七單元前廳賓客關(guān)系管理課件

1、第七單元 前廳賓客關(guān)系管理教學(xué)目的 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解飯店建立良好賓館關(guān)系的重要性；掌握對(duì)客關(guān)系的技巧；熟悉處理客人投訴的方法與程序；懂得建立客史檔案的方法與內(nèi)容。 教學(xué)重難點(diǎn) 掌握與客人溝通的技巧 掌握妥善處理賓客投述的方法 教學(xué)時(shí)間 四課時(shí) 教學(xué)方法 講授法 案例分析法第七單元 前廳賓客關(guān)系管理任務(wù)一良好賓客關(guān)系的建立任務(wù)二賓客投訴的處理任務(wù)三客史檔案 第一節(jié)良好賓客關(guān)系的建立 一、賓客關(guān)系主任二、賓客關(guān)系主任的工作程序三、掌握與客人溝通的技巧 一、賓客關(guān)系主任主要職責(zé)協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議臨時(shí)性的特別要求。歡迎并帶領(lǐng)VIP入

2、住客房。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀飯店。處理客人投訴。征求客人意見(jiàn)，做好記錄，可作為飯店日?qǐng)?bào)或周報(bào)的內(nèi)容。留意、巡查飯店公共場(chǎng)所的秩序。與飯店其他部門(mén)進(jìn)行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。在大堂副理缺席情況下，行使大堂副理的職權(quán)。完成大堂副理指派的其他任務(wù)。三、掌握與客人溝通的技巧 正確認(rèn)識(shí)客人應(yīng)當(dāng)尊重客人 。應(yīng)寬容、諒解客人。 應(yīng)把客人看作是服務(wù)對(duì)象 。掌握與客人的溝通技巧注重對(duì)客人的心理服務(wù)。 應(yīng)學(xué)會(huì)“反”話(huà)“正”說(shuō)。 應(yīng)否定自己而不應(yīng)否定客人。 四、前廳部際信息溝通的主要障礙及糾正方法1影響信息溝通的障礙（1）個(gè)人私自作怪，互相拆臺(tái)（2）彼此缺乏尊重與體諒（3）人員與部門(mén)的圍墻（4）想當(dāng)然意

3、氣用事（5）飯店管理能力較薄弱 一份特快專(zhuān)遞的啟示 葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話(huà)至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話(huà)至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話(huà)去這家酒店，詢(xún)問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總

4、臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話(huà)那端勃然大怒，聲稱(chēng)酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋?zhuān)⒔o他滿(mǎn)意的答復(fù)。 面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢(xún)問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專(zhuān)遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專(zhuān)人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話(huà)號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香

5、港，若以特快專(zhuān)遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把賓客至上，服務(wù)第一放在了首位。 評(píng)析：在酒店的接待服務(wù)過(guò)程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類(lèi)似的問(wèn)題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒(méi)有給理查德先生留言，也沒(méi)有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類(lèi)不快事件，直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)貴? 細(xì)微處見(jiàn)精神。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來(lái)不

6、同程度的麻煩和損失。 任務(wù)二： 賓客投訴的處理投訴的含義正確認(rèn)識(shí)賓客投訴的行為投訴原因分析客人投訴的一般心理投訴處理的對(duì)策投訴的含義是指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于我們工作上的差距而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映。對(duì)客人投訴的 認(rèn)識(shí)三、 酒店各級(jí)人員對(duì)賓客投訴的誤區(qū)1、 沒(méi)有投訴賓客滿(mǎn)意2、 “賓客意見(jiàn)調(diào)查表”的作用不大3、 處理賓客投訴以解決客人不滿(mǎn)意為終點(diǎn)四、 對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí) 1有利于發(fā)現(xiàn)不足 2有利于創(chuàng)造忠誠(chéng)賓客 3有利于提高服務(wù)質(zhì)量正確認(rèn)識(shí)賓客投訴的行為投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。賓客 直接向飯店投訴，給飯店提

7、供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客的意見(jiàn)是財(cái)富 投訴原因分析對(duì)飯店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)飯店服務(wù)效率低下的投訴對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴對(duì)飯店違約行為的投訴對(duì)商品質(zhì)量的投訴其他投訴2 客房常見(jiàn)的投訴原因有哪些?答：在客房服務(wù)的全部工作中，有些環(huán)節(jié)是經(jīng)常容易被客人投訴的，主要是：(1)整理房間太遲：(2)服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周、態(tài)度不好：(3)服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品：(4)失物無(wú)法找回：(5)房間設(shè)備損壞：(6)房間用品不全或衛(wèi)生不好；(7)受到雜音干擾，影響客人休息。投訴處理的對(duì)策堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)、弄清真相、同情賓客，以誠(chéng)懇的態(tài)度向賓客道歉區(qū)別不同情況，在征

8、得賓客同意后做出恰當(dāng)?shù)奶幚?賓客投訴處理1如何正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴?答：對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)：飯店忽視賓客的投訴將會(huì)無(wú)法適應(yīng)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就是要求服務(wù)員在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，把自己的“對(duì)”讓給客人：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴的有效方法。3、投訴處理的程序是什么?答：(1)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，保持冷靜：(2)表示同情給予關(guān)心；(3)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)：(4)把處理所需要的時(shí)間和過(guò)程告訴客人：(5)立即行動(dòng)，解決問(wèn)題：(6)檢查落實(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，記錄存檔。4、處理投訴應(yīng)注意什么?答：(1)堅(jiān)持投訴處理的基本原則： 真

9、心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題： 絕不與客人爭(zhēng)辯： 維護(hù)飯店應(yīng)有的利益。(2)對(duì)于客人投訴事宜一時(shí)不能處理好，服務(wù)員應(yīng)讓客人知道事情進(jìn)展情況。(3)處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意不能隨便向客人表態(tài)，而要進(jìn)行調(diào)查分析。叫醒服務(wù)的風(fēng)波（一）案例簡(jiǎn)介：一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話(huà)：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話(huà)，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。黃副理意識(shí)到這投訴電話(huà)隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢(xún)當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，

10、6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬?！翱紫壬?qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)

11、飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話(huà)托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專(zhuān)車(chē)去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。 孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話(huà)，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。（三）案例小結(jié)本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。任務(wù)三 客史檔案一、客史檔案的用途二、客史檔案的內(nèi)容 三、客史檔案的管理 小 結(jié)為了尋求和發(fā)揮飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的飯店，內(nèi)抓管理，外樹(shù)形象，增加環(huán)保意識(shí)，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)，重整飯店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹(shù)立起“滿(mǎn)意的員工提供滿(mǎn)意的服務(wù)讓客人滿(mǎn)意讓飯店業(yè)主滿(mǎn)意”的開(kāi)放式思想，真正做到“員工第一，賓客至上”。為此，飯店不僅強(qiáng)調(diào)與客人良好關(guān)系的建立，提高客人的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)，也注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)和有效激勵(lì)，提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，形成飯店發(fā)展的良性循環(huán)。