物業(yè)公司管理體系及架構(gòu)

1、B、司管理體系及架構(gòu)；一、崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。 7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方 式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，

2、并及時答復(fù)，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10 經(jīng)與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全 方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。 5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽 取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認真解決。6

3、、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。2、負責(zé)制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責(zé)配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。5、負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責(zé)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下貫徹執(zhí)行司各項方針政策面負責(zé)負責(zé)管理處的日常事務(wù)和管 理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實 獎懲制度；2、安排和調(diào)

4、整本部門人員工作，負責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種 通知、公函；3、負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)維修維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按員工手 冊的要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操 作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并 組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計 劃；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 9、認真完成

5、公司交給的其他任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職責(zé)內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。 1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)；4、做好本部門員工的考勤、考核管理；5、負責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突 發(fā)事件及時向本部門負責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、熟悉各種收費程序，負責(zé)接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及

6、其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復(fù)和解釋； 10、成本部門安排的其他作。管理員崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；6、負責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責(zé)1、負責(zé)部門的文件撰寫、整理工作；2、負責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責(zé)辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主

7、任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案； 6、負責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、負責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責(zé)1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保潔員崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和員工手冊2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時

8、完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán) 境秩序；6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠 償。二、 公共度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)

9、，不斷完善管理體系，提高 員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待甲方反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實行“首問責(zé)任制每位工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪 來電投，屬于自己職權(quán)范圍或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范 圍內(nèi)或不能予以解決的不任理由推托回避，應(yīng)將甲方反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而 后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自甲方關(guān)于服務(wù)區(qū)域管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為，某某物業(yè)4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視 同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得

10、提出回避。6對投訴內(nèi)容要認真記錄及時派人理或向主管匯報并在 24 小內(nèi)予以解決或答復(fù)做 到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋 工作積同市政有關(guān)部門辦理交盡為業(yè)主排憂解決允許推托了事8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投 訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討 并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、投訴要記錄，投訴資要存檔。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1熱愛本職工作努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)提高管理水平樹“業(yè)主至上服第一理。 2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作

11、牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。 5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡 言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及 時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有 打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱

12、愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即： “不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話取 笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。主動熱情：在服務(wù)過程中要做到樣”即生人與熟人一個樣，大人與小孩 一個樣，忙時閑時一個樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)主責(zé)就是對公司負責(zé)應(yīng)為業(yè)主著想主供各種便民服務(wù)。 講誠信誠信無欺是公司每一員工應(yīng)有的工作作風(fēng)是

13、我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一 個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、利用公款拉私人關(guān)系、吃、喝。11、挪用、拖欠和侵吞公。12、索取或收受賄賂、好，要潔身自

14、好。13、約用水、用電，不浪公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、得利用工作之便，要享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、在報銷憑據(jù)中作假、報、多報。16、利用工作之便和業(yè)主公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作 結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作 中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還

15、將 追究法律責(zé)任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該 工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度1、為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建 議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè) 備的使用與養(yǎng)護方法約源原材料的方式和如何

16、增加經(jīng)濟收益等方面有議均可 直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責(zé)人定出試 行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 天和 天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門 負責(zé)人共同考證該項建議的實際運用效果核定獎勵等級確定獎金數(shù)額如合理化建議 有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分 300 元200 元100 元50 元30 元個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并 記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化 建議的員工將被晉升提拔或給予

17、特別獎勵。三、管理處類制度管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 3、巡視監(jiān)督要求：檢查服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為 服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的 事項應(yīng)向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大甲方的聯(lián)系管理處各項工作置身于甲方監(jiān)督之中而思廣 益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制 度。1、走（回）訪要求物業(yè)管理處正、副主任把對甲方的走（回入責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和 總結(jié)評比中；走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接