商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)工程碩士研究生論文級(jí) 別： 2011級(jí)院 系：計(jì)算機(jī)軟件學(xué)院工 程 領(lǐng) 域： 軟件工程研 究 方 向： 軟件技術(shù)開發(fā)研究生姓名：李鳴指 導(dǎo) 教 師： 張平健摘要商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)基于IT服務(wù)管理理論,可以為商業(yè)銀行提供一個(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT服務(wù)管理解決方案。目前,IT服務(wù)管理在世界各國受到了廣泛的關(guān)注,在金融行業(yè)內(nèi)還缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌和規(guī)劃。 為了提高IT管理的效率和質(zhì)量,提升IT系統(tǒng)的可控性,IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與管理已經(jīng)成為銀行IT部門的首要工作。隨著IT戰(zhàn)略規(guī)劃和推進(jìn),金融公司迫切需要提高自身IT應(yīng)用服務(wù)的水平,以強(qiáng)化建行IT應(yīng)用的

2、整體和持久的效益?；谀壳皡R豐銀行商業(yè)銀行部IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀,本文分析論證了金融IT服務(wù)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)、技術(shù)可行性,重點(diǎn)探討IT服務(wù)管理平臺(tái)的目標(biāo)、原理及方法,研究了包括事件管理、變更管理、請(qǐng)求服務(wù)管理、報(bào)表管理等多項(xiàng)服務(wù)流程。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上給出了應(yīng)用架構(gòu)、邏輯架構(gòu)與物理架構(gòu),以及事件流程模塊和報(bào)表子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)平臺(tái)的集成與性能要求進(jìn)行了分析。從技術(shù)角度,金融IT服務(wù)管理平臺(tái)基于J2EE的開源技術(shù)實(shí)現(xiàn)了多層架構(gòu)的方案,并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴(kuò)展的應(yīng)用解決方案,具有易于實(shí)施、松散耦合、高度可擴(kuò)展等特點(diǎn);從理論角度,金融IT服務(wù)管理平臺(tái)以IT服務(wù)管理的“最佳實(shí)踐”為基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)靈活性和標(biāo)準(zhǔn)化

3、,以幫助實(shí)現(xiàn)ITIL在IT服務(wù)管理中的運(yùn)用。 關(guān)鍵字：ITIL ITSM多層框架AbstractCommercial banks IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions for commercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the w

4、orld, in the financial industry is also a lack of long-term planning and planning combined with the enterprise development strategy.In order to improve the efficiency and quality of IT management, enhance the controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has become

5、 the most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial companies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT applications overall and lasting benefits.The present situation of HSBC Commercial Banking Based o

6、n IT service management, this paper analyzes the financial IT service management platform business, technical feasibility, focus on the goal, principle and method of IT service management platform, including the research of event management, change management, service request management, statement m

7、anagement etc. several service process. In the platform design is given based on the application architecture, logical architecture and physical architecture, and implementation method of event process module and the report form subsystem, and the platform integration and performance requirements ar

8、e analyzed. From a technical point of view, the financial IT service management platform of J2EE open source technology to achieve a multi tier architecture scheme based on component technology, and through the construction of the application of scalable solution, has the advantages of easy implemen

9、tation, loosely coupled, highly extensible; from the point of view of theory, financial IT service management platform based on IT service management best practice as the foundation, emphasize flexibility and standardization, to help achieve the use of ITIL in IT service management.Key words:ITIL IT

10、SM目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc418122956 摘要 PAGEREF _Toc418122956 h 2 HYPERLINK l _Toc418122957 Abstract PAGEREF _Toc418122957 h 3 HYPERLINK l _Toc418122958 第一章引言 PAGEREF _Toc418122958 h 6 HYPERLINK l _Toc418122959 1.1問題的提出 PAGEREF _Toc418122959 h 6 HYPERLINK l _Toc418122960 1.2國內(nèi)外現(xiàn)狀 PAGEREF _To

11、c418122960 h 7 HYPERLINK l _Toc418122961 1.3目的和意義 PAGEREF _Toc418122961 h 7 HYPERLINK l _Toc418122962 1.4本文的主要工作 PAGEREF _Toc418122962 h 8 HYPERLINK l _Toc418122963 第二章商業(yè)銀行與ITSM背景知識(shí) PAGEREF _Toc418122963 h 9 HYPERLINK l _Toc418122964 2.1商業(yè)銀行的背景探討 PAGEREF _Toc418122964 h 9 HYPERLINK l _Toc418122965 2

12、.2 ITSM的背景探討 PAGEREF _Toc418122965 h 10 HYPERLINK l _Toc418122966 第三章系統(tǒng)的需求分析 PAGEREF _Toc418122966 h 10 HYPERLINK l _Toc418122967 3.1 IT服務(wù)管理模式以及運(yùn)作方式 PAGEREF _Toc418122967 h 10 HYPERLINK l _Toc418122968 3.2 IT服務(wù)管理平臺(tái)需求分析 PAGEREF _Toc418122968 h 12 HYPERLINK l _Toc418122969 3.2.1 總體需求 PAGEREF _Toc41812

13、2969 h 12 HYPERLINK l _Toc418122970 3.2.2 功能需求 PAGEREF _Toc418122970 h 12 HYPERLINK l _Toc418122971 3.2.3 非功能需求 PAGEREF _Toc418122971 h 14 HYPERLINK l _Toc418122972 第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc418122972 h 16 HYPERLINK l _Toc418122973 4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc418122973 h 16 HYPERLINK l _Toc418122974 4.1.1 結(jié)構(gòu)框架

14、設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc418122974 h 16 HYPERLINK l _Toc418122975 4.1.2 結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc418122975 h 16 HYPERLINK l _Toc418122976 4.1.3 安全設(shè)計(jì)方案 PAGEREF _Toc418122976 h 17 HYPERLINK l _Toc418122977 4.1.4 難點(diǎn)分析與解決思路 PAGEREF _Toc418122977 h 18 HYPERLINK l _Toc418122978 4.2.1 功能定義 PAGEREF _Toc418122978 h 19 HYPER

15、LINK l _Toc418122979 4.2.2 詳細(xì)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc418122979 h 21 HYPERLINK l _Toc418122980 第五章系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與測試 PAGEREF _Toc418122980 h 41 HYPERLINK l _Toc418122981 5.1 開發(fā)平臺(tái)與環(huán)境的配置 PAGEREF _Toc418122981 h 41 HYPERLINK l _Toc418122982 5.1.1 開發(fā)平臺(tái)與環(huán)境的搭建 PAGEREF _Toc418122982 h 41 HYPERLINK l _Toc418122983 5.3 典型模塊的實(shí)現(xiàn)

16、PAGEREF _Toc418122983 h 41 HYPERLINK l _Toc418122984 第六章成本效益的分析 PAGEREF _Toc418122984 h 41 HYPERLINK l _Toc418122985 6.1 引入RFID的量化效益 PAGEREF _Toc418122985 h 41 HYPERLINK l _Toc418122986 6.2 成本效益的估算 PAGEREF _Toc418122986 h 41 HYPERLINK l _Toc418122987 6.3 未量化的效益 PAGEREF _Toc418122987 h 41 HYPERLINK l

17、 _Toc418122988 第七章結(jié)論與展望 PAGEREF _Toc418122988 h 42 HYPERLINK l _Toc418122989 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc418122989 h 42引言1.1問題的提出如今，銀行業(yè)務(wù)在市場的刺激下飛速發(fā)展，眾多的商業(yè)銀行都積極的進(jìn)行對(duì)應(yīng)IT系統(tǒng)以及IT基礎(chǔ)設(shè)施的配建工作，但是IT部門自身的信息化建設(shè)卻相沒有跟上，缺乏對(duì)事物以及問題處理過程進(jìn)行全程控制的手段，缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的管理。眾多的頻發(fā)的事故，常常讓IT人員忙得焦頭爛額，同時(shí)在應(yīng)對(duì)以及解決突發(fā)的預(yù)警事件顯得能力不足等，導(dǎo)致無法及時(shí)的提供有效而高效的服務(wù)。銀行提供服務(wù)的系統(tǒng)

18、和設(shè)備越來越多，IT部門的壓力也越來越來，提供一個(gè)穩(wěn)定而高效的系統(tǒng)所面臨的問題也越來越多。IT部門的職能也向服務(wù)職能傾斜。眾多情況表明，采用一套規(guī)范的有效的IT服務(wù)管理流程在目前銀行信息化建設(shè)中扮演這越來越重要的角色。商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)基于ITIL,可以為商業(yè)銀行提供一個(gè)高效、穩(wěn)固，健康而又靈活I(lǐng)T服務(wù)管理解決方案。目前,IT服務(wù)管理在世界各國受到了越來越廣泛的關(guān)注,在金融IT行業(yè)也將更多的得以實(shí)現(xiàn)和更好的應(yīng)用，一展用武之地。為了提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效率，提供穩(wěn)定有效的服務(wù)，,提升IT系統(tǒng)的事故可預(yù)見性和穩(wěn)定性。IT部門的首要工作已更多的轉(zhuǎn)向IT系統(tǒng)服務(wù)管理。與IT戰(zhàn)略規(guī)劃和推廣，金

19、融公司需要提高他們的IT應(yīng)用服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)它的整體性和可持續(xù)性建設(shè)中的應(yīng)用?；谀壳皡R豐銀行商業(yè)銀行部IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀,本文分析論證了銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)的技術(shù)可行性,重點(diǎn)探討IT服務(wù)管理平臺(tái)的原理、方法以及目標(biāo),研究了包括事件管理（Incidental Management）、問題管理（Problem Management）、變更管理（Change Management）和配置管理（Configuration Management）等多項(xiàng)服務(wù)流程。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上給出系統(tǒng)功能能的實(shí)現(xiàn)方法,并對(duì)平臺(tái)的集成與性能等非功能需求要求進(jìn)行了分析。從技術(shù)角度,商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)基于多層架構(gòu)的方

20、案,并過通過構(gòu)件技術(shù)構(gòu)建出可擴(kuò)展的具有高靈活度的應(yīng)用解決方案,具有松散耦合、高度可擴(kuò)展、易于實(shí)施等特點(diǎn);從理論角度,銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)以IT服務(wù)管理的ITIL為基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)靈活性、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,以更好地幫助實(shí)現(xiàn)ITIL在IT服務(wù)管理中的運(yùn)用。 1.2國內(nèi)外現(xiàn)狀I(lǐng)T服務(wù)管理，這是一個(gè)很好的幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，實(shí)施和運(yùn)行的高質(zhì)量的有效管理方法。它結(jié)合了高質(zhì)量的服務(wù)流程，人員和技術(shù)不可缺少的三個(gè)重要元素可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法獲得的監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)管理”服務(wù)是一個(gè)過程為導(dǎo)向，以客戶為中心的管理方法，通過它的服務(wù)與服務(wù)的整合，幫助企業(yè)提高IT服務(wù)提供和支持能力。ITIL的ITSM起源于，I

21、TIL是CCTA（國家電腦局）在1980開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它在它的英國總結(jié)管理方法，成為規(guī)范，提供了一系列的研究和開發(fā)，從規(guī)劃，為企業(yè)IT部門的標(biāo)準(zhǔn)操作方法的實(shí)現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)的許多企業(yè)已經(jīng)在歐洲，美國和澳大利亞，目前在歐洲知道ITSM 40%至60%的IT經(jīng)理，IT經(jīng)理在美國20-30%的理解IT服務(wù)管理，但在國內(nèi)對(duì)IT服務(wù)管理所知甚少，但也增加了。目的和意義本文將著于研究如何將ITSM更好的融入到HSBC GBM IT服務(wù)管理。HSBC可以說是第一批引入ITSM方法論，從ITSM的引入到如今已有幾十年的時(shí)間。本人入職HSBC GBM IT 部門已有8個(gè)年頭。如今每天的工作都要接觸并使

22、用到ITSM系統(tǒng)，對(duì)期中的利弊體會(huì)頗多。迄今為止，HSBC并沒有一套專屬與自己的或者說是為自己量身定做的ITSM系統(tǒng)。每隔一年或者兩年，公司都會(huì)斥資購買市面上（主要是歐美）的最流行的ITSM系統(tǒng)。然而，這些新系統(tǒng)的不斷引入以及舊系統(tǒng)的淘汰和更新，導(dǎo)致了如今HSBC ITSM系統(tǒng)并存的紊亂狀態(tài)。比如在Service Support 中，對(duì)于最常見的事故管理（Incident Management）就同時(shí)使用了IBM 和HP兩家的系統(tǒng)；對(duì)于問題管理(Problem Management)則是有三種系統(tǒng)在同時(shí)使用，分別是IBM、HP和google；對(duì)于ChangeMangement 則是用了微軟的系

23、統(tǒng)。雖然引入了ITSM，可是由于公司內(nèi)部的特有情況，以及多個(gè)ITSM系統(tǒng)并存的局面，IT服務(wù)的質(zhì)量和效率相對(duì)的卻降低。公司管理層越來越深刻的了解并理解，設(shè)計(jì)開發(fā)出一套自用的，為自己量身定做的ITSM系統(tǒng)的重要性。設(shè)計(jì)開發(fā)出一套為自己量身定做的ITSM系統(tǒng)，可以有效的將流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，從而提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。綜上所述，主要目的與意義有：設(shè)計(jì)IT部門完成支持服務(wù)管理、問題管理、事故管理等提高IT部門內(nèi)部的工作效率和信息共享，提供及時(shí)、透明的服務(wù)幫助IT部門建立高效的信息技術(shù)資源庫，讓信息技術(shù)資源高效共享。本文的主要工作本文首先對(duì)國內(nèi)外ITSM現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后具體介紹了

24、一些ITSM的背景知識(shí)，以HSBC為個(gè)案指出ITSM也需要正確的使用才有好的效果，并使用一些J2EE以及UML建模的知識(shí)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。本文總體上分為七大部分，第一部分，對(duì)國內(nèi)外ITSM應(yīng)用現(xiàn)狀和本項(xiàng)目的背景以及為什么要引入ITSM進(jìn)行了分析。第二部分，介紹了商業(yè)銀行和ITSM的背景知識(shí)，以便讓讀者對(duì)ITSM有一個(gè)大概的了解，這樣有助于更好的理解本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。第三部分，進(jìn)行系統(tǒng)需求分析，對(duì)引ITSM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的進(jìn)行細(xì)致的需求分析。第四部分，基于第三部分的系統(tǒng)需求分析進(jìn)行比較詳細(xì)的設(shè)計(jì)。第五部分，介紹開發(fā)平臺(tái)與環(huán)境的配置，對(duì)一些常用的設(shè)計(jì)模式進(jìn)行介紹，并舉例介紹它

25、在本項(xiàng)目中如何使用。第六部分，進(jìn)行成本效益的分析。第七部分，對(duì)RFID的引入作出一些結(jié)論以及展望。第二章 商業(yè)銀行與ITSM背景知識(shí)2.1商業(yè)銀行的背景探討最初使用“商業(yè)銀行”這個(gè)概念，是因?yàn)檫@類銀行在發(fā)展初期，只承做“商業(yè)”短期放貸業(yè)務(wù)。放款期限一般不超過一年，放款對(duì)象一般為商人和進(jìn)出口貿(mào)易商。商業(yè)銀行（Commercial Bank），英文縮寫為CB，意為存儲(chǔ)銀行。商業(yè)銀行的概念是區(qū)分于中央銀行和投資銀行的，是一個(gè)以營利為目的，以多種金融負(fù)債籌集資金，多種金融資產(chǎn)為經(jīng)營對(duì)象，具有信用創(chuàng)造功能的金融機(jī)構(gòu)。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款（放款）業(yè)務(wù)

26、，即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤。商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)范圍包括吸收公眾、企業(yè)及機(jī)構(gòu)的存款、發(fā)放貸款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等。它是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)而不是投資機(jī)構(gòu)。人們將這種主要吸收短期存款，發(fā)放短期商業(yè)貸款為基本業(yè)務(wù)的銀行，稱為商業(yè)銀行。中國的商業(yè)銀行是指依照中華人民共和國商業(yè)銀行法和中華人民共和國公司法設(shè)立的吸收公眾存款.發(fā)放貸款.辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。商業(yè)銀行發(fā)展到今天，與其當(dāng)時(shí)因發(fā)放基于商業(yè)行為的自償性貸款從而獲得“商業(yè)銀行”的稱謂相比，已相去甚遠(yuǎn)。今天的商業(yè)銀行已被賦予更廣泛、更深刻的內(nèi)涵。特別是第二次世界大戰(zhàn)以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)

27、競爭的加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，逐漸成為多功能、綜合性的“金融百貨公司”。3莊毓敏 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營M ：中國人民大學(xué)出版社 ，2010-12-01 2.2 ITSM的背景探討ITSM只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合。ITSM有以下三個(gè)特點(diǎn)。共性ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理

28、規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識(shí)。中立ITSM為IT管理提供了實(shí)施框架，這樣可以讓用戶不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。ITSM不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。實(shí)用ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。第三章 系統(tǒng)的需求分析需求分析是軟件工程設(shè)計(jì)的第一步，是整個(gè)軟件將要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和意義，只有真正作好軟件設(shè)計(jì)需求分析，才能真正知道究竟要提供的服務(wù)是怎樣的，才可以跟好的部署接下來

29、的工作和流程，軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，軟件系統(tǒng)的開發(fā)，軟件系統(tǒng)的實(shí)施和使用都是建立在軟件需求所分析出的各項(xiàng)需要實(shí)現(xiàn)的功能上的。接下來就針對(duì)商業(yè)銀行引入ITSM平臺(tái)的總體需求做一個(gè)分析。本文中要設(shè)計(jì)的IT服務(wù)管理平臺(tái)是一套基于ITIL的IT服務(wù)管理軟件，可以對(duì)IT系統(tǒng)的整個(gè)服務(wù)進(jìn)行有效管理和提供直觀的績效統(tǒng)計(jì)?；贗TIL的ITSM結(jié)合了高效率和高質(zhì)量的服務(wù)不可缺少三大要素：流程、人員以及技術(shù)。這三個(gè)重要的關(guān)鍵性的重要元素的很好的結(jié)合使用可以讓ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的高效的方法和工具。3.1 IT服務(wù)管理模式以及運(yùn)作方式如今，銀行客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，以及銀行各種日常業(yè)務(wù)

30、流程和處理對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高。開發(fā)設(shè)計(jì)出其符合銀行自身特點(diǎn)的IT服務(wù)管理體系就更體現(xiàn)出重要性和必要性。如今廣泛采用以及公認(rèn)有效的銀行IT服務(wù)管理模式及對(duì)應(yīng)的運(yùn)作方式設(shè)計(jì)如下圖所示：圖3-1在上圖3-1中，我們可以清晰的發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行所需要的IT服務(wù)管理運(yùn)作模式：IT服務(wù)管理平臺(tái)是一當(dāng)服務(wù)臺(tái)接收到某事件請(qǐng)求，該事件可以是客戶的服務(wù)請(qǐng)求也可以是系統(tǒng)本身的可檢測故障，如突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請(qǐng)求等。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的IT服務(wù)專員收到該事件后，立即詢問應(yīng)在ITSM系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息，并自動(dòng)生成以對(duì)應(yīng)的Incident ID，即刻進(jìn)入事件管理去盡快的回復(fù)服務(wù)。如果是已知問題，可以立刻從知識(shí)庫（

31、Knowledge Base）中找到對(duì)應(yīng)的解決問題的信息和相關(guān)知識(shí)，從而盡快解決事件或者故障，恢復(fù)服務(wù)。如果之前從未發(fā)生的事件，也無法從知識(shí)庫中找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)和解決方法，則應(yīng)轉(zhuǎn)交事件管理的一線技術(shù)支持人員進(jìn)行處理；如果還是不能解決那么就轉(zhuǎn)給事件管理的二線技術(shù)支持專家。如果事件及時(shí)解決，則將次事件標(biāo)記為已經(jīng)解決，并將對(duì)應(yīng)的解決方法和所有的有關(guān)信息，連同該事件一并記錄到知識(shí)庫中，下次發(fā)生時(shí)，可以有IT服務(wù)臺(tái)直接解決。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生或者原名不明無法及時(shí)解決的事件，可以上升為問題，進(jìn)行更深入的分析和跟蹤處理，即進(jìn)入問題管理。分析問題產(chǎn)生的根本原因，并且加以改進(jìn)，給出最終的完整的解決方法。具體的解決方法可

32、以需要對(duì)相關(guān)的軟件系統(tǒng)或者硬件系統(tǒng)發(fā)起變更并進(jìn)行變更流程處理。以上所有的細(xì)節(jié)都應(yīng)詳細(xì)的記錄在各流程對(duì)應(yīng)的問題處理進(jìn)展中。這種銀行IT服務(wù)管理的運(yùn)作模式是完全從商業(yè)銀行的對(duì)應(yīng)的具體情況出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)它也很好地服務(wù)ITIL，充分的體現(xiàn)了將ITIL國際流程最佳實(shí)踐和銀行業(yè)相結(jié)合，滿足了我們的需要。3.2 IT服務(wù)管理平臺(tái)需求分析3.2.1總體需求總體目標(biāo)是開發(fā)出規(guī)范的、達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程和對(duì)應(yīng)的IT服務(wù)管理信息化平臺(tái)，同時(shí)可以很好的支持并配合銀行本身的業(yè)務(wù)和特殊需要，改進(jìn)并提升IT事件和問題的解決能力，提供可靠、穩(wěn)定、安全的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT部門業(yè)務(wù)處理情況靈活的可量化的分析以及統(tǒng)計(jì)。

33、3.2.2 功能需求建設(shè)IT服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)包含IT服務(wù)臺(tái)（IT Help Desktop）、事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、變更管理（Change Management）、配置管理（Configuration Management）、知識(shí)庫（Knowledge Base）功能。IT服務(wù)臺(tái)需求IT服務(wù)臺(tái)從根本上來說是IT部門和交互用戶的唯一接口，也是用戶與IT部門溝通的唯一接口。該項(xiàng)功能通過集中方式提供服務(wù)，對(duì)于環(huán)球銀行更應(yīng)遵循follow the sun的原則，提供對(duì)應(yīng)的本地服務(wù)臺(tái)（Local help desktop）。I

34、T服務(wù)臺(tái)的根本目的是提供初始支持，還應(yīng)通過變通方法以及解決方案可以升級(jí)（Escalation）到一線、二線支持等手段，從而可以最快的幫助用戶或者對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)恢復(fù)到正常的使用或者工作狀態(tài)。IT服務(wù)臺(tái)管理是所有IT服務(wù)管理工作的初始接入點(diǎn)。所有的客戶請(qǐng)求已經(jīng)系統(tǒng)自身的警報(bào)（無論是通過電話、電子郵件或者還是其他自助服務(wù)界面發(fā)出的）可以可以及時(shí)地通過服務(wù)天管理流程實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理模塊已經(jīng)對(duì)應(yīng)的流程可以協(xié)助IT人員高效地集中、分級(jí)、分配、管理和解決事件。IT服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理所有的IT呼叫信息，需要實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)臺(tái)的流程自動(dòng)化。IT服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)也將依賴該功能對(duì)客戶的報(bào)告事件或者系統(tǒng)警報(bào)進(jìn)行全面的記錄和對(duì)應(yīng)的更新，之

35、后充分利用知識(shí)管理工具在最大的程度上提高首次請(qǐng)求的解決率。當(dāng)同樣或者類似的事件再度出現(xiàn)時(shí)，可以自動(dòng)調(diào)用并更新這些解決方案和其他信息，有效地生成關(guān)于整體服務(wù)的績效統(tǒng)計(jì)報(bào)告。事件管理需求事件管理流程是為盡快地回復(fù)系統(tǒng)的正常工作和用戶的正常使用而設(shè)計(jì)，快速的響應(yīng)事件、快速的恢復(fù)服務(wù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)和用戶的影響最低化。事件管理流程的事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)。所謂事件，是指傳統(tǒng)的故障或故障非手術(shù)的發(fā)生，包括軟件故障硬件故障和正常運(yùn)行，任何影響用戶操作和系統(tǒng)。不是所有的事件都是由用戶觸發(fā)，報(bào)警監(jiān)控管理平臺(tái)也可以由觸發(fā)事件。事件可基于相關(guān)的配置項(xiàng)的關(guān)鍵等級(jí)和對(duì)用戶使用的影響進(jìn)行優(yōu)先類分級(jí)。事件管理的責(zé)任是與用戶和問題管

36、理流程交流從而及時(shí)的解決事件,記錄、調(diào)查、分類、解決和監(jiān)控跟蹤事件，問題管理需求問題是指一個(gè)或者幾個(gè)暫時(shí)已經(jīng)處理但無法找出根本遠(yuǎn)離的不明確事件，通常很多的事件往往可能是同一個(gè)問題引起的。問題管理流程的最終目的是消除或者減少事件的發(fā)生，將系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的或者可能導(dǎo)致的各種事件以及問題的影響降到最低。問題管理流程中，對(duì)應(yīng)的專家在分析調(diào)查研究，對(duì)問題的影響以及嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，找出根本原因進(jìn)行解決修復(fù)；然后通過生成對(duì)應(yīng)的變更求、變通方法或者建議預(yù)防性措施來方式事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程和變更管理需要一起來實(shí)施，從而從根本上解決問題。問題的來源主要有一下幾種：a)已經(jīng)解決的事件，經(jīng)過回顧分析之

37、后，可能形成一個(gè)問題b)重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理后恢復(fù)服務(wù)，也可以形成一個(gè)問題c）對(duì)于趨勢性事件的分析，形成問題d）IT服務(wù)管理，流程中形成的問題變更管理需求變更管理是通過單一只能流程來管理和控制整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并同配置管理建立接口。變更管理可以由管理工具來支持，管理的范圍可以包括硬件、軟件、和文檔等。變更請(qǐng)求通常由問題解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變或者改進(jìn)而產(chǎn)生。變更顧問委員會(huì)（Change Advisory Board，以下簡稱CAB）來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定CAB成員，通常包括開發(fā)人員、運(yùn)維支持人員、客戶代表、商務(wù)分析人員等。配置管理需求配置管理是一

38、個(gè)描述、跟蹤和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或者系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被成為配置項(xiàng)（Configuration Item， 以下簡稱CI）每一個(gè)CI都必須被有效的管理控制，以提供和支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。CI相關(guān)的所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，以下簡稱CMDB）中。在定義一個(gè)CI時(shí)，CI被賦予對(duì)應(yīng)的名字和描述，根據(jù)相應(yīng)的命名規(guī)則；同時(shí)對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人、狀態(tài)、已經(jīng)其他相關(guān)屬性也要被詳細(xì)記錄。CI之間的相互關(guān)系，以及對(duì)應(yīng)服務(wù)的軟件系統(tǒng)都要記錄到CMDB中。配置管理還對(duì)CMDB進(jìn)行定期的審核來確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的正

39、確性、完整性和統(tǒng)一性。配置管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，它要確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備以及系統(tǒng)配置信息得到及時(shí)的、完整的、正確的記錄和維護(hù)，從而為達(dá)到有效的服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如，可以通過查詢某CI的信息，得到對(duì)應(yīng)的配置信息、與其他CI的關(guān)系、服務(wù)的軟件系統(tǒng)、最近以及歷史狀況，服務(wù)臺(tái)員工可以及時(shí)迅速的判斷故障，找到有效的解決方案，從而高效的確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理是指通過對(duì)知識(shí)資源的開發(fā)和有效利用，提高企業(yè)的運(yùn)維能力，從而提高創(chuàng)造價(jià)值能力的管理活動(dòng)。它是一個(gè)不斷積累、共享、利用、和再創(chuàng)新的過程.知識(shí)哭管理流程著重與對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)的累積和知識(shí)的規(guī)整，正確、有效、及時(shí)的發(fā)布

40、給需要的人員使用。主要活動(dòng)包括經(jīng)驗(yàn)撰寫，更新、審批、發(fā)布以及定期的查詢和審計(jì)。3.2.3 非功能需求除上述功能需求外,平臺(tái)還應(yīng)考慮高可用性、安全性、高性能、可擴(kuò)張性、靈活性等多方面的非功能性需求。高可用性和安全性IT服務(wù)管理是支撐銀行入場運(yùn)維服務(wù)工作基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)必須做到完整無丟失和安全補(bǔ)泄漏，尤其是客戶的信息以及一切有關(guān)數(shù)據(jù)，禁止非法獲取和破壞數(shù)據(jù)。高性能和可擴(kuò)展性系統(tǒng)應(yīng)可以支持高峰時(shí)眾多員工同時(shí)并發(fā)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。設(shè)計(jì)應(yīng)考慮靈活可擴(kuò)展性。在異常情況下系統(tǒng)遇到性能瓶頸，可通過硬件設(shè)備的擴(kuò)展來平衡負(fù)載。靈活性平臺(tái)應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)撵`活性，尤其是在業(yè)務(wù)基本功能組件的重用方面。整個(gè)系統(tǒng)分為IT 服務(wù)臺(tái)、事

41、件管理、問題管理、變更管理、配置管理和知識(shí)庫管理等，雖然各個(gè)模塊都有其自己的的業(yè)務(wù)功能，但各個(gè)模塊之間也有共同的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，和相似的業(yè)務(wù)功能以及流程。通過采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)可以增加系統(tǒng)的重用性，而且有助于清晰劃分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和有效的開發(fā)、維護(hù)和管理。系統(tǒng)集成與接口系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)與郵件系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、和呼叫中心等其他自助服務(wù)系統(tǒng)的集成。第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)4.1.1 結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)圖4-1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖從上圖中服務(wù)管理平臺(tái)線框部分即為IT服務(wù)管理系統(tǒng)，可以看的出，其設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)了ITIL的基本架構(gòu)，有IT服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等主要流程模塊構(gòu)成。通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)

42、以及同其他管理系統(tǒng)的配合，可以為銀行業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。4.1.2 結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖4-2所示：圖4-2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖從IT服務(wù)管理系統(tǒng)的邏輯框架設(shè)計(jì)將采用基于J2EE的三層體系結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)展現(xiàn)，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。三層結(jié)構(gòu)可以集中在一臺(tái)機(jī)器上可以分布在不同的主機(jī)設(shè)備中?？蛻舳丝赏瑫r(shí)采用Web客戶斷和Windows客戶端，實(shí)現(xiàn)靈活接入；Web服務(wù)層可考慮采用WebSphere或其他同類產(chǎn)品；后臺(tái)采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫Oracle或其他同類產(chǎn)品，所有數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，方便管理。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間采用JDBC連接，并建有緩存機(jī)制，加快數(shù)據(jù)的讀取。Web服務(wù)器和應(yīng)用服

43、務(wù)器可設(shè)計(jì)城支持多服務(wù)器的負(fù)載均衡（Load Balance）和熱備份（HotHot），可極大的提高系統(tǒng)的可用性，可靠性和性能。應(yīng)用服務(wù)器與監(jiān)控平臺(tái)之間具有事件和配置數(shù)據(jù)接口，用于兩個(gè)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)同步。4.1.3 安全設(shè)計(jì)方案鑒于本系統(tǒng)是銀行IT服務(wù)管理的重要核心系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)安全方面的考慮和設(shè)計(jì)就更為重要。主機(jī)安全控制從圖4.-2可以看出，Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器可設(shè)計(jì)城支持多服務(wù)器的負(fù)載均衡和熱備份，大大提高系統(tǒng)的可靠性。當(dāng)一臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)可以繼續(xù)提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)安全控制系統(tǒng)所有用戶均處于辦公網(wǎng)段，而系統(tǒng)服務(wù)器在生產(chǎn)網(wǎng)段，因此系統(tǒng)用戶訪問IT服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)器通過DMZ區(qū)中代理方

44、式實(shí)現(xiàn)。為了保證安全性，在應(yīng)用身份鑒別的基礎(chǔ)上另外采用了網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證方式，認(rèn)證用戶名和密碼均采用Email帳號(hào)和密碼，從而實(shí)現(xiàn)以實(shí)現(xiàn)用用戶實(shí)名制方式訪問應(yīng)用。應(yīng)用安全控制IT服務(wù)管理系統(tǒng)遵循應(yīng)用安全的原則。通過用戶進(jìn)行登錄控制和角色權(quán)限設(shè)置，來防止出現(xiàn)非法訪問和操作。系統(tǒng)區(qū)分系統(tǒng)管理員與普通用戶角色。系統(tǒng)管理員無法直接操作業(yè)務(wù)，只餓能執(zhí)行系統(tǒng)管理功能；業(yè)務(wù)用戶角色之能使用業(yè)務(wù)功能，無法使用系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)具有自動(dòng)Lockout功能。即用戶登錄應(yīng)用系統(tǒng)后，工作暫停時(shí)間達(dá)到或超過15分鐘的，應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)要求用戶重新登錄應(yīng)驗(yàn)證身份。系統(tǒng)有詳細(xì)的應(yīng)用日志信息，并保留系統(tǒng)操作重要交易日志，便于時(shí)候監(jiān)督以

45、及稽核需要。4.1.4 難點(diǎn)分析與解決思路本方案實(shí)施的難點(diǎn)在于通過本系統(tǒng)與其他周邊系統(tǒng)的集成，讓IT服務(wù)管理系統(tǒng)的效率得到更充分的發(fā)揮，這也是本方案的特色所在。與呼叫中心的集成該系統(tǒng)通過電話提供了一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)人員接受各種事件，通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)，各種事件將迅速和有效地轉(zhuǎn)移，所有事件提供初步支持從一線，二線提供軟件和其他支持，處理，記錄和跟蹤事件起了一個(gè)非常大的幫助。與主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的集成銀行通常有很多大型主機(jī)，一般是依靠主機(jī)設(shè)備自帶的監(jiān)控軟件進(jìn)行監(jiān)控，并由機(jī)房運(yùn)行的人員定時(shí)查看監(jiān)控信息。當(dāng)故障發(fā)生后，是無法實(shí)時(shí)處理的，需要登錄IT服務(wù)管理系統(tǒng)，登記事件，然后轉(zhuǎn)發(fā)到二線支持人員

46、處理。所有，處理的及時(shí)性無法得到保障。在解決方案中，我們考慮把系統(tǒng)與主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行集成，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)收集的事件根據(jù)過濾規(guī)則進(jìn)行過濾處理，當(dāng)發(fā)生一定級(jí)的的故障后，會(huì)實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中自動(dòng)生成事件單，并自動(dòng)飛陪象形的二線人員進(jìn)行處理，這樣加快了事件處理得速度和效率。與郵件系統(tǒng)集成為提醒相關(guān)人員登錄系統(tǒng)查看和處理相關(guān)的事件，以免影響業(yè)務(wù)，但該系統(tǒng)和郵件集成設(shè)計(jì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在相關(guān)的事件，提醒相關(guān)人員及時(shí)通過郵件。也可以在文件的分發(fā)，預(yù)定義的超時(shí)處理，自動(dòng)升級(jí)沒有事件相關(guān)的人事主管直接發(fā)郵件提醒火。該系統(tǒng)將調(diào)用外部郵件系統(tǒng)的系統(tǒng)用戶發(fā)送電子郵件通知。4.2 功能模塊設(shè)計(jì)整個(gè)ITIL框架涉及的方位較為廣泛，公包

47、括11個(gè)流程和功能。限于篇幅看率，本文的研究內(nèi)容只涉及對(duì)服務(wù)支持（Service Support）有關(guān)并行比較流行的幾個(gè)流程進(jìn)行研究設(shè)計(jì)，包括：服務(wù)臺(tái)（IT help Desktop）、事件管理(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、變更管理(Change management)、配置管理(Configuration Management)、以及知識(shí)庫(Knowledge Base)功能。4.2.1功能定義整擬設(shè)計(jì)的銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)包括以下功能摸板塊：服務(wù)臺(tái)管理模塊、事件管理模塊、問題管理模塊、變更管理模塊、配置管理模塊和知識(shí)庫管理模塊

48、。下面將對(duì)各個(gè)功能模塊給出具體的功能定義。服務(wù)臺(tái)模塊服務(wù)臺(tái)主要是實(shí)現(xiàn)用戶或者客戶和IT支持人員之間的交互窗口。該模塊的主要功能有：服務(wù)臺(tái)人員的組成角色設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)基本KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求流程設(shè)計(jì)服務(wù)支持體系SLA（Service Level Agreement）的建立服務(wù)臺(tái)與其他服務(wù)無支持流程關(guān)系的設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表事件管理模塊事件管理模塊主要是記錄、跟蹤、監(jiān)控業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的請(qǐng)求，管理突發(fā)事件，快速相應(yīng)、快速恢復(fù)，是故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。該模塊的主要功能有：根據(jù)具體需求定制事件記錄，提供事件記錄的屬性支持事件記錄的關(guān)閉和修改和創(chuàng)建、支持事件記錄的優(yōu)先級(jí)（Priority）、影響（

49、Impact）和類別字段進(jìn)行定義創(chuàng)建事件記錄自動(dòng)創(chuàng)建Incident流水號(hào)。日期、記錄時(shí)間和支持向事件記錄時(shí)自動(dòng)或者手動(dòng)錄入各種信息表述和解決方案信息只有相關(guān)權(quán)限的人員才可以插卡、創(chuàng)建或者秀貴記錄可以方便定義自動(dòng)升級(jí)處理（Escalation）支持事件記錄中attachment功能，便于服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建記錄是粘貼必要的文件提過對(duì)所有事件記錄更新和解決活動(dòng)的安全的歷史審計(jì)日志提供對(duì)各種事件記錄的查詢搜索事件管理是可以實(shí)現(xiàn)事件受理、處理、跟蹤和回訪閉環(huán)管理支持各種格式文檔作為福建輸入關(guān)閉事件后，自動(dòng)將解決事件的過程以及結(jié)果保存到知識(shí)庫里，并提供以后查詢基于ITSM平臺(tái)提供各種事件統(tǒng)計(jì)功能，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)

50、表突發(fā)事件類別統(tǒng)計(jì)報(bào)表突發(fā)事件頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表突發(fā)事件各種優(yōu)先等級(jí)分析報(bào)表突發(fā)事件各組別分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表問題管理模塊問題管理模塊對(duì)經(jīng)常發(fā)生的事件進(jìn)行分析，找出事件多次、反復(fù)出現(xiàn)的根本原因。該模塊的主要功能有：問題的錄入：通過事件管理創(chuàng)建一個(gè)問題，支持手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)問題。問題分類和優(yōu)先級(jí)：支持按照問題的層次級(jí)別和內(nèi)容定義問題的優(yōu)先級(jí)問題處理：支持IT人員登記詳細(xì)的問題處理信息，支持問題報(bào)告的產(chǎn)生。問題通知：可以通知任務(wù)，分配到個(gè)人，通知問題的詳細(xì)信息。問題結(jié)束：問題經(jīng)理選擇了問題結(jié)束代碼才能關(guān)閉當(dāng)前問題。問題經(jīng)理可以使用對(duì)應(yīng)特權(quán)主動(dòng)關(guān)閉問題。問題審計(jì)：問題處理過程中所有的信息以及分析現(xiàn)就的過程都可以詳細(xì)的

51、記錄下來。并自動(dòng)等級(jí)問題記錄的修改人信息。問題的KPI提醒功能：可以設(shè)置問題各階段的處理期限，在逾期是發(fā)送郵件提醒，在顯示列表中以特殊的醒目顏色標(biāo)識(shí)KPI提醒。變更管理模塊變更管理模塊的作用是在對(duì)配置管理的內(nèi)容進(jìn)行修改時(shí)，可以進(jìn)行追蹤、審核、批準(zhǔn)、實(shí)施和歸檔等。該模塊的主要功能如下：變更請(qǐng)求錄入：支持多種變更請(qǐng)求的錄入方式，包括由其他模塊，比如事件管理、問題管理等創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求，該變更請(qǐng)求與相關(guān)事件或者問題信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)；同時(shí)支持手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求。變更分類和優(yōu)先級(jí)：支持將變更請(qǐng)求分配到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)等，沒有授權(quán)的變更請(qǐng)求將不能得到實(shí)施。變更處理：變更管理模塊可與其他模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)

52、，如問題管理模塊、事件管理模塊、配置管理模塊等，從變更管理中可以直接訪問到相關(guān)聯(lián)的其他模塊信息。變更升級(jí)和通知：變更支持任務(wù)分配到某人、需要某人審批變更是、變更開始時(shí)，通知手到影響或者關(guān)聯(lián)的人員。通知的方式要靈活，比如支持郵件通知、電話和短信通知等。變更失敗：變更流程失敗后，可以進(jìn)入失敗查子過程，同時(shí)必須提供一個(gè)失敗代碼。變更失敗代碼支持自定義。變更結(jié)束：變更經(jīng)過變更流程處理后，可以關(guān)閉。關(guān)閉時(shí)，必須提供一個(gè)技術(shù)代碼。結(jié)束代碼支持自定義?？筛鶕?jù)變更結(jié)束代碼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。配置模塊管理配置管理的作用是管理IT資產(chǎn)的各配置項(xiàng)，以及記錄所有配置變化的歷史，確保其他各流程有效正確地運(yùn)行。該模塊的主要功

53、能如下：配置管理數(shù)據(jù)庫：支持集中的配置管理數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)艘有配置管理的數(shù)據(jù)和信息，為事件管理、問題管理、變更管理提供查詢、診斷和紀(jì)律的基礎(chǔ)，所有的配置信息都需要記錄在數(shù)據(jù)庫里。配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)：支持為新的配置項(xiàng)自動(dòng)賦予唯一標(biāo)識(shí)碼，以便于管理。支持多級(jí)層次話的結(jié)果描述配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)邏輯，而且著用關(guān)聯(lián)的邏輯能夠以多層次的樹狀結(jié)構(gòu)視圖展現(xiàn)給操作者。配置項(xiàng)顯示：可以在配置視圖中的任何節(jié)點(diǎn)通過點(diǎn)擊進(jìn)行機(jī)構(gòu)擴(kuò)展或收縮，可以通過鼠標(biāo)右擊來展示這個(gè)CI項(xiàng)的業(yè)務(wù)影響分析。配置信息收集：支持配置項(xiàng)及其細(xì)節(jié)信息錄入的導(dǎo)入，可以從其他管理平臺(tái)導(dǎo)入到配置信息管理數(shù)據(jù)庫中。配置控制：支持在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)，完成跟

54、蹤和審計(jì)。并提供安全控制，保證只有對(duì)應(yīng)的權(quán)限管理人員，才可以跟新和創(chuàng)建配置信息。審計(jì)和確認(rèn)：支持CMDB的審計(jì)分析，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表。知識(shí)庫管理模塊知識(shí)庫管理模塊只要是管理系統(tǒng)知識(shí)庫，提供記錄和檢索等功能。知識(shí)庫模塊需要支持以下功能：當(dāng)事故但和呼叫記錄處于掛壁狀態(tài)，用戶可以提供給備選方案。支持對(duì)備選方案盡心評(píng)審。支持分級(jí)檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索、模糊檢索、分類檢索等。有專門的知識(shí)庫管理流程，支持流程負(fù)責(zé)人、技術(shù)支持隊(duì)伍協(xié)同工作，調(diào)整知識(shí)庫中事件和問題的記錄結(jié)構(gòu)，以方便更快的檢索4.2.2 詳細(xì)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)中，各功能模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方式基本上是相同的，

55、期中事件管理模塊是銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)的核心和基本模塊本節(jié)以事件管理模塊為例，介紹該模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)過程，主要包括流程內(nèi)容表述、流程設(shè)計(jì)、角色權(quán)限設(shè)計(jì)、界面字段設(shè)計(jì)、代碼設(shè)計(jì)、表單設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)和郵件集成設(shè)計(jì)。1.流程主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含如下主要內(nèi)容。事件接收和記錄這個(gè)關(guān)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須從這個(gè)步驟開始。該步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)，可以快速準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的斬?cái)嗪徒鉀Q并通知先關(guān)人員。該步驟會(huì)收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和在線支持事件本身是可以是一個(gè)用戶申告的

56、事件或服務(wù)請(qǐng)求，也可以是系統(tǒng)自身檢測系統(tǒng)的警報(bào)或預(yù)警。對(duì)于每個(gè)事件，需要確定優(yōu)先級(jí)、影響級(jí)和分類。如果沒有現(xiàn)成的解決方案和臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行審查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的支持庫和正確的事件分派。調(diào)查和診斷如果支持人員無法解決事件，可運(yùn)用問題庫、診斷工具等進(jìn)行更深入的分析研究找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可以調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。解決和回復(fù)支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)

57、管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。當(dāng)事件的處理超過預(yù)期時(shí)間，將自動(dòng)通知處理人員和相關(guān)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件結(jié)束后，此時(shí)可以技術(shù)改事件，并在必要是更新知識(shí)庫。2.流程設(shè)計(jì)事件管理流程總體設(shè)計(jì)表4-1 事件總體流程設(shè)計(jì)說明100.1事件記錄和分類服務(wù)臺(tái)對(duì)來自用戶的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括申告、咨詢、故障、服務(wù)請(qǐng)求、問題類事件、終端故障處理服務(wù)臺(tái)富足在接受到事件后對(duì)事件進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)，終端故障處理、問題類事件轉(zhuǎn)相應(yīng)子流程處理、對(duì)申告、咨詢、故障服務(wù)請(qǐng)求類事件進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)于初步判斷為緊急的事件馬上升級(jí)到一線人員處理對(duì)于非業(yè)

58、務(wù)支撐維護(hù)職責(zé)范圍的事件轉(zhuǎn)給其他相關(guān)責(zé)任部門處理服務(wù)臺(tái)100.2初始支持屬于服務(wù)臺(tái)技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果無法解決，需及時(shí)升級(jí)到一線支持不屬于服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍的事件，立即分配到相應(yīng)的一線支持服務(wù)臺(tái)100.3一線嘗試解決一線支持人員在接收到服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決對(duì)于需要變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決方案事件解決后在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)不能解決的事件，轉(zhuǎn)100.4二線嘗試解決一線支持100.4二線嘗試解決二線支持人員接受事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決事件，在必要的時(shí)候根據(jù)服務(wù)協(xié)議，聯(lián)系第三方廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查對(duì)于

59、需要變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決方案事件解決后，在事件管平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)制定事件內(nèi)不能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源二線支持100.5緊急事件再確認(rèn)一線支持人員在接收到服務(wù)臺(tái)派發(fā)的緊急事件后，根據(jù)時(shí)事件的優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)事件是否為緊急事件如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級(jí)到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程如不是，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決，開始正常事件解決流程一線支持100.6記錄解決方案細(xì)節(jié)在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的解決過程以及解決方案并更新事件信息針對(duì)故障，一線/二線支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)事件服

60、務(wù)臺(tái)一線支持二線支持100.7關(guān)閉事件服務(wù)臺(tái)與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已經(jīng)得到解決，如果成功解決，覺關(guān)閉事件；否則，事件不能成功關(guān)閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分拍到原處理人員繼續(xù)處理服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件的同時(shí)，必須同時(shí)確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)回復(fù)事件是否準(zhǔn)確其他由一線或者二線人員自行創(chuàng)建的事件單，則有開單人員負(fù)責(zé)關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)一線支持二線支持100.8事件處理的監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀態(tài)，對(duì)接收到的超時(shí)警告予以及時(shí)關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急時(shí)，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理。事件經(jīng)理101緊急事件處理流程事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理