溝通技巧培訓(xùn)課件

1、關(guān)于溝通技巧培訓(xùn)課件第一張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月2溝通小故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。第二張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月3提 示不是啞巴就會說話，但會說話不一定會與人溝通。語言，其實(shí)只是人

2、與人溝通的一個直接的橋梁。如何打開話匣子對有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。 第三張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月4課程結(jié)構(gòu)溝通認(rèn)知溝通技巧溝通障礙第四張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月5溝通認(rèn)知第一章：第五張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月6溝通的定義溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。大英百科全書為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程.第六張

3、，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月7定義的要素： 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)(閑聊與溝通的區(qū)別) 溝通信息、思想和情感 達(dá)成共同的協(xié)議 第七張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月8溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程編碼過程信息接受者信息發(fā)送者解碼過程反饋噪音第八張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月9控制成員的行為流通信息激勵員工改善績效表達(dá)情感溝通的目的目的第九張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月10溝通的重要性決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段第十張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月11溝通在管理中的

4、地位而在管理中，最重要的能力就是溝通。雙70法則管理者70%以上的時間用在了溝通上。工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。在年輕的時候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。第十一張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月12溝通技巧第二章：第十二張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月13信息的內(nèi)容確定信息內(nèi)容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么時間(when)什么方式(how)什么地點(diǎn)(where)什么人物(who)第十三張，PPT

5、共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月14溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通第十四張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月15溝通方法1965年美國心理學(xué)家佐治米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調(diào)占38%，而來自身體語言占55%。第十五張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月16聲調(diào)與重音我沒說是她偷了我的錢包。1、“我”沒說她偷了我的錢。 （可是有人這么說）2、我“沒”說她偷了我的錢。 （我確實(shí)沒這么說）3、我沒“說”她偷了我的錢。 （可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。 （可是有人偷

6、了）5、我沒說她“偷了”我的錢。 （可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。 （她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。 （她偷了別的東西）第十六張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月17肢體語言肢體語言的問題=動作+表情+身體距離禮貌行為-上車座位、餐桌座位、指引道路、遞名片、上下電梯、握手。保護(hù)或偽裝行為-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插褲袋里。暗示行為-點(diǎn)頭與微笑、手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站在角落 。第十七張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月18信息的傳遞1.決定信息發(fā)送的方法（way）e-mail/電話/面談/會議/信函2.何時發(fā)送信息（whe

7、n）時間是否恰當(dāng)3.確定信息內(nèi)容（what）簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言4.誰該接受信息（who）先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息（where）地點(diǎn)是否合適不被干擾 第十八張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月19積極的聆聽老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 第十九張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月20積極的聆聽聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽積極的聆聽者：他們不但聽對方講些什么，而且更能體

8、察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。第二十張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月21溝通的問題溝通的基本問題是一種心態(tài)。心態(tài)的問題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問題與我無關(guān)（3）自大：我的想法就是答案溝通的基本原理是關(guān)心。關(guān)心的概念（1）注意對方的狀況與難處（2）注意對方的需求與不便（3）注意對方的痛苦與問題溝通的基本要求是主動。（1）主動的支持（2）主動的反饋 第二十一張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月22溝通的三種心態(tài)父母型-我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝

9、通者之間是被動的成人型-我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性兒童型-我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表第二十二張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月23溝通的秘訣溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人第二十三張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月24溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了解的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方。第二十四張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月25下級對上級的七大溝通技巧除時機(jī)場合佳,否則不要講 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮若是意見相同,要

10、熱烈反應(yīng)持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞意見略有差異,要先表贊同想要有些補(bǔ)充,要用引伸式心中存有上司,比較好溝通第二十五張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月26平級或同事溝通七大技巧彼此尊重,從自己先做起 知彼知己,創(chuàng)造良好形象易地而處,站在彼的立場 平等互惠,不讓對方吃虧 了解情況,選用合適方式依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī)如有誤會,誠心化解障礙第二十六張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月27上級對下級的七大溝通技巧多說小話,少說大話 不急著說,先聽聽看 不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見 部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅第二十七張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月

11、28互動：您的選擇是？第二十八張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月29第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子D第二十九張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月30第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近

12、的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E第三十張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月31第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)C第三十一張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月32第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由

13、本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B第三十二張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月33第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E第三十三張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月34第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔

14、你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲A第三十四張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月35第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C第三十五張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月36第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C

15、：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好E第三十六張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月37第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假A第三十七張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月38第十題你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信

16、，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊D第三十八張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月39溝通障礙第三章：第三十九張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月40溝通障礙溝通障礙成因圖語義問題無反饋信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者第四十張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月41溝通障礙的種類溝通的個人障礙：1.地位之差異 2.不要用專門術(shù)語 3.認(rèn)知偏誤 4.過去經(jīng)驗 5.情緒影響溝通的組織障礙：1.信息泛濫 2.時間壓力 3.組織氛圍 4.信息過濾 5.缺乏反饋第四十一張，PPT共四

17、十八頁，創(chuàng)作于2022年6月42游戲游戲：信息快遞第四十二張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月43游戲：信息快遞規(guī)則：一對一用肢體語言將上一位的信息迅速傳達(dá)下一位， 傳遞信息時不準(zhǔn)說話，否則視同犯規(guī)。討論： 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？第四十三張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月44障礙的克服要利用反饋：（1）回報。 （2）事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。簡化語言：（1）講話要有重點(diǎn)。 （2）善用比喻。主動傾聽：（1）兩只耳朵，一張嘴。 （2）分析與思考第四十四張，PPT共四十八頁，創(chuàng)作于2022年6月45要討論不要爭論1、觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。 你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念” 每一個觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)2、了解對方的意思，