酒店前廳部制度與程序

1、前廳部制度與程序EENINEERINGDEPT.POLICY&PROCEDURE制度POLICY員工班車編pREFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE車隊(duì)相關(guān)人員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED所有FB門目的OBJECTIVE:給員工提供工作便利,以提高酒店的工作效率。執(zhí)行程序PROCEDURES:.制定每天定時、定點(diǎn)、定線的行駛方案，保證安全、正點(diǎn)運(yùn)送員工上下班。.車次根據(jù)酒店的工作情況，可作增減，屆時前廳部會提前向員工作出告示指引，以免由于班車的更改使員工誤車而影響各部門的運(yùn)作。.員工班車與司機(jī)必須固定，做到“人跟車”、相應(yīng)的司機(jī)必須對車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)及維

2、護(hù)。.員工班車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及進(jìn)食，經(jīng)規(guī)勸不服從者，司機(jī)有權(quán)不向相關(guān)人員提供服務(wù)，并協(xié)同保安部記下工號及姓名，呈交人事部進(jìn)行紀(jì)律處分。.員工班車顧名思義是為員工服務(wù)，非酒店員工不得乘坐，員工家屬只適用于來酒店探視員工之親友，但不予長期多次乘坐。.員工班車絕不允許司機(jī)接客收錢作公共交通，有發(fā)現(xiàn)者即予辭退；屬市營運(yùn)中心處理范圍，其一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任由司機(jī)負(fù)責(zé)，司機(jī)絕不能因接送親朋好友而私自改道。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE前廳部制度與程序EENINEERINGDEPT.POLICY&PROCEDURE制度POLICY機(jī)場送機(jī)編pREFCODE執(zhí)行職位PO

3、SITIONRESPONSIBLE車隊(duì)相關(guān)人員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED所有部門目的OBJECTIVE:此措施的制定是為了免除客人使用出租車的不便。通過細(xì)微的服務(wù)，為客人對酒店的最后印象留下美好的回憶，以便為酒店?duì)幦「嗷仡^客，提高收益。執(zhí)行程序PROCEDURES:.車輛必須在客人指定要求出車時間的十五分鐘之前停泊在酒店前門，車身必須一塵不染，車況要絕對良好。.通知禮賓部人員有關(guān)車輛的安排及停泊位置以便客人隨時問詢。.見到客人時要親切注視客人，微笑，尊稱客人姓名或職稱。在車門的旁邊保持筆挺的站立姿勢，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言和語氣回答客人的咨詢或提問，不要強(qiáng)迫客人開口說話。.司機(jī)要

4、了解客人的航班起飛時間及航班號，以保障客人不會延誤；檢查前臺記錄資料，看是否有其他的客人需要接送機(jī)場，讓前臺通知客人開車時間。.要幫客人把行李提到車旁，先放重的行李，最后放輕的行李，不要強(qiáng)迫客人接受行李處理的幫助。.打開車門，調(diào)好車級，尊稱客人的姓名或職稱，協(xié)助客人上車。讓客人上車，特別關(guān)注老人、小孩及行動不便的人士，扶客人上車，但不要推，關(guān)好車門確保已上好鎖，但不要發(fā)出大的聲響，不要強(qiáng)迫客人接受幫助。.保持友好的語氣，了解客人乘坐的航機(jī)，如有需要，記下航班資料。.出發(fā)要系好安全帶，以安全的車速駕駛，不要超速、超載或左右穿插；在回答客人的必要詢問時，要注意安全駕駛，如有隨車人員應(yīng)由隨車人員回答

5、，不要談私人話題，不要開收音機(jī)，把車駕駛到離入口最近的地方，通知客人已到達(dá)機(jī)場入口。.打開車門，調(diào)好車級；扶客人下車，特別注意關(guān)照老人、小孩及行動不便人士。.開門后，卸行李要確認(rèn)清楚，搬行李時要注意輕拿輕放，把行李整齊放在車外。.關(guān)車門檢查是否有行李遺留在車上，小心關(guān)門，確保關(guān)好車門，指示客人到相應(yīng)的侯機(jī)室。.要保持微笑，親切注視，?？腿寺猛居淇?，感謝客人對工作的支持，善意征求客人對乘車的意見及建議，如有建議和留言切記及時向上級部門匯報。.沒有經(jīng)酒店的安排，途中不準(zhǔn)再接載其他客人上車；安全駕駛回到酒店后，按要求保養(yǎng)、清潔車輛，按規(guī)定將車輛停放及整齊劃一。政策制定人PREPAREDBY審批人AP

6、PROVEDBY采用日期EFFECTIVE前廳部制度與程序EENINEERINGDEPT.POLICY&PROCEDURE制度POLICY機(jī)場接機(jī)編pREFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE車隊(duì)相關(guān)人員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED所有部門目的OBJECTIVE:這一工作為客人提供了安全，舒適的交通接載，通過細(xì)微、殷勤的服務(wù)，讓客人對酒店留下一個良好印象，有利于增加酒店的營業(yè)額。執(zhí)行程序PROCEDURES:.接機(jī)通常是與客人預(yù)先確認(rèn)安排，司機(jī)必須在出車前聯(lián)系前臺了解此行的任務(wù)，及接待的客人有什么特別關(guān)注，要知道客人姓名，客人乘坐的航班及到達(dá)時間等，并在禮賓

7、部取得相應(yīng)的接機(jī)歡迎牌。.到機(jī)場接客人，必須在航班到達(dá)前20分鐘將車停在盡量靠近客人離開機(jī)場的地方,如機(jī)場停車場，并在機(jī)場離境處迎接客人。.迎接客人時，司機(jī)要親切注視客人，保持微笑，尊稱客人的姓名或職稱、性別，使用正確的語言和語氣，確認(rèn)客人的行李后，主動幫助行李的搬運(yùn)。.開車門調(diào)整車梯，尊稱客人的姓名，輔助客人上車；請客人小心，如有需要，扶客人上車，關(guān)好車門。.把行李提到車旁，先放置較重、體積較大的行李，最后放置小型行李，確保不留下任何行李，不強(qiáng)迫客人接受行李處置的幫助。.駕車到酒店要系好安全帶，文明駕駛，不超速、超載，不輕易超車或左右穿插，在保證安全行車的前提下，向客人介紹酒店的服務(wù)和特點(diǎn)，

8、介紹沿途的景物；配備隨車員時，此項(xiàng)應(yīng)由隨車員實(shí)施，不要強(qiáng)迫客人講話，不要談?wù)撍饺藛栴}，不開收音機(jī)。.到達(dá)酒店開車門，協(xié)助客人下車；帶領(lǐng)客人到入住登記處，幫客人替行李到大堂，向客人指示行李所在，并讓客人在開車單上簽名，以便收銀處能相應(yīng)地入帳。.詢問客人是否需要預(yù)先安排好離開酒店的車輛，并及時轉(zhuǎn)告上級安排。.祝客人入住酒店期間過得開心愉快。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE前廳部制度與程序EENINEERINGDEPT.POLICY&PROCEDURE制度POLICY穿梭巴士編pREFCODE執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE車隊(duì)相關(guān)人員

9、涉及部門DEPARTMENTCONCERNED所有FB門目的OBJECTIVE:為給客人提供方便、安全、快捷的海關(guān)至酒店運(yùn)載服務(wù)，以便在社會上宣傳酒店優(yōu)質(zhì)、健全的服務(wù)執(zhí)行程序PROCEDURES:.制定每天定時、定點(diǎn)、定線、定班次來回行使，車輛和司機(jī)不固定或由車隊(duì)決定輪班。.堅持遵守定時、定點(diǎn)、定線，盡量不要改變，以守信于客人并樹立酒店的良好形象。.準(zhǔn)時定點(diǎn)開出、開回，盡量要求準(zhǔn)確，以免住客無所適從，并在酒店大堂門口，于顯眼處作告示說明，并把途徑路線和允許上落站加以列出在回程的始發(fā)站也設(shè)類似的告示牌。.司機(jī)在迎接客人時要主動殷勤，見到有需要乘坐穿梭巴之乘客要主動、禮貌地打招呼，并打開車門，讓客人就座；對于有攜帶行李的客人，要主動提供幫助上落行李.車輛在行駛途中，只能按照規(guī)定的上落點(diǎn)上落客人，以區(qū)別于市區(qū)的營運(yùn)車輛，提高酒店形象，如有任何客人的堅持，需耐心解釋。.穿梭巴士