餐廳服務(wù)禮儀知識

1、餐廳服務(wù)禮儀知識3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座 ; 賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次

2、光臨。”一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語不尊重的語言對老年的服務(wù)對象講話時(shí)，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意

3、的語言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎? ”“這是你這號人用的東西嗎? ”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。不客氣的語言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例喂!老頭兒。土老冒兒。你吃

4、飽了撐的呀!誰讓你不看著點(diǎn)兒。問別人去 !聽見沒有，長耳朵干嘛使的。我就這態(tài)度!有能耐你告去，隨便告哪都不怕。有完沒完。到底要不要，想好了沒有。喊什么，等會(huì)兒!沒看我正忙著嗎，著什么急。我解決不了，愿意找誰就找誰去 !不知道。剛才和你說過了，怎么還問 ?到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。價(jià)簽上都寫著呢 ( 墻上貼著呢 ) ，你不會(huì)自己看呀。你問我，我問誰。沒上班呢，等會(huì)兒再說。干什么呢，快點(diǎn)。我不管，少問我。不是告訴你了嗎，怎么還不明白?，F(xiàn)在才說，早干嘛來著。越忙越添亂，真煩人。怎么不提前準(zhǔn)備好。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌忌搶談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3.忌泛3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從; 看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。忌急說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇; 發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。忌空只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。忌橫忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解; 說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)