折扣機票連鎖超市店面管理基本辦法

1、 HYPERLINK / 安捷折扣機票連鎖超市店面治理手冊目錄：開篇：企業(yè)文化篇安捷集團簡介安捷的傳承與創(chuàng)新安捷的經(jīng)營抉策黔程行俱樂部簡介安捷的治理團隊安捷“機票折扣旅游連鎖超市”特許經(jīng)營體系簡介關(guān)于航空的差不多知識中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則旅游組團差不多知識和操作流程酒店的預(yù)定操作程序業(yè)務(wù)流程篇1.1特許加盟店客戶治理 1.1 客戶關(guān)系治理1.11 銷售動態(tài)的捕捉1.12 銷售工作流程的實現(xiàn)1.121安捷航空的銷售手法1.13 銷售的實時的匯報1.14 銷售和市場的預(yù)測 1.2 客戶數(shù)據(jù)收集1.21客戶數(shù)據(jù)平臺的收集1.22客戶數(shù)據(jù)的收集過程1.23客戶數(shù)據(jù)的分級策略1.24客戶數(shù)據(jù)

2、的分析平臺1.2一般客戶治理 1.2.1搜集客戶資料 1.2.2項目的資料1.3專門客戶治理1.4定單執(zhí)行流程治理1.4特許加盟店財務(wù)治理1.4.1特許加盟商財務(wù)治理工務(wù)服務(wù)治理2.1送票服務(wù)人員治理2.2送票服務(wù)人員服務(wù)流程2.2.1 售后服務(wù)模式2.2.2 96633服務(wù)模式2.2.3 安捷職員手冊支持流程篇人力資源治理4.1特許加盟店人員配備治理4.2店面職職員作流程4.3經(jīng)銷商組織架構(gòu)4.4特許加盟店人員差不多配置4.5 加盟店治理者作業(yè)指導(dǎo)4.6 銷售經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則4.7特許加盟店人員培訓(xùn)打算特許加盟店信息治理5.1特許加盟店與公司信息溝通機制5.2競爭對手反饋機制5.3加盟店治理

3、扣分機制5.4 安捷治理激勵機制5.5 加盟商銷售激勵機制5.6 安捷加盟店開店流程案例一：*特許加盟店開業(yè)實施方案案例二：*特許加盟店開業(yè)實施方案安捷的企業(yè)文化 安捷航空是中國民航總局批準(zhǔn)的國際航空運輸業(yè)協(xié)會（IATA）會員和全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)信得過企業(yè)，具有“國際航空客運銷售資格”的一、二類航空銷售企業(yè)。通過整合機票、旅游、航運、商旅、酒店預(yù)訂等航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提供航空旅行服務(wù)作為經(jīng)營主導(dǎo)方向。安捷航空擁有先進的治理理念、高效的業(yè)務(wù)團隊、健全的運作機制以及先進的技術(shù)設(shè)施。秉著真誠服務(wù)、專業(yè)快捷、追求卓越的宗旨，通過多渠道、多樣化、深入化、細(xì)致化服務(wù)于客戶

4、,廣受好評。目前已進展成為整個貴州地區(qū)航空服務(wù)業(yè)中標(biāo)志性的企業(yè)之一。全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)是以國家“十一五規(guī)劃”為行動指南，本著“誠信、守法、為眾”的經(jīng)營宗旨，堅持“歡樂消費、消費創(chuàng)福、福利均富、富民強國”的十六字方針，在企業(yè)機構(gòu)董事局領(lǐng)導(dǎo)下，與北京中聯(lián)即刻迅通信技術(shù)有限公司等兄弟企業(yè)通力合作的全新的資源整合系統(tǒng)模式。運用領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，在 B2B、B2C、B2S、C2C等電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)起全球異業(yè)結(jié)盟、開展第三方營銷服務(wù)。安捷于2006年獲得全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)頒發(fā)的：信得過企業(yè)稱號。安捷的傳承與創(chuàng)新我們傳承了誠信、守法、為眾的宗旨

5、，為貴州的商旅事業(yè)孜孜不倦的貢獻力量。我們時時在創(chuàng)新，“黔程行俱樂部”確實是安捷牢牢抓住客戶的致勝法寶。特許加盟商確實是安捷源源不斷的給養(yǎng)脈絡(luò),“安捷折扣機票連鎖超市”是我們傳承與創(chuàng)新的完美體現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀(jì)元的利器。安捷的哲學(xué)我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，制造高品質(zhì)、高效率的全新商旅生活方式。并通過高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，來擴大自己的市場份額、聲譽以及服務(wù)的溢價。安捷的經(jīng)營決策制造顧客確實是制造需要讓職員為自己的幸福工作信用和金鈔票是人生的杠桿黔程行俱樂部簡介安捷商務(wù)集團創(chuàng)立于2006年，2007年成立黔程行俱樂部，總部設(shè)在中國貴陽。實行會員制經(jīng)營模式，是依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營

6、理念的俱樂部。我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，來擴大自己的市場份額、聲譽以及服務(wù)的溢價。黔程行俱樂部與貴州地區(qū)多家高端場所達成了合作伙伴關(guān)系，以高端場所為節(jié)點，以終端為載體，通過為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)為紐帶，建立一個新的廣告公布網(wǎng)絡(luò)和特約商戶展示渠道。黔程行俱樂部的宗旨：在黔程行俱樂部聯(lián)盟的服務(wù)平臺上，通過市場分析，強強聯(lián)手，將寬敞優(yōu)秀商家集合在一起打造一艘巨大的商業(yè)航母。從容應(yīng)對行業(yè)競爭，打造黔程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟體，建立良好的商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在激烈的市場競爭中把握先機。安捷的治理團隊公司總裁：吳 浩中國民航航空前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)人 “攜程網(wǎng)”創(chuàng)

7、建要緊策劃人深圳齊力信息股份有限公司CEO如家快捷連鎖酒店治理公司董事=總 經(jīng) 理吳 雯中國名航總局航空管制中心深圳公司市場部總監(jiān)=企劃部首席策劃師孫 謙HP高級工程師新浪網(wǎng)上海區(qū)資深文案策劃=企劃部總監(jiān)高雪菘奔騰廣告首席策劃師（資深策劃專家）=安捷機票折扣超市特許經(jīng)營體系簡介特許加盟又稱為特許經(jīng)營，是指特許人將自己擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)、經(jīng)營模式等，以合同的形式提供給受許人使用，而受許人則按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動。 對比傳統(tǒng)經(jīng)營模式，特許加盟具有其顯著的特征： 首先。特許加盟是由特許人利用自己的品牌、專有技術(shù)、經(jīng)營治理模式等，與受許人的資本相結(jié)合，來擴

8、大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)模式。特許加盟對特許人來講，是技術(shù)和品牌價值的擴張，經(jīng)營模式的克隆。而不是資本的擴張。 其次，特許加盟是一種雙贏的商業(yè)模式。只有使特許人獲得比其獨自經(jīng)營更有效率的進展，讓受許人獲得比獨自經(jīng)營更多的利潤，特許加盟才能成功進行下去。 第三，特許加盟是一種智能型的商業(yè)組織形式。特許加盟使特許經(jīng)營人能夠最充分地組合、利用自身的優(yōu)勢，最大限度地吸納廣泛的社會資源，來擴大經(jīng)營規(guī)模；而受許人則因為加入了特許加盟體系，降低了創(chuàng)業(yè)風(fēng)險、時刻、資金等一系列創(chuàng)業(yè)成本。 因為特許加盟的特征，使特許加盟具備了傳統(tǒng)經(jīng)營模式所不能比擬的獨特優(yōu)勢:1、特許加盟商能夠直接使用總部所擁有的品牌、商標(biāo)、經(jīng)營治理

9、技術(shù)等一系列通過市場驗證的成熟經(jīng)驗和資源。使加盟商在時刻上、資金上、精神上的投入大幅降低。就連完全沒有經(jīng)驗的人，也能夠在短時刻內(nèi)迅速入行、穩(wěn)定經(jīng)營。 2、加盟總部會隨時開發(fā)具有市場獨創(chuàng)性、高附加價值的商品，以產(chǎn)品差不化來領(lǐng)先于競爭對手，加盟體系內(nèi)的任何一家門店都不需自設(shè)開發(fā)部門，因而節(jié)約了大量的資金。 3、由于總部統(tǒng)籌處理廣告、策劃、包裝、促銷以及會計、結(jié)算等一系列相關(guān)事務(wù)，使加盟店能用心致力于銷售工作，大大提升了加盟店的整體銷售實力。 4、由于加盟店承襲了連鎖體系的品牌、商標(biāo)、形象、信譽等有效資源，使每一家新開業(yè)的加盟店關(guān)于消費者而言差不多上老店，從消費心理上起到了先入為主的效果，使每個加盟

10、店的經(jīng)營都能夠迅速步入正軌。 5、特許加盟店大到門店設(shè)計、裝修；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購買；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯，都由總部統(tǒng)籌安排生產(chǎn)及訂制。因此能以最低的價格進行采購。而獨自創(chuàng)業(yè)，從裝修裝飾到設(shè)備購買，從選樣定貨到制定庫存等等，一系列繁瑣的采購都需要獨立完成，由于采購量的限制，采購價格通常會比較高。 6、加盟總部在每個門店開業(yè)前會對各職位的工作人員進行入職培訓(xùn)，制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)、績效評估等治理手冊，開業(yè)后還定期有相關(guān)人員到門店進行各項指導(dǎo)，及時解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題。 7、當(dāng)特許加盟店遇到競爭對手時，擁有總部這一強有力的后盾，以整個體系的力量來應(yīng)對局部的市場競爭；而獨自創(chuàng)業(yè)，則只能孤軍奮

11、戰(zhàn)。 8、特許加盟店的選址，由總部通過對目標(biāo)店址周邊客流量調(diào)查分析，商圈環(huán)境分析、門店的租賃成本等條件進行綜合評估，來確定是否開設(shè)門店。甚至由總公司直接選址。而獨自創(chuàng)業(yè)必須自己選擇開店場所，往往會由于經(jīng)驗不足，選擇錯誤的店址。 9、由于總部會隨時對市場進行深入調(diào)查，包括顧客層形態(tài)、消費傾向的改變，市場進展趨勢等，使得加盟店能及提早改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對市場變化。 10、每一個加盟店的成功，差不多上總部的成功，加盟店關(guān)心總部拓展了市場，因此總部對業(yè)績好的加盟店，還會制定相應(yīng)獎勵制度。航空知識一.各航空公司代碼：航 空 公 司代 碼航 空 公 司代 碼中國國際航空CA 999中國南方航空CZ 78

12、4中國北方航空CZ 784中國東方航空MU 781中國西南航空CA 999中國西北航空MU 781中國云南航空MU 781中國新疆航空CZ 784四川航空3U 876海南航空HU 880深圳航空ZH 479上海航空FM 774山東航空SC 324廈門航空MF 731鷹聯(lián)航空EU 811華夏航空G5 987二.部分飛機的機型如下：機 型座 位產(chǎn) 地機 型座 位產(chǎn) 地波音777300型390美國空客320100型180英國波音767300型350美國空客310300型214英國波音757270美國空客340300型380英國波音747-300/400型408美國(麥道)MD82/90146美國波音

13、747-200型360美國EM450巴西波音737-200型122美國(圖154)TU154160俄羅斯波音737-300型(733)148美國328JET34德/美波音737-500型133美國143100英國波音737-800型168美國DH45070加拿大三.各要緊都市代碼：城 市 名代 碼城 市 名代 碼城 市 名代 碼北京PEK上海SHA廣州CAN深圳SZX廈門XMN福州FOC成都CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南寧NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG鄭州CGO重慶CKG珠海ZUH武漢WUH溫州WNZ湛江ZHA沈陽SHE?？贖AK長沙CSX青島TAO三亞SYX銅仁TEN貴陽KWE

14、濟南TNA汕頭SWA麗江LJG四各要緊都市機場名稱：城 市機 場地區(qū)城 市機 場地區(qū)城 市機 場地區(qū)北京首都國際北京上海虹橋浦東上海廣州白云廣東深圳寶安廣東廈門高崎福建福州義序福建成都雙流四川桂林奇峰嶺廣西西安咸陽陜西南京祿口江蘇南寧吳墟廣西南昌向塘江西杭州蕭山浙江昆明巫家壩云南鄭州鄭州河南重慶江北重慶珠海廣東武漢天河湖北溫州水強浙江湛江湛江廣東沈陽仙桃遼寧海口美蘭海南長沙黃花湖南青島流亭山東三亞三亞海南銅仁貴州貴陽龍洞堡貴州濟南遙墻山東汕頭外砂廣東麗江云南五國內(nèi)通航都市三字代碼都市 代碼 都市 代碼 都市 代碼 都市 代碼 都市 代碼 北京 PEK 沈陽 SHE 福州 FOC 廣州 CAN

15、深圳 SZX 上海 SHA 海口 HAK 襄樊 XFN 長沙 CSX 常德 CGD 浦東 PVG 丹東 DDG 錦州 JUZ 杭州 HGH 寧波 NGB 天津 TSN 南昌 KHN 鄭州 CGO 重慶 CKG 長春 CGQ 昆明 KMG 青島 TAO 煙臺 YNT 常州 CZX 成都 CTU 貴陽 KWE 溫州 WNZ 廈門 XMN 太原 TYN 南京 NKG 大連 DLX 宜昌 YIH 北海 BHY 晉江 JJN 三亞 SYX 合肥 HFE 西安 SIA 武漢 WUH 徐州 XUZ 湛江 ZHA 濟南 TNA 廣漢 GHN 大同 DAT 黃山 TXN 桂林 KWL 蘭州 LHW 延吉 YNJ

16、 延安 ENY 九江 JIU 安康 AKA 南寧 NNG 伯力 KHV 漢中 HZG 長治 CIU 榆林 UYN 黃巖 HYN 安慶 AQG 汕頭 SWA 贛州 KOW 朝陽 CHG 萬縣 WXN 包頭 BAV 南陽 NNY 沙市 SHS 吉林 JIL 西昌 XIC 銀川 INC 珠海 ZUH 黑河 HEK 衡陽 HNY 廬山 LUZ 銅仁 TEN 拉薩 LXA 洛陽 LYA 漢城 SEL 西寧 XNN 衢州 JUZ 香港 HKG 臨沂 LYI 南充 NAO 南通 NTG 達縣 DAX 恩施 ENH 澳門 MFM 臺北 TPE 柳州 LZH 丹山 HSN 宜賓 YBP 梁平 LIA 麗江 LJ

17、G 赤峰 CIF 綿陽 MIG 廣元 GYS 無錫 WUX 吉安 KNC 高雄 KHH 義烏 YIW 哈爾濱 HRB 石家莊 SJW 張家界 DYG 秦皇島 SHP 阿勒泰 AAT 海拉爾 HLD 牡丹江 MDG 佳木斯 JMU 阿克蘇 AKU 景德鎮(zhèn) JDZ 庫爾勒 KRL 連云港 LYG 武夷山 WUS 烏魯木齊 URC 齊齊哈爾 NDG 呼和浩特 HET 烏蘭浩特 HLH 錫林浩特 XIL 克拉馬依 KRY 西雙版納 JHG國外部份通航都市三字代碼都市三字代碼都市三字代碼都市三字代碼都市三字代碼陳姆斯特丹AMS奧克蘭AKL雅特蘭ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴B

18、KI孟賣BOM布魯塞爾BRU曼谷BKK柏林BER布萊梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布達佩斯BUD布加勒斯特BUH貝爾格萊德BEG比亞里茨BIO巴塞羅那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿務(wù)CEB哥倫布CMH濟洲CJU凱思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科倫坡CMB杜拜DXB達尼丁DUB杜塞爾多夫DUS多特蒙德DTM德累斯頓DRS德爾班DUR巴里島DPS德里DEL愛丁堡EDI東倫敦ELS福岡FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日內(nèi)瓦GVA哥德堡GOT河內(nèi)HAN布吉島HKT漢堡HAM漢諾威HAJ赫爾辛基HEL伊斯坦布爾IST雅加達JKT約翰內(nèi)斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉礬

19、LAX利馬LIM倫敦LHR萊比西LEJ時昂LYS林茨LNZ里斯本LIS邁阿密MIA曼徹斯特MAN馬尼拉MNL米蘭MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC馬德里MAD默爾本MEL南迪NAN紐約NYC夏威夷NHL名古屋NGO紐倫堡NUE尼斯NCE大阪OSA奧斯陸OSL帕斯PER金邊PNH巴黎PAR檳城PEN俄勒岡PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD羅馬ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD漢城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH薩爾茨堡SZG索非亞SOF斯德哥爾摩STO斯圖加特STR泗水SUB扎幌SPK湯加TBU臺北TPE東京TYO渥太華TOW威尼斯VCE維也納VIE華沙WAW惠靈頓WLG華盛頓WAS多

20、倫多YYZ休斯頓YCU蒙特利爾YUL溫哥華YVR蘇黎士ZRH中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第一章 總則第一條 為了加強對旅客、行李國內(nèi)航空運輸?shù)闹卫?，愛護承運人和旅客的合法權(quán)益，維護正常的航空運輸秩序，依照中華人民共和國民用航空法制定本規(guī)則。第二條 本規(guī)則適用于以民用航空器運送旅客、行李而收取酬勞的國內(nèi)航空運輸及經(jīng)承運人同意而辦理的免費國內(nèi)航空運輸。本規(guī)則所稱“國內(nèi)航空運輸”，是依照旅客運輸合同，其動身地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國境內(nèi)的航空運輸。第三條 本規(guī)則中下列用語，除具體條款中有其他要求或另有明確規(guī)定外，含義如下：（一）“承運人”指包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運

21、該客票所列旅客及其行李的所有航空承運人。（二）“銷售代理人”指從事民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。（三）“地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。（四）“旅客”指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。（五）“團體旅客”指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的旅客。（六）“兒童”指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人。（七）“嬰兒”指年齡不滿兩周歲的人。（八）“定座”指對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。（九）“合同單位”指與承運人簽訂定座、購票合同的單位。（十）“航班”指飛機按規(guī)定的航線、日期、時刻的定期飛行。（十一）“

22、旅客定座單”指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。（十二）“有效身份證件”指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿等證件。（十三）“客票”指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運輸合 同條件、聲明、通知以及乘聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。（十四）“聯(lián)程客票”指列明有兩個（含）以上航班的客票。（十五）“來回程客票”指從動身地至目的地按原航程返回原動身地的客票。（十六）“定期客票”指列明航班、乘機

23、日期和定妥座位的客票。（十七）“不定期客票”指未列明航班、乘機日期和未定妥座位的客票。（十八）“乘機聯(lián)”指客票中標(biāo)明“適用于運輸”的部分，表示該乘機聯(lián)適用于指定的兩個地點之間的運輸。（十九） 旅客聯(lián)“指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分，始終由旅客持有。（二十）“誤機”指旅客未按規(guī)定時刻辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航班。（二十二）“錯乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運行李和自理行李

24、。（二十四）“托運行李”指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管和運輸并填開行李票的行李。（二十五）“自理行李”指經(jīng)承運人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。（二十六）“隨身攜帶物品”指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶的零星小件物品。（二十七）“行李牌”指識不行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運行李的憑證。（二十八）“離站時刻”指航班旅客登機后，關(guān)機門的時刻。第四條 承運人的航班班期時刻應(yīng)在實施前對外公布。承運人的航班班期時刻不得任意變更。但承運人為保證飛行安全、急救等專門需要，可依照規(guī)定的程序進行調(diào)整。第二章 定 座第五條 旅客在定妥座位后，憑該定妥座位的客票乘機。承運人可規(guī)定航班開始和截至接收定座的時限，必要時可暫停同意某一航班

25、的定座。不定期客票應(yīng)在向承運人定妥座位后才能使用。合同單位應(yīng)按合同的約定定座。第六條 差不多定妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購買客票，承運人對所定座位在規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)予以保留。承運人應(yīng)按旅客差不多定妥的航班和艙位等級提供座位。第七條 旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點往常，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。如旅客到達聯(lián)程或回程時刻離航班離站時刻不超過72小時，則不需辦理座位再證實手續(xù)。第三章 客 票第八條 客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票

26、款不退。客票應(yīng)當(dāng)至少包括下列包容：（一）承運人名稱；（二）出票人名稱、時刻和地點；（三）旅客姓名；（四）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點；（五）航班號、艙位等級、日期和離站時刻；（六）票價和付款方式；（七）票號；（八）運輸講明事項。第九條 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。國際和國內(nèi)聯(lián)程客票，其國內(nèi)聯(lián)程段的乘機聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程航段使用，不需換開成國內(nèi)客票；旅客在我國境外購買的用國際客票填開的國內(nèi)航空運輸客票，應(yīng)換開成我國國內(nèi)客票后才能使用。承運人及其銷

27、售代理人不得在我國境外使用國內(nèi)航空運輸客票進行銷售。定期客票只適用于客票上列明的乘機日期和航班。第十條 客票的有效期為：（一）客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。假如客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。（二）有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。第十一條 承運人及其代理人售票時應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)。由于承運人的緣故，造成旅客未能在客票有效期內(nèi)旅行，其客票有效期將延長到承運人能夠安排旅客乘機為止。第四章 票價第十二條 客票價指旅客由動身地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用?？推眱r為旅客開始乘機之日適用的票價。客票

28、出售后，如票價調(diào)整，票款不作變動。運價表中公布的票價，適用于直達航班運輸。如旅客要求經(jīng)停或轉(zhuǎn)乘其他航班時，應(yīng)按實際航段相加計算票價。第十三條 旅客應(yīng)按國家規(guī)定的貨幣和和付款方式交付票款，除承運人與旅客另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。第五章 購票第十四條 旅客應(yīng)在承運人或其銷售代理人的售票處購票。旅客購票憑本人有效身份證件或公安機關(guān)出具的其他身份證件，并填寫旅客定座單。購買兒童票，嬰兒票，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機的證明，經(jīng)承運人同意后方可購票。每一旅客均應(yīng)單獨填開一本客票。第十五條 革命殘廢軍人憑革命殘廢軍人撫恤證，按適用票價的80購票。兒童按適用成

29、人票價的50購買兒童票，提供座位。嬰兒按適用成人票價的10購買嬰兒票，不提供座位；如需要單獨占用座位時，應(yīng)購買兒童票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購兒童票。第十六條 承運人或其銷售代理人應(yīng)依照旅客的要求出售聯(lián)程、來回程客票。第十七條 售票場所應(yīng)設(shè)置班期時刻表、航線圖、航空運價表和旅客須知等必備資料。第六章 客票變更第十八條 旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運人及其銷售代理人應(yīng)依照實際可能積極辦理。第十九條 航班取消、提早、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。因承運人的緣故，旅客的艙位等級變更時，票款的差額多退

30、少不補。第二十條 旅客要求改變承運人，應(yīng)征得原承運人或出票人的同意，并在新的承運人航班座位同意的條件下予以簽轉(zhuǎn)。本規(guī)則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運人時。應(yīng)征得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運人的同意后，方可簽轉(zhuǎn)。第七章 退票第二十一條 由于承運人或旅客緣故，旅客不在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，能夠在客票有效期內(nèi)要求退票。旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運人或其銷售代理人售票處辦理。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。第二十二條 旅客自愿退票，除憑有效旅客票外，還應(yīng)提供旅客本人的有效身份證件，分不按下列條款

31、辦理。（一）旅客在航班規(guī)定離站時刻24小時以內(nèi)、兩小時往常要求退票，收取客票價10的退票費；在航班規(guī)定離站時刻前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價2的退票費。在航班規(guī)定離站時刻后要求退票、按誤機處理。（二）持聯(lián)程、來回程客票的旅客要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。（三）革命殘廢軍人要求退票，免收退票費。（四）持嬰兒客票的旅客退票，免收退票費。（五）持不定期客票的旅客要求退票，應(yīng)在客票的有效期內(nèi)到原購票地點辦理退票手續(xù)。（六）旅客在航班的經(jīng)停地自動終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。第二十三條 航班取消、提早、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還

32、未使用航段的全部票款，均不收取退票費。第二十四條 旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位的證明，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，按本條第一款規(guī)定辦理。第八章 客票遺失第二十五條 旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運人或其銷售代理人申請掛失。在旅客申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，承運人不承擔(dān)責(zé)任。第二十六條 定期客票遺失，旅客應(yīng)在所乘航班規(guī)定離站時刻一小時前向承運人提供證明后，承運人能夠補發(fā)原定航班的新客票。補開的客票不能辦理退票。第二十七條 不定期客票遺失，旅客應(yīng)及時向原購票的售票地點提供證明后申請掛失，該售票點應(yīng)及時通告各有關(guān)承運人

33、。經(jīng)查證客票未被冒用、冒退、待客票有效期滿后的30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。第九章 團體旅客第二十八條 團體旅客定妥座位后，應(yīng)在規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購票，否則，所定座位不予保留。第二十九條 團體旅客購票后自愿退票，按下列規(guī)定收取退票費：（一）團體旅客在航班規(guī)定離站時刻72小時往常要求退票，收取客票價10的退票費。（二）團體旅客在航班規(guī)定離站時刻72小時以內(nèi)至規(guī)定離站前一天中午12點前要求退票、收取客票價30的退票費。（三）團體旅客在航班規(guī)定離站時刻前一天中午12點以后至航班離站前要求退票，收取客票價50的退票費。（四）持聯(lián)程、來回程客票的團體旅客要求退票，分不按本條第（一）、（二）、（三）項的規(guī)定

34、辦理。（五）團體旅客誤機，客票作廢，票款不退。第三十條 團體旅客中部分成員要求退票，按照本規(guī)則第二十九條的規(guī)定收取該部分成員的退票費。第三十一條 團體旅客非自愿或團體旅客中部分成員因病要求變更或退票、分不按照本規(guī)則第十九條、第二十三條或第二十四條的規(guī)定辦理。第十章 乘機第三十二條 旅客應(yīng)當(dāng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)到達機場，憑客票及其本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機牌等乘機手續(xù)。承運人規(guī)定的停止辦理乘機手續(xù)的時刻，應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客。承運人應(yīng)按時開放值機柜臺，按規(guī)定同意旅客出具的客票，快速準(zhǔn)確地辦理值機手續(xù)。第三十三條 乘機前，旅客及其行李必須通過安全檢查。第三十四條 無成人陪

35、伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等專門旅客，只有在符合承運人規(guī)定的條件下經(jīng)承運人預(yù)先同意并在必要時做出安排后方予載運。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或阻礙其他旅客安全的旅客，承運人不予承運。依照國家有關(guān)規(guī)定不能乘機的旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機，已購客票按自愿退票處理。第三十五條 旅客誤機按下列規(guī)定處理：（一）旅客發(fā)生誤機，應(yīng)到乘機機場或原購票地點辦理改乘航班、退票手續(xù)。（二）旅客誤機后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位的情況下，承運人應(yīng)積極予以安排。不收誤機費。（三）旅客誤機，如要求退票，承運人能夠收取適當(dāng)?shù)恼`機費。旅客漏乘按下列規(guī)定處理：（一）由于旅客緣故發(fā)生漏乘

36、，旅客要求退票，按本條第一款的有關(guān)規(guī)定辦理。（二）由于承運人緣故旅客漏乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。旅客錯乘按下列規(guī)定處理：（一）旅客錯乘飛機，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。（二）由于承運人緣故旅客錯乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，按本規(guī)則第二十三條規(guī)定辦理。第十一章 行李運輸?shù)谌鶙l 承運人承運的行李，只限于符合本規(guī)則第三條第二十三項定義范圍內(nèi)的物品。承運人承運的行李，按照運輸責(zé)任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品 。重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物

37、品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運。承運人對托運行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔(dān)賠償責(zé)任。國家規(guī)定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機的其他物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運。承運人在收運行李前或在運輸過程中，發(fā)覺行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運輸?shù)娜魏挝锲罚軌蚓芙^收或隨時終止運輸。旅客不得攜帶管制刀具乘機。管制刀具以外的利器或鈍器應(yīng)隨托運行李托運，不能隨身攜帶。第三十七條 托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件，否則，承運人能夠拒絕收運：（

38、一）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（二）兩件以上的包件，不能捆為一件；（三）行李上不能附插其他物品；（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；（五）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。托運行李的重量每件不能超過50公斤，體積不能超過40(60(100厘米，超過上述規(guī)定的行李，須事先征得承運人的同意才能托運。自理行李的重量不能超過10公斤，體積每件不超過20(40(55厘米。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過20(40(55厘米。超過上述重量、件數(shù)或體積限制的隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運行李托

39、運。第三十八條 每位旅客的免費行李額（包括托運和自理行李）：持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個以上的同行旅客如在同一時刻、同一地點辦理行李托運手續(xù)，其免費行李額能夠按照各自的客票價等級標(biāo)準(zhǔn)合并計算。構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。第三十九條 旅客必須憑有效客票托運行李。承運人應(yīng)在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。承運人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他緣故需要提早托運時，可與旅客約定時刻、地點收運。

40、承運人對旅客托運的每件行李應(yīng)栓掛行李牌，并將其中的識不聯(lián)交給旅客。經(jīng)承運人同意的自理行李應(yīng)與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上栓掛自理行李牌。不屬于行李的物品應(yīng)按物資托運，不能作為行李托運。第四十條 旅客的逾重行李在其所乘飛機載量同意的情況下，應(yīng)與旅客同機運送。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費，逾重行李費率以每公斤按經(jīng)濟艙票價的1.5計算，金額以元為單位。第四十一條 承運人為了運輸安全，能夠會同旅客對其行李進行檢查；必要時，可會同有關(guān)部門進行檢查。假如旅客拒絕同意檢查，承運人對該行李有權(quán)拒絕運輸。第四十二條 旅客的托運行李，應(yīng)與旅客同機運送，專門情況下不能同機運送時，承運人應(yīng)

41、向旅客講明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運送。第四十三條 旅客的托運行李，每公斤價值超過人民幣50元時，可辦理行李的聲明價值。承運人應(yīng)按旅客聲明的價值中超過本條第一款規(guī)定限額部分的價值的5收取聲明價值附加費。金額以元為單位。托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元。如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕同意檢查時，承運人有權(quán)拒絕收運。第四十四條 小動物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動物。小動物運輸，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)承運人同意后方可托運。旅客應(yīng)在乘機的當(dāng)日，按承運人指定的時刻，將小動物自行運到機場辦

42、理托運手續(xù)。 裝運小動物的容器應(yīng)符合下列要求：（一）能防止小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷旅客、行李或物資。（二）保證空氣流通，不致使小動物窒息。（三）能防止糞便滲溢，以免污染飛機、機上設(shè)備及其他物品。旅客攜帶的小動物，除經(jīng)承運人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運輸。小動物及其容器的重量應(yīng)按逾重行李費的標(biāo)準(zhǔn)單獨收費。第四十五條 外交信袋應(yīng)當(dāng)由外交信使隨身攜帶，自行照管。依照外交信使的要求，承運人也以按照托運行李辦理，但承運人只承擔(dān)一般托運行李的責(zé)任。外交信使攜帶的外交信袋和行李，能夠合并計重或計件，超過免費行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理。外交信袋運輸需要占用座位時，必須在定座時提出，并經(jīng)承運人

43、同意。外交信袋占用每座位的重量限額不得超過75公斤，每件體積和重量的限制與行李相同。占用座位的外交信袋沒有免費行李額，運費按下列兩種方法計算，取其高者：（一）依照占用座位的外交信袋實際重量，按照逾重行李費率計算運費；（二）依照占用座位的外交信袋占用的座位數(shù)。按照運輸起訖地點之間，與該外交信使所持客票票價級不相同的票價計算運費。第四十六條 旅客的托運行李，自理行李和隨身攜帶物品中，凡夾帶國家規(guī)定的禁運物品、限制攜帶物品或危險物品等，其整件行李稱為違章行李。對違章行李的處理規(guī)定如下：（一）在始發(fā)地發(fā)覺違章行李，應(yīng)拒絕收運；如已承運，應(yīng)取消運輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運輸，已收逾重行李費不退。（二）

44、在經(jīng)停地發(fā)覺違章行李，應(yīng)立即停運，已收逾重行李費不退。（三）對違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運物品、限制攜帶物品或危險品，交有關(guān)部門處理。第四十七條 由于承運人的緣故，需要安排旅客改乘其他航班，行李運輸應(yīng)隨旅客作相應(yīng)的變更，已收逾重行李費多退少不補；已交付的聲明價值附加費不退。行李的退運按如下規(guī)定辦理：（一）旅客在始發(fā)地要求退運行李，必須在行李裝機前提出。如旅客退票，已托運的行李也必須同時退運。以上退運，均應(yīng)退還已收逾重行李費。（二）旅客在經(jīng)停地退運行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費不退。（三）辦理聲明價值的行李退運時，在始發(fā)地退還已交付的聲明價值附加費，在經(jīng)停地不退已交付的聲明附加價值費。

45、第四十八條 旅客應(yīng)在航班到達后立即在機場憑行李牌的識不聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時，應(yīng)交驗客票。承運人憑行李牌的識不聯(lián)交付行李，關(guān)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費用，不承擔(dān)責(zé)任。旅客行李延誤到達后，承運人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達旅客 旅客在領(lǐng)取行李時，假如沒有提出異議，即為托運行李差不多完好交付。旅客遺失行李牌的識不聯(lián)，應(yīng)立即向承運人掛失。旅客假如要求領(lǐng)取行李，應(yīng)向承運人提供足夠的證明，并在領(lǐng)取行李時出具收據(jù)。如在聲明掛失前行李已被冒領(lǐng)，承運人不承擔(dān)責(zé)任。第四十九條 無法交付的行李，自行李到達的次日起，超過90天仍無人領(lǐng)取，承運人可按照無法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。第五十條

46、行李運輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運人或其代理人應(yīng)會同旅客填寫行李運輸事故記錄，盡快查明情況和緣故，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運人緣故使旅客的托運行李未與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時生活用品補償費。第五十一條 旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每公斤不超過人民幣50元。如行李的價值每公斤低于50元時，按實際價值償。已收逾重行李費退還。旅客丟失行李的重量按實際托運行李的重量計算。無法確定重量時，每位旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費行李額賠償。旅客的丟失行李如已辦理行

47、李聲明價值，應(yīng)按聲明的價值賠償，聲明價值附加費不退。行李的聲明價值高于實際價值時，應(yīng)按實際價值賠償。行李損壞時，按照行李降低的價值賠償或負(fù)擔(dān)修理費用。由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運人負(fù)擔(dān)的最高賠償金額每位旅客不超過人民幣2000元。構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規(guī)定辦理。已賠償?shù)穆每蛠G失行李找到后，承運人應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己的行李領(lǐng)回，退回全部賠款。臨時生活用品補償費不退。發(fā)覺旅客有明顯的欺詐行為，承運人有權(quán)追回全部賠款。第五十二條 旅客的托運行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時限向承運人或代理人提出賠償要求，并

48、隨附客票（或影印件）、行李牌的識不聯(lián)、行李運輸事故記錄、證明行李內(nèi)容和價格的憑證以及其他有關(guān)的證明。第十二章 旅客服務(wù)第一節(jié) 一般服務(wù)第五十三條 承運人應(yīng)當(dāng)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則，以文明禮貌、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真做好空中和地面的旅客運輸?shù)母黜椃?wù)工作。第五十四條 從事航空運輸旅客服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)，取得上崗合格證書。未取得上崗合格證書的人員不得從事航空運輸旅客服務(wù)工作。第五十五條 在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應(yīng)積極采取措施，盡力搶救。第五十六條 空中飛行過程中，承運人應(yīng)依照飛行時刻向旅客提供飲料或餐食。第二節(jié) 不正常航班的服務(wù)第五十七條 由于機務(wù)

49、維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等緣故，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或 住宿等服務(wù)。第五十八條 由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人緣故，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。第五十九條 航班在經(jīng)停地延誤或取消，不管何種緣故，承運人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。第六十條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。第六十一條 承運人和其他各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，幸免不必要的航班延誤。第六十二條 航班延誤或取消時，承運人應(yīng)依照旅客的要求， 按本規(guī)

50、則第十九條、第二十三條的規(guī)定認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或退票工作。第十三章 附 則第六十三條 本規(guī)則 自1996年3月1日起施行。中國民用航空局1985年1月1日制定施行的旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則同時廢止。共同保障航班正常，幸免不必要的航班延誤。旅游組團差不多知識團費價格的構(gòu)成：地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服組團：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通散客操作程序：咨詢客人欲到達的目的地，向客人講解行程，若達成協(xié)議則收費簽合同，告知客人發(fā)團的具體時刻的地點等詳細(xì)事宜，若未達成共識，則把客人的姓名及聯(lián)系方式留下，后期進行追蹤和回訪。團隊操作程序：收到團隊信息后，及時做行程以及報價，后期及時的進行跟蹤回訪。利潤

51、分配方式：加盟商的利潤為市場價與我們報出的同行價的差額投訴問題的解決方法： 旅游者進行投訴之后，都希望對方認(rèn)為他們的投訴是正確的，是有道理的，能得到對方的承認(rèn)和重視，并向他們道歉，迅速采取行動；在碰到令他們委屈、苦惱、諷刺挖苦的情況之后，需要利用投訴進行發(fā)泄，以需求心理的慰籍和平衡。另外因遭受精神和物質(zhì)損失而投訴的，希望得到賠償，這也是普遍的心理。依照不同狀況，旅游投訴處理一般要遵循下列原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征客同意，恰當(dāng)處理。具體來講程序如下：（一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持平復(fù)、認(rèn)真記錄，要表示同情和理解，不要急于反駁、解釋。要認(rèn)真、認(rèn)真、耐心地聽完客人的投訴內(nèi)容，

52、條件同意的話要搞好記錄，如此做不僅使客人講話的速度放緩以降解其不良情緒，同時還能使客人感受到對其投訴的重視程度。此外，記錄的資料還可作為解決問題的依據(jù)。急于反駁、解釋無疑于火中澆油，情況往往會走向另一面，因為客人的心理企求不是來聽我們的辯解和解釋，是來讓我們同意他們的意見。只有表現(xiàn)出同情和理解，才能最大可能使客人平靜下來，使情況得以解決。（二）以真誠的態(tài)度向客人道歉。不管客人投訴緣故、真相如何，我們都應(yīng)采取“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，切忌不要置之不理，不屑一顧，甚至于客人進行爭吵。假如我們的服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人一般是可不能來投訴，也可不能發(fā)生誤會，既是講客人來投訴是相信我們能處理好這件事，希

53、望我們能關(guān)心他們或希望我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。我們要牢記“聞過則喜”的古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)當(dāng)抱著熱情、誠懇的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向客人表示真摯的歉意，為圓滿處理他們的投訴奠定基礎(chǔ)。（三）針對投訴欲采取的措施和解決所需時刻告知客人。針對投訴的不同情況，查明原委，將解決問題的措施要盡快告訴客人，這也是尊重客人的必須。若有可能，要列出解決問題的方案，經(jīng)客人同意后進行處置，不可一味道歉，既不提出解決問題的方法，也不拿出措施、方案，更不可流露出無之奈何的茫然情緒。（四）積極行動，保持溝通，盡快解決投訴。對一些明顯是我們服務(wù)工作的過錯，應(yīng)立即道歉，在征得客人同意后作出補償性處理。征

54、得客人同意是為了幸免處理時不符合能夠意愿，反而是問題復(fù)雜化。對一些較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)和處理。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。有禮即是要有禮貌，不可對客人失禮，不尊重。有理、有節(jié)確實是處理時要弄清真相，列出理由來講服客人。同時處理這類問題要有克制，如客人意識到因個人過失，而造成的誤解，要給客人留有風(fēng)光收尾的余地，不可不可一世。關(guān)于一時解決不行的投訴，要在解決期間，保持和客人的溝通、聯(lián)絡(luò)，要將解決問題的進度告訴客人，使客人意識到我們正積極處理問題，能夠幸免客人誤會，以為我們將他的投訴擱置一邊。利潤的結(jié)算方式：加盟商與客戶簽合同后要收取一定的預(yù)付團款，團發(fā)之前要把所有的

55、團款收完，以免產(chǎn)生客戶拖欠團款的問題，在團發(fā)之前加盟商應(yīng)預(yù)付80%團款給公司，尾款在團回來后立即全部付清（加盟商付給公司的團款為同行價，收取客戶的團款為市場價）旅游的推廣方式：各加盟商應(yīng)有當(dāng)?shù)馗鲉挝煌瓿鲇蔚募o(jì)錄，依照紀(jì)錄做一個出游比率，有爭對性的進行訪問，同時還應(yīng)該進展當(dāng)?shù)氐囊恍撛诼糜握?。我們推什么旅游線路：依照季節(jié)的變化來做相應(yīng)的變化，推出當(dāng)季比較旺的旅游線路。特色旅游項目的開發(fā)：充分利用當(dāng)?shù)匾恍┞糜钨Y源來作為本連鎖店的資源對外進行宣傳、推廣。比如可開發(fā)民族特色旅游項目、野外拓展項目、生態(tài)旅游項目、度假旅游項目等等。酒店的預(yù)定操作程序：加盟店和客戶：接到預(yù)定電話咨詢客戶的入住標(biāo)準(zhǔn)向客戶推

56、舉當(dāng)月的主推酒店報價留下客人的姓名和聯(lián)系電話預(yù)定成功后告知客戶公司和加盟商：加盟商告知公司客戶需入住的酒店公司確認(rèn)后告知加盟商公司和酒店：咨詢房態(tài)傳真確認(rèn)住房如何確認(rèn)入住率：住房產(chǎn)生的當(dāng)日電話回訪客戶和酒店。以確認(rèn)入住的產(chǎn)生。業(yè)務(wù)流程篇1. 特許加盟店客戶治理客戶關(guān)系治理，是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同治理。其目的是讓公司的治理層能夠?qū)ｉT好跟蹤銷售的趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中的問題。1.1客戶關(guān)系治理客戶關(guān)系治理是建立在以客戶為中心元素的信息協(xié)同治理。其目的是讓公司的治理層能夠?qū)ｉT好跟蹤銷售的趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中的問題?？蛻絷P(guān)系治理的一體化，對實現(xiàn)和支持的技術(shù)有專門高的要求。

57、1.11 銷售動態(tài)的捕捉客戶關(guān)系治理，從“點”上看客戶信息和交易的各種要素治理。從“線”上看是從客戶進入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作的一個長周期的治理。從“面”看是營銷的動態(tài)和趨勢的展示圖。治理客戶信息和交易的要素，是技術(shù)上比較容易實現(xiàn)的，但從“線”上看，就象人都擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細(xì)節(jié)平滑，才能真正的美。因此一個好的治理者，一定會專門好捕捉這些準(zhǔn)“平滑”的可塑性。關(guān)于銷售治理者來講，讓我明白進展，問題，確實是技術(shù)和實際治理應(yīng)該呈現(xiàn)的。接著是依照進展分配資源，依照問題制定策略。技術(shù)上是首當(dāng)?shù)模ミB網(wǎng)應(yīng)用的進展顯然差不多滿足，剩下的確實是收集治理。撞單的，重復(fù)的客戶跟蹤等等導(dǎo)致的資源

58、白費，將在那個收集治理中擺平。擺在銷售治理者面前可圈可點的版圖和推進線。1.12 銷售工作流的實現(xiàn)千軍易得，一將難求。治軍，乃將之本也。對銷售治理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。先將將，后將兵。治軍之難，古今皆知。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。銷售治理要勵好自己的隊伍，就得做好精兵，強將，鐵律。鐵律確實是客戶治理的從技術(shù)上要支持的，能夠講成銷售的工作流，銷售的過程，銷售的思維等等。技術(shù)能支持的確實是量化，如何走，走到那兒，有問題不，有問題，商量對策，人之過，治人，策之過，治策。1.121安捷航空的銷售手法利用黔程行俱樂部的經(jīng)營思路，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給客戶一站式服

59、務(wù)以求達到客戶對“安捷航空”的品牌忠誠。具體方式如下；1、聯(lián)系本地區(qū)各個夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，把各個行業(yè)資源整合，每個消費場所都必須給“黔程俱樂部”的會員一定的折扣，讓我們的會員實實在在的享受到優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。2、關(guān)于各個夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，加盟商戶負(fù)責(zé)引導(dǎo)自己的會員去消費，從而讓更多的行業(yè)加入到“黔程俱樂部”中來。3、總公司將對各個地區(qū)的加盟商給予網(wǎng)絡(luò)平臺支持；在網(wǎng)絡(luò)上展示各個地區(qū)夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，為他們做廣告。4、會員的進展；在當(dāng)?shù)馗鱾€寫字樓和政府機關(guān)進展會員，會員在預(yù)定機票和酒店才能享受積分，加盟商戶負(fù)責(zé)引導(dǎo)會員消

60、費和治理會員資料。 5、加盟商戶統(tǒng)計會員資料上報總部，由總部統(tǒng)一制作vip卡。1.13銷售的實時的匯報古有將在外軍令不受。緣故是匯報機制是受限的。今天我不用擔(dān)心匯報的速度，但卻要關(guān)懷匯報的效率。白費時刻的，人為不可測的等等都將阻礙匯報的效率。對銷售治理者，讓成交的信息占用他更少的時刻，而讓他把考慮分析做好。他要的是信息治理技術(shù)帶來的類似山水匯江河的自然方式。1.14銷售和市場的預(yù)測做好版圖，下一步該是什么，那確實是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點點，“紅軍長征該如此走，到陜北會師”，“持久抗戰(zhàn)”，“橫渡長江”.關(guān)于銷售治理者來講，能通過客戶的得失率和競爭對手爭奪激烈程度的把握，實現(xiàn)全面銷售戰(zhàn)爭形