aji-1222-國(guó)美電器門店工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)

1、國(guó)美電器guomeidianqi門店工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒絕平凡目錄門店經(jīng)理工作分冊(cè)門店副經(jīng)理工作分冊(cè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作分冊(cè)門店干事工作分冊(cè)組長(zhǎng)工作分冊(cè)庫(kù)房管理員工作分冊(cè)庫(kù)工工作分冊(cè)維修技師工作分冊(cè)試機(jī)員工作分冊(cè)派車員工作分冊(cè)送貨司機(jī)工作分冊(cè)保安班長(zhǎng)工作分冊(cè)保安員工作分冊(cè)收款員工作分冊(cè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提供工作分冊(cè)商品試機(jī)檢驗(yàn)工作分冊(cè)市場(chǎng)調(diào)研工作分冊(cè)售后服務(wù)工作分冊(cè)接聽電話服務(wù)分冊(cè)門店退殘工作分冊(cè)門店進(jìn)貨工作分冊(cè)門店盤點(diǎn)工作分冊(cè)門店維修驗(yàn)機(jī)服務(wù)分冊(cè)門店司機(jī)送貨工作分冊(cè)門店派車工作分冊(cè)門店保安驗(yàn)機(jī)出門工作分冊(cè)門店保安下班驗(yàn)包工作分冊(cè)門店經(jīng)理管

2、理分冊(cè) 執(zhí)行人：門店經(jīng)理 監(jiān)督人：分部經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8:45之前工作前的準(zhǔn)備檢查對(duì)門店?duì)I業(yè)前的情況做好檢查,包括員工打卡,昨日盤點(diǎn)及庫(kù)房情況、配送中心的商品補(bǔ)充情況、本日的工作計(jì)劃等。注意重要促銷活動(dòng)的提前安排8：45晨檢召開晨檢例會(huì)，檢查員工到崗情況，精神面貌、儀容儀表，傳達(dá)公司文件精神，總結(jié)昨日工作情況，安排本日工作等。檢查到位，做好宣廣工作9：00-10：00檢查開業(yè)情況對(duì)門店開門營(yíng)業(yè)的重點(diǎn)情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務(wù)商品的調(diào)度、重要促銷活動(dòng)的安排監(jiān)督、員工衛(wèi)生打掃、展品的清潔、價(jià)簽及POP的到位等10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展日常的門店管理業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)的管理

3、協(xié)調(diào)、對(duì)門店人員的管理督促、對(duì)財(cái)物的監(jiān)督管理、對(duì)外的公關(guān)協(xié)調(diào)等辦公性工作。每1-2小時(shí)檢查門店?duì)I業(yè)廳情況1次11；30-1；30進(jìn)餐及半日工作情況進(jìn)餐、以及對(duì)門店員工進(jìn)餐的管理、確認(rèn)上半日門店工作的全面情況、了解本日工作計(jì)劃的進(jìn)程情況。1：30-4：00日常業(yè)務(wù)同日常業(yè)務(wù)管理4：00-5：00店內(nèi)檢查對(duì)門店?duì)I業(yè)狀況進(jìn)行考察，包括店面衛(wèi)生、銷售情況、促銷效果、商品到貨情況、員工的精神狀態(tài)和儀容儀表，與員工之間進(jìn)行溝通激勵(lì)做好平時(shí)檢查督促和溝通時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)6：30-7：00店內(nèi)管理層會(huì)議召開店內(nèi)管理層會(huì)議，總結(jié)一天工作情況，包括銷售業(yè)績(jī)、員工管理、財(cái)務(wù)狀況、售后問(wèn)題、促銷的效果，出

4、現(xiàn)的問(wèn)題，第二天的工作計(jì)劃和目標(biāo)等。溝通情況，確認(rèn)計(jì)劃完成7：00工作總結(jié)及第二日計(jì)劃將本日的工作進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)工作計(jì)劃的完成情況和程度，填寫經(jīng)理日志，做本人的第二天工作計(jì)劃做好計(jì)劃及急需解決的問(wèn)題。其他重要工作每月定期優(yōu)秀員工按公司要求對(duì)門店員工進(jìn)行綜合性評(píng)比，從銷售業(yè)績(jī)、工作的積極性、工作規(guī)范執(zhí)行、業(yè)務(wù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的熟練和提高、與其他員工的溝通和協(xié)調(diào)等方面入手，促進(jìn)員工積極性的提高，促進(jìn)門店建設(shè)的發(fā)展。每月定期獎(jiǎng)金分配根據(jù)公司關(guān)于獎(jiǎng)金的規(guī)定，以促進(jìn)門店業(yè)務(wù)發(fā)展，員工積極性的提高。公平分配，激勵(lì)員工士氣每日、定期培訓(xùn)工作根據(jù)公司以及門店培訓(xùn)計(jì)劃，以提高門店管理工作，員工服務(wù)技能為目的。將培訓(xùn)工作

5、具體化解為細(xì)致的培訓(xùn)方案，并監(jiān)督方案的具體實(shí)施，定期匯報(bào)和檢查培訓(xùn)效果。做好培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。每周二下午公司會(huì)議按公司的要求參加每周的經(jīng)理例會(huì)，充分做好參會(huì)的準(zhǔn)備，會(huì)上及時(shí)匯報(bào)與交流，了解公司最新方針，解決工作中的問(wèn)題。時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)每日門店硬件設(shè)施對(duì)門店硬件設(shè)施建立相應(yīng)管理檔案，規(guī)定責(zé)任管理人員，建立定時(shí)檢查制度進(jìn)行管理，保證安全使用，符合公司資產(chǎn)管理規(guī)定。堅(jiān)持日常管理，減少安全隱患。每日客戶檔案建立門店自己的客戶檔案管理制度和體系，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理，詳細(xì)登記顧客的個(gè)人及銷售資料，建立良好的客戶關(guān)系和經(jīng)常性的溝通渠道，促進(jìn)門店的業(yè)務(wù)銷售，擴(kuò)大顧客群體數(shù)量人員招

6、聘促銷員的面試考核廠商費(fèi)用的收取按公司要求對(duì)各廠家收取必要費(fèi)用，如展臺(tái)費(fèi)、廣告費(fèi)、贊助費(fèi)等財(cái)務(wù)控制收款、票據(jù)的填寫開據(jù)自進(jìn)商品的管理按分部商品銷售的特點(diǎn)和本門店的環(huán)境情況，引進(jìn)商品，注意引進(jìn)商品的上報(bào)審批管理。保安管理駐店人員的管理、消防管理、鑰匙管理、營(yíng)業(yè)廳安全管理等公關(guān)協(xié)調(diào)門店經(jīng)理每月、每季度定期與所屬政府主管部門溝通協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)殘次品的處理促銷活動(dòng)重大節(jié)假日、周末、平時(shí)注意媒體的接待管理門店副經(jīng)理工作分冊(cè)執(zhí)行人：門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前檢查對(duì)工作前門店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解，確認(rèn)配送中心的庫(kù)存信息和最新到貨情況；確認(rèn)門店庫(kù)房商品庫(kù)存情況；確認(rèn)門

7、店各組業(yè)務(wù)調(diào)貨情況 ；檢查退殘與庫(kù)房具體情況；確認(rèn)本人當(dāng)日工作計(jì)劃。門店經(jīng)理不在，代行門店經(jīng)理權(quán)力。做好門店業(yè)務(wù)的調(diào)查和計(jì)劃8：45晨檢參加門店晨檢例會(huì)，分派業(yè)務(wù)工作情況，傳達(dá)公司業(yè)務(wù)精神，總結(jié)昨日業(yè)務(wù)工作進(jìn)展，指出工作中存在的不足和改進(jìn)方法。9：00業(yè)務(wù)調(diào)度與分派進(jìn)行每日的工作調(diào)配和分派，包括門店的退殘、配送中心的調(diào)貨、送貨車的檢查分派、調(diào)貨人員的安排等。科學(xué)調(diào)度，合理安排9：30-10：00門店業(yè)務(wù)巡查對(duì)門店業(yè)務(wù)方面的巡查，如促銷活動(dòng)的安排確認(rèn)、商品物價(jià)的管理、庫(kù)房商品的管理，保證業(yè)務(wù)工作正常進(jìn)行。10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展開展日常的業(yè)務(wù)工作，商品的調(diào)度、商品的價(jià)格管理、商品的批發(fā)

8、、業(yè)務(wù)客戶的拓展與溝通、市場(chǎng)調(diào)研等工作。注重業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、批發(fā)11：30-1：30進(jìn)餐、半日工作情況進(jìn)餐及對(duì)半日工作進(jìn)展情況的了解，商品的調(diào)度到位情況，銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)展情況，促銷活動(dòng)的效果等1：30-4：00日常業(yè)務(wù)開展同上日常業(yè)務(wù)的開展時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)備注4：00-5：00門店業(yè)務(wù)巡查對(duì)門店的店面銷售情況進(jìn)行了解，庫(kù)房來(lái)貨的確認(rèn)管理，商品銷售中的問(wèn)題（質(zhì)量、款式、顧客建議、開箱檢驗(yàn)中的問(wèn)題等）。5：00-6：00當(dāng)日業(yè)務(wù)工作的確認(rèn)對(duì)當(dāng)日業(yè)務(wù)工作進(jìn)行確認(rèn)，商品銷售、市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)客戶發(fā)展、商品質(zhì)量投訴等。6：30-7：00門店管理層會(huì)議參加門店管理層會(huì)議，總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)展情況，找出工

9、作中的問(wèn)題和改進(jìn)方法，確定第二日業(yè)務(wù)開展計(jì)劃。確認(rèn)計(jì)劃的完成情況。7：00工作總結(jié)及第二日安排總結(jié)當(dāng)日自身工作計(jì)劃目標(biāo)完成情況，確認(rèn)第二日的工作安排。其他重要工作每日、定期盤點(diǎn)詳見盤點(diǎn)工作規(guī)范每日市場(chǎng)調(diào)研詳見市場(chǎng)調(diào)研規(guī)范每月、門店業(yè)務(wù)計(jì)劃分派每日客戶檔案每日、定期業(yè)務(wù)工作匯總營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作分冊(cè) 執(zhí)行人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前的檢查對(duì)開門營(yíng)業(yè)前的門店?duì)顩r進(jìn)行檢查，人員到崗打卡，庫(kù)房商品情況，營(yíng)業(yè)廳狀況，工作計(jì)劃的確認(rèn)等。根據(jù)銷售情況補(bǔ)充貨源8：45 晨檢召開晨檢會(huì)議，檢查各組到崗情況，總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)廳工作情況，傳達(dá)公司文件精神，布置本日的工作計(jì)劃

10、和各項(xiàng)工作注意事項(xiàng)等。做好工作的計(jì)劃和部署。各組人員儀容儀表和到位情況。9：00-9：30檢查開業(yè)情況檢查各組開門營(yíng)業(yè)工作情況，如衛(wèi)生清潔、儀容儀表、展臺(tái)布置、POP的張貼、人員的到位情況、各組及各品牌的庫(kù)存和推廣情況。檢查落實(shí)開門營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備情況，保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。9：30-11：30日常營(yíng)業(yè)廳工作營(yíng)業(yè)廳的日常管理工作，員工工作規(guī)范的執(zhí)行，商品的物價(jià)管理，各組的任務(wù)計(jì)劃和推薦品牌的管理工作，售后工作的解決，組織人員裝卸貨，協(xié)調(diào)各組、各部門之間的關(guān)系。監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)各部關(guān)系，做好與員工的溝通。11：30-1：30進(jìn)餐與半日工作確認(rèn)進(jìn)餐、員工進(jìn)餐的管理和督促，各組半日工作進(jìn)展的確認(rèn)，問(wèn)

11、題及改進(jìn)。環(huán)境衛(wèi)生的保持，沒有脫崗現(xiàn)象1：30-5：00日常營(yíng)業(yè)廳工作同上午的營(yíng)業(yè)廳的日常管理。時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)5：00-6：30工作記錄及匯總對(duì)一天的營(yíng)業(yè)廳工作進(jìn)行總結(jié)，做好相應(yīng)的管理記錄和匯總，如售后工作的記錄，員工管理及執(zhí)行規(guī)范的記錄，促銷情況，業(yè)務(wù)推廣情況等。確認(rèn)當(dāng)日門店的營(yíng)運(yùn)情況，分析銷售變化規(guī)律，分析市場(chǎng)調(diào)研情況。6：30-7：00門店管理層會(huì)議參加門店管理層會(huì)議，確認(rèn)每日工作計(jì)劃的完成情況，營(yíng)業(yè)廳的管理問(wèn)題。第二天的工作計(jì)劃。確認(rèn)計(jì)劃的完成程度7：00檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束工作檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（安全、消防、財(cái)務(wù)、人員的清場(chǎng)等），下班。確認(rèn)安全無(wú)誤每日營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日志定期顧客

12、意見反饋表匯總每日、定期各組業(yè)務(wù)進(jìn)度管理每日促銷工作管理定期營(yíng)業(yè)員工作考評(píng)每日售后工作總結(jié)門店干事工作分冊(cè)執(zhí)行人：門店干事 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作之前的檢查檢查營(yíng)業(yè)前應(yīng)該處理的文件及傳達(dá)公司精神,如傳真文件、最新庫(kù)存?zhèn)髡娴龋_認(rèn)當(dāng)天工作計(jì)劃。檢查最新文件和傳真，及時(shí)上報(bào)8：45晨檢9：00-9：30訂餐、處理文件確認(rèn)本店本日訂餐人數(shù)，及時(shí)傳達(dá)給定餐公司。處理相應(yīng)的門店文件分配和收集。9：30-11：30日常干事工作針對(duì)本門店的工作情況，完成日常的工作安排，如：門店日常文件的收集和整理歸檔，制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的價(jià)簽，接聽門店日常的咨詢電話，協(xié)助解決售后等。堅(jiān)守崗位

13、，規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格控制門店開支11：30-1：00進(jìn)餐、員工餐飲管理進(jìn)餐、確認(rèn)每日本門店訂餐的情況（數(shù)量、質(zhì)量等情況）1：00-5：00日常干事工作同上午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件檔案整理每日關(guān)于門店工作的各項(xiàng)文件檔案，業(yè)務(wù)文件的收集、公司文件的分檔管理、報(bào)紙相關(guān)廣告的收集、員工每日考勤的確認(rèn)登記。保持文件檔案的真實(shí)性、完整性、系統(tǒng)性。分析門店銷售變化規(guī)律6：30-7：00總結(jié)工作及第二日計(jì)劃歸總本日門店辦公室工作，及時(shí)匯報(bào)工作中的情況，做好第二日的工作計(jì)劃。檢查辦公室營(yíng)業(yè)結(jié)束整理情況。其他重要工作時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)每日考勤定期辦公用品每日物價(jià)管理每日文件管理門店?duì)I業(yè)廳

14、組長(zhǎng)工作分冊(cè)執(zhí)行人：營(yíng)業(yè)廳組長(zhǎng) 監(jiān)督人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前準(zhǔn)備工作之前檢查本組范圍內(nèi)人員到崗情況，商品調(diào)貨情況，確認(rèn)本日的工作計(jì)劃。到崗人員和商品調(diào)撥8：45晨檢參加每日晨檢例會(huì)，檢查本組人員儀容儀表，分派本組工作計(jì)劃等 晨會(huì)后可組織本組人員開小組會(huì)，分派特別事項(xiàng)9：00-9：30開業(yè)的督促與檢查督促本組開門營(yíng)業(yè)的工作情況，如：展臺(tái)衛(wèi)生、樣品擺放、促銷活動(dòng)的管理、POP的檢查、商品價(jià)簽的檢查、商品的調(diào)撥等。全面督促各項(xiàng)工作9：30-11：30營(yíng)業(yè)的管理本組的正常營(yíng)業(yè)管理，督促本組員工遵循公司要求，推銷商品，執(zhí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范，解決售后問(wèn)題，確認(rèn)工作

15、計(jì)劃的進(jìn)展，組織本組員工裝卸貨。員工關(guān)于公司規(guī)范的執(zhí)行每半日應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況。11：30-1：30進(jìn)餐、倒班的分派進(jìn)餐、本組員工的倒班進(jìn)餐分派與管理。確認(rèn)半日的工作進(jìn)展情況。合理安排1：30-5：30營(yíng)業(yè)的管理同上午的營(yíng)業(yè)管理5：30-6；30每日的業(yè)務(wù)綜合綜合每日本組的營(yíng)業(yè)情況，包括營(yíng)業(yè)額，品牌推銷情況，售后解決，商品的調(diào)撥，員工的工作狀況，工作計(jì)劃的完成情況等。確認(rèn)計(jì)劃的完成和發(fā)生的問(wèn)題時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)6：30-7：00門店管理層會(huì)議參加門店管理層例會(huì)，總結(jié)一天的工作情況。確定第二天工作計(jì)劃。檢查本組營(yíng)業(yè)結(jié)束整理情況。匯報(bào)與總結(jié)其他重要工作每日本組任務(wù)的分派和監(jiān)督每日售后的

16、解決每日人員指導(dǎo)培訓(xùn)每日組織卸貨庫(kù)管工作分冊(cè) 執(zhí)行人：庫(kù)房管理員 監(jiān)督人:營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 、門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)7：00-8：00起床進(jìn)餐準(zhǔn)時(shí)起床進(jìn)餐開始工作，搞好個(gè)人內(nèi)務(wù)。按時(shí)作息8：00-8：40退殘、整理庫(kù)房對(duì)每日退殘商品進(jìn)行整理準(zhǔn)備并填制退殘商品單。整理庫(kù)房商品情況，并匯總匯報(bào)門店經(jīng)理。保證貨票相符、原因詳實(shí)正確8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫(kù)房發(fā)貨、進(jìn)貨庫(kù)房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨 。門店調(diào)貨卸車入庫(kù)。并清點(diǎn)準(zhǔn)確及時(shí)入賬。檢查執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、商品入庫(kù)的檢驗(yàn)控制包括代銷商品代貨安裝商品11：30-1：30進(jìn)餐、倒班分

17、派庫(kù)房進(jìn)餐倒班的管理分派，保證工作正常進(jìn)行。1：30-5：00庫(kù)房發(fā)貨、進(jìn)貨同上午的日常工作安排。5：00-6：30庫(kù)房單據(jù)匯總管理按公司要求對(duì)本日進(jìn)出貨單據(jù)的匯總整理。詳細(xì)匯總6：30-7：30總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)庫(kù)房本日的工作，確定計(jì)劃的完成情況，對(duì)重要問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)門店經(jīng)理。情況及時(shí)匯報(bào)7：30-8：30進(jìn)餐進(jìn)餐休息8：30-10：30每日盤點(diǎn)按公司要求進(jìn)行每日的庫(kù)房盤點(diǎn)工作，確認(rèn)庫(kù)房庫(kù)存情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)分析原因和匯報(bào)。帳實(shí)要對(duì)應(yīng)、及時(shí)分析解決問(wèn)題11：00休息完成每日工作后清潔休息。其他重要工作時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)每日進(jìn)貨每日盤點(diǎn)每日發(fā)貨每日配件管理定期培訓(xùn)庫(kù)工工作分冊(cè) 執(zhí)行人

18、：庫(kù)工 監(jiān)督人：庫(kù)管時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)備注7：00-8：00起床進(jìn)餐準(zhǔn)時(shí)起床進(jìn)餐開始工作，搞好個(gè)人內(nèi)務(wù)。按時(shí)作息8：00-8：40退殘、整理庫(kù)房對(duì)每日退殘商品進(jìn)行整理準(zhǔn)備退殘。整理庫(kù)房商品。8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫(kù)房發(fā)貨、進(jìn)貨庫(kù)房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨 。門店調(diào)貨卸車入庫(kù)。并清點(diǎn)準(zhǔn)確及時(shí)入賬。商品缺貨、損壞的及時(shí)匯報(bào)。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。貨物輕拿輕放11：30-1：30進(jìn)餐、倒班分派倒班進(jìn)行午餐，并保證庫(kù)房正常業(yè)務(wù)。1：30-7：00庫(kù)房發(fā)貨、進(jìn)貨同上午日常庫(kù)房工作7：30-8：30進(jìn)餐晚餐、休息8：30-10：30每日盤點(diǎn)

19、按公司要求進(jìn)行每日的庫(kù)房盤點(diǎn)工作，確認(rèn)庫(kù)房庫(kù)存情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)分析原因和匯報(bào)。盤點(diǎn)真實(shí)仔細(xì)及時(shí)匯報(bào)問(wèn)題11：00休息完成每日工作后清潔休息。維修技師工作分冊(cè)執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查維修室情況，確認(rèn)每日維修工作計(jì)劃。搞好本崗衛(wèi)生。檢查各崗設(shè)備運(yùn)行情況，有問(wèn)題及時(shí)排除，保證營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。保證門店各種設(shè)備的安全運(yùn)行8：45晨檢參加晨檢，聽從領(lǐng)導(dǎo)工作分派。9：00-11：30日常維修接待工作按公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接待顧客，為顧客檢修商品，鑒定機(jī)器故障。講解使用方法。參加卸貨工作。巡視門店設(shè)備運(yùn)行情況。接聽售后咨詢

20、電話。認(rèn)真執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平11：30-1：30倒班進(jìn)餐倒班進(jìn)餐，并保證工作正常進(jìn)行。保證工作進(jìn)行1：30-5：30日常維修接待管理同上午日常維修接待工作。5：30-6：30當(dāng)日工作的總結(jié)對(duì)當(dāng)日維修工作進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)工作計(jì)劃的完成情況，登記匯總每日維修情況，對(duì)重要情況及時(shí)匯報(bào)門店經(jīng)理。6：30-7：00工作收尾檢查檢查每日工作情況，整理維修室衛(wèi)生，收好各種單據(jù)，檢查門店各種設(shè)備的關(guān)閉情況，下班。檢查消除各種安全隱患其他重要工作每日驗(yàn)機(jī)的鑒定時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)每日記錄匯總表每日以舊換新試機(jī)員工作分冊(cè)執(zhí)行人：試機(jī)員 監(jiān)督人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：4

21、5之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查試機(jī)臺(tái)各種機(jī)器設(shè)備狀況，打掃衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店晨檢例會(huì)，聽從經(jīng)理工作安排。9：00-11：30日常試機(jī)工作日常的試機(jī)工作，按公司關(guān)于試機(jī)工作的規(guī)范進(jìn)行工作，為顧客調(diào)試機(jī)器，講解使用方法和三包服務(wù)。參加門店的卸貨工作和其他分派工作。堅(jiān)持公司服務(wù)規(guī)范11：30-1：30倒班進(jìn)餐倒班進(jìn)餐，并保證試機(jī)臺(tái)的工作正常。1：30-5：30日常工作同上午的日常工作安排。5：30-6：30當(dāng)日匯總工作對(duì)當(dāng)日的試機(jī)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)試機(jī)中的不合格商品進(jìn)行分類登記和注釋，對(duì)重要情況要匯報(bào)門店經(jīng)理。原因詳實(shí)6：30-7：00工作收尾檢查試機(jī)臺(tái)各類機(jī)器設(shè)備運(yùn)行情況，搞好本責(zé)任區(qū)衛(wèi)生

22、，認(rèn)真接待好最后一位顧客，關(guān)好設(shè)備下班。其他主要工作每日試機(jī)規(guī)范每日驗(yàn)機(jī)情況表派車員工作分冊(cè) 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查本日工作派遣計(jì)劃，服務(wù)車到崗情況，派車臺(tái)的衛(wèi)生。車況、人員的檢查8：45晨檢 參加晨檢工作，聽從經(jīng)理的安排。9：00日常派車工作按公司派車服務(wù)規(guī)范為顧客服務(wù)，做到有效調(diào)派，安全及時(shí)。有計(jì)劃、有效率11：30-1：30倒班進(jìn)餐倒班進(jìn)餐，并保證工作正常進(jìn)行。1：30-6：30日常派車工作同上午日常派車安排。6：30-7：00總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)當(dāng)日派車工作，匯總派車單等單據(jù)，重要情況及時(shí)匯報(bào)。票據(jù)的

23、匯總其他重要工作每日派車規(guī)范每日、定期車輛考評(píng)每日、定期派車送貨情況一覽表匯總每日、定期派車費(fèi)用情況一覽表匯總每月定期兩次派車票據(jù)的上報(bào)派車票據(jù)的匯總上報(bào)分部車管司機(jī)工作分冊(cè) 執(zhí)行人：服務(wù)車司機(jī) 監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗報(bào)到，搞好服務(wù)車清潔和保養(yǎng)，司機(jī)和搬運(yùn)工的儀容儀表，整裝待命。車情車況9：00-19：00送貨服務(wù)服從派車員的分派，按公司送貨規(guī)范進(jìn)行送貨服務(wù)，要求安全及時(shí)有效。服務(wù)規(guī)范保安班長(zhǎng)工作分冊(cè)執(zhí)行人：門店保安班長(zhǎng) 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)7：00-8：00起床進(jìn)餐起床進(jìn)餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00

24、-8：40門店檢查對(duì)門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進(jìn)行檢查。做好當(dāng)日的工作計(jì)劃，檢查保安員上崗的儀容儀表和考勤情況安全隱患的檢查8：45：晨檢參加門店晨檢例會(huì)，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項(xiàng)。9：00-11：30站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營(yíng)業(yè)高峰時(shí)檢查巡視門店安全隱患，及時(shí)協(xié)調(diào)派人維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作各崗位、各安全要點(diǎn)的巡查協(xié)調(diào)11：30-1：30倒班進(jìn)餐保安員倒班進(jìn)餐，并保證工作的正常進(jìn)行。嚴(yán)禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-6：30站崗、值勤同上午工作6：30-7：00工作總結(jié)匯總一天的工作，確認(rèn)工作計(jì)劃的完成

25、情況，重要問(wèn)題登記記錄并及時(shí)上報(bào)門店經(jīng)理。計(jì)劃的確認(rèn)、問(wèn)題隱患的記錄上報(bào)解決7：00-7：30營(yíng)業(yè)后的檢查對(duì)員工下班的安全檢查。對(duì)各種營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查。各種安全隱患的消除7：30-8：30進(jìn)餐倒班進(jìn)餐休息時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：30-10：30值勤、整理庫(kù)房對(duì)夜班工作進(jìn)行分派，并幫助庫(kù)房進(jìn)行整理盤點(diǎn)。10：30-11：00清潔休息清潔休息固定員工休息位置，以便處理緊急情況。11：00- 7：00夜間的檢查夜間的安全巡視和檢查，保證萬(wàn)無(wú)一失。夜間的檢查其他重要工作每周定期安全培訓(xùn)保安員的培訓(xùn)，門店員工安全工作的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件每日安全記錄的匯總保安員工作分冊(cè) 執(zhí)行人:保安員

26、監(jiān)督人：保安班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)7：00-8：00起床進(jìn)餐起床進(jìn)餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00-8：40門店檢查對(duì)門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進(jìn)行檢查。做好當(dāng)日的工作計(jì)劃，檢查自身的儀容儀表。并在各崗開始值勤（如員工出入口、門店庫(kù)房等崗位）8：45：晨檢門店晨檢例會(huì)時(shí)，按要求各崗值勤。9：00-11：30營(yíng)業(yè)期間的站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營(yíng)業(yè)高峰時(shí)聽從分配，檢查巡視門店安全隱患，及時(shí)協(xié)調(diào)維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，妥善處理各崗位工作。既堅(jiān)持原則，又靈活機(jī)動(dòng)，切忌生硬不講工作方

27、法。11：30-1：30倒班進(jìn)餐保安員倒班進(jìn)餐，并保證工作的正常進(jìn)行。嚴(yán)禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-7：00站崗、值勤同上午工作7：00-7：30營(yíng)業(yè)后的檢查對(duì)員工下班的安全檢查。對(duì)各種營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查。按公司要求嚴(yán)格檢查，杜絕隱患發(fā)生。7：30-8：30進(jìn)餐倒班進(jìn)餐休息8：30-10：30值勤、整理庫(kù)房幫助庫(kù)房進(jìn)行整理盤點(diǎn)。時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)10：30-11：00清潔休息清潔休息11：00- 8：00夜間的值勤、檢查夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證萬(wàn)無(wú)一失。收款員工作分冊(cè) 執(zhí)行人：收款員 監(jiān)督人：主管會(huì)計(jì)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)8：4 5之前開門前的準(zhǔn)備到

28、崗打卡，檢查自己的儀容儀表，檢查收款臺(tái)機(jī)器設(shè)備的情況，搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店的晨檢例會(huì)，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。并做好工作準(zhǔn)備如票據(jù)、零款、驗(yàn)鈔機(jī)等。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備要全面，保證門店開門營(yíng)業(yè)的正常。9：00-11：30日常營(yíng)業(yè)收款工作按公司收款服務(wù)規(guī)范進(jìn)行收款工作，要求準(zhǔn)確、有效、唱收唱付工作規(guī)范，唱收唱付11：30-1：30進(jìn)餐倒班進(jìn)餐，并保證收款臺(tái)的工作正常進(jìn)行1：30-6：30日常營(yíng)業(yè)收款工作同上午收款工作6：30-7：00匯總票據(jù)，檢查工作將當(dāng)日工作票據(jù)進(jìn)行匯總分類，并進(jìn)行相應(yīng)登記，檢查收款臺(tái)各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，并進(jìn)行款臺(tái)的收尾工作。認(rèn)真清點(diǎn)7：00確認(rèn)工作，下班確

29、認(rèn)門店內(nèi)已無(wú)顧客后，關(guān)閉好機(jī)器設(shè)備下班。其他重要工作每日開發(fā)票執(zhí)行公司規(guī)定每日交納現(xiàn)款執(zhí)行公司規(guī)定每日收取支票和信用卡執(zhí)行公司規(guī)定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提供程序執(zhí)行人：營(yíng)業(yè)員（促銷員） 監(jiān)督人：組長(zhǎng)、經(jīng)理 程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范晨檢早8：45準(zhǔn)時(shí)參加晨檢，按公司要求著裝，佩戴胸卡，喊口號(hào)，認(rèn)真聽門店領(lǐng)導(dǎo)布置各項(xiàng)任務(wù)及要求。精神飽滿、著裝整齊、認(rèn)真謹(jǐn)記清掃衛(wèi)生搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺(tái)清潔，樣品無(wú)塵土，擺放整齊檢查商品檢查庫(kù)存數(shù)量、品種、檢查價(jià)簽，做到商品及價(jià)簽相符準(zhǔn)備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品整理儀容儀表，檢查著裝2、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范1）開門迎客當(dāng)顧客臨近

30、時(shí)，要以親切自然的表情，注視顧客寄于關(guān)心，主動(dòng)打招呼。正做其他工作不能立即騰出手來(lái)時(shí)，要立即通知有空的營(yíng)業(yè)員，給予協(xié)助。2）介紹及展示商品主動(dòng)、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格和使用方法。如顧客所要商品當(dāng)時(shí)沒貨時(shí)，可介紹有關(guān)或可替代商品，或留下顧客通訊地址，電話，有貨后及時(shí)聯(lián)系。介紹要全面公正，不誤導(dǎo)顧客，不排擠其他品牌程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)3）購(gòu)物開票營(yíng)業(yè)員要按要求認(rèn)真填寫開具小票，價(jià)格，數(shù)量，品名等。有特殊程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認(rèn)可的要嚴(yán)格遵守公司對(duì)開票的規(guī)定。清楚、認(rèn)真、規(guī)格型號(hào)正確、手續(xù)齊備4）收取貨款收款員在收款時(shí)要唱收唱付。找顧客錢時(shí)，應(yīng)一次付清遞到顧客手

31、中，并嚴(yán)格要求財(cái)務(wù)紀(jì)律。開具發(fā)票時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真辦理。5）提貨驗(yàn)機(jī)提貨顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫(kù)工憑提貨小票，按要求提取貨物，庫(kù)工及營(yíng)業(yè)員要積極熱情百問(wèn)不煩。驗(yàn)機(jī)對(duì)需要驗(yàn)機(jī)商品，幫助顧客將貨物搬運(yùn)到試機(jī)臺(tái)。試機(jī)員幫助顧客檢驗(yàn)商品，商品外觀、附件，并開機(jī)調(diào)試，向顧客講解保修手續(xù)，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，將商品裝箱封箱。對(duì)商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請(qǐng)顧客確認(rèn)。6）送貨開派車單需要運(yùn)送的商品，由派車員開具派車單送貨。派車單要清楚，準(zhǔn)確，并請(qǐng)服務(wù)車司機(jī)確認(rèn)執(zhí)行。送貨由公司服務(wù)車司機(jī)及搬運(yùn)工攜帶商品并請(qǐng)出門保安蓋章放行，按要求送到顧客指定地點(diǎn)并搬運(yùn)到位，輕抬輕放，并請(qǐng)顧客在送貨單上簽字返回。

32、按顧客要求放置商品，對(duì)顧客關(guān)心的問(wèn)題，盡力解決。對(duì)自己無(wú)法回答的問(wèn)題，不能隨便承諾，請(qǐng)顧客與有關(guān)部門解決。程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)7）需要安裝貨物對(duì)需要安裝商品，由商品原公司安裝技術(shù)人員或由國(guó)美安裝隊(duì)負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。電話預(yù)約確認(rèn)由售后服務(wù)部或由安裝隊(duì)電話預(yù)約確認(rèn)上門安裝服務(wù)時(shí)間。電話預(yù)約時(shí)間，要具體分析情況，對(duì)不能確認(rèn)的情況，要與顧客協(xié)商解決。上門安裝服務(wù)上門服務(wù)人員按公司上門服務(wù)要求認(rèn)真安裝調(diào)試，完成后請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。8）送別顧客當(dāng)顧客離開本店時(shí)，要熱情地按規(guī)范用語(yǔ)送客。9）營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作應(yīng)研究商品知識(shí)、陳列宣傳、服務(wù)技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動(dòng)離開。做好忙時(shí)的工作準(zhǔn)備。3、營(yíng)業(yè)后工作

33、程序規(guī)范1）營(yíng)業(yè)結(jié)束后只要還有一位顧客，營(yíng)業(yè)員不要更換工作服，不關(guān)燈，不封底款，堅(jiān)守崗位，熱情服務(wù)。2）清理工作現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)工作用具，收好貨款和票據(jù)，斷電、關(guān)好電器開關(guān)，處理好不安全隱患，對(duì)需要入庫(kù)商品按要求入庫(kù)，鎖好各式記錄票據(jù)。做好全天收尾工作，消除不安全隱患。3）第二天有外出時(shí)要向組長(zhǎng)，請(qǐng)假說(shuō)明理由，對(duì)自己不能親自處理的事情要及時(shí)上報(bào)或委托他人處理。4）下班時(shí)要按公司要求從正確出入口出入并接受檢查。服從規(guī)定，配合檢查5）、售后解決程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)商品退換商品退換以消法、質(zhì)量法為標(biāo)準(zhǔn)，以公司經(jīng)營(yíng)宗旨為理念，熱情為顧客服務(wù)。堅(jiān)持原則，靈活處置符合退換規(guī)定對(duì)符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié)助顧客

34、退換。需要維修對(duì)需要維修的為顧客介紹維修地點(diǎn)、電話公司或由門店維修點(diǎn)調(diào)試維修。個(gè)人難以處理的退換問(wèn)題遇到個(gè)人難以處理的退換問(wèn)題，應(yīng)立即向組長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)，不得以任何形式推托刁難顧客。5）、售后解決后要熱情與顧客道別。商品試機(jī)檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)分冊(cè) 執(zhí)行人：試機(jī)員 監(jiān)督人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間1、禮貌驗(yàn)票當(dāng)試機(jī)員接到顧客購(gòu)買的商品，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。試機(jī)員依據(jù)銷售票，核對(duì)機(jī)型，型號(hào)是否相符。2、開箱驗(yàn)機(jī) a)、開箱將欲檢驗(yàn)商品，根據(jù)不同品種和大小打開紙箱。需要兩人合作開箱搬運(yùn)的，依據(jù)工作情況合理謹(jǐn)慎打開商品包裝。避免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機(jī)殼。 b)、檢

35、查外觀和附件對(duì)開箱的商品，試機(jī)員請(qǐng)顧客檢驗(yàn)外觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要求情況；并檢查各類商品相應(yīng)附件是否齊全，符合要求。 c)、調(diào)試試機(jī)員接通電源，開機(jī)調(diào)試，（使用遙控器）。為顧客講解電器使用情況，本身的性能指標(biāo)及操作中的注意事項(xiàng)。 d)、記錄蓋章、簽字試機(jī)員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 e)、講解保修試機(jī)員向顧客講解有關(guān)商品保修程序，要求和三包規(guī)定。3、裝箱將所驗(yàn)商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運(yùn)中不因此而出現(xiàn)問(wèn)題。檢查箱內(nèi)是否有雜物避免劃傷機(jī)殼時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)4、記錄：根據(jù)實(shí)際檢驗(yàn)情況對(duì)有問(wèn)題商品，填寫試機(jī)檢驗(yàn)記錄，

36、并分析問(wèn)題原因，提出改進(jìn)意見，上報(bào)門店經(jīng)理。內(nèi)容完整5、問(wèn)題的解決對(duì)試機(jī)中出現(xiàn)的外傷及性能問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，屬于質(zhì)量問(wèn)題的要熱情幫助顧客再進(jìn)行調(diào)貨。針對(duì)不同問(wèn)題，要認(rèn)真填寫試機(jī)檢驗(yàn)記錄單，對(duì)于顧客不清楚問(wèn)題要耐心進(jìn)行講解。對(duì)有問(wèn)題商品，要按不合格商品控制程序進(jìn)行分別記錄貯存、管理。門店經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務(wù)部及公司匯報(bào)檢驗(yàn)情況并分析問(wèn)題所在及時(shí)改進(jìn)意見等市場(chǎng)調(diào)研程序 執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理 監(jiān)督人：分部業(yè)務(wù)部、分部總經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃根據(jù)公司市場(chǎng)調(diào)研精神和本門店、本地區(qū)的特點(diǎn)制定本門店的調(diào)研計(jì)劃，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)研企業(yè)情況、調(diào)研時(shí)間安排、

37、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。做好調(diào)研計(jì)劃，并有可操作性。調(diào)研準(zhǔn)備做好調(diào)研準(zhǔn)備，人員、方法、目標(biāo)等。調(diào)研工作得分派調(diào)研任務(wù)的分派按調(diào)研計(jì)劃分派調(diào)研工作，并提出相應(yīng)要求。調(diào)研的實(shí)施實(shí)施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情況，確認(rèn)目標(biāo)、詳細(xì)記錄、深入調(diào)查、進(jìn)行分類匯總交予經(jīng)理。調(diào)研要細(xì)致真實(shí)（如被調(diào)企業(yè)商品真實(shí)價(jià)格、主推品牌機(jī)型、相應(yīng)的促銷活動(dòng)等）調(diào)研情況的匯總分析門店經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，根據(jù)調(diào)研情況，填寫調(diào)研報(bào)告，并分析調(diào)研中出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)方法。根據(jù)調(diào)研情況，分析自身經(jīng)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)和不足，拿出本店的競(jìng)爭(zhēng)方法調(diào)研情況的匯報(bào)、歸檔。將門店調(diào)研情況匯報(bào)給相關(guān)部門。并將調(diào)研情況匯總歸檔。及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人

38、：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。針對(duì)顧客的不同情況，選擇接待顧客的方式地點(diǎn)等情況。禮貌接待，分析情況仔細(xì)傾聽認(rèn)真仔細(xì)的傾聽顧客關(guān)于商品或服務(wù)的每一件問(wèn)題和意見，分析顧客的真正用意和真實(shí)心理。分析顧客的真實(shí)心理詳細(xì)確認(rèn)確認(rèn)顧客所說(shuō)的商品和服務(wù)情況，如技術(shù)因素、使用方法、事情經(jīng)過(guò)、各種票據(jù)等。詳細(xì)確認(rèn)具體情況分析問(wèn)題情況按公司售后服務(wù)要求以及國(guó)家三包規(guī)定和當(dāng)時(shí)的具體情況分析解決途徑和方法。協(xié)商解決針對(duì)售后的具體問(wèn)題和當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。要

39、有穩(wěn)定的心理狀態(tài)，準(zhǔn)備不同的解決方法，針對(duì)不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。熱情道別售后問(wèn)題解決之后熱情與顧客道別。詳細(xì)登記，問(wèn)題的匯總和促進(jìn)將每日售后的重要問(wèn)題登記匯總，分析工作中的問(wèn)題和改進(jìn)方法，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門，以及對(duì)本門店相關(guān)工作的培訓(xùn)與提高。對(duì) 售后工作的總結(jié)改進(jìn)，提高門店工作水平。接聽電話服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人:門店干事、辦公室人員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)首先禮貌問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)出部門名稱“你好，國(guó)美店”使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),態(tài)度親切仔細(xì)傾聽問(wèn)題、做好記錄認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的問(wèn)題并用禮貌的語(yǔ)言給予關(guān)注，對(duì)于需要記錄的情況，

40、電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄注意傾聽和記錄對(duì)問(wèn)題的分析與確認(rèn)針對(duì)顧客提出的問(wèn)題，接聽人員應(yīng)認(rèn)真分析問(wèn)題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及時(shí)給顧客以答復(fù)，對(duì)于自身無(wú)法及時(shí)解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，對(duì)于確實(shí)無(wú)法一時(shí)解決的問(wèn)題應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問(wèn)題的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。并及時(shí)交予相關(guān)人員跟蹤解決。問(wèn)題的跟蹤解決回答問(wèn)題對(duì)于自身能夠回答的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回答顧客的疑問(wèn)，幫助顧客解決難題。使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)必要的記錄和匯報(bào)對(duì)于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)經(jīng)理和人員工作情況的匯總上報(bào)對(duì)于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、

41、解決情況、仍未解決情況等門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫(kù)管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間殘次品的匯總每日庫(kù)管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫(kù)房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對(duì)殘次品登記匯總記錄。殘次原因詳實(shí)準(zhǔn)確，商品按要求位置碼放。退殘品的申請(qǐng)每日庫(kù)房制作殘次品的退庫(kù)申請(qǐng)單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號(hào)規(guī)格、退庫(kù)原因等。門店經(jīng)理的確認(rèn)由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，門店經(jīng)理要對(duì)每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機(jī)的辦法。降低成本，提高商品管理的力度。認(rèn)真確認(rèn)、分析原因、加強(qiáng)控制力度。財(cái)務(wù)開票財(cái)務(wù)室根據(jù)退庫(kù)清單打印三聯(lián)商品入庫(kù)單退殘的實(shí)施門

42、店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。配送中心退殘退殘人員依據(jù)退庫(kù)清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進(jìn)行退殘商品的確認(rèn)移交，并雙方簽字確認(rèn)。門店的再次確認(rèn)退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財(cái)務(wù)部門確認(rèn)。門店進(jìn)貨程序規(guī)范執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間進(jìn)貨計(jì)劃門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情況，制定進(jìn)貨計(jì)劃，（如主要品種、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等）進(jìn)貨程序各組申請(qǐng)?zhí)顔胃鹘M組長(zhǎng)以及各有關(guān)品牌營(yíng)業(yè)員、促銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品名稱填表申請(qǐng)進(jìn)貨。認(rèn)清庫(kù)存和銷售情況業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)簽字門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品

43、牌要貨情況，和配送中心、被調(diào)部門商品情況，簽字確認(rèn)書面進(jìn)貨申請(qǐng)單保證門店業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成傳遞進(jìn)貨信息將書面進(jìn)貨申請(qǐng)訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認(rèn)所傳信息的正確性組織進(jìn)貨實(shí)施派車調(diào)貨根據(jù)所調(diào)商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、品牌名稱等，派發(fā)運(yùn)輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨調(diào)貨運(yùn)輸調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫(kù)或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。調(diào)貨時(shí)，注意確認(rèn)所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范碼放到運(yùn)輸車輛上。裝貨碼放根據(jù)知識(shí)票據(jù)到倉(cāng)庫(kù)提貨貨票相符，商品檢查到位時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)回店卸貨入庫(kù)的確認(rèn)安全及時(shí)的返回門店將商品卸貨入庫(kù)，并按調(diào)貨單再次確

44、認(rèn)商品名稱、數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號(hào)正確，外觀與附件完好。庫(kù)管認(rèn)真檢查核對(duì)財(cái)物入賬的確認(rèn)庫(kù)管將確認(rèn)的入庫(kù)單據(jù)交予門店財(cái)務(wù)部門電腦記賬入庫(kù)。門店盤點(diǎn)工作程序規(guī) 執(zhí)行人：庫(kù)管、庫(kù)工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間(定點(diǎn)、定時(shí))盤點(diǎn)計(jì)劃各部對(duì)盤點(diǎn)工作要做好盤點(diǎn)計(jì)劃，分年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周計(jì)劃、每日盤點(diǎn)計(jì)劃。盤點(diǎn)準(zhǔn)備盤點(diǎn)工具、表格、盤點(diǎn)時(shí)間安排、盤點(diǎn)人員的安排、盤點(diǎn)方法及程序的準(zhǔn)備。盤點(diǎn)的實(shí)施按盤點(diǎn)要求和方法，組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)工作白電商品的盤點(diǎn)各品類庫(kù)工按要求檢查庫(kù)存商品黑電商品的盤點(diǎn)同上發(fā)燒商品的盤點(diǎn)同上展示商品的盤點(diǎn)同上盤點(diǎn)情況的匯總和分析針對(duì)所盤商品真實(shí)情況，給予記錄確認(rèn)，要求記錄與實(shí)事相符盤點(diǎn)情況的分析確認(rèn)針對(duì)盤點(diǎn)工作中的問(wèn)題，進(jìn)行分析，找出原因所在。盤點(diǎn)情況的登記和上報(bào)盤點(diǎn)工作中的問(wèn)題和記錄要如實(shí)進(jìn)行登記記錄，將問(wèn)題的原因及解決情況進(jìn)行匯總和報(bào)告。及時(shí)匯報(bào)情況門店維修驗(yàn)機(jī)服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間熱情接待對(duì)到門店的顧客禮貌接待做到熱情大方確認(rèn)機(jī)器認(rèn)真核對(duì)銷售小票和顧客