惠普服務(wù)器高可靠性支持策劃方案建議書

1、84/84（中國）有限公司惠普服務(wù)器高可靠支持方案建議書版權(quán)及保密性聲明本文檔中包含的所有信息，不管涉及到中國惠普公司依舊其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、決定、雇員信息、代理及客戶信息以及所有的財務(wù)信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司職員及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評估，否則不得以任何方式傳播、散布或授權(quán)其它方使用本方案建議書中的任何信息。目錄 TOC o 1-3 1惠普服務(wù)的價值概述 PAGEREF _Toc61253853 h 61.1致力于進展長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 PAGEREF _Toc61253854 h 61.2成熟的IT治理和服務(wù)方法論 PAGER

2、EF _Toc61253855 h 61.3持續(xù)的服務(wù)改進和創(chuàng)新舉措 PAGEREF _Toc61253856 h 101.4出色的服務(wù)支持能力 PAGEREF _Toc61253857 h 102用戶需求分析 PAGEREF _Toc61253858 h 103服務(wù)方案 PAGEREF _Toc61253859 h 123.1服務(wù)概述及服務(wù)模式 PAGEREF _Toc61253860 h 123.1.1服務(wù)模式 PAGEREF _Toc61253861 h 133.1.2組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) PAGEREF _Toc61253863 h 143.2熱線響應(yīng)中心 PAGEREF _Toc61253

3、864 h 153.2.1服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc61253865 h 153.2.2服務(wù)級不（SLA） PAGEREF _Toc61253866 h 163.2.3服務(wù)特點及益處 PAGEREF _Toc61253867 h 163.2.4熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 PAGEREF _Toc61253868 h 173.3現(xiàn)場服務(wù) PAGEREF _Toc61253869 h 173.3.1服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc61253870 h 173.3.2服務(wù)級不（SLA） PAGEREF _Toc61253871 h 193.3.3服務(wù)特點及益處 PAGEREF _Toc61253

4、872 h 203.3.4現(xiàn)場服務(wù)流程 PAGEREF _Toc61253873 h 213.4預(yù)防性維護服務(wù) PAGEREF _Toc61253874 h 233.4.1服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc61253875 h 233.4.2服務(wù)模式 PAGEREF _Toc61253876 h 243.4.3預(yù)防性維護流程 PAGEREF _Toc61253877 h 254服務(wù)治理方案 PAGEREF _Toc61253878 h 264.1客戶關(guān)系治理 PAGEREF _Toc61253879 h 264.2服務(wù)級不治理 PAGEREF _Toc61253880 h 274.3升級治理

5、PAGEREF _Toc61253881 h 295給（中國）有限公司帶來的收益 PAGEREF _Toc61253882 h 306附件 PAGEREF _Toc61253883 h 316.1惠普公司簡介 PAGEREF _Toc61253884 h 316.1.1公司簡介 PAGEREF _Toc61253885 h 316.1.2惠普信息產(chǎn)品在中國 PAGEREF _Toc61253886 h 326.2惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 PAGEREF _Toc61253887 h 336.2.1惠普服務(wù)概述 PAGEREF _Toc61253888 h 336.2.2惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系

6、 PAGEREF _Toc61253889 h 346.2.3服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc61253890 h 436.2.4治理方法 PAGEREF _Toc61253891 h 446.2.5服務(wù)質(zhì)量及客戶中意度 PAGEREF _Toc61253892 h 46圖例 TOC c Figure 圖 1： HP IT外包服務(wù)方法論 PAGEREF _Toc61253793 h 7圖 2： HP IT服務(wù)治理參考模型 PAGEREF _Toc61253794 h 8圖 3： 項目治理方法論 PAGEREF _Toc61253795 h 9圖 4：（中國）有限公司支持服務(wù)模式 PAGERE

7、F _Toc61253796 h 13圖 5：服務(wù)組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc61253797 h 14圖 6： 熱線響應(yīng)中心工作流程 PAGEREF _Toc61253798 h 17圖 7： 現(xiàn)場服務(wù)流程 PAGEREF _Toc61253799 h 22圖 8： 問題升級流程 PAGEREF _Toc61253800 h 23圖 9： 預(yù)防性維護服務(wù)流程 PAGEREF _Toc61253801 h 25圖 10： 客戶關(guān)系治理流程 PAGEREF _Toc61253802 h 27圖 11： 服務(wù)級不治理流程 PAGEREF _Toc61253803 h 28圖 12： 商務(wù)、運

8、營、技術(shù)升級界面 PAGEREF _Toc61253804 h 29圖 13： HP金牌服務(wù)維修網(wǎng)分布圖 PAGEREF _Toc61253805 h 37圖 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) PAGEREF _Toc61253806 h 40圖 15： HP服務(wù)渠道治理系統(tǒng) PAGEREF _Toc61253807 h 42圖 16： HP用戶服務(wù)備件傳遞模式 PAGEREF _Toc61253808 h 45圖 17： HP物流治理部門職責(zé) PAGEREF _Toc61253809 h 46表 格 TOC c Table 表 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級不（SLA） PAGEREF _Toc61253

9、785 h 16表2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 PAGEREF _Toc61253786 h 18表3： 現(xiàn)場服務(wù)級不標(biāo)準(zhǔn)（SLA） PAGEREF _Toc61253787 h 19表4： 響應(yīng)時刻與距離對比表 PAGEREF _Toc61253788 h 19表 5： HP電話支持中心規(guī)模 PAGEREF _Toc61253789 h 36惠普服務(wù)的價值概述致力于進展長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系（中國）有限公司是HP具有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與（中國）有限公司業(yè)已良好的合作基礎(chǔ)之上，HP希望通過 “合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和創(chuàng)新INNOVATION”的理念，在企業(yè)IT治理領(lǐng)域

10、進展新的合作機會，建立良好的合作伙伴關(guān)系。（中國）有限公司作為HP 的戰(zhàn)略性客戶并與（中國）有限公司建立長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系是HP的戰(zhàn)略核心。HP在維護持久的系統(tǒng)服務(wù)與IT服務(wù)方面在業(yè)界有著良好的聲譽，有能力和經(jīng)驗為（中國）有限公司提供適合（中國）有限公司需求的IT設(shè)備服務(wù)解決方案。結(jié)合國內(nèi)外豐富的運維經(jīng)驗和快速反應(yīng)能力，HP將為（中國）有限公司提供更精銳，更完善的客戶化服務(wù)。更重要的是， HP認(rèn)識到支持服務(wù)成功的關(guān)鍵是加強雙方的合作與溝通，我們會通過建立相互的信任、信心和尊重，積極培育這種關(guān)系。為達到這一目的，HP會針對（中國）有限公司成立專門的經(jīng)驗豐富的項目組，要緊成員包括大客戶服務(wù)經(jīng)理(A

11、SM)、大客戶運作經(jīng)理(AOM)。該項目組將與HP公司現(xiàn)有的專為（中國）有限公司建立的戰(zhàn)略客戶服務(wù)組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報給HP和（中國）有限公司高層經(jīng)理，保證雙方的領(lǐng)導(dǎo)層能及時了解服務(wù)狀況，確保（中國）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。成熟的IT治理和服務(wù)方法論HP提供服務(wù)的方式基于HP成熟的業(yè)務(wù)流程和方法論，并通過多年的優(yōu)化。這些將保證為（中國）有限公司提供一致的，可預(yù)期的和最具成本效益的服務(wù)。IT服務(wù)方法論(ITOM)圖 SEQ Figure * ARABIC 1： HP IT外包服務(wù)方法論惠普專業(yè)與支持服務(wù)部目前向全球超過400家客戶提供IT外包與應(yīng)用系統(tǒng)運營支持服務(wù)，在多年

12、實踐經(jīng)驗過程中，總結(jié)出惠普IT外包服務(wù)方法論，將IT外包服務(wù)分為9個時期，并詳細(xì)定義了每個時期的目標(biāo)、流程（包括主流程和子流程）以及各項活動的內(nèi)容、輸入/輸出以及參與的角色和相應(yīng)的職責(zé)。中國惠普有限公司目前所有的IT外包服務(wù)項目均采納此方法進行治理。IT服務(wù)治理方法論(ITSM)圖 SEQ Figure * ARABIC 2： HP IT服務(wù)治理參考模型IT服務(wù)治理（ITSM）是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動的IT重構(gòu)方法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)下向業(yè)務(wù)用戶提供IT服務(wù)。ITSM參考模型基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是英國國家電腦

13、局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個產(chǎn)業(yè)界在IT治理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從打算、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)差不多被歐洲、美洲和澳洲的專門多企業(yè)采納，目前全球差不多有1萬多家知名的公司在參考ITIL方法治理自己的IT系統(tǒng)。1997年，HP開始基于ITIL服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)庫設(shè)計自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的運營經(jīng)驗。HP的ITSM不只是告訴企業(yè)有如此一套好的方法能夠參考，更重要的是它能夠通過提供咨詢和相應(yīng)的技術(shù)或解決方案關(guān)心企業(yè)實現(xiàn)這些方法。ITSM定義了一套公共的術(shù)語，

14、定義和概念，現(xiàn)在差不多被業(yè)界廣泛采納，使得企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)不同部門之間能夠有共同的溝通語言。一直以來，HP確實是按照這套方法和標(biāo)準(zhǔn)來實施自己的IT治理，因此在IT與業(yè)務(wù)整合方面有著豐富的經(jīng)驗，再加上HP本身是聞名的IT企業(yè)，關(guān)于企業(yè)需要什么樣的IT設(shè)備了如指掌。這種優(yōu)勢的結(jié)合使HP有能力關(guān)心企業(yè)使自己IT做得最好。項目治理方法論(PMI)圖 SEQ Figure * ARABIC 3： 項目治理方法論HP遵從美國項目治理協(xié)會(PMI)推出的項目治理知識體系（PMBOK），并在實際中依照自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目治理體系，所有項目的治理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客

15、戶的中意度；迄今，中國HP擁有數(shù)十名經(jīng)驗豐富的經(jīng)PMI認(rèn)證的PMP，在同行業(yè)中位居第一。由于中國惠普有限公司完整的項目治理理論體系和豐富的項目治理實踐經(jīng)驗，目前，在需多供貨廠商協(xié)力合作的項目、地域跨度大的項目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項目治理上，HP的優(yōu)勢顯得尤為突出。（中國）有限公司IT設(shè)備支持服務(wù)項目不是單純的維修支持活動，需要從外包、IT服務(wù)治理和項目治理不同角度進行充分的規(guī)劃、設(shè)計和實施。ITSM、ITOM和項目治理（PMI） 理念和方法將貫穿整個服務(wù)的提供過程中。持續(xù)的服務(wù)改進和創(chuàng)新舉措HP有六十多年的創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用歷史。 持續(xù)不斷的改進和創(chuàng)新是HP企業(yè)文化的精髓之一。我們承諾在與（中國）

16、有限公司的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。持續(xù)性的服務(wù)改進和創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾個方面：改善服務(wù)流程提升用戶中意度加強與廠商和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系提供個性化的增值服務(wù)出色的服務(wù)支持能力HP服務(wù)部門在中國建立了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)，制定了大量業(yè)界推崇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了金牌服務(wù)如此廣受歡迎的服務(wù)品牌。在CCID主辦的“2001年中 國產(chǎn)品用戶服務(wù)中意度調(diào)查”中，中國惠普的金牌服務(wù)榮獲15個獎項，其中包括最具份量的綜合性大獎“最具美譽度服務(wù)品牌獎”。HP出色的服務(wù)支持能力源自于技術(shù)、流程和人員三者平衡的服務(wù)框架：先進的技術(shù)：HP將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)（如供應(yīng)鏈治理技術(shù)）和工具(如SOMS系統(tǒng))為（中國）有限公司提

17、供全面的IT環(huán)境治理服務(wù)主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫砹鞒蹋篐P的治理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的治理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級不的治理將確保服務(wù)的高質(zhì)量經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員：HP特不注重專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享，通過不斷的學(xué)習(xí)和團隊工作以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。HP具有多年IT治理經(jīng)驗和多廠商支持服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證用戶需求分析（中國）有限公司通過多年進展，IT系統(tǒng)已達到一定規(guī)模，但由于（中國）有限公司業(yè)務(wù)廣泛，設(shè)備地域分布廣泛，治理相對比較復(fù)雜，IT治理人員要確保整個信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運行。（中國）有限公司迫切需要具有豐富服務(wù)經(jīng)驗和覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)

18、的服務(wù)提供商，以提高整個系統(tǒng)的運行效率和快速問題恢復(fù)能力，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)增值，同時達到不斷節(jié)約運營成本的目的。（中國）有限公司需要的合作伙伴應(yīng)具備如下條件：選擇一個能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴選擇一個真正成熟的，有能力提供可預(yù)期結(jié)果的合作伙伴選擇一個真正了解其進展目標(biāo)，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗，同時在國內(nèi)又具有從實施到技術(shù)支持、運維能力的合作伙伴，從而能夠關(guān)心事實上現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)選擇一個擁有良好企業(yè)文化，同時又能夠?qū)ｉT好的與本地企業(yè)文化相融合的合作伙伴中國惠普作為中國第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進的技術(shù)，聲譽和享譽業(yè)界的企業(yè)文化，更在國內(nèi)建立了強大的業(yè)務(wù)技術(shù)支持體系和適

19、應(yīng)國內(nèi)具體情況的治理體系。中國惠普在國內(nèi)有足夠強大的能力滿足（中國）有限公司的上述需求。（中國）有限公司對支持服務(wù)的需求：產(chǎn)品范圍覆蓋都市服務(wù)要求服務(wù)方案服務(wù)概述及服務(wù)模式HP的運作模式是基于以下原則建立的：高效率的日常運作快速的相應(yīng)速度高用戶中意度服務(wù)內(nèi)容包括：初始化服務(wù)治理HP為（中國）有限公司的日常運行維護治理技術(shù)熱線響應(yīng)中心用戶端現(xiàn)場支持預(yù)防性維護服務(wù)服務(wù)治理客戶關(guān)系治理服務(wù)級不治理支持升級治理服務(wù)模式解決問題最終用戶尋求關(guān)心HP技術(shù)熱線支持中心HP金牌服務(wù)工程師問題分配現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件打算治理和分發(fā)HP向解決問題最終用戶尋求關(guān)心HP技術(shù)熱線支持中

20、心HP金牌服務(wù)工程師問題分配現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件打算治理和分發(fā)升級中心升級中心圖 SEQ Figure * ARABIC 4：支持服務(wù)模式組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖 SEQ Figure * ARABIC 5：服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)定義大客戶服務(wù)經(jīng)理大客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)操縱服務(wù)的質(zhì)量，維護用戶中意度，并及時響應(yīng)客戶的新需求大客戶項目經(jīng)理大客戶項目經(jīng)理實施客戶治理，保證HP能隨時了解（中國）有限公司的業(yè)務(wù)需求，以調(diào)整IT服務(wù)來滿足（中國）有限公司的要求。 項目協(xié)調(diào)員項目協(xié)調(diào)員將協(xié)助項目經(jīng)理完成在日常服務(wù)中的資源治理，多方協(xié)調(diào)，收集數(shù)據(jù)，維修單跟蹤技術(shù)升級中心由HP資

21、深工程師組成的技術(shù)升級中心提供高級不的技術(shù)支持，協(xié)調(diào)HP全球技術(shù)資源，必要時提供現(xiàn)場的升級技術(shù)服務(wù)熱線響應(yīng)中心為用戶提供遠(yuǎn)程軟硬件技術(shù)支持，關(guān)心用戶解決在軟件使用過程中遇到的問題以及系統(tǒng)故障，必要時派單到現(xiàn)場服務(wù)中心。金牌服務(wù)中心當(dāng)?shù)氐慕鹋品?wù)中心為用戶提供必要的現(xiàn)場軟硬件技術(shù)支持物流治理部制備件/備機部署打算，監(jiān)控使用情況，及時補充備件熱線響應(yīng)中心服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)中心服務(wù)是一種基于電話對用戶遇到的技術(shù)問題進行解決的服務(wù)。 響應(yīng)中心 是其它服務(wù)的銜接點。用戶通過響應(yīng)中心獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以 及獵取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。HP位于北京總部的熱線響應(yīng)中心為（中國）有限公司的用戶提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持服務(wù)

22、。（中國）有限公司的用戶能夠通過HP提供一個800免費電話聯(lián)系響應(yīng)中心的技術(shù)支持人員。在HP的技術(shù)熱線響應(yīng)中心，HP采納了電話分配系統(tǒng)(ACD)、問題跟蹤和分配以及服務(wù)治理系統(tǒng)(SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。他們能夠通過熱線得到從系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，從硬件到其它外圍設(shè)備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應(yīng)中心會為用戶安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量HP服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。熱線響應(yīng)中心提供以下內(nèi)容的服務(wù)

23、：來電問題記錄用戶來電問題跟蹤 問題分析問題升級問題分配免費800電話服務(wù)級不（SLA）服務(wù)項目關(guān)鍵操縱點衡量內(nèi)容目標(biāo)熱線響應(yīng)中心電話響應(yīng)能力工作時刻7x24接通率=90%用戶平均等待時刻20S用戶電話記錄用戶電話錄入率100%表 SEQ Table * ARABIC 1： 響應(yīng)中心服務(wù)級不（SLA）服務(wù)特點及益處提供給最終用戶統(tǒng)一界面客戶化的運作流程和經(jīng)驗證的行之有效的治理方法不但能提高用戶中意度，并將有效的操縱IT運營成本 “一站式”IT 支持服務(wù)，無需額外治理投入 經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的應(yīng)答工程師功能強大并以共享形式使用的治理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服務(wù)質(zhì)量界面清晰、有效

24、的升級治理事件/問題/客戶需求周期治理熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程圖 SEQ Figure * ARABIC 6： 熱線響應(yīng)中心工作流程 現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)內(nèi)容初始化服務(wù)為了使HP能夠充分了解和滿足（中國）有限公司最終用戶的需求，確保提供的各項服務(wù)的實施及服務(wù)日常運作的順利進行，合理分配服務(wù)資源，預(yù)備相關(guān)備件，達到HP所承諾的服務(wù)級不，初始化服務(wù)是必不可少的重要環(huán)節(jié)。初始化服務(wù)帶給用戶的利益：建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫為企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)分析提供詳細(xì)信息動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新記錄初始化服務(wù)的工作內(nèi)容：工作HP職責(zé)XXXX職責(zé)用戶信息采集XX安裝為（中國）有限公司提供運維的工具/系統(tǒng)X服務(wù)設(shè)備信息采集X制定/調(diào)整相

25、應(yīng)的治理流程XX明確雙方職責(zé)范圍XXHP工程師了解用戶IT環(huán)境配置X表 SEQ Table * ARABIC 2： 現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)硬件問題診斷硬件故障維修提供備機服務(wù)（可選）變更治理用戶因業(yè)務(wù)需要而發(fā)生的設(shè)備配置變化在通知HP登記后，記入服務(wù)范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認(rèn)。HP將在每季度提供更新的資產(chǎn)治理報告技術(shù)統(tǒng)計與匯報HP將在每月的報告中整理和統(tǒng)計相關(guān)的維護數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改進意見維修量統(tǒng)計技術(shù)問題分類潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題）服務(wù)級不（SLA）服務(wù)項目關(guān)鍵操縱點衡量內(nèi)容目標(biāo)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力工作時刻7x24到達現(xiàn)場時刻4小時問題恢復(fù)

26、硬件修復(fù)時刻xx小時備機提供條件xx小時內(nèi)未修復(fù)備機提供率xx%質(zhì)量操縱用戶中意度用戶中意度=95%表 SEQ Table * ARABIC 3： 現(xiàn)場服務(wù)級不標(biāo)準(zhǔn)（SLA）用戶所在地與惠普金牌服務(wù)中心的距離可達到的響應(yīng)級不4小時響應(yīng)級不第二個工作日現(xiàn)場距離140 公里以內(nèi)4小時內(nèi)第二個工作日距離240 - 80 公里6小時內(nèi)第二個工作日距離381 160 公里8小時內(nèi)第三個工作日距離45161 320 公里12小時內(nèi)第三個工作日距離6321 480 公里16小時內(nèi)第四個工作日以上距離79商量第二日個工作日內(nèi)第四個工作日以上表 SEQ Table * ARABIC 4： 響應(yīng)時刻與距離對比表服

27、務(wù)特點及益處方案特點基于IT服務(wù)治理模式(ITSM)的業(yè)界先進的治理方法論ITSM治理模式通過業(yè)務(wù)-IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和治理，服務(wù)的實施和開展以及服務(wù)運 作的治理四個方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)緊密的結(jié)合起來。依照企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)打算和定義出服務(wù)級不。服務(wù)的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架先進的技術(shù) HP將利用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為（中國）有限公司提供全面的治理服務(wù)。主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫砹鞒?HP的治理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的治理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級不的治理將確保服務(wù)的高

28、質(zhì)量。經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認(rèn)證(Novell， Cisco， Microsoft and etc。)以保證技術(shù)人員的專業(yè)水平。HP多年IT治理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證。集中式治理HP將對（中國）有限公司的最終用戶提供集中式的治理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高治理效率，更能夠充分獲得HP豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級不治理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級不來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級不將作為服務(wù)質(zhì)量治理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的治理最有效。對（中國）有限公司的益處友好、簡單的用戶界面

29、快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)提高（中國）有限公司IT技術(shù)支持治理的效率提高對運營成本的治理提高最終用戶的工作效率和中意度現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程圖 SEQ Figure * ARABIC 7： 現(xiàn)場服務(wù)流程 問題升級流程圖 SEQ Figure * ARABIC 8： 問題升級流程預(yù)防性維護服務(wù)關(guān)于周密的計算機產(chǎn)品來講，定期的預(yù)防性維護服務(wù)是計算機維護中一個專門重要的環(huán)節(jié)。1 通過有打算的預(yù)防性維護服務(wù)，能夠提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時刻、最大限度地減少系統(tǒng)風(fēng)險，同時提供HP的增值技術(shù)支持，從而加深用戶對HP專業(yè)化支持服務(wù)的印象。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯

30、誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內(nèi)存、磁盤、輸入/輸出等），以及預(yù)防性維護回憶及相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和建議等。2 指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持打算,并建立有關(guān)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),配置的全部文件?？蛻魧⒈惶嵝炎⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境專門性而引起的潛在問題。同時,HP還將對增補軟件進行分析和治理,以確定客戶需要什么增補軟件或補丁文件。此項服務(wù)將每年提供2次，依照客戶的具體要求合理安排服務(wù)時刻。服務(wù)內(nèi)容預(yù)防性維護服務(wù)要緊是針對（中國）有限公司的硬件設(shè)備，HP將提供一年兩次的預(yù)防性維護服務(wù)，對設(shè)備進行日常的檢查和診斷，并依照檢查結(jié)果向（中國）有限公司提

31、出優(yōu)化的建議，提早預(yù)防問題故障的發(fā)生，保證（中國）有限公司設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。在巡檢中一旦發(fā)覺問題，將按照該設(shè)備規(guī)定的服務(wù)級不提供相應(yīng)的維修服務(wù)。預(yù)防性維護服務(wù)的內(nèi)容：環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等系統(tǒng)預(yù)防性診斷日志檢查（服務(wù)器）firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(如有必要)向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議服務(wù)模式HP將依照事先定好的時刻表，在與用戶協(xié)商確認(rèn)的基礎(chǔ)上，按打算每半年提供一次預(yù)防性維護。維護服務(wù)將由指定的項目經(jīng)理嚴(yán)格按照項目治理的方法實施，確保按時按操作規(guī)程完成。預(yù)防性維護流程圖 SEQ Figure * ARABIC 9： 預(yù)防性維護服務(wù)流程服務(wù)治理方案

32、客戶關(guān)系治理服務(wù)內(nèi)容描述客戶治理是溝通（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程需要與HP服務(wù)的橋梁?？蛻糁卫泶_實是要保證HP能隨時了解（中國）有限公司業(yè)務(wù)的需求以調(diào)整IT服務(wù)來滿足（中國）有限公司的要求?？蛻糁卫韺ǎ嚎蛻絷P(guān)系治理定期的治理報告及會議用戶中意度調(diào)查用戶溝通及服務(wù)宣傳職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)指定專人(客戶服務(wù)經(jīng)理)實施客戶治理向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務(wù)器維修治理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息中國）有限公司的職責(zé)針對客戶治理，中國）有限公司指定固定人員向HP提供可能阻礙服務(wù)的（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息提供HP關(guān)于其客戶治理及服務(wù)質(zhì)量的反饋針對客戶關(guān)系治理流程如下圖

33、所示：圖 SEQ Figure * ARABIC 10： 客戶關(guān)系治理流程服務(wù)級不治理服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)級不治理是依照HP和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務(wù)級不對HP提供的服務(wù)質(zhì)量的治理流程。服務(wù)級不定義為SLA。它涵蓋了對HP所有所提供運作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。通過服務(wù)級不治理：實現(xiàn)一個特定的，始終如一的可量度的服務(wù)以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)指定的運營治理經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)級不的治理審查和分析所有實現(xiàn)的服務(wù)級不并與SLA進行比較定期提供服務(wù)級不的報告給中國）有限公司主持每月的治理會議并和中國）有限公司一起審核服務(wù)級不制定相應(yīng)的措施以

34、保證服務(wù)級不的實現(xiàn)（中國）有限公司的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助HP履行上述職責(zé)針對服務(wù)級不的質(zhì)量治理流程如下圖所示： 圖 SEQ Figure * ARABIC 11： 服務(wù)級不治理流程升級治理服務(wù)內(nèi)容描述升級治理是一個HP和（中國）有限公司共同合作的治理流程。當(dāng)有重大問題發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決特不困難或不能解決時，以及當(dāng)情況不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級治理流程。通過升級治理，以期獲得相應(yīng)的資源以及時的解決問題，幸免更大的問題或阻礙產(chǎn)生。圖 SEQ Figure * ARABIC 12： 商務(wù)、運營、技術(shù)升級界面HP將和（中國）有限公司一起共同制訂出適合公司業(yè)務(wù)需求的升級流程并

35、指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實施。升級治理涵蓋以下的內(nèi)容：與服務(wù)提供有關(guān)的問題技術(shù)問題與合同相關(guān)的問題職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)升級過程的確認(rèn)確定解決方案的負(fù)責(zé)人確定升級工程師在（中國）有限公司協(xié)助下執(zhí)行問題的升級（中國）有限公司的職責(zé)通知HP有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況指定或確認(rèn)（中國）有限公司的治理聯(lián)系指定或確認(rèn)（中國）有限公司的IT技術(shù)聯(lián)系協(xié)助HP執(zhí)行升級打算給（中國）有限公司帶來的收益通過為（中國）有限公司提供IT支持服務(wù)項目，不僅能給（中國）有限公司最終用戶帶來專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時還帶來嚴(yán)格，科學(xué)的治理體系和HP強大的技術(shù)能力。通過HP 的運營治理服務(wù)，（中國）有限公司將能

36、夠：提高（中國）有限公司IT環(huán)境的可靠性和可用性通過HP提供的及時響應(yīng)服務(wù)和主動的預(yù)防性維護活動，關(guān)心（中國）有限公司提升內(nèi)部職員辦公環(huán)境的高效可靠和可用性，從而關(guān)心（中國）有限公司職員提高工作效率。得到快速，及時中意的技術(shù)服務(wù)HP的IT環(huán)境治理服務(wù)將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴(yán)格清晰的治理流程和相應(yīng)的治理服務(wù)(如：客戶關(guān)系治理，升級治理，服務(wù)級不治理等)，使（中國）有限公司用戶得到簡單、及時和中意的技術(shù)服務(wù)。優(yōu)化（中國）有限公司公司 IT資源的使用，提高企業(yè)的核心競爭力HP的IT環(huán)境治理服務(wù)能夠使得（中國）有限公司的IT人員不再局限于日常煩瑣的底層技術(shù)支持和維護工作，他們能夠把更多的精

37、力投入于與（中國）有限公司業(yè)務(wù)進展緊密相關(guān)或關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)上，同時，使得其它IT資源得到充分的利用，獲得HP成熟的治理理念和流程， 從而提高（中國）有限公司的企業(yè)核心競爭力和IT治理水準(zhǔn)。獲得靈活的服務(wù)方案HP依照（中國）有限公司不同的進展時期，分時期實施相應(yīng)的服務(wù)體系，同時，（中國）有限公司也可依照自身的需要選擇HP的相應(yīng)服務(wù)和服務(wù)級不，使（中國）有限公司在滿足其企業(yè)現(xiàn)狀和其業(yè)務(wù)對IT環(huán)境的要求的同時，獲得令（中國）有限公司中意的服務(wù)，提高（中國）有限公司職員的工作效率。分享HP豐富的IT治理經(jīng)驗十多年來，HP差不多成為百余家企業(yè)的運營治理伙伴，它們分布于30多個國家，涉及制造、電信、銀行和

38、電子等行業(yè)。運營治理服務(wù)的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實施到運作治理，運營治理服務(wù)的項目包括IT治理服務(wù)，業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)(BRS)，企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù)(ERP)，電子商務(wù)服務(wù)等等。附件惠普公司簡介公司簡介全美最佳企業(yè)之一，美國惠普公司是世界聞名高科技電子公司，其要緊產(chǎn)品為計算機系統(tǒng)、微機和外部設(shè)備、存儲設(shè)備，等?；萜展臼侨虻诙笥嬎銠C公司，在全美500家大企業(yè)中排名第十九位。近幾年在美國權(quán)威的“幸?！彪s志對全美500家大公司所做的調(diào)查中，惠普公司一直名列榜首，是十家最受仰慕的公司之一。中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資企業(yè)，早在1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進入實

39、質(zhì)性時期。隨后成立了中國惠普 技術(shù)服務(wù)處，使惠普的高技術(shù)產(chǎn)品第一次進入中國， 以高質(zhì)量產(chǎn)品和技術(shù)支持為中 國經(jīng)濟服務(wù)。中國惠普有限公司總部設(shè)在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設(shè)有分公司，上海浦東設(shè)有外向型生產(chǎn)廠。中國惠普公司廣泛地同國內(nèi)政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿(mào)、教育及衛(wèi)生界用戶開展多方位、多層次的合作，為國內(nèi)用戶提供各種計算機設(shè)備，技術(shù)咨詢服務(wù)和培訓(xùn)，發(fā)揮了引進先進技術(shù)的橋梁和窗口作用。二十一世紀(jì)是中國惠普公司進展、制造和騰飛的黃金世紀(jì)，惠普公司將以市場為導(dǎo)向，技術(shù)為核心，人才為基礎(chǔ)，質(zhì)量為保證，為中國電子高科技的商品化、產(chǎn)業(yè)化及國際化作出更大的貢獻?；萜招畔?/p>

40、產(chǎn)品在中國( 1 ) 雄厚的資源基礎(chǔ)惠普公司擁有世界領(lǐng)先的信息技術(shù)，從客戶機/服務(wù)器，圖形圖像設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)治理，存儲技術(shù)等，惠普差不多上技術(shù)先驅(qū)。為適應(yīng)計算機進展和用戶系統(tǒng)的需求，惠普公司每年都投入大量資金來支持開發(fā)和研究工作，這些差不多上惠普贏得客戶信任的基礎(chǔ)，也是客戶投資的可靠保障。( 2 ) 不斷的進取精神惠普公司從來都不放棄改革和前進。從技術(shù)、治理和策略，惠普一貫依據(jù)客戶的需求和市場的變化來調(diào)整自己的步伐，從而成為客戶改革和進展的基礎(chǔ)。近幾年在美國權(quán)威的“幸?！彪s志對全美五百家大公司所作的調(diào)查中，惠普公司在創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶中意度和人才開發(fā)等方面一直名列計算機公司榜首。(3 ) 最

41、優(yōu)的質(zhì)量、性能/價格惠普公司一向以最高的產(chǎn)品質(zhì)量、最優(yōu)的性能價格比享譽世界，并在不斷地追求更高目標(biāo)，以便用戶不斷獲得最低擁有成本的先進科技產(chǎn)品。(4 ) 客戶第一的原則惠普公司的企業(yè)宗旨是“制造信息產(chǎn)品以加速人類知識的進步，同時從本質(zhì)上改善個人及組織的效能”?；萜展疽回炚J(rèn)為客戶的成功才是我們的成功。對每位客戶，惠普都詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最合適最完善的方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。同時連續(xù)多年在多家權(quán)威機構(gòu)的評比中名列用戶中意度第一名。 惠普特不重視愛護客戶的投資，在為客戶提供方案的同時，會有詳盡的升級考慮，以愛護客戶在軟件和硬件方面的投資。 中國惠普公司是全國第一家在計算機

42、系統(tǒng)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9002 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格證書殊榮的公司。 從惠普公司產(chǎn)品設(shè)計及中國惠普公司的維修服務(wù)150多個網(wǎng)點，到中國惠普公司的銷售、維護支持體系，更加上銷售及服務(wù)代理商的全方位安裝、維護、支持，使用戶做到全無后顧之憂。( 5 ) 領(lǐng)先的生產(chǎn)制造能力惠普公司掌握最先進的生產(chǎn)制造技術(shù)，采納一整套科學(xué)的生產(chǎn)制造治理體系?；萜?公司的計算機制造工廠屬于世界最現(xiàn)代化的工廠，具有高水平的自動化、智能化的生產(chǎn)線，因而能夠迅速將研究成果生產(chǎn)為產(chǎn)品，以滿足不斷變化的市場需求，保持惠普產(chǎn)品在世界的領(lǐng)先地位。 ( 6 ) 業(yè)務(wù)高速進展，最高的市場占有率

43、 - 惠普激光及噴墨打印機全球銷售量第一 - 惠普激光打印機在中國市場占有率高達83 - 世界上第一臺噴墨及第一臺彩色噴墨打印機均由惠普推出 - 1996年，HP和Microsoft，Netscape共同制定Internet上打印標(biāo)準(zhǔn)。并領(lǐng)先提出 - 網(wǎng)絡(luò)打印概念，HP的打印服務(wù)器JetDirect市場占有率超過90中國惠普公司一直關(guān)注我國金融、電信、郵政、公共事業(yè)等的進展， 為許多行業(yè)用戶提供過涵蓋主機、終端、外設(shè)輸出、應(yīng)用軟件等的整體解決方案， 均受到用戶的好評?；萜占夹g(shù)支持與服務(wù)體系惠普服務(wù)概述在網(wǎng)絡(luò)化的今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的進展，只有服務(wù)才能夠體現(xiàn)出品牌的差異化，服務(wù)差不多超越了技

44、術(shù)和設(shè)備，成為IT廠商提供給客戶的最直接，也是具有有用價值的產(chǎn)品。惠普一向視服務(wù)為企業(yè)生存和進展的生命線，自八一年進入中國，公司便成立了服務(wù)機構(gòu)，通過近十九年的進展，現(xiàn)已成為中國IT市場首屈一指的支持與服務(wù)供應(yīng)商，也是用戶首選的支持服務(wù)合作伙伴?；萜崭咂焚|(zhì)服務(wù)，總是領(lǐng)先一步。中國惠普早在94年就獲得了服務(wù)與支持方面的ISO9002國際認(rèn)證。我們一直用ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來治理維修網(wǎng)，使維修網(wǎng)的運作得以規(guī)范化。中國惠普擁有十九年的IT服務(wù)經(jīng)驗，獲得眾多獎項：在中國計算機行業(yè)首家通過ISO9002國際服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證-1994年7月CCID-MIC98電腦系統(tǒng)售后服務(wù)用戶中意度調(diào)查第一1998年4月I

45、DC中國50家一級分銷商對PC廠商中意度調(diào)查第一1998年4月互連網(wǎng)周刊1998年度讀者榮譽“用戶最中意服務(wù)”獎1998年12月Smart Reseller經(jīng)銷商對臺式電腦品牌廠商中意度調(diào)查第一1998年6月IDC99 PC類計算機最終用戶中意度調(diào)查第一1999年5月PC Magazine 1999 打印機質(zhì)量與服務(wù)讀者選擇獎 2000年1月CCID 2000年打印機用戶服務(wù)中意度第一 2000年7月CCID 2001年最具美譽度服務(wù)獎，最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎等15個大獎 2001年7月CCID2002年用戶中意度調(diào)查HP榮獲七項殊榮，其中包括本次調(diào)查的綜合性大獎“優(yōu)秀服務(wù)品牌獎”，這是中國惠普繼

46、去年折桂后，本年度再次蟬聯(lián)服務(wù)品牌大獎。在計算機世界進行的“2003中國IT服務(wù)商聯(lián)盟大會”上獲得“中國用戶信賴的IT服務(wù)專家”和“中國優(yōu)秀IT支持服務(wù)商”的兩項殊榮 - 2003年6月惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系電話支持中心規(guī)模響應(yīng)中心席位數(shù)每月處理案列支持范圍互動中心(售前咨詢)5040，000全國企業(yè)客戶技術(shù)響應(yīng)中心1003，000全國商用客戶技術(shù)響應(yīng)中心20090，000全國運維客戶支持中心10020，000中國及亞太表 SEQ Table * ARABIC 5： HP電話支持中心規(guī)?，F(xiàn)場服務(wù)體系惠普公司從82年就開始在中國建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前惠普金牌服務(wù)網(wǎng)已遍及全國?；萜辗?wù)網(wǎng)進展至今成

47、員已250多家，覆蓋全國各要緊大中都市150多個，擁有一千多名惠普認(rèn)證工程師。他們以統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的服務(wù)運作和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁└哔|(zhì)量的支持與服務(wù)。而且惠普投巨資為服務(wù)體系建立了強大的IT系統(tǒng)和嚴(yán)密的網(wǎng)絡(luò)治理，同時投入數(shù)千萬的巨資在全國范圍內(nèi)搭建備件供應(yīng)平臺，保證了備件供應(yīng)的及時和充分，大大縮短了維修周期。在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術(shù)升級中心、為服務(wù)網(wǎng)提供全天候的技術(shù)支持，并協(xié)調(diào)惠普全球技術(shù)資源解決各種疑難問題。北京，上海、廣州和成都，惠普設(shè)有技術(shù)區(qū)域升級中心，為用戶提供快速現(xiàn)場服務(wù)。在全國150個要緊都市建有服務(wù)中心。圖 SEQ Figure * ARABIC

48、13： HP金牌服務(wù)維修網(wǎng)分布圖ISO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范治理的服務(wù)網(wǎng)惠普早在94年就獲得了服務(wù)與支持方面的ISO9002國際認(rèn)證。這是中國IT服務(wù)行業(yè)第一家通過該認(rèn)證的。在這8年中，我們將惠普公司獨有的治理理念融入ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，創(chuàng)立了頗具特色的治理成熟度的評估、10步打算、全面客戶體驗?zāi)Ｊ?、價值傳遞分析系統(tǒng)等治理方式， 并在進行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應(yīng)用，保證服務(wù)產(chǎn)品的提供質(zhì)量，滿足用戶的需求。ISO9001是英國標(biāo)準(zhǔn)化組織針對硬件與軟件維護及培訓(xùn)推出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 加入該認(rèn)證，就意味著在組 織治理、工作制度、監(jiān)控機制、改進機制等方面符合ISO要求：1。 組織治理ISO9001要求建立質(zhì)量保

49、證組織，包括質(zhì)量保證委員會、部門業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員、流程負(fù)責(zé)人組成三個層次的質(zhì)量保證組織架構(gòu)，保證各流程、質(zhì)量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進。2。 工作制度對各個組織，ISO9001制訂了詳細(xì)的工作制度與職責(zé)要求質(zhì)量保證委員會：定期對質(zhì)量保證體系的情況進行溝通并評審業(yè)務(wù)流程是否符合業(yè)務(wù)部門需求和質(zhì)量保證模式的規(guī)定，以確定改進方向的措施。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員：結(jié)合業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程整體規(guī)劃和優(yōu)化，保證業(yè)務(wù)部門能夠有效（率）的向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；對質(zhì)量保證體系的改進提出需求和建議流程負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)所屬業(yè)務(wù)流程文件的編制，修改工作；負(fù)責(zé)保證流程的具體實施的效果，負(fù)責(zé)向部門業(yè)

50、務(wù)流程規(guī)劃專員提供流程有效（率）性的信息，增加流程改進的機會3。 監(jiān)控機制流程監(jiān)控：各業(yè)務(wù)流程建立與業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合的流程工作指標(biāo)，定期進行監(jiān)控和匯總；出現(xiàn)問題及時解決績效評測：各業(yè)務(wù)部門建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)評測指標(biāo)并結(jié)合流程監(jiān)控指標(biāo)對業(yè)務(wù)運作進行監(jiān)控和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進，保證業(yè)務(wù)運行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。業(yè)務(wù)成熟度評估：由公司經(jīng)理層對各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)治理方式進行相應(yīng)的評定，以確定治理方式的適應(yīng)（用）性并推斷采納治理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進業(yè)務(wù)部門改進治理方式，保證向客戶提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)部審計（流程審計、財務(wù)審計）：定期進行審計工作，不同角度發(fā)覺業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和

51、改進措施。4改進機制全面質(zhì)量治理：依照流程中發(fā)覺的問題和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，持續(xù)改進知識治理：建立業(yè)務(wù)知識庫，促進組織內(nèi)部的經(jīng)驗分享和學(xué)習(xí)，以經(jīng)濟高效的方式縮短學(xué)習(xí)周期，改進服務(wù)質(zhì)量惠普除了按ISO9001要求設(shè)立了相關(guān)機構(gòu)，制訂了相關(guān)流程外，在質(zhì)量操縱方面也依照惠普公司自己的特色制定了相應(yīng)的政策和流程：多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶中意度的調(diào)查、業(yè)界的標(biāo)桿評判等）得以使各業(yè)務(wù)部門能夠及時了解客戶的方法、需求，從而能夠及時調(diào)整自身的策略和業(yè)務(wù)流程，實施改進項目滿足客戶的要求各種質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進模式的有機結(jié)合ISO質(zhì)量保證模式與惠普項目治理方法和惠普公司獨有的治理成熟度評估的有效結(jié)合，使各個

52、業(yè)務(wù)層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進能夠有效的實施。內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展流程審計和運營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運作健康順暢。技術(shù)治理惠普公司為保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，建立了專門的技術(shù)治理制度，該制度包括培訓(xùn)和技術(shù)升級內(nèi)容：客戶服務(wù)響應(yīng)中心客戶服務(wù)響應(yīng)中心是利用遠(yuǎn)程方式支持客戶的部門，也是惠普服務(wù)客戶的第一步。在IT行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進高效成為其他廠商競相模仿的典范。惠普投資了一千多萬人民幣，建設(shè)了先進的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機技術(shù)和通信技術(shù)有機地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧

53、客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的進展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶能夠通過電話、傳真、E-mail、Internet 及 Internet上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。圖 SEQ Figure * ARABIC 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu)客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)：Web電子郵件傳真交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）撥入呼叫中心 (ACD， CTI)撥出呼叫中心 (dialers)協(xié)作 (chat， VoIP， call back)客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)有以下特點：客戶智能化治理通過收集和分析來自于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)以及其他信息，

54、能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶有一個全方位的了解，從而提供客戶化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶中意度和增強客戶的忠實度。發(fā)達、便利的交流渠道通過WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)惠普金牌服務(wù)大學(xué)是專門培訓(xùn)惠普服務(wù)人員的機構(gòu)，所有服務(wù)人員都要通過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證，服務(wù)人員必需持證上崗。IT技術(shù)進展專門快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué)安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時讓工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時，大學(xué)還組織資深工程師 撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員?；萜沾髮W(xué)的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員能對某方面技術(shù)進行

55、再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力技術(shù)升級治理服務(wù)人員在服務(wù)中假如遇到不能解決的問題，能夠通過兩種渠道獲得技術(shù)支持：產(chǎn)品信息知識庫惠普構(gòu)建了一套先進的產(chǎn)品信息知識庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。資深技術(shù)專家惠普公司的升級中心擁有資深的技術(shù)專家，解決軟硬件相關(guān)的問題，而且能夠協(xié)調(diào)惠普公司全球技術(shù)資源。服務(wù)治理工具（SOMS）在中國的IT廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息治理系統(tǒng)的。這套獨立的輔助治理系統(tǒng)要緊負(fù)責(zé)服務(wù)中心與惠普端進行網(wǎng)絡(luò)連接。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。該系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布全國各地的服務(wù)中心與公司業(yè)務(wù)系

56、統(tǒng)進行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的當(dāng)?shù)胤?wù)中心，當(dāng)?shù)胤?wù)中心將服務(wù)狀態(tài)信息按時回傳給惠普?；萜赵僖勒障到y(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。通過SOMS系統(tǒng)，全部的客戶服務(wù)信息能夠?qū)崟r收集、集中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進行實時分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲。惠普的服務(wù)渠道治理系統(tǒng)包含派單系統(tǒng)大客戶支持系統(tǒng)服務(wù)中心治理系統(tǒng)認(rèn)證工程師治理系統(tǒng)結(jié)算系統(tǒng)業(yè)績考評系統(tǒng)備件申請系統(tǒng)客戶服務(wù)抽樣調(diào)查系統(tǒng)圖 SEQ Figure * ARABIC 15： HP服務(wù)渠道治理系統(tǒng)該信息治理系統(tǒng)的功能維修單指派和備件申請當(dāng)用戶需

57、要服務(wù)時，能夠選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在通過工程師診斷，確認(rèn)需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。系統(tǒng)同意維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心能夠在最短的時刻內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有了系統(tǒng)的自動運作，能夠保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時刻，結(jié)束時刻，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。評估維修商業(yè)績由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，因此服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都

58、能通過系統(tǒng)反映出來，惠普能夠準(zhǔn)確地評估維修商的業(yè)績。定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表專業(yè)化經(jīng)營治理我們有自動高效的報表工具，保證報表的準(zhǔn)確有效。能夠為合作伙伴月度提供以下的業(yè)務(wù)報表，關(guān)心您及時了解業(yè)務(wù)進展的整體狀況：服務(wù)質(zhì)量第三方合作伙伴工作表現(xiàn)備件流通狀況(如備件命中率，備件周期，備件庫存量)定單執(zhí)行情況(定單統(tǒng)計與分析，客戶情況)服務(wù)中心業(yè)績評估體系服務(wù)中心認(rèn)證惠普關(guān)于同意服務(wù)中心申請是特不慎重的，會從公司資質(zhì)，治理水平，技術(shù)能力，場地等各方面加以考察?？疾旌细窈螅萜諘皶r培訓(xùn)技術(shù)人員和治理人員，讓他們從技術(shù)和治理兩方面合乎規(guī)格。然后他們能夠開始試運行。試運行結(jié)束后，合格的依照其資格和表現(xiàn)分

59、不給予不同的星級評定。假如試運行不合格，將立即終止其服務(wù)資格。服務(wù)中心考核惠普對服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了技術(shù)和治理兩方面，包括：用戶中意度技術(shù)水平(例如：維修周期，重復(fù)維修率等)執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)程度(例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等)本地備件治理能力(例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等)惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標(biāo)的水平，除了部分?jǐn)?shù)據(jù)能夠從系統(tǒng)中直接獵取外，惠普的質(zhì)量治理部門還專門從客戶角度進行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個層次：完善的用戶調(diào)查我們會通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時了解用戶對服務(wù)的中意程度。跟蹤服務(wù)網(wǎng)商業(yè)道德對服務(wù)網(wǎng)成員的行為，惠普會有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。嚴(yán)格的公司審計惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進行全面的審計，并利用ISO規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運作。服務(wù)中心獎懲制度惠普每年會依據(jù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)績進行審核，評定不同的星級，關(guān)于表現(xiàn)不合格服務(wù)中心會被將降級為試運行，甚至取消授權(quán)。備件治理體系備件體系（運作、網(wǎng)點及分布等）惠普公司在全國設(shè)有48個一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國150都市，運用強大的運輸網(wǎng)和不同級不的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。圖 SEQ Figure * ARABIC 16： HP用戶服務(wù)備件傳遞模式服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)承諾：送修，次