寶億辦公用品商貿(mào)公司訂單受理與客戶服務管理程序

1、寶億辦公用品商貿(mào)公司訂單受理與客戶服務管理程序1目的規(guī)范分公司訂單受理與服務操作流程，提高服務質(zhì)量。2范圍本程序用于指導寶億系各分公司客戶服務中心管理、訂單受理、售后服務等作業(yè)。3職責3.1本程序由寶億（本部）總經(jīng)理審批，集團企劃部擬訂、修訂、解釋、授權發(fā)布。 3.2分公司客戶服務部負責具體執(zhí)行本程序。3.3分公司銷售管理部、物流部負責協(xié)助本程序的執(zhí)行。4服務中心職能設置客戶服務中心下設大客戶組、中小客戶組、電子商務組、銷售支持組?？蛻舴罩行陌l(fā)揮分公司的核心職能：4.1.1負責呼叫中心電話接聽，回答客戶咨詢，負責電話訂單的受理工作。4.1.2負責核對 HYPERLINK 客戶資料，發(fā)展和維護

2、網(wǎng)絡會員客戶?；貜涂蛻艟W(wǎng)上提出的咨詢問題，下載 HYPERLINK 網(wǎng)站之電子訂單并處理。4.1.3與銷售部門配合，共同做好二對一的大客戶管理與維護工作及雙向溝通工作。4.1.4負責所有客戶信息收集、整理、分析及信息反饋處理工作。4.1.5負責為客戶提供來電咨詢、技術、支持和服務工作。5訂單受理與客戶服務管理規(guī)定5.1訂單受理與客戶服務原則5.1.1即時受理原則：客戶通過電子商務網(wǎng)站下單，電子商務組客戶助理必須在10分鐘內(nèi)對訂單有效性進行確認并回復。客戶撥打訂購電話，CALL CENTER5.1.2嚴格兌現(xiàn)服務承諾：分公司受理客戶訂單后，必須嚴格按寶億統(tǒng)一服務標準，在服務承諾時間內(nèi)將客戶的5.

3、2寶億統(tǒng)一服務流程5.2.1客戶登錄網(wǎng)站，查閱產(chǎn)品展示網(wǎng)頁，選擇付款方式后直接在網(wǎng)上訂貨?；蚩蛻舨樵儗殐|直銷產(chǎn)品目錄，撥打訂購電話訂貨5.2.2屬于登錄網(wǎng)站的客戶訂貨，電子商務組客戶助理在接收到客戶網(wǎng)上訂單后，對客戶性質(zhì)進行鑒定與分類屬于會員客戶訂貨的，在確認客戶所訂商品庫存情況后，與客戶就訂貨商品、送貨時間進一步電話確認，進入銷售訂單處理流程屬于非會員客戶，客戶助理收到客戶訂單后，在對客戶所訂商品庫存情況進行確認后，與客戶就客戶地址、聯(lián)系方式、送貨時間、付款方式進行確認，并對客戶情況進行了解，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦笇Э蛻粼诰W(wǎng)上進行會員申請。對有賒銷要求的大客戶，進入大客戶服務流程，對大客戶進

4、行資信調(diào)查與信用評估，簽訂大客戶協(xié)議后提供大客戶服務5.2.3屬于撥打訂購電話訂貨的客戶，分公司CALL CENTER客戶助理屬于非會員客戶，客戶助理對客戶所訂商品進行庫存確認后，并對客戶地址、聯(lián)系方式、送貨時間、付款方式進行確認后輸入銷售訂單。.5經(jīng)權限人審核合格的銷售訂單，由物流部接收銷售訂單生成送貨出庫單，打印出庫單5.2.6物流5.2.7物流部5.3寶億統(tǒng)一服務承諾與服務標準5.3.1寶億統(tǒng)一服務承諾：今天要，明天到，滿百免費送。對已確認的客戶訂單，大客戶基本保證上午訂貨下午送貨，下午訂貨第二天上午送貨，其他所有客戶基本保證今天訂貨，第二天送貨。客戶一次訂貨超過100元實行免費送貨，低

5、于100元，收取10元送貨費。.2.1客戶助理必須在鈴響三聲前接聽電話，并以響亮聲音說出電話接聽標準用語：您好，寶億，客戶訂購直銷目錄產(chǎn)品，客戶助理應同時已將客戶訂貨商品輸入電腦銷售訂單，并就客戶訂貨產(chǎn)品庫存情況、送貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時間與客戶即時確認客戶通過網(wǎng)站下單，電子商務組工作時間內(nèi)收到客戶確認訂單后必須在10分鐘內(nèi)就客戶訂貨商品庫存情況、送貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時間與客戶即時確認所有確認有效的訂單，保證今天訂貨，明天送貨上門辦公文具產(chǎn)品，購貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，15天內(nèi)免費更換 OA耗材產(chǎn)品，客戶向廠家售后服務站進行售后檢測處理，如問題屬實進行免費更

6、換 OA設備，一年內(nèi)免費保修，客戶OA5.4現(xiàn)金客戶業(yè)務受理5.4.1客戶助理接收客戶訂貨，確認客戶貨到付款后，在銷售送貨出庫單“結算方式”注明“現(xiàn)金付款”，審核后即可傳送到物流5.4.2物流部配貨并將單據(jù)交財務部開票人員開票后一并交于物流5.4.3物流5.5月結客戶業(yè)務受理5.5.1屬于賒銷大客戶訂貨的，客戶助理應在銷售送貨出庫單“結算方式”注明“付款帳期”，經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理審核后即可傳送到物流5.5.2屬于首次訂貨，但要求使用賒銷方式付款的客戶，客戶助理與客戶初步溝通，判斷客戶屬于大客戶還是中小客戶，并轉(zhuǎn)交給銷售人員進行進一步跟蹤、洽談，客戶訂單處理與配送規(guī)范5.6.1分公司5.6.2分

7、公司對客戶分為兩類：中小客戶、大客戶。中小客戶為區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)，月采購量在5000元以下的會員客戶，大客戶為區(qū)域內(nèi)大中型企業(yè)，月訂貨量超過5000元以上的客戶。寶億 5.6.3客戶助理5.6.4客戶助理收到客戶網(wǎng)上訂單后，對于會員客戶，應查詢訂貨庫存后即時回復：訂單已受理，將于明天送貨，請收貨。對于非會員客戶，應查詢庫存后，就客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時間進行電話確認。原則上，客戶助理在接收客戶訂貨信息后必須在105.6.5客戶助理根據(jù)客戶訂貨輸入銷售訂單經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理5.6.6按照大客戶優(yōu)先處理的原則，客戶助理.8屬于OA5.7客戶售后服務管理規(guī)定5.7.1分公司5.7.2

8、客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA設備、OA耗材、 15天以內(nèi)（發(fā)票開具之日起算）出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶服務中心銷售支持部應通知客戶停止使用該產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品送交相應品牌售后服務檢測中心進行檢驗。銷售支持部5.7.3客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA設備部分產(chǎn)品，屬于保修期范圍內(nèi)，在此類商品所承諾的免費上門服務期內(nèi)，客戶所購貨物出現(xiàn)故障時，可撥打售后服務電話進行報修。銷售支持部于下一工作日或客戶指定的日期（法定節(jié)假日除外）提供免費上門服務。如損壞零件不屬于保修范圍之內(nèi)，銷售支持部僅收取零件的成本費用，并進行更換。其余OA5.7.4客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA.6對于客戶保修期外的商品，

9、按保修期外維修服務標準向客戶提供服務。對于保修期外的維修，客戶需要承擔的費用，包括維修所更換的零配件成本，維修費用。5.7.7分公司設置專門的銷售支持部與專業(yè)的維修人員，為客戶保修期內(nèi)OA耗材、OA設備提供保養(yǎng)、檢測及協(xié)助客戶與廠家處理售后服務事宜，并為客戶已過保修期的OA5.7.8如果客戶所夠商品需要安裝調(diào)試，客戶須在確認訂單時向銷售人員說明。如客戶所購商品采購有售后安裝服務，由商品計劃部售后服務人員下一個工作日或客戶指定的日期（法定節(jié)假日除外），提供上門安裝調(diào)試。如客戶所購商品沒有售后安裝服務，則由分公司客戶服務中心銷售支持5.8客戶日常維護5.8.1對已注冊的會員，分公司按期寄送直銷產(chǎn)品

10、目錄，按月郵寄DM宣傳冊，對寶億本部與分公司開展的各項產(chǎn)品推廣與產(chǎn)品促銷活動，應通過發(fā)送手機信息、E-mail5.8.2分公司5.8.3對于客戶在使用本公司產(chǎn)品過程中發(fā)生的問題，銷售支持5.8.4已注冊但一月5.9大客戶服務管理規(guī)定5.9.1分公司5.9.2對評估確認的大客戶，分公司可在寶億5.9.3對評估確認的大客戶，分公司必須按照大客戶“上午訂貨下午送，下午訂貨隔日上午送”5.9.4對評估確認的大客戶，分公司實行“一對一”5.9.5對評估確認的大客戶，分公司每期向大客戶贈送導購手冊，每個月定期向大客戶贈送DM5.9.6對大客戶采購的各類OA設備，分公司應提供更快捷的OA設備安裝、調(diào)試、售后

11、保修與維修服務，提高大客戶對分公司5.9.7對經(jīng)營良好、信用優(yōu)良的大客戶，分公司應努力向大客戶辦公第三方外包服務商的方向發(fā)展，為大客戶提供辦公系統(tǒng)規(guī)劃、辦公自動化、辦公用品采購、辦公用品售后服務全方位服務，通過高增值的服務提高大客戶對分公司5.10大客戶定制商品管理5.10.1當客戶訂貨商品不是直銷目錄產(chǎn)品，并要求報價時，客戶助理不能草率答應客戶，而應向客戶說明，此種情況需詢問商品計劃部后才能確切答復。原則上，公司只對大客戶提供定制商品服務，對一般會員客戶則應適宜的方式向顧客說明情況并表示歉意。客戶助理收到客戶定制商品要求后應詳細記錄，轉(zhuǎn)交大客戶代表處理5.10.2大客戶代表與客戶定制商品要求

12、進行進一步核實與確認，填寫詢價單經(jīng)客戶服務中心經(jīng)理或辦事處主管審核后向商品計劃5.10.3大客戶代表收到商品計劃部反饋的詢價單后，向客戶報價，訂制品要先收取30%5.10.4大客戶訂購超出相應賒銷金額的由分公司總經(jīng)理負責審批。單筆金額較大的都應由分公司5.10.5大客戶代表將確認后的詢貨單訂貨單復印后交商品計劃5.11大客戶應收款管理5.11.1分公司對有結算賬期要求的客戶，應嚴格對客戶信用情況進行調(diào)查、評估，原則上各分公司只對合作期在三個月以上，信用良好，月平均訂貨額在50005.11.2對于要求提供賒銷信用額度的大客戶，客戶代表必須對客戶基本資料與經(jīng)營狀況進行詳細的調(diào)查，并填寫客戶基本資料

13、表、撰寫客戶信用評估報告報辦事處主管、銷售管理部經(jīng)理、財務部審核，由分公司5.11.3分公司在與有結算賬期的客戶合作過程中，必須按時結賬，對客戶未按照大客戶協(xié)議書進行結算付款，存在拖欠付款情況，堅決執(zhí)行先付款后發(fā)貨原則，防止客戶應收款越滾越大難以處理的情況出現(xiàn)。對于拖欠貨款的客戶發(fā)貨，按照誰審批誰負責的原則進行應收款處理。5.11.4分公司在與有結算賬期的客戶合作過程中，應按半年一次的原則定期對客戶信用進行評估，在日常合作過程中，客戶代表應通過多種渠道6各種客戶服務作業(yè)流程6.1客戶服務中心日常作業(yè)流程早會早會客戶助理工作目標達成檢查客戶助理對客戶信息進行反饋跟進客戶助理本日工作督促跟進晚會上

14、交本日工作日志6.1.1上午8：008：10，客戶服務中心各小組召開早會，同事之間彼此相互激勵，將全體人員的注意力迅速聚焦在工作中來。公布前一日客戶助理的業(yè)績完成情況，并對客戶助理的工作提出要求。6.1.2上午8：109：00，客戶助理對自己的工作目標達成情況進行檢查，了解每天送貨回情表，重點關注所負責客戶的銷售情況。有異常的客戶填寫客戶信息反饋表，傳真到相對應的辦事處，反饋客戶相關情況。要求各銷售區(qū)域派專人進行跟進維護服務。出現(xiàn)問題爭議由辦事處主管、客戶代表上門處理，并對辦事處的安排進行跟進，追蹤處理結果。6.1.3客戶助理使用標準語言接聽訂貨和咨詢，快速處理訂單，跟進商品缺貨情況，與銷售部

15、門配合做好二對一的大客戶管理與維護工作。收集、整理、分析客戶信息，及時反饋信息。通過電話回訪、溝通，挖掘客戶潛量，鞏固客情關系。6.1.4下午5：30- 6：00，各小組分別召開晚會，客戶助理反饋自己在維護客戶中遇到的問題及困難，由組長做好記錄并對具體問題作出分析與指導。學習公司的相關文件，或?qū)蛻糁淼木C合技能進行培訓。6.1.6晚會結束后，各組長應督促客戶助理按當天的工作情況寫好工作日志及客戶信息反饋記錄表。6.2銷售訂單處理流程6.2.1無論是電話訂購，還是通過 HYPERLINK 訂購，客戶助理收到客戶的訂貨信息后，首先應確認客戶訂單的準確性，對客戶所需商品進行詳細確認，包括商品品牌、

16、規(guī)格、型號、質(zhì)量標準、顏色、要求送到時間等，將項目逐一與客戶進行核對。 6.2.2如訂貨客戶的是原已交易的大客戶，但客戶所購的商品是該客戶首次申請采購的商品，由維護該客戶的客戶助理根據(jù)公司報價程序規(guī)定，對客戶進行報價和最后交易價格確認。如訂貨客戶是新客戶或中小型客戶，由中小型客戶組的客戶助理按照導購手冊上的價格引導客戶進行采購。大型客戶大型客戶中小型客戶客戶所需商品確認檢查訂單的準確性在SAP系統(tǒng)內(nèi)輸入訂單、揀配訂單組打印銷售送貨清單送貨倉儲部根據(jù)送貨清單進行發(fā)貨報價確認目錄銷售即結客戶在訂單中備注清楚客戶名稱、送貨地址、聯(lián)系人、結算票據(jù)退換貨處理收款6.2.3客戶助理對客戶的所需商品、價格都

17、確認無誤后，在SAP系統(tǒng)中輸入銷售訂貨單，并進行“揀配”。如果是中小型客戶或新客戶，按照公司的規(guī)定需要貨到付款，客戶助理應在銷售訂貨單中清楚注明客戶名稱、送貨地址、聯(lián)系人及結算票據(jù)。6.2.4分公司物流部訂單組根據(jù)客戶助理揀配的銷售訂貨單，生成銷售送貨清單并打印，將白聯(lián)交給倉管員配貨，其它聯(lián)加蓋“送貨專用章”后交由物流部物流組進行排單。6.2.5倉管員根據(jù)銷售送貨清單將商品配好后，按照排單回情表分線路裝車，并在排單表上注明每份銷售送貨清單所對應的商品件數(shù)，交由物流部物流組安排送貨。6.2.6送貨員根據(jù)客戶的緩急情況及地址等因素安排送貨路線，并在搬運、運輸?shù)倪^程中做好商品的防損工作?？蛻羯唐夫炇?/p>

18、時，送貨員要與客戶進行現(xiàn)場點核，如客戶提出退換貨要求，應按照我司對客戶的退換貨規(guī)定的具體要求及程序辦理客戶的退換貨。6.3中小型客戶訂單處理流程系統(tǒng)中錄有資料客戶系統(tǒng)中錄有資料客戶中小型客戶所需商品確認系統(tǒng)無資料客戶在800系統(tǒng)點擊“增加”客戶資料填寫客戶基礎資料點擊“增加”確認建立客戶資料轉(zhuǎn)入正常銷售訂單作業(yè)流程測試輸入的客戶編號是否重復6.3.1中小型客戶組的客戶助理在收到客戶的訂貨信息后，首先應確定該客戶是否已在系統(tǒng)中登記有基礎資料。6.3.2登記有客戶資料的客戶確認購買的，可直接轉(zhuǎn)入銷售訂單作業(yè)流程。如該客戶在寶億的銷售系統(tǒng)中沒有建立基礎資料，客戶助理需轉(zhuǎn)入800呼叫中心系統(tǒng)建立客戶資

19、料。6.3.3在800呼叫中心系統(tǒng)中點擊“增加”，開始客戶資料的建立，系統(tǒng)會自動給出當前最大的客戶編號，客戶助理需要測試所輸入的客戶編號是否與原有客戶編號重復，系統(tǒng)會給予相應的提示進行下一步。6.3.4客戶助理需要輸入客戶的基礎資料，包括客戶名稱、客戶所屬管轄區(qū)域的部門、線路、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、傳真、聯(lián)系地址等，要求盡可能填寫清楚客戶的相關資料。6.3.5基礎資料輸入后，點擊“增加”或“取消”確認客戶資料是否建立。6.3.6完成客戶資料的建立后，客戶助理即可轉(zhuǎn)入SAP系統(tǒng)中進行訂單處理作業(yè)。6.4銷售報價流程6.4.1稱謂和格式：對客戶的報價單應統(tǒng)一版面和格式，規(guī)范抬頭和稱謂，一律稱謂為“寶億

20、”。6.4.2標識規(guī)范化：所有的書面報價單，應使用標準LOGO，蓋上部門公章。收到客戶商品咨詢信息，要求我司報價收到客戶商品咨詢信息，要求我司報價大客戶，提供個性化咨詢服務中小客戶按產(chǎn)品目錄價格報價特殊商品常銷商品向我司采購部咨詢商品相關信息、價格、功能、訂貨制作正式“銷售報價單”6.4.3價格控制：客戶助理在處理大客戶的報價單時，可以考慮客戶與公司的交易情況，商品的采購量，客戶對價格的敏感度，商品的市場價格等情況為客戶報價，要求總體利潤根據(jù)分公司所在市場物價情況，控制在1020%之間，特殊商品控制在30%左右，設備類按市場價格靈活處理。中小客戶不提供個性化報價，按導購手冊上的價格銷售。6.4

21、.4時效性：因產(chǎn)品價格不穩(wěn)定，為保證公司利益，所有的書面報價單，都應標著有效日期。6.4.5反應時間：為提高服務質(zhì)量，客戶助理應盡可能快的對客戶詢價作出回復，原則上要求在4小時以內(nèi)，最長不應超過一個工作日。特殊情況下無法及時回復客戶的，也應與客戶做好溝通。6.4.6新開發(fā)客戶在開始交易的三個月時間內(nèi)，以銷售代表報價為主，客戶助理協(xié)助處理。新客戶交易三個月以后，報價主要由客戶助理負責，客戶助理給客戶報價后要將所報價的相關信息反饋給銷售代表，便于兩人一同跟進。6.5商品訂貨流程庫存商品無法滿足客戶的需求庫存商品無法滿足客戶的需求中小客戶中小客戶目錄商品訂購客戶確認相關信息常銷商品特殊商品特殊商品信

22、息咨詢銷售代表確認訂貨特殊商品訂購采購部門受理訂單特殊商品回貨輸入請購單6.5.1客戶助理收到客戶的訂購信息，分公司庫存商品無法滿足客戶的需求的情況下，需要進行訂貨操作。6.5.2對于中小型客戶，只能銷售目錄上的商品及我司現(xiàn)有經(jīng)營的商品。訂貨方法為：在系統(tǒng)中輸入請購單，寫明需要訂貨商品的名稱、數(shù)量及特殊要求。需要注意的是：集團公司產(chǎn)品中心不同的項目部負責不同的商品分類，在下請購單時，需要分項目部下單。6.5.3大客戶常銷商品的訂貨方法同中小型客戶訂貨方法一樣，大客戶除公司經(jīng)營的商品外，還可以為客戶提供特殊商品的咨詢及訂貨服務。6.5.4特殊訂購商品寶億系統(tǒng)原則上不允許退貨，故在處理特殊商品的訂

23、購時必須要慎重！應確認：先在SAP系統(tǒng)中輸入特殊商品詢價單，咨詢商品價格、性能、起訂數(shù)量等相關信息?？蛻舸_認需要訂貨的，盡量要求客戶以正式訂單的形式下單，涉及金額較大的商品，要收取一定比例的訂金，或與客戶簽訂正式的購銷合同。銷售代表與客戶助理共同確認客戶訂貨的真實性，銷售代表對特殊商品的訂貨進行書面確認后客戶助理才可以下單訂貨。6.5.5客戶助理在EOL系統(tǒng)中輸入特殊商品訂購單，詳細注明客戶訂購的商品名稱、規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、銷售價格、特殊要求等內(nèi)容，訂貨金額在5000元以上的，需要客戶服務中心經(jīng)理審批后方可訂貨。6.5.6采購人員根據(jù)請購單、特殊商品訂購單的內(nèi)容進行審核后下采購訂貨單給各供

24、應商。6.7手寫銷售送貨單管理流程6.7.1客戶助理收到客戶的購買信息，但因電腦故障等原因無法及時打印銷售送貨單，或因客戶有特殊要求時，可以使用手寫銷售送貨單。6.7.2客戶助理首先要在SAP系統(tǒng)中輸入銷售訂單，注明開手寫銷售送貨單的原因及要求。6.7.3如果是電腦原因無法打印銷售送貨單的，由訂單組根據(jù)銷售訂單的內(nèi)容填寫手寫銷售送貨單，物流部則根據(jù)手寫銷售送貨單的內(nèi)容進行配貨、送貨?？蛻艉炇蘸?，送貨員將手寫銷售送貨單上交到訂單組，由訂單組對銷售訂單進行揀配，并制成銷售送貨單打印出來，與手寫銷售送貨單一起上交到財務部。6.7.4如果是客戶有特殊要求而需要開具手寫銷售送貨單的，按訂單作業(yè)流程完成單

25、據(jù)的制作、打印及配貨，訂單組根據(jù)銷售送貨單上備注的要求填寫手寫銷售送貨單，并在手寫銷售送貨單上注明對應的銷售送貨單單號，交由物流部安排送貨。客戶簽收商品后，由送貨員將有客戶簽名的手寫銷售送貨單與銷售送貨單一起上交到財務部。6.7.5財務部將手寫銷售送貨單與銷售送貨單對應裝訂在一起，有對帳要求的客戶，凡有手寫銷售送貨單的，必須以手寫銷售送貨單與客戶對帳并及時跟進客戶的付款情況?？蛻籼岢鲑徺I和商品選擇要求客戶提出購買和商品選擇要求在分銷系統(tǒng)中輸入銷售訂單訂單組根據(jù)“銷售訂單”填寫“手寫銷售送貨單”倉儲部按“手寫銷售送貨單”進行發(fā)貨送貨訂單組進行“揀配”并打印“銷售送貨單”收款客戶助理進行“揀配”倉

26、儲部按 “銷售送貨單”進行發(fā)貨訂單組填寫“手寫銷售送貨單”訂單組打印“銷售送貨單”送貨6.8急件送貨流程6.8.1客戶助理在收到客戶的緊急訂單，需要當天將貨送到，且客戶距離在20公里6.8.2客戶助理按銷售訂單流程在系統(tǒng)中輸入銷售訂單進行揀配后，制作急件送貨聯(lián)絡函，注明需要送急貨的客戶名稱、送貨地址、急貨訂單的揀配單號、要求最遲送達時間、客戶收貨部門、收貨聯(lián)系人、票據(jù)情況等相關信息。6.8.3訂單組打印銷售送貨單，由倉管員配貨。6.8.4物流部在12：00及15：30兩個時間段安排車輛送急件，15：30以后通知的急貨一概不予受理?？蛻粲屑必浶枨罂蛻粲屑必浶枨笾谱麂N售訂單并揀配倉庫配貨通知物流部

27、安排送貨制作急件送貨聯(lián)絡函訂單組打印銷售送貨單6.9退換貨處理流程YESYES輸入草稿退貨單打印草稿退貨單司機初步檢驗商品采購部批復當天送貨商品在銷售送貨單上注明退貨，客戶與送貨員在單上簽名客戶提出退換貨要求倉庫驗收退貨特殊商品退貨或商品質(zhì)量損壞，提交防損處理6.9.1客戶助理接到客戶的退貨信息后，由客戶助理查找銷售記錄，評估是否符合退換貨條件。對符合退換貨條件的，在系統(tǒng)中輸入草稿退貨單，并注明相應的銷售送貨單單號及客戶退貨原因。6.9.2商品計劃部對草稿退貨單進行審核后，訂單組將商品計劃部同意退貨的草稿退貨單打印出來交由物流部處理。6.9.3送貨員根據(jù)草稿退貨單對客戶要求退貨的商品進行初次檢

28、驗，并要求客戶在草稿退貨單上簽名，將所退商品帶回倉庫交由倉管員進行第二次驗收，驗收合格后交由訂單組將草稿退貨單制成正式的銷售退貨單。6.9.4如果是送貨當天客戶當即退貨，客戶與送貨員需要在銷售送貨單的退貨商品品項后注明退貨字樣，并簽名。送貨員將商品退回倉庫，驗收合格后由訂單組制成正式的銷售退貨單。6.9.5特殊訂貨商品原則上不允許退貨，所有特殊訂購商品的退貨，提交給防損員，由客戶助理配合防損員處理。6.10客戶投訴處理流程客戶投訴信息受理客戶投訴信息受理客戶投訴分類上報客戶投訴處理跟蹤處理結果反饋登記入檔6.10.1客戶助理在收到客戶的投訴后，首先應向客戶表示歉意，再根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容作出適當

29、的解釋工作，指導客戶按公司有關商品售后服務的承諾、規(guī)定享受公司提供的各項售后服務。6.10.2接受投訴幾種情況的處理方法：對于客戶對有關業(yè)務人員和公司其他員工的投訴，客戶助理應及時報客戶服務中心經(jīng)理處理。對于商品質(zhì)量及商品性能方面的投訴，客戶助理首先應詳細了解客戶投訴的原因，對于因?qū)ι唐沸阅?、操作不熟的投訴，客戶助理要對客戶仔細解釋或請辦事處主管解釋。對確屬商品質(zhì)量問題的投訴，客戶助理應及時填寫客戶信息反饋表，報辦事處主管派人進行現(xiàn)場確認。大件商品或技術要求特別復雜的商品，本部門已無法解決的客戶投訴及時報客戶管理部門協(xié)助處理。6.10.3對于上報處理的客戶投訴，客戶助理要跟蹤處理結果，并將處理

30、結果及時反饋給投訴的客戶，并對給客戶帶來的不便再次表示歉意。6.10.4客戶助理對所有受理的客戶投訴及處理結果，均應詳細記錄于“客戶投訴記錄中”，每日以郵件方式上報給組長保存。6.10.5客戶投訴處理要落實“四小時回復，三日內(nèi)解決”制度，重大型的客戶投訴的處理統(tǒng)一實行“備案制”，要求每處理一單大客戶投訴都要向客戶管理部報備，由客戶管理員進行全面分析。6.11樣品借用操作流程客戶提出樣品借看要求客戶提出樣品借看要求客戶助理填寫借樣申請單訂單組打印借樣轉(zhuǎn)儲單出貨客戶借樣倉庫驗收轉(zhuǎn)成銷售送貨單入庫收款6.11.1客戶提出商品借樣要求，客戶助理填寫借樣申請單，交由訂單組制成借樣轉(zhuǎn)儲單。6.11.2借樣

31、商品不得投入使用，且應該在三日內(nèi)歸還，最長不得超過一個星期。6.11.3借樣商品如有損壞，不得退還，由客戶或經(jīng)手人承擔賠償責任。6.11.4如客戶購買樣品，則打印其它退貨單退單沖抵核銷，并按既定流程，轉(zhuǎn)銷售單據(jù)處理。6.12贈送品管理流程6.12.1逢傳統(tǒng)大型節(jié)日（中秋、春節(jié)），當客戶提出贈送要求時，客戶助理根據(jù)該客戶與公司交易情況，包括每月銷售額、利潤率、信用度、回款情況、開發(fā)潛力等初步評估認為有必要的，制作贈送申請單，詳細說明需贈送的理由及贈送商品名稱及價格，交由客戶服務中心經(jīng)理審核，分公司總經(jīng)理審批。6.12.2分公司總經(jīng)理審批500元（含）以下的額度，超過500元的，由集團財務總監(jiān)審批

32、。6.12.3贈送要求經(jīng)批準后，贈送品以其它出庫單出庫，在單上注明贈送品字樣，還需注明該客戶歸屬的辦事處，要求客戶簽名。并保留單據(jù)。其它方式的贈送，集團公司，寶億本部或分公司統(tǒng)一組織的贈送不在此限。單據(jù)處理單據(jù)處理禮品贈送YES客服中心經(jīng)理、 分公司總經(jīng)理審批客戶助理填寫贈品申請單客戶提出贈送要求NO6.13商品調(diào)拔流程6.13.1客戶助理如遇到商品回貨周期無法達到客戶要求，起訂數(shù)量太少無法訂貨等情況，而該商品在兄弟單位有庫存時，可以向兄弟單位申請商品調(diào)拔。6.13.2兄弟單位配貨倉有庫存的情況下，客戶助理應優(yōu)先選擇從兄弟單位配貨倉調(diào)拔。由商品計劃部根據(jù)客戶助理需要調(diào)拔商品的明細，在SAP系統(tǒng)

33、中輸入申配單，由訂單組審核后，將所申配商品的請求發(fā)到兄弟單位配貨倉處理。6.13.3如兄弟單位配貨倉庫存為零，而查詢到分店有庫存時，客戶助理需要直接與分店相關負責人溝通商品調(diào)拔。分店同意調(diào)貨的，由分店制作配送單提交調(diào)拔申請，經(jīng)采購部門審批同意后，將商品與配送單一起發(fā)回兄弟單位配貨倉，并在配送單上備注“客戶服務中心客戶助理調(diào)貨”等字樣。6.13.4兄弟單位配貨倉將同意調(diào)拔的商品（含分店調(diào)拔回來的商品），同商品調(diào)拔出庫單一起調(diào)至寶億配貨倉，由寶億配貨倉處理數(shù)據(jù)入庫。6.13.5所需調(diào)拔的商品入庫后，客戶助理按正常訂單流程處理。客戶助理有商品調(diào)拔需求客戶助理有商品調(diào)拔需求從兄弟單位配貨倉調(diào)拔從兄弟單

34、位分店調(diào)撥商品計劃部在SAP系統(tǒng)中輸入申配單與分店溝通調(diào)拔，分店制單給本單位采購審核訂單組審核單據(jù)，向兄弟單位配貨倉申請調(diào)拔分店將商品與數(shù)據(jù)發(fā)回本單位配貨倉兄弟單位配貨倉調(diào)拔到優(yōu)迪配貨倉送貨6.14特殊折扣處理流程6.14.1公司不支持、不鼓勵在與客戶業(yè)務往來過程中采用特殊折扣等形式，在公司及客戶正常利益和信譽不受損壞，且必須保證足夠的銷售毛利率的情況下，可以在一定程度和范圍內(nèi)允許折扣現(xiàn)象和行為。6.14.2必要時需向客戶服務中心提交客戶特殊折扣申請書，客戶服務中心審核后再報相關權限人審批，一般在三個工作日內(nèi)給予回復。6.14.3批準的客戶折扣必須在貨款全部收回后方可支付，需支付時，客戶助理填寫特殊折扣審批表，注明客戶交易狀況、利潤、折扣比例、金額等數(shù)據(jù)，定期于每月的7日10日、2527向客戶服務中心提交并申請支付。6.14.4特殊折扣審批表批準后直接由財務部處理，一律采用銀行轉(zhuǎn)賬方式支付。NONOYESNOYES客戶管理部及相關權限人審批客戶提出特殊折扣要求填寫特殊折扣申請書交易行為發(fā)生，貨款全部收回經(jīng)手人填寫折扣折讓審批表客戶管理部及相關權限人審批財務支付6.15商品報損、報廢處理流程6.15.1客戶助理依報損、報廢條件，如實填寫商品報損、報廢申請單，并詳細注明導致商品報