第章服務(wù)外包質(zhì)量管理體系

1、第8章 服務(wù)外包管理體系項(xiàng)目管理（Project Management,PM）風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management）質(zhì)量管理（Quality Management）人力資源管理（Human Resource Management, HRM）/outsourcing-manage/ /link?url=y6QnqtnFHEgpY8-SDILmFfbt1stC2odOiUdkADX42x8MIdHYYUkJok4rYxgU_KCw 8.1服務(wù)外包的項(xiàng)目管理8.1.1 項(xiàng)目管理概述1. 項(xiàng)目的概念項(xiàng)目是以滿足客戶需要為目標(biāo)，復(fù)雜的、非常規(guī)的、一次性的工作，并受時(shí)間、預(yù)算、資源和績(jī)效要求的限制。第

2、一，項(xiàng)目有一個(gè)確定的目標(biāo)。這些突然的目標(biāo)都是組織日常事務(wù)中沒有的，也不是員工每天重復(fù)的那些工作。第二，因?yàn)橛幸粋€(gè)特定的目標(biāo)，項(xiàng)目就有一個(gè)特定的開始端點(diǎn)，這與傳統(tǒng)工作的持續(xù)責(zé)任不同。在很多案例中，個(gè)人從一個(gè)項(xiàng)目到另一個(gè)項(xiàng)目，并不做同樣的工作。第三，不像組織中的工作根據(jù)不同職能劃分為不同的部門，項(xiàng)目需要各種各樣的專業(yè)人士的組合。不管是工程師、金融分析師、市場(chǎng)專家還是質(zhì)量控制員，項(xiàng)目參與者不再需要在不同部門上班，而是在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，近距離工作來完成此項(xiàng)目。項(xiàng)目的第四個(gè)特點(diǎn)是非常規(guī)性和一些獨(dú)特的因素。這不是一個(gè)非此即彼的問題，而是一個(gè)程度的問題。很明顯，完成一個(gè)以前從未做過的事情，要求解決以前從未

3、解決的問題或?qū)で蠹夹g(shù)上的突破。最后，特定的時(shí)間、成本和績(jī)效要求約束著項(xiàng)目。項(xiàng)目通過完成了什么內(nèi)容、花了多少錢及多少時(shí)間來評(píng)估。這三個(gè)約束給項(xiàng)目帶來比一般工作大得多的責(zé)任。同時(shí)，它們也指示出了項(xiàng)目管理的主要功能，即在時(shí)間、成本和績(jī)效中權(quán)衡，最終滿足客戶的要求。2.項(xiàng)目的特點(diǎn)（1）明確的目標(biāo)任何投資都有明確的目標(biāo)和要求，否則項(xiàng)目管理將是無的放矢。項(xiàng)目目標(biāo)有約束性和成果性之分。約束性目標(biāo)是限制性條件，即人們經(jīng)常提及的項(xiàng)目工期、成本、質(zhì)量目標(biāo)及要求。成果性目標(biāo)是對(duì)項(xiàng)目的功能性要求，亦即整個(gè)項(xiàng)目最終的目標(biāo)和要求，主要是指各種類型的效益目標(biāo)。顯然，項(xiàng)目的約束性目標(biāo)應(yīng)該服從于項(xiàng)目的總目標(biāo)。人們始終是圍繞著項(xiàng)

4、目的總目標(biāo)，按照既定的約束和限制條件，去開展和進(jìn)行工作的。（2）一次性一次性又稱單件性，是指項(xiàng)目作為一種組織形式和單次性任務(wù)，是非重復(fù)性工作，不可能成批地生產(chǎn)。就投資任務(wù)和最終結(jié)果而言，不存在兩個(gè)完全相同的項(xiàng)目。差異源于項(xiàng)目系統(tǒng)內(nèi)外的影響因素太多，不確定性程度較大。投入物如果不同，產(chǎn)出物（主要是產(chǎn)品、副產(chǎn)品）就會(huì)有異，工藝流程和設(shè)備也會(huì)隨之變化。項(xiàng)目的一次性、非重復(fù)性決定了投資項(xiàng)目管理的特殊性和復(fù)雜性，決定了項(xiàng)目作為經(jīng)濟(jì)主體的組織形式和管理手段，只存在于某一段時(shí)間內(nèi)。（3）獨(dú)特性每一個(gè)項(xiàng)目都有其獨(dú)特的存在形式，在空間上有一個(gè)特定的地理位置和明確的集中地區(qū)，從而使項(xiàng)目不能隨意挪動(dòng)和輕易改變?cè)械?/p>

5、布局，這就是項(xiàng)目的固定特性，也就是獨(dú)特性。獨(dú)特性意味著項(xiàng)目與外界條件和周邊環(huán)境有緊密的聯(lián)系，也隱含著外界環(huán)境和條件的變化可能給項(xiàng)目帶來風(fēng)險(xiǎn)和種種不確定性。（4）開始和結(jié)束時(shí)間任何一個(gè)投資項(xiàng)目都有其特定的起點(diǎn)和終點(diǎn)，都是為了完成某種特定目標(biāo)而由系列特殊活動(dòng)組成的整體。（5）消費(fèi)資源任一個(gè)投資項(xiàng)目從開始的那一刻到完成的那一刻，無不在消費(fèi)著資源，包括人力資源和非人力資源。可以想象的是，如果不消費(fèi)一點(diǎn)點(diǎn)資源，項(xiàng)目是不是依然可以進(jìn)行？可以說，資源是項(xiàng)目進(jìn)行的基礎(chǔ)。（6）各方關(guān)系的協(xié)調(diào)項(xiàng)目不是單獨(dú)存在的，它不會(huì)漠視社會(huì)上的其他關(guān)系。一個(gè)項(xiàng)目的完成需要多方的努力，不是單單靠某一個(gè)或兩個(gè)部門可以完成的。這就需

6、要協(xié)調(diào)各方關(guān)系以及達(dá)到項(xiàng)目完成的要求。3. 項(xiàng)目的生命周期項(xiàng)目作為一種創(chuàng)造獨(dú)特產(chǎn)品與服務(wù)的一次性活動(dòng)是有始有終的，項(xiàng)目從始至終的整個(gè)過程構(gòu)成了一個(gè)項(xiàng)目的生命周期。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)為：項(xiàng)目是分階段完成的一項(xiàng)獨(dú)特性的任務(wù)，一個(gè)組織在完成一個(gè)項(xiàng)目時(shí)會(huì)將項(xiàng)目劃分成一系列的項(xiàng)目階段，以便更好地管理和控制項(xiàng)目，更好地將組織的日常運(yùn)作與項(xiàng)目管理結(jié)合在一起。項(xiàng)目的各個(gè)階段放在一起就構(gòu)成了一個(gè)項(xiàng)目的生命周期。 （1）項(xiàng)目生命周期的內(nèi)容項(xiàng)目生命周期包括下述幾個(gè)方面的主要內(nèi)容。 = 1 * GB3 項(xiàng)目的時(shí)限，包括一個(gè)項(xiàng)目的起點(diǎn)和終點(diǎn)，以及一個(gè)項(xiàng)目各個(gè)階段的起點(diǎn)和終點(diǎn)。 = 2 * GB3 項(xiàng)目的階段，包括一個(gè)具

7、體項(xiàng)目主要階段的劃分和各個(gè)主要階段中具體階段的劃分。這種階段劃分將一個(gè)項(xiàng)目分解成一系列前后接續(xù)并且便于管理的項(xiàng)目階段。= 3 * GB3項(xiàng)目的任務(wù)，包括項(xiàng)目各個(gè)階段的主要任務(wù)和項(xiàng)目各階段主要任務(wù)中的主要活動(dòng)等。= 4 * GB3項(xiàng)目的成果，項(xiàng)目生命周期同時(shí)還需要明確給出項(xiàng)目各階段的可交付成果，這同樣包括項(xiàng)目各個(gè)階段和項(xiàng)目各個(gè)階段中主要活動(dòng)的成果。 （2）項(xiàng)目生命周期的特征項(xiàng)目生命周期確定了項(xiàng)目的開端和結(jié)束。例如，當(dāng)一個(gè)組織看到了一次機(jī)遇，它通常會(huì)做一次可行性研究，以便決定是否應(yīng)該就此設(shè)立一個(gè)項(xiàng)目。對(duì)項(xiàng)目生命周期的設(shè)定會(huì)明確這次可行性研究是否應(yīng)該作為項(xiàng)目的第一個(gè)階段，還是作為一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目。項(xiàng)目

8、生命周期的設(shè)定也決定了在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)應(yīng)該包括或不包括哪些過渡措施。通過這種方式，我們可以利用項(xiàng)目生命周期設(shè)定，將項(xiàng)目和執(zhí)行組織的連續(xù)性操作連接起來。大多數(shù)項(xiàng)目生命周期確定階段的前后順序通常會(huì)涉及一些技術(shù)轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)讓，比如設(shè)計(jì)要求、操作安排、生產(chǎn)設(shè)計(jì)。在下階段工作開始前，通常需要驗(yàn)收現(xiàn)階段的工作成果。但是，有時(shí)候后繼階段也會(huì)在它的前一階段工作成果通過驗(yàn)收之前就開始了。當(dāng)然要在由此所引起的風(fēng)險(xiǎn)是在可接受的范圍之內(nèi)時(shí)才可以這樣做。這種階段的重疊在實(shí)踐中常常被稱為“快速跟進(jìn)”。項(xiàng)目生命周期通?？梢源_定：= 1 * GB3每個(gè)階段所需做的技術(shù)性工作（如確定建筑師的工作是否是設(shè)計(jì)階段的一部分，或者是執(zhí)行階段的

9、一部分）；= 2 * GB3每個(gè)階段所涉及的人（如實(shí)時(shí)工程在識(shí)別需求和設(shè)計(jì)中需要涉及實(shí)際操作人員）。對(duì)于項(xiàng)目生命周期的說明可以是非常概括的，也可以是非常詳細(xì)的。高度詳細(xì)的說明可能會(huì)包含大量的表、圖和清單，以便于確定項(xiàng)目生命周期的結(jié)構(gòu)，并確保其穩(wěn)定性。這種詳細(xì)說明的方法被稱為項(xiàng)目管理方法學(xué)。大多數(shù)項(xiàng)目生命周期的說明具有以下共同的特點(diǎn)。= 1 * GB3資源需求量變化：對(duì)資源的需求最初比較少，在向后發(fā)展的過程中需要越來越多，當(dāng)項(xiàng)目要結(jié)束時(shí)又會(huì)減少。我們可以從圖8.1中看到這一變化。開始 開始 時(shí)間 結(jié)束 成本和工作人員需求結(jié)束階段中間階段（一個(gè)或更多）起始階段圖8.1 生命周期的一般樣板= 2 *

10、 GB3在項(xiàng)目開始時(shí)，成功的概率是最低的，而風(fēng)險(xiǎn)和不確定性是最高的。隨著項(xiàng)目逐步地向前發(fā)展，成功的可能性也越來越高。= 3 * GB3在項(xiàng)目起始階段，項(xiàng)目涉及人員的能力對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的最終特征和最終成本的影響力是最大的，隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，這種影響力逐漸減弱。這主要是由于隨著項(xiàng)目的逐步發(fā)展，投入的成本在不斷增加，而出現(xiàn)的錯(cuò)誤也不斷得以糾正。我們要注意區(qū)分項(xiàng)目的生命周期和產(chǎn)品的生命周期。盡管許多項(xiàng)目生命周期由于包含類似的工作任務(wù)而具有類似的階段名稱，但很少含有完全相同的情況，大多數(shù)項(xiàng)目被劃分為45個(gè)階段，但也有一些被劃分為9個(gè)或更多的階段。甚至在同一應(yīng)用領(lǐng)域中項(xiàng)目階段的劃分都可能會(huì)明顯不同某個(gè)組織的軟件

11、開發(fā)的生命周期中也許只有一個(gè)設(shè)計(jì)階段，而另一個(gè)組織則可能會(huì)將設(shè)計(jì)階段分為基本功能設(shè)計(jì)與細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)兩個(gè)不同的階段。項(xiàng)目的子項(xiàng)目可能也會(huì)有清晰的生命周期。（3）項(xiàng)目生命周期的說明與描述項(xiàng)目生命周期的說明與描述既可以是一般性文字說明，也可能是比較詳細(xì)的具體描述。包括文字、圖、表以及核檢表等方式。項(xiàng)目的生命周期可以分為4個(gè)階段，也可以分為5個(gè)、10個(gè)甚至更多階段。最為典型的項(xiàng)目生命周期是由圖8.2給出的4階段項(xiàng)目生命周期。= 1 * GB3項(xiàng)目概念階段。項(xiàng)目的發(fā)起是為了滿足某種需要或解決某種難題。項(xiàng)目的第一階段就是對(duì)這些需求、難題的識(shí)別、發(fā)展和確認(rèn)，并進(jìn)而確定立項(xiàng)予以解決。這個(gè)階段的工作主要如下。a.識(shí)

12、別機(jī)遇、需求和目標(biāo)。b.調(diào)查研究、收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行可行性研究。c.擬定戰(zhàn)略方案，撰寫項(xiàng)目建議書。d.任命項(xiàng)目經(jīng)理，識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)者，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。概念階段：概念階段：概念確定項(xiàng)目立項(xiàng)可行性研究項(xiàng)目批準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段：初步設(shè)計(jì)費(fèi)用和進(jìn)度合同條款詳細(xì)設(shè)計(jì)實(shí)施階段：項(xiàng)目團(tuán)體項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目監(jiān)理項(xiàng)目控制收尾階段：項(xiàng)目結(jié)束文檔整理項(xiàng)目交接項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目通過決策項(xiàng)目合同簽訂項(xiàng)目主體完成項(xiàng)目整體完成時(shí)間資源投入圖8.2 生命周期圖項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段。項(xiàng)目生命周期的第二階段，是提出滿足需求、解決問題的方案。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目組織會(huì)在第一階段可行性研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶或市場(chǎng)的需求，提出具體的解決問題的方案，并詳細(xì)估計(jì)所需資源的種類、

13、數(shù)量及所需花費(fèi)的時(shí)間和成本。這一階段的工作包括： a.確定目標(biāo)； b.界定范圍； c.分解工作并排序；d.預(yù)算成本，提出資源計(jì)劃；e.人員分工；f.建立質(zhì)量管理體系；g.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。= 3 * GB3項(xiàng)目實(shí)施階段。項(xiàng)目生命周期的第三階段是具體實(shí)施在第二階段制定的解決問題的方案，并促使項(xiàng)目目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，使客戶對(duì)于按時(shí)在預(yù)算內(nèi)高質(zhì)量地完成整個(gè)工作感到滿意。具體包括：a.執(zhí)行項(xiàng)目工作計(jì)劃；b.采購產(chǎn)品或服務(wù)；c.控制進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量、安全和范圍變更；d.進(jìn)行信息溝通；e.平衡項(xiàng)目沖突、解決項(xiàng)目問題；f.進(jìn)行階段性評(píng)審；g.合同管理。= 4 * GB3項(xiàng)目收尾階段。項(xiàng)目收尾階段包括范圍確認(rèn)，質(zhì)量驗(yàn)收，

14、費(fèi)用決算與審計(jì)，項(xiàng)目資料整理、歸檔與驗(yàn)收，項(xiàng)目交接與清算，項(xiàng)目審計(jì)，項(xiàng)目評(píng)估。a.項(xiàng)目生命周期的資源和任務(wù)分配狀況無論項(xiàng)目自身的特點(diǎn)是什么，項(xiàng)目的完成都有一個(gè)由項(xiàng)目的初選、準(zhǔn)備、評(píng)估決策、建設(shè)實(shí)施、投產(chǎn)使用和總結(jié)評(píng)價(jià)等有序階段組成的周期，亦即項(xiàng)目周期。項(xiàng)目周期及其各個(gè)有序的發(fā)展階段是客觀存在的，對(duì)所有項(xiàng)目都是相同的，即使有所差異也不大。按照項(xiàng)目周期理論，每個(gè)項(xiàng)目從始至終都要經(jīng)歷有序的各個(gè)環(huán)節(jié)，亦即一個(gè)循環(huán)，每循環(huán)一次就是項(xiàng)目的一個(gè)周期，期間各有序階段依次相互銜接：由前一個(gè)階段導(dǎo)向下一個(gè)階段，前一階段的結(jié)束意味著下一階段的開始；一個(gè)項(xiàng)目即將完成，其最后一個(gè)階段又將產(chǎn)生新的設(shè)想和意向，以至于引起新

15、的項(xiàng)目的接續(xù)，從而使項(xiàng)目周期周而復(fù)始、不斷循環(huán)并不斷更新。項(xiàng)目周期的循環(huán)周轉(zhuǎn)不是孤立存在的，它要受項(xiàng)目自身局部目標(biāo)（如建設(shè)工期、質(zhì)量及成本等）和最終的整體效益目標(biāo)的約束，也受制于宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)和法律環(huán)境等）的發(fā)展和變化，而技術(shù)和產(chǎn)品周期也對(duì)項(xiàng)目周期有重要影響。每一種新產(chǎn)品都要從誕生走向成熟并逐漸退出市場(chǎng)，每一項(xiàng)新技術(shù)都有其創(chuàng)造發(fā)明、推廣應(yīng)用、衰敗淘汰的過程。只要社會(huì)生產(chǎn)力不斷發(fā)展，新技術(shù)、新產(chǎn)品就將不斷涌現(xiàn)，生產(chǎn)力越發(fā)展，“推陳出新”的速度就越快，其對(duì)項(xiàng)目和項(xiàng)目周期的影響也越加顯著。項(xiàng)目生命周期的資源和任務(wù)分配狀況如圖8.3所示，項(xiàng)目前期研究工作時(shí)間通常為半年至2年。資金資源資金資源工

16、作任務(wù)O項(xiàng)目前期研究項(xiàng)目實(shí)施圖8.3 項(xiàng)目生命周期的資源和任務(wù)分配情況8.1.2項(xiàng)目管理知識(shí)體系本書參考美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）2004年頒發(fā)的第3版項(xiàng)目管理知識(shí)體系PM-BOK,以及2008年發(fā)布的第4版PMBOK DRAFT，按照美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)提出的方法可以將其劃分為如下9個(gè)知識(shí)領(lǐng)域和42個(gè)項(xiàng)目管理過程，它們分別從不同的管理職能和領(lǐng)域描述了現(xiàn)代項(xiàng)目管理者需要的知識(shí)、方法、工具和技能，以及相應(yīng)的管理實(shí)踐（圖8.4）1. 項(xiàng)目整體管理項(xiàng)目整體管理，介紹了將項(xiàng)目管理中各種不同要素綜合為整體的過程和活動(dòng)，這些過程和活動(dòng)在項(xiàng)目管理過程的范圍內(nèi)識(shí)別、定義、組合、統(tǒng)一并協(xié)調(diào)。項(xiàng)目整體管理由下列項(xiàng)目管

17、理過程組成：制定項(xiàng)目章程、制定項(xiàng)目初步范圍說明書、制訂項(xiàng)目管理計(jì)劃、指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行、監(jiān)控項(xiàng)目工作、整體變更控制盒項(xiàng)目收尾。2. 項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目范圍管理，項(xiàng)目應(yīng)該包括成功地完成項(xiàng)目所需的全部工作，但又只包括完成項(xiàng)目所必需的工作，介紹了確保達(dá)到上述要求所執(zhí)行的諸過程。項(xiàng)目范圍管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：范圍規(guī)劃、范圍定義、制作工作分解結(jié)構(gòu)、范圍核實(shí)和范圍控制。圖8.4 項(xiàng)目管理3. 項(xiàng)目進(jìn)度管理項(xiàng)目進(jìn)度管理，介紹了確保項(xiàng)目按時(shí)完成所需的各項(xiàng)過程，包括活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、活動(dòng)資源估算、活動(dòng)持續(xù)時(shí)間估算、制訂進(jìn)度計(jì)劃以及進(jìn)度控制。4. 項(xiàng)目費(fèi)用管理項(xiàng)目費(fèi)用管理，介紹了確保項(xiàng)目按照規(guī)定預(yù)算完成進(jìn)行

18、的費(fèi)用規(guī)劃、估算、預(yù)算的各項(xiàng)過程、項(xiàng)目費(fèi)用管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：費(fèi)用估算、費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用控制。5. 項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理，介紹了確保項(xiàng)目達(dá)到其既定質(zhì)量要求所需實(shí)施的各項(xiàng)過程。項(xiàng)目質(zhì)量管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證和實(shí)施質(zhì)量控制。6. 項(xiàng)目人力資源管理項(xiàng)目人力資源管理，介紹了組織和管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的各個(gè)過程。項(xiàng)目人力資源管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：人力資源規(guī)劃、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理。7. 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理，介紹了為確保項(xiàng)目信息及時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥崛?、收集、傳輸、存?chǔ)和最終處置而需要實(shí)施的一系列過程。項(xiàng)目溝通管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：溝通規(guī)劃、信息

19、發(fā)布、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。8. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理，介紹了與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)的過程。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、定性風(fēng)險(xiǎn)分析、定量風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃，以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。9. 項(xiàng)目采購管理項(xiàng)目采購管理，介紹了采辦或取得產(chǎn)品、服務(wù)或成果，以及合同管理所需的各過程，項(xiàng)目采購管理由如下項(xiàng)目管理過程組成：采購規(guī)劃、采購合同、采購管理以及采購收尾。8.1.3項(xiàng)目管理的具體操作內(nèi)容1. 服務(wù)外包企業(yè)的項(xiàng)目組織與溝通管理組織結(jié)構(gòu)式反映生產(chǎn)要素相互結(jié)合的結(jié)構(gòu)形式，即管理活動(dòng)中各種職能的橫向分工與層次劃分。服務(wù)外包項(xiàng)目組織是為完成服務(wù)外包項(xiàng)目而建立的組織，一般也稱為服務(wù)

20、外包項(xiàng)目班子、服務(wù)外包項(xiàng)目管理班子、服務(wù)外包項(xiàng)目組等。一些大中型服務(wù)外包項(xiàng)目組織稱為服務(wù)外包項(xiàng)目經(jīng)理部，由于服務(wù)外包項(xiàng)目管理工作量很大，因此，服務(wù)外包項(xiàng)目組織專門履行管理功能，具體的技術(shù)工作由他人或其他組織承擔(dān)。而有些服務(wù)外包項(xiàng)目由于管理工作量不大，沒有必要單獨(dú)設(shè)立履行管理職責(zé)的班子，因此，其具體技術(shù)性工作和管理職能均由服務(wù)外包項(xiàng)目組織成員承擔(dān)。項(xiàng)目溝通管理（project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必需的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必需的因素人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)

21、目“語言”發(fā)送和接收信息并且必需理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。溝通就是信息交流。組織之間的溝通是指組織之間的信息傳遞。對(duì)于項(xiàng)目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系得改善都有促進(jìn)作用。項(xiàng)目溝通管理，就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程。項(xiàng)目溝通管理具有復(fù)雜和系統(tǒng)的特征。項(xiàng)目溝通管理是由溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告、管理收尾四部分組成。 2. 服務(wù)外包項(xiàng)目招投標(biāo)管理招標(biāo)投標(biāo)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)行工程建設(shè)、貨物買賣、財(cái)產(chǎn)出租、中介服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種競(jìng)爭(zhēng)形式和交易方式，是引

22、入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、訂立合同（契約）的一種法律形式。招投標(biāo)管理是招標(biāo)人對(duì)工程建設(shè)、貨物買賣、勞務(wù)承擔(dān)等交易業(yè)務(wù)，事先公布選擇采購的條件和要求，招引他人承接，若干或眾多投標(biāo)人做出愿意參加業(yè)務(wù)、承接競(jìng)爭(zhēng)的意思表示，招標(biāo)人按照規(guī)定的程序和辦法擇優(yōu)選定中標(biāo)人的活動(dòng)。服務(wù)外包項(xiàng)目在執(zhí)行之前，發(fā)包方應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要采用公開招標(biāo)或邀請(qǐng)招標(biāo)向外做出招標(biāo)通知。而 承包方為了競(jìng)標(biāo)在領(lǐng)取招標(biāo)文件以后，就要進(jìn)行投標(biāo)文件的編制工作。 3. 服務(wù)外包項(xiàng)目可行性研究與評(píng)價(jià)可行性研究是確定服務(wù)外包項(xiàng)目目前具有決定性意義的工作，是在投資決策之前，對(duì)擬建服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行全面技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的科學(xué)論證，在投資管理中，可行性研究是指對(duì)擬建項(xiàng)

23、目有關(guān)的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等進(jìn)行調(diào)研、分析比較以及預(yù)測(cè)建成后的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。在此基礎(chǔ)上，綜合論證項(xiàng)目建設(shè)的必要性，財(cái)務(wù)的盈利性，經(jīng)濟(jì)的合理性，技術(shù)的先進(jìn)性和適應(yīng)性，以及建設(shè)條件的可能性和可行性，從而為投資決策提供科學(xué)依據(jù)。服務(wù)外包項(xiàng)目可行性研究的作用：（1）可行性研究是建設(shè)服務(wù)外包項(xiàng)目投資決策和編制設(shè)計(jì)任務(wù)書的依據(jù)；（2）可行性研究是服務(wù)外包項(xiàng)目建設(shè)單位籌集資金的重要依據(jù)；（3）可行性研究是建設(shè)單位與各有關(guān)部門簽訂各種協(xié)議和合同的依據(jù)；（4）可行性研究是建設(shè)服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行工程設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備購置的重要依據(jù)；（5）可行性研究是向當(dāng)?shù)卣?、?guī)劃部門和環(huán)境保護(hù)部門申請(qǐng)有關(guān)建設(shè)許可文件的依據(jù)；（

24、6）可行性研究是國(guó)家各級(jí)計(jì)劃綜合部門對(duì)固定資產(chǎn)投資實(shí)行調(diào)控管理、編制發(fā)展計(jì)劃、固定資產(chǎn)投資、技術(shù)改造投資的重要依據(jù)；（7）可行性研究是服務(wù)外包項(xiàng)目考核后評(píng)估的重要依據(jù)。服務(wù)外包項(xiàng)目可行性評(píng)價(jià)是指由項(xiàng)目決策部門組織有關(guān)專家或委托有資格的項(xiàng)目咨詢機(jī)構(gòu)、貸款銀行（或單位）或有關(guān)專家，對(duì)上報(bào)的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告進(jìn)行全面審核和再評(píng)價(jià)工作。其目的是審查和判斷項(xiàng)目可行性研究的真實(shí)性、可靠性和客觀性，對(duì)擬建項(xiàng)目投資可行與否及對(duì)最佳投資方案的確定是否合理提出評(píng)估意見，編寫評(píng)估報(bào)告，作為項(xiàng)目投資最終審批決策的依據(jù)。 4. 服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)度管理合理地安排項(xiàng)目時(shí)間是服務(wù)外包項(xiàng)目管理中的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，它的目的是保證按時(shí)

25、完成項(xiàng)目、合理分配資源、發(fā)揮最佳工作效率。“按時(shí)、保質(zhì)地完成項(xiàng)目”大概是每一位項(xiàng)目經(jīng)理最希望做到的，但工期拖延的情況卻時(shí)有發(fā)生，因而合理地安排項(xiàng)目時(shí)間是項(xiàng)目管理中的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。它的主要工作包括定義項(xiàng)目活動(dòng)、任務(wù)、活動(dòng)排序、每項(xiàng)活動(dòng)的合理工期估算、制訂項(xiàng)目完整的進(jìn)度計(jì)劃、資源共享分配、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度等內(nèi)容。進(jìn)度管理工作開始以前應(yīng)該完成服務(wù)外包項(xiàng)目管理工作中的范圍管理部分。如果只圖節(jié)省時(shí)間，把這些前期工作省略，后面的工作必然會(huì)走彎路，反而會(huì)耽誤時(shí)間。項(xiàng)目一開始首先要有明確項(xiàng)目目標(biāo)、可交付產(chǎn)品的范圍定義文檔和項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）。由于一些是明顯的、項(xiàng)目所必需的工作，而另一些則具有一定的隱蔽性

26、，所以要以經(jīng)驗(yàn)會(huì)基礎(chǔ)，列出完整的完成項(xiàng)目所必需的工作，同時(shí)要有專家審定過程，以此為基礎(chǔ)才能制訂出可行的項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃，進(jìn)行合理的進(jìn)度管理。 5. 服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理（project quality management）：其中質(zhì)量通常是指產(chǎn)品的質(zhì)量，廣義的還包括工作的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值及其屬性；而工作質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的保證它反映了與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由工作分解結(jié)構(gòu)反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)

27、在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。項(xiàng)目活動(dòng)是應(yīng)發(fā)包方的要求進(jìn)行的，不同的發(fā)包方有著不同的質(zhì)量要求，其意圖已反映在項(xiàng)目合同中。因此，項(xiàng)目質(zhì)量除必須符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)外，還必須滿足項(xiàng)目合同條款的要求，項(xiàng)目合同是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要依據(jù)之一。項(xiàng)目的特性決定了項(xiàng)目質(zhì)量體系的構(gòu)成。從供需關(guān)系來講，發(fā)包方是需方，要求參與項(xiàng)目活動(dòng)的各承包商（設(shè)計(jì)方、施工方等）提供足夠的證據(jù)，建立滿意的供方質(zhì)量保證體系；另一方面，項(xiàng)目的一次性、核算管理的統(tǒng)一性及項(xiàng)目目標(biāo)的一致性均要求將項(xiàng)目范圍內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源集成一個(gè)有機(jī)的整體，在其內(nèi)部組織良好的質(zhì)量控制及內(nèi)部質(zhì)量保證，從而構(gòu)筑出項(xiàng)目的質(zhì)量體系

28、。由于項(xiàng)目活動(dòng)是一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)過程，其生產(chǎn)組織特有的流動(dòng)性、綜合性、勞動(dòng)密集性及協(xié)作關(guān)系的復(fù)雜性，均增加了項(xiàng)目質(zhì)量保證的難度。項(xiàng)目的質(zhì)量管理主要是為了確保項(xiàng)目按照設(shè)計(jì)者規(guī)定的要求滿意地完成，它包括使整個(gè)項(xiàng)目的所有功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施，質(zhì)量管理主要是依賴于質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。 6. 服務(wù)外包企業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)去認(rèn)識(shí)服務(wù)外包項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，并以此為基礎(chǔ)合理地使用各種風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施、管理方法技術(shù)和手段，對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效的控制，妥善地處理風(fēng)險(xiǎn)事件造成的不利后果，以最少的成本保

29、證項(xiàng)目總體實(shí)現(xiàn)的管理工作。（1）從項(xiàng)目的時(shí)間、質(zhì)量和成本目標(biāo)來看，風(fēng)險(xiǎn)管理和項(xiàng)目管理的目標(biāo)是一致的，即通過風(fēng)險(xiǎn)管理來降低項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和成本方面的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理目標(biāo)。（2）從項(xiàng)目范圍管理來看，項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容包括界定項(xiàng)目范圍和對(duì)項(xiàng)目范圍變動(dòng)的控制。通過界定項(xiàng)目范圍，可以使項(xiàng)目明確，將項(xiàng)目的任務(wù)細(xì)分為更具體、更便于管理的部分，避免遺漏而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，各種變更是不可避免的，變更會(huì)帶來某些新的不確定性，風(fēng)險(xiǎn)管理可以通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析來評(píng)價(jià)這些不確定性，從而向項(xiàng)目范圍管理提出任務(wù)。（3）從項(xiàng)目計(jì)劃的職能來看，風(fēng)險(xiǎn)管理為項(xiàng)目計(jì)劃的制訂提供了依據(jù)。項(xiàng)目計(jì)劃考慮的是未來，而未來必

30、然存在著不確定因素。風(fēng)險(xiǎn)管理的職能之一是減少項(xiàng)目整個(gè)過程中的不確定性，這有利于計(jì)劃的準(zhǔn)確執(zhí)行。（4）從項(xiàng)目溝通控制的職能來看，項(xiàng)目溝通控制主要是對(duì)溝通體系進(jìn)行監(jiān)控，特別要注意經(jīng)常出現(xiàn)誤解和矛盾的職能及組織間的接口，這些可以為風(fēng)險(xiǎn)管理提供信息；反過來，風(fēng)險(xiǎn)管理中的信息又可通過溝通體系傳輸給相應(yīng)的部門和人員。（5）以項(xiàng)目實(shí)施過程來看，不少風(fēng)險(xiǎn)都是在項(xiàng)目實(shí)施過程中由潛在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的。風(fēng)險(xiǎn)管理就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，擬定出具體的應(yīng)對(duì)措施，以消除、緩和、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，利用有利機(jī)會(huì)避免產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)。8.2服務(wù)外包的質(zhì)量管理8.2.1服務(wù)外包的質(zhì)量管理概述1. 質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量的

31、定義是“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)的定義是“在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的”。服務(wù)外包質(zhì)量即服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)滿足發(fā)包商要求的程度，也是客戶感知到的外包服務(wù)的集合。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)化、易逝性以及不可分割性等特點(diǎn)，因此很難定義、具體衡量以及控制服務(wù)質(zhì)量。但卻有一個(gè)共同點(diǎn)，即顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。2. 質(zhì)量管理的基本原則（1）體系管理原則任何一個(gè)組織，只有依據(jù)其實(shí)際環(huán)境條件和情況，策劃、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管理原理時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這就是質(zhì)量管理的體系管理原則。建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)

32、量管理工作的一種卓有成效的方法和手段。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)，其職能是質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)的制定和實(shí)施，是對(duì)所有質(zhì)量職能和活動(dòng)的管理。質(zhì)量體系是組織為實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，在開展質(zhì)量活動(dòng)時(shí)的一種特定系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理的一切活動(dòng)，都是以體系化的方式來進(jìn)行的。質(zhì)量體系使質(zhì)量管理的組織、程序、資源等實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，它為質(zhì)量管理活動(dòng)提供了一種方法，是質(zhì)量管理活動(dòng)的核心和載體、質(zhì)量體系既要保證組織內(nèi)部管理的需要，又要充分考慮提供外部質(zhì)量保證的要求。（2）過程監(jiān)控原理所有質(zhì)量工作都是通過過程完成的，質(zhì)量管理要通過對(duì)過程的監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)。任何一個(gè)組織都應(yīng)該識(shí)別、組織、建立和管理活動(dòng)過

33、程，只有這樣才能創(chuàng)造、改進(jìn)和提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量。前面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)過程概念，并要求對(duì)產(chǎn)品全壽命周期全過程進(jìn)行控制。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)指出：“所有工作都是通過過程來完成的?！泵恳粋€(gè)過程都有輸入、輸出，輸出是過程的結(jié)果，過程本身應(yīng)當(dāng)是一種增值轉(zhuǎn)換。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一系列過程的結(jié)果。按照全面質(zhì)量管理的要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制要通過對(duì)組織中各個(gè)過程的控制來實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的各個(gè)組成部分進(jìn)行過程監(jiān)控，可以有效識(shí)別企業(yè)的冗余環(huán)節(jié)，保證企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，還可以預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生。對(duì)過程的監(jiān)控，通常應(yīng)從以下三個(gè)基本方面提出問題：= 1 * GB3過程是否被確定？控制過程的程序是否形成了文件？= 2 * GB3過程是否

34、充分展開并按要求貫徹實(shí)施？= 3 * GB3過程是否受控？在提供預(yù)期的結(jié)果方面，過程是否有效？（3）人本原理 產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量，歸根到底，需要人來管理，因此，人員的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的質(zhì)量，組織管理人員管理水平高，工人技能好，全體人員質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，則工作質(zhì)量高，組織的產(chǎn)品質(zhì)量也高。質(zhì)量人才的培訓(xùn)與教育是貫穿質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。提高人員質(zhì)量，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。高質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而要靠堅(jiān)持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。從最高管理者到基層員工，都要進(jìn)行質(zhì)量觀念與質(zhì)量技術(shù)的教育，這才是提高企業(yè)質(zhì)量水平的根本。3. 質(zhì)量管理目標(biāo) 外包公司作為一個(gè)專業(yè)的為

35、提升客戶滿意度而存在的組織，其自身的質(zhì)量管理體系離不開清晰的目標(biāo)管理。在ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系中，這樣的目標(biāo)管理思想體現(xiàn)為ISO9001所要求的質(zhì)量目標(biāo)管理必須圍繞著客戶滿意度和企業(yè)質(zhì)量方針來設(shè)計(jì)和分解，以保證最終客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。 外包組織質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，而這個(gè)滿意是通過一系列質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來達(dá)成的。通常來說，這樣的質(zhì)量目標(biāo)管理過程包括三個(gè)階段：目標(biāo)的設(shè)置、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理、總結(jié)與評(píng)估。（1）目標(biāo)的設(shè)置 外包企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)通常根據(jù)需求主體的不同分為兩類。一類是外包企業(yè)自己制定的基礎(chǔ)目標(biāo)，即企業(yè)目標(biāo)；另一類是針對(duì)每個(gè)客戶具體的服務(wù)項(xiàng)目而提出的項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)，

36、一般體現(xiàn)在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議中。這兩種不同的目標(biāo)相互補(bǔ)充。在一些沒有明確質(zhì)量目標(biāo)的項(xiàng)目中，服務(wù)質(zhì)量需達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。而客戶在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中明確提出的質(zhì)量目標(biāo)則作為服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)部門監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)。這兩者之間，可能是企業(yè)要求的目標(biāo)更高，也可能是客戶針對(duì)不同的服務(wù)類別要求，提出了高于企業(yè)要求的質(zhì)量目標(biāo)，這就要求外包企業(yè)需根據(jù)客戶的明確要求，制定專門的質(zhì)量計(jì)劃或質(zhì)量方案，以保證客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)的設(shè)置為外包企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)施設(shè)定了最基礎(chǔ)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。（2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是通過一系列的相互銜接、相互作用的過程來實(shí)現(xiàn)的。沒有過程的嚴(yán)格控制，就不可能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。過程管理所涉及的范圍是非常廣

37、泛的。就外包企業(yè)的質(zhì)量管理體系而言，從客戶需求識(shí)別到與客戶簽訂服務(wù)合同，從項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方案涉及到業(yè)務(wù)人員招聘培訓(xùn)，從現(xiàn)場(chǎng)管理到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等，這一系列的過程無不關(guān)系到最終質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不少外包企業(yè)在這些過程中都建立了或多或少的管理規(guī)范，但把這些過程都納入質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)，并進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控的并不多。多數(shù)外包企業(yè)所謂的質(zhì)量管理，僅僅是對(duì)客戶代表過程的監(jiān)控。外包企業(yè)要想提升最終的客戶滿意度，全面的目標(biāo)過程管理或許是一個(gè)很好的改進(jìn)方向。（3）總結(jié)與評(píng)估 質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)不斷提高與改進(jìn)的過程，只有如此才能持續(xù)滿足客戶日益提升的服務(wù)需求。目標(biāo)的提升與改進(jìn)有賴于對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程與結(jié)果進(jìn)行不斷的總結(jié)和評(píng)估，總結(jié)

38、和評(píng)估的方式有很多，定期的書面質(zhì)檢報(bào)告、與運(yùn)營(yíng)部門完成質(zhì)量目標(biāo)總結(jié)與評(píng)估的方式。通過質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的總結(jié)與評(píng)估，外包企業(yè)才能不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。8.2.2 國(guó)際通行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1. ISO9000認(rèn)證ISO9000認(rèn)證是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是ISO在1987年提出的概念，主要參照了英國(guó)BS5750質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internation

39、al Organization for Standardization）簡(jiǎn)稱ISO，是世界上最主要的非政府間國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。該組織的目的是促進(jìn)全球范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化及其有關(guān)活動(dòng)，以利于國(guó)際貿(mào)易的交流，并拓展在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作，以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)貿(mào)易的全球化。ISO組織制定的各項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)得到了該組織的100多個(gè)成員國(guó)家和地區(qū)的認(rèn)可。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，誕生于美國(guó)軍品使用的軍標(biāo)。二次世界大戰(zhàn)后，美國(guó)國(guó)防部吸取二次世界大戰(zhàn)中軍品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，決定在軍火和軍需品訂貨中實(shí)行質(zhì)量保證，即供方在生產(chǎn)所訂購的貨品中，不但要按需方提出的技術(shù)要求保證產(chǎn)

40、品實(shí)物質(zhì)量，而且要按訂貨時(shí)提出的且已訂入合同中的質(zhì)量保證條款要求去控制質(zhì)量，并在提交貨品時(shí)提交控制質(zhì)量的證實(shí)文件。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，取得了極大地成功。1978年以后，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)被引用到民品訂貨中來，英國(guó)制訂了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，即BS5750。隨后歐美很多國(guó)家，為了適應(yīng)供需雙方實(shí)行質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理提出的新要求，在總結(jié)多年質(zhì)量管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，相繼制訂了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則。ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)是ISO為了適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易往來中民品訂貨采用質(zhì)量保證做法的需要而成立的，該技術(shù)委員會(huì)在總結(jié)和參照世界有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過廣泛協(xié)商，于1987年發(fā)布了世界上

41、第一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的誕生是世界范圍質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個(gè)新紀(jì)元，對(duì)推動(dòng)世界各國(guó)工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理和供需雙方的質(zhì)量保證，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易交往起到了很好的作用。隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，特別是服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大，ISO/TC176分別于1994年、2000年對(duì)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次全面的修訂。由于該標(biāo)準(zhǔn)吸收了國(guó)際上先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，采用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的供需雙方具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。所以，該標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)問世，立即得到世界各國(guó)的普遍歡迎，到目前為止，世界已有70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)直接采用或等同轉(zhuǎn)為相應(yīng)國(guó)家

42、標(biāo)準(zhǔn)，有50多個(gè)國(guó)家建立質(zhì)量體系認(rèn)證、注冊(cè)機(jī)構(gòu)，形成了世界范圍內(nèi)的慣標(biāo)和認(rèn)證熱。ISO組織最新頒布的ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在最新標(biāo)準(zhǔn)為2008年執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；（2）ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系要求；（3）ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；（4）ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。2. SAS70審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)SAS70是由美國(guó)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）制定，針對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)向客戶提供服務(wù)的內(nèi)部控制、安全保障、稽核監(jiān)督措施的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)獨(dú)立審計(jì)準(zhǔn)則體系包括公認(rèn)審計(jì)準(zhǔn)則

43、（GAAS，相當(dāng)于我國(guó)的基本準(zhǔn)則）、審計(jì)準(zhǔn)則說明書（SAS，相當(dāng)于我國(guó)的具體審計(jì)準(zhǔn)則）及審計(jì)準(zhǔn)則解釋（對(duì)準(zhǔn)則有關(guān)問題的解答）。從其內(nèi)容來看，雖然GAAS和SAS是指導(dǎo)注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)的權(quán)威性標(biāo)準(zhǔn)，雖然公認(rèn)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書是審計(jì)人員的權(quán)威性的指導(dǎo)文獻(xiàn)，但是，它們所提供的指導(dǎo)卻比人們所希望的要少。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書中幾乎沒有要求執(zhí)行的具體審計(jì)手續(xù)，也沒有對(duì)審計(jì)人員的各種決策，如確定樣本量，選取抽查項(xiàng)目和評(píng)價(jià)抽樣結(jié)果等提出具體要求。很多審計(jì)人員認(rèn)為，審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對(duì)如何決定應(yīng)收集的審計(jì)證據(jù)數(shù)量，作出更明確、更具體的規(guī)定，以減少審計(jì)決策的困難，并保護(hù)審計(jì)人員免受“審計(jì)不當(dāng)”的指責(zé)。然而，要求過于具體將

44、使審計(jì)工作由一項(xiàng)專業(yè)判斷性工作變成一項(xiàng)機(jī)械的證據(jù)收集工作。所以，美國(guó)審計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)從審計(jì)職業(yè)和審計(jì)服務(wù)對(duì)象兩個(gè)方面意見綜合考慮，過于具體的權(quán)威性指南比過于抽象的權(quán)威性指南恐怕危害更大。因此，審計(jì)人員應(yīng)該明確，公認(rèn)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書是執(zhí)行業(yè)務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)而不是最高標(biāo)準(zhǔn)或理想的標(biāo)準(zhǔn)。如果審計(jì)人員不顧具體情況，僅僅根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)就縮小審計(jì)的范圍，那他就根本沒有把握標(biāo)準(zhǔn)的精神。同時(shí)建立審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也并不意味著審計(jì)人員任何時(shí)候都要盲目照搬照抄。如果審計(jì)人員認(rèn)為某一標(biāo)準(zhǔn)的要求不切實(shí)際或不能執(zhí)行，他完全可以采用一個(gè)變通的行動(dòng)方案。同理，如果某個(gè)有問題的事項(xiàng)金額不大，也無需死守有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。需著重強(qiáng)調(diào)的是，是否違背審計(jì)

45、標(biāo)準(zhǔn)，需要審計(jì)人員自己去判斷。從審計(jì)質(zhì)量的角度考察，雖然審計(jì)準(zhǔn)則是最佳的審計(jì)實(shí)務(wù)，但它并不意味遵守審計(jì)準(zhǔn)則就達(dá)到了最高的審計(jì)質(zhì)量，而且達(dá)到了保證審計(jì)質(zhì)量的最起碼要求。由于“職業(yè)謹(jǐn)慎”的法律概念和職業(yè)概念有時(shí)也會(huì)不一致。原因主要有兩方面：一是環(huán)境變化了，審計(jì)準(zhǔn)則沒有作出相應(yīng)的調(diào)整和修改；二是審計(jì)準(zhǔn)則還有不完整或不完善的地方，即對(duì)某些審計(jì)實(shí)務(wù)例如某些特殊待業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表的審計(jì)未提出明確的要求和判定準(zhǔn)則。審計(jì)準(zhǔn)則的這些缺陷影響了其作為衡量審計(jì)責(zé)任的最高標(biāo)準(zhǔn)的地位，正如1970年英國(guó)新南威爾士高級(jí)法庭的判決所說的：“在審查帳戶時(shí)保持合理的關(guān)注和技能作為一種法律責(zé)任一直沒變，但是審計(jì)中的合理性和技能必須考

46、慮變化的環(huán)境，并應(yīng)隨環(huán)境的變化而變化。合理的關(guān)注和技能要求不斷修訂審計(jì)準(zhǔn)則以滿足和適應(yīng)變化了的環(huán)境。3. CMM/CMMI認(rèn)證CMM認(rèn)證是由美國(guó)軟件工程學(xué)會(huì)（SEI）制定的一套專門針對(duì)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn). CMM全稱為Capability Maturity Model，中文名稱為能力成熟度模型。CMM認(rèn)證最早始于1987年,為了滿足美國(guó)聯(lián)邦政府評(píng)估軟件供應(yīng)商能力的要求,美國(guó)卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)的軟件工程研究學(xué)院SEI牽頭,發(fā)布了一份能力成熟框架（Capability Maturity Framework）以及一個(gè)成熟度問卷（Maturity Questionnaire）。1991年，

47、SEI將成熟度框架進(jìn)化為軟件能力成熟度模型（Capability Maturity Model For Software,簡(jiǎn)稱SW-CMM,即CMM1.0）。在過去的十幾年中，CMM認(rèn)證對(duì)全球的軟件產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了非常深遠(yuǎn)的影響。CMM共有五個(gè)等級(jí)，分別標(biāo)志著軟件企業(yè)能力成熟度的五個(gè)層次。從低到高，軟件開發(fā)生產(chǎn)計(jì)劃精度逐級(jí)升高，單位工程生產(chǎn)周期逐級(jí)縮短，單位工程成本逐級(jí)降低。據(jù)SEI統(tǒng)計(jì)，通過評(píng)估的軟件公司對(duì)項(xiàng)目的估計(jì)與控制能力約提升40%到50%；生產(chǎn)率提高10%到20%，軟件產(chǎn)品出錯(cuò)率下降超過1/3。對(duì)一個(gè)軟件企業(yè)來說，達(dá)到CMM2就基本上進(jìn)入了規(guī)模開發(fā)，基本具備了一個(gè)現(xiàn)代化軟件企業(yè)的基本架構(gòu)和

48、方法，具備了承接外包項(xiàng)目的能力。CMM3評(píng)估則需要對(duì)大軟件集成的把握，包括整體架構(gòu)的整合。一般來說，通過CMM認(rèn)證的級(jí)別越高，其越容易獲得用戶的信任，在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力也就越強(qiáng)。因此，是否能夠通過CMM認(rèn)證也成為國(guó)際上衡量軟件企業(yè)工程開發(fā)能力的一個(gè)重要標(biāo)志。CMM是目前世界公認(rèn)的軟件產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，它不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證，更是一種軟件過程改善的途徑。參與CMM評(píng)估的博科公司負(fù)責(zé)人表示，通過CMM的評(píng)估認(rèn)證不僅僅是目標(biāo)，它只是推動(dòng)軟件企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)和管理上不斷成熟和進(jìn)步的手段，是一種持續(xù)提升和完善企業(yè)自身能力的過程。如果一家公司最終通過CMMI的評(píng)估認(rèn)證，標(biāo)志

49、著該公司在質(zhì)量管理的能力已經(jīng)上升到一個(gè)新的高度。CMM認(rèn)證的評(píng)估方法是CBA-IPI方法(即CMM-Based Assessment for Internal Process Improvement)。CBA-IPI方法是一種診斷工具，它借助識(shí)別其現(xiàn)行過程的優(yōu)劣使一個(gè)組織能了解其軟件開發(fā)能力，把這些優(yōu)缺點(diǎn)與CMM對(duì)照起來，安排軟件改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先順序，并把注意力集中關(guān)注到最有利的軟件改進(jìn)上，以及給出其現(xiàn)行過程的成熟度等級(jí)和業(yè)務(wù)目標(biāo)；此方法是受過培訓(xùn)的專業(yè)組對(duì)組織的軟件過程能力作出評(píng)估，該組全體人員作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)評(píng)估范圍內(nèi)的CMM關(guān)鍵過程域進(jìn)行評(píng)估和評(píng)分。此評(píng)估結(jié)果是依據(jù)所采集的數(shù)據(jù)作出的，這

50、些數(shù)據(jù)來自問卷回答、文檔審核、陳述以及與中層經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和軟件專業(yè)人員的深層訪談。CMMI全稱是Capability Maturity Model Integration，即軟件能力成熟度模型集成。CMMI家族包括CMMI for Development，CMMI for Service和CMMI for Acquisition三個(gè)套裝產(chǎn)品。自從1994 年SEI 正式發(fā)布軟件CMM以來，相繼又開發(fā)出了系統(tǒng)工程、軟件采購、人力資源管理以及集成產(chǎn)品和過程開發(fā)方面的多個(gè)能力成熟度模型。雖然這些模型在許多組織都得到了良好的應(yīng)用，但對(duì)于一些大型軟件企業(yè)來說，可能會(huì)出現(xiàn)需要同時(shí)采用多種模型來改進(jìn)自己

51、多方面過程能力的情況。這時(shí)他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)存在一些問題，其中主要問題體現(xiàn)在：不能集中其不同過程改進(jìn)的能力以取得更大成績(jī)；要進(jìn)行一些重復(fù)的培訓(xùn)、評(píng)估和改進(jìn)活動(dòng)，因而增加了許多成本；不同模型中會(huì)遇到有一些對(duì)相同事物說法不一致，或活動(dòng)不協(xié)調(diào)，甚至相抵觸的情況。于是，希望整合不同CMM 模型的需求產(chǎn)生了。1997年，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局（FAA）開發(fā)了FAA-iCMMSM（聯(lián)邦航空管理局的集成CMM），該模型集成了適用于系統(tǒng)工程的SE-CMM、軟件獲取的SA-CMM和軟件的SW-CMM三個(gè)模型中的所有原則、概念和實(shí)踐。該模型被認(rèn)為是第一個(gè)集成化的模型。CMMI認(rèn)證的評(píng)估方法是：SCAMPI方法（即Stand

52、ard CMMI Appraisal Method for Process Improvement），SCAMPI評(píng)估方法是一種診斷工具，支持和推動(dòng)組織對(duì)過程改進(jìn)承諾。通過確認(rèn)組織和一個(gè)或多個(gè)CMMI模型相關(guān)的現(xiàn)有過程的強(qiáng)、弱項(xiàng)，SCAMPI能夠幫助組織對(duì)它自身的過程能力或組織成熟度有一個(gè)全面的了解。CMMI 模型的前身是 SW-CMM 和 SE-CMM，前者就是我們指的CMM。CMMI與SW-CMM的主要區(qū)別就是覆蓋了許多領(lǐng)域；到目前為止包括四個(gè)下面領(lǐng)域：（1）軟件工程（SW-CMM）。軟件工程的對(duì)象是軟件系統(tǒng)的開發(fā)活動(dòng)，要求實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)活動(dòng)系統(tǒng)化、制度化、量化。（2）系統(tǒng)工程（

53、SE-CMM）。系統(tǒng)工程的對(duì)象是全套系統(tǒng)的開發(fā)活動(dòng)，可能包括也可能不包括軟件。系統(tǒng)工程的核心是將客戶的需求、期望和約束條件轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品解決方案，并對(duì)解決方案的實(shí)現(xiàn)提供全程的支持。（3）集成的產(chǎn)品和過程開發(fā)（IPPD-CMM）。集成的產(chǎn)品和過程開發(fā)是指在產(chǎn)品生命周期中，通過所有相關(guān)人員的通力合作，采用系統(tǒng)化的進(jìn)程來更好地滿足客戶的需求、期望和要求。如果項(xiàng)目或企業(yè)選擇IPPD進(jìn)程，則需要選用模型中所有與IPPD相關(guān)的實(shí)踐。（4）采購（SS-CMM）。采購的內(nèi)容適用于那些供應(yīng)商的行為對(duì)項(xiàng)目的成功與否起到關(guān)鍵作用的項(xiàng)目。主要內(nèi)容包括：識(shí)別并評(píng)價(jià)產(chǎn)品的潛在來源、確定需要采購的產(chǎn)品的目標(biāo)供應(yīng)商、監(jiān)控并分析供

54、應(yīng)商的實(shí)施過程、評(píng)價(jià)供應(yīng)商提供的工作產(chǎn)品以及對(duì)供應(yīng)協(xié)議很供應(yīng)關(guān)系進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在以上模塊中，企業(yè)可以分別選擇軟件工程或系統(tǒng)工程，也可以兩者都選擇。集成的產(chǎn)品和過程開發(fā)和采購主要是配合軟件工程和系統(tǒng)工程的內(nèi)容使用。例如，純軟件企業(yè)可以選擇CMMI中的軟件工程的內(nèi)容；設(shè)備制造企業(yè)可以選擇系統(tǒng)工程和采購；集成的企業(yè)可以選擇軟件工程、系統(tǒng)工程和集成的產(chǎn)品和過程開發(fā)。CMMI中的大部分內(nèi)容是適用各不同領(lǐng)域的，但是實(shí)施中會(huì)有顯著的差別，因此模型中提供了不同領(lǐng)域應(yīng)用詳解。另外，CMMI 模型中比CMM 進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)需求的重視。在CMM 中，關(guān)于需求只有需求管理這一個(gè)關(guān)鍵過程域，也就是說，強(qiáng)調(diào)對(duì)有質(zhì)量的需

55、求進(jìn)行管理，而如何獲取需求則沒有提出明確的要求。在CMMI的階段模型中，3 級(jí)有一個(gè)獨(dú)立的關(guān)鍵過程域叫做需求開發(fā)，提出了對(duì)如何獲取優(yōu)秀的需求的要求和方法。CMMI 模型對(duì)工程活動(dòng)進(jìn)行了一定的強(qiáng)化。在CMM中，只有3級(jí)中的軟件產(chǎn)品工程和同行評(píng)審兩個(gè)關(guān)鍵過程域是與工程過程密切相關(guān)的，而在CMMI中，則將需求開發(fā)，驗(yàn)證，確認(rèn)，技術(shù)解決方案，產(chǎn)品集成這些工程過程活動(dòng)都作為單獨(dú)的關(guān)鍵過程域進(jìn)行了要求，從而在實(shí)踐上提出了對(duì)工程的更高要求和更具體的指導(dǎo)。CMMI中還強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)管理。不像在CMM 中把風(fēng)險(xiǎn)的管理分散在項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤與監(jiān)控中進(jìn)行要求，CMMI3級(jí)里單獨(dú)提出了一個(gè)獨(dú)立的關(guān)鍵過程域叫做風(fēng)險(xiǎn)管理。

56、4. ISO27001標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及效益ISO/IEC17799-2000（BS7799-1）對(duì)信息安全管理給出建議，供負(fù)責(zé)在其組織啟動(dòng)、實(shí)施或維護(hù)安全的人員使用。該標(biāo)準(zhǔn)為開發(fā)組織的安全標(biāo)準(zhǔn)和有效的安全管理做法提供公共基礎(chǔ)，并為組織之間的交往提供信任。標(biāo)準(zhǔn)指出“像其他重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)一樣，信息也是一種資產(chǎn)”。它對(duì)一個(gè)組織具有價(jià)值，因此需要加以合適地保護(hù)。信息安全防止信息受到的各種威脅，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，使業(yè)務(wù)受到損害的風(fēng)險(xiǎn)減至最小，使投資回報(bào)和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)最大。信息安全是通過實(shí)現(xiàn)一組合適控制獲得的。控制可以是策略、慣例、規(guī)程、組織結(jié)構(gòu)和軟件功能。需要建立這些控制，以確保滿足該組

57、織的特定安全目標(biāo)。ISO/IEC17799-2000包含了127個(gè)安全控制措施來幫助組織識(shí)別在運(yùn)做過程中對(duì)信息安全有影響的元素，組織可以根據(jù)適用的法律法規(guī)和章程加以選擇和使用，或者增加其他附加控制。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在2005年對(duì)ISO 17799進(jìn)行了修訂，修訂后的標(biāo)準(zhǔn)作為ISO 27000標(biāo)準(zhǔn)族的第一部分ISO/IEC 27001，新標(biāo)準(zhǔn)去掉9點(diǎn)控制措施，新增17點(diǎn)控制措施，并重組部分控制措施而新增一章，重組部分控制措施，關(guān)聯(lián)性邏輯性更好，更適合應(yīng)用；并修改了部分控制措施措辭。修改后的標(biāo)準(zhǔn)包括11個(gè)章節(jié)：安全策略信息安全的組織資產(chǎn)管理人力資源安全物理和環(huán)境安全通信和操作管理訪問控制系

58、統(tǒng)采集、開發(fā)和維護(hù)信息安全事故管理業(yè)務(wù)連續(xù)性管理符合性ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的效益通過定義、評(píng)估和控制風(fēng)險(xiǎn)，確保經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性和能力減少由于合同違規(guī)行為以及直接觸犯法律法規(guī)要求所造成的責(zé)任通過遵守國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)形象明確定義所有組織的內(nèi)部和外部的信息接口目標(biāo)：謹(jǐn)防數(shù)據(jù)的誤用和丟失建立安全工具使用方針謹(jǐn)防技術(shù)訣竅的丟失在組織內(nèi)部增強(qiáng)安全意識(shí)可作為公共會(huì)計(jì)審計(jì)的證據(jù)（2）ISO27001認(rèn)證要求與其他管理標(biāo)準(zhǔn)ISO27001標(biāo)準(zhǔn)是為了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)，比如ISO9000和ISO14001等相互兼容而設(shè)計(jì)的，這一標(biāo)準(zhǔn)中的編號(hào)系統(tǒng)和文件管理需求的設(shè)計(jì)初衷，就是為了提供良好的兼容性，使得組織

59、可以建立起這樣一套管理體系：能夠在最大程度上融入這個(gè)組織正在使用的其他任何管理體系。一般來說，組織通常會(huì)使用為其ISO9000認(rèn)證或者其他管理體系認(rèn)證提供認(rèn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)，來提供ISO27001認(rèn)證服務(wù)。正是因?yàn)檫@個(gè)緣故，在ISMS體系建立的過程中，質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)舉足輕重。但是有一點(diǎn)需要注意，一個(gè)組織如果沒有事先擁有并使用任何形式的管理體系，并不意味著該組織不能進(jìn)行ISO27001認(rèn)證。這種情況下，該組織就應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)利益考慮，選擇一個(gè)合適的管理體系的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來提供認(rèn)證服務(wù)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須得到一個(gè)國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)的委托授權(quán)，才能為認(rèn)證組織提供認(rèn)證服務(wù)，并發(fā)放認(rèn)證證書。大多數(shù)國(guó)家都有自己的國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)（比

60、如：英國(guó)UKAS），任何獲得該機(jī)構(gòu)授權(quán)進(jìn)行ISMS認(rèn)證的機(jī)構(gòu)均記錄在案。任何一個(gè)ISMS體系的建立和開發(fā)都應(yīng)當(dāng)滿足組織獨(dú)特的需求。每個(gè)組織不僅都有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、形象特點(diǎn)和內(nèi)部文化，他們對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度傾向也大相徑庭。換句話說，同一個(gè)東西，一個(gè)機(jī)構(gòu)組織認(rèn)為是必須提防的威脅，在另一個(gè)組織看來可能是一個(gè)必須抓住的機(jī)遇。同樣地，各個(gè)機(jī)構(gòu)組織對(duì)于既有風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)的投入也參差不齊?；谝陨匣蛘咂渌?，每個(gè)運(yùn)行ISMS的組織，其內(nèi)部成員必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有一個(gè)共識(shí)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法論、結(jié)果發(fā)現(xiàn)和推薦解決方式都必須得到董事會(huì)的首肯。ISMS項(xiàng)目很復(fù)雜，可能持續(xù)若干個(gè)月甚至若干年，涉及整個(gè)機(jī)構(gòu)組織以及