江西分公司2011年上半年度車險理賠運營分析

1、2011年上半年度理賠運營分析報告二0一一年七月 一、上半年理賠數(shù)據(jù)概述二、報案分析三、未決分析四、已決分析五、預估偏差率分析六、歷史年制賠付率分析七、下半年工作計劃一、上半年理賠數(shù)據(jù)概述截止2011年6月30日江西分公司車險報案共8465筆，有效報案共6340筆，日均有效報案量35.03筆；人傷報案共2098筆，有效人傷報案共1733筆。人傷有效日均報案量9.57筆，有效人傷報案量占比27.33%。當前我們的人傷崗一共有6名員工，日均接報案量為1.60筆。（上半年全國有效報案量99556筆，人傷報案量12833筆，有效人傷報案量占比12.89%）未決存量共1827筆，估損金額28566076

2、.67元，人傷未決存量1239筆，估損金額25995001.28元，人傷未決存量占比67.82%。（全國未決存量87287筆，人傷未決存量50510筆，人傷未決占比57.87%，江西人傷占比排名全國第十）已決量8216筆，有效已決量5957元，已決金額44604872.28元，案均賠款7487.80元,其中人傷已決量共1903筆，有效已決量1473 筆，已決金額32792612.52元，案均賠款22262.47元。預估偏差率II為-16.86%，歷年制賠付率為56.88，及時立案率為83.70%。二、報案分析*說明：1、所有數(shù)據(jù)均來源于報表系統(tǒng)與BI系統(tǒng)。 2、所有指標數(shù)據(jù)均為統(tǒng)計月末累計值。

3、 3、有效報案量：剔除注銷后的實際報案量。統(tǒng)計月有效報案量人傷有效報案量人傷報案量占比1月 1,41737426.39%2月 93228130.15%3月1,03524323.48%4月1,00427627.49%5月99527427.54%6月95728529.78%總計6,340173327.33%統(tǒng)計月保費收入(本月)有效報案量1月 16,110,085.201,4172月8,726,974.399323月14,398,459.121,0354月13,634,516.881,0045月13,425,868.839956月14,327,786.83957數(shù)據(jù)顯示，統(tǒng)計月的報案數(shù)量與當月保費

4、收入成正比關系。保費收入增加，報案量增加；反之亦然。其中2月份的保費收入與1月份相比下降了近50%，致使報案量急劇降低。其中6月份的報案量出現(xiàn)反常態(tài)勢，根據(jù)過往的經(jīng)驗6、7、8月份的報案量相對較少。 小結： 1月份保費收入較高，導致報案量增漲迅速。在春節(jié)前期這個時間段，購置新車的人數(shù)增加，相應的保費及報案量也在增加 2月份保費急速下降，報案量也急速下降。客戶出行的范圍縮小，大多是走親訪友，在居所附近活動。同時大家都抱著過個好年的心態(tài)，所以損失小的事故，大部分都是自己處理，不會選擇報案； 3月份保費回升，報案量也上升到正常數(shù)量。春節(jié)的連帶效應基本消除，大部分客戶都回到了正常的生活中。 4、5、6

5、月份保費收入穩(wěn)定，報案數(shù)量也相對穩(wěn)定。 截止到2011年6月30日，江西分公司車險報案共8465筆，有效報案共6340筆，日均有效報案量35.03筆；人傷報案共2098筆，有效人傷報案共1733筆。人傷有效日均報案量9.57筆，有效人傷報案量占比27.33%。（上半年全國有效報案量99556筆，人傷報案量12833筆，有效人傷報案量占比12.89%） 三、未決分析統(tǒng)計月未決存量人傷未決存量人傷未決占比1月1818113562.43%2月1923127166.09%3月2028134666.37%4月1926127466.15%5月1824119565.52%6月1827123967.82%小結

6、： 1、從未決存量上來看:2011年1月一直到3月，江西分公司未決量及人傷未決量一直在增長。從4月份開始未決存量正在逐步降低，人傷未決量也逐步得到控制； 2、從人傷未決占比來看：從1月至3月份人傷占比持續(xù)增長，尤其是在2月份增長迅速 ，3月至5月分人傷占比緩慢下降。6月份的案發(fā)量降低，處理的案件大部分是非人傷案件，從而導致6月份的人傷未決占筆上升。 從數(shù)據(jù)上我們不難看出1月至3月份和4至6月份未決存量的變化?？偣緩?月份開始對未決清理加強了力度，不同的清理政策陸續(xù)出臺。人傷、非人傷、重案疑案、訴訟案件的清理都開始正式啟動?，F(xiàn)階段我們的未決存量處于平穩(wěn)期，未決清理是一個長期的不間斷的工作，并不

7、應該是靠總公司的政策來執(zhí)行的。未決清理工作需要進入一個良性的循環(huán)，未決存量應該在一個范圍內正常的浮動。江西分公司人傷未決存量一直居高不下，人傷未決存量占比長期在全國前十內浮動。導致此種現(xiàn)象的主要原因就是江西分公司的人傷案發(fā)量相當高，2011年上半年的人傷案發(fā)量占比為27.33%，全國平均值卻不到13%。 截止到2011年6月30日，未決存量共1827筆，估損金額28566076.67元，人傷未決存量1239筆，估損金額25995001.28元，人傷未決存量占比67.82%。（全國未決存量87287筆，人傷未決存量50510筆，人傷未決占比57.87%，江西人傷占比排名全國第十） 四、已決分析

8、統(tǒng)計月有效報案量已決量已決金額(萬元)案均賠款(元)1月141711611031.628885.61 2月932836373.974473.33 3月1035871342.13927.67 4月10041067922.858649.02 5月9951003850.568480.16 6月9571019939.399218.74總計6,34059574460.497487.80 統(tǒng)計月人傷有效報案量人傷已決量人傷案件已決金額(萬元)人傷案件案均賠款(萬元)1月374259714.182.76 2月281160218.551.37 3月243146240.691.65 4月276330707.69

9、2.14 5月274298695.542.33 6月285280702.612.51 總計173314733279.262.23 小結： 1、已決量：1月份已決量相對比較高，2、3月份相對平穩(wěn)，4、5、6月份已決量超過報案量，未決存量平緩下降； 2、已決賠款：1月份已決賠款比較高，2、3月份急速下降，4、5、6月份回升。主要原因是第二季度的人傷結案情況比較好，人傷已決量與人傷報案量基本持平，4、5月份更是超出了人傷報案量，導致已決賠款增加。 已決量與已決賠款：除了2、3月份情況比較特殊外，其他時間段的數(shù)據(jù)均屬正常狀態(tài)，但這種正常也只能說明比較平穩(wěn)并不能算好。案均賠款高達7400多元，相信這是每

10、家保險公司都不想看到的數(shù)據(jù)，為了降低我們的案均賠款需要承保部門在承保時把好關；理賠部門對于虛案假案要堅決查處，務必做到“不惜賠，不錯賠”。 截止2011年6月30日，已決量8216筆，有效已決量5957元，已決金額44604872.28元，案均賠款7487.80元,其中人傷已決量共1903筆，有效已決量1473筆，已決金額32792612.52元，案均賠款22262.47元。五、預估偏差率分析統(tǒng)計月非人傷預估偏差率%人傷預估偏差率%預估偏差率%1月10.54-23.61-13.182月5.82-27.05-16.013月5.82-27.62-16.64月1.92-25-17.115月0.58-

11、23.86-17.346月-0.15-22.89-16.86預估偏差率統(tǒng)計月預估金額實賠金額累計偏差累計偏差偏差率偏差率1月8988601.7210352851.145272129.08-1364249.4250.92-13.182月11856375.3414116569.76801241.16-2260194.3648.18-16.013月14658341.7317575065.88391150.55-2916724.0747.74-16.64月22207718.6526792385.7213149464.87-4584667.0749.08-17.115月29076755.43351749

12、65.0817891848.05-6098209.6550.87-17.346月36592195.5844013037.7921453930.91-7420842.2148.74-16.86人傷預估偏差率統(tǒng)計月預估金額實賠金額累計偏差累計偏差偏差率偏差率1月5492753.17190304.994194781.31-1697551.8958.34-23.612月6839906.679376215.275306094.96-2536308.656.59-27.053月8529292.7911783275.466718390.75-3253982.6757.02-27.624月14209360.6

13、18944965.1310847031.01-4735604.5357.26-255月19628412.3525780752.5415223547.15-6152340.1959.05-23.866月24944157.2632347173.118284568.4-7403015.8456.53-22.89非人傷預估偏差率統(tǒng)計月預估金額實賠金額累計偏差累計偏差偏差率偏差率1月3495848.623162546.151077347.77333302.4734.0710.542月5016468.674740354.431495146.2276114.2431.545.823月6129048.9457

14、91790.341672759.8337258.628.885.824月7998358.057847420.592302433.86150937.4629.341.925月9448343.089394212.542668300.954130.5428.40.586月11648038.3211665864.693169362.51-17826.3727.17-0.15小結： 預估偏差率II一直是各家保險公司非常關注的數(shù)據(jù)，因為他直接影響著各家公司的未決準備金。無論偏差太多或太少都會影響公司的當期現(xiàn)金流，這一點對于公司的資金運作非常不利。 從全國的排名上看，江西分公司的預估偏差率II在全國前15名

15、，但是當前的數(shù)據(jù)對于江西分公司而言并不太理想，我們目前的預估偏差率II為-16.86%。經(jīng)過了6個月的時間，我們非人傷案件的偏差率II從10.54%改善到了-0.15%，這個數(shù)據(jù)說明了一個問題，就是我們非人傷案件的預估是非常準確的。但是我們的人傷案件的預估偏差卻已經(jīng)到了-22.89%，真正影響我們預估偏差率II的主要原因正是對人傷案件預估的不準確。 總公司在2月份的時候就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了預估偏差率II有失控的現(xiàn)象，特制定了一系列的政策應對。但并不是所有的人傷案件都可以在10天內確定準確損失的。隨后在5月份，總公司又一次對立案進行了整改，將3000以上人傷案件的修改期限延長至30天。這次政策的出臺可以

16、從某種程度上，使我們預估偏差率的數(shù)據(jù)有所改善，但并能從根本上解決問題。我們的根本問題在于對預估偏差率的不了解，不重視，不知道自身能夠從哪方面對預估偏差率進行管控。這是我們江西分公司最迫切需要解決的，讓所有理賠人員都能夠了解數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)上了解工作中的不足，從而做到自我管控，自我調整，從根本上解決問題。 截止2011年6月30日，江西分公司預估偏差率II為-16.86%六、歷史年制賠付率分析統(tǒng)計月歷年制賠付率%(本月)歷年制賠付率%(本年)歷年制賠付率%(滾動一年)1月71.69%71.69%64.04%2月56.94%63.38%60.24%3月53.88%59.13%57.02%4月

17、62.62%60.10%56.76%5月62.32%59.83%56.01%6月62.87%59.91%56.88%小結：1、滾動一年的歷年制賠付率，波動相對平穩(wěn)，主要受滾動保費收入及已決賠款影響。2、年度歷年制賠付率在年初波動幅度較大，待統(tǒng)計時間的順延波動幅度會越來越平穩(wěn)，并逐步趨近于滾動一年的數(shù)據(jù)。3、月度歷年制賠付率波動較大，受統(tǒng)計月保費收入及已決賠款影響較大。2、3月份的已決賠款相對1月份減少了近50%，使得2、3月份的賠付率急速下降。4、5、6月份理賠各項工作進入正常狀態(tài)，賠付率回升。 機動車輛保險是財產(chǎn)保險的一大支柱險種，近幾年，江西分公司車險保費收入穩(wěn)步增長，且增長比例穩(wěn)中有升。

18、但如果賠付率增長過快則最直接的結果就是導致保險公司的賠付壓力過大，支出超過預算，公司的贏利水平下降，對我司的健康、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生消極影響。 從理賠部自身出發(fā)，我們必須嚴抓第一現(xiàn)場查勘率，對單方事故采用簡易程序處理的案件，“第一現(xiàn)場查勘率”必須達到100%。在外地出險的案件，要派業(yè)務精、責任心強的理賠人員前往出險地查勘，提高第一現(xiàn)場查勘率，防止騙賠案件發(fā)生。要加大對誤工費、傷殘評定及被撫養(yǎng)人生活費的調查，人傷崗對醫(yī)療費用進行事前或事后的審核，努力減少理賠中的水分。假案虛案要堅決查處，對疑案審核崗要無條件支持，對相關涉案人員進行問責制。對已賠付的假案虛案，要全力追償，盡可能挽回公司的損失。 截止2

19、011年6月30日，江西分公司歷年制賠付率（滾動一年）為56.88%七、下半年工作計劃總公司對理賠部門的考核主要有幾項重點指標，江西分公司下半的主要工作方向就是將這幾項重點指標往卓越的目標值努力。一、投訴率=有效投訴量/有效報案量*100% （考核標準2%以內）影響數(shù)據(jù)的因素：有效投訴量，在報案量一定的情況下，投訴數(shù)量越多投訴率越高；反之亦然。有效報案量，是指剔除注銷案件后，實際發(fā)生的有效案件。在投訴量一定的情況下，有效報案量越高投訴率越低；反之亦然。 投訴率的增長將直接影響我們公司在外界的形象，一個客戶對我們工作的滿意程度會直接影響其身邊的親友對我們公司的態(tài)度。我們的理賠服務讓客戶感到滿意，

20、那就使得客戶信任我們，也會有機會對他們身邊有車的人群介紹我們公司，從而使我們公司在保險市場上得到好評，更具有競爭力。如果我們的服務不到位，不能另客戶滿意，甚至造成了讓客戶投訴的情況，那么我們也在無形之中失去了很多的潛在客戶。 投訴的產(chǎn)生主要存在于前期的查勘工作，查勘工作是否到位，并不是一味的降低理賠款。而是在合理的范圍內，與修理廠和客戶進行溝通，對于產(chǎn)生一定價格差異而不理解的客戶要積極的進行溝通。但是對于一些蠻不講理的客戶我們必須保持原則，堅定立場，做到不惜賠，不錯賠。還有一大部分的投訴是與理賠付款有關系。在客戶交材料的時候，前臺接待的未決人員必須清楚告訴客戶材料是否齊全，在收集齊全的材料后必

21、須持續(xù)跟蹤，直至付款成功。倘若付款過程中出現(xiàn)問題，要及時與客戶聯(lián)系，告之相關材料需要進行修改或更換。保險是一個服務行業(yè)，理賠人員更應該將客戶的利益擺在第一位，只有這樣才能從根本上降低投訴率。訴訟率=有效訴訟案件數(shù)量/有效報案量*100%（考核標準2.95%以內）影響數(shù)據(jù)的因素：有效訴訟案件，在報案量一定的情況下，訴訟數(shù)量越多投訴率越高；反之亦然有效報案量，是指剔除注銷案件后，實際發(fā)生的有效案件。在訴訟量一定的情況下，有效報案量越高訴訟率越低；反之亦然。 報案量的多少，主要是看保費規(guī)模，規(guī)模大自然報案量也相對的多。對于控制好訴訟率的最直接的辦法，就是加強對案件的跟蹤，降低訴訟案件的產(chǎn)生?，F(xiàn)在很多

22、訴訟的案件在我們接到訴狀之前并不清楚案件情況，等我們接到訴狀之后才開始對案件進行跟蹤和了解，事實在這個時候介入到案件的時候已經(jīng)晚了，已經(jīng)錯過了最好進行調解的時機。從我們接到訴訟案件的情況上看，大部分的訴訟案件都是由人傷案件。這就說明了一個問題，人傷案件的跟蹤力度不夠。當然我們必須從另外一方面進行思考，人傷案件的調解難度是客觀存在的，但不能因為難而不去調解。我們必須從過往的經(jīng)歷中吸取經(jīng)驗和教訓。 人傷和法務的聯(lián)合辦案已不是一天兩天的事了，法務和人傷崗需要對訴訟及人傷案件有做詳細的記錄，詳細的分析，留存至自己的文件夾里。人傷案件法院的判決的標準是什么，大概的方向是怎樣，我們能夠從中間了解一些什么，在下次看見同類型的案件我們能從中得到什么啟發(fā)，從而更好的進行人傷案件的調解工作。 我們總是說我們調解的金額總公司不能給出回復，導致調解不了了之，從而把一個可以調解的案件變成了訴訟案件。我們在上報調解金額的時候把同類型的訴訟案例也拿出來進行詳細的分析比對更具有說服力。歷年制賠付率（滾動一年）=（當期已決賠款+期末未決賠款-期初未決賠款）/（當期保費收入-期末未滿期保費+期初未滿期保費）*100%（考核標準55%以內）歷年制賠付率是指統(tǒng)計區(qū)間內實際賠款與對應的滿期保費之比，反映即時賠償能力及經(jīng)營業(yè)績狀況。保單統(tǒng)計范圍包括在統(tǒng)計區(qū)間