客戶關(guān)系管理專題

1、客戶關(guān)系管理專題第1頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。需求的拉動第2頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢? 銷售

2、人員的要求第3頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 營銷人員的要

3、求第4頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 服務(wù)人員的要求第5頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售

4、人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 客戶的要求第6頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作

5、為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 經(jīng)理人員的要求第7頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得各類人員的想法不再停留在夢想階段。 技術(shù)的推動第8頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM產(chǎn)生的動因企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 管理觀念的更新第9頁，共38

6、頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的定義CRM是指企業(yè)通過政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立并管理客戶知識，建立客戶忠誠和創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢的所有活動。第10頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 銷售自動化第11頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)日歷和日

7、程安排 銷售自動化商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理 聯(lián)系和客戶管理 建議的產(chǎn)生和管理 銷售預(yù)測 定價(jià) 區(qū)域劃分 傭金管理 費(fèi)用報(bào)告第12頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架 營銷自動化第13頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)營銷活動計(jì)劃的編制和執(zhí)行 營銷自動化計(jì)劃結(jié)果的分析 清單的產(chǎn)生和管理 預(yù)算和預(yù)測“營銷百科全書” 對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理 營銷資料管理 第14頁，共38頁

8、，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn) 客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持 第15頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷糾紛、次貨、訂單跟蹤現(xiàn)場服務(wù) 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 維修行為安排和調(diào)度 服務(wù)請

9、求管理服務(wù)協(xié)議和合同客戶服務(wù)與支持 第16頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 第17頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集商業(yè)智能競爭情報(bào)營銷活動管理客戶關(guān)系管理的基本概念CRM的技術(shù)架構(gòu)呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真信件直接接觸ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動化營銷自動化銷售自動

10、化現(xiàn)場服務(wù)移動服務(wù)操作層分析層接觸中心第18頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊客戶管理客戶基本信息與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史 聯(lián)系人的選擇 訂單的輸入和跟蹤建議書和銷售合同的生成第19頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況 第20頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊時(shí)間管理日歷 設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會提示 進(jìn)行事件安排，

11、如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真 備忘錄 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突 把事件的安排通知相關(guān)的人 任務(wù)表 預(yù)告/提示 記事本 電子郵件 傳真 第21頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊潛在客戶管理業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配 銷售機(jī)會的升級和分配 潛在客戶的跟蹤 第22頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊銷售管理組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況

12、評價(jià)等等信息 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù) 把銷售員歸入某一地域并授權(quán) 第23頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊銷售管理地域的重新設(shè)置 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告 提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢 銷售費(fèi)用管理 銷售傭金管理 第24頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊電話營銷和電話銷售電話本 生成電話列表，并把它們與客戶、

13、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 把電話號碼分配到銷售員 記錄電話細(xì)節(jié)并安排回電 電話營銷內(nèi)容草稿 電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告自動撥號 第25頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊營銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置器 在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián) 顯示任務(wù)完成進(jìn)度 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享 第26頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊營銷管理跟蹤特定事件 安排新事件，

14、如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián) 郵件合并 生成標(biāo)簽和信封 第27頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊客戶服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入 服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配 事件的升級 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件 生成事件報(bào)告服務(wù)協(xié)議和合同 訂單管理和跟蹤 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 第28頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊呼叫中心呼入呼出電話處理 互聯(lián)網(wǎng)回呼 呼叫中心運(yùn)行管理 軟電話 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 管理分析工具 電話轉(zhuǎn)移 通過傳真、電話、電子郵件、

15、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送 路由選擇 呼入呼出調(diào)度管理 第29頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊合作伙伴管理對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告 產(chǎn)品和價(jià)格配置器 第30頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊知識管理在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客

16、戶、事件概況等上 文檔管理 對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報(bào)告 根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視 第31頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊商業(yè)智能預(yù)定義查詢和報(bào)告 用戶定制查詢和報(bào)告 可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具 柱狀圖和餅圖工具 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器 能力預(yù)警 第32頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的典型功能模塊電子商務(wù)個(gè)性化界面、服務(wù) 網(wǎng)站內(nèi)容管

17、理 店面 訂單和業(yè)務(wù)處理 銷售空間拓展網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告 客戶自助服務(wù) 第33頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的實(shí)施CRM相關(guān)的管理活動第一階段：識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中采集客戶的有關(guān)信息驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息 第34頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的實(shí)施CRM相關(guān)的管理活動第二階段：對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂

18、了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 第35頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的實(shí)施CRM相關(guān)的管理活動第三階段：與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會。測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動的對話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。 第36頁，共38頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)4分，星期三CRM的實(shí)施CRM相關(guān)的管理活動第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足