酒店服務(wù)人員禮儀每個(gè)酒店人必備

1、Word 酒店服務(wù)人員禮儀，每個(gè)酒店人必備 酒店越來(lái)越多，所以也是會(huì)有比較之處把一些不好的比下去甚至淘汰，那么要怎么做到讓自己在這個(gè)行業(yè)中站穩(wěn)腳跟呢?除了好環(huán)境以外還要有好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而這就去覺(jué)得我們酒店的服務(wù)人員，那么酒店服務(wù)人員需要留意什么樣的禮儀呢?下面我為你解答。 酒店服務(wù)人員禮儀 一、禮貌，禮儀? 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人尊敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿勢(shì)，分度，舉止行為。 二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 1、一不吸煙，不

2、吃零食。 2、二靜，工作場(chǎng)合保持寧?kù)o，隆重場(chǎng)合保持安靜。 3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。 4、三了解，了解來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特別要求。 5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。 6、自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。 7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則? 1、先女賓后男賓 2、先客人后仆人 3、先首長(zhǎng)后一般 4、先長(zhǎng)輩后晚輩 5、先兒童后成人 四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求? (基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清楚、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱忱禮貌、周到、虛心的態(tài)度，依據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用一般話，對(duì)外賓要使用日常

3、外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告辭。 五、托盤(pán)的使用方法? 1、理托：將托盤(pán)擦洗潔凈，在托盤(pán)上疊上干凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。 2、裝托：依據(jù)物品的外形、重量、體積和使用的先后挨次合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。 3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指幫助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)留意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的把握。 4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的搖擺、但幅度不易過(guò)大應(yīng)

4、保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿態(tài)大方美觀、輕檢自如。 5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)依據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。 六、托盤(pán)的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距勻稱(chēng)快慢適度。 2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。 4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。 七、站立、行走的要領(lǐng) 1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然

5、下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客供應(yīng)服務(wù)的姿勢(shì)。 2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后搖擺肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。 八、如何進(jìn)行推銷(xiāo)? 首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此學(xué)問(wèn)，依據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷(xiāo)要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。 九、客人所分的類(lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù) 1、一般型：采納正視的服務(wù)方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做準(zhǔn)時(shí)說(shuō)明解決。 3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的看法，到處表示出對(duì)他的敬重。 4、性格急

6、燥：講究效率生活、馬虎以青年同學(xué)多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，準(zhǔn)時(shí)消失問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。 5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員擅長(zhǎng)攀談，服務(wù)員做到周到認(rèn)真，這種人比較通情答理。 6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)辯，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。 7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。 8、鋪張型：以暴發(fā)戶(hù)，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是根據(jù)日常服務(wù)。 十、中國(guó)茶的種類(lèi) 茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。 作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。 1、綠茶：不發(fā)酵茶種類(lèi)、西湖龍井、洞

7、庭碧螺春、黃山毛尖。 2、紅茶：全發(fā)酵茶種類(lèi)、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。 3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類(lèi)有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。 4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。 服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類(lèi)、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。 6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為珍貴。 十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。 熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿

8、石(鐵、鉀)。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴 用溫水沖洗潔凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。 處理留意事項(xiàng)： 1、不要吃飯吸煙去桑拿。 2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超過(guò)低于0度。 5、時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。 6、青年人少洗。 十二、啤酒的鑒別 啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。 1、鑒別：1)、顏色 2)、氣味(麥芽味) 3)、口味(苦爽) 4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩) 2、酒度3-8度 十三、客人投拆的心理分析 1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食

9、物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。 2、平安需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的平安和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身平安不受到威逼。 3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就猶如家人的關(guān)懷和伴侶和氣的關(guān)心一樣。 4、自尊需求：人需要得到別人敬重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)“先生、小姐”或關(guān)懷的訊問(wèn)客人吃和住的狀況令客人覺(jué)得受到重視。 十四、處理投訴的重要性 能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。 1、使處理投訴者增加自信念。 2、提高對(duì)工作的滿意感。 3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。 4、保持酒店良好聲譽(yù)。 十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀看 1、怒形于色的客

10、人特征： 面目表情嚴(yán)厲 表現(xiàn)出生氣甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿態(tài)或坐立挺直。 2、將生氣隱蔽的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。 十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟 1、定出行動(dòng)時(shí)間，告知客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必需非常明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避開(kāi)影響其它客人，避開(kāi)做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永久是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“留意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。 4、意識(shí)到客人的自

11、尊心：盡力維持和增加客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，常常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)峻性，對(duì)于客人是嚴(yán)峻的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。 5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將留意力留意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么狀況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。 6、做記錄將大事要點(diǎn)記錄在案如、其它人參加解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)省時(shí)間同時(shí)也安服客人感動(dòng)的心情，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到掌握。 7、告知客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能供應(yīng)多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更

12、不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌 1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。 2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。 3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。 4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。 5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。 6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。 8、主動(dòng)關(guān)心高胖客人和殘疾客人。 9、努力記住客人的姓名。 酒店禮儀培訓(xùn)手冊(cè) 接待禮儀 1、接站禮儀 把握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必需精確 把握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化

13、，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知。 留意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。 服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟識(shí)各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。 2、到店時(shí)的接待禮儀 歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次歡迎問(wèn)候。 發(fā)放分房卡 準(zhǔn)時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便利的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求干凈，精神要飽滿，客人

14、到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 送客禮儀 1、規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后挨次正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。 2、留意事項(xiàng) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)留意如下幾點(diǎn)： 預(yù)備好結(jié)賬 準(zhǔn)時(shí)預(yù)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用狀況等，切不行在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 行李預(yù)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。 開(kāi)車(chē)門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次或主隨客便自行上車(chē)。

15、 3、告辭 送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途開(kāi)心，目送客人離去，以示敬重。 4、送車(chē) 如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。 迎送工作中的詳細(xì)事務(wù) 1、事前預(yù)備 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭支配貴賓休息室，預(yù)備飲料。 派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。 到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消退客人旅途疲憊，另外，也可預(yù)備一些最新報(bào)紙、雜志。 員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的第一印象。 2、幫助工作 指派專(zhuān)人幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人協(xié)作，準(zhǔn)時(shí)送往住地，以便更衣。 3、接待過(guò)程中 必需嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 4、住店后 把