城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀

1、單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第1頁學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解客運(yùn)服務(wù)禮儀普通要求，能夠利用服務(wù)禮儀 來提升本身服務(wù)質(zhì)量；2學(xué)習(xí)與乘客溝通技巧，降低糾紛發(fā)生；3學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；4. 掌握服務(wù)糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)及技巧。 提議課時：4課時城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第2頁10.1 客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀起源與發(fā)展禮：本謂敬神，引申為表示敬意通稱。泛指奴隸社會或封建社會貴族等級制社會規(guī)范和道德規(guī)范。儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。禮儀：對社會規(guī)范和道德規(guī)范準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對他人表示尊敬法度。禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定程序、方式所表現(xiàn)出來

2、律己和敬人一系列完整行為。 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第3頁2.禮儀作用和意義禮儀是構(gòu)建友好社會基礎(chǔ)，也是衡量全社會文明程度尺度?！靶⒌馈薄ⅰ白鹄蠍塾住?、“五講四美”、“七不規(guī)范”禮儀能夠反應(yīng)出個人道德情操、社會閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌和交際能力。學(xué)好禮儀，能夠有效提升個人自信心、涵養(yǎng)和文明程度。學(xué)好禮儀，能夠促進(jìn)人與人之間信任和了解，促進(jìn)人們社會交往、改進(jìn)人際關(guān)系。城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但表達(dá)了企業(yè)文化，也可有效提升城市軌道交通企業(yè)員工整體素質(zhì)，提升為乘客服務(wù)水平。 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第4頁3.禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)寬容標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn) 自律標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)

3、準(zhǔn) 適度標(biāo)準(zhǔn) 真誠標(biāo)準(zhǔn)平等標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第5頁二、儀容儀表禮儀 1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求 車站服務(wù)人員面部修飾 眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾、口部修飾 車站服務(wù)人員皮膚修飾 車站服務(wù)人員化裝修飾 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第6頁2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求 制服配套要求 制服穿著注意事項 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第7頁城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第8頁城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第9頁三、言談舉止禮儀 人類全部信息表示=7%語言 + 38%聲音 + 55%體態(tài)語 城市軌道交通

4、客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第10頁目光凝視區(qū)域城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第11頁城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第12頁正確蹲姿城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第13頁正確行走姿勢城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第14頁站姿城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第15頁坐姿城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第16頁想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢是怎樣?城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第17頁試著模仿一下吧:城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第18頁四、職業(yè)道德與服務(wù)意識 道德 職業(yè) 職業(yè)道德

5、職業(yè)道德突出特點 在范圍和對象上，職業(yè)道德含有專業(yè)性和特殊性 在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德含有穩(wěn)定性和連續(xù)性 在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德含有靈活性和多樣性 在功效和效果上，職業(yè)道德含有適用性和成熟性 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第19頁5.城市軌道交通職業(yè)道德基本特征 全局相關(guān)性 經(jīng)濟(jì)影響性 政治敏感性 服務(wù)廣泛性 社會制約性 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第20頁6.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德主要作用 維護(hù)作用規(guī)范作用調(diào)整作用激勵作用衡量作用 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第21頁五、員工心態(tài)調(diào)整 落實“乘客至上，服務(wù)為本”經(jīng)營宗旨擺正與乘客之間關(guān)系：

6、擺正與乘客關(guān)系有利于站務(wù)員在工作中盡忠服務(wù)責(zé)任，堅持做好服務(wù)工作。3.文明禮貌，尊重乘客4.樹立窗口意識城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第22頁102 乘客糾紛處理 一、乘客溝通技巧 注意掌握和分析乘客心理需求及時進(jìn)站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要 服務(wù)步驟中必須規(guī)范用語，考究語言技巧城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第23頁“十字文明用語”請托語：“請”問候語：“您好”致謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起”告別語：“再見”城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第24頁1各崗?fù)ㄓ糜谜Z(l)當(dāng)乘客問詢時，應(yīng)面帶微笑：“您好，請講！”(2)對問路乘客：“請走X

7、號口?！?并配有五指并攏指路動作)(3)對重點乘客：得體稱呼+“我能幫助你嗎?”(4)糾正違章乘客：“對不起，請”(5)工作失誤、對乘客失禮：“對不起,請原諒?！背鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第25頁1.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(6)受到乘客表彰時：“這是我們應(yīng)該做，請多提寶貴意見?！?7)受到乘客批評時：“對不起，謝謝”(8)乘客之間發(fā)生矛盾時：“請不要爭吵，有問題我們能夠商議處理?！?9)對配合工作乘客：“謝謝。”(10)當(dāng)乘客人多，要穿行時：“對不起，請讓讓路，謝謝。”城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第26頁2檢驗票崗用語(1)對出示證件乘客：“謝謝。”(2)為特殊乘客開邊

8、門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校?A、“請” B、“對不起，請稍等”(3)對持票、卡卻無法進(jìn)/出閘機(jī)乘客： A、招呼語：“請” B、接卡分析：“請稍等”(4)分析處理后： A、“對不起，卡已過期，請重新購票” B、“請進(jìn)/出站?！?C、“請補(bǔ)/加X元。”(5)出售無償出站票：“麻煩，請簽字”(同時遞上簽字本和處理好車票)(6)對不會使用磁卡乘客：“請按箭頭方向插入” 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第27頁3站臺崗用語(l)檢驗危險品時：“對不起，請您將包打開，謝謝?！?2)安全宣傳： A、請站在安全線內(nèi)候車 B、請不要擁擠，分散上車(3)維持秩序：“請先下后上，排隊上車?！?4)對問詢乘客

9、：“你好,請講”或“請” 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第28頁4售票崗用語(l)售票窗口擁擠時：“請大家按次序排隊，不要擁擠?！?2)對所購車票有異議乘客：“對不起。請稍等”(3)對處理好車票：“請拿好。”(4)對充資及購儲值票乘客：“請確認(rèn)面值?！?并用手指向顯示器)。 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第29頁城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(1)服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心話；不講有傷乘客人格話；不講怪話、埋怨乘客話；不講粗話、臟話、無理話和諷刺諷刺話；(2)服務(wù)人員忌用：撞語、冷語、辯語。城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第30頁城市軌道交

10、通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難語言、侮蔑語言、冷漠語言、隨意語言。(4)果斷杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱五種服務(wù)態(tài)度：不熱情態(tài)度、不耐煩態(tài)度、不主動態(tài)度、不負(fù)責(zé)態(tài)度、不尊重態(tài)度。城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第31頁端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù) 端正態(tài)度全方面服務(wù) 重點照料 以上內(nèi)容看似平凡，但要真正做到亦不輕易，服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠地去為乘客服務(wù)，才能收到預(yù)期效果。 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第32頁二、現(xiàn)場糾紛處理普通服務(wù)糾紛惡性服務(wù)糾紛城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第33頁三、乘客投訴處理1.乘客投訴分析1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行

11、；2）服務(wù)人員態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量有問題；3）乘客對軌道交通企業(yè)經(jīng)營方式及策略不認(rèn)同；4）乘客對軌道交通企業(yè)服務(wù)衡量尺度與企業(yè)本身不一樣。 城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第34頁2.正確對待乘客投訴重視投訴歡迎投訴城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第35頁3.處理投訴標(biāo)準(zhǔn)1）堅持“乘客至上，服務(wù)為本”標(biāo)準(zhǔn)2）遵照“先處理情感，后處理事件”標(biāo)準(zhǔn)；注意站在乘客角度加以了解，站在第三者角度加以評價，站在軌道交通企業(yè)角度加以講解3）在受理投訴時，應(yīng)做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時處理，按時回復(fù)城市軌道交通客運(yùn)組織城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀第36頁“首問負(fù)責(zé)制”含義：接待乘客問訊時，作為被問到第一個工作人員，首先，應(yīng)該本著互助精神，熱情回答乘客問訊；其次回答問話應(yīng)耐心，細(xì)致、周到、詳盡；再次，當(dāng)被問到不了解情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并幫助找其它人解答，決不敷衍應(yīng)付或信口開河。另外，假如乘客表示要投訴或乘客反應(yīng)問題超出站