寶億辦公用品商貿(mào)公司訂單受理與客戶服務(wù)管理程序

1、寶億辦公用品商貿(mào)公司訂單受理與客戶服務(wù)管理程序1目的規(guī)范分公司訂單受理與服務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍本程序用于指導(dǎo)寶億系各分公司客戶服務(wù)中心管理、訂單受理、售后服務(wù)等作業(yè)。3職責(zé)3.1本程序由寶億（本部）總經(jīng)理審批，集團(tuán)企劃部擬訂、修訂、解釋、授權(quán)發(fā)布。 3.2分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本程序。3.3分公司銷售管理部、物流部負(fù)責(zé)協(xié)助本程序的執(zhí)行。4服務(wù)中心職能設(shè)置客戶服務(wù)中心下設(shè)大客戶組、中小客戶組、電子商務(wù)組、銷售支持組。客戶服務(wù)中心發(fā)揮分公司的核心職能：4.1.1負(fù)責(zé)呼叫中心電話接聽，回答客戶咨詢，負(fù)責(zé)電話訂單的受理工作。4.1.2負(fù)責(zé)核對(duì) HYPERLINK 客戶資料，發(fā)展和維護(hù)

2、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員客戶?；貜?fù)客戶網(wǎng)上提出的咨詢問題，下載 HYPERLINK 網(wǎng)站之電子訂單并處理。4.1.3與銷售部門配合，共同做好二對(duì)一的大客戶管理與維護(hù)工作及雙向溝通工作。4.1.4負(fù)責(zé)所有客戶信息收集、整理、分析及信息反饋處理工作。4.1.5負(fù)責(zé)為客戶提供來電咨詢、技術(shù)、支持和服務(wù)工作。5訂單受理與客戶服務(wù)管理規(guī)定5.1訂單受理與客戶服務(wù)原則5.1.1即時(shí)受理原則：客戶通過電子商務(wù)網(wǎng)站下單，電子商務(wù)組客戶助理必須在10分鐘內(nèi)對(duì)訂單有效性進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)?？蛻魮艽蛴嗁忞娫挘珻ALL CENTER5.1.2嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾：分公司受理客戶訂單后，必須嚴(yán)格按寶億統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)將客戶的5.

3、2寶億統(tǒng)一服務(wù)流程5.2.1客戶登錄網(wǎng)站，查閱產(chǎn)品展示網(wǎng)頁，選擇付款方式后直接在網(wǎng)上訂貨?；蚩蛻舨樵儗殐|直銷產(chǎn)品目錄，撥打訂購電話訂貨5.2.2屬于登錄網(wǎng)站的客戶訂貨，電子商務(wù)組客戶助理在接收到客戶網(wǎng)上訂單后，對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行鑒定與分類屬于會(huì)員客戶訂貨的，在確認(rèn)客戶所訂商品庫存情況后，與客戶就訂貨商品、送貨時(shí)間進(jìn)一步電話確認(rèn)，進(jìn)入銷售訂單處理流程屬于非會(huì)員客戶，客戶助理收到客戶訂單后，在對(duì)客戶所訂商品庫存情況進(jìn)行確認(rèn)后，與客戶就客戶地址、聯(lián)系方式、送貨時(shí)間、付款方式進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)客戶情況進(jìn)行了解，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，指?dǎo)客戶在網(wǎng)上進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)。對(duì)有賒銷要求的大客戶，進(jìn)入大客戶服務(wù)流程，對(duì)大客戶進(jìn)

4、行資信調(diào)查與信用評(píng)估，簽訂大客戶協(xié)議后提供大客戶服務(wù)5.2.3屬于撥打訂購電話訂貨的客戶，分公司CALL CENTER客戶助理屬于非會(huì)員客戶，客戶助理對(duì)客戶所訂商品進(jìn)行庫存確認(rèn)后，并對(duì)客戶地址、聯(lián)系方式、送貨時(shí)間、付款方式進(jìn)行確認(rèn)后輸入銷售訂單。.5經(jīng)權(quán)限人審核合格的銷售訂單，由物流部接收銷售訂單生成送貨出庫單，打印出庫單5.2.6物流5.2.7物流部5.3寶億統(tǒng)一服務(wù)承諾與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1寶億統(tǒng)一服務(wù)承諾：今天要，明天到，滿百免費(fèi)送。對(duì)已確認(rèn)的客戶訂單，大客戶基本保證上午訂貨下午送貨，下午訂貨第二天上午送貨，其他所有客戶基本保證今天訂貨，第二天送貨?？蛻粢淮斡嗀洺^100元實(shí)行免費(fèi)送貨，低

5、于100元，收取10元送貨費(fèi)。.2.1客戶助理必須在鈴響三聲前接聽電話，并以響亮聲音說出電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，寶億，客戶訂購直銷目錄產(chǎn)品，客戶助理應(yīng)同時(shí)已將客戶訂貨商品輸入電腦銷售訂單，并就客戶訂貨產(chǎn)品庫存情況、送貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時(shí)間與客戶即時(shí)確認(rèn)客戶通過網(wǎng)站下單，電子商務(wù)組工作時(shí)間內(nèi)收到客戶確認(rèn)訂單后必須在10分鐘內(nèi)就客戶訂貨商品庫存情況、送貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時(shí)間與客戶即時(shí)確認(rèn)所有確認(rèn)有效的訂單，保證今天訂貨，明天送貨上門辦公文具產(chǎn)品，購貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，15天內(nèi)免費(fèi)更換 OA耗材產(chǎn)品，客戶向廠家售后服務(wù)站進(jìn)行售后檢測(cè)處理，如問題屬實(shí)進(jìn)行免費(fèi)更

6、換 OA設(shè)備，一年內(nèi)免費(fèi)保修，客戶OA5.4現(xiàn)金客戶業(yè)務(wù)受理5.4.1客戶助理接收客戶訂貨，確認(rèn)客戶貨到付款后，在銷售送貨出庫單“結(jié)算方式”注明“現(xiàn)金付款”，審核后即可傳送到物流5.4.2物流部配貨并將單據(jù)交財(cái)務(wù)部開票人員開票后一并交于物流5.4.3物流5.5月結(jié)客戶業(yè)務(wù)受理5.5.1屬于賒銷大客戶訂貨的，客戶助理應(yīng)在銷售送貨出庫單“結(jié)算方式”注明“付款帳期”，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后即可傳送到物流5.5.2屬于首次訂貨，但要求使用賒銷方式付款的客戶，客戶助理與客戶初步溝通，判斷客戶屬于大客戶還是中小客戶，并轉(zhuǎn)交給銷售人員進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤、洽談，客戶訂單處理與配送規(guī)范5.6.1分公司5.6.2分

7、公司對(duì)客戶分為兩類：中小客戶、大客戶。中小客戶為區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)，月采購量在5000元以下的會(huì)員客戶，大客戶為區(qū)域內(nèi)大中型企業(yè)，月訂貨量超過5000元以上的客戶。寶億 5.6.3客戶助理5.6.4客戶助理收到客戶網(wǎng)上訂單后，對(duì)于會(huì)員客戶，應(yīng)查詢訂貨庫存后即時(shí)回復(fù)：訂單已受理，將于明天送貨，請(qǐng)收貨。對(duì)于非會(huì)員客戶，應(yīng)查詢庫存后，就客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、付款方式、送貨時(shí)間進(jìn)行電話確認(rèn)。原則上，客戶助理在接收客戶訂貨信息后必須在105.6.5客戶助理根據(jù)客戶訂貨輸入銷售訂單經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理5.6.6按照大客戶優(yōu)先處理的原則，客戶助理.8屬于OA5.7客戶售后服務(wù)管理規(guī)定5.7.1分公司5.7.2

8、客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA設(shè)備、OA耗材、 15天以內(nèi)（發(fā)票開具之日起算）出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶服務(wù)中心銷售支持部應(yīng)通知客戶停止使用該產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品送交相應(yīng)品牌售后服務(wù)檢測(cè)中心進(jìn)行檢驗(yàn)。銷售支持部5.7.3客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA設(shè)備部分產(chǎn)品，屬于保修期范圍內(nèi)，在此類商品所承諾的免費(fèi)上門服務(wù)期內(nèi)，客戶所購貨物出現(xiàn)故障時(shí)，可撥打售后服務(wù)電話進(jìn)行報(bào)修。銷售支持部于下一工作日或客戶指定的日期（法定節(jié)假日除外）提供免費(fèi)上門服務(wù)。如損壞零件不屬于保修范圍之內(nèi)，銷售支持部?jī)H收取零件的成本費(fèi)用，并進(jìn)行更換。其余OA5.7.4客戶購買的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品如屬于OA.6對(duì)于客戶保修期外的商品，

9、按保修期外維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)。對(duì)于保修期外的維修，客戶需要承擔(dān)的費(fèi)用，包括維修所更換的零配件成本，維修費(fèi)用。5.7.7分公司設(shè)置專門的銷售支持部與專業(yè)的維修人員，為客戶保修期內(nèi)OA耗材、OA設(shè)備提供保養(yǎng)、檢測(cè)及協(xié)助客戶與廠家處理售后服務(wù)事宜，并為客戶已過保修期的OA5.7.8如果客戶所夠商品需要安裝調(diào)試，客戶須在確認(rèn)訂單時(shí)向銷售人員說明。如客戶所購商品采購有售后安裝服務(wù)，由商品計(jì)劃部售后服務(wù)人員下一個(gè)工作日或客戶指定的日期（法定節(jié)假日除外），提供上門安裝調(diào)試。如客戶所購商品沒有售后安裝服務(wù)，則由分公司客戶服務(wù)中心銷售支持5.8客戶日常維護(hù)5.8.1對(duì)已注冊(cè)的會(huì)員，分公司按期寄送直銷產(chǎn)品

10、目錄，按月郵寄DM宣傳冊(cè)，對(duì)寶億本部與分公司開展的各項(xiàng)產(chǎn)品推廣與產(chǎn)品促銷活動(dòng)，應(yīng)通過發(fā)送手機(jī)信息、E-mail5.8.2分公司5.8.3對(duì)于客戶在使用本公司產(chǎn)品過程中發(fā)生的問題，銷售支持5.8.4已注冊(cè)但一月5.9大客戶服務(wù)管理規(guī)定5.9.1分公司5.9.2對(duì)評(píng)估確認(rèn)的大客戶，分公司可在寶億5.9.3對(duì)評(píng)估確認(rèn)的大客戶，分公司必須按照大客戶“上午訂貨下午送，下午訂貨隔日上午送”5.9.4對(duì)評(píng)估確認(rèn)的大客戶，分公司實(shí)行“一對(duì)一”5.9.5對(duì)評(píng)估確認(rèn)的大客戶，分公司每期向大客戶贈(zèng)送導(dǎo)購手冊(cè)，每個(gè)月定期向大客戶贈(zèng)送DM5.9.6對(duì)大客戶采購的各類OA設(shè)備，分公司應(yīng)提供更快捷的OA設(shè)備安裝、調(diào)試、售后

11、保修與維修服務(wù)，提高大客戶對(duì)分公司5.9.7對(duì)經(jīng)營良好、信用優(yōu)良的大客戶，分公司應(yīng)努力向大客戶辦公第三方外包服務(wù)商的方向發(fā)展，為大客戶提供辦公系統(tǒng)規(guī)劃、辦公自動(dòng)化、辦公用品采購、辦公用品售后服務(wù)全方位服務(wù)，通過高增值的服務(wù)提高大客戶對(duì)分公司5.10大客戶定制商品管理5.10.1當(dāng)客戶訂貨商品不是直銷目錄產(chǎn)品，并要求報(bào)價(jià)時(shí)，客戶助理不能草率答應(yīng)客戶，而應(yīng)向客戶說明，此種情況需詢問商品計(jì)劃部后才能確切答復(fù)。原則上，公司只對(duì)大客戶提供定制商品服務(wù)，對(duì)一般會(huì)員客戶則應(yīng)適宜的方式向顧客說明情況并表示歉意?？蛻糁硎盏娇蛻舳ㄖ粕唐芬蠛髴?yīng)詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)交大客戶代表處理5.10.2大客戶代表與客戶定制商品要求

12、進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)與確認(rèn)，填寫詢價(jià)單經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理或辦事處主管審核后向商品計(jì)劃5.10.3大客戶代表收到商品計(jì)劃部反饋的詢價(jià)單后，向客戶報(bào)價(jià)，訂制品要先收取30%5.10.4大客戶訂購超出相應(yīng)賒銷金額的由分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。單筆金額較大的都應(yīng)由分公司5.10.5大客戶代表將確認(rèn)后的詢貨單訂貨單復(fù)印后交商品計(jì)劃5.11大客戶應(yīng)收款管理5.11.1分公司對(duì)有結(jié)算賬期要求的客戶，應(yīng)嚴(yán)格對(duì)客戶信用情況進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估，原則上各分公司只對(duì)合作期在三個(gè)月以上，信用良好，月平均訂貨額在50005.11.2對(duì)于要求提供賒銷信用額度的大客戶，客戶代表必須對(duì)客戶基本資料與經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并填寫客戶基本資料

13、表、撰寫客戶信用評(píng)估報(bào)告報(bào)辦事處主管、銷售管理部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部審核，由分公司5.11.3分公司在與有結(jié)算賬期的客戶合作過程中，必須按時(shí)結(jié)賬，對(duì)客戶未按照大客戶協(xié)議書進(jìn)行結(jié)算付款，存在拖欠付款情況，堅(jiān)決執(zhí)行先付款后發(fā)貨原則，防止客戶應(yīng)收款越滾越大難以處理的情況出現(xiàn)。對(duì)于拖欠貨款的客戶發(fā)貨，按照誰審批誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行應(yīng)收款處理。5.11.4分公司在與有結(jié)算賬期的客戶合作過程中，應(yīng)按半年一次的原則定期對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，在日常合作過程中，客戶代表應(yīng)通過多種渠道6各種客戶服務(wù)作業(yè)流程6.1客戶服務(wù)中心日常作業(yè)流程早會(huì)早會(huì)客戶助理工作目標(biāo)達(dá)成檢查客戶助理對(duì)客戶信息進(jìn)行反饋跟進(jìn)客戶助理本日工作督促跟進(jìn)晚會(huì)上

14、交本日工作日志6.1.1上午8：008：10，客戶服務(wù)中心各小組召開早會(huì)，同事之間彼此相互激勵(lì)，將全體人員的注意力迅速聚焦在工作中來。公布前一日客戶助理的業(yè)績(jī)完成情況，并對(duì)客戶助理的工作提出要求。6.1.2上午8：109：00，客戶助理對(duì)自己的工作目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行檢查，了解每天送貨回情表，重點(diǎn)關(guān)注所負(fù)責(zé)客戶的銷售情況。有異常的客戶填寫客戶信息反饋表，傳真到相對(duì)應(yīng)的辦事處，反饋客戶相關(guān)情況。要求各銷售區(qū)域派專人進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)服務(wù)。出現(xiàn)問題爭(zhēng)議由辦事處主管、客戶代表上門處理，并對(duì)辦事處的安排進(jìn)行跟進(jìn)，追蹤處理結(jié)果。6.1.3客戶助理使用標(biāo)準(zhǔn)語言接聽訂貨和咨詢，快速處理訂單，跟進(jìn)商品缺貨情況，與銷售部

15、門配合做好二對(duì)一的大客戶管理與維護(hù)工作。收集、整理、分析客戶信息，及時(shí)反饋信息。通過電話回訪、溝通，挖掘客戶潛量，鞏固客情關(guān)系。6.1.4下午5：30- 6：00，各小組分別召開晚會(huì)，客戶助理反饋?zhàn)约涸诰S護(hù)客戶中遇到的問題及困難，由組長做好記錄并對(duì)具體問題作出分析與指導(dǎo)。學(xué)習(xí)公司的相關(guān)文件，或?qū)蛻糁淼木C合技能進(jìn)行培訓(xùn)。6.1.6晚會(huì)結(jié)束后，各組長應(yīng)督促客戶助理按當(dāng)天的工作情況寫好工作日志及客戶信息反饋記錄表。6.2銷售訂單處理流程6.2.1無論是電話訂購，還是通過 HYPERLINK 訂購，客戶助理收到客戶的訂貨信息后，首先應(yīng)確認(rèn)客戶訂單的準(zhǔn)確性，對(duì)客戶所需商品進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn)，包括商品品牌、

16、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、顏色、要求送到時(shí)間等，將項(xiàng)目逐一與客戶進(jìn)行核對(duì)。 6.2.2如訂貨客戶的是原已交易的大客戶，但客戶所購的商品是該客戶首次申請(qǐng)采購的商品，由維護(hù)該客戶的客戶助理根據(jù)公司報(bào)價(jià)程序規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)和最后交易價(jià)格確認(rèn)。如訂貨客戶是新客戶或中小型客戶，由中小型客戶組的客戶助理按照導(dǎo)購手冊(cè)上的價(jià)格引導(dǎo)客戶進(jìn)行采購。大型客戶大型客戶中小型客戶客戶所需商品確認(rèn)檢查訂單的準(zhǔn)確性在SAP系統(tǒng)內(nèi)輸入訂單、揀配訂單組打印銷售送貨清單送貨倉儲(chǔ)部根據(jù)送貨清單進(jìn)行發(fā)貨報(bào)價(jià)確認(rèn)目錄銷售即結(jié)客戶在訂單中備注清楚客戶名稱、送貨地址、聯(lián)系人、結(jié)算票據(jù)退換貨處理收款6.2.3客戶助理對(duì)客戶的所需商品、價(jià)格都

17、確認(rèn)無誤后，在SAP系統(tǒng)中輸入銷售訂貨單，并進(jìn)行“揀配”。如果是中小型客戶或新客戶，按照公司的規(guī)定需要貨到付款，客戶助理應(yīng)在銷售訂貨單中清楚注明客戶名稱、送貨地址、聯(lián)系人及結(jié)算票據(jù)。6.2.4分公司物流部訂單組根據(jù)客戶助理揀配的銷售訂貨單，生成銷售送貨清單并打印，將白聯(lián)交給倉管員配貨，其它聯(lián)加蓋“送貨專用章”后交由物流部物流組進(jìn)行排單。6.2.5倉管員根據(jù)銷售送貨清單將商品配好后，按照排單回情表分線路裝車，并在排單表上注明每份銷售送貨清單所對(duì)應(yīng)的商品件數(shù)，交由物流部物流組安排送貨。6.2.6送貨員根據(jù)客戶的緩急情況及地址等因素安排送貨路線，并在搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)倪^程中做好商品的防損工作。客戶商品驗(yàn)收

18、時(shí)，送貨員要與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)核，如客戶提出退換貨要求，應(yīng)按照我司對(duì)客戶的退換貨規(guī)定的具體要求及程序辦理客戶的退換貨。6.3中小型客戶訂單處理流程系統(tǒng)中錄有資料客戶系統(tǒng)中錄有資料客戶中小型客戶所需商品確認(rèn)系統(tǒng)無資料客戶在800系統(tǒng)點(diǎn)擊“增加”客戶資料填寫客戶基礎(chǔ)資料點(diǎn)擊“增加”確認(rèn)建立客戶資料轉(zhuǎn)入正常銷售訂單作業(yè)流程測(cè)試輸入的客戶編號(hào)是否重復(fù)6.3.1中小型客戶組的客戶助理在收到客戶的訂貨信息后，首先應(yīng)確定該客戶是否已在系統(tǒng)中登記有基礎(chǔ)資料。6.3.2登記有客戶資料的客戶確認(rèn)購買的，可直接轉(zhuǎn)入銷售訂單作業(yè)流程。如該客戶在寶億的銷售系統(tǒng)中沒有建立基礎(chǔ)資料，客戶助理需轉(zhuǎn)入800呼叫中心系統(tǒng)建立客戶資

19、料。6.3.3在800呼叫中心系統(tǒng)中點(diǎn)擊“增加”，開始客戶資料的建立，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出當(dāng)前最大的客戶編號(hào)，客戶助理需要測(cè)試所輸入的客戶編號(hào)是否與原有客戶編號(hào)重復(fù)，系統(tǒng)會(huì)給予相應(yīng)的提示進(jìn)行下一步。6.3.4客戶助理需要輸入客戶的基礎(chǔ)資料，包括客戶名稱、客戶所屬管轄區(qū)域的部門、線路、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、傳真、聯(lián)系地址等，要求盡可能填寫清楚客戶的相關(guān)資料。6.3.5基礎(chǔ)資料輸入后，點(diǎn)擊“增加”或“取消”確認(rèn)客戶資料是否建立。6.3.6完成客戶資料的建立后，客戶助理即可轉(zhuǎn)入SAP系統(tǒng)中進(jìn)行訂單處理作業(yè)。6.4銷售報(bào)價(jià)流程6.4.1稱謂和格式：對(duì)客戶的報(bào)價(jià)單應(yīng)統(tǒng)一版面和格式，規(guī)范抬頭和稱謂，一律稱謂為“寶億

20、”。6.4.2標(biāo)識(shí)規(guī)范化：所有的書面報(bào)價(jià)單，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)LOGO，蓋上部門公章。收到客戶商品咨詢信息，要求我司報(bào)價(jià)收到客戶商品咨詢信息，要求我司報(bào)價(jià)大客戶，提供個(gè)性化咨詢服務(wù)中小客戶按產(chǎn)品目錄價(jià)格報(bào)價(jià)特殊商品常銷商品向我司采購部咨詢商品相關(guān)信息、價(jià)格、功能、訂貨制作正式“銷售報(bào)價(jià)單”6.4.3價(jià)格控制：客戶助理在處理大客戶的報(bào)價(jià)單時(shí)，可以考慮客戶與公司的交易情況，商品的采購量，客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，商品的市場(chǎng)價(jià)格等情況為客戶報(bào)價(jià)，要求總體利潤根據(jù)分公司所在市場(chǎng)物價(jià)情況，控制在1020%之間，特殊商品控制在30%左右，設(shè)備類按市場(chǎng)價(jià)格靈活處理。中小客戶不提供個(gè)性化報(bào)價(jià)，按導(dǎo)購手冊(cè)上的價(jià)格銷售。6.4

21、.4時(shí)效性：因產(chǎn)品價(jià)格不穩(wěn)定，為保證公司利益，所有的書面報(bào)價(jià)單，都應(yīng)標(biāo)著有效日期。6.4.5反應(yīng)時(shí)間：為提高服務(wù)質(zhì)量，客戶助理應(yīng)盡可能快的對(duì)客戶詢價(jià)作出回復(fù)，原則上要求在4小時(shí)以內(nèi)，最長不應(yīng)超過一個(gè)工作日。特殊情況下無法及時(shí)回復(fù)客戶的，也應(yīng)與客戶做好溝通。6.4.6新開發(fā)客戶在開始交易的三個(gè)月時(shí)間內(nèi)，以銷售代表報(bào)價(jià)為主，客戶助理協(xié)助處理。新客戶交易三個(gè)月以后，報(bào)價(jià)主要由客戶助理負(fù)責(zé)，客戶助理給客戶報(bào)價(jià)后要將所報(bào)價(jià)的相關(guān)信息反饋給銷售代表，便于兩人一同跟進(jìn)。6.5商品訂貨流程庫存商品無法滿足客戶的需求庫存商品無法滿足客戶的需求中小客戶中小客戶目錄商品訂購客戶確認(rèn)相關(guān)信息常銷商品特殊商品特殊商品信

22、息咨詢銷售代表確認(rèn)訂貨特殊商品訂購采購部門受理訂單特殊商品回貨輸入請(qǐng)購單6.5.1客戶助理收到客戶的訂購信息，分公司庫存商品無法滿足客戶的需求的情況下，需要進(jìn)行訂貨操作。6.5.2對(duì)于中小型客戶，只能銷售目錄上的商品及我司現(xiàn)有經(jīng)營的商品。訂貨方法為：在系統(tǒng)中輸入請(qǐng)購單，寫明需要訂貨商品的名稱、數(shù)量及特殊要求。需要注意的是：集團(tuán)公司產(chǎn)品中心不同的項(xiàng)目部負(fù)責(zé)不同的商品分類，在下請(qǐng)購單時(shí)，需要分項(xiàng)目部下單。6.5.3大客戶常銷商品的訂貨方法同中小型客戶訂貨方法一樣，大客戶除公司經(jīng)營的商品外，還可以為客戶提供特殊商品的咨詢及訂貨服務(wù)。6.5.4特殊訂購商品寶億系統(tǒng)原則上不允許退貨，故在處理特殊商品的訂

23、購時(shí)必須要慎重！應(yīng)確認(rèn)：先在SAP系統(tǒng)中輸入特殊商品詢價(jià)單，咨詢商品價(jià)格、性能、起訂數(shù)量等相關(guān)信息?？蛻舸_認(rèn)需要訂貨的，盡量要求客戶以正式訂單的形式下單，涉及金額較大的商品，要收取一定比例的訂金，或與客戶簽訂正式的購銷合同。銷售代表與客戶助理共同確認(rèn)客戶訂貨的真實(shí)性，銷售代表對(duì)特殊商品的訂貨進(jìn)行書面確認(rèn)后客戶助理才可以下單訂貨。6.5.5客戶助理在EOL系統(tǒng)中輸入特殊商品訂購單，詳細(xì)注明客戶訂購的商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、數(shù)量、銷售價(jià)格、特殊要求等內(nèi)容，訂貨金額在5000元以上的，需要客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批后方可訂貨。6.5.6采購人員根據(jù)請(qǐng)購單、特殊商品訂購單的內(nèi)容進(jìn)行審核后下采購訂貨單給各供

24、應(yīng)商。6.7手寫銷售送貨單管理流程6.7.1客戶助理收到客戶的購買信息，但因電腦故障等原因無法及時(shí)打印銷售送貨單，或因客戶有特殊要求時(shí)，可以使用手寫銷售送貨單。6.7.2客戶助理首先要在SAP系統(tǒng)中輸入銷售訂單，注明開手寫銷售送貨單的原因及要求。6.7.3如果是電腦原因無法打印銷售送貨單的，由訂單組根據(jù)銷售訂單的內(nèi)容填寫手寫銷售送貨單，物流部則根據(jù)手寫銷售送貨單的內(nèi)容進(jìn)行配貨、送貨?？蛻艉炇蘸?，送貨員將手寫銷售送貨單上交到訂單組，由訂單組對(duì)銷售訂單進(jìn)行揀配，并制成銷售送貨單打印出來，與手寫銷售送貨單一起上交到財(cái)務(wù)部。6.7.4如果是客戶有特殊要求而需要開具手寫銷售送貨單的，按訂單作業(yè)流程完成單

25、據(jù)的制作、打印及配貨，訂單組根據(jù)銷售送貨單上備注的要求填寫手寫銷售送貨單，并在手寫銷售送貨單上注明對(duì)應(yīng)的銷售送貨單單號(hào)，交由物流部安排送貨?？蛻艉炇丈唐泛?，由送貨員將有客戶簽名的手寫銷售送貨單與銷售送貨單一起上交到財(cái)務(wù)部。6.7.5財(cái)務(wù)部將手寫銷售送貨單與銷售送貨單對(duì)應(yīng)裝訂在一起，有對(duì)帳要求的客戶，凡有手寫銷售送貨單的，必須以手寫銷售送貨單與客戶對(duì)帳并及時(shí)跟進(jìn)客戶的付款情況?？蛻籼岢鲑徺I和商品選擇要求客戶提出購買和商品選擇要求在分銷系統(tǒng)中輸入銷售訂單訂單組根據(jù)“銷售訂單”填寫“手寫銷售送貨單”倉儲(chǔ)部按“手寫銷售送貨單”進(jìn)行發(fā)貨送貨訂單組進(jìn)行“揀配”并打印“銷售送貨單”收款客戶助理進(jìn)行“揀配”倉

26、儲(chǔ)部按 “銷售送貨單”進(jìn)行發(fā)貨訂單組填寫“手寫銷售送貨單”訂單組打印“銷售送貨單”送貨6.8急件送貨流程6.8.1客戶助理在收到客戶的緊急訂單，需要當(dāng)天將貨送到，且客戶距離在20公里6.8.2客戶助理按銷售訂單流程在系統(tǒng)中輸入銷售訂單進(jìn)行揀配后，制作急件送貨聯(lián)絡(luò)函，注明需要送急貨的客戶名稱、送貨地址、急貨訂單的揀配單號(hào)、要求最遲送達(dá)時(shí)間、客戶收貨部門、收貨聯(lián)系人、票據(jù)情況等相關(guān)信息。6.8.3訂單組打印銷售送貨單，由倉管員配貨。6.8.4物流部在12：00及15：30兩個(gè)時(shí)間段安排車輛送急件，15：30以后通知的急貨一概不予受理?？蛻粲屑必浶枨罂蛻粲屑必浶枨笾谱麂N售訂單并揀配倉庫配貨通知物流部

27、安排送貨制作急件送貨聯(lián)絡(luò)函訂單組打印銷售送貨單6.9退換貨處理流程YESYES輸入草稿退貨單打印草稿退貨單司機(jī)初步檢驗(yàn)商品采購部批復(fù)當(dāng)天送貨商品在銷售送貨單上注明退貨，客戶與送貨員在單上簽名客戶提出退換貨要求倉庫驗(yàn)收退貨特殊商品退貨或商品質(zhì)量損壞，提交防損處理6.9.1客戶助理接到客戶的退貨信息后，由客戶助理查找銷售記錄，評(píng)估是否符合退換貨條件。對(duì)符合退換貨條件的，在系統(tǒng)中輸入草稿退貨單，并注明相應(yīng)的銷售送貨單單號(hào)及客戶退貨原因。6.9.2商品計(jì)劃部對(duì)草稿退貨單進(jìn)行審核后，訂單組將商品計(jì)劃部同意退貨的草稿退貨單打印出來交由物流部處理。6.9.3送貨員根據(jù)草稿退貨單對(duì)客戶要求退貨的商品進(jìn)行初次檢

28、驗(yàn)，并要求客戶在草稿退貨單上簽名，將所退商品帶回倉庫交由倉管員進(jìn)行第二次驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后交由訂單組將草稿退貨單制成正式的銷售退貨單。6.9.4如果是送貨當(dāng)天客戶當(dāng)即退貨，客戶與送貨員需要在銷售送貨單的退貨商品品項(xiàng)后注明退貨字樣，并簽名。送貨員將商品退回倉庫，驗(yàn)收合格后由訂單組制成正式的銷售退貨單。6.9.5特殊訂貨商品原則上不允許退貨，所有特殊訂購商品的退貨，提交給防損員，由客戶助理配合防損員處理。6.10客戶投訴處理流程客戶投訴信息受理客戶投訴信息受理客戶投訴分類上報(bào)客戶投訴處理跟蹤處理結(jié)果反饋登記入檔6.10.1客戶助理在收到客戶的投訴后，首先應(yīng)向客戶表示歉意，再根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容作出適當(dāng)

29、的解釋工作，指導(dǎo)客戶按公司有關(guān)商品售后服務(wù)的承諾、規(guī)定享受公司提供的各項(xiàng)售后服務(wù)。6.10.2接受投訴幾種情況的處理方法：對(duì)于客戶對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)人員和公司其他員工的投訴，客戶助理應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。對(duì)于商品質(zhì)量及商品性能方面的投訴，客戶助理首先應(yīng)詳細(xì)了解客戶投訴的原因，對(duì)于因?qū)ι唐沸阅?、操作不熟的投訴，客戶助理要對(duì)客戶仔細(xì)解釋或請(qǐng)辦事處主管解釋。對(duì)確屬商品質(zhì)量問題的投訴，客戶助理應(yīng)及時(shí)填寫客戶信息反饋表，報(bào)辦事處主管派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。大件商品或技術(shù)要求特別復(fù)雜的商品，本部門已無法解決的客戶投訴及時(shí)報(bào)客戶管理部門協(xié)助處理。6.10.3對(duì)于上報(bào)處理的客戶投訴，客戶助理要跟蹤處理結(jié)果，并將處理

30、結(jié)果及時(shí)反饋給投訴的客戶，并對(duì)給客戶帶來的不便再次表示歉意。6.10.4客戶助理對(duì)所有受理的客戶投訴及處理結(jié)果，均應(yīng)詳細(xì)記錄于“客戶投訴記錄中”，每日以郵件方式上報(bào)給組長保存。6.10.5客戶投訴處理要落實(shí)“四小時(shí)回復(fù)，三日內(nèi)解決”制度，重大型的客戶投訴的處理統(tǒng)一實(shí)行“備案制”，要求每處理一單大客戶投訴都要向客戶管理部報(bào)備，由客戶管理員進(jìn)行全面分析。6.11樣品借用操作流程客戶提出樣品借看要求客戶提出樣品借看要求客戶助理填寫借樣申請(qǐng)單訂單組打印借樣轉(zhuǎn)儲(chǔ)單出貨客戶借樣倉庫驗(yàn)收轉(zhuǎn)成銷售送貨單入庫收款6.11.1客戶提出商品借樣要求，客戶助理填寫借樣申請(qǐng)單，交由訂單組制成借樣轉(zhuǎn)儲(chǔ)單。6.11.2借樣

31、商品不得投入使用，且應(yīng)該在三日內(nèi)歸還，最長不得超過一個(gè)星期。6.11.3借樣商品如有損壞，不得退還，由客戶或經(jīng)手人承擔(dān)賠償責(zé)任。6.11.4如客戶購買樣品，則打印其它退貨單退單沖抵核銷，并按既定流程，轉(zhuǎn)銷售單據(jù)處理。6.12贈(zèng)送品管理流程6.12.1逢傳統(tǒng)大型節(jié)日（中秋、春節(jié)），當(dāng)客戶提出贈(zèng)送要求時(shí)，客戶助理根據(jù)該客戶與公司交易情況，包括每月銷售額、利潤率、信用度、回款情況、開發(fā)潛力等初步評(píng)估認(rèn)為有必要的，制作贈(zèng)送申請(qǐng)單，詳細(xì)說明需贈(zèng)送的理由及贈(zèng)送商品名稱及價(jià)格，交由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核，分公司總經(jīng)理審批。6.12.2分公司總經(jīng)理審批500元（含）以下的額度，超過500元的，由集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批

32、。6.12.3贈(zèng)送要求經(jīng)批準(zhǔn)后，贈(zèng)送品以其它出庫單出庫，在單上注明贈(zèng)送品字樣，還需注明該客戶歸屬的辦事處，要求客戶簽名。并保留單據(jù)。其它方式的贈(zèng)送，集團(tuán)公司，寶億本部或分公司統(tǒng)一組織的贈(zèng)送不在此限。單據(jù)處理單據(jù)處理禮品贈(zèng)送YES客服中心經(jīng)理、 分公司總經(jīng)理審批客戶助理填寫贈(zèng)品申請(qǐng)單客戶提出贈(zèng)送要求NO6.13商品調(diào)拔流程6.13.1客戶助理如遇到商品回貨周期無法達(dá)到客戶要求，起訂數(shù)量太少無法訂貨等情況，而該商品在兄弟單位有庫存時(shí)，可以向兄弟單位申請(qǐng)商品調(diào)拔。6.13.2兄弟單位配貨倉有庫存的情況下，客戶助理應(yīng)優(yōu)先選擇從兄弟單位配貨倉調(diào)拔。由商品計(jì)劃部根據(jù)客戶助理需要調(diào)拔商品的明細(xì)，在SAP系統(tǒng)

33、中輸入申配單，由訂單組審核后，將所申配商品的請(qǐng)求發(fā)到兄弟單位配貨倉處理。6.13.3如兄弟單位配貨倉庫存為零，而查詢到分店有庫存時(shí)，客戶助理需要直接與分店相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通商品調(diào)拔。分店同意調(diào)貨的，由分店制作配送單提交調(diào)拔申請(qǐng)，經(jīng)采購部門審批同意后，將商品與配送單一起發(fā)回兄弟單位配貨倉，并在配送單上備注“客戶服務(wù)中心客戶助理調(diào)貨”等字樣。6.13.4兄弟單位配貨倉將同意調(diào)拔的商品（含分店調(diào)拔回來的商品），同商品調(diào)拔出庫單一起調(diào)至寶億配貨倉，由寶億配貨倉處理數(shù)據(jù)入庫。6.13.5所需調(diào)拔的商品入庫后，客戶助理按正常訂單流程處理?？蛻糁碛猩唐氛{(diào)拔需求客戶助理有商品調(diào)拔需求從兄弟單位配貨倉調(diào)拔從兄弟單

34、位分店調(diào)撥商品計(jì)劃部在SAP系統(tǒng)中輸入申配單與分店溝通調(diào)拔，分店制單給本單位采購審核訂單組審核單據(jù)，向兄弟單位配貨倉申請(qǐng)調(diào)拔分店將商品與數(shù)據(jù)發(fā)回本單位配貨倉兄弟單位配貨倉調(diào)拔到優(yōu)迪配貨倉送貨6.14特殊折扣處理流程6.14.1公司不支持、不鼓勵(lì)在與客戶業(yè)務(wù)往來過程中采用特殊折扣等形式，在公司及客戶正常利益和信譽(yù)不受損壞，且必須保證足夠的銷售毛利率的情況下，可以在一定程度和范圍內(nèi)允許折扣現(xiàn)象和行為。6.14.2必要時(shí)需向客戶服務(wù)中心提交客戶特殊折扣申請(qǐng)書，客戶服務(wù)中心審核后再報(bào)相關(guān)權(quán)限人審批，一般在三個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。6.14.3批準(zhǔn)的客戶折扣必須在貨款全部收回后方可支付，需支付時(shí)，客戶助理填寫特殊折扣審批表，注明客戶交易狀況、利潤、折扣比例、金額等數(shù)據(jù)，定期于每月的7日10日、2527向客戶服務(wù)中心提交并申請(qǐng)支付。6.14.4特殊折扣審批表批準(zhǔn)后直接由財(cái)務(wù)部處理，一律采用銀行轉(zhuǎn)賬方式支付。NONOYESNOYES客戶管理部及相關(guān)權(quán)限人審批客戶提出特殊折扣要求填寫特殊折扣申請(qǐng)書交易行為發(fā)生，貨款全部收回經(jīng)手人填寫折扣折讓審批表客戶管理部及相關(guān)權(quán)限人審批財(cái)務(wù)支付6.15商品報(bào)損、報(bào)廢處理流程6.15.1客戶助理依報(bào)損、報(bào)廢條件，如實(shí)填寫商品報(bào)損、報(bào)廢申請(qǐng)單，并詳細(xì)注明導(dǎo)致商品報(bào)