高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)-碩士學(xué)位論文

1、引 言1 本文研究的背景參考咨詢服務(wù)在國外有130年的歷史，在中國也有70年的歷史1。在1876年美國的學(xué)者，伍斯特公共圖書館(Worcester Free Public Library)館長塞繆爾格林(Samuel Swett Green,1837-1918)發(fā)表了第一篇關(guān)于如何幫助讀者使用圖書館的論文,因此他也成為了第一位公開敘述參考咨詢服務(wù)概念和在論文中討論這類問題的人。格林在美國圖書館協(xié)會(huì)的會(huì)議演講稿里及發(fā)表在美國的圖書館雜志上的論文中，對圖書館應(yīng)幫助讀者如何使用圖書館以及圖書館員的重要性都做了重要的探討，格林的這些文章的發(fā)表幫助推廣了“參考咨詢服務(wù)”這一概念2。后來人們又借助電話、信

2、件、傳真等方式拓展了參考咨詢服務(wù)的空間和范圍，實(shí)現(xiàn)了參考咨詢的遠(yuǎn)程服務(wù)3，1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書館利用電子郵件開展參考咨詢服務(wù)4，從此揭開了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向現(xiàn)代虛擬參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變的序幕。隨著信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的迅速發(fā)展，高校圖書館逐漸實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，逐步建立虛擬化圖書館5。高校圖書館的參考咨詢服務(wù)從內(nèi)容到手段等都發(fā)生了巨大的變化，圖書館的館藏也不再局限于本館的紙質(zhì)文獻(xiàn)，還包括所有的電子出版物、光盤數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬館藏等虛擬化資源6。經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)，虛擬咨詢服務(wù)的內(nèi)容越來越豐富，服務(wù)的手段、工具與方式方法也越來越多樣化，由于數(shù)字化信息環(huán)境的形成，傳統(tǒng)的參考咨詢

3、服務(wù)己經(jīng)無法滿足需要。隨著用戶對網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)需求的日益迫切，虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生7。筆者因撰寫這篇論文的需要，瀏覽了大量國內(nèi)外高校圖書館網(wǎng)站，進(jìn)行虛擬參考咨詢相關(guān)情況的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，雖然名稱和提法不同，但虛擬參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)外高校圖書館主流而重要的服務(wù)類型和手段。在國外，虛擬參考咨詢服務(wù)以北美的美加兩國高校圖書館最為普及，大多以ask 圖標(biāo)注明。美國高校圖書館主頁設(shè)置虛擬參考咨詢多以 ask a librarian標(biāo)注，如Arkansas 大學(xué)圖書館8、Cornell 大學(xué)圖書館9、Yale 大學(xué)圖書館10，等等。加拿大高校圖書館主頁設(shè)置虛擬參考咨詢多以 ask us標(biāo)注，如

4、Alberta大學(xué)圖書館11、Lethbridge大學(xué)圖書館12，等等；當(dāng)然也有一些以 ask a librarian標(biāo)注的，如Century 學(xué)院圖書館13。地處大洋洲的澳大利亞高校圖書館主頁設(shè)置虛擬參考咨詢多以 ask a librarian標(biāo)注，如Queensland大學(xué)圖書館14、Sydney大學(xué)圖書館15，等等；但Queensland大學(xué)圖書館的 ask a librarian是作為”help”欄目下的二級欄目而標(biāo)注的。在國內(nèi)，開展虛擬參考咨詢服務(wù)的高校圖書館，大多以“咨詢臺”和“參考咨詢”圖標(biāo)在主頁上注明。以“咨詢臺”標(biāo)注虛擬參考咨詢服務(wù)的，有中山大學(xué)圖書館16、南京審計(jì)學(xué)院17

5、、清華大學(xué)圖書館18等；以“參考咨詢”標(biāo)注虛擬參考咨詢服務(wù)的，有武漢大學(xué)圖書館19等。要說明的是，虛擬參考咨詢服務(wù)在國家重點(diǎn)院校圖書館得以較普遍的開展；但在很多普通院校里并沒有引起足夠重視，未能以醒目欄目設(shè)置在圖書館主頁上，更甚至有大批院校在其圖書館主頁上根本就沒有設(shè)置這項(xiàng)服務(wù)的指引，這種情況筆者在正文第2章第3點(diǎn)有更為詳細(xì)的論述。如今，虛擬化參考咨詢（為行文方便，不需特殊說明的，本文在正文中把數(shù)字化參考咨詢、電子化參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢、虛擬化參考咨詢統(tǒng)一稱為虛擬化參考咨詢）正是方興未艾時(shí)期，國內(nèi)外圖書館學(xué)界的實(shí)踐和理論探討亦處于高熱狀態(tài)。這主要是因?yàn)?，圖書館用戶遠(yuǎn)程利用圖書館資源對用戶與

6、圖書館員之間交互(interaction)的需求愈來愈多，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡(luò)查找信息，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供參考咨詢服務(wù)，解答用戶在利用網(wǎng)絡(luò)資源過程中出現(xiàn)的各種問題，越來越受到人們的歡迎20。2 本文研究目的和意義如今，虛擬參考咨詢服務(wù)愈來愈成為高校圖書館最為熱推的一項(xiàng)新的服務(wù)，并得到了迅速的發(fā)展。關(guān)于虛擬參考咨詢的實(shí)踐活動(dòng)和理論研究是一個(gè)具有無限生機(jī)的領(lǐng)域。本文研究高校圖書館虛擬參考咨詢的目的和意義主要在于：(1)對比傳統(tǒng)參考服務(wù)，分析高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，探討其發(fā)展優(yōu)勢。虛擬參考咨詢經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，已經(jīng)從最初的簡單形式電子郵件階段，發(fā)展到利用網(wǎng)絡(luò)聊天技術(shù)、

7、Co-browsing共同瀏覽技術(shù)、網(wǎng)頁推送技術(shù)(Page pushing)、語音IP技術(shù)(Voice overIP)等實(shí)時(shí)交互階段。高校圖書館傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)擁有資源上、人才上的強(qiáng)大優(yōu)勢，但隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，高校圖書館的這一優(yōu)勢越來越不明顯。網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展勢頭及其所蘊(yùn)含的無限商機(jī)，吸引了眾多的信息企業(yè)和商業(yè)網(wǎng)站積極開展虛擬信息咨詢服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)提供了多種層次的咨詢服務(wù)，很多是對用戶免費(fèi)的，從而大大拓寬的用戶的選擇范圍。商業(yè)和非商業(yè)咨詢公司的成功對高校圖書館提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，無論是國外還是國內(nèi)，各級各類圖書館必須應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，否則會(huì)一步步陷入了發(fā)展困境，固守原有參考咨詢模式，會(huì)導(dǎo)致用戶的逐漸

8、流失，最終影響圖書館參考咨詢工作的生存與發(fā)展。本文就此情況，將系統(tǒng)分析高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)，進(jìn)而探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下其參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向，如何能夠更方便、更有效地服務(wù)用戶的新方法和模式。以及高校圖書館如何采用新的技術(shù)、手段和服務(wù)理念應(yīng)用于虛擬參考咨詢，使其生命力愈來愈強(qiáng)盛。(2)分析國內(nèi)高校圖書館開展虛擬參考咨詢存在的問題，探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向，并提出多項(xiàng)發(fā)展建議。虛擬參考咨詢服務(wù)建設(shè)和發(fā)展過程中應(yīng)注意的問題有很多：如何解決現(xiàn)實(shí)需要與未來發(fā)展，如何提高認(rèn)識、加大投入、積極發(fā)展，如何加強(qiáng)咨詢隊(duì)伍建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的虛擬參考咨詢服務(wù)人才隊(duì)伍，如何加強(qiáng)技術(shù)的應(yīng)用并積極開展實(shí)

9、時(shí)咨詢服務(wù)，如何加強(qiáng)合作構(gòu)建高效的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，如何采取靈活多變的用戶培訓(xùn)方式，如何主動(dòng)發(fā)展個(gè)性化、互動(dòng)性咨詢服務(wù)，如何積極宣傳、加強(qiáng)讀者培訓(xùn)、增進(jìn)了解，如何積極探索挖掘和開發(fā)新的虛擬參考咨詢服務(wù)模式，多方面滿足用戶的需求等等。分析、探討和解決這些問題，不僅是當(dāng)前參考咨詢服務(wù)建設(shè)、完善的需要，而且對高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義和價(jià)值。3 國內(nèi)外虛擬參考咨詢的研究綜述虛擬參考咨詢在國內(nèi)外圖書情報(bào)業(yè)界已成為發(fā)展迅速的研究領(lǐng)域，發(fā)表了大量的研究文獻(xiàn)，也有許多問題需要解決。國內(nèi)外對它的關(guān)注反映在文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)會(huì)議等許多方面。探討虛擬參考咨詢中面對的各種問題，不斷改進(jìn)咨詢服

10、務(wù)的水平，將是一個(gè)長期的任務(wù)。了解和研究國內(nèi)外對圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的理論研究與實(shí)踐，是我們探究這一領(lǐng)域的基本前提和必要的準(zhǔn)備工作。(1)國外虛擬參考咨詢的研究：虛擬參考服務(wù)的早期形式是電子郵件參考咨詢，早期的電子郵件咨詢服務(wù)起源于1984年的華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館和馬里蘭一巴爾迪摩大學(xué)健康科學(xué)圖書館。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)始于20世紀(jì)90年代中期，利用可以理解為“實(shí)時(shí)問答”的Mun(multi user domain)和Moo(multi user object一oriented)技術(shù)。1992年美國僅有一所大學(xué)圖書館開展電子郵件參考服務(wù)，現(xiàn)在大多數(shù)圖書館都在提供電子郵件參考(99%)和預(yù)約參考(

11、96%)，有20個(gè)圖書館(占29%)提供實(shí)時(shí)參考咨詢21。國外對虛擬參考咨詢服務(wù)研究比較早，涉及到非常廣泛的問題，在理論研究和實(shí)踐發(fā)展方面已經(jīng)取得顯著成果。國外圖書館于1984年開始建立虛擬參考咨詢服務(wù)，最初僅通過常見問題解答（FAQ，F(xiàn)requently Asked Questions的縮寫）來解答用戶使用數(shù)字圖書館、查找或檢索資源時(shí)遇到的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)增添了電子郵件、電子表單、公告板（BBS）以及留言簿等形式。自1995年起，國外一些圖書館開始應(yīng)用Chat技術(shù)在網(wǎng)上開展實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)。1999年全美有5家圖書館開展該項(xiàng)服務(wù)，而2002年全球開展實(shí)時(shí)虛擬參考

12、咨詢服務(wù)的圖書館已達(dá)600個(gè)。虛擬參考咨詢服務(wù)逐漸成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主流。研究分析國外虛擬參考咨詢服務(wù)的規(guī)律和特點(diǎn)，其中有不少經(jīng)驗(yàn)是值得我們借鑒的。筆者以“virtual reference”為檢索詞，利用Google Book Search 搜索功能可以得到有關(guān)虛擬參考咨詢書籍方面的網(wǎng)頁鏈接547個(gè)，由此可以大致了解國外相關(guān)著作發(fā)表情況和研究狀況。從出版的多部虛擬參考咨詢著作中，可以看出國外相關(guān)理論研究已經(jīng)達(dá)到了較高的層次。例如：實(shí)施虛擬參考咨詢：建立標(biāo)準(zhǔn)與開展服務(wù)，全面考察了目前的虛擬參考咨詢實(shí)踐，重點(diǎn)是圖書館與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)22；圖書館虛擬咨詢館員手冊，詳細(xì)闡述了新技術(shù)

13、在圖書館現(xiàn)代化參考服務(wù)中的影響、作用和應(yīng)用，重點(diǎn)是互動(dòng)咨詢、咨詢政策和咨詢需求評價(jià)等方面23；虛擬參考咨詢臺：創(chuàng)立參考咨詢的未來，此書講述了在線聊天、文本抄送、RSS訂閱等技術(shù)對圖書館事業(yè)的影響，作者旨在通過技術(shù)模型的演示來引導(dǎo)館員24；虛擬咨詢手冊：聊天和電子郵件支持環(huán)境下的面詢及信息傳遞技術(shù)，此書通過電子郵件和聊天技術(shù)的介紹和論述，直接針對一線參考咨詢員的實(shí)踐工作，并可幫助參考咨詢員提高其專業(yè)交際能力25；高校圖書館參考咨詢服務(wù)介紹，這是一本深入淺出而完全系統(tǒng)的介紹高校圖書館參考咨詢服務(wù)的書籍，無論對學(xué)生學(xué)習(xí)還是對圖書館員參考來說都是適用的26。虛擬參考咨詢的理論研究反映了虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)

14、實(shí)踐的發(fā)展，對宣傳推廣這些服務(wù)，推動(dòng)技術(shù)和服務(wù)水平的提高起到了重要作用。近年來，國外虛擬參考咨詢研究方面的文獻(xiàn)增長迅猛，反映了這一領(lǐng)域得到了廣泛的關(guān)注。2007年10月28日，筆者使用digital reference作為檢索詞，利用Google國際網(wǎng)站進(jìn)行搜尋，共檢索到239，000，000項(xiàng)結(jié)果；再使用virtual reference作為檢索詞，檢索到127，000，000項(xiàng)檢索結(jié)果。截至11月，筆者利用世界綜合性學(xué)科資源網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫EBSCO 進(jìn)行檢索，得到虛擬參考咨詢相關(guān)的文獻(xiàn)檢索結(jié)果如下表：表一：EBSCO有關(guān)虛擬參考咨詢相關(guān)文獻(xiàn)收錄情況檢索詞virtual referencedig

15、ital referenceelectronic referencenetwork reference結(jié)果（篇）9965053316369總的來說，國外關(guān)于虛擬參考咨詢的文獻(xiàn)可分為以下幾個(gè)方面：第一，關(guān)于參考咨詢服務(wù)案例的介紹，這說明圖書館提供虛擬參考咨詢服務(wù)仍然處在形成階段。Information Technology and Libraries雜志2001年第3期刊登的6篇有關(guān)虛擬參考咨詢方面的文章，有5篇分別介紹的是北卡大學(xué)等圖書館開展虛擬參考咨詢的過程和經(jīng)驗(yàn)得失。第二，關(guān)于虛擬參考咨詢的評價(jià)，如Jo Bell Whitlatch發(fā)表在Library Trends雜志上論文電子時(shí)代參考咨

16、詢的評價(jià)27。第三，虛擬參考咨詢的研究方向，研究方向從傳統(tǒng)參考咨詢到虛擬參考咨詢對每個(gè)圖書館來說都是一個(gè)挑戰(zhàn)，都有許多問題需要研究，有許多問題需要解決。(2)國內(nèi)虛擬參考咨詢的研究國內(nèi)也有學(xué)者早在上世紀(jì)80年代就對虛擬參考咨詢做過相關(guān)探討的文獻(xiàn)，國內(nèi)最早的一篇文獻(xiàn)應(yīng)該是吳則田（單位不詳）發(fā)表在山東圖書館季刊1983年第1期上的一篇論文，題目為”美國圖書情報(bào)工作自動(dòng)化現(xiàn)狀及其發(fā)展趨向”，其中正文部分涉及到”電子參考咨詢”、”網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”及其相關(guān)內(nèi)容 28。筆者通過CNKI檢索，在2000年以前，發(fā)現(xiàn)篇名與虛擬參考咨詢相匹配的文章只有武漢大學(xué)羅琳和晏凌的發(fā)表在圖書館論壇1999第2期的一篇文章，

17、篇名為”電子參考咨詢的功能成本分析以武漢大學(xué)圖書館為例” 29。這篇文章應(yīng)該是在篇名就明確提出電子參考咨詢的學(xué)術(shù)論文的最早的論文了。另外一篇涉及電子參考咨詢的文章發(fā)表在2003年的現(xiàn)代情報(bào)技術(shù)上。四川圖書館學(xué)報(bào)2001年第01期上刊載的張曉林論文數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，可查到被引次數(shù)據(jù)為170次30；初景利和孟連生撰寫論文數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與問題發(fā)表在中國圖書館學(xué)報(bào)2003年第02期上，被引次數(shù)為88次31。從這兩篇文章的引文數(shù)量來看，我國圖書館虛擬參考咨詢的研究和探討在近幾年可謂熱度極高。國內(nèi)虛擬參考咨詢研究比較突出的有：何小清發(fā)表在圖書館2001年第03期的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息咨詢服務(wù)，其文主

18、要介紹了在利用新技術(shù)拓展和深入?yún)⒖甲稍兎?wù)方面做了許多有益的嘗試和成功的實(shí)施32；張鷹發(fā)表在圖書情報(bào)工作2003年第02期的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)研究，該文主要涉及虛擬參考咨詢服務(wù)的概念介紹，及其與數(shù)字圖書館系統(tǒng)、其它網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、其它信息服務(wù)機(jī)制和用戶服務(wù)機(jī)制相結(jié)合的探討33；林曦發(fā)表在圖書情報(bào)工作2002年第05期的論現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的發(fā)展，其文探討了如何關(guān)注參考咨詢工作的各種要素,促進(jìn)其所有功能的正常發(fā)揮，促使館內(nèi)協(xié)作，館際協(xié)調(diào)，從實(shí)際參考咨詢工作研究讀者需求與虛擬參考咨詢34；莫少強(qiáng)和譚志超發(fā)表在圖書館論壇2002年第05期的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐與研究，此文介紹了數(shù)字圖書

19、館參考咨詢服務(wù)平臺的開發(fā)與建立、開展數(shù)字化參考服務(wù)的方法、對數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)效果的統(tǒng)計(jì)與分析，最后對如何提高數(shù)字圖書館參考服務(wù)的質(zhì)量和水平提出若干意見35；曹海峰和鄒永勝發(fā)表在圖書館建設(shè)2001年第02期的數(shù)字圖書館與參考咨詢服務(wù)36；羅麗麗發(fā)表在圖書情報(bào)工作2003年第03期的虛擬咨詢服務(wù)的兩種類型37；仲超生發(fā)表在圖書情報(bào)工作2002年第03期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作研究，此文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢工作的特點(diǎn)，提出了加強(qiáng)和深化參考咨詢工作的思路和可行性舉措38。與國外相比，我國虛擬參考咨詢的理論研究和實(shí)踐活動(dòng)作為一種創(chuàng)新性的服務(wù)正引起廣泛的關(guān)注。近幾年，推介和探討虛擬參考咨詢

20、的課題、會(huì)議和論文增長迅速。筆者利用”中國知網(wǎng)期刊全文數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文全文庫、重要報(bào)紙全文庫、重要會(huì)議全文庫、圖書全文庫”，以”虛擬參考咨詢”、”數(shù)字參考咨詢”、”電子參考咨詢”、”網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”為檢索詞進(jìn)行檢索（檢索時(shí)間：2007年11月2日，見表二），檢索項(xiàng)分別選取了標(biāo)題、關(guān)鍵詞和全文。另外為了探究和印證我國虛擬參考咨詢相關(guān)研究的起步情況，還特別查詢了1999年以前中國知網(wǎng)的收錄情況。表二：中國知網(wǎng)有關(guān)虛擬參考咨詢相關(guān)文獻(xiàn)收錄情況檢索詞虛擬參考咨詢數(shù)字參考咨詢電子參考咨詢網(wǎng)絡(luò)參考咨詢標(biāo)題相關(guān)文獻(xiàn)255304246關(guān)鍵詞相關(guān)文獻(xiàn)48758714115全文相關(guān)文獻(xiàn)199621662859501

21、999年以前文獻(xiàn)2078從檢索結(jié)果可以看出，新世紀(jì)以來，電子參考咨詢逐步被網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、虛擬參考咨詢和數(shù)字參考咨詢，這三個(gè)更為反映當(dāng)代參考咨詢手段、技術(shù)和應(yīng)用平臺的詞語所取代。尤其是虛擬參考咨詢和數(shù)字參考咨詢，成為研究這一領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的學(xué)術(shù)用語，并被廣泛使用于報(bào)紙、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)四大媒體。從目前發(fā)展趨勢看，國內(nèi)對虛擬參考咨詢的研究還會(huì)升溫，并將推動(dòng)更多的高校圖書館開展各種形式的虛擬參考咨詢服務(wù)。綜上所述，國內(nèi)外虛擬參考咨詢的研究，不外是幾個(gè)方向：概念、類型等基本理論的介紹；工作開展實(shí)例的介紹；學(xué)科地位和研究方向的探討；發(fā)展現(xiàn)狀的論述和統(tǒng)計(jì)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入的探討；標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的探討等。縱觀這些

22、文獻(xiàn)，還未發(fā)現(xiàn)有從高校圖書館實(shí)際現(xiàn)狀出發(fā)，建設(shè)和完善立足自身廣泛合作的開展虛擬參考咨詢的介紹和研究探討，筆者認(rèn)為，這個(gè)方向才是解決當(dāng)前國內(nèi)高校對其研究熱度高、實(shí)際工作開展冷的問題的關(guān)鍵。4 本文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)第一，提出我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的不足與問題10個(gè)，并給予相應(yīng)探討和建議；第二，在加強(qiáng)合作構(gòu)建高效圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)方面，提出自己的觀點(diǎn)并作實(shí)際探討；第三，對國內(nèi)高校圖書館參考咨詢服務(wù)還未引入的技術(shù)和理念，如web2.0、信息共享空間提出引入建議。第1章 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)在計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動(dòng)下，整個(gè)社會(huì)的信息資源生產(chǎn)、傳遞、利用的循環(huán)正向虛擬化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，愈來愈

23、多的信息用戶具備網(wǎng)絡(luò)使用能力并愈來愈多地依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息檢索和利用。在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，各級各類圖書館已經(jīng)或正在把其所藏信息資源制作為虛擬化資源，并提供相應(yīng)的虛擬平臺服務(wù)；與此同時(shí)，更多的圖書館信息用戶希望不受任何系統(tǒng)、資源、地域和時(shí)間的限制對圖書館提出咨詢，并渴望得以可靠、及時(shí)的咨詢回復(fù)。由此，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。本章主要有四部分組成：圖書館參考咨詢服務(wù)的概念和起源；圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的概念與產(chǎn)生背景；虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的比較；國內(nèi)外對虛擬參考咨詢服務(wù)的理論研究與實(shí)踐。主要目的是介紹虛擬參考咨詢服務(wù)的一般知識，為第二章探討高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)

24、做好準(zhǔn)備。1.1圖書館參考咨詢服務(wù)的概念與起源在探討圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)及其相關(guān)問題之前，有必要從參考咨詢這個(gè)基本概念入手來討論。1.1.1參考咨詢服務(wù)概念與內(nèi)涵參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，簡稱”參考咨詢”或”咨詢”）有時(shí)也稱作”參考工作”或”參考與信息服務(wù)”，是現(xiàn)代圖書館的基礎(chǔ)工作之一，體現(xiàn)著圖書館信息服務(wù)的專業(yè)化和知識化程度39。參考咨詢的基本定義是：由圖書館員或信息專家以專業(yè)方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助。參考咨詢的本質(zhì)在于參考館員與用戶的交互，尋求對用戶在利用圖書館過程中所產(chǎn)生問題的解決40。E.GAbels(1977年)

25、將參考咨詢定義為”通過直接或間接的中介提供對信息的利用”。C.A.Bunge(1999年)提出，參考咨詢就是”向查詢信息的用戶所提供的個(gè)別幫助。”根據(jù)他的理論，參考咨詢包括三個(gè)主要的方面或服務(wù)技術(shù)：(l)信息服務(wù)，包括為用戶查找所需的信息，或幫助用戶查找信息；(2)教育用戶利用圖書館，包括幫助用戶學(xué)會(huì)查找和利用圖書館資源的技能；(3)指導(dǎo)、幫助用戶選擇適合其教育、信息和娛樂需要的圖書館資源41。除了這些”直接的”的服務(wù)之外，參考館員還提供”間接的”服務(wù)，包括建立和維護(hù)書目工具館藏和其他信息源，參與合作計(jì)劃，向用戶提供對圖書館以外資源的利用，以及各種管理活動(dòng)。雖然學(xué)術(shù)界對參考咨詢工作的描述和定義

26、還尚無一個(gè)統(tǒng)一的說法，但從倪波、黃俊貴主編的圖書館工作概論，周文駿主編的圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)詞典、中國大百科全書：圖書館情報(bào)學(xué)檔案學(xué)、以及北京大學(xué)、武漢大學(xué)合編的圖書館學(xué)基礎(chǔ)來看，上述著作對參考咨詢的解釋有一個(gè)共同點(diǎn)，即參考咨詢主要是以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，針對用戶提出的咨詢問題，利用手工方式，通過個(gè)別解答提問，向用戶提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識或文獻(xiàn)線索。其服務(wù)范圍僅限于向用戶提供文獻(xiàn)信息或解答有關(guān)如何利用圖書館等方方面面的問題，是傳統(tǒng)參考咨詢主要內(nèi)涵42。1.1.2參考咨詢服務(wù)的起源參考咨詢的起源通?？梢宰匪莸较碛小眳⒖甲稍冎浮敝Q的格林，1876年，他寫成一篇文章”館員與用戶的人際關(guān)系”(Person

27、al relations between librarians and readers)(當(dāng)時(shí)還沒有”參考咨詢”的稱謂，而稱為”幫助用戶”)發(fā)表在1876年10月份的圖書館雜志上43，論文闡述了圖書館員幫助用戶利用圖書館的必要性。格林提出了開展參考咨詢服務(wù)的四個(gè)理由：指導(dǎo)用戶利用圖書館、幫助用戶解決他們的咨詢問題、輔助用戶選擇好書、在社區(qū)中推廣圖書館。他的文章還描繪從事參考咨詢工作的人理想的個(gè)性特征：友好、讓咨詢者放松、認(rèn)識到所有的問題對提問者都是重要的、愿意幫助他人，如果再擁有完備的資源方面的知識，那么咨詢面談就不在話下。盡管”參考咨詢”直到十幾年后才真正開展起來，但格林論文的發(fā)表有助于宣傳

28、咨詢服務(wù)新的觀念。他是在書面文獻(xiàn)中公開討論這一概念的第一人，格林的觀點(diǎn)贏得了廣泛的接受和支持。19世紀(jì)末期，由于公共教育運(yùn)動(dòng)的興起，提高了公眾的文化水平。公共教育運(yùn)動(dòng)的主要目的是造就有文化的工人階級。其直接結(jié)果就是促進(jìn)了向所有人開放的真正的公共圖書館的發(fā)展。圖書館與社區(qū)的關(guān)系發(fā)生了重大變化。不但少數(shù)精英光顧圖書館，而且從前那些被剝奪了公民權(quán)的工人階級也可以充分地利用這種新的教育優(yōu)勢。公共教育產(chǎn)生了更多的公共圖書館用戶，人們把公共圖書館看作是他們與知識世界相聯(lián)系的橋梁。公共教育運(yùn)動(dòng)造就了新一代對知識如饑似渴的有文化的用戶。但有一個(gè)問題：他們不知怎樣利用圖書館，圖書館的功能也僅僅是強(qiáng)調(diào)圖書資料的采

29、訪和組織，圖書館用戶需要自己獨(dú)立地利用圖書館資料，參考咨詢就是為了解決這一問題而產(chǎn)生的44。到19世紀(jì)90年代，”參考咨詢”一詞便取代了早期的”幫助用戶”的提法，特別是在大型公共圖書館尤其如此。最早使用”參考咨詢”(reference)一詞的時(shí)間是1891年。到了19世紀(jì)、20世紀(jì)之交，美國大多數(shù)公共圖書館聘用固定的參考咨詢?nèi)藛T。20世紀(jì)初期越來越多的公共圖書館建立了獨(dú)立的參考咨詢部，接收通過電話和信函的咨詢請求，參考咨詢延伸到分館，對參考服務(wù)按照復(fù)雜程度和學(xué)科領(lǐng)域進(jìn)行區(qū)分。在20世紀(jì)上半葉，參考咨詢的重要性得到了更廣泛的認(rèn)同，人們主要探討圖書館向用戶提供幫助的性質(zhì)和程度，闡述服務(wù)的層次和類型

30、，提出”保守”、”自由”和”適度”三種理論觀點(diǎn)。70年代，學(xué)術(shù)界主要主張認(rèn)為用戶在不同的時(shí)間有不同的需要，參考館員應(yīng)根據(jù)特定用戶的時(shí)間和需要提供教育、指導(dǎo)和信息等服務(wù)。圖書館對咨詢問題提供解答的數(shù)量或類型因館而異，因問題而異，取決于圖書館的政策、現(xiàn)有的人員數(shù)量、問題的性質(zhì)等因素。這種幫助既可能僅僅指向可能對用戶有用的資料或書目工具，也可能對所需信息進(jìn)行廣泛的檢索，并以用戶最適宜的方式加以提供。參考館員因而成為圖書館與用戶之間最直接的聯(lián)系人(有時(shí)是唯一真正的聯(lián)系人)。但并不是說，圖書館回答的咨詢問題越多越好。有時(shí)候，咨詢問題多，正是表明圖書館服務(wù)中存在的漏洞多。當(dāng)然，無論圖書館的問題解決得有多么

31、好，總有用戶提出這樣或那樣的問題，總也需要參考館員的幫助45 46。1.2圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的概念與產(chǎn)生背景圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的概念在學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一和固定，仍隨著技術(shù)和其內(nèi)涵的發(fā)展而不斷演進(jìn)。1.2.1圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的概念圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)（virtual reference services，簡稱VRS），又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)（digital reference services，簡稱DRS）或在線參考咨詢服務(wù)（online reference services）、電子參考咨詢服務(wù)（e-reference services）、遠(yuǎn)程參考咨詢(remote referenc

32、e services)等。美國教育部虛擬咨詢臺對虛擬參考咨詢服務(wù)的解釋是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)47。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)有兩個(gè)特征：其一是它區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的面對面咨詢或電話咨詢，而采用網(wǎng)上用戶提問和專家回答的方式；其二是它區(qū)別于一般網(wǎng)絡(luò)信息搜尋過程，而是以多主題領(lǐng)域的信息專家直接回答用戶的各種問題，可以說它是一種人工協(xié)調(diào)的提問回答服務(wù)。專家對用戶提問的回答可以是直接的、事實(shí)性、知識性的最終答案，也可以是印刷版、數(shù)字化的源信息的指示線索，或者是兩者的有機(jī)結(jié)合。虛擬參考咨詢是用數(shù)字化手段通過網(wǎng)絡(luò)方式解答用戶的問題，是傳統(tǒng)圖書館中的咨詢服務(wù)進(jìn)化到

33、第二代數(shù)字圖書館的產(chǎn)物，可以跨越時(shí)間空間的限制為用戶提供咨詢和服務(wù)。網(wǎng)上虛擬參考咨詢的出現(xiàn)是伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展以及圖書館自身的發(fā)展要求而出現(xiàn)的。關(guān)于虛擬參考咨詢或數(shù)字參考咨詢沒有統(tǒng)一的定義，許多學(xué)者互換使用”虛擬參考咨詢”和”數(shù)字參考咨詢”，把二者視為同一概念。因此也可以這樣來描述虛擬參考咨詢：建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的圖書館員與遠(yuǎn)程用戶的交互，解決用戶在利用圖書館過程中提出的各種問題。1.2.2圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生背景虛擬參考服務(wù)是在一種復(fù)雜的背景下產(chǎn)生的，是圖書館內(nèi)部變革和外部形勢發(fā)展的一種必然結(jié)果。隨著信息的快速膨脹和因特網(wǎng)的普及，信息資源正向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。越來越多的

34、用戶具備網(wǎng)絡(luò)使用能力并越來越多地依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息檢索和利用，用戶可不受任何系統(tǒng)、資源、地域限制來提出咨詢，并希望盡快獲得可靠的答案。傳統(tǒng)圖書館的咨詢館員只能借助咨詢臺，或者通過電話，通過與用戶的面對面的交流方式解答用戶的疑問，卻不能在第一時(shí)間解答用戶在網(wǎng)上所提出的問題。傳統(tǒng)的參考咨詢主要是以特定圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)及其資源為對象，用戶在參考咨詢員的指點(diǎn)和幫助下，通過查閱參考工具書解答疑難問題。傳統(tǒng)的服務(wù)在內(nèi)容和形式上都難以滿足用戶的需要，必須向現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移48。技術(shù)催化計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了虛擬參考咨詢服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)的發(fā)展及廣泛滲透，給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來了新的

35、機(jī)遇。圖書館在保持傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展對圖書館網(wǎng)絡(luò)用戶的虛擬參考咨詢服務(wù)，如網(wǎng)上咨詢臺、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)上館際互借和全文傳遞等。信息技術(shù)在圖書館的全面應(yīng)用極大地提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)促成資源共享，極大地?cái)U(kuò)充了館藏文獻(xiàn)資源的范圍，為參考咨詢服務(wù)提供了更廣泛的信息源，而且在信息技術(shù)的支持下服務(wù)過程突破了空間、時(shí)間和數(shù)量的限制，服務(wù)能力不受館藏資源的限制，服務(wù)人員和用戶的交流更為具體、直接、明確。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)以及多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，出版物數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的趨勢越來越明顯，利用網(wǎng)絡(luò)傳遞的數(shù)字信息資源的數(shù)量不斷增長。圖書館信息資源結(jié)構(gòu)越來越紛繁復(fù)雜

36、，如電子期刊、電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫在資源中所占比例越來越大，并且這些參考源正在變成參考館員和用戶解決問題的重要途徑。用戶需要計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及普及，令圖書館用戶的工作、學(xué)習(xí)方式發(fā)生了根本性的改變，迫切要求圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。以我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為例：(全球網(wǎng)民占總?cè)丝诘?7.6%，全球網(wǎng)站總數(shù)突破1.25億)截至2007年6月，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.62億，僅次于美國2.11億的網(wǎng)民規(guī)模，位居世界第二。目前中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到12.3%，比2006年同期9.4%的互聯(lián)網(wǎng)普及率提高了接近3個(gè)百分點(diǎn)。盡管中國互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模巨大，但中國總體人口基數(shù)大的現(xiàn)實(shí)，決定

37、了中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展特點(diǎn)是，普及率雖然一直在逐年提高，但總體水平依然偏低，與世界其他國家相比，發(fā)展水平方面仍有不小的差距，但發(fā)展?jié)摿Ψ浅？陀^。寬帶用戶、IP地址和國際帶寬等快速增長，反映了我國在互聯(lián)網(wǎng)普及和應(yīng)用方面取得了長足進(jìn)步，為圖書館在網(wǎng)上為信息用戶提供虛擬參考服務(wù)奠定了牢固基礎(chǔ)49。中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.62億，在理論上他們都可以成為某一圖書館的網(wǎng)絡(luò)用戶。從上網(wǎng)網(wǎng)民的職業(yè)看，數(shù)量龐大而且還在強(qiáng)勁增長的我國網(wǎng)民中，約3040為學(xué)校學(xué)生和教職工，他們本身一般都是本校圖書館的用戶。因此，他們愈來愈頻繁的上網(wǎng)行為和愈來愈長的上網(wǎng)時(shí)間，無不對圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)展示了持續(xù)增長的用戶需求。數(shù)字

38、化信息資源急劇增長的推動(dòng)隨著電子期刊、電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的越來越豐富，出版物的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的趨勢越來越明顯。從用戶的角度看，館藏?cái)?shù)字化資源的增加既引起他們積極地利用這種館藏的興趣，另一方面，用戶也發(fā)現(xiàn)，他們所面對的需要解決的問題更多，更為復(fù)雜。因?yàn)殡S著電子資源比例的增加，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為手段利用電子資源在技術(shù)上的難度更大。由于越來越多的用戶選擇在家中或辦公室利用電子或網(wǎng)絡(luò)資源，他們對幫助的需求也就更為強(qiáng)烈。為此，參考館員需要向用戶網(wǎng)絡(luò)化獲取利用信息的行為提供支持。國外的多數(shù)圖書館員感到，僅僅在網(wǎng)上提供館藏內(nèi)容是不夠的，必須有專人幫助用戶學(xué)會(huì)利用這些資源，找到所需的信息，從而與提

39、供電子館藏服務(wù)形成互補(bǔ)。網(wǎng)絡(luò)化參考源正在變成參考館員和用戶解決問題的重要途徑。傳統(tǒng)參考咨詢面臨挑戰(zhàn)根據(jù)美國研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)的統(tǒng)計(jì)，在過去的幾年，一些美國研究性圖書館每個(gè)專業(yè)人員處理的咨詢數(shù)量在下降。根據(jù)美國教育統(tǒng)計(jì)中心(NCES)，大學(xué)圖書館咨詢量從1994年每周的2100萬次，下降到1995年每周的1900萬次，下降約10%。他們成了網(wǎng)上新出現(xiàn)的商業(yè)參考咨詢服務(wù)的?？?。這些新來者與標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎不同之處在于，它們直接回答問題，而不是僅提供解答問題的線索。對圖書館員來說，這表明一種威脅和機(jī)會(huì)。人們花大量的時(shí)間尋求在網(wǎng)上獲得答案，但往往苦于沒有合適的途徑。用戶或者選擇商業(yè)網(wǎng)站，或者選

40、擇圖書館。圖書館正面臨著一種競爭的環(huán)境，提供有競爭力的咨詢服務(wù)，是圖書館從文獻(xiàn)服務(wù)到知識服務(wù)的必由之路。在過去的幾年里，參考咨詢工作和參考咨詢部的性質(zhì)發(fā)生了深刻的變化。參考信息來源更多，提供利用參考信息源的途徑更多，用戶的期望更高，對技術(shù)的依賴性更強(qiáng)，這些都是前所未有的。參考咨詢部是一個(gè)充滿活力、令人振奮的地方，參考咨詢服務(wù)己延伸到越來越多的網(wǎng)絡(luò)虛擬用戶。圖書館可持續(xù)發(fā)展的需要網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源建設(shè)越來越從以實(shí)體資源體系為主轉(zhuǎn)變到以虛擬信息資源體系為主，信息資源的數(shù)字化存在形式和網(wǎng)絡(luò)化傳遞方式都使信息用戶不必親自到館即可滿足其信息需求，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)來訪問任一圖書館以獲取信息服務(wù)。數(shù)

41、字信息的異地傳遞，使圖書館擴(kuò)展了服務(wù)范圍，不僅可以對到館用戶提供服務(wù)，也可以對異地用戶提供服務(wù)，圖書館的信息服務(wù)對象不再是對物理館藏具有直接依附性的用戶，而是打破了時(shí)空限制的社會(huì)化的信息用戶，同時(shí)數(shù)字信息擴(kuò)展了圖書館的信息資源范圍，使圖書館不僅可以利用自身館藏為用戶提供服務(wù)，還可以利用其他館的館藏和網(wǎng)絡(luò)信息為用戶提供服務(wù)。圖書館要想在未來的信息市場競爭中聯(lián)絡(luò)更多的用戶，并占有一席之地，圖書館必須以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，發(fā)揮自己所長，組織以經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢館員和專家構(gòu)成的咨詢隊(duì)伍，開展形式豐富多樣的咨詢服務(wù)，提高自己參考咨詢服務(wù)層次以及服務(wù)的效率，以適應(yīng)現(xiàn)代用戶信息需求及時(shí)化、個(gè)性化、快捷化的特點(diǎn)。1.3圖

42、書館虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的比較圖書館虛擬參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢有著共同的目標(biāo)，即都是為了幫助用戶解決查詢信息過程中遇到的各種問題，兩者都是通過對信息的有效搜集、加工和傳遞，最終以滿足用戶的信息需求作為衡量信息服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。但它們也有很大的差別，分析和探討二者的不同之處，有助于我們更清晰地了解和認(rèn)識虛擬參考咨詢服務(wù)較之傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的變化和優(yōu)勢。二者不同之處在于，傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)主要借助于人力來進(jìn)行，而虛擬參考咨詢服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)更多地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、各種咨詢應(yīng)用軟件和信息技術(shù)設(shè)備。無論從參考源的強(qiáng)大與方便、參考咨詢服務(wù)的手段、知識的可積累性、咨詢服務(wù)對象、參考館

43、員的職責(zé)等方面，都發(fā)生了根本性的變化。具體如下：1.3.1參考源不同傳統(tǒng)參考咨詢以館藏目錄、各種各樣的印本工具書為主要媒介，查檢不便、效率低下。虛擬參考咨詢信息源在傳統(tǒng)參考咨詢的基礎(chǔ)上大大拓寬，不僅數(shù)量巨大，類型多樣，形式豐富，而且內(nèi)容廣泛，遠(yuǎn)程可取，利用方便，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源可比。電子信息源不再是圖書館參考咨詢服務(wù)的補(bǔ)充，而是已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的組成部分。圖書館虛擬參考咨詢的信息源不僅包括電子信息資源，還包括印刷型文獻(xiàn)信息資源。1.3.2 知識積累不同傳統(tǒng)的參考咨詢基本上靠個(gè)人的知識水平和技能，用戶提出的問題和參考館員對問題的解答大多沒有形成檔案，更不能被再利用和共享。即使最優(yōu)秀的參考

44、館員，退休后，他（她）多年來積累的成果也將煙消云散，這實(shí)在是一種資源的巨大浪費(fèi)。而無論是電子郵件，還是實(shí)時(shí)咨詢，都可將館員與用戶交流的內(nèi)容保留下來，并可編輯、整理建立可以檢索、再利用的知識庫，提高資源和知識的效用。1.3.3服務(wù)手段不同傳統(tǒng)參考咨詢以手工操作為主要工作手段，即參考館員通過手工檢索來查找參考工具書與文獻(xiàn)資料，解決用戶咨詢問題，然后用手抄整理形成咨詢檔案。服務(wù)周期長，效率較低，需親自上門咨詢，受時(shí)間和地域的限制。虛擬參考咨詢主要通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程來完成咨詢問題的解答，使咨詢館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來，主要從事知識性和智力性工作，速度更快，效率更高，服務(wù)更方便，不受時(shí)間、地域的限制

45、。例如，咨詢問題的解答，咨詢館員可通過計(jì)算機(jī)檢索（光盤檢索和單機(jī)數(shù)據(jù)庫檢索）、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫檢索和網(wǎng)絡(luò)信息檢索等多途徑深入地獲取文本、圖像、多媒體及一些特殊的數(shù)據(jù)信息，簡單的重復(fù)的問題可直接引向網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)或常見問題庫(FAQ)，復(fù)雜的研究性咨詢問題可提交網(wǎng)絡(luò)咨詢討論組或通過網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)來完成；咨詢項(xiàng)目的管理，包括咨詢工作計(jì)劃、咨詢館員工作分配、工作記錄、用戶檔案、咨詢解答檔案和用戶反饋信息等都可直接通過計(jì)算機(jī)管理。1.3.4服務(wù)方式不同傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式大多數(shù)是單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的，比較簡單和單一，通常是以用戶到館咨詢提問為主要形式，偶爾以信函和電話咨詢方式為補(bǔ)充。服務(wù)方式常有以

46、下幾種：咨詢臺、面詢、函詢、電話咨詢和專家會(huì)議等。而虛擬參考咨詢服務(wù)以遠(yuǎn)程、虛擬為主要特征，服務(wù)方式豐富多樣，更方便、更快捷、更有效地滿足了用戶的信息要求，信息用戶不必親臨圖書館，可通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地向圖書館進(jìn)行咨詢，不受時(shí)間和空間的任何限制，圖書館參考館員可即時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)給予解答。虛擬參考咨詢服務(wù)方式主要有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、Web主頁、咨詢討論組、FAQ、網(wǎng)絡(luò)合作咨詢等。1.3.5參考咨詢服務(wù)內(nèi)容不同傳統(tǒng)參考咨詢工作包括書目參考工作與解答咨詢工作兩個(gè)方面。書目參考工作是在文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)，為用戶提供所需的文獻(xiàn)知識和文獻(xiàn)線索。解答咨詢工作是解答用戶關(guān)于文獻(xiàn)和文獻(xiàn)內(nèi)容的各種

47、提問。參考咨詢工作的內(nèi)容十分豐富，有它自己的內(nèi)容體系。具體包括文獻(xiàn)調(diào)查工作、參考工作、書目工作、解答咨詢工作、文獻(xiàn)檢索工作和文獻(xiàn)提供工作。除此以外，許多研究者還把用戶教育培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、館際互借、參考咨詢評價(jià)等都納入了參考咨詢的范圍。虛擬參考咨詢將咨詢的內(nèi)容全部存儲在網(wǎng)絡(luò)，還增加了許多新的內(nèi)容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、圖書館知識性服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)建設(shè)、幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)檢索工具介紹與評估、咨詢數(shù)據(jù)庫建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等。與傳統(tǒng)參考咨詢相比，虛擬參考咨詢服務(wù)內(nèi)容更新、更豐富，服務(wù)范圍更廣，

48、服務(wù)層次更高，但咨詢原理沒變，傳統(tǒng)參考咨詢?nèi)允翘摂M參考咨詢的基礎(chǔ)。從參考咨詢服務(wù)對象看，傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)對象特定、有限，多局限于本館用戶，鮮有館外用戶或用戶來館咨詢。例如高校圖書館的咨詢服務(wù)以本校師生為主要服務(wù)對象，科學(xué)研究圖書館的咨詢服務(wù)以本研究機(jī)構(gòu)的工作人員為主要服務(wù)對象，而公共圖書館咨詢服務(wù)則主要以普通用戶和用戶為服務(wù)對象，各型圖書館之間很少存在公共用戶。未來圖書館是一種以電子計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來的圖書館的集合，在這種網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息交流系統(tǒng)中，每一個(gè)圖書館都是地區(qū)、全國乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)加入網(wǎng)絡(luò)的單位和個(gè)人都可以利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)圖書館的文獻(xiàn)信息資源50。第

49、2章 高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)高校圖書館是具有學(xué)術(shù)性與服務(wù)性雙重性質(zhì)的機(jī)構(gòu)組織，其主要任務(wù)之一就是開發(fā)文獻(xiàn)信息資源、開展參考咨詢和信息服務(wù)工作。高校圖書館是學(xué)校的一個(gè)組成部門，其工作必然要服從學(xué)校各項(xiàng)工作的安排和規(guī)律。本章將從我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)、意義展開，詳細(xì)闡述我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的類型、實(shí)踐探討，并提出其發(fā)展中的不足和問題。2.1高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)與意義我國高校圖書館由于其服務(wù)的對象幾乎全部局限于在校的教工和學(xué)生，所以其虛擬參考咨詢服務(wù)開展有著一些顯著特點(diǎn)。2.1.1高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)參考咨詢服務(wù)是高校圖書館服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。計(jì)算

50、機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，令高校圖書館參考咨詢服務(wù)漸變?yōu)樘摂M參考咨詢?yōu)橹鞯姆?wù)，并賦予其新的特點(diǎn)。高校圖書館的館藏也不再局限于本館和紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，還包括所有的電子出版物、光盤數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬館藏等數(shù)字化資源，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)較傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的內(nèi)容、手段等都發(fā)生了很大變化。高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)主要有：圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的對象出現(xiàn)復(fù)雜化趨向高等學(xué)校圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對象幾乎全部局限于在校的教工和學(xué)生；而虛擬參考咨詢服務(wù)的對象則出現(xiàn)了復(fù)雜化、個(gè)性化趨向。復(fù)雜化是指，虛擬參考咨詢服務(wù)面對的咨詢者不再僅僅局限于在校的教工和學(xué)生，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的學(xué)生和

51、通過網(wǎng)絡(luò)任教的教師成為服務(wù)對象的一部分，且隨著學(xué)校的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展逐漸增長；另外還包括任何一個(gè)通過國際互聯(lián)網(wǎng)訪問該校虛擬參考咨詢服務(wù)頁面的用戶或一般訪問者。復(fù)雜化趨向不僅體現(xiàn)在提出咨詢問題的用戶成分構(gòu)成上，亦指用戶提出的咨詢問題愈來愈復(fù)雜，主要體現(xiàn)是橫向的跨學(xué)科交叉化及廣泛化、縱向的專業(yè)深度化。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的對象出現(xiàn)個(gè)性化趨向個(gè)性化是指，根據(jù)用戶需求提供的特定服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求或通過對用戶個(gè)性與習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的根本就是尊重用戶、研究用戶的行為和習(xí)慣，為用戶選擇更重要的資源，提供更周到的特色服務(wù)。通常有兩個(gè)方面的特點(diǎn)：一是

52、服務(wù)方式的個(gè)性化，即圖書館根據(jù)用戶的個(gè)人愛好或特點(diǎn)來展開服務(wù)；二是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，即圖書館所提供的咨詢服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需。還有人提出時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，指圖書館在用戶指定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)為其提供服務(wù)。個(gè)性化咨詢服務(wù)愈來愈凸現(xiàn)的原因是，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的數(shù)量以指數(shù)級數(shù)增加，盡管出現(xiàn)了人門熟悉的各種綜合性網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，但在專業(yè)化信息檢索過程中，人們更需要那些富有專業(yè)性與專題化色彩的專業(yè)導(dǎo)航工具與信息檢索環(huán)境，并建立專題化個(gè)性化的信息導(dǎo)航和咨詢服務(wù)系統(tǒng)，對網(wǎng)上相應(yīng)學(xué)科專題的各種數(shù)據(jù)庫和電子期刊等資源進(jìn)行識別、篩選、過濾、控制、描述、評價(jià)，并組成獨(dú)具地域特色、學(xué)科特色、人文特色、語言特色的

53、專題化網(wǎng)絡(luò)信息資源庫，進(jìn)行個(gè)性化導(dǎo)航和提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，供專業(yè)用戶選擇，這樣既可大大節(jié)省個(gè)體用戶的勞動(dòng)和時(shí)間，也能滿足專題化信息檢索、信息咨詢的需求。另外用戶需求還呈現(xiàn)微觀化的趨勢，即從需要文獻(xiàn)題錄、文摘到全文，又從整本文獻(xiàn)發(fā)展到需要其中包含新理論、新觀點(diǎn)和方法的某一部分、某一句、某一公式、某一數(shù)據(jù)或圖表，直至信賴經(jīng)過分析、研究、加工激活后具有針對性的信息。這種以點(diǎn)帶面的、經(jīng)過抽取、核實(shí)及整理的信息，在用戶看來是最切題的東西，是形成可供參考的”高價(jià)值”信息。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的方式向綜合化、主動(dòng)化發(fā)展相對于虛擬參考咨詢服務(wù)，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式比較單一和被動(dòng)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不

54、斷發(fā)展和在圖書館建設(shè)中的應(yīng)用，人們獲取知識的途徑不斷拓寬，不僅有印刷型的圖書、刊物，還有大量的數(shù)據(jù)庫資源和網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)信息，如有些高校的數(shù)據(jù)庫資源就達(dá)上百種之多。如北京大學(xué)圖書館目前擁有200余個(gè)數(shù)據(jù)庫、近2萬種電子期刊和10余萬種電子圖書，分布在不同的檢索平臺上，供用戶查詢52。面對海量的信息資源，廣大師生用戶迫切需要具體的信息指導(dǎo)和服務(wù)，因此高校圖書館應(yīng)用戶的需求，適時(shí)調(diào)整參考服務(wù)工作思路，改變傳統(tǒng)的參考服務(wù)工作模式，主動(dòng)與用戶接觸，深入了解用戶的需要，充分利用圖書館的館藏資源和人力資源和技術(shù)優(yōu)勢，主動(dòng)提供問題解答、網(wǎng)絡(luò)資源利用、信息整合、定題服務(wù)和代檢代查服務(wù)等。許多高校圖書館參考服務(wù)采用傳

55、統(tǒng)咨詢方式與虛擬參考咨詢方式有機(jī)結(jié)合起來，能夠針對不同類型的信息用戶和咨詢問題，采取不同的咨詢方式，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的方式向綜合化、主動(dòng)化發(fā)展。如清華大學(xué)圖書館咨詢臺頁面提供了多種方式：咨詢臺頁面左側(cè)的FAQ分類瀏覽與檢索；右側(cè)的表單、實(shí)時(shí)、電話、當(dāng)面四種咨詢方式的入口及功能介紹53。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍知識專業(yè)化、能力復(fù)合化高等院校尤其是一些綜合性大學(xué)，學(xué)科覆蓋面寬，專業(yè)涉及面廣，教師科研人員承擔(dān)著較重的教學(xué)和科研任務(wù)，有些是學(xué)科前沿的重要課題，甚至是關(guān)系著國家的政策、法律的制定。在日益廣泛化的網(wǎng)絡(luò)工作、學(xué)習(xí)環(huán)境下，他們已具備了網(wǎng)絡(luò)查詢利用信息的基本能力，一些相對簡單的問題他們已

56、經(jīng)可以自行解決。他們對咨詢服務(wù)的需求已由簡單地幫其獲取文獻(xiàn)或線索，上升到能夠幫助其整理、提煉出信息中的精要，幫助解決實(shí)際問題的層面上來。這種用戶需求的變化，很顯然地要求咨詢?nèi)藛T知識掌握方面日趨專業(yè)化、解答咨詢能力日趨復(fù)合化。即咨詢?nèi)藛T不僅要懂得利用館藏文獻(xiàn)的技巧，具有熟練使用現(xiàn)代檢索手段的能力和一定的外語水平，而且還要具備對文獻(xiàn)信息資料的加工、整合能力，即信息時(shí)代的參考咨詢館員應(yīng)是對學(xué)科專業(yè)知識和參考咨詢工作都有專長的人，否則將無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源環(huán)境下高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)時(shí)性、協(xié)作性成為主流虛擬參考咨詢的信息來源打破了傳統(tǒng)圖書館館藏的局限，網(wǎng)上海量的、多

57、種類型的信息已被納入到咨詢的范圍之內(nèi)。檢索工具由手工檢索轉(zhuǎn)變到了因特網(wǎng)檢索，打破了咨詢服務(wù)的時(shí)間和地域的局限，使得該服務(wù)可以在全球范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)724服務(wù)。由于虛擬參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展，服務(wù)的方式已由傳統(tǒng)的到館咨詢改為利用E-mail和BBS留言板等?，F(xiàn)在，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)時(shí)性、協(xié)作性成為主流。圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的解答日趨多媒體化虛擬參考咨詢依據(jù)的信息來源打破了傳統(tǒng)圖書館館藏局限主要是館藏印刷型書刊，網(wǎng)上海量的、多種類型的信息己被納入到咨詢的范圍，依靠現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段使虛擬資源的利用更加方便。參考咨詢?nèi)藛T的檢索手段從卡片、書目、文摘、索引等手工檢索擴(kuò)展到多種

58、類型的網(wǎng)絡(luò)檢索工具，咨詢解答提供的信息不僅包括文字，還有聲音、圖像、視頻等多媒體信息，從而使解答更加全面。2.1.2高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的意義參考咨詢工作是高校圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)中最能體現(xiàn)文獻(xiàn)信息、增值和圖書館員的服務(wù)價(jià)值的工作，是高校圖書館用戶服務(wù)的核心，也是最富于智力性成果的勞動(dòng)。而虛擬參考咨詢作為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的延伸與發(fā)展，其順應(yīng)了新的網(wǎng)絡(luò)信自、環(huán)境及用戶需求。高校圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)是一種必然，具有非常重要的意義，主要表現(xiàn)在以下幾方面：能夠滿足日益增長的網(wǎng)絡(luò)虛擬信息環(huán)境下日益發(fā)展的用戶需求隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化信息資源與日俱增。各種電子期刊、電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)

59、絡(luò)數(shù)據(jù)庫越來越豐富，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)版工具書的等網(wǎng)絡(luò)檢索工具也大量涌現(xiàn)，特別是高校圖書館館藏電子資源的種類和數(shù)量都有了相當(dāng)大的增長，從最早的書目數(shù)據(jù)庫，到現(xiàn)在購買的各種電子期刊全文數(shù)據(jù)庫、會(huì)議錄數(shù)據(jù)庫、論文數(shù)據(jù)庫及自建數(shù)據(jù)庫等。資源數(shù)字化從根本上改變了人們獲取知識的方式，導(dǎo)致了用戶對數(shù)字資源的更多需求及用戶資源利用模式的變化，越來越多的用戶選擇在家中或辦公室利用電子或網(wǎng)絡(luò)資源，特別是在高校圖書館位于教學(xué)、科研前沿的用戶群中更為普遍。數(shù)字資源能夠方便地在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，為虛擬參考咨詢開展提供了資源條件而數(shù)字資源在利用上加大了技術(shù)難度，各種數(shù)據(jù)庫往往采用不同的檢索系統(tǒng)，對查詢者的檢索技術(shù)要求更高。因

60、此，當(dāng)用戶無法駕馭信息資源時(shí)就轉(zhuǎn)而求助于圖書館咨詢?nèi)藛T，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源利用的指導(dǎo)和咨詢越來越重要。高校圖書館保持競爭優(yōu)勢，自我生存持續(xù)發(fā)展的需要傳統(tǒng)圖書館的信息咨詢服務(wù)擁有資源上的優(yōu)勢，但隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館的這一優(yōu)勢越來越不明顯。網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展勢頭及其所蘊(yùn)含的無限商機(jī)，吸引了眾多的信息企業(yè)和商業(yè)網(wǎng)站積極開展虛擬信息咨詢服務(wù)，這些機(jī)構(gòu)提供了多種層次的咨詢服務(wù)，很多是對用戶免費(fèi)的，從而大大拓寬的用戶的選擇范圍。商業(yè)和非商業(yè)咨詢公司的成功對圖書館提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，無論是國外還是國內(nèi)，各級各類圖書館必須應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，否則會(huì)一步步陷入了發(fā)展困境，固守原有參考咨詢模式，會(huì)導(dǎo)致用戶的逐漸流失，