衛(wèi)健委就疫情防控政策解釋與鄉(xiāng)鎮(zhèn)相互推諉，導(dǎo)致部 分縣外返回人員多頭咨詢，情緒激化。三、下一步工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)各單位要牢固樹立以人民為中心的思想，站穩(wěn)群眾立場。 充分認(rèn)識做好熱線辦理工作的重要性，把熱線辦理工作擺上 重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓。各單位 要定期關(guān)注季度簡報(bào)，對簡報(bào)梳

42、理出來的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）提升辦理成效根據(jù)辦理規(guī)范要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照流程辦理群眾訴 求，并加強(qiáng)審核把關(guān)，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保答復(fù)內(nèi)容符合政 策法規(guī)和規(guī)范要求，杜絕答非所問、避重就輕、敷衍了事情 況出現(xiàn)。對投訴問題涉及多方指責(zé)的，牽頭單位要主動協(xié)調(diào) 其他部門，不得以職責(zé)不清退單或拒接。要加強(qiáng)工作配合， 多方聯(lián)動協(xié)作，主動對接，切實(shí)提升群眾對熱線辦理工作的 滿意度。（三）強(qiáng)化督查考核各單位要充分貫徹執(zhí)政為民的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé) 任意識、質(zhì)量意識和效率意識，確保熱線辦理工作高質(zhì)高效。 要建立并完善考核方法，強(qiáng)化日常評價(jià)考核，將熱線辦理情 況納入本地、本部門績效考核。調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到

43、有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦， 確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的 滿意度。在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng) 化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，防止重復(fù)投訴。 做好定期綜合分析，加強(qiáng)對典型案例、某一類別問題的專項(xiàng) 分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與服務(wù)對象的工作聯(lián) 系和溝通，尤其是針對熱、難點(diǎn)問題。四是進(jìn)一步完善工作 制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和 減少不和諧因素的產(chǎn)生，真正到達(dá)服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。2021年xxxxx熱線工作總結(jié)（局機(jī)關(guān)）2021年，我局xxxxx”政府服務(wù)熱線辦理工作在市委、 市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市政務(wù)公開辦公

44、室的具體指導(dǎo)下, 堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，強(qiáng)化措施、完善機(jī)制，扎實(shí)工作、 落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、 查辦工作力度，切實(shí)解決涉及群眾切身利益問題，取得了良 好成效。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全制度為了做好“XXXXX”政府服務(wù)熱線工作，我局成立了網(wǎng)絡(luò)輿情收集、研判和回應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長, 局黨組成員任副組長，各科室、部門主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng) 導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)輿情工作辦公室，成員由執(zhí)法監(jiān)督科和 數(shù)字指揮中心人員組成，在局領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。我局辦理“XXXXX”政府服務(wù)熱線以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn), 結(jié)合工作實(shí)際及時(shí)修訂完善了XX市XX局網(wǎng)絡(luò)輿情留言收 集研判

45、和回應(yīng)工作責(zé)任制實(shí)施方案等相關(guān)制度，創(chuàng)新工作 方式方法，形成了受理、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、 反響、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。該項(xiàng)工作納入了局目標(biāo)管理考核。各部門也層層落實(shí)了辦理責(zé)任制。局辦理 “XXXXX”政府服務(wù)熱線工作已形成制度化、規(guī)范化，網(wǎng)絡(luò)化。二、認(rèn)真辦理，務(wù)求實(shí)效一是認(rèn)真受理每一件來電，做到件件認(rèn)真記錄，經(jīng)辦人 對來電內(nèi)容提出處理意見，經(jīng)審核后轉(zhuǎn)有關(guān)科室或部門限時(shí) 辦理。二是對一些情況復(fù)雜或重要的來電，做到先送相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)閱批后，及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門限時(shí)辦理。三是局領(lǐng)導(dǎo)親自參 與辦理，如來電中涉及平安、及其他急需解決的問題等，主 要領(lǐng)導(dǎo)就相關(guān)問題牽頭召集有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會或現(xiàn)場

46、辦 公會，研究解決市民反映的問題，竭盡全力為民辦實(shí)事，辦 好事。四是對來電內(nèi)容表達(dá)不清楚或需要與來電人溝通時(shí), 經(jīng)辦人員主動 與來電人聯(lián)系，問明情況后及時(shí)處理或?qū)?查處結(jié)果加以解釋說明。2021年，全年共受理“xxxxx”政 府服務(wù)熱線XXXX件，辦結(jié)率XXX%；受理政民互動XXX件, 網(wǎng)絡(luò)輿情XX件，辦結(jié)率XXX%。三、牢記宗旨，優(yōu)化服務(wù)我局始終牢固樹立宗旨意識，以幫助群眾排憂解難、真 情實(shí)意為群眾辦實(shí)事、辦難事、辦好事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn), 了解群眾意愿，傾聽群眾呼聲，在政府與人民群眾之間開辟 “綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦 理市民群眾反映、投訴的問題。對群眾投訴反映的熱點(diǎn)、難 點(diǎn)問題，認(rèn)真進(jìn)行分析梳理，及時(shí)歸類區(qū)分并轉(zhuǎn)責(zé)任部門， 按照規(guī)定時(shí)限和相關(guān)要求進(jìn)行辦理，把為群眾解決問題作為 工作重心，以群眾滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)，抓好各項(xiàng)環(huán)節(jié)的責(zé)任落 實(shí)，確保問題得到妥善解決。堅(jiān)持“群眾利益無小事”的觀念，認(rèn)真受理市民的咨詢、 求助、投訴和政風(fēng)行風(fēng)等方面的來電，所有