顧客溝通程序

1、7/7xx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Z/XXC-15-202X顧客溝通程序版本：A0編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：202X1010發(fā)布 202X112實(shí)施xx公司發(fā) 布Z/XXC-15-202X目次前言1目的12范圍13引用標(biāo)準(zhǔn)14職責(zé)權(quán)限15程序要求16相關(guān)文件17產(chǎn)生記錄28流程圖29附表2(）Z/XXC-15-202X前言本標(biāo)準(zhǔn)由xx公司標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由xx公司標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由xx公司客戶部負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：xx。修訂記錄修訂版本修訂日期修訂概要A0202X-2-10初版發(fā)行Z/XXC-15-202X顧客溝通程序1目的通過(guò)對(duì)顧客溝通的控制，確保公司與顧客保持

2、有效的溝通，通過(guò)滿足要求達(dá)到顧客滿意。2范圍本程序適用于與顧客有關(guān)的過(guò)程的有效性控制。3引用標(biāo)準(zhǔn)無(wú)4職責(zé)權(quán)限各部門接獲顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，均應(yīng)按顧客信息反饋表的要求提交給客戶部，由客戶部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門處理。5程序要求5.1與顧客進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括1）產(chǎn)品信息；2）問(wèn)詢、合同或訂單的處理（包括修改）；3）顧客信息反饋處理（包括投訴）；4）處置和控制顧客財(cái)產(chǎn)；5）產(chǎn)品質(zhì)量保證或產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題或變更；6）產(chǎn)品使用、維修和保障的需求。5.2客戶部要通過(guò)各種有效途徑客觀、真實(shí)地向顧客介紹公司的產(chǎn)品信息，必要的話提供相關(guān)的宣傳資料。5.3及時(shí)回復(fù)顧客的各種問(wèn)詢。有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)性能、生產(chǎn)進(jìn)度、合

3、同執(zhí)行、合同修改等重要內(nèi)容的問(wèn)詢，按照與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序要求進(jìn)行溝通，要求顧客以書(shū)面方式提出，客戶部客戶經(jīng)理要以書(shū)面形式回復(fù)，書(shū)面形式指信函、傳真、電子郵件等。5.4產(chǎn)品交付及交付后的溝通按照產(chǎn)品交付控制程序、產(chǎn)品交付后活動(dòng)控制程序執(zhí)行。5.5各部門接獲顧客反饋的信息及投訴，要通過(guò)顧客信息反饋表的形式反饋給客戶部，由客戶部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門處理。5.6公司各部門都要重視顧客的要求，并加強(qiáng)內(nèi)部溝通，按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則及時(shí)處理顧客反饋的問(wèn)題，由客戶部負(fù)責(zé)回復(fù)并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.7公司應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中不斷地征求顧客的意見(jiàn)和要求，在理解顧客的要求上取得進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，并與顧客達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，經(jīng)

4、常向顧客通報(bào)產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)的情況，以便得到顧客的理解、支持和幫助；5.8公司在質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，應(yīng)考慮顧客對(duì)質(zhì)量管理體系的特殊要求，當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。5.9產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或隱患，可能對(duì)顧客造成重大不利影響時(shí)，客戶部應(yīng)制定應(yīng)急措施并及時(shí)與顧客溝通。5.10客戶部按照顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序要求與顧客進(jìn)行溝通，做好顧客財(cái)產(chǎn)的管理。5.10客戶部在跟顧客確定產(chǎn)品要求的同時(shí)，就產(chǎn)品使用、維修和保障方面的事項(xiàng)與顧客進(jìn)行充分溝通，必要時(shí)，以合同協(xié)議等形式予以規(guī)定。5.11與顧客溝通的重要內(nèi)容或需要在公司內(nèi)書(shū)面?zhèn)鬟f的內(nèi)容須有文字依據(jù)、書(shū)面確認(rèn)，客戶部填寫(xiě)顧客溝通跟蹤記錄（顧客檔案

5、）。6相關(guān)文件6.1與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序6.2產(chǎn)品交付控制程序6.3產(chǎn)品交付后活動(dòng)控制程序6.4顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序7產(chǎn)生記錄7.1顧客信息反饋表Z/XXC-15-202X-0017.2顧客溝通跟蹤記錄（顧客檔案）Z/XXC-15-202X-0028流程圖無(wú)9附表顧客信息反饋表編號(hào)：Z/XXC-15-202X-001版本號(hào)：01日期顧客名稱信息形式信函口傳真口電話口電子郵件口產(chǎn)品名稱及編號(hào)信息內(nèi)容摘要：處理意見(jiàn)：簽收人：年月日承辦單位處理結(jié)果：簽收人：年月日顧客評(píng)價(jià)：記錄人：年月日顧客溝通跟蹤記錄（顧客檔案）編號(hào)：Z/XXC-15-202X-002版本號(hào):01單位：萬(wàn)元序號(hào)客戶名稱聯(lián)系人電話/傳真目標(biāo)提供目標(biāo)承辦信息來(lái)源顧客類型信息類型船型需求信息溝通時(shí)間溝通跟蹤記錄需求或計(jì)劃變化提醒處理記錄計(jì)劃船型船艇材質(zhì)數(shù)量主機(jī)型號(hào)計(jì)劃投資買船時(shí)間1.目標(biāo)提供是指客戶信息提供人；2.目標(biāo)承辦是經(jīng)公司或部門領(lǐng)導(dǎo)指定的為客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理；3.信息主要找自找、委派（網(wǎng)站、電話等公司公眾平臺(tái)）；4.顧客類型是指單位或私人；5.信息類型是指在線或潛在；6.目標(biāo)一旦確認(rèn)，則承辦人必須按期溝通（每周不少于一次，特殊情況除外）、并按約定的時(shí)間提供相關(guān)資