深圳市燃氣集團股份有限公司管道氣客戶服務分公司邱民卿2511

1、PAGE 13 -深圳市燃氣行業(yè)規(guī)范化服務標準（2008版）燃氣行業(yè)服務性關鍵崗位名錄及主要工作內容管道氣營業(yè)崗位：接待用戶來訪、受理用戶申請并辦理手續(xù)。管道氣信息話務崗位：接聽處理用戶咨詢、投訴等業(yè)務電話并及時將意見反饋到有關部門。管道氣點火崗位：在管道符合安全使用標準的情況下，按預約時間為用戶開通管道氣。管道氣改管崗位：按照安全技術規(guī)范為用戶改裝管道。管道氣客戶管理崗位：定期到用戶處抄表，記錄用氣量，發(fā)放帳單，催繳氣款。管道氣維修、急修崗位：在規(guī)定時間內排除故障，確保安全供氣。瓶裝燃氣電話接聽崗位：接聽受理用戶咨詢、訂氣、投訴等業(yè)務電話并及時將意見反饋到有關部門。瓶裝燃氣銷售崗位：在固定場

2、所為用戶提供合格的液化石油氣。瓶裝燃氣開票崗位：接待來訪用戶，為用戶辦理開戶手續(xù)并宣傳安全用氣。瓶裝燃氣送氣崗位：根據用戶要求，提供合格的瓶裝液化石油氣，并在約定時間內送氣上門。燃具安裝維修崗位：從事燃氣灶具等民用燃氣燃燒器具及附屬設施的安裝、調試、維護和修理。燃氣行業(yè)服務性關鍵崗位規(guī)范化服務標準職業(yè)道德標準熟悉相關法律、法規(guī)，熱愛公司，以司為榮，自覺維護公司利益和形象，杜絕有損公司利益和形象的言行。愛崗敬業(yè)、誠信服務、熟悉業(yè)務、掌握技能、服務客戶、奉獻社會。團結友愛、互相尊重、互相支持、互諒互讓；不講不利于團結的話，不做不利于團結的事。秉公辦事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁難客

3、戶，謝絕客戶小費或其它饋贈。恪盡職守，廉潔奉公，不從事影響本職工作的兼職，不私攬業(yè)務，不泄露公司商業(yè)秘密，不散布有悖于公司規(guī)定的言論。服務禮儀標準著裝儀表標準著裝統(tǒng)一規(guī)范。穿工作服，不披衣、不敞懷、不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋；胸前佩帶工作證，正面朝外，不歪斜。儀表端莊、服飾整潔。服務窗口男性員工不留長發(fā)、不染發(fā)（染黑發(fā)除外）、不戴耳環(huán)、不紋身、不留胡須及大鬢角，不留長指甲；女性員工不化濃妝，不涂彩色指甲，飾物適當。不戴有色眼鏡（工作需要和眼疾除外）。服務語言標準用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇。迎送客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“請走好”、“歡迎再來”、“

4、再見”。招呼客戶時使用文明禮貌用語，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“師傅”。征詢回答客戶需求時使用文明禮貌用語，如：“請”、“謝謝”、“請稍候”、“不客氣”、“沒關系”、“這是我應該做的”、“我能為您做點什么嗎？”、“您需要了解什么嗎？”。表示道歉時使用文明禮貌用語，如“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“您久等了”。形體動作標準精神飽滿、落落大方。站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物。坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；走姿平穩(wěn)，不拖沓。辦理業(yè)務動作快捷熟練，解說業(yè)務動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。服務態(tài)度標準服務態(tài)度

5、親切謙和，精神飽滿?；卮饐栴}，面帶微笑，態(tài)度誠懇，自然大方，口齒清晰，語速適宜。尊敬客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，做到“客疑我釋，客憂我排，客難我解，客火我靜，客爭我勸、客錯我容”。管道氣公司規(guī)范化服務標準營業(yè)員服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。按規(guī)定時間提前到崗，清理環(huán)境衛(wèi)生，調整電腦、打印機至工作狀態(tài)，工作牌擺在規(guī)定位置，檢查辦公用品、票據，做好工前準備，準時開門營業(yè)。工作中不無故離崗，不閑聊，不高聲喧嘩，不吃零食，不在營業(yè)廳內就餐。客戶來訪，使用文明用語主動招呼，了解客戶意圖，引導客戶至正確位置，維持營業(yè)廳秩序。受理業(yè)

6、務先到先辦，對待客戶一視同仁，不插隊處理親戚熟人業(yè)務；老、弱、病、殘、孕客戶優(yōu)先照顧；不讓客戶無故長時間等候。主動了解客戶需求，詳細回答客戶詢問，明確指示服務流程，認真解釋業(yè)務條款，細心指導表格填寫，準確記錄服務內容，規(guī)范書寫單據表格，熟練進行業(yè)務操作。與客戶交流，聲音溫和，發(fā)音規(guī)范，表達準確，用語文明，耐心解答，杜絕不耐煩表現，任何情況下不與客戶頂嘴、吵架。業(yè)務辦理完畢，主動遞送資料，提示客戶清點。對客戶合理要求不推諉、不扯皮，對客戶所提問題解釋不清或解決不了，及時向上級和相關部門反映，約期答復客戶。 發(fā)生差錯，立即糾正，客戶若已離開，當事人親自聯(lián)系，及時更正。遇電腦故障、停電或其它原因造成

7、無法受理業(yè)務時，掛出故障牌，向客戶說明情況，能處理的內容做好記錄，恢復正常后及時補輸數據。了解燃氣用具分類與特性等相關業(yè)務知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務詢問也應盡量予以答復，協(xié)助客戶聯(lián)系相關業(yè)務部門，不以不知道為由推脫。若到規(guī)定的營業(yè)結束時間，仍有未辦理完的業(yè)務，或營業(yè)廳內有等候的客戶，須耐心辦理完所有業(yè)務方可結束營業(yè)，不以任何借口驅趕客戶。下班前做好交接班工作，確保當天營業(yè)報表準確無誤，財物點核無一遺漏。2） 信息話務崗位服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。按規(guī)定時間提前5分鐘到崗，清理環(huán)境衛(wèi)生，調整電腦至工作狀態(tài)，檢查辦公用品，作好工前準備。 查看

8、留言板以及信息集成系統(tǒng)，及時了解最新信息動態(tài)，按照崗位操作要求保質保量做好信息傳遞工作。電話震鈴三聲內接起電話，杜絕長時間震鈴不接，杜絕無故掛起話筒、拔除話線或者離崗。 接聽電話，主動報明身份工號，了解客戶需求，詳細回答客戶詢問，準確記錄服務內容，熟練進行業(yè)務操作。 與客戶交流，聲音溫和，發(fā)音規(guī)范，表達準確，用語文明，耐心解答，杜絕不耐煩表現，任何情況下不與客戶頂嘴、吵架。 接聽電話言簡意賅，避免讓客戶長時間等待?；卮饐栴}有理有據，認真解釋、明確指示、細心指導。接聽咨詢電話，能夠答復立即答復，對客戶提出的問題暫時不能給出答復時，及時向上級和相關部門請示，查明后約期答復。 接聽預約服務電話，根據

9、客戶需求正確分類處理，在符合原則條件時可以靈活處理盡量予以安排，盡快傳達，主動協(xié)助客戶得到需要的服務。 處理客戶投訴，準確記錄，盡快查明情況后回復客戶；對有效投訴，主動賠禮道歉，積極給出客戶滿意的解決辦法，消除客戶的不滿，并按照業(yè)務歸屬，將該投訴轉發(fā)給責任部門；對無效投訴，向客戶講明情況，不埋怨客戶；對發(fā)現的問題匯總歸類，及時反映。 搶修調度電話執(zhí)行24小時值班制，杜絕擅自離崗，盡快掌握報警情況，準確記錄關鍵信息，及時通知搶修人員處理，并按事故上報制度報告。 當客戶有誤解或不滿時，安撫客戶情緒，委婉解釋，代表公司向客戶表示誠意的致歉。 接聽電話時禁止與客戶聊天和談及與工作無關的話題，超出服務范

10、圍的問題應委婉拒絕。電話中不泄露客戶資料，不接受媒體的采訪，可以記錄其聯(lián)系方式交公司由專人回復。 遇電腦故障、停電或其它原因造成無法受理業(yè)務時，向客戶說明情況，表示歉意，能處理的內容做好記錄，恢復正常后及時錄入和發(fā)送信息。 熟練掌握公司相關業(yè)務知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務詢問，協(xié)助客戶聯(lián)系相關業(yè)務部門，不以不知道為由推脫。3） 點火、改管員服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。預約點火、量管或裝管服務，按時上門，不失約，特殊情況主動與客戶聯(lián)系說明，另約時間；服務往來途中遵守交通規(guī)則，舉止文明。敲門輕重適度，不大聲叫喊，主動表明身份，出示工作卡，對客戶開

11、門配合予以致謝；入戶服務熱情周到，語言禮貌，舉止得體，不東張西望，不探聽客戶隱私,不隨意動用客戶家庭用品，不得進入非工作區(qū)域,不損壞物品，施工材料、用具不亂擺放，做到工完、料盡、場地清。量管服務，認真征求客戶意見，充分了解客戶要求，耐心說明安全技術規(guī)范要求和收費標準，達成良好溝通。裝管服務，嚴格遵守作業(yè)標準和程序，施工后進行10分鐘的500毫米水柱試壓，不留隱患，確?？蛻舭踩褂霉艿罋猓恢袎合到y(tǒng)改造動火，嚴格執(zhí)行動火制度。點火服務，嚴格遵守作業(yè)標準和程序，主動向客戶宣傳燃氣使用常識；對不符合點火條件的，詳細向客戶解釋說明，填發(fā)整改提示請客戶簽收。耐心解答客戶詢問，主動、認真向客戶講解安全用氣知

12、識。對超出服務范圍的要求認真予以說明，不與客戶爭吵。作業(yè)服務完成后，認真填寫作業(yè)單，請客戶簽字確認并簽署服務質量意見。了解公司相關業(yè)務知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務詢問也應盡量予以答復，協(xié)助客戶聯(lián)系相關業(yè)務部門，不以不知道為由推脫。4） 客戶管理崗位服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。預約抄表，按時上門，特殊情況主動與客戶聯(lián)系；服務往來途中遵守交通規(guī)則，舉止文明。敲門輕重適度，不大聲叫喊，出示工作卡，主動表明身份和來意，對客戶開門配合予以致謝；入戶服務熱情周到，語言禮貌，舉止得體，不東張西望，不隨意動用客戶家庭用品，不損壞物品，資料、包不亂擺放。入戶抄

13、表，經允許徑直找到表位，準確抄讀表數，主動告知客戶氣表讀數，認真回答客戶詢問。發(fā)現違章用氣或氣量有疑問，詢問清楚，講明道理，按規(guī)定處理。上門催款，態(tài)度誠懇，語氣適當，不亢不卑，以理服人。收費、催款單據資料預先分類整理，發(fā)放到位，不遺漏。 了解公司相關業(yè)務知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務詢問也應盡量予以答復，協(xié)助客戶聯(lián)系相關業(yè)務部門，不以不知道為由推脫。5） 維修、急修員服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。預約維修服務，24小時內依約上門處理，特殊情況主動與客戶聯(lián)系說明；搶修服務按規(guī)定要求，接警后30分鐘內到達；服務往來途中遵守交通規(guī)則，舉止文明。敲門輕重

14、適度，不大聲叫喊，主動表明身份，出示工作卡，對客戶開門配合予以致謝；入戶服務熱情周到，語言禮貌，舉止得體，不東張西望，不隨意動用客戶家庭用品，不損壞物品，施工材料、用具不亂擺放，做到工完、料盡、場地清。嚴格按照安全技術規(guī)范操作，在規(guī)定的時間內排除故障；需停氣維修的，預先通知客戶，并說明原因。耐心解答客戶詢問，主動向客戶介紹安全用氣知識，存在安全隱患的開具“安全使用燃氣建議書”。維修過程中，客戶需更換零部件，認真執(zhí)行收費規(guī)定。不向客戶推銷燃氣用具及其零配件，不對規(guī)定以外器件進行維修；對超出服務范圍的要求認真予以說明，不與客戶爭吵。作業(yè)服務完成后，認真填寫作業(yè)單，請客戶簽字確認并簽署服務質量意見。

15、了解公司相關業(yè)務知識，對不屬于本職范圍的業(yè)務詢問也應盡量予以答復，協(xié)助客戶聯(lián)系相關業(yè)務部門，不以不知道為由推脫。瓶裝液化石油氣供應站（點）規(guī)范化服務標準瓶裝供應站服務標準站內要建立健全各項安全管理制度，并制定用戶服務承諾。制定用戶須知，做好宣傳工作，經常對用戶進行安全用氣常識宣傳，發(fā)放安全用氣手冊，積極配合主管部門做好安全活動宣傳工作。為用戶提供合格的鋼瓶和質優(yōu)量足的瓶裝液化氣，供應的瓶裝液化氣的熱值、組份、臭味、壓力達到國家標準，并接受市、區(qū)主管部門和質量技術監(jiān)督部門的監(jiān)督和抽查。鋼瓶的充裝量應與鋼瓶標稱充裝量相符，其誤差不得超過國家規(guī)定的允許誤差范圍。實行電話預約送氣服務，按約準時送氣，方

16、便用戶。設立用戶維修熱線電話，為用戶提供上門維修服務。設立消費者權益服務點，公布投訴電話，接受社會監(jiān)督。設立24小時搶修電話，搶險報警30分鐘內到達。電話接聽崗位服務標準熟悉業(yè)務和崗位職責，掌握工作程序和服務方法，遵守職業(yè)道德和服務禮儀標準。電話震鈴三聲內接起電話，主動報明身份工號，了解用戶需求，仔細回答用戶詢問，準確記錄服務內容，杜絕不耐煩表現，任何情況下都不與用戶爭吵。接聽咨詢電話，能夠答復的，應立即答復；對一時難以答復的，要記錄來電內容，及時向上級報告，得到上級指示后，及時回復用戶。接聽預約送氣電話，要保證信息準確，并立即傳達給銷售人員。接聽投訴電話，要準確記錄，盡快查明情況，回復用戶；

17、對有效投訴，應主動賠禮道歉，積極給出解決辦法，幫助用戶解決問題，消除用戶不滿情緒；對無效投訴，應耐心向用戶講明情況，不埋怨客戶；對發(fā)現的問題總結歸類，及時向上級反映。搶險維修電話執(zhí)行24小時值班制，杜絕擅自離崗，接聽過程中，盡快掌握報警情況，準確記錄相關信息，及時通知搶險維修人員，并向上級匯報。工作中，禁止閑聊，對用戶提出的超出服務范圍的問題，應耐心解釋；不泄露用戶資料；對于媒體采訪，應記錄聯(lián)系方式，轉交公司，由專人回復。銷售崗位服務標準按時交接班，堅守崗位，不隨意離崗。上崗一律穿工作服，衣著整潔，儀表大方，舉止文明。保持庫房清潔、通風透氣，鋼瓶擺放整齊，空瓶與重瓶分開碼放，消防設施齊全有效，

18、顧客須知、安全警告標志醒目。牢固樹立用戶第一的思想，熱情主動為用戶服務；及時按照用戶訂氣需求發(fā)放鋼瓶，重瓶按序號發(fā)放。回收空瓶時認真檢查瓶號，做好記錄。不出售不合格鋼瓶，保證鋼瓶標識清楚，鋼瓶膠圈等配件齊全，嚴禁將漏氣、超裝瓶銷售給用戶。不能讓用戶進入站內隨意挑選鋼瓶或放氣。耐心解答用戶疑問，積極向用戶宣傳液化石油氣安全知識。開票崗位服務標準準時上崗，堅守崗位，儀表大方，舉止文明。牢固樹立用戶第一的思想，熱情為用戶服務。熱情接待前來購氣或申請開戶的用戶，耐心指導用戶填寫相關表格，及時為用戶辦理手續(xù)，發(fā)給新用戶安全用氣手冊，指導用戶安全用氣。對用戶提出的疑問耐心解答，態(tài)度和氣，語言文明。手續(xù)完畢，應主動向用戶禮貌道別。送氣崗位服務標準穿工作服，佩戴上崗證，舉止文明。在符合安全規(guī)定的情況下按約準時送氣，不得推延。在規(guī)定時間內送氣到戶，敲門應輕重適度，不得大聲喊叫，出示上崗證，對用戶開門配合予