把握客戶心理取得定單

1、PAGE PAGE 16 FILENAME 把握客戶心理取得定單 把握客戶心理取得定單了解客戶的心態(tài)客戶喜歡購買, 但是不喜歡給人推銷因為在推銷過程中, 銷售人員會用不同的手法操縱客戶客戶喜歡把握自己的主動權(quán)了解客戶采購的決策心理和考慮因素客戶為什么要購買你的產(chǎn)品服務(wù), 因為他希望通過購買你的產(chǎn)品服務(wù)把痛苦減輕或解除;痛苦的定義:對目前身處的情況感到不滿對于是否可以改善這種情況抱有希望這不滿已經(jīng)造成了情緒上的困擾，迫切地希望付出一定的代價去改善情況。卓越銷售怎樣針對客戶的心態(tài)進(jìn)行銷售?專業(yè)銷售人員必須針對客戶的心態(tài), 有策略地誘導(dǎo)、影響、控制整個購買過程:把客戶的潛在需要發(fā)掘出來把客戶的潛在需

2、要轉(zhuǎn)化成痛苦把客戶的痛苦變成對你的產(chǎn)品服務(wù)的渴求客戶會直接把他的需要、痛苦、對你的產(chǎn)品服務(wù)的渴求坦白告訴你嗎?不會。相反他們會對你設(shè)下圈套:他們會對銷售人員撒謊,他們希望營銷人員提供免費資詢,他們有意誤導(dǎo)營銷人員,他們永遠(yuǎn)不給明確的答案。因為, 他們相信讓你清楚知道他們的需要, 只對你有利, 對他們一點好處都沒有。那怎么辦?你要先取得客戶的好感你要令他感到OK你要令客戶相信你為他們帶來好處令客戶相信你與他站在同一陣線令客戶相信自己擁有主動權(quán), 可以操縱整個銷售過程獲取好感什么是親和感 Rapport and Bonding?NLP Neuro-Linguistic Programming主導(dǎo)思

3、維方式 Preferred Thinking Styles視覺 Visual聽覺 Auditory感覺 Kinesthetic模仿匹配 人喜歡與另一個與他相近的人一起形體動作 55%聲調(diào)語氣38%詞藻用語7%引領(lǐng)帶動人喜歡模仿他相近的人人際交往分析 Transaction Analysis-OK, not OK (我不好, 你好!)-Fight and Flight (打或走!)有言在先手法在討論任何問題以前, 先為兩方訂下游戲規(guī)則, 內(nèi)容包括:目的權(quán)限要求協(xié)議目的去除銷售的最大障礙 - 猜疑, 讓你跟客戶之間建立一個互信的溝通方法, 大家都清楚知道下一步怎么走;去除雙方的壓力, 不作無謂猜測

4、, 不作意外之舉, 不作假設(shè), 保證坦誠相對;避免客戶的含糊其詞, 浪費你寶貴的時間。我們拿不到想要的, 主要因為我們未有開口。功能安排一次友好的, 沒有壓力的會面, 讓雙方自由發(fā)問允許雙方在詳和的氣氛下說不, 終止洽談當(dāng)雙方有進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)的機會時 , 讓客戶清晰地說可以令每次洽談都取得一定的成果或進(jìn)展令每次洽談都可以在不受干擾的情況下進(jìn)行令每次洽談都有充裕的時間為每次洽談訂好議程例句電話訪談: 李總, 你聽完我的介紹, 如果不感興趣的話, 清楚告訴我, 我不會再打擾你; 如果你感興趣的話, 請讓我知道怎樣跟進(jìn), 你覺得這樣可以嗎? 初次會面: 上個星期你約我今天到這里來, 你認(rèn)為我們公司有

5、什么地方可以給你幫忙呢? 響應(yīng)客戶提問: 你想知道我們產(chǎn)品的詳細(xì)運作過程, 當(dāng)然沒問題, 不過, 你可以先讓我了解你們目前的運作情況, 主要面對什么困難嗎? 客戶要求索取資料, 回答: 這個當(dāng)然可以, 不過, 為了保證我送出去的是有用的資料, 你可以讓我先問幾個簡單的問題嗎? 或者: 你要的資料我馬上就送出去, 不過, 你知道嗎?有些客戶是因為對我們的產(chǎn)品服務(wù)不感興趣才問我拿資料的, 陳小姐, 你會不會也是不好意思拒絕我, 才這樣跟我說呢?大智若愚手法不要懂得太多, 你懂得越多越會傷害你客戶問: 你們的功能比天行能提供的差很遠(yuǎn)。回答: 我不太清楚, 你說我們的功能比不上競爭對手, 主要是指那方

6、面呢? 客戶問: 你們的產(chǎn)品是全自動的嗎? 回答: 這個我也不太懂, 你這樣問肯有原因的吧? 客戶問: 應(yīng)用你的方案, 會令我們的的成本增加很多嗎? 回答: 唔.!我不太理解你剛才提到的關(guān)于成本的問題, 你是指那方面的成本呢? 不要直接回答客戶的提問, 先肯定他的問題, 然后反問客戶問: 你認(rèn)為SQL和Oracles哪種系統(tǒng)比較穩(wěn)定呢? 回答:這是很好的問題, 我可以先聽你的意見嗎? 客戶問: 如果你們后備系統(tǒng)也出現(xiàn)問題, 那怎么處理呢? 回答:這問題挺重要, 你在這行業(yè)的經(jīng)驗這么豐富, 可以給我一點看法嗎? 不要讓客戶感到不OK, 你跟客戶爭論, 不管結(jié)論如何, 都會影響銷售。你的回答不能過

7、于肯定, 避免作出過份的承諾, 影響日后的跟進(jìn)工作。不要問你關(guān)心的問題, 問他關(guān)心的問題, 客戶成為話題的中心, 一方面覺得受到尊重, 另一方面你又可以把握更多資料不拿到確實的答案, 不要罷手。要反復(fù)的從不同的側(cè)面去提問, 重要的問題一定要取得答案, 要不然時間會浪費很多, 你最后還是毫無頭緒, 拿到定單只能全憑運氣功能提問讓客戶多說, 你可以多聽提問把注意力從你的身上轉(zhuǎn)移到客戶那里你關(guān)注客戶的問題多于你的推銷, 讓客戶對你產(chǎn)生好感提供機會給客戶, 在自省中把要提出的反對意見消除可以從客戶口中套取充分資料提問可解除客戶的自我保護(hù)意識有助于客戶正面面對核心問題對客戶的主觀意見有更深入的理解觸動客

8、戶的購買情緒可避免對產(chǎn)品服務(wù)作出言過其實的承諾例句:我好象忘記了你提過, 關(guān)于我不太明白, 請問這個我不太懂, 可以說明一下幫忙一下, 這個問題可以多說一些你剛才提到的你的意思是我估計這大概注意事項每一次提問, 拿不到明確答復(fù), 絕不罷休如果客戶同一問題提問多于一次, 請直接以簡短地答復(fù)正言若反你怎樣才把魚釣上來的呢?不要說服他, 讓他說服自己。我們永遠(yuǎn)不能把別人說服, 除非他用自己的話把自己說服, 要不然很難取得成功, 就算表面上你真的把他說服了, 你給他的壓力, 也會把他趕跑不要你說, 要他說。你的產(chǎn)品服務(wù)的好處, 你說了不算, 最后要從客戶口里說出來才算數(shù), 只有這樣, 定單才會萬無一失

9、。例句客戶:我覺得你的產(chǎn)品服務(wù)不錯!回答: 是嗎? 跟你談到現(xiàn)在我好象覺得你對我們的產(chǎn)品服務(wù)不感興趣! 你說不錯, 主要是那方面呢?客戶:我認(rèn)為你這個主意不錯!回答:唔! 我們方才談的內(nèi)容很多, 你說的是那一個呢?客戶: 你剛在不是提到回答: 我還不太懂, 這個主意好在那里呢?注意事項欲擒故縱 自曝其短鐘擺效應(yīng)過猶不及每一次提問, 不能取得回答, 絕不罷休如果客戶同一問題提問多于一次, 請直接以簡短地答復(fù)在回答任何問題以前, 你必須知道的事情:你的產(chǎn)品與服務(wù)你的競爭對手你的客戶客戶的傷痛針對客戶的傷痛, 你的產(chǎn)品與服務(wù)會有什么療效九方提問法:挖掘痛苦擴大影響明確需求開放式提問可以讓我知道, 是

10、什么造成你這痛苦的呢?除了你以外, 還有誰因為這痛苦受到傷害呢? 這傷害是如何造成的呢?你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這痛苦呢?我可以幫你出點主意嗎?引導(dǎo)式提問是不是因為?這痛苦會不會也傷害到(主管的職稱)?如果有方法協(xié)助你/你公司這樣處理, 會有幫助嗎? 此外, 如果你也可以這樣處理, 你覺得怎么樣?總結(jié)式提問所以, 這痛苦發(fā)生主要是因為?按你的說法, 這痛苦不單你要面對, 同時也對(主管的職稱)造成傷害, 傷害的具體原因是因為, 對嗎?總結(jié)一下, 你認(rèn)為如果有產(chǎn)品服務(wù)可以幫你/你公司這樣處理, 是不是就可以解決你的痛苦呢?提問過程中必須緊守的原則:OK not OK如果沒有對策, 請免開尊口在設(shè)計問題

11、以前, 銷售人員必須懂得區(qū)分: 功能、優(yōu)點與好處。功能:“這個茶杯有個把手?！眱?yōu)點:“這個茶杯的把手, 可以讓你喝茶的時候不燙手。”好處:“你跟我提過最怕就是喝茶的時候給燙著, 這個茶杯的把手, 就可以讓你喝茶的時候不燙手。 ”特長跟競爭對手比較, 你的產(chǎn)品服務(wù)有不一樣的地方, 或者更新的功能, 或者同一個功能有更好表現(xiàn)。銷售人員最喜歡就是不停的反復(fù)強調(diào), 產(chǎn)品服務(wù)的特長, 因為直接了當(dāng), 容易完成工作。但是, 這里有一個非常錯誤的假設(shè):這些獨特的功能對每一個客戶都有用事實上, 并非每一個客戶都用得著你產(chǎn)品服務(wù)的最新最好的功能, 就算他確實用得著, 他也不能跟你一樣理解到這些功能可以為他帶來什

12、么好處, 你越詳細(xì)去介紹說明, 他就越抗拒, 當(dāng)他感到你在硬銷你的產(chǎn)品服務(wù), 就會調(diào)動出他的自衛(wèi)本能, 跟你抬杠, 他會提出很多你無法處理的異議。定義：特長是你的產(chǎn)品服務(wù)的中性的事實、資料、信息或特點。例子：我們有60個分公司X2型可以對照100多份復(fù)制件基本成本只需42 000美元這有5年的擔(dān)保我們提供完全的保證支持影響：在銷售的早期對交易有消極影響在銷售的末期對交易沒有影響在銷售周期的中期, 特別在非常復(fù)雜的技術(shù)產(chǎn)品銷售周期中，客戶在這階段也許需要很多產(chǎn)品細(xì)節(jié)。對這種客戶興趣做出反應(yīng), 特長有積極影響，尤其對技術(shù)專家、系統(tǒng)分析員和其它銷售支持人員。使用者對特征的反應(yīng)比決策者更令人滿意。優(yōu)點

13、銷售人員一般都懂得把自己產(chǎn)品服務(wù)的特長轉(zhuǎn)化成優(yōu)點, 然后說明給潛在客戶知道這些優(yōu)點可以怎樣幫助改善他目前的情況;但是, 這些優(yōu)點不一定可以獲得客戶的認(rèn)同, 不一定可以為客戶帶來好處, 因為:這些優(yōu)點帶來的好處只有銷售者看到買家看不到;銷售者沒有透過買家的眼睛看自己的產(chǎn)品服務(wù)。定義：優(yōu)點表明產(chǎn)品服務(wù)的特長如何發(fā)揮作用和如何幫助客戶例子：這就意味著它便于使用。因為它的水平旋翼，所以操作起來很安靜因此它可以提供額外的安全保障我們的國際員工可以滿足你的越洋需求。這是能最快得到的因為它的效率很高，所以你會節(jié)約能源成本。影響：在銷售早期對會談的成功有輕微的積極影響，特別是在第一次見面中。在銷售末期一點都不

14、比特長有效。在銷售中期, 隨著銷售周期的不斷推進(jìn)，優(yōu)點對客戶的積極影響不斷減少。好處不管你的產(chǎn)品服務(wù)有什么優(yōu)點, 如果都不是客戶需要的, 就不是什么好處。所以, 只有客戶才可以判斷什么是好處, 從他的眼中看到屬于你的產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點, 那才是他可以拿到的好處。定義：好處顯示出產(chǎn)品服務(wù)如何滿足客戶表達(dá)出的明確需求例子：我們的門戶給你一直在尋找的完全網(wǎng)絡(luò)化的通路這個Quanon系統(tǒng)提供了你所需要的電離層這個Z4000模式能滿足你要求的B4水平的安全標(biāo)準(zhǔn)我們會與你提供的EPA的具體規(guī)格完全匹配我們會按時間表的安排，把你的新bronchioscope帶入市場，同時符合你的預(yù)算和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)影響：好處是在銷售

15、周期的每一個階段給你最有力的陳述, 當(dāng)可以從客戶方面聽到他陳述出好處時，它會效用無窮旁敲側(cè)擊的取得客戶的預(yù)算先行掏出客戶的痛苦, 再把價錢談好先決條件:你清楚知道客戶目前感受到的痛苦, 你對你的產(chǎn)品服務(wù)如何解決這些痛苦已有充分把握, 并擬好每個解決方案的確實數(shù)字;與客戶一起把他的痛苦總結(jié)好, 但不可對解決方案作出任何承諾;你相信客戶已經(jīng)沒有對你隱瞞, 可開誠布公的討論問題。假如你對以上情況有所懷疑, 請先把問題理好再談價錢三種發(fā)問方式:“主管先生, 不防總結(jié)一下你的情況, 你目前面對的困難包括:(痛苦1), (痛苦2) 和 (痛苦3), 你表示希望我們可以為你這樣 (方案1), (方案2) 和

16、 (方案1) 去解決這些困難, 對嗎? 那么, 你心里應(yīng)該有個預(yù)算吧! 可以跟我說一個大概的數(shù)字嗎?”“主管先生, 我想我們的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)該有些方案, 可以解決你目前面對的困難的, 大概要投資15到20萬在這方面, 這個價錢可以接受嗎?”“主管先生, 我們已經(jīng)一起討論過你目前面對的一些困難, 在我提出我們的解決方案以前, 我希望跟你說一下我的困難。我對我們的產(chǎn)品服務(wù)有一定的信心, 能幫你把問題解決, 但是每次談到價錢的時候, 我都有點為難, 老覺得這樣有點不禮貌, 你會不會介意, 我們先把這個問題說清楚喇! 你的預(yù)算大概是多少?”假如客戶說 “沒有預(yù)算”緊記 “OK not OK”, 不要讓客戶

17、感受到壓力這樣跟他說: “這也很平常, 那你可以給我一些提示去處理這個情況嗎?”假如客戶說出的預(yù)算比你的報價低這樣跟他說: “唔! 這有點困難, 你打算怎么處理, 如果價錢要比這個高的話, 會有解決辦法嗎?”當(dāng)客戶說出的預(yù)算與你的報價接近也適用假如客戶說出的預(yù)算跟你的相差很遠(yuǎn)拋磚引玉保持良好關(guān)系地主動要求引薦決策人找出決策人“如果你們確定要采購我們的產(chǎn)品服務(wù), 通常有什么步驟?”“你想大概什么時候可以落實這個方案?”“假如你們落實這個方案, 我拿到的會是訂單? 支票? 還是怎么的做法?”“會有你以外的人一起參與決策嗎?”這一點要小心, 不防追問: “你的意思是, 不需要老總, 或者是董事局通過

18、, 就可以敲定, 是嗎?”對方不是決策人“如果我們談得不錯, 你同意我們的產(chǎn)品服務(wù)可以為你們帶來好處, 你會請主管過來一起談嗎?”“你會把向領(lǐng)導(dǎo)推薦我們的產(chǎn)品服務(wù)嗎?”演示前的準(zhǔn)備-企業(yè)現(xiàn)況分析如何擬定一份企業(yè)現(xiàn)況剖析詳細(xì)列出雙方多次會議當(dāng)中, 從客戶身上找出痛苦, 這些痛苦是如何造成的,對客戶造成多大的傷害;如果可以有妥善的解決方案, 可以怎樣減少這些傷害和帶來多少的總體效益;盡量把上述的傷害和效益具體化, 以數(shù)字圖表說明, 讓客戶重新經(jīng)歷一次這些痛苦造成的傷害和理解把問題解決的好處。在你的演示開始前, 先取得客戶的意見, 他是否百分百同意你的剖析;如果客戶尚有別的疑慮, 要在這時重新思考,

19、 對客戶的痛苦挖掘是否做得不夠徹底, 客戶是否已經(jīng)對你完全坦白, 假若尚有疑問, 最后的演示是很難取得成功的, 你應(yīng)重新檢討是否急于求成, 導(dǎo)致失誤;合約條文應(yīng)在會議前送交客戶, 并對其中內(nèi)容詳細(xì)說明, 假若客戶尚有疑問, 應(yīng)邀請他盡早提出, 雙方在這方面也要取得百分百共識。如果關(guān)于合約、客戶的痛苦、錢及決策的問題, 未能取得客戶的共識前便進(jìn)行演示, 對成功獲取定單會有很大的影響。會議前, 做好調(diào)查工作, 要清楚對方派出的每一個代表的職務(wù)及背景, 盡量先了解他們的看法, 特別是對決策主管的情況, 了解得越深入成功機會越大。開場白:“主管先生, 你們跟我提到, 目前面對的最大問題, 是手上客戶的

20、公司規(guī)模太小, 缺少長期的定單。你們希望可以盡快能集中開發(fā)大客戶, 把公司的收益穩(wěn)定下來。這個策略已經(jīng)定在你公司的發(fā)展計劃里面, 是這樣嗎?”如果主管沒有表示同意, 你是沒法繼續(xù)的, 因為有一些主管更關(guān)注的問題你沒有注意, 或者理解的方向錯誤, 你要先把清況弄清楚。如果主管同意, 你就繼續(xù): “主管先生, 你告訴我你們預(yù)算用50萬, 把目前的設(shè)備提升, 去處理大客戶高標(biāo)準(zhǔn)的定單要求, 如果有哪家公司真的可以提供一個切實可行的方案, 而且符合成本效益, 你會馬上落實這個方案, 對嗎？”同樣, 如果主管表示不確定, 要立刻了解他的準(zhǔn)確看法;如果主管同意, 你就可以繼續(xù): “我曾經(jīng)討論過你們的決策程

21、序, 你說參與這個會議的人一起, 就可以決定是否采用我們的方案, 是嗎？我們也提出過, 不管你們是否接受我們的方案, 都會在會議結(jié)束的時候, 給我們肯定的答復(fù), 不用我們回去苦苦等待你們的消息。 你們?nèi)绻X得沒法接受我們的方案, 不妨直說, 最令我們難受的是你們說: 要考慮考慮! , 你們會同意我們這個要求嗎?”他如果有點猶豫的話, 你只好加一點小小的壓力: “我們真的不希望大家努力完成了這方案, 最后發(fā)現(xiàn)有別的原因, 不可以在今天取得明確的答復(fù), 如果還有一些別的情況, 可不可以現(xiàn)在就讓我知道呢?”演示如果, 客戶有很多不同的痛苦, 應(yīng)該根據(jù)這些痛苦的重要性, 先重后輕地提出你的解決方案,

22、不應(yīng)該按照你的產(chǎn)品服務(wù)特性來演示, 你只需說出客戶關(guān)心的重點內(nèi)容便可, 有可能你所有演示尚未完成, 客戶就表示同意采用你的產(chǎn)品服務(wù), 不必多費唇舌;你的解決方案必需有針對性, 避免轉(zhuǎn)彎抹角, 故弄玄虛, 主管不會有耐性去看浪費時間的花招, 也討厭廢話;就算是天行的答問技巧, 也要先收起來, 要直接面對客戶的提問;有可能的話, 盡量讓客戶接觸、感受、親身體會你的產(chǎn)品服務(wù), 給他經(jīng)歷一下?lián)碛心愕漠a(chǎn)品服務(wù)的感覺;要清楚明白, 客戶感興趣的, 是你怎樣幫他, 把他的痛苦減輕或消除, 他的興趣不在你的演說或幽默對白;有任何機會都盡量讓你的客戶參與你的演示;任何時候, 當(dāng)客戶提出問題或打斷你的演示, 你都必需專注地聆聽他的問題。清楚了解他的想法是你成功的主要關(guān)鍵, 所以就算他不開口, 身