一、禮儀標(biāo)準(zhǔn)化

1、衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 禮儀標(biāo)準(zhǔn)化衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 請回答下列問題商務(wù)場合女士可不可佩戴首飾？ 聚會(huì)中遇到同鄉(xiāng)可不可以用同鄉(xiāng)話交談？引導(dǎo)客戶前行時(shí)，走在其左前方？ 接待客戶中若有來電不可以接聽？介紹時(shí)必須先介紹男士給女士？ 進(jìn)電梯時(shí)接待人員后進(jìn)后出？衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 課程內(nèi)容禮儀概述專業(yè)形象接待引導(dǎo)交談技巧介紹握手名片衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 禮儀概述禮儀指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。商務(wù)禮儀指商務(wù)人員與客戶交往的行為規(guī)范。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 專業(yè)形象女士儀表儀容：根據(jù)TCS個(gè)人形

2、象要求標(biāo)準(zhǔn)女士著淡妝上班（眉毛、口紅、眼影、睫毛膏、腮紅）；上班時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)盤起；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 專業(yè)形象男士儀表儀容：著黑色西裝、襯衣、領(lǐng)帶、黑色皮鞋，精神飽滿，干凈整潔；按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好工號牌。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 其它修飾 眼睛：清潔、無分泌物、避免有血絲； 鼻子：鼻毛； 嘴巴：清潔、無食品殘留物；指甲：清潔、定期修剪；胡子：每日一理；配件或飾物：是否污損或碰歪衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 實(shí)例衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 一、坐姿衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 一、坐姿1、不能靠著椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不會(huì)坐久

3、，容易看起懶散，并不尊重對方的感覺）衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 一、坐姿2、談話時(shí)兩手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）3、聽人談話要看著對方，并點(diǎn)頭微笑給對方自信和尊重的感覺；4、兩腿并攏并稍稍傾斜，不能兩腿張開，不要抖腿；5、切忌談話時(shí)手托著臉，或抓頭發(fā)。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 二、站姿衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 二、站姿1、以直線為中心線，左腳45擺，右腳也呈45擺，右腳跟放在左腳中間，成三個(gè)45；2、兩手虎口交叉輕放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6個(gè)月的大肚子）；3、不能東靠墻西靠桌的衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 實(shí)例衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚

4、紗攝影 三、手的姿態(tài)衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 三、手的姿態(tài)1、招呼客人時(shí)：五指并拔，手心向右側(cè)，手臂稍抬，帶開引路，同時(shí)另一只手輕扶客人；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 三、手的姿態(tài)2、介紹相片、禮服時(shí)：配合談話、適當(dāng)做些手勢；3、介紹相本時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）一手輕扶相片，另一只手在相片上適當(dāng)?shù)乇葎?，吸引客人注意力?、感謝同事時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）可以配合適當(dāng)?shù)氖謩?，如敬禮等，再加上甜言蜜語。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 四、走姿1、挺胸吸腹，腰部以下跨動(dòng)，腰部以上自然擺動(dòng)。2、腳繼續(xù)以下45的方向朝前交替邁出。3、兩手放于身側(cè)并肩自然擺動(dòng)。4、眼視前方，面帶微笑

5、，踩快節(jié)奏。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 五、歡迎光臨的姿態(tài)1、兩手虎口交叉放于小腹前；2、在說：“歡迎光臨”的時(shí)候要彎腰，頭稍稍側(cè)向客人，并點(diǎn)頭微笑。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 六、點(diǎn)頭的姿態(tài)1、頭稍稍側(cè)一下地點(diǎn)下去，不要太重；2、面帶笑容。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 七、和人初次相見的態(tài)度1、和對方問好并握手。2、握手時(shí)稍有點(diǎn)力度。3、握手時(shí)間不易過長。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 八、和領(lǐng)導(dǎo)碰到時(shí)的態(tài)度1、向領(lǐng)導(dǎo)問好。2、對領(lǐng)導(dǎo)介紹自己的名字。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 九、和同事初次相見時(shí)的態(tài)度1、相互握手。2、相互介紹自己的名字。3、贊美一下對方衣錦坊藝術(shù)攝

6、影 圣地安娜婚紗攝影 十、和顧客初次見面時(shí)的態(tài)度1、誠摯地握手。2、直視客戶的雙眼問好。3、微笑地向客戶致謝。4、利用問話開場白。5、交換名片復(fù)誦對方頭銜，贊美對方。6、很短時(shí)間與顧客打成一片并建立友誼。7、講話口音清楚，聲調(diào)堅(jiān)定柔和。8、關(guān)心對方、態(tài)度熱忱。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 課程小顧禮儀概述 商務(wù)禮儀 化妝五原則接待引導(dǎo)著裝要求交談技巧衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 收銀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)做到唱收，唱找。接客人遞過來的銀行卡時(shí)必須站立，雙手接過客人手中的卡。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)撥出電話：電話號碼看清楚；自我介紹：我是圣地安

7、娜某某確認(rèn)對方及問候；說明來電事項(xiàng)； 匯總確認(rèn)； 禮貌結(jié)束通話； 掛電話。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 接電話步驟鈴聲響起：不過三聲；拿起聽筒；報(bào)出名字及問候：我是圣地安娜某某確認(rèn)對方身份；詢問來電事項(xiàng)；再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)；禮貌結(jié)束通話；掛電話；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 代接電話先告之所找之人不在；再問是何人，有何事； 態(tài)度積極；認(rèn)真記錄；忌：先問何人何事，再告之人不在。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 移動(dòng)電話禮儀辦公區(qū)接手機(jī)，聲音盡量壓低；公共場合，手機(jī)一般調(diào)為振動(dòng)或關(guān)機(jī)；公眾場合，不頻頻接打電話；主持或參加會(huì)議，接聽電話，向他人致歉；用手機(jī)接聽私人電話，回避到不影響他人的地方

8、；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 通話擇時(shí)周末、午休、用餐時(shí)間不談公事；早七點(diǎn)前，晚八點(diǎn)后；周一第一個(gè)小時(shí)，周五最后一小時(shí)；上午十點(diǎn)、下午三點(diǎn)最好；通話控制三分鐘以內(nèi)；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 通話空間選擇工作電話辦公室打，私人電話家里打；在公眾場合除緊急情況，一般不打；撥出電話，考慮及留意對方所處環(huán)境；電話內(nèi)容涉及商業(yè)機(jī)密，確保在保密性強(qiáng)的、安靜的環(huán)境中撥打電話。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 掛機(jī)順序地位高者、長者、女士先掛。若各類情況相仿，主叫先掛。其他：接待客戶中，征求客戶意見再接聽電話，忌跑開通話，忌長接。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 接聽電話注意事項(xiàng)若正在吃東西，先

9、吐出食物；若正嬉笑或爭執(zhí)，先平定情緒；開頭問候語要精神；微笑；聲音不要過大；響鈴很久，首先致歉。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 小節(jié)回顧接聽電話步驟：代接電話禁忌:通話時(shí)空選擇：移動(dòng)電話接聽注意：接聽電話注意事項(xiàng)衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 客戶接待待客三聲： 來有迎聲；問有答聲；去有送聲；文明三到：眼到、口到、意到； 規(guī)范用語五語 問候語：如“您好”等； 請求語：如“請”等； 感謝語：如“感謝您！”； 抱歉語：如“招待不周！” 道別語：如“再見！”；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 客戶引導(dǎo)一般接待人員走在客人前面；接待人員將墻讓給客人，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；進(jìn)電梯，接待人員先進(jìn)后出；衣錦坊藝

10、術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 添加飲品，從左方；茶水、飲品倒七分滿。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 小節(jié)回顧接待客戶基本規(guī)則：現(xiàn)場接待三點(diǎn)：客戶引導(dǎo)：衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片介紹順序：位卑者給位尊者；年輕者給年長者；自家公司同事給別家公司同事；主人給客人；非官方人士給官方人士；男士給女士多個(gè)客戶，按地位職級高低；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片介紹細(xì)節(jié)注意：時(shí)間控制在一分鐘以內(nèi)；初次介紹用全稱；介紹時(shí)有眼交流。衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片需要握手的場合當(dāng)你與他人道別；當(dāng)你遇見熟識(shí)的

11、人或久別重逢的朋友；當(dāng)某人到你的辦公室或他離開時(shí)；在正式場合，有人為你們介紹時(shí)；你向某人道賀時(shí)；向別人表示安慰或慰問時(shí)；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片不宜握手的場合當(dāng)對方兩手拿滿物品時(shí)；當(dāng)你手中有油污、水，不干凈時(shí)；當(dāng)你在人堆中，無法握到時(shí)，揮手或點(diǎn)頭示意；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片握手順序兩人之間： 男士女士之間，女士先伸手； 晚輩長輩之間，長輩先伸手； 上司下屬之間，上司先伸手； 迎接客人時(shí)，主人先伸手； 送別客人時(shí)，客人先伸手；多人之間： 由尊至卑；由近至遠(yuǎn)；順時(shí)針方向；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片握手的規(guī)范動(dòng)作： 姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手； 位置：女士握食指位，男士握手掌； 時(shí)間：握手時(shí)間保持三到五秒； 力度：適當(dāng)加力； 語言：握手同時(shí)要說話要寒喧問候； 表情：自然熱情并注視對方；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片握手禁忌： 握手時(shí)心不在焉； 用左手和別人握手； 帶手套與人握手； 戴墨鏡與人握手； 用雙手和女士握手； 兩手交叉握手； 手上又臟又濕；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片遞交名片 先介紹； 雙手正面遞名片； 地位低者先遞； 由位高至低，由近至遠(yuǎn)，圓桌順時(shí)針； 謙恭語；衣錦坊藝術(shù)攝影 圣地安娜婚紗攝影 介紹、握手、名片接受名片盡量起身；雙手接受；仔細(xì)