心理學在服務中的應用

1、心理學在服務 中的應用客人的心理 員工的心理1客人對于賓館來講 所具有的意義是賓館的生存之本有利于鞏固賓館運行環(huán)境的穩(wěn)定有利于合理配置賓館的有限資源2客人的心理老板型面子心態(tài)炫耀型炫耀心態(tài)挑剔型挑剔心態(tài)嬰兒型嬰兒心態(tài)3 老板型 這類型客人有經濟實力，有消費潛力，消費時，往往前呼后擁一大群人，講排場，求熱鬧。4 炫耀型 這類型客人經常出入各種商業(yè)活動場所，自恃見多識廣，喜歡對我們的服務“振振有辭”以視內行。5 挑剔型 這類客人往往有一定的社會地位，挑剔主要是突顯其尊不凡。6 嬰兒型這類型的客人習慣任何事都找服務人員，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。7當客人的期望沒有滿足時，會發(fā)生心理不平衡而需要通過其他

2、的方式來重新找到平衡。81補償：即某種需求沒達到，而從其他方面得到了補償，客人心理重新找回平衡。92宣泄：即客人借助情感發(fā)泄不滿，想重新找回尊重或引起注意。對于這種客人讓其就地宣泄最好，再幫其解決問題，要避免將不滿帶出酒店，轉播有損酒店聲譽的信息。103合理化：即將客人因不理解酒店規(guī)則而產生的不滿，此時員工應站在客人的角度予以解釋，而且可以提出供選擇的其他解決辦法。11制約客人消費的表現(xiàn)形式購買行為的影響購買態(tài)度的影響年齡的影響121購買行為消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度（推薦高價位的物品）需求水平不同影響客人的購買行為 （例如：女人買衣服）132購買態(tài)度溝通時使用語言的方式與技巧 （例

3、如：A我建議您住這個套房。B我們這個套房很受客人的歡迎，包早餐。）14在某些情況下，客人表面上持否定態(tài)度，而且列出一大堆理由，但實際上這并不一定是客人真正的拒絕態(tài)度。15員工與客人的關系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。163年齡青年客人購買動機具有時代感、范圍廣泛、能力強，具有明顯的沖動性，易受社會因素的影響。17老年的客人購買動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的，具有較強的理智性與穩(wěn)定性，經濟基礎雄厚，具有一定的權威性（例如：兩位老年客人對A、B座泳池進行對比）18工作人員的心理讓員工正確認識社會角色以人為本，充分放權用人格魅力來形成“向心力”191社會角色我們的

4、工作沒有貴賤之分，都是在不同層次地為客人提供服務.人格上人人平等，由于每個人所扮演的社會角色的不同，導致我們從事的職業(yè)，有職業(yè)就要有上、下級之分，（角色的扮演是可以變化的）202以人為本現(xiàn)代酒店的管理理念已經逐漸從“顧客第一”延伸到“員工第一” 213人格魅力自身有扎實的知識底蘊，良好的人際協(xié)調能力和個人影響力。指導你的員工，下屬遇到難題時拿出建設性的解決方案，讓下屬在你身上學到許多管理的經驗。具有親和力，能傾聽員工的心聲，愛護你的員工。22調查顯示：美國做了一項調查，問他們什么是工作中最關心的問題，結果顯示：如何緩解壓力排在第一位。23員工心理壓力產生的原因工作時間長極度失落難耐高壓家庭危機

5、疾病打擊24如何正確對待工作應把工作的性質、特點與自己的有關條件（知識、水平、智力水平、能力）結合起來進行分析。不僅僅是以工作地位的高低或待遇的優(yōu)劣去選擇和對待工作。把工作作為調適心理的良藥。有了工作，就獲得了一種安全感、成就感、自尊心和榮譽感。當然，工作應能符合社會的需要并達到社會規(guī)定的標準。25如何正確對待工作注意勞逸結合，將閑暇活動作為工作的必要補充。工作之余，通過各種娛樂活動，轉移自己的注意角度，可以達到放松生理和心理，恢復精力和體力的目的。26職業(yè)對從業(yè)人員的素質要求熱愛工作、 積極上進 良好定位、 實現(xiàn)自我 立足本職、 展望未來 張弛有度、 身心健康27“沒有人因勞動而死。但無所事

6、事和游手好閑卻給人的生命帶來危險，因為人生為勞動，猶如鳥生而為飛翔?！?8工作中常見的心理自卑心理、怯懦心理猜疑心理、貪婪心理冷漠心理、自我封閉心理吝嗇心理、自私心理29緩解壓力的訣竅1、正確選擇職業(yè)與工作環(huán)境的適應了解工作的性質和要求，恰當?shù)脑u價本身的條件；“興趣”擇業(yè)中不能忽視的一個重要影響因素；“我喜歡，我努力，我高興”30想過大約40%的工作人員必須經常倒班嗎？想過工作后還要不斷學習嗎？工作思想準備的越充分，適應的越好。312、注意心情調適，維持心理平衡正視現(xiàn)實：“事情原來并沒有想象的那么糟糕”、“還有很多可以回旋的余地”、“即使是一敗涂地，也還有重新站起來的機會”必要時進行積極的自我

7、暗示：“我有我的優(yōu)勢，我并不比別人差”32盡量讓自己的工作環(huán)境變得舒適、寬松：“優(yōu)雅的環(huán)境幫我調整心境”、“盡量讓環(huán)境舒適、寬松起來”了解自己的生理周期：“我知道我什么時間效率最高”33傾訴不要和你的鄰座訴苦，要找你的上級，這樣會使你更正面的作一個回顧。 求助于心理醫(yī)生“我看心理醫(yī)生，我選擇心理健康”343.發(fā)現(xiàn)快樂： “誰最快樂？”“作品剛剛完成，正在欣賞自己作品的藝術家；正在用泥巴修筑城堡的兒童；千辛萬苦搶救了患者生命的醫(yī)生。”他們共同特點從事的工作有了成就感。不管做什么工作，追求事業(yè)有成比謀生更重要。追求成就感是人生一種正確的崇高愿望。除了愿望，還必須具有干好這項事業(yè)的知識技能。35愿望

8、的實現(xiàn)： 循序漸進，持之以恒；重在行動，堅持不懈；正視失敗，不怕困難。364.正確對待競爭：競爭是現(xiàn)代社會中人類心理防御機制遭遇到的最大的心理沖擊；競爭既是一次挑戰(zhàn)，也可能成為一次機遇；競爭是普遍現(xiàn)象，無可逃避；培養(yǎng)樂觀而穩(wěn)定的情緒，是成功參加競爭、取得勝利的必要條件；回避不必要的競爭，有時主動退讓并不等于怯懦。37緩解壓力的小建儀1.休息片刻，呼吸一下新鮮空氣： 一天中多進行幾次短暫的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鮮空氣，可以使你放松大腦，防止壓力情緒的形成。千萬不要放任壓力情緒的發(fā)展，不能使這種情緒在一天工作結束時升級成能壓倒你的工作壓力。382.了解造成壓力的根源： 確切地說，到底是什么壓

9、垮了你？是工作，是家庭生活，還是人際關系？如果認識不到問題的根源所在，你就不可能解決問題。393.轉移并釋放壓力： 做一下體育運動，體育運動能使你很好地發(fā)泄，運動完之后你會感到很輕松，不知不覺間就可以把壓力釋放出去404.隨它去： 判斷一下你能控制和不能控制的事情，然后把事情分開，歸為兩類，并列出清單。開始一天的工作時，首先為自己約定，不管是工作中的還是生活中的事情，只要是自己不能控制的就由它去，不要過多的考慮，給自己增添無謂的壓力。415.自我鼓勵： 對所有的出色工作都記錄在案，并時不時查閱一下，一來總結經驗，二來替自己尋找自信。制定一些短期計劃，使自己能得心應手地完成它們。426.臉皮厚點

10、： 不要把受到的批評個人化，更不要把大會上上級提出的普遍問題硬往自己頭上安，即使自己受到反面的評論時，你也要把它當成是能夠改進工作的建設性批評。437.分散壓力： 可能的話把工作進行分攤或是委派以減小工作強度。448.不要把工作當成一切： 當你的大腦一天到晚都在想工作的時候，壓力就形成了。這時要分出一些時間給家庭、朋友、愛好等，適當?shù)膴蕵肥翘幚韷毫Φ年P鍵。459.主動求樂： 笑是最佳的精神松弛劑，10分鐘大笑能使人全身放松45分鐘，男子每天應笑1417次，女子應笑1316次。當然，這種笑應是發(fā)自內心、自然坦誠。因此，應多與有幽默感的人接觸，多看相聲、小品、富有喜劇色彩的影視節(jié)目，主動求樂。4610.換