門店會員管理手冊模板

1、門店會員管理手冊模板逸馬國際顧問集團出品 結(jié)束（ 1 ） 針對投訴： “非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快解決這個問題，然后給您電話！”感謝： “非常感謝您長期以來對此款內(nèi)衣的支持，希望您能給于我們更多的意見?！币欢ㄒ尶蛻粝葤祀娫挘覀冊賿鞌?。完成回訪記錄表。電 話回訪辦法（ 1 ） 電話回訪規(guī)定對報修、投訴會員都要進行百分之百回訪?；卦L要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對會員的解釋工作。做好會員回訪記錄表，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。定期對大單會員、熟客進行回訪。電話回訪的注意事項要注意選擇溝通的合適時間。白領(lǐng)女性應(yīng)選擇辦公

2、室下班后時間，晚上6： 00-8： 00。 TOC o 1-5 h z 家庭主婦應(yīng)選擇上午或下午休閑時間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。經(jīng)常上夜班的女性應(yīng)選擇下午時間，4： 00-6： 00。周六周日可選擇上午或下午休閑時間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。切忌打電話時周圍環(huán)境太雜吵。要事先準備好多個利益點以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動等。要保持良好的心態(tài)，準備面對拒絕。要把每一次電話回訪都做好回訪記錄表。回訪記錄表卡號發(fā)卡日期姓名出生年月日電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好時尚 前衛(wèi) 保守 運動 性感 優(yōu)雅 可愛 調(diào)整型喜歡的顏色黑色

3、膚色 大紅 水晶紫 粉色 白色 蘭色 咖啡 黃色 灰色回訪時間回訪內(nèi)容備注電話回訪的技巧注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太

4、近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。結(jié)束時可加上祝福語，如：祝您愉快等。會員短信維護） 對門店所有會員均可采用短信維護方式。節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。對于白金會員和熟客會員，重大節(jié)日除采用電話問候方式外，還應(yīng)采用短信方式進行問候；對于非熟客會員，重大節(jié)日不需要進行電話問候的，應(yīng)采用短信方式進行問候；對于一般普通會員，僅采用短信方式問候即可。新品上市和促銷活動對于白金會員和熟客會員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進行

5、通知。對于非熟客會員，不需要進行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進行通知。對于一般普通會員，僅采用短信方式通知即可。白金會員和熟客會員，短信問候和通知，可采用個性化、精美語言；普通會員，短信問候和通知采用群發(fā)方式；短信發(fā)送時間應(yīng)控制在早上9： 00 以后和晚上6： 00 以前，特殊情況可不按此時間；短信內(nèi)容應(yīng)當(dāng)精煉，說清楚短信內(nèi)容，短信末尾應(yīng)附上“ * 店XX”。會員生日管理（ 1 ） 普通卡會員生日由門店每一星期統(tǒng)計一次，安排好人員屆時電話通知；門店在普通卡會員生日當(dāng)天上午打電話祝賀，并通知生日優(yōu)惠；如會員白天未來，可于晚上6點左右再聯(lián)系會員；門店可根據(jù)普通卡會員實際需求采取買衣送褲或送給會員一份

6、生日禮品；普通卡會員領(lǐng)取生日禮品或享受買衣送褲優(yōu)惠時應(yīng)簽字登記，以備查驗；白金卡會員由公司總部每月分三次進行統(tǒng)計，并寄送生日禮品，同時通知門店當(dāng)期生日禮品內(nèi)容，以便門店與客戶溝通；門店可在白金卡會員生日當(dāng)天上午打電話祝賀，如果公司寄送的生日禮品是代金券、抵金券等，可邀請會員過來消費。5 會員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）每周新增會員查詢） 進入門店會員系統(tǒng)；篩選發(fā)卡日期范圍，例如： 發(fā)卡日期大于2009 年 7 月 12 日 （周日） 、 小于 2009 年 7 月 19日 （周日）；確定后導(dǎo)出數(shù)據(jù)；安排新增會員維護。會員銷售數(shù)據(jù)分析（1 ）進入門店會員系統(tǒng)；篩選銷售日期范圍，例如： 查詢 7 月份門店總銷售額、會員銷售額、總銷售單數(shù)、會員銷售單數(shù)；確定后導(dǎo)出數(shù)據(jù)；分析會員銷售占比，計算公