售后服務(wù)工作內(nèi)容

1、2021.03.07歐陽(yáng)德創(chuàng)編2021.03.07歐陽(yáng)德創(chuàng)編2021.03.07歐陽(yáng)德創(chuàng)編2021.03.07歐陽(yáng)德創(chuàng)編售后服務(wù)工作內(nèi)容售后服務(wù)工作內(nèi)容時(shí)間：2021.03.07時(shí)間：2021.03.07創(chuàng)作：歐陽(yáng)德一、訂單處理1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時(shí)由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期,為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單,對(duì)于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn),并做好重點(diǎn)跟蹤工作,確保貨物的交期及時(shí)率持續(xù)提升。2、對(duì)于物流線(xiàn)路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握,為客戶(hù)選擇最合理的物流路線(xiàn),要把客戶(hù)的要求及時(shí)與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時(shí)告知客戶(hù),保證貨物運(yùn)送的準(zhǔn)確及時(shí)。3、下午 3 三點(diǎn)半攔單前,有客

2、戶(hù)訂單貨款未按時(shí)匯付的,要提前打電話(huà)通知客戶(hù),客戶(hù)有要求欠款發(fā)貨的, 要及時(shí)匯總通知業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時(shí)間不超過(guò)三天方可發(fā)貨,對(duì)于銷(xiāo)量低或不穩(wěn)定情況客戶(hù)杜絕欠款發(fā)貨,有需要合單發(fā)貨的攔單前及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)，及時(shí)做好捆綁包裝。4、凡客戶(hù)出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶(hù)時(shí)下取消單，電話(huà)取消訂單的要做好記錄并告知業(yè) 務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉(cāng)庫(kù)及時(shí)安排專(zhuān)區(qū)存放。5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過(guò) 50%方可排單生產(chǎn)，此類(lèi)訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。6客戶(hù)申請(qǐng)信用額度，超過(guò)信用額度不予發(fā)貨，如果客戶(hù)需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點(diǎn)變更登記，在訂單上做好注明，提醒

3、倉(cāng)庫(kù)加于注意。7由值班經(jīng)理簽字審核，并在報(bào)備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號(hào)相近批量的訂單，及時(shí)通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。二、售后服務(wù)1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線(xiàn)，設(shè)立專(zhuān)人提供技術(shù)咨詢(xún)和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話(huà)、傳真、信函、口述等形式投訴時(shí)，信息人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理單，提交售后服務(wù)受理。2、售后服務(wù)接到客戶(hù)投訴處理單后，應(yīng)對(duì)顧客意見(jiàn)、投訴進(jìn)行分析，凡是品質(zhì)類(lèi)投訴馬上查詢(xún)有無(wú)相同批號(hào)庫(kù)存，有庫(kù)存的馬上填單要求品質(zhì)檢測(cè)人員提貨試貼，如有類(lèi)似問(wèn)題立即要求客戶(hù)把問(wèn)題產(chǎn)品退回，沒(méi)有類(lèi)似問(wèn)題及時(shí)與客戶(hù)和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見(jiàn)，形成處理意見(jiàn)后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理單啟動(dòng)賠付流程。3、如果倉(cāng)庫(kù)沒(méi)

4、有相同批號(hào)庫(kù)存，售后服務(wù)人員可要求客戶(hù)傳問(wèn)題產(chǎn)品照片，并退回問(wèn)題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進(jìn)行初步判斷分析，待問(wèn)題產(chǎn)品試貼檢測(cè)完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷(xiāo)商向顧客說(shuō)明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時(shí)，按以下流程處理。 （1）對(duì)僅涉及數(shù)量、交貨期、運(yùn)輸造成破壞等問(wèn)題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷(xiāo)商處理。對(duì)僅涉及施工質(zhì)量問(wèn)題由經(jīng)銷(xiāo)商自行處理，銷(xiāo)售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷(xiāo)商不處理或處理不當(dāng)銷(xiāo)售公司代行處理，所有費(fèi)用由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)。寄回產(chǎn)品無(wú)明確的質(zhì)量問(wèn)題，公司派人員去現(xiàn)場(chǎng)處理，拿出處理意見(jiàn)，并和工廠(chǎng)商量處理方案，如工廠(chǎng)不配合處理，由銷(xiāo)售公司先行賠付，一般賠付比例不高于

5、 50%，并在工廠(chǎng)的貨款中扣除。接顧客投訴后，應(yīng)在 243-5投訴處理單中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后服務(wù)存入檔案。交售后責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。三、不良品退貨處理凡客戶(hù)需要退貨的需要填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過(guò)三個(gè)月、同批產(chǎn)品低于 12 支且?guī)齑鏌o(wú)同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開(kāi)退貨單并告知客戶(hù)安排退貨。工廠(chǎng)倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)銷(xiāo)售公司退貨單，進(jìn)行退貨驗(yàn)收，全部商品必須一一驗(yàn)貨。驗(yàn)貨合格后由倉(cāng)庫(kù)收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨 驗(yàn)貨人與客戶(hù)講明情況可拒絕收貨。四、質(zhì)

6、量問(wèn)題處理準(zhǔn)則來(lái)自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定，13三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請(qǐng)。理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，并作為管理評(píng)審的依據(jù)。五、與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。六、售后服務(wù)回訪(fǎng)售后服務(wù)回訪(fǎng)由經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行?；卦L(fǎng)人員應(yīng)具有以下條件。）了解本公司的企業(yè)文化。）熟悉本公司的服務(wù)理念。）對(duì)壁紙施工工作的程序非常了解。）對(duì)壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題的確認(rèn)正確到位。）能及時(shí)判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供商、鋪裝工、客戶(hù)?；卦L(fǎng)時(shí)間施工工作完成后的第一周、第一月、第三個(gè)月、第六個(gè)月，四次。回訪(fǎng)規(guī)定;接受回訪(fǎng)單,了解回訪(fǎng)內(nèi)容。 在最短的時(shí)間內(nèi)趕到回訪(fǎng)的客戶(hù)處。 不允許接受客戶(hù)的任何禮物和錢(qián)款。 用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)，完成回訪(fǎng)任務(wù)。 正確清楚