前廳部各崗位素質(zhì)與職責(zé)

1、前廳部各各崗位素素質(zhì)與職職責(zé)一、前廳經(jīng)經(jīng)理的素素質(zhì)與職職責(zé)前廳廳經(jīng)理是是前廳營營業(yè)與管管理的最最高指揮揮，是前前廳全體體員工甚甚至是整整個(gè)酒店店的形象象代表。其主要要工作是是通過對(duì)對(duì)前廳經(jīng)經(jīng)營的計(jì)計(jì)劃、組組織、人人員配備備、指揮揮與控制制，創(chuàng)造造出前廳廳高效工工作的氣氣氛，從從而保證證酒店的的經(jīng)濟(jì)效效益。1.前廳經(jīng)經(jīng)理的素素質(zhì)要求求(11)知識(shí)識(shí)要求掌掌握酒店店經(jīng)營、銷售知知識(shí)，熟熟悉旅游游經(jīng)濟(jì)、旅游地地理、公公共關(guān)系系、經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同等等知識(shí)。掌掌握前廳廳各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化操作作程序、客房知知識(shí)、了了解旅客客心理和和推銷技技巧。掌掌握酒店店財(cái)務(wù)管管理知識(shí)識(shí)，懂得得經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析。熟熟悉涉外外法

2、律，了了解國家家重要旅旅游法規(guī)規(guī)。具具有一定定的電腦腦管理知知識(shí)。熟熟練運(yùn)用用一門外外語閱讀讀、翻譯譯專業(yè)文文獻(xiàn)，并并能流利利準(zhǔn)確地地與外賓賓對(duì)話。了了解宗教教常識(shí)和和國內(nèi)外外民族習(xí)習(xí)慣和禮禮儀要求求，了解解國際時(shí)時(shí)事知識(shí)識(shí)。(22)能力力要求能能夠根據(jù)據(jù)客源市市場信息息和歷史史資料預(yù)預(yù)測用房房情況、決定客客房價(jià)格格，果斷斷接受訂訂房協(xié)議議。能能夠合理理安排前前廳人員員有條不不紊地工工作，能能處理好好與有關(guān)關(guān)部門的的橫向聯(lián)聯(lián)系。善善于在各各種場合合與各階階層人士士打交道道，并能能夠積極極與外界界建立業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系。能能獨(dú)立起起草前廳廳工作報(bào)報(bào)告和發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，能撰撰寫與酒酒店管理理相關(guān)的的研究報(bào)

3、報(bào)告。遇遇事冷靜靜、感情情成熟，有有自我控控制能力力。善善于聽取取他人意意見，能能正確地地評(píng)估他他人的能能力，能能妥善處處理客人人的投訴訴。(33)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)要求一般般要求前前廳經(jīng)理理具有三三年以上上的前廳廳服務(wù)和和管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。2.前廳經(jīng)經(jīng)理的崗崗位職責(zé)責(zé)(11)主管管前廳業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)調(diào)前廳各各部門的的工作，負(fù)負(fù)責(zé)制訂訂前廳的的各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)和規(guī)劃劃。(22)每天天檢查有有關(guān)的報(bào)報(bào)表，掌掌握客房房的預(yù)訂訂銷售情情況，并并負(fù)責(zé)安安排前廳廳員工班班次及工工作量。(33)掌握握每天旅旅客的抵抵離數(shù)量量及類別別；負(fù)責(zé)迎迎送、安安排重要要客人的的住宿。(44)嚴(yán)格格按照前前廳各項(xiàng)項(xiàng)工作程程序，檢檢查

4、接待待員、收收銀員、行李員員等工作作情況。(55)配合合培訓(xùn)部部對(duì)前廳廳員工進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，提提高員工工素質(zhì)，并并具體指指導(dǎo)員工工各項(xiàng)工工作。(66)與財(cái)財(cái)務(wù)部密密切合作作，確保保住店客客人入賬賬、結(jié)賬賬無誤。(77)協(xié)調(diào)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以以及工程程維修部部門，共共同提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。(88)負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督營營業(yè)報(bào)表表，并進(jìn)進(jìn)行營業(yè)業(yè)統(tǒng)計(jì)分分析。(99)負(fù)責(zé)責(zé)處理和和反映跑跑賬、漏漏賬等特特殊問題題。(110)收收集客人人對(duì)客房房、前廳廳以及其其他部門門的意見見，處理理客人投投訴。(111)與與安全部部聯(lián)系，確確保住店店客人安安全，維維持大堂堂的正常常秩序。(112)組組織和主主持前廳廳

5、部務(wù)會(huì)會(huì)議和全全體員工工會(huì)議。為了了確保前前廳經(jīng)營營的順利利進(jìn)行，前前廳還設(shè)設(shè)值班經(jīng)經(jīng)理。這這樣，前前廳每時(shí)時(shí)每刻都都有經(jīng)理理主管，任任何重要要問題都都能及時(shí)時(shí)得到解解決或反反饋。值值班經(jīng)理理具有前前廳經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)與權(quán)力力，前廳廳經(jīng)理缺缺席時(shí)，他他可以代代理主持持前廳工工作。二、前廳主主管的素素質(zhì)與職職責(zé)在規(guī)規(guī)模較大大的酒店店里，前前廳的管管理人員員除前廳廳經(jīng)理之之外，還還設(shè)有主主管人員員，如前前廳業(yè)務(wù)務(wù)主管以以及下屬屬的各位位領(lǐng)班人人員。前前廳主管管接受前前廳經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)負(fù)責(zé)前廳廳營銷的的日常工工作。1.前廳主主管的素素質(zhì)要求求(11)熟知知“服務(wù)務(wù)”的多多重結(jié)構(gòu)構(gòu)，銷售售組合概概念、商

6、商品廣告告藝術(shù)和和效果、產(chǎn)品定定價(jià)策略略知識(shí)。(22)了解解中外旅旅游市場場的需求求層次，主主要客人人工作。(33)能夠夠在前廳廳經(jīng)理授授權(quán)下，協(xié)協(xié)調(diào)與各各旅行社社、酒店店以及涉涉外企事事業(yè)單位位的工作作關(guān)系，努努力為酒酒店開辟辟客源新新渠道。(44)能熟熟練撰寫寫客源市市場分析析、酒店店經(jīng)營分分析報(bào)告告等業(yè)務(wù)務(wù)文件，有有較強(qiáng)的的口頭表表達(dá)能力力。(55)協(xié)調(diào)調(diào)前廳各各項(xiàng)工作作關(guān)系和和人際關(guān)關(guān)系的能能力。(66)監(jiān)督督、檢查查和指導(dǎo)導(dǎo)前廳員員工的各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)工作的的能力。(77)能妥妥善處理理客人投投訴和前前廳客人人鬧事等等情況，維維持良好好的客人人關(guān)系與與前廳秩秩序。2.前廳主主管的崗崗位職

7、責(zé)責(zé)(11)掌握握前廳營營業(yè)的基基本情況況，如客客人到離離人數(shù)、客房出出租率、客房狀狀況、訂訂房情況況等，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)向向前廳經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。(22)協(xié)調(diào)調(diào)前廳與與客房、餐飲以以及工程程維修部部門的關(guān)關(guān)系，共共同搞好好服務(wù)工工作。(33)嚴(yán)格格按照酒酒店規(guī)定定對(duì)前廳廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等等環(huán)節(jié)的的服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)方式式、服務(wù)務(wù)質(zhì)量等等方面進(jìn)進(jìn)行督導(dǎo)導(dǎo)。(44)了解解員工的的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情情況，協(xié)協(xié)助前廳廳經(jīng)理做做好員工工的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)與與業(yè)務(wù)考考核工作作。三、前廳服服務(wù)員的的素質(zhì)與與職責(zé)前廳廳服務(wù)員員是酒店店形象的的代表，是是酒店各各部門中中素質(zhì)最最高的員員工。他他們身兼兼酒店

8、的的推銷員員、公關(guān)關(guān)員、調(diào)調(diào)解員、信息資資料員以以及業(yè)務(wù)務(wù)監(jiān)督員員數(shù)職。酒店的的成功經(jīng)經(jīng)營與否否，客人人對(duì)酒店店的印象象甚至是是否在本本店留宿宿往往決決定于酒酒店前廳廳服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)。1.前廳服服務(wù)員的的素質(zhì)要要求前廳廳的員工工應(yīng)該具具備較高高的素質(zhì)質(zhì)，酒店店應(yīng)該選選拔素質(zhì)質(zhì)最高的的員工在在前廳工工作。前前廳員工工的基本本素質(zhì)包包括以下下幾方面面：(11)儀表表、儀態(tài)態(tài)優(yōu)秀秀的前廳廳服務(wù)員員，必須須著裝整整潔、大大方、面面帶微笑笑、主動(dòng)動(dòng)熱情、講究禮禮儀、禮禮貌、彬彬彬有禮禮地接待待客人。而且頭頭腦反應(yīng)應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)準(zhǔn)確、表表情自然然、留意意客人表表情，注注意客人人動(dòng)作，掌掌握客人人心理。許

9、多酒酒店規(guī)定定：前廳廳服務(wù)員員上崗前前要洗頭頭、吹風(fēng)風(fēng)、剪指指甲、保保證無胡胡須、頭頭型大方方；化妝輕輕淡、樸樸素雅致致；不使用用有顏色色指甲油油及濃味味香水等等。前廳廳服務(wù)員員的儀表表、儀容容、禮儀儀、禮貌貌直接影影響酒店店的形象象，關(guān)系系到服務(wù)務(wù)質(zhì)量、客人的的心理活活動(dòng)，甚甚至影響響到酒店店的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。也就是是說，酒酒店前廳廳服務(wù)員員首先在在儀表、儀態(tài)上上給客人人形成一一個(gè)管理理有素、經(jīng)營有有方的印印象，從從而覺得得受到尊尊重并且且感到能能在這樣樣的酒店店里住宿宿是一種種榮耀，因因此愿意意再次光光臨。(22)語言言前廳廳服務(wù)員員不僅應(yīng)應(yīng)有良好好的儀容容、儀表表，而且且必須具具備優(yōu)美美的語

10、言言，令人人愉快的的聲調(diào)，恰恰當(dāng)?shù)膬?nèi)內(nèi)容和靈靈活策略略的語言言技巧。這樣，前前廳的服服務(wù)就顯顯得生機(jī)機(jī)勃勃。前廳服服務(wù)員必必須掌握握一兩門門外語的的基本會(huì)會(huì)話，發(fā)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確。(33)行為為舉止優(yōu)秀秀的前廳廳服務(wù)員員，應(yīng)該該做到站站立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行為為規(guī)范、舉止大大方。盡盡量避免免或克服服不好的的習(xí)慣動(dòng)動(dòng)作如吸吸煙、嚼嚼口香糖糖、工作作場所吃吃喝、高高嗓門叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手劃腳等等。(44)業(yè)務(wù)務(wù)操作技技能前廳廳服務(wù)員員必須能能夠熟練練、準(zhǔn)確確地按程程序完成成本職工工作。工工作的快快速敏捷捷、準(zhǔn)確確無誤也也標(biāo)志著著酒店管管理水平平。任何何業(yè)務(wù)操操作失誤誤，不僅僅會(huì)給酒酒店造成成

11、經(jīng)濟(jì)損損失，更更重要的的是破壞壞了客人人對(duì)酒店店的總體體印象。(55)應(yīng)變變能力應(yīng)變變能力是是前廳服服務(wù)員所所應(yīng)該具具備的特特殊服務(wù)務(wù)技能與與素質(zhì)。因?yàn)榭涂腿藖碜宰匀珖鞲鞯鼗虍惍悋l(xiāng)鄉(xiāng)，不同同的生活活習(xí)慣、不同的的知識(shí)與與修養(yǎng)都都會(huì)有不不同的表表現(xiàn)；酒店在在經(jīng)營中中也會(huì)出出現(xiàn)失竊竊、火災(zāi)災(zāi)以及賬賬目失控控等特殊殊的情況況，前廳廳服務(wù)員員只有具具備應(yīng)變變能力，才才能妥善善處理好好這些特特殊問題題。在任任何情況況下，前前廳服務(wù)務(wù)員都應(yīng)應(yīng)沉著冷冷靜，采采用靈活活多變的的方法，處處理好每每件特殊殊的事件件。(66)誠實(shí)實(shí)度前廳廳服務(wù)員員必須具具有較高高的誠實(shí)實(shí)度。這這一素質(zhì)質(zhì)在酒店店經(jīng)營中中已顯得

12、得愈加重重要。特特別是在在涉及到到出納工工作及外外幣兌換換工作時(shí)時(shí)，前廳廳服務(wù)員員必須能能夠嚴(yán)格格遵守工工作紀(jì)律律；在接待待工作中中，客人人的優(yōu)惠惠必須符符合酒店店的規(guī)定定，絕對(duì)對(duì)不能以以工作之之便，徇徇私舞弊弊。(77)知識(shí)識(shí)面前廳廳服務(wù)員員在業(yè)務(wù)務(wù)中經(jīng)常常能碰到到客人各各種各樣樣的提問問。這些些問題有有時(shí)會(huì)涉涉及到政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、旅旅游、風(fēng)風(fēng)俗、文文化以及及有關(guān)酒酒店情況況，前廳廳服務(wù)員員只有具具備較寬寬的知識(shí)識(shí)面和豐豐富的專專業(yè)知識(shí)識(shí)，才能能為客人人提供準(zhǔn)準(zhǔn)而實(shí)的的信息。(88)合作作精神前廳廳的每一一位員工工都應(yīng)該該意識(shí)到到前廳就就是酒店店的一個(gè)個(gè)“舞臺(tái)臺(tái)”，每每個(gè)人都都在扮演演一個(gè)特

13、特定的角角色,要要想演好好這場戲戲，需要要員工的的集體合合作。當(dāng)當(dāng)接待員員忙于接接待時(shí)或或因特殊殊情況離離開工作作崗位時(shí)時(shí)，其他他員工必必須能夠夠替代其其工作，共共同使客客人滿意意，個(gè)人人的意見見或恩怨怨決不能能表現(xiàn)到到工作中中來，否否則會(huì)破破壞整個(gè)個(gè)酒店的的形象。2.前廳服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)(11)迎賓賓崗位職職責(zé)指指揮和疏疏導(dǎo)門前前車輛，做做好賓客客迎送工工作。面面帶笑容容，為客客人打開開車門，躬躬身向客客人致意意，并用用右手擋擋住車門門上沿，以以免客人人碰頭。對(duì)孩子子、老人人或是行行動(dòng)不便便的客人人，要主主支提供供幫助，攙攙扶下車車。幫幫助客人人裝卸行行李，并并請(qǐng)客人人清點(diǎn)、檢查有有無物

14、品品遺失。如果客客人是離離店，應(yīng)應(yīng)在車輛輛開動(dòng)后后向客人人揮手致致意。注注重在開開關(guān)車門門時(shí)不要要夾住客客人的衣衣裙及物物件。觀觀察出入入門廳人人員的動(dòng)動(dòng)向，注注意做好好防暴、防竊工工作，并并協(xié)助保保衛(wèi)人員員做好賓賓客抵達(dá)達(dá)與離開開時(shí)的保保衛(wèi)工作作。(22)接待待員職責(zé)責(zé)細(xì)細(xì)致熱情情地接受受訂房和和團(tuán)體開開房。在在開房時(shí)時(shí)向客人人詳細(xì)介介紹房間間情況，講講清房價(jià)價(jià)，避免免引起誤誤解。做做好開房房登記和和有關(guān)驗(yàn)驗(yàn)證客人人身份的的工作。熟悉當(dāng)當(dāng)天抵店店的客人人身份、房號(hào)及及抵離時(shí)時(shí)間。熟熟悉當(dāng)天天散客及及旅行團(tuán)團(tuán)的開房房情況，掌掌握當(dāng)天天的房間間狀況。辦辦理加床床和換房房要向客客人講明明情況，并并

15、要登記記和說明明，以便便查詢。夜夜班當(dāng)班班員工，要要負(fù)責(zé)制制作當(dāng)日日?qǐng)?bào)表，反反映房間間情況，并并搞好班班組衛(wèi)生生。嚴(yán)嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)制制度和服服務(wù)程序序。(33)預(yù)訂訂員職責(zé)責(zé)根根據(jù)客人人的要求求，為其其提供與與其需求求相應(yīng)的的客房。全全天244小時(shí)為為客人提提供預(yù)訂訂服務(wù)，及及時(shí)處理理客人的的訂房要要求。及及時(shí)記錄錄和存儲(chǔ)儲(chǔ)預(yù)訂資資料。做做好客人人抵達(dá)前前的準(zhǔn)備備工作。(44)行李李員職責(zé)責(zé)按按規(guī)定位位置站立立，站姿姿要端正正，并密密切注意意客人動(dòng)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時(shí)時(shí)為客人人提供幫幫助。時(shí)時(shí)刻注意意分房員員的召喚喚，熱情情為客人人帶路，敏敏捷地為為客人運(yùn)運(yùn)送行李李，并主主動(dòng)為客客人介紹紹酒店的的

16、各項(xiàng)服服務(wù)設(shè)施施。要要注意確確?？腿巳诵欣畹牡陌踩?，并并及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地幫幫助客人人把行李李送到指指定的地地點(diǎn)。(55)行李李寄存員員職責(zé)回回答客人人關(guān)于寄寄存的問問詢，向向客人說說明酒店店有關(guān)寄寄存的規(guī)規(guī)定。寄寄存領(lǐng)取取手續(xù)要要清楚，登登記要準(zhǔn)準(zhǔn)確，力力爭不出出差錯(cuò)，萬萬一出錯(cuò)錯(cuò)則應(yīng)立立即向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。做做好交接接班工作作，各項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)要要清楚。嚴(yán)嚴(yán)格遵守守有關(guān)制制度及各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)操作程程序。(66)收銀銀員崗位位職責(zé)嚴(yán)嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)財(cái)財(cái)務(wù)制度度和操作作程序。準(zhǔn)確地地收點(diǎn)客客人的現(xiàn)現(xiàn)金或是是支票。準(zhǔn)確地地填寫發(fā)發(fā)票。做做好交接接班工作作，錢物物一定要要交割清清楚。按按規(guī)定及及時(shí)結(jié)清清客人或或

17、團(tuán)體的的各種費(fèi)費(fèi)用。(77)話務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)負(fù)負(fù)責(zé)接聽聽一切外外來電話話，連接接酒店各各部門及及客人的的一切電電話。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)客人人的投訴訴，通知知有關(guān)部部門采取取補(bǔ)救措措施。負(fù)負(fù)責(zé)為客客人提供供叫醒服服務(wù)。負(fù)負(fù)責(zé)將客客人的一一切要求求通過電電話轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給有關(guān)關(guān)部門或或個(gè)人。明明確在接接到緊急急電話時(shí)時(shí)應(yīng)采取取的措施施和行動(dòng)動(dòng)。(88)問詢?cè)儐T崗位位職責(zé)掌掌握本酒酒店的一一切設(shè)施施及酒店店所在城城市的其其他大酒酒店、娛娛樂場所所、游覽覽勝地的的一些情情況。管管理好客客房鑰匙匙，做好好保管和和收發(fā)工工作。熟熟悉電腦腦查詢操操作。幫幫助客人人安排會(huì)會(huì)客。將將來訪者者的姓名名等情況況傳達(dá)給給客人，再再根據(jù)客客人的意意見安排排會(huì)面事事宜。負(fù)負(fù)責(zé)辦理理客人委委托的相相關(guān)事宜宜。為客客人辦理理訂房、購買機(jī)機(jī)票和車車(船)票、辦辦簽證、取送物物品、購購物等各各項(xiàng)事情情。(99)票務(wù)務(wù)員職責(zé)責(zé)滿滿足客人人的需要要，及時(shí)時(shí)為其購購買機(jī)票票、車(船)票票。并做做好購票票及發(fā)票票的登記記工作，確確保無誤誤。按按規(guī)定收收取購票票手段費(fèi)費(fèi)，并及及時(shí)結(jié)清清賬目。嚴(yán)嚴(yán)格遵守