7管理處治安巡邏制度-回訪

1、管理處治安巡邏制度管理處治安巡邏制度管理處治安巡邏制度7管理處治安巡邏制度回訪編制精選方案審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:管理部治安巡邏制度一、按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格履行交接班制度。二、必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌執(zhí)勤，車輛進(jìn)出要敬禮，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。三、必須堅守崗位，履行職責(zé)，及時指揮車輛進(jìn)出和停放，保證車輛安全和道路暢通。四、對進(jìn)出車輛作好登記，實行進(jìn)場發(fā)卡，出場收卡制度。五、車場道閘平時必須保持降落水平狀態(tài)，車輛進(jìn)出時開啟。六、對違章車輛，及時制止并加以糾正。七、檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象及時通知司機。八、搞好車場的清潔衛(wèi)生。九、定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效，如有

2、損壞，要及時報告上級，維修更換。十、不準(zhǔn)使用消防用水洗車，司機原則上不得在車場修車。十一、不準(zhǔn)利用工作之便出現(xiàn)只收費不給票據(jù)等違紀(jì)行為。十二、要勤巡邏、多觀察，隨時注意進(jìn)入車場的車輛情況及司機的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。大廈（小區(qū)）出入證管理規(guī)定為維護(hù)大廈（小區(qū)）的正常秩序，確保住戶的生活安寧，現(xiàn)對大廈（小區(qū)）出入證管理作如下規(guī)定，請遵照執(zhí)行。一、大廈（小區(qū)）住戶在遷入本大廈（小區(qū)）時，應(yīng)到管理不辦理常住人員登記手續(xù)，領(lǐng)取大廈（小區(qū)）出入證。值班治安員憑出入證，判斷是否允許其出入。二、凡來本大廈（小區(qū)）購房業(yè)務(wù)的顧客，請到值班室，憑身份證等有效證件辦理登記手續(xù)，由治安員陪同或電話通知現(xiàn)場

3、銷售部。三、對于各級領(lǐng)導(dǎo)來大廈（小區(qū)）檢查工作及參觀人員，請值班人員通知管理部有關(guān)人員接待。四、對于住戶的來客來訪，憑身份證等有效證件辦理登記手續(xù)后，進(jìn)入大廈（小區(qū)）內(nèi)。如無任何有效證件，由值班治安員通知住戶來值班室陪同進(jìn)入。五、參觀人員及購房顧客，未經(jīng)允許不準(zhǔn)在大廈（小區(qū)）內(nèi)拍照。六、凡來大廈（小區(qū)）內(nèi)裝修、水電、土建等施工人員，一律到管理部辦理出入證登記手續(xù)，領(lǐng)取施工人員臨時出入證后，方可入大廈（小區(qū)）施工。七、當(dāng)出入證有效期結(jié)束后，住戶應(yīng)及時到管理部辦理換證手續(xù)。住戶出入證有效期為二年，工作人員為一年，臨時出入證為一至三個月限期。對于違反上述規(guī)定者，管理部將根據(jù)情況給予謝絕入內(nèi)，硬闖者給

4、予罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將交給公安部門處理。大廈（小區(qū)）消防管理規(guī)定為了加強消防工作，保護(hù)人民財產(chǎn)和廣大業(yè)主住戶的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)消防條例特制訂本規(guī)定。一、貫徹“人民消防人民辦”和“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的方針，指定防火責(zé)任人和專職（義務(wù)）消防員。二、防火責(zé)任人和專職（義務(wù)）消防員的職責(zé)是：1、貫徹執(zhí)行消防條例法規(guī)，開展防火宣傳，普及消防知識，組織消防演習(xí)。2、實行晝夜值班，做好明火作業(yè)的監(jiān)護(hù)，并經(jīng)常檢查防火安全工作，消除火險隱患。3、管理消防器材設(shè)備，確保其處于良好待命狀態(tài)。4、制訂緊急狀態(tài)下的疏散方案。5、發(fā)現(xiàn)火情或接到火情報告，應(yīng)及時向消防機關(guān)報警，并迅速啟用消防設(shè)施進(jìn)行補救，以及協(xié)助查清起火

5、原因。三、任何單位與個人嚴(yán)禁在大廈（小區(qū)）內(nèi)經(jīng)營和貯存易燃易爆易污染的物品，嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，需要進(jìn)行裝璜燒點電焊明火時，需經(jīng)批準(zhǔn)，并落實防火措施后，在消防人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。四、遵守安全用電和安全使用液化氣的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉，亂接臨時電線路，嚴(yán)禁用其它金屬線代替保險絲以及超負(fù)荷用電，以免造成火災(zāi)。五、不得侵占消防設(shè)施、場所，擅自挪用，損壞消防設(shè)備、器材，嚴(yán)禁在道路庭院道路、樓梯通道停放車輛，停放貨物，保持樓梯道路及各通道出口的暢通。六、發(fā)現(xiàn)危害公共消防安全的行為，要及時制止、舉報，一旦發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)及時報警“119”。聽從消防人員指揮，及時補救，有秩序地疏散。七、對違反本暫行規(guī)定的單位

6、和個人，分別情況根據(jù)中華人民共和國條例和有關(guān)消防條例進(jìn)行處罰。不服從消防管理或妨礙執(zhí)行消防公務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重或造成重大損失者，要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。門衛(wèi)崗位管理制度為維護(hù)大廈（小區(qū)）內(nèi)住戶生活安全、舒適，特制訂大廈（小區(qū)）內(nèi)門衛(wèi)制度如下：一、門衛(wèi)同志要服從大廈（小區(qū)）管理部的領(lǐng)導(dǎo)，堅守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)職責(zé)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守涉外服務(wù)臺的有關(guān)規(guī)章制度，包括禮貌待客，文明服務(wù)，不收小費，做好大廈（小區(qū)）安全檢查保衛(wèi)工作。二、對大廈（小區(qū)）的來訪人員，無論是執(zhí)行公務(wù)或個人私訪都應(yīng)事先得到被訪者同意，并主動幫助辦理來訪登記手續(xù)，門衛(wèi)值勤人員憑入?yún)^(qū)證放行，出區(qū)時應(yīng)收繳回執(zhí)。三、無證人員確需進(jìn)入大廈（小

7、區(qū)），由門衛(wèi)人員用電話通知被訪部門或個人，征得被訪部門或個人同意后方可入內(nèi)。四、機動車輛進(jìn)入大門，必須減速慢行，外來車輛一般不得進(jìn)入大廈（小區(qū)），確有特殊需要經(jīng)本部門同意方可進(jìn)入。（外來自行車、三輪車一律不得進(jìn)入大廈（小區(qū)）。五、大門內(nèi)兩側(cè)不準(zhǔn)堆放物品，停車、打球、大門內(nèi)外通道不準(zhǔn)小孩玩耍，以免發(fā)生交通事故。六、嚴(yán)禁將易爆易燃、劇毒物品帶入大廈（小區(qū)）內(nèi)。七、如組織外單位人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）參觀等，應(yīng)提前二天通知門衛(wèi)值班人員，必要時請有關(guān)部門派人在門口接待。八、未經(jīng)治安管理部同意，任何部門不準(zhǔn)雇傭各類人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）內(nèi)做工，值班人在值班期間，不準(zhǔn)招待外來人員聊天留宿。九、非本部門工作人員，

8、不得進(jìn)入值班室，使用生活設(shè)施。住宅區(qū)物品搬出管理規(guī)定一、目的。本規(guī)定旨在加強、規(guī)范物品搬出管理，有效控制偷盜等治安案件發(fā)生，維護(hù)大廈（小區(qū)）內(nèi)居民利益。二、申報制。住宅區(qū)住戶凡有物品搬出本大廈（小區(qū)），須事先向管理部治安消防部負(fù)責(zé)人申報，治安消防部負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向其他部門傳達(dá)通知，并保證在搬出物品時提供方便(出具放行條)。三、盤查制。管理部治安消防部人員均有責(zé)任對所有物品搬出進(jìn)行盤查；其他部門員工亦有責(zé)任盤查物品搬出，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理；本大廈（小區(qū)）出入口崗?fù)ぶ登诒０矄T須密切注意進(jìn)出車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進(jìn)行檢查、處理。四、應(yīng)急處理。大廈（小區(qū)）內(nèi)發(fā)現(xiàn)有關(guān)可疑情況并且當(dāng)事人逃脫時，應(yīng)立

9、即以對講機、電話等迅速與出入口崗?fù)ぜ皥?zhí)勤保安人員聯(lián)系，報告有關(guān)特征并請求截停，有關(guān)人員接到截停請求時須及時反應(yīng)并即予截停、盤查。五、案件處理。經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)有違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。六、進(jìn)行觀察、盤查注意觀察入微，做到巨細(xì)無遺。七、登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時向保安班長匯報，班長應(yīng)準(zhǔn)確及時記錄事件的發(fā)生時間、地點、人、事等，做到凡事有據(jù)可查。監(jiān)控系統(tǒng)使用管理規(guī)定在大廈（小區(qū)）外圍設(shè)置攝像監(jiān)控系統(tǒng)，內(nèi)部每戶設(shè)紅外線防盜報警裝置，均與管理部監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)。管理部監(jiān)控中心24小時監(jiān)控掌握本大廈（小區(qū)）內(nèi)外各種情況，隨時將情況交予各相關(guān)部門及時處理。為確保監(jiān)控系統(tǒng)的有效使用與良好的維護(hù)，特制定如下使

10、用規(guī)定：一、本大廈（小區(qū)）攝像監(jiān)控系統(tǒng)及每戶紅外線防盜報警裝置是與住戶家居安全密切相關(guān)的公共設(shè)施，廣大住戶與管理部全體員工應(yīng)自覺愛護(hù)這些設(shè)施、設(shè)備、維護(hù)它們的正常使用。二、本大廈（小區(qū)）監(jiān)控系統(tǒng)的操作、維修事宜均由管理部專業(yè)人士負(fù)責(zé)，住戶如發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)報警裝置無法正常工作時，應(yīng)及時與管理部聯(lián)系，不能擅自拆卸修理。三、住戶戶內(nèi)報警裝置之各項使用命令的設(shè)置應(yīng)在仔細(xì)閱讀管理部派發(fā)的使用手冊后進(jìn)行操作，同時住戶應(yīng)教育小孩不要隨意玩耍使用，以免發(fā)生誤報。四、管理部監(jiān)控中心定期檢查各監(jiān)控系統(tǒng)的使用情況，并及時收集住戶的意見和建議，使監(jiān)控系統(tǒng)的使用與運行更趨于科學(xué)化、合理化，為廣大住戶的切身利益提供更多的保障。

11、五、管理部監(jiān)控中心制定一套較為完善的維修檢查制度，加強巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，并做好維修記錄，管理部全體員工與廣大住戶都應(yīng)關(guān)心這些設(shè)施、設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理部，同時堅決制止蓄意破壞這些設(shè)施、設(shè)備的人或行為。六、本大廈（小區(qū)）監(jiān)控系統(tǒng)之設(shè)施設(shè)備均為造價高昂的高科技產(chǎn)品，自覺的愛護(hù)與維護(hù)它們的正常使用是廣大住戶應(yīng)盡的義務(wù)。對于因故意破壞造成的損失，管理部有權(quán)要求予以全價賠償，情節(jié)嚴(yán)重、損失巨大的，管理部將移交司法部門處理。住宅區(qū)車輛、停車場管理規(guī)定為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交通部門的法規(guī)，特制定本規(guī)定：一、住宅區(qū)內(nèi)的交通秩序、車輛管理，由管理部負(fù)責(zé)，接受交

12、管部門指導(dǎo)，重大交通事故、車輛盜竊案等移交主管部門處理，管理部要積極給予配合。二、各類車輛在本住宅區(qū)內(nèi)行駛停放，必須遵守下列規(guī)定：1、遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)住宅區(qū)的道路、公用設(shè)施，不亂停車輛。2、車輛長期停放，須申請“準(zhǔn)停證”，臨時停放按市機動車輛輛管理統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)繳費。3、停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放。4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，否則后果自負(fù)。5、機動車輛住宅在本區(qū)行駛，時速不得超過15公里，嚴(yán)禁超車。6、機動車輛在住宅區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴號。7、不準(zhǔn)在住宅區(qū)內(nèi)任何場所試車、修車、練習(xí)。8、不惟輾壓綠化草坪，損壞

13、路牌、各類標(biāo)志，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。9、不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防道上停放車輛(機動車輛只能在停車場停放，非機動車輛只能在自行車棚內(nèi)停放)。10、除執(zhí)行任務(wù)的消防車、警車、救護(hù)車外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。三、停車場管理規(guī)定：1、出租車接送本區(qū)住戶時不可以進(jìn)入住宅區(qū)，如遇特殊情況向保安說明后方可進(jìn)入。但不能下車在小區(qū)內(nèi)行游。若出租司機屬來訪者必須辦理來訪手續(xù)，換證出入，方可停車。2、大貨柜車、集裝箱車、拖拉機、水陸兩用車、工程車不得駛?cè)胱≌瑓^(qū)(搬家車輛除外)。3、車輛入場，憑行駛證換入場證，保管員代其保管行駛征；車輛出場，憑入場證換行駛證，并核對放行，采用電腦控制系統(tǒng)管理4、不得在停車場

14、試剎車、練習(xí)駕駛、大型修車；有滴漏機油等必須清洗干凈。5、不得損壞車場設(shè)施。6、嚴(yán)禁運載劇毒、易燃暴物品、槍支火藥和其他不安全物資的車輛進(jìn)場。7、按時繳費不得拖欠。安全防火管理規(guī)定一、全體員工必須加強安全防范意識，執(zhí)行公司制訂的安全管理制度，協(xié)同保安部門認(rèn)真做好公司各部門安全保衛(wèi)工作。二、各崗位人員必須嚴(yán)守崗位，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速處理上報，并負(fù)責(zé)保持好現(xiàn)場。三、未經(jīng)工程部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來人員(包括參觀學(xué)習(xí)、探親訪友、施工等人員)禁止進(jìn)入配電房、電梯機房、鍋爐房、空調(diào)機房、水泵房、油庫、氣庫。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入人員必須辦好登記手續(xù)，由值班領(lǐng)導(dǎo)及值班人員等工作人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。四、禁止無關(guān)人員進(jìn)入油庫

15、、氣庫，如因工作需要進(jìn)入時，必須征得主管人員同意，并自覺接受檢查。嚴(yán)禁帶火種或易燃物品進(jìn)入油庫、氣庫。嚴(yán)禁在油罐氣罐庫內(nèi)進(jìn)行明火作業(yè)。五、各崗位值班人員必須對所屬機房范圍進(jìn)行安全檢查。各級人員必須定期對所屬范圍進(jìn)行安全檢查。如發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時進(jìn)行整改。六、不得隨意配制機房鑰匙，無人值班時各機房、班(組)工場地門窗必須鎖好。無關(guān)人員不得借用鎖匙，除水泵系統(tǒng)當(dāng)值人員外，必須經(jīng)該系統(tǒng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能開水池蓋。七、在指定地點吸煙，煙灰、煙蒂要丟進(jìn)煙灰缸內(nèi)。八、維修工作中使用易烯材料時，應(yīng)特別小心。各班組不得存放易燃油料1KG(1公斤)以上。九、需要動火作業(yè)時，要辦妥動火作業(yè)證后方能施工，施工前盡

16、可能排除易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確無火種后方能離開。十、不得隨意挪動公司內(nèi)消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時告知保衛(wèi)部、消防中心。十一、發(fā)現(xiàn)火警及時報告，盡力和消防隊員一道撲滅火災(zāi)。消防設(shè)備管理制度一、全公司的煙感器每年測檢1-2次。二、自動滅火噴淋管道，每年由業(yè)務(wù)處排放檢查一次。三、每季度由消防中心或業(yè)務(wù)處放水檢查一次。四、消防水泵每半年由消防中心和水泵手動或自動啟動檢查一次。五、消防加壓、送風(fēng)、排氣風(fēng)機，每月由業(yè)務(wù)處啟動運行測試檢查一次。六、消防總控制系統(tǒng)每年由消防中心和工程部及有關(guān)部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。七、公司的各種電器設(shè)施，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。八、各部位的泡沫滅火器，每年由

17、消防中心監(jiān)督各部位檢查一次，其他器材損壞的要及時更換，消防控制中心是掌握消防設(shè)備動態(tài)及發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、火警的重要崗位，是整個大廈（小區(qū)）消防管理的心臟。為了加強消防控制中心的管理，特訂如下制度：十三、消防控制中心實行全天24小時專人輪流值班制。十四、控制中心的輪值人員必須具備高度的警覺性和高度的責(zé)任心，能熟練操作設(shè)備。十五、值班人員在控制中心不準(zhǔn)吸煙、喝酒、會客，不準(zhǔn)進(jìn)行其他與工作無關(guān)的活動。十六、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位，如有特殊情況，應(yīng)由其他輪值人員頂替方可離開。 十七、消防控制中心各操作手柄（按鈕）每日作一次手動操作檢查。 十八、消防控制中心的設(shè)備外觀不能有灰塵為合格。 十九、控

18、制中心的設(shè)備出現(xiàn)故障當(dāng)班人員無法排除時，應(yīng)第一時間報告管理部經(jīng)理，聯(lián)系技術(shù)人員前往維修。應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定 一、為確保管理部在發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時，能夠迅速、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，有效地控制事件的影響，以保護(hù)業(yè)主（住戶）的生命財產(chǎn)及公共財物的安全，各管理部應(yīng)制訂各種適宜的應(yīng)急預(yù)案。二、管理部在提供服務(wù)中可能發(fā)生的突發(fā)事件有：1、 火警事件火情、火災(zāi)。2、人身安全事件人身傷害、威脅恐嚇、蓄謀綁架、命案。3、設(shè)施故障事件停電事故、停水事故、水浸事故、電梯困人事故、煤氣泄漏事故。4、其他事件臺風(fēng)、偷盜、公共財物損壞、聚眾鬧事、可疑物品、公共衛(wèi)生。三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案的制訂1、 應(yīng)急處理方案的制定a、

19、品質(zhì)部負(fù)責(zé)提出制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急處理程序的原則和要求；b、管理部根據(jù)本項目的實際情況，制定本項目各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，并報品質(zhì)部審核；c、管理部根據(jù)品質(zhì)部的審核意見對應(yīng)急處理方案進(jìn)行完善和修正，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2、應(yīng)急處理方案制定的要求a、各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案應(yīng)針對各管理部的管理特點而制定，方案應(yīng)在充分預(yù)計可能造成影響的基礎(chǔ)上提出；b、應(yīng)急處理方案應(yīng)明確可能發(fā)生突發(fā)事件所必需的應(yīng)急物資、器材、人員的分工、權(quán)限。應(yīng)急處置時的聯(lián)絡(luò)、報告和記錄的要求；c、對應(yīng)急物資的日常監(jiān)控和必要的維護(hù)。四、急處理方案的準(zhǔn)備和響應(yīng)1、管理部應(yīng)對本部門員工進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)教育，確保每個員工

20、都知道本部門可能發(fā)生的突發(fā)事件及其應(yīng)該采取的應(yīng)急措施。2、管理部應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案的各項措施：a、逐一落實措施、落實人員、落實責(zé)任；b、準(zhǔn)備應(yīng)急物資、器材，形成清單，并確定常規(guī)的維護(hù)監(jiān)控措施。1、管理部經(jīng)理應(yīng)組織對應(yīng)急處理方案的準(zhǔn)備和落實情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保應(yīng)急裝備時刻處于最佳的臨戰(zhàn)狀態(tài)。2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)結(jié)合定性檢查和巡查對應(yīng)急處理方案的準(zhǔn)備和落實情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。3、管理部應(yīng)在可行的條件下，組織必要的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)或局部事項的演練，從中總結(jié)并進(jìn)一步完善應(yīng)急處理方案。五、應(yīng)急預(yù)案的評審和修訂1、定期評審每年11月份由品質(zhì)部組織各管理部相關(guān)管理人員，對應(yīng)急處理方案的適宜性和有效性進(jìn)行評審，評審應(yīng)

21、形成會議紀(jì)要，必要時應(yīng)進(jìn)行修訂。2、演練、演習(xí)后的評審 管理部應(yīng)在演練、演習(xí)結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)，并形成“演練、演習(xí)實施報告”報品質(zhì)部。品質(zhì)部應(yīng)組織并參與各管理部對應(yīng)急處理方案的評審，評審應(yīng)形成會議紀(jì)要，必需時應(yīng)進(jìn)行修訂。3、突發(fā)事件發(fā)生后的評審?fù)话l(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)的部門應(yīng)及時做好應(yīng)急處理方案實施的小結(jié)。對應(yīng)急處理方案的適用性、嚴(yán)密性、預(yù)防性和有效性進(jìn)行評審，評審應(yīng)形成會議紀(jì)要，需要時應(yīng)進(jìn)行修訂。4、各管理部應(yīng)依據(jù)評審會議紀(jì)要的有關(guān)要求對應(yīng)急處理方案實施修訂，并執(zhí)行文件控制程序的相關(guān)要求。六、應(yīng)急處理方案實施的注意事項1、突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)人員（值班、當(dāng)班的責(zé)任人員或各級管理人員）應(yīng)在第一時間

22、到達(dá)事件發(fā)生現(xiàn)場。2、有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，職級最高者首先應(yīng)組織對事件發(fā)展的控制，迅速、正確地判明情況，情況不明時，決不得輕舉妄動。在判明情況后，現(xiàn)場職級最高者應(yīng)立即組織實施應(yīng)急處理方案，在最短時間內(nèi)逐級向相關(guān)的負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門報告，并應(yīng)即時判斷方案的適用性、嚴(yán)密性和有效性，必要時應(yīng)在執(zhí)行原方案的基礎(chǔ)上即時補充或調(diào)整，確保應(yīng)急處理能有效地阻止或減輕事態(tài)的發(fā)展，保障業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)。應(yīng)急處理現(xiàn)場的職級最高者應(yīng)及時以“緊急事件處理報告”做好記錄，如情況危急可先處置后補記錄，記錄必須有現(xiàn)場證明人署名。3、處理突發(fā)事件時應(yīng)遵循維護(hù)人員生命的第一原則，同時兼顧保護(hù)業(yè)主財產(chǎn)和公物?，F(xiàn)場處理人員應(yīng)有自我保

23、護(hù)意識，注意自身的安全，不在萬不得已的情況下不作任何冒險行動。4、理突發(fā)事件時應(yīng)注意依法辦事，即使采取一些非常規(guī)的手段，也應(yīng)注意必須在法律許可的范圍內(nèi)實施。5、在處理突發(fā)事件過程中，應(yīng)盡可能地注意保護(hù)現(xiàn)場，保留證據(jù)，記錄過程和結(jié)果，事件的基本信息和處理過程的記錄必須完整、真實、詳細(xì)，具有可追溯性和可查證性。大廈（小區(qū)）綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定為了搞好大廈（小區(qū)）的綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，保持住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。一、大廈（小區(qū)）的綠化，指區(qū)內(nèi)綠化、花草、樹木、園林建筑小品等，屬住宅公用設(shè)施組成部份，其更新、改造和完善工程由管理部負(fù)責(zé)，并按市綠化達(dá)標(biāo)要求管理綠化。二、管理部采用多種形式開展宣傳，使“保

24、護(hù)綠化、美化住宅”成為大廈（小區(qū)）共識，形成良好風(fēng)氣，自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)“一草一木”。 三、管理部綠化人員職責(zé)如下： 1、熟悉住宅區(qū)的綠化面積和布局、花草樹木的品種 和數(shù)量，充分利用發(fā)展綠地面積，保持綠化覆蓋率在98%以上，并且合理布置花草樹木的品種和數(shù)量。 2、熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，并較為名貴、稀有或數(shù)量較大的品種在適當(dāng)?shù)牡胤焦嫫涿Q、種植季節(jié)、生長特征、養(yǎng)護(hù)辦法等，供居民觀賞。 3、對花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修枝剪葉、補苗、淋水，大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內(nèi)容。 4、保持綠化地清潔，保證不留雜物、不缺水、不死苗，花木生長茂盛。 5、每月檢查、記錄、報告

25、綠地、樹木情況，及時勸阻和處理違反有關(guān)綠化管理規(guī)定的行為。6、維護(hù)好水泵、電機設(shè)備及其他器材、工具。 四、本區(qū)住戶是綠化的享用人，負(fù)有愛護(hù)、管理本區(qū)綠化的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)禁下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨害綠化的行為： 1、占用綠化地段。 2、踐踏綠化草地、林帶。 3、攀折花木，毀損涂污園林小品。 4、行人和車輛在綠化帶中行駛，碰壞綠籬和柵欄。 5、在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品，設(shè)置廣告招牌。 6、在花木、建造物、雕塑小品上拉繩晾曬衣物。 7、在綠化地上傾倒垃圾，拋灑雜物。 五、對違反園林綠化規(guī)定，不聽勸阻、刁難、辱罵或毆打管理人員情節(jié)嚴(yán)重的，送交司法部門處理。管理部清潔管理制度一、裝修垃圾的處理 業(yè)主入住時先交垃圾

26、清運費，管理部指定若干裝修垃圾堆放地點，并建立標(biāo)識。清潔工引導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主把裝修垃圾裝入袋內(nèi)放到指定地點。每天垃圾清運車把裝修垃圾運到規(guī)定的建筑垃圾堆放地點。二、生活垃圾的處理 業(yè)主的生活垃圾裝入塑料袋中，放到樓下的垃圾桶內(nèi)。清潔工人每天早晚兩次將桶內(nèi)垃圾清運并擦洗垃圾桶。清潔車每天運送兩次垃圾到垃圾處理點。三、共用樓道和環(huán)境保潔樓道保持地面無雜物，墻面、頂面、扶手、消防箱沒有灰塵；道路和綠化帶無雜物。四、衛(wèi)生檢查 管理員每天要對保潔工作進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在“每日衛(wèi)生檢查記錄”中，管理部經(jīng)理和管理員每月對清潔工人進(jìn)行審核，凡不符合保潔要求，應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行解決。公司每季度檢查一次大

27、廈（小區(qū)）的清潔情況，并指導(dǎo)工作。 大廈（小區(qū)）清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 為保持住宅區(qū)干凈、整潔，使住戶享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境，管理部按照有關(guān)法令和市公共衛(wèi)生管理條例，特制定本規(guī)定。一、本轄區(qū)的衛(wèi)生由管理部負(fù)責(zé)。積極配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使業(yè)主樹立人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣。 二、為了加強衛(wèi)生管理，便于住戶監(jiān)督，特制定本責(zé)任：1、清潔工作時間：7:00-10:30、13:30-19:00由每個保潔員清掃劃分各責(zé)任片區(qū)。2、每天清掃住宅區(qū)道路、綠化帶一次以上，并隨時保持住宅區(qū)各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。3、每天清運垃圾兩次，早8:009:00、中午

28、2:003:00各一次， 4、每周清掃一次樓梯間、自行車棚、摩托車棚、蓄水池，特別是水池要經(jīng)常保持水質(zhì)清潔，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。5、每月清洗一次住宅區(qū)標(biāo)志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓、防盜門，并保持干凈。6、每周檢查樓道燈、住宅區(qū)道路燈、開關(guān)、消防栓、防盜門、玻璃窗、水池、內(nèi)墻等完好情況，書面報告管理部7、根據(jù)不同季節(jié)，經(jīng)常用藥物噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等一次，主要在垃圾亭、明暗溝、污水井等周圍。保持區(qū)內(nèi)無蚊、蟲孳生地。三、保潔員是保持本區(qū)清潔衛(wèi)生的直接責(zé)任人，凡是管理部員工均有維護(hù)本區(qū)衛(wèi)生的義務(wù)，對不衛(wèi)生現(xiàn)象視而不見、見而不管的將被視為失職，管理部視其情節(jié)給予警告、罰款，直到辭退。四、本區(qū)住戶、居民等

29、均有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)本區(qū)衛(wèi)生，嚴(yán)禁下列不衛(wèi)生不文明的行為：1、隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、廢物、雜物，隨地傾倒垃圾2、隨地大小便（小孩隨地大小便，追究家長的責(zé)任）。3、飼養(yǎng)寵物、三鳥和家禽。4、亂豎廣告牌、亂貼標(biāo)語、廣告、啟事。5、亂堆建筑垃圾和建筑材料。6、搭建各類違章建筑。社區(qū)文化管理制度現(xiàn)代城市居民對居住環(huán)境的需求，已從單一的房屋質(zhì)量、布局、安全需求向高素質(zhì)的物業(yè)管理、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境、豐富的社區(qū)文化等全方位、綜合性需求發(fā)展。開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，盡可能滿足業(yè)主的需求，是物業(yè)管理不可輕視的要素。一、辦公及活動場地充分利用會所的各種娛樂設(shè)施和場地開展各類文化與體育活動。二、社區(qū)文化的主要

30、內(nèi)容1、宣傳政府、上級主管部門及管委會的各項法規(guī)、決議和各項管理措施。2、宣傳貫徹市府頒布的市民行為道德規(guī)范。3、組織“我對小區(qū)知多少？我是小區(qū)人”智力競賽活動。4、開展創(chuàng)建文明樓、文明家庭活動。5、組織居民開展各項文藝體育競賽活動。如書法、繪畫、攝影、球類、棋類、游泳、賽跑等，促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。6、開展員工與居民之間的歌舞聯(lián)歡、體育競賽等各類活動，舉辦“家家樂”游藝晚會，舉辦“周末露天舞會”，增進(jìn)員工與居民的了解和感情溝通。7、利用寒暑假期，舉辦適合青少年參加的活動，如開設(shè)美術(shù)、音樂、舞蹈、棋類、游泳等各類技能培訓(xùn)班，豐富小區(qū)青小年假期生活。8、每逢節(jié)日，舉辦節(jié)日慶典、紀(jì)念活動。9、圍

31、繞擴(kuò)大大小區(qū)知名度，加強與外界的溝通。采取請進(jìn)來的辦法，組織本小區(qū)業(yè)余文藝演出隊和業(yè)余體育運動代表隊，與其他住宅區(qū)、企業(yè)團(tuán)體交流聯(lián)歡比賽，激發(fā)和培養(yǎng)居民的榮譽感和作為小區(qū)主人的自豪感。 管理部便民服務(wù)制度為了方便住戶，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。一、精神面貌：細(xì)心、周到、要體現(xiàn)管理部員工高尚的精神境界。二、上班紀(jì)律：上班時每天必須先到管理部報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理部簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證、以便接受客戶監(jiān)督。三、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證客戶的滿意。在工作中嚴(yán)禁向客戶索取錢物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)

32、嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。四、對外服務(wù)內(nèi)容：1、無償服務(wù)項目（1）、提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。車、船、火車、飛機航運信息。就業(yè)信息。市內(nèi)各種培訓(xùn)信息。市內(nèi)的各種醫(yī)院信息。保險公司資料。（2）、提供緊急救援服務(wù)。（3）、協(xié)助住戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。（4）、長期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識介紹。（5）、開辦閱覽室。（6）、為住戶代理交納各種費用。（7）、提供健身等場地。（8）、向舉行結(jié)婚典禮業(yè)主送祝賀鮮花。（9）、在大廈（小區(qū)）各處設(shè)便民箱。2、有償服務(wù)項目（1）、家政類提供鐘點工

33、（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人）家教服務(wù)。（2）、醫(yī)療類與正規(guī)醫(yī)院聯(lián)系，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，醫(yī)師憑職業(yè)證書上崗，提供日常保健、健康咨詢。開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。（3）、家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣機、空調(diào)機）等。自行車、摩托車保管、汽車停放、洗車、修車、汽車美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機票。（4）、文體類提供網(wǎng)球場，游泳池、乒乓球室，棋牌室、咖啡吧等娛樂設(shè)施。不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會計、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、

34、日語學(xué)習(xí)班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。商業(yè)網(wǎng)點管理制度為了保障大廈（小區(qū)）內(nèi)各業(yè)主的整體利益，倡導(dǎo)文明經(jīng)商，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，特制定本規(guī)定，敬請遵守：一、大廈（小區(qū)）內(nèi)營業(yè)的各商業(yè)網(wǎng)點，一律憑證經(jīng)營，無證和證件不合格者不準(zhǔn)營業(yè)，否則一切后果由其業(yè)主自己負(fù)責(zé)。二、凡在大廈（小區(qū)）內(nèi)的業(yè)主應(yīng)自覺遵守本大廈（小區(qū)）的消防管理規(guī)定，維護(hù)各類消防器材和裝置保證其處于良好狀態(tài)，確保安全防火通道的暢通。三、任何商業(yè)網(wǎng)點不得占用公共場所，不得在走廊、樓梯口等處堆放物品或擴(kuò)大營業(yè)場地。四、營業(yè)網(wǎng)點懸掛招牌，必須符合規(guī)定不得影響樓

35、宇整體形象和其他業(yè)主利益，并必須經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)。五、商場不得隨意動用及更換水電設(shè)施、消防器具及其他公共設(shè)施。六、商場裝修應(yīng)嚴(yán)格遵守大廈（小區(qū)）關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定。管理部接待來訪投訴工作制度為加強管理部與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特制定接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪投訴工作由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，并宣傳接待投訴的辦公地點、電話。二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到熟人、陌生人一個樣，對大人小孩一個樣，忙時閑時一個樣。三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，服務(wù)中心應(yīng)及

36、時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實、并將結(jié)果和處理建議匯報管理部經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門。四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機撈取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主，住戶、，做到事事有著落、件件有回音。五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意的管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度 一、用戶投拆的接收 1、凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理部集中登記、組織處理、向客戶反饋處理

37、結(jié)果。2、管理部建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱，投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、管理部親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件的編號保持一致。二、用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1、管理部將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)部門進(jìn)行處理。（1）、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補救措施。（2）、作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，按預(yù)定時間完成。2、對重大

38、問題的投訴，管理部不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出決定。3、對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4、在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理員，由管理部負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴的處理和分析制度 一、凡業(yè)主對管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由管理部進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二、責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。三、責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給管

39、理部。四、對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報管理部經(jīng)理，由管理部經(jīng)理作出處理決定。五、管理部應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六、對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一、行政處每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：1、供電管理； 2、供水管理； 3、消防治安管理；4、衛(wèi)生管理； 5、綠化管理； 6、公共設(shè)施管理；7、維修服務(wù)； 8、服務(wù)態(tài)度。二、進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收

40、份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告管理部經(jīng)理三、對各部門存在問題，管理部經(jīng)理提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四、對業(yè)主的誤解，管理部應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五、業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。六、管理部經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、回訪中，對業(yè)主的詢問，意見、不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。九、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理部接待來訪投訴定期回訪制度為加強管理部與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪投訴工作1、接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理部應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理部的工作。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實、然后將處理結(jié)果匯